專利名稱：客戶投訴處理分析方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種客戶投訴處理分析方法，屬于移動(dòng)通信領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
“客戶投訴處理分析方法”(簡稱CCATS)，主要功能是實(shí)現(xiàn)客戶投訴的準(zhǔn)確定位及回溯分析，加快投訴處理前移的能力，并根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則分析投訴情況，進(jìn)行任務(wù)自動(dòng)觸發(fā)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)協(xié)同工作，同時(shí)為VIP客戶提供差異化的服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。而傳統(tǒng)的投訴處理系統(tǒng)以及其它一些輔助工具難以滿足服務(wù)管理要求，主要原因如下1.網(wǎng)元性能監(jiān)測系統(tǒng)對客戶通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)測所獲得的信息較為簡單(無法重現(xiàn))，不能準(zhǔn)確定位客戶投訴反映的問題并解決。
2.一個(gè)網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)象可能涉及多個(gè)網(wǎng)元，傳統(tǒng)的面向網(wǎng)元設(shè)備、以地為區(qū)域的分專業(yè)維護(hù)方式已經(jīng)不能滿足持續(xù)提升客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知需要。
3.缺乏對客戶特征的深度分群分析，缺少一個(gè)比較完善的差異化服務(wù)方案，無法有效提高VIP客戶滿意度。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是要提供一種客戶投訴處理分析方法，解決的問題是實(shí)現(xiàn)客戶投訴的準(zhǔn)確定位及回溯分析，加快投訴處理前移的能力，并根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則分析投訴情況，進(jìn)行任務(wù)自動(dòng)觸發(fā)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)協(xié)同工作。
本發(fā)明的客戶投訴處理分析方法按如下步驟進(jìn)行步驟1、用戶通過以下4種方式之一提交投訴信息a、撥打投訴電話，通過IVR系統(tǒng)導(dǎo)航記錄投訴信息；b、編輯短信，發(fā)送至指定短信接入號，提交投訴情況；c、手機(jī)通過wap，登陸wap站點(diǎn)，提交投訴情況；d、通過電腦登陸web站點(diǎn)，提交投訴情況。
步驟2、將客戶提交的投訴情況轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)參數(shù)；步驟3、根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)在HLR、VLR、CCMS、VIP、信令監(jiān)測以及其他應(yīng)用系統(tǒng)中查詢獲取相應(yīng)客戶、網(wǎng)絡(luò)信息；步驟4、根據(jù)客戶和網(wǎng)絡(luò)信息將處理結(jié)果進(jìn)行綜合分析，定位出問題節(jié)點(diǎn)所在；步驟5、根據(jù)派單規(guī)則，轉(zhuǎn)入投訴處理相應(yīng)流程；步驟6、故障處理完成后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)換成客戶語言；步驟7、將處理結(jié)果通過以下四種方式之一反饋a、IVR語言合成，撥打電話通知；b、短信通知；c、通過發(fā)送wap push短信，讓用戶登陸wap系統(tǒng)閱知；d、在web頁面上反饋給客戶。
通過本發(fā)明，能夠有效加強(qiáng)客戶的投訴響應(yīng)和支撐，實(shí)現(xiàn)了投訴處理能力前移的機(jī)制，形成投訴定位、分析、處理的自動(dòng)化快速響應(yīng)手段。此外，本發(fā)明系統(tǒng)還同時(shí)提供投訴處理的監(jiān)控功能，監(jiān)視活動(dòng)中的事件及對事件進(jìn)行分析，也可以定期根據(jù)客戶投訴的類型、投訴地理信息、投訴時(shí)間自動(dòng)匯總生成投訴類型分布比例分析報(bào)表提供給維護(hù)人員，并定期根據(jù)客戶投訴方式、投訴次數(shù)、滿意度生成報(bào)表提供給管理人員。該系統(tǒng)簡化了投訴處理流程，實(shí)現(xiàn)并提供了外部接入和內(nèi)部實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全系統(tǒng)視圖。主要的優(yōu)點(diǎn)1、自動(dòng)追蹤、重現(xiàn)客戶投訴問題，準(zhǔn)確定位及回溯分析，降低內(nèi)部環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)次數(shù)，提高客戶投訴問題真正解決率；2、運(yùn)用知識管理，設(shè)定業(yè)務(wù)規(guī)則，采用CCMS、VIP系統(tǒng)解決海量數(shù)據(jù)收斂問題，實(shí)現(xiàn)投訴驅(qū)動(dòng)的運(yùn)維流程管理；3、將運(yùn)維流程和平臺工具緊密結(jié)合實(shí)現(xiàn)投訴前移，把串行處理改為并行處理，提升投訴處理效率；4、對關(guān)鍵客戶投訴進(jìn)行全過程跟蹤，實(shí)施差異化服務(wù)，提高VIP/集團(tuán)客戶滿意度；下面通過附圖，對本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。


圖1為客戶投訴處理分析方法的原理示意圖；圖2為客戶投訴處理分析方法流程圖；圖3為客戶投訴處理分析方法實(shí)施例硬件結(jié)構(gòu)圖；圖4為客戶投訴處理分析方法實(shí)施例系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖；圖5為客戶投訴處理分析方法實(shí)施例功能層次結(jié)構(gòu)圖。
具體實(shí)施例方式如圖1所示，為本發(fā)明的原理示意圖，主要包含投訴受理、投訴分析、投訴派單、投訴處理、投訴反饋五個(gè)部分。
投訴受理，主要提供用戶多種方式的投訴通道WEB界面輸入投訴信息，采用用戶名/密碼方式登錄，用戶成功登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)顯示投訴表單供用戶填寫投訴信息；用戶發(fā)送預(yù)定格式的短信到特定的短信接入號提交投訴信息；用戶通過WAP表單提交投訴信息；用戶撥打IVR電話，系統(tǒng)以語音導(dǎo)航的形式指導(dǎo)用戶上報(bào)投訴信息，包括投訴時(shí)間、投訴類型、故障發(fā)生地點(diǎn)等；提供API函數(shù)實(shí)現(xiàn)投訴信息的批量導(dǎo)入。
投訴分析，主要根據(jù)用戶的手機(jī)號碼從VLR/HLR中查詢出用戶號碼的當(dāng)前各種狀態(tài)；根據(jù)投訴信息從信令監(jiān)測系統(tǒng)中進(jìn)行信令數(shù)據(jù)的分析；根據(jù)投訴信息從CCMS系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，追蹤定位客戶投訴可能產(chǎn)生的時(shí)間和原因；根據(jù)客戶的投訴信息從其他應(yīng)用系統(tǒng)中獲取相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息和客戶信息；根據(jù)客戶的投訴信息從VIP系統(tǒng)中進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)的回溯并分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)存在的歷史缺陷，提供投訴處理的參考和依據(jù)。
投訴派單，提供根據(jù)系統(tǒng)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)則，分析定位投訴產(chǎn)生的原因以及解決投訴的技術(shù)人員，自動(dòng)將客戶投訴的分析信息以工單的方式觸發(fā)運(yùn)維流程系統(tǒng)的相應(yīng)處理流程的能力。
投訴處理，具體問題負(fù)責(zé)人進(jìn)行客戶投訴的處理。
投訴反饋，主要進(jìn)行投訴反饋的功能，在用戶投訴經(jīng)處理后，系統(tǒng)自動(dòng)向用戶發(fā)送投訴反饋信息用戶可登錄系統(tǒng)查看歷史投訴記錄和相應(yīng)反饋信息；或系統(tǒng)自動(dòng)向用戶發(fā)送短信，反饋投訴處理情況；或系統(tǒng)自動(dòng)向用戶發(fā)送WAP PUSH信息，信息中包含投訴反饋信息的WAP網(wǎng)頁地址鏈接，用戶點(diǎn)擊鏈接后，跳轉(zhuǎn)到包含投訴反饋信息的WAP網(wǎng)頁；或?qū)⑼对V反饋信息通過實(shí)時(shí)語音合成技術(shù)(TTS)合成為可理解的語音以電話的形式發(fā)送給用戶。
如圖2所示，為本發(fā)明的處理流程圖，包括如下步驟步驟1、用戶通過以下4種方式提交投訴情況a、撥打投訴電話，通過IVR系統(tǒng)導(dǎo)航記錄投訴信息；b、編輯短信，發(fā)送至指定短信接入號，提交投訴情況；c、手機(jī)通過wap，登陸wap站點(diǎn)，提交投訴情況；d、通過電腦登陸web站點(diǎn)，提交投訴情況。
步驟2、將客戶提交的投訴情況轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)參數(shù)；步驟3、根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)至HLR、VLR、CCMS、VIP、信令監(jiān)測以及其他應(yīng)用系統(tǒng)中查詢獲取相應(yīng)客戶、網(wǎng)絡(luò)信息。
步驟4、將處理結(jié)果進(jìn)行綜合分析，定位出問題節(jié)點(diǎn)所在。
步驟5、加載自動(dòng)派單規(guī)則，調(diào)用服務(wù)流程觸發(fā)投訴處理相應(yīng)流程。
步驟6、處理完成后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)換成客戶語言。
步驟7、將處理結(jié)果主動(dòng)反饋給客戶，可以通過以下四種方式反饋a、IVR語言合成，撥打電話通知；b、短信通知；c、通過發(fā)送wap push短信，讓用戶登陸wap系統(tǒng)閱知；d、在web頁面上反饋。
圖3，為本發(fā)明客戶投訴處理分析方法實(shí)施例硬件結(jié)構(gòu)圖，本實(shí)施例中通過IM信息機(jī)進(jìn)行短信接入和反饋，IVR系統(tǒng)進(jìn)行語言導(dǎo)航和合成反饋，應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器均采用企業(yè)級服務(wù)器。在實(shí)施過程中需要考慮避免單點(diǎn)故障，必要時(shí)還可以服務(wù)橫向擴(kuò)展。為了實(shí)現(xiàn)高可用性，兩臺服務(wù)器之間形成集群，實(shí)現(xiàn)互備，在一臺服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)用或者數(shù)據(jù)庫自動(dòng)切換到另外的一臺服務(wù)器上。
如圖4所示，為本發(fā)明客戶投訴處理分析方法實(shí)施例系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，本實(shí)施例中采用的面向服務(wù)分析與設(shè)計(jì)(SOAD)的基本思想作為主要設(shè)計(jì)策略，一方面采用面向業(yè)務(wù)流程方法自頂向下分析業(yè)務(wù)流程調(diào)用服務(wù)的劃分，另一方面采用面向?qū)ο蠓椒ㄗ缘紫蛏洗_定組件聚合提供服務(wù)的層次，通過兩種方式結(jié)合最終確定整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)。
本發(fā)明按照以服務(wù)為中心的設(shè)計(jì)理念，可以映射為流程服務(wù)、信息服務(wù)、交互服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)等。采用信息對象建模技術(shù)，尤其是信息模型自動(dòng)提取技術(shù)，將SOA應(yīng)用中需要交換、傳遞、轉(zhuǎn)換、合并、分解等處理的信息抽象出來形成信息模型。在信息模式的基礎(chǔ)上，采用XML Casting技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了信息模型到信息對象及實(shí)現(xiàn)載體的自動(dòng)轉(zhuǎn)換、信息對象的集中管理和運(yùn)行態(tài)支持，大大簡化了對信息的處理工作，同時(shí)降低了業(yè)務(wù)信息與業(yè)務(wù)處理邏輯的耦合性，從根本上避免了由于交換數(shù)據(jù)的變動(dòng)而帶來的原應(yīng)用程序的修改和調(diào)試，便于業(yè)務(wù)流程的靈活改變。
圖5，為本發(fā)明客戶投訴處理分析方法實(shí)施例功能層次結(jié)構(gòu)圖，系統(tǒng)分為投訴受理、投訴處理、投訴反饋、統(tǒng)計(jì)分析、接口功能五個(gè)模塊，具體功能如下表所示


本發(fā)明客戶投訴自動(dòng)追蹤系統(tǒng)需要集成多種不同類型的外部接口，并且每種接口的連接方式不盡相同，所以本方法建議采用業(yè)界公認(rèn)的企業(yè)信息集成的體系架構(gòu)SOA面向服務(wù)的架構(gòu)方式，分析各接口功能需求，進(jìn)行服務(wù)建模，統(tǒng)一制定服務(wù)規(guī)約，實(shí)現(xiàn)抽取的服務(wù)，基于服務(wù)完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。
最后所應(yīng)說明的是，以上實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案而非限制，盡管參照較佳實(shí)施例對本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，可以對本發(fā)明的技術(shù)方案進(jìn)行修改或者等同替換，而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的精神和范圍。
權(quán)利要求
1.一種客戶投訴處理分析方法特征在于按如下步驟進(jìn)行步驟1、用戶通過以下4種方式之一提交投訴信息a、撥打投訴電話，通過IVR系統(tǒng)導(dǎo)航記錄投訴信息；b、編輯短信，發(fā)送至指定短信接入號，提交投訴情況；c、手機(jī)通過wap，登陸wap站點(diǎn)，提交投訴情況；d、通過電腦登陸web站點(diǎn)，提交投訴情況。步驟2、將客戶提交的投訴情況轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)參數(shù)；步驟3、根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)在HLR、VLR、CCMS、VIP、信令監(jiān)測以及其他應(yīng)用系統(tǒng)中查詢獲取相應(yīng)客戶、網(wǎng)絡(luò)信息；步驟4、根據(jù)客戶和網(wǎng)絡(luò)信息將處理結(jié)果進(jìn)行綜合分析，定位出問題節(jié)點(diǎn)所在；步驟5、根據(jù)派單規(guī)則，轉(zhuǎn)入投訴處理相應(yīng)流程；步驟6、故障處理完成后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)換成客戶語言；步驟7、將處理結(jié)果通過以下四種方式之一反饋a、IVR語言合成，撥打電話通知；b、短信通知；c、通過發(fā)送wap push短信，讓用戶登陸wap系統(tǒng)閱知；d、在web頁面上反饋給客戶。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種客戶投訴處理分析方法，主要包含投訴受理、投訴分析、投訴派單、投訴處理和投訴反饋五個(gè)步驟。旨在實(shí)現(xiàn)客戶投訴的準(zhǔn)確定位及回溯分析，加快投訴處理前移的能力，并根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則分析投訴情況，進(jìn)行任務(wù)自動(dòng)觸發(fā)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)協(xié)同工作。其推廣應(yīng)用前景可觀。
文檔編號H04W24/00GK101047935SQ20071000890
公開日2007年10月3日 申請日期2007年4月27日 優(yōu)先權(quán)日2007年4月27日
發(fā)明者張莉, 方偉, 黃海輝, 楊慰民 申請人:中國移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司