專利名稱：使呼叫分配到移動操作員的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領域：
本發(fā)明通常涉及電信業(yè)務。更特別是，但不是用于局限，本發(fā)明涉及一種在聯(lián)系中心環(huán)境用處于混合通信網(wǎng)的移動代理完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
在過去的大約十年中，通過電話借助操作員輔助業(yè)務而不是面對面訪問或紙件形式完成的商務交易量正逐漸增長。如今，企業(yè)從事的商業(yè)活動范圍發(fā)生了引人注目的變化。諸如現(xiàn)代電話協(xié)議、聯(lián)系中心(也稱為呼叫中心)、工作流程管理和文檔管理系統(tǒng)等等的技術(shù)幫助高科技企業(yè)組織其數(shù)據(jù)，并理想地通過顧客的電話號碼、顧客ID(例如通過允許顧客利用交互式業(yè)務單元在預交換對話中輸入ID)或通過利用其它的屏蔽機理識別顧客。
在許多商業(yè)中，例如零售銀行業(yè)或客戶服務，現(xiàn)在典型的客戶通過聯(lián)系中心比傳統(tǒng)的方法辦理更多的交易。相應地，有效的客戶照料中心幫助柜臺或電話銀行中心為今天的面向業(yè)務的實體提供競爭優(yōu)勢。由可用的最勝任的職員(即代理)在最短的時間內(nèi)快速和簡潔地應答呼叫正變得越來越重要。
如今的聯(lián)系中心使用各種有用的特征，諸如自動呼叫分配(ACD)、質(zhì)量測量和控制、代理評估和培訓、自動語音識別(AVR)、交互式話音記錄(IVR)等等，這可以顯著幫助加快企業(yè)效率。但是，目前實現(xiàn)操作員輔助業(yè)務的顯著缺點在于始發(fā)的有線或無線呼叫方必須連接到在固定位置的有線操作員。
發(fā)明內(nèi)容
相應地，本發(fā)明提供一種在聯(lián)系中心環(huán)境有利地利用處于混合遠程通信網(wǎng)的移動代理(可以是無線代理或有線代理)完成操作員輔助業(yè)務的方案。最好，混合遠程通信網(wǎng)可以包括一個或多個網(wǎng)絡部分，例如無線網(wǎng)部分、有線網(wǎng)部分、分組交換網(wǎng)部分(例如包括因特網(wǎng))等。另外，混合網(wǎng)可以具體實現(xiàn)為下一代能夠傳送各種多媒體的網(wǎng)絡，例如話音、視頻、音頻、數(shù)據(jù)、圖形等等。
在一方面，本發(fā)明涉及一種用于該遠程通信網(wǎng)的業(yè)務預備方法。在本地位置寄存器(HLR)收到移動代理的注冊請求時，移動代理的信息傳送到處于網(wǎng)絡中的服務控制點(SCP)。SCP可操作來將移動代理的位置信息提供到負責特定操作員輔助業(yè)務的聯(lián)系中心。當業(yè)務交換節(jié)點響應呼入呼叫查詢SCP時，SCP在確定呼入呼叫涉及操作員輔助業(yè)務之后與聯(lián)系中心交互作用。聯(lián)系中心可操作從多個注冊代理中根據(jù)代理的概況和位置信息，結(jié)合SCP提供的呼叫內(nèi)容信息選擇移動代理(或根本沒有代理)。其后，SCP從聯(lián)系中心接收表示呼入呼叫路由到根據(jù)聯(lián)系中心選擇的特定移動代理的消息。作為響應，SCP將關(guān)于移動代理的呼叫路由信息傳送到業(yè)務交換節(jié)點，業(yè)務交換節(jié)點相應地連接呼叫到該移動代理。
在一示范性的實施例中，呼入呼叫(可以由無線用戶或有線用戶發(fā)起)可以在將呼叫路由到無線移動代理之前由處于混合遠程通信網(wǎng)的智能外設(IP)篩選(screen)。例如，IVR系統(tǒng)或能夠完成交互式多媒體業(yè)務資源功能(SRF)的系統(tǒng)可以實現(xiàn)這種情形。
最好，移動代理的概況數(shù)據(jù)庫包括關(guān)于移動代理的語言首選和能力、調(diào)度選項和限制、媒體首選、相應于特定操作員輔助業(yè)務的技巧級別等等的信息。在進一步示范性的實施例中，也可以根據(jù)關(guān)于移動代理的位置信息、發(fā)起呼入呼叫的區(qū)域或兩者確定將呼入呼叫路由到移動代理。
在另一方面，本發(fā)明提供一種在例如上面例示網(wǎng)絡的混合遠程通信網(wǎng)中完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)。當移動代理傳送諸如注冊或鑒定請求的信息時，與HLR有關(guān)的結(jié)構(gòu)可操作將移動代理的信息運送到SCP。可以包括一鑒定中心(AC)用于鑒定涉及注冊過程的移動代理。SCP裝備有可操作將移動代理的信息運送到負責特定操作員輔助業(yè)務的聯(lián)系中心。聯(lián)系中心可以包含網(wǎng)絡聯(lián)系中心或是企業(yè)網(wǎng)一部分的本地聯(lián)系中心。當收到涉及操作員輔助業(yè)務的呼入呼叫時，SCP又能響應業(yè)務交換節(jié)點的查詢與聯(lián)系中心交互作用。與聯(lián)系中心有關(guān)的邏輯結(jié)構(gòu)可操作確定呼入呼叫是否路由到該聯(lián)系中心監(jiān)督的移動代理。如果是，該邏輯結(jié)構(gòu)又可操作的根據(jù)位置信息、移動代理的可用性、首選、調(diào)度選項、技巧級別等等識別適當?shù)囊苿哟?。?lián)系中心進一步能夠根據(jù)將呼叫路由到適當移動代理的決定將消息提供給SCP。SCP可操作將適當?shù)暮艚新酚尚畔⑻峁┙o用于相應終止呼叫的業(yè)務交換節(jié)點。
在另一方面，本發(fā)明提供一種承載一序列或多序列指令的計算機可讀媒介，當與無線通信網(wǎng)有關(guān)的處理節(jié)點執(zhí)行這些指令時，該媒介執(zhí)行至少一部分上面總結(jié)的無線聯(lián)系中心代理方案的各個步驟。
參考下面結(jié)合附圖的詳細描述可以更完整的理解本發(fā)明，其中圖1描述了一種示范性的混合遠程通信網(wǎng)，其中無線移動代理用于根據(jù)本發(fā)明的教義在聯(lián)系中心環(huán)境中完成操作員輔助業(yè)務；圖2是根據(jù)本發(fā)明的教義涉及移動代理及其監(jiān)督聯(lián)系中心的示范性登記過程的各種步驟的流程圖；圖3是涉及利用無線移動代理的示范性業(yè)務預備方法的各種步驟的流程圖，用于完成混合遠程通信網(wǎng)的操作員輔助業(yè)務；和圖4-6是執(zhí)行本發(fā)明教義的示范性消息流程圖。
具體實施例方式
附圖中，類似或相似的元件在多個附圖中指明相同的附圖標記，所描述的各個元件不是按比例畫出?，F(xiàn)在參照圖1，描述了一種根據(jù)本發(fā)明教義的示范性混合遠程通信網(wǎng)100，其中無線移動代理用于在聯(lián)系中心環(huán)境完成操作員輔助業(yè)務(或＂操作員業(yè)務＂)。本領域技術(shù)人員應當理解這里所指的混合網(wǎng)100可以包括一個或多個網(wǎng)絡部分，例如無線網(wǎng)部分、有線網(wǎng)部分、分組交換網(wǎng)部分(例如包括互聯(lián)網(wǎng))等等。另外，混合網(wǎng)100可以具體實現(xiàn)為下一代能夠傳送各種多媒體的網(wǎng)絡，例如話音、視頻、音頻、數(shù)據(jù)、圖形等等，用于無縫完成各種會聚(converged)業(yè)務。
多個有線用戶，例如由有線網(wǎng)部分服務的有線主叫方102可操作的發(fā)起關(guān)于操作員輔助業(yè)務的呼叫。服務主叫方102的市話交換機(LE)104按常規(guī)相應地處于混合網(wǎng)100中。連接到LE 104的業(yè)務交換點(SSP)106可操作的查詢業(yè)務控制點(SCP)108，當在SSP收到呼入呼叫時，SSP需要執(zhí)行與SCP有關(guān)的適當業(yè)務邏輯。例如，該業(yè)務邏輯可以涉及操作員業(yè)務，例如800號業(yè)務、888號業(yè)務、900號業(yè)務或預付費呼叫卡業(yè)務等。在本發(fā)明另一個示范性的實施例中，操作員業(yè)務還包括基于網(wǎng)絡的公司虛擬專用網(wǎng)(VPN)業(yè)務，包括例如公司市場營銷力、工程支持團體、公司咨詢臺管理業(yè)務等等。在再一個示范性的實施例中，操作員輔助業(yè)務的實現(xiàn)可以包括公眾緊急事件解除業(yè)務、災禍廣播業(yè)務、交互式多媒體響應業(yè)務等等。
附圖標記130是指移動交換中心(MSC)，可操作服務混合遠程通信網(wǎng)100無線網(wǎng)部分內(nèi)的多個無線用戶。移動用戶132是MSC130服務的無線主叫方的示范，MSC130可操作發(fā)起涉及操作員輔助業(yè)務的呼叫。MSC 130可操作執(zhí)行適當?shù)臒o線呼叫狀態(tài)模型，并可以在收到呼入呼叫時查詢SCP 108，SCP 108需要執(zhí)行與SCP有關(guān)的業(yè)務邏輯。如上所述，響應一呼叫連同混合網(wǎng)100可得到的操作員業(yè)務可以啟動這種業(yè)務邏輯。
聯(lián)系中心環(huán)境包括一個或多個本地聯(lián)系中心，例如與一網(wǎng)絡層有關(guān)的聯(lián)系中心116和118，聯(lián)系中心110提供成混合遠程通信網(wǎng)100的一部分，用于根據(jù)本發(fā)明的教義完成特定的操作員輔助業(yè)務。聯(lián)系中心，有時也稱為呼叫中心，最好實現(xiàn)為多于簡單或復雜的＂自動呼叫分配器＂(ACD)的實體。而且，該示范性的聯(lián)系中心可以構(gòu)造為具有各種應用編程接口(API)的開放式硬件/軟件系統(tǒng)，用于集成復雜的業(yè)務基礎結(jié)構(gòu)，可以包括專有業(yè)務、第三方開發(fā)應用等等。另外，正如下面要更詳細描述的，聯(lián)系中心結(jié)構(gòu)裝備有高級入和出呼叫管理能力，用于完成操作員輔助業(yè)務到移動遠程代理的終止。
另外，交互式業(yè)務資源(ISR)節(jié)點115最好處于混合遠程通信網(wǎng)100的聯(lián)系中心環(huán)境，用于執(zhí)行關(guān)于用戶發(fā)起的操作員業(yè)務呼叫的多種交互作用。例如，提供為業(yè)務資源節(jié)點115的IVR單元可操作(i)分析來自電話中繼協(xié)議數(shù)據(jù)信道的數(shù)據(jù)；(ii)使用ASR技術(shù)；和(iii)詢問用戶通過用戶設備的鍵盤輸入信息。在此可得到多媒體能力，可以實現(xiàn)增強型對話，用于顧客交互作用。根據(jù)上述的內(nèi)容，ISR可以(i)將該呼叫連接到對用戶查詢有預先錄音的應答的消息中繼器，并不需任何人工操作員干預的情況下結(jié)束該呼叫(即，屏蔽)；(ii)將呼叫與具有回叫選項的＂保存＂消息連接；或(iii)將呼叫連接到聯(lián)系中心環(huán)境，從而呼叫路由過程可以操作確定該呼叫被端接的適當代理。
繼續(xù)參照圖1，負責管理呼叫代理(包括例如有線代理、無線代理或其組合)的一個或多個代理監(jiān)督者與混合網(wǎng)100的聯(lián)系中心環(huán)境有關(guān)。有線代理監(jiān)督者112是負責聯(lián)系中心環(huán)境的多個有線代理114-1到114-N的監(jiān)督者的范例。同樣，多個無線代理(也稱為移動代理或MA)，附圖標記126-1到126-M，由移動代理監(jiān)督者120管理。應當理解有線代理和無線代理最好裝備有任何類型的訪問裝置，例如有線終端、無線電話、能上網(wǎng)的手持或掌持設備，例如個人數(shù)字助理(PDA)、有線和無線互聯(lián)網(wǎng)電話、集成了電話功能的膝上型和掌上型計算機等等。
有線和無線代理監(jiān)督者(總稱移動代理監(jiān)督者)可以包括智能機(基于AI的專家系統(tǒng))、人工操作員或兩者。無論具體的實現(xiàn)，監(jiān)督者最好具有獲得代理設備活動所有的方面的能力(即，包括代理響應、統(tǒng)計等等的代理屏蔽/終端活動)用于保證質(zhì)量控制。最好，當建立呼叫時，代理監(jiān)督者保持在環(huán)路(大部分以單向連接，即＂只聽＂模式)。在另一實施例中，可以以類似于選擇代理的動態(tài)方式選擇監(jiān)督者。
正如下面所更詳細描述的，移動代理操作的接入裝置具有執(zhí)行注冊行為的能力，該注冊行為涉及與混合遠程通信網(wǎng)100無線部分有關(guān)的適當實物。在本發(fā)明的優(yōu)選示范性實施例中，由移動代理操作的接入裝置提供成符合適當移動電話標準的任何已知或迄今未知的移動電話操作。相應地，處于混合遠程通信網(wǎng)100無線部分的本地位置寄存器(HLR)124負責保持本地服務區(qū)中與其相關(guān)的多個移動代理的數(shù)據(jù)庫。處于無線部分的MSC 128是服務移動代理的無線交換節(jié)點，或者是已訪問的MSC或本地MSC。在MSC 128是已訪問服務節(jié)點的情況下，MSC 128可以裝備有訪問位置寄存器(VLR)(未示出)。
包括概況數(shù)據(jù)庫123，用于保持代理概況信息，其信息用于選擇關(guān)于特定操作員業(yè)務的特定代理(有線或無線)。概況信息可以包括例如代理的語言首選、技能級別、進度安排選擇等等。
還繼續(xù)參照圖1，位置服務器節(jié)點122可以處于混合遠程通信網(wǎng)100，使基于位置的業(yè)務用于IP網(wǎng)部分、非IP網(wǎng)部分或混合網(wǎng)部分。可操作保持無線代理、有線代理或兩者當前位置信息的位置數(shù)據(jù)庫121最好接入位置服務器122、聯(lián)系中心110或兩者。應當理解位置數(shù)據(jù)庫121還可以提供成集成在例如聯(lián)系中心環(huán)境內(nèi)部的實體。從下面可以看出，根據(jù)本發(fā)明教義的終止到移動代理的操作員業(yè)務可以包括基于位置的業(yè)務，例如出租車、路邊援助業(yè)務、災禍解除業(yè)務、保險提供商等等的派遣/遞送業(yè)務等等。
根據(jù)本發(fā)明的教義，當移動代理注冊其接入裝置時，其涉及的消息方案適當?shù)刈兂砂ㄒ苿哟淼男畔?，因此涉及完成操作員業(yè)務的網(wǎng)絡節(jié)點(例如，SCP、一個或多個位置服務器等等)知道其當前位置等等。即，當移動代理注冊時，位置、所用的裝置、能力等等是網(wǎng)絡已知的，關(guān)于該移動代理的此信息存儲在適當?shù)臄?shù)據(jù)庫中。圖2是涉及移動代理(MA)及監(jiān)視聯(lián)系中心的示范性注冊過程的各種步驟的流程圖。當移動代理的接入裝置變得可操作時(步驟202)，從事涉及MA的HLR的注冊和鑒定過程(步驟204)。在一示范性的實施例中，可以使處于混合網(wǎng)100無線部分的鑒定中心(AC)鑒定MA(步驟206)。MA的信息(例如位置、裝置/交易能力等等)然后傳送到例如SCP或位置服務器(步驟208)的節(jié)點。如果位置信息發(fā)送到SCP，它仍需要更新位置數(shù)據(jù)庫。因此，在一示范性的實施例中，該節(jié)點可操作的將MA的位置信息運送到與MA有關(guān)的聯(lián)系中心的數(shù)據(jù)庫(步驟210)。
圖3是涉及利用無線移動代理的示范性業(yè)務預備方法的各種步驟的流程圖，用于完成圖1所示混合遠程通信網(wǎng)100的操作員輔助業(yè)務。收到呼入呼叫后，不論由無線或有線主叫方發(fā)起(步驟302)，業(yè)務交換節(jié)點(例如，有線網(wǎng)部分的有線LE或無線網(wǎng)部分的服務MSC)可操作基于適當?shù)暮艚新酚尚畔⒃儐朣CP(步驟304)。通過執(zhí)行適當?shù)臉I(yè)務邏輯，SCP確定呼入呼叫是操作員業(yè)務(步驟306)和與其相關(guān)的聯(lián)系中心交互作用(步驟308)。如上所述，聯(lián)系中心環(huán)境可操作確定移動代理是否適于即時反應該呼入呼叫。如果需要移動代理，則聯(lián)系中心根據(jù)多個確定識別適當?shù)囊苿哟?。從主叫方獲取的移動代理概況、位置信息和任意的信息(或主叫方存儲并由SCP提供)可以由聯(lián)系中心用于選擇移動代理。這些操作統(tǒng)一成圖3所述流程圖的步驟310。
另外，雖然未特別示出，諸如ISR單元的智能外設也可以涉及最初的確定，以通過經(jīng)主叫方設備和/或交互式話音/視頻響應輸入的菜單驅(qū)動選擇屏蔽呼入呼叫。在最后確定需要移動代理后，聯(lián)系中心的業(yè)務邏輯最好根據(jù)例如鄰近主叫方位置的移動代理、關(guān)于移動代理存儲的概況信息識別適當?shù)囊苿哟?即，移動代理的語言首選和能力、進度安排選擇和限制、媒介首選和能力、與操作員輔助業(yè)務業(yè)務項有關(guān)的技能級別、可用性等等)。
在其它示范性實施例中，基于網(wǎng)絡的位置服務器也可以確定適當?shù)囊苿哟?，其可操作的管理和跟蹤與聯(lián)系中心有關(guān)的移動代理的位置。因此，位置信息的可用性允許要管理的操作員業(yè)務是公司內(nèi)部業(yè)務提供或外部提供(例如，第三方服務提供商)。
繼續(xù)參照圖3，聯(lián)系中心可操作的運送適當?shù)南⒌絊CP，表示呼入呼叫路由到由聯(lián)系中心識別的移動代理。響應于此，SCP將移動代理的路由信息提供到業(yè)務交換節(jié)點(步驟312)，其建立主叫方和移動代理之間的連接(步驟314)。
本領域技術(shù)人員很容易理解上述的方案有利的結(jié)合呼叫信號(在SCP可用)與代理信息，包括位置(在聯(lián)系中心可用)以在呼叫分配應用中選擇最適當?shù)囊苿哟?。很多?yōu)點是明顯的。首先，SSP接口保持相同；SCP聯(lián)系CC并向SSP提供路由信息。相應地，在SSP不需要軟件修改。換句話說，在SCP或聯(lián)系中心環(huán)境執(zhí)行的不論哪部分業(yè)務對SSP是透明的。另外，因為SCP處于環(huán)路，有可能在呼叫中間路由到不同的代理。在CC可以建立業(yè)務邏輯以監(jiān)視由于(主叫方、MA或兩者)位置的改變改變代理的必要。例如轉(zhuǎn)移給不同的代理(需要或不需要協(xié)商)、與第二個或一個以上的代理協(xié)商的增強型特征現(xiàn)在可以實現(xiàn)為一部分智能操作者業(yè)務，在主叫方和MA都移動或最初選擇的MA無法處理該語言或MA由于某種原因無法處理顧客情形特別有用。
根據(jù)本發(fā)明的教義可以從事多個示范性的業(yè)務方案。例如800/888號業(yè)務、900號業(yè)務、呼叫卡和公司VPN業(yè)務等等的各種操作員業(yè)務可以補充到基于網(wǎng)絡的移動代理的提供之物以接收呼叫。關(guān)于緊急/援救業(yè)務，根據(jù)發(fā)起主叫用戶的附近呼叫可以終止在最靠近的移動代理。而且，在某些緊急事件的情況下，可以將該事件通知給附近區(qū)域的所有移動代理。應當承認因為呼叫通過無線網(wǎng)部分路由，可以提供當前可用于緊急事件警察、火災和救護車無線頻帶的安全性。
關(guān)于具有移動勞動力、基于無線知識的工人的公司可以有利的配置以提供最佳效率。例如，在自然災禍(颶風、地震、龍卷風、洪水等等)引起的緊急區(qū)域保險公司可以配置通過800號幫助熱線直接聯(lián)系的代理。另外，因為監(jiān)督者具有區(qū)域代理的位置，派遣幫助和支持的額外代理變得更有效率。大業(yè)務工業(yè)供貨商，例如硬件零售連鎖可以提供呼入主叫用戶專業(yè)支持業(yè)務，在每個商店不需要有該專家。例如，電學專家可以經(jīng)他們的接入裝置遠程登錄，并即時回答關(guān)于通過連鎖店提供的電子商品的任何問題。其它業(yè)務實例包括路邊援助業(yè)務、公司的銷售/工程支持、郵遞員業(yè)務、需要在訪問位置以專用語言援助的業(yè)務等等。
圖4-6描述了三個實現(xiàn)本發(fā)明某些方面的示范性消息流程圖。特別參照圖4，其中表示鑒定移動代理并將移動代理信息發(fā)送到SCP(例如，SCP 108)和聯(lián)系中心(例如，CC 406)的鑒定過程。包括MSC 128和VLR 402的訪問服務系統(tǒng)400可操作的充當其服務區(qū)的移動代理(未示出)。當移動代理開始此鑒定過程時，適當?shù)臒o線電話消息408，例如AUTHREQ從MSC 128傳送到VLR 402。例如包括移動代理的位置信息、終端ID號和容量等等的適當?shù)膮?shù)信息封裝在消息408中。作為響應，VLR 402將AUTHREQ消息上行傳送到HLR 124和AC 404。
附圖標記410和412例示涉及的節(jié)點間消息傳送。但是對本領域技術(shù)人員來說很明顯HLR和AC實體可以共同位于網(wǎng)絡中的單個節(jié)點。無論其具體實現(xiàn)，HLR/AC實體具有可操作將移動代理的信息經(jīng)消息414傳送到SCP 108的結(jié)構(gòu)。另外，SCP108還具有將位置信息經(jīng)消息416運送或更新到CC 406的結(jié)構(gòu)。在此也涉及位置服務器(此圖中未示出)，可以傳播類似的消息以提供或更新移動代理的位置信息。而且，在此CC保持位置服務器數(shù)據(jù)庫，位置更新信息可以直接發(fā)送到CC 406而不包括SCP。
此后，下行消息傳送過程由涉及傳送適當結(jié)果和/或響應的實體從事。相應地，CC 406產(chǎn)生到SCP 108的響應418。反過來，適當?shù)腶uthreq消息送回服務系統(tǒng)400。附圖標記420、422、424和426是具有作為參數(shù)信息適當結(jié)果的這種authreq響應的示范。
圖5描述代表注冊/鑒定移動代理完成與特征有關(guān)的處理過程的示范性的消息流程圖。在直接特征請求操作中，消息流只在服務MSC和HLR之間流動，而不涉及VLR。如說明的方案所示，例如FEATREQ消息502由MSC 128傳送到HLR 124。具有適當結(jié)果的featreq響應504由HLR 124產(chǎn)生，并送回服務MSC 128。
圖6描述代表注冊/鑒定移動代理完成將無效狀態(tài)指示傳送到HLR 124過程的示范性消息流程圖。狀態(tài)指示然后傳送到CC，因此當即時反應操作員業(yè)務呼叫時，無效移動代理將不考慮用于路由。MSINACT消息602由服務MSC 128傳送到VLR402。適當?shù)膮?shù)信息，例如位置區(qū)域、移動代理的ID、終端ID等等包括在消息602中。服務VLR 402發(fā)送空的msinact響應到服務MSC 128。而且，它發(fā)送MSINACT消息604到HLR 124，其由傳送空的msinact響應608響應。SCP節(jié)點隨后通知該移動代理的無效狀態(tài)。
除了＂脫機或變成無效，應當理解移動代理可以因為許多理由而變得不可用。例如，該代理可以目前忙于一個呼叫或后呼叫處理行為(例如，計費書面工作)。或者該移動代理目前正被另一個呼叫占據(jù)，因此在預定一段時間內(nèi)不想接收操作員業(yè)務呼叫。特征請求過程可以用于這種方案，以警告HLR和最后的聯(lián)系中心，以更新記錄，因此業(yè)務邏輯可以采取適當?shù)男袆印?br>
根據(jù)前述的詳細描述，應當很明顯，本發(fā)明有利的提供一種系統(tǒng)和方法，其中在聯(lián)系中心環(huán)境利用無線代理、有線代理或兩者完成操作員輔助業(yè)務。通過組合無線網(wǎng)選擇呼叫路由的能力與這里所述的位置管理能力以允許聯(lián)系中心環(huán)境以高效方式部署基于不受限知識的工人。相應地，通過優(yōu)化移動代理的位置、技能和其它概況經(jīng)濟地實現(xiàn)包括各種和廣泛分布分組的更寬的顧客庫。
相信本發(fā)明操作和建筑將從前面的詳細描述中變得很明顯。雖然已經(jīng)參照所說明的實施例詳細描寫了本發(fā)明，應當理解說明書只是舉個例子，不能以限制的方式解釋。因此進一步可以理解本領域普通技術(shù)人員參照此說明書可以進行本發(fā)明實施例和本發(fā)明其它實施例細節(jié)的多種改變?？梢韵胂笏械倪@些改變和其它的實施例在下面權(quán)利要求書所定義的本發(fā)明的范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種用于混合遠程通信網(wǎng)的業(yè)務預備方法，包括步驟由移動代理注冊在與其相關(guān)的本地位置寄存器(HLR)，其中所述移動代理可操作地連同聯(lián)系中心完成操作員輔助業(yè)務；將關(guān)于所述移動代理的信息提供給處于所述混合遠程通信網(wǎng)的業(yè)務控制點(SCP)；由所述SCP向所述聯(lián)系中心通知所述移動代理的位置；當處于所述混合遠程通信網(wǎng)的業(yè)務交換節(jié)點收到呼入呼叫時，向所述SCP查詢呼叫路由信息；在確定所述呼入呼叫涉及所述操作員輔助業(yè)務時所述SCP與所述聯(lián)系中心交互作用；由所述聯(lián)系中心確定所述呼入呼叫路由到處于所述混合遠程通信網(wǎng)的所述移動代理；響應所述聯(lián)系中心的所述確定，由所述聯(lián)系中心向所述SCP傳送表示所述確定的消息；由所述SCP向所述業(yè)務交換節(jié)點傳送關(guān)于所述移動代理的呼叫路由信息；和響應所述呼叫路由信息，由所述服務交換節(jié)點將所述呼入呼叫路由到處于混合遠程通信網(wǎng)的所述移動代理。
2.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，進一步包括由智能外設屏蔽所述呼入呼叫的步驟。
3.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，進一步包括由交互式話音響應(IVR)系統(tǒng)屏蔽所述呼入呼叫的步驟。
4.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述呼入呼叫由有線用戶發(fā)起。
5.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述呼入呼叫由無線用戶發(fā)起。
6.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述聯(lián)系中心確定所述呼入呼叫路由到所述移動代理的步驟是根據(jù)關(guān)于所述移動代理的位置信息。
7.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述聯(lián)系中心確定所述呼入呼叫路由到所述移動代理的步驟是根據(jù)關(guān)于所述呼入呼叫的位置信息。
8.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述聯(lián)系中心確定所述呼入呼叫路由到所述移動代理的步驟是根據(jù)關(guān)于所述移動代理的概況信息。
9.如權(quán)利要求8所述的業(yè)務預備方法，其中所述概況信息包括所述移動代理的語言首選。
10.如權(quán)利要求8所述的業(yè)務預備方法，其中所述概況信息包括所述移動代理的進度安排選擇。
11.如權(quán)利要求8所述的業(yè)務預備方法，其中所述概況信息包括所述移動代理的媒介首選。
12.如權(quán)利要求8所述的業(yè)務預備方法，其中所述概況信息包括所述移動代理的與所述操作員輔助業(yè)務一項有關(guān)的技能級別。
13.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述聯(lián)系中心確定所述呼入呼叫路由到所述移動代理的步驟是根據(jù)所述移動代理是否被另一個呼叫占據(jù)。
14.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述聯(lián)系中心確定所述呼入呼叫路由到所述移動代理的步驟是根據(jù)所述移動代理是否被另一個呼叫的后呼叫處理行為占據(jù)。
15.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述呼叫路由信息包括與服務所述移動代理的移動交換中心(MSC)有關(guān)的信息。
16.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述操作員輔助業(yè)務包括800號業(yè)務。
17.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述操作員輔助業(yè)務包括888號業(yè)務。
18.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述操作員輔助業(yè)務包括900號業(yè)務。
19.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述操作員輔助業(yè)務包括呼叫卡業(yè)務。
20.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述操作員輔助業(yè)務包括公司虛擬專用網(wǎng)(VPN)業(yè)務。
21.如權(quán)利要求1所述的業(yè)務預備方法，其中所述操作員輔助業(yè)務包括公眾緊急事件解除業(yè)務。
22.一種在混合遠程通信網(wǎng)中完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)，包括與處于所述混合遠程通信網(wǎng)的本地位置寄存器(HLR)有關(guān)的裝置，用于當所述移動代理在所述HLR注冊時將移動代理的信息傳送到業(yè)務控制點(SCP)；與所述SCP有關(guān)的裝置，用于將所述移動代理的信息提供到負責所述操作員輔助業(yè)務的聯(lián)系中心；處于所述混合遠程通信網(wǎng)的業(yè)務交換節(jié)點，當其收到涉及所述操作員輔助業(yè)務的呼入呼叫時，所述業(yè)務交換節(jié)點操作向所述SCP查詢呼叫路由信息；與所述SCP有關(guān)的裝置，用于響應所述業(yè)務交換節(jié)點的查詢與所述聯(lián)系中心交互作用；與所述聯(lián)系中心有關(guān)的裝置，用于確定所述呼入呼叫的要路由到的適當移動代理；和與所述SCP有關(guān)的裝置，響應來自所述聯(lián)系中心的消息操作將與所述移動代理有關(guān)的呼叫路由信息傳送到所述服務交換節(jié)點，其中根據(jù)從所述SCP收到的所述呼叫路由信息路由所述呼入呼叫到所述移動代理。
23.如權(quán)利更求22所述的完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)，進一步包括在將所述呼入呼叫路由到所述移動代理之前屏蔽所述呼入呼叫的裝置。
24.如權(quán)利要求22所述的完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)，其中所述呼入呼叫由無線用戶發(fā)起。
25.如權(quán)利要求22所述的完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)，其中所述呼入呼叫由有線用戶發(fā)起。
26.如權(quán)利要求22所述的完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)，其中與所述聯(lián)系中心有關(guān)的確定所述呼入呼叫路由到適當移動代理的所述裝置響應關(guān)于所述移動代理的位置信息操作。
27.如權(quán)利要求22所述的完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)，其中與所述聯(lián)系中心有關(guān)的確定所述呼入呼叫路由到適當移動代理的所述裝置響應關(guān)于所述呼入呼叫的位置信息操作。
28.如權(quán)利要求22所述的完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)，其中與所述聯(lián)系中心有關(guān)的確定所述呼入呼叫路由到適當移動代理的所述裝置連同相應于所述移動代理的概況記錄操作。
29.如權(quán)利要求28所述的完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)，其中所述概況記錄包括所述移動代理的語言首選。
30.如權(quán)利要求28所述的完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)，其中所述概況記錄包括所述移動代理的進度安排首選。
31.如權(quán)利要求28所述的完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)，其中所述概況記錄包括所述移動代理的媒介首選。
32.如權(quán)利要求28所述的完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)，其中所述概況記錄包括所述移動代理的與所述操作員輔助業(yè)務相對應的一項有關(guān)的技能級別。
33.可操作承載一系列指令的計算機可讀介質(zhì)，當由至少一個與混合遠程通信網(wǎng)有關(guān)的處理實物執(zhí)行時，該介質(zhì)使得下面的步驟執(zhí)行在與所述移動代理有關(guān)的本地位置寄存器(HLR)收到移動代理的注冊信息后，將所述移動代理的信息傳送到處于所述混合遠程通信網(wǎng)的業(yè)務控制點(SCP)，其中所述移動代理可與聯(lián)系中心結(jié)合操作用于完成操作員輔助業(yè)務；由所述SCP向所述聯(lián)系中心通知所述移動代理的位置；當處于所述混合遠程通信網(wǎng)的業(yè)務交換節(jié)點收到呼入呼叫時，向所述SCP查詢呼叫路由信息；在確定所述呼入呼叫涉及所述操作員輔助業(yè)務時所述SCP與所述聯(lián)系中心交互作用；由所述聯(lián)系中心確定所述呼入呼叫路由到處于所述混合遠程通信網(wǎng)的所述移動代理；響應所述聯(lián)系中心的所述確定，由所述聯(lián)系中心向所述SCP傳送表示所述確定的消息；由所述SCP向所述業(yè)務交換節(jié)點傳送關(guān)于所述移動代理的呼叫路由信息；和響應所述呼叫路由信息，由所述業(yè)務交換節(jié)點將所述呼入呼叫路由到處于所述混合遠程通信網(wǎng)的所述移動代理。
34.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，進一步包括另一系列指令，可操作實現(xiàn)由智能外設屏蔽所述呼入呼叫的步驟。
35.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，進一步包括另一系列指令，可操作實現(xiàn)由交互式話音響應(IVR)系統(tǒng)屏蔽所述呼入呼叫的步驟。
36.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，進一步包括另一系列指令，可操作實現(xiàn)下面的步驟確定所述基于操作員的業(yè)務涉及基于位置的業(yè)務；和由至少一個所述聯(lián)系中心和所述SCP查詢處于所述混合遠程通信網(wǎng)的位置服務器節(jié)點。
37.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述呼入呼叫由有線用戶發(fā)起。
38.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述呼入呼叫由無線用戶發(fā)起。
39.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述聯(lián)系中心確定所述呼入呼叫路由到所述移動代理的步驟是根據(jù)關(guān)于所述移動代理的位置信息。
40.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述聯(lián)系中心確定所述呼入呼叫路由到所述移動代理的步驟是根據(jù)關(guān)于所述呼入呼叫的位置信息。
41.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述聯(lián)系中心確定所述呼入呼叫路由到所述移動代理的步驟是根據(jù)關(guān)于所述移動代理的概況信息。
42.如權(quán)利要求41所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述概況信息包括與對應于所述操作員輔助業(yè)務的一項有關(guān)的至少一個所述移動代理的語言首選、進度安排選擇、媒介首選、技能級別。
43.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述聯(lián)系中心確定所述呼入呼叫路由到所述移動代理的步驟是根據(jù)所述移動代理是否可用。
44.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述聯(lián)系中心確定所述呼入呼叫路由到所述移動代理的步驟是根據(jù)所述移動代理是否被關(guān)于另一個呼叫的后呼叫處理行為占據(jù)。
45.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述呼叫路由信息包括與服務所述移動代理的移動交換中心(MSC)有關(guān)的信息。
46.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述操作員輔助業(yè)務包括800號業(yè)務。
47.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述操作員輔助業(yè)務包括888號業(yè)務。
48.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述操作員輔助業(yè)務包括900號業(yè)務。
49.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述操作員輔助業(yè)務包括呼叫卡業(yè)務。
50.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述操作員輔助業(yè)務包括公司虛擬專用網(wǎng)(VPN)業(yè)務。
51.如權(quán)利要求33所述的計算機可讀介質(zhì)，其中所述操作員輔助業(yè)務包括公眾緊急事件解除業(yè)務。
全文摘要
一種在聯(lián)系中心環(huán)境利用處于所述混合遠程通信網(wǎng)的移動代理完成操作員輔助業(yè)務的系統(tǒng)和方法。在HLR收到無線移動代理的注冊請求后,移動代理的信息傳送到SCP。SCP可操作將移動代理的位置信息提供到負責特定操作員輔助業(yè)務的聯(lián)系中心。當業(yè)務交換節(jié)點響應呼入呼叫查詢SCP時,SCP在確定呼入呼叫涉及操作員輔助業(yè)務之后與聯(lián)系中心交互作用。聯(lián)系中心可操作從多個注冊代理中根據(jù)代理的概況和位置信息,結(jié)合SCP提供的呼叫內(nèi)容信息選擇移動代理(或根本沒有代理)。根據(jù)聯(lián)系中心的選擇,SCP向業(yè)務交換節(jié)點傳送適當?shù)穆酚尚畔⒂糜谙鄳亟K止到移動代理的呼叫。
文檔編號H04Q7/36GK1349355SQ0114315
公開日2002年5月15日 申請日期2001年8月28日 優(yōu)先權(quán)日2000年8月28日
發(fā)明者吉爾曼·R·史蒂文斯 申請人:阿爾卡塔爾公司