專利名稱：客戶手機終端上網(wǎng)自助投訴方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種客戶手機終端上網(wǎng)自助投訴方法。
背景技術(shù)：
現(xiàn)有通信網(wǎng)的客戶申告方法普遍是IVR的導(dǎo)航模式下的自助或轉(zhuǎn)人工服務(wù)進行申告。這種申告模式比較枯燥而且效率受到各方面的影響，還會受限于客服中心服務(wù)臺席的容量，并占用申告者當前通信網(wǎng)的話音信道資源。隨著社會個性化時代發(fā)展，同時隨著手機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的逐漸發(fā)展，手機上網(wǎng)的功能已經(jīng)覆蓋幾乎所有當前手機型號，手機上網(wǎng)的操作性也越來越普及。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明目的是要提供一種客戶手機終端上網(wǎng)自助投訴方法，該方法不僅有利于通信網(wǎng)客戶經(jīng)手機自助投訴，而且能減少對通信網(wǎng)話音信道資源的占用，提高客戶投訴效率。
本發(fā)明的客戶手機終端上網(wǎng)自助投訴方法，包括以下幾個處理步驟用戶通過手機上網(wǎng)向安裝在服務(wù)器的投訴自助申告模塊發(fā)送投訴信息；投訴自助申告模塊經(jīng)客戶投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊，將用戶在投訴表單中提交的投訴信息，轉(zhuǎn)化成后臺標準的描述語言；轉(zhuǎn)換成后臺標準的描述語言通過接口模塊傳遞至通信運營商內(nèi)部投訴處理系統(tǒng)中。
本發(fā)明客戶手機終端上網(wǎng)自助投訴方法的顯著優(yōu)點一是投訴便捷準確效率高；二是能夠消除客戶投訴時對客服中心服務(wù)臺席容量的依賴，從而減少對通信網(wǎng)話音信道資源的占用。


圖1為通信網(wǎng)客戶手機上網(wǎng)自助投訴的結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為通信網(wǎng)客戶手機上網(wǎng)自助投訴處理方法的流程圖；圖3為通信網(wǎng)客戶手機上網(wǎng)自助投訴實施例一系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖；圖4為通信網(wǎng)客戶手機上網(wǎng)自助投訴實施例二數(shù)據(jù)處理流程圖。
具體實施例方式如圖1所示，為本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖，包括手機上網(wǎng)自助投訴模塊，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊以及接口模塊。手機上網(wǎng)投訴自助申告模塊主要用于提供客戶投訴界面進行投訴信息的填寫；數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊主要用于將客戶提交的投訴信息轉(zhuǎn)換成標準的描述語言；接口模塊主要用于調(diào)用內(nèi)部投訴處理系統(tǒng)觸發(fā)相應(yīng)的投訴處理流程。
如圖2所示，為本發(fā)明客戶手機上網(wǎng)自助投訴處理方法流程圖，包括如下步驟步驟1、客戶通過手機終端上網(wǎng)；
步驟2、客戶在投訴自助申告模塊上提交相應(yīng)投訴信息；步驟3、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊將客戶提交的投訴信息轉(zhuǎn)換為內(nèi)部數(shù)據(jù)報文；步驟4、接口模塊，根據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)報文進行服務(wù)流程調(diào)度，調(diào)用服務(wù)進行處理；如圖1所示，客戶使用手機通過無線訪問點接入網(wǎng)絡(luò)，在投訴自助申告模塊上進行相關(guān)投訴信息的提交，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊將客戶投訴信息按照預(yù)設(shè)的模版轉(zhuǎn)換成內(nèi)部數(shù)據(jù)報文后，接口模塊根據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)報文進行服務(wù)流程的調(diào)度。
上述實施例實現(xiàn)了客戶通過手機終端上網(wǎng)進行自助投訴申告的過程，通過該方案的實施可以消除客戶在申告時對客服中心服務(wù)臺席容量的依賴，減少對通信網(wǎng)話音信道資源的占用，提高客戶投訴效率。
如圖3所示，為本發(fā)明通信網(wǎng)客戶手機上網(wǎng)自助投訴實施例一系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，客戶手機上網(wǎng)自助投訴后，接口模塊調(diào)用服務(wù)流程進行后臺應(yīng)用系統(tǒng)的投訴受理，并將投訴信息自動傳遞至客戶投訴分析處理模塊，經(jīng)過系統(tǒng)分析定位問題點，最后加載自動派單的規(guī)則，將具體問題以工單的形式派發(fā)給具體的技術(shù)人員進行處理。
如圖4所示，為本發(fā)明通信網(wǎng)客戶手機上網(wǎng)自助投訴實施例二數(shù)據(jù)處理流程圖，包括如下步驟步驟101、客戶使用手機通過無線訪問點接入網(wǎng)絡(luò)；步驟102、客戶在投訴自助申告模塊上提交相應(yīng)投訴信息；步驟103、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊根據(jù)預(yù)設(shè)模版將客戶提交的投訴信息轉(zhuǎn)換為內(nèi)部數(shù)據(jù)報文；步驟104、接口模塊，根據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)報文進行服務(wù)流程調(diào)度，調(diào)用服務(wù)進行后臺系統(tǒng)的投訴受理；步驟105、系統(tǒng)自動至其他相關(guān)系統(tǒng)查詢該客戶的相關(guān)信息；步驟106、系統(tǒng)根據(jù)該客戶的相關(guān)信息進行分析、收斂，定位至具體的問題節(jié)點；步驟107、調(diào)用服務(wù)程序加載系統(tǒng)預(yù)設(shè)的自動派單規(guī)則，將具體問題通過工單形式派發(fā)至具體的技術(shù)人員進行處理；步驟108、具體的技術(shù)人員根據(jù)工單中描述的客戶投訴信息以及系統(tǒng)分析結(jié)果進行問題處理并在內(nèi)部投訴處理系統(tǒng)中反饋處理結(jié)果；步驟109、將技術(shù)性的處理結(jié)果根據(jù)預(yù)設(shè)模版轉(zhuǎn)換成客戶語言；步驟110、系統(tǒng)通過不同途徑及時向客戶反饋投訴處理情況；最后所應(yīng)說明的是，以上實施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案而非限制，盡管參照較佳實施例對本發(fā)明進行了詳細說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當理解，可以對本發(fā)明的技術(shù)方案進行修改或者等同替換，而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的精神和范圍。
權(quán)利要求
1.一種客戶手機終端上網(wǎng)自助投訴方法，其特征在于，包括以下幾個處理步驟用戶通過手機上網(wǎng)向安裝在服務(wù)器的投訴自助申告模塊發(fā)送投訴信息；投訴自助申告模塊經(jīng)客戶投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊，將用戶在投訴表單中提交的投訴信息，轉(zhuǎn)化成后臺標準的描述語言；轉(zhuǎn)換成后臺標準的描述語言通過接口模塊傳遞至通信運營商內(nèi)部投訴處理系統(tǒng)中。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶手機終端上網(wǎng)自助投訴方法，其特征在于，其具體步驟如下步驟101、客戶使用手機通過無線訪問點接入網(wǎng)絡(luò)；步驟102、客戶在投訴自助申告模塊上提交相應(yīng)投訴信息；步驟103、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊根據(jù)預(yù)設(shè)模版將客戶提交的投訴信息轉(zhuǎn)換為內(nèi)部數(shù)據(jù)報文；步驟104、接口模塊根據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)報文進行服務(wù)流程調(diào)度，調(diào)用服務(wù)進行后臺系統(tǒng)的投訴受理；步驟105、系統(tǒng)自動至其他相關(guān)系統(tǒng)查詢該客戶的相關(guān)信息；步驟106、系統(tǒng)根據(jù)該客戶的相關(guān)信息進行分析、收斂，定位至具體的問題節(jié)點；步驟107、調(diào)用服務(wù)程序加載系統(tǒng)預(yù)設(shè)的自動派單規(guī)則，將具體問題通過工單形式派發(fā)至具體的技術(shù)人員進行處理；步驟108、具體的技術(shù)人員根據(jù)工單中描述的客戶投訴信息以及系統(tǒng)分析結(jié)果進行問題處理并在內(nèi)部投訴處理系統(tǒng)中反饋處理結(jié)果；步驟109、將技術(shù)性的處理結(jié)果根據(jù)預(yù)設(shè)模版轉(zhuǎn)換成客戶語言；步驟110、系統(tǒng)通過不同途徑及時向客戶反饋投訴處理情況。
全文摘要
本發(fā)明提供一種客戶手機終端上網(wǎng)自助投訴方法，該方法包括以下幾個處理步驟用戶通過手機上網(wǎng)向安裝在服務(wù)器的投訴自助申告模塊發(fā)送投訴信息；投訴自助申告模塊經(jīng)客戶投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模塊，將用戶在投訴表單中提交的投訴信息，轉(zhuǎn)化成后臺標準的描述語言；轉(zhuǎn)換成后臺標準的描述語言通過接口模塊傳遞至通信運營商內(nèi)部投訴處理系統(tǒng)中。本發(fā)明客戶手機終端上網(wǎng)自助投訴方法的顯著優(yōu)點一是投訴便捷準確效率高；二是能夠消除客戶投訴時對客服中心服務(wù)臺席容量的依賴，從而減少對通信網(wǎng)話音信道資源的占用。
文檔編號H04W24/00GK101047934SQ20071000890
公開日2007年10月3日 申請日期2007年4月27日 優(yōu)先權(quán)日2007年4月27日
發(fā)明者張莉, 江帆, 魏建榮, 倪志剛 申請人:中國移動通信集團福建有限公司