利用移動(dòng)座席進(jìn)行話務(wù)分流的方法和系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種利用移動(dòng)座席進(jìn)行話務(wù)分流的方法和系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI (計(jì)算機(jī)電話集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。
[0003]呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示的能力，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。
[0004]傳統(tǒng)意義上的企業(yè)呼叫中心，是圍繞客戶采用CTI技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心，一般采用傳統(tǒng)電話接入，固定座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN (PublicSwitch Telephone Network，公用電話交換網(wǎng))接入，座席使用模擬電話、數(shù)字電話或IP電話與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
[0005]但對(duì)于服務(wù)類企業(yè)，現(xiàn)有固定座席受理的方式已不能滿足用戶的需求。如供電、供水行業(yè)，當(dāng)遇到突發(fā)停電、停水、營銷策劃案推出等情況時(shí)，會(huì)產(chǎn)生突發(fā)話務(wù)高峰，而現(xiàn)有單一的固定座席接聽方式，難以快速調(diào)度人力應(yīng)對(duì)呼叫浪涌，造成呼損率很高，在快速響應(yīng)方面有很大的局限性。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]基于此，有必要針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中的問題，提供一種利用移動(dòng)坐席進(jìn)行話務(wù)分流的方法及系統(tǒng)，在突發(fā)話務(wù)高峰時(shí)能快速響應(yīng)，有效降低呼損率。
[0007]為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例采用如下技術(shù)方案:
[0008]一種利用移動(dòng)座席進(jìn)行話務(wù)分流的方法，包括如下步驟:
[0009]在接收到呼叫服務(wù)請求后，判斷當(dāng)前座席服務(wù)隊(duì)列是否滿足話務(wù)需求；
[0010]若否，則向移動(dòng)座席電話軟交換機(jī)發(fā)送溢出話務(wù)請求，并將話務(wù)溢出到移動(dòng)座席軟交換機(jī)。
[0011]一種利用移動(dòng)座席進(jìn)行話務(wù)分流的方法，包括如下步驟:
[0012]獲取移動(dòng)終端的SIM卡電話號(hào)碼；
[0013]接收呼叫中心交換機(jī)發(fā)出的溢出話務(wù)請求后，向電話排隊(duì)分配服務(wù)系統(tǒng)發(fā)出移動(dòng)座席分配請求；
[0014]接收電話排隊(duì)分配服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)所述移動(dòng)座席分配請求返回的當(dāng)前可分配的移動(dòng)座席信息，所述當(dāng)前可分配的移動(dòng)座席信息包括當(dāng)前可分配的移動(dòng)終端的SIM卡電話號(hào)碼；
[0015]根據(jù)所述當(dāng)前可分配的移動(dòng)終端的SIM卡電話號(hào)碼進(jìn)行話務(wù)分流。
[0016]一種利用移動(dòng)座席進(jìn)行話務(wù)分流的方法，包括如下步驟:
[0017]在獲取移動(dòng)終端的登入請求后，將移動(dòng)終端加入移動(dòng)座席服務(wù)隊(duì)列，并獲取移動(dòng)終端的狀態(tài)信息以及SIM卡電話號(hào)碼；
[0018]將移動(dòng)終端的SIM卡電話號(hào)碼發(fā)送至移動(dòng)座席電話軟交換機(jī)；
[0019]在接收移動(dòng)座席電話軟交換機(jī)的移動(dòng)座席分配請求后，根據(jù)移動(dòng)終端的狀態(tài)信息采用預(yù)設(shè)策略從所述移動(dòng)座席服務(wù)隊(duì)列中返回當(dāng)前可分配的移動(dòng)座席信息；所述移動(dòng)座席信息包括移動(dòng)終端的SIM卡電話號(hào)碼。
[0020]本發(fā)明還提供一種利用移動(dòng)座席進(jìn)行話務(wù)分流的系統(tǒng)，包括呼叫中心交換機(jī)，所述呼叫中心交換機(jī)包括:
[0021]話務(wù)判斷模塊，用于在接收到呼叫服務(wù)請求后，判斷當(dāng)前座席服務(wù)隊(duì)列是否滿足話務(wù)需求；
[0022]話務(wù)溢出模塊，用于在當(dāng)前座席服務(wù)隊(duì)列不滿足話務(wù)需求時(shí)，向移動(dòng)座席電話軟交換機(jī)發(fā)送溢出話務(wù)請求，并將話務(wù)溢出到移動(dòng)座席軟交換機(jī)。一種利用移動(dòng)座席進(jìn)行話務(wù)分流的系統(tǒng)，包括移動(dòng)座席電話軟交換機(jī)，所述移動(dòng)座席電話軟交換機(jī)包括:
[0023]分機(jī)號(hào)獲取模塊，用于獲取移動(dòng)終端的SIM卡電話號(hào)碼；
[0024]移動(dòng)座席請求模塊，用于在接收呼叫中心交換機(jī)發(fā)出的溢出話務(wù)請求后，向電話排隊(duì)分配服務(wù)系統(tǒng)發(fā)出移動(dòng)座席分配請求；
[0025]移動(dòng)座席獲取模塊，用于接收電話排隊(duì)分配服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)所述移動(dòng)座席分配請求返回的當(dāng)前可分配的移動(dòng)座席信息，所述當(dāng)前可分配的移動(dòng)座席信息包括當(dāng)前可分配的移動(dòng)終端的SIM卡電話號(hào)碼；
[0026]話務(wù)分流模塊，用于根據(jù)所述當(dāng)前可分配的移動(dòng)終端的SIM卡電話號(hào)碼進(jìn)行話務(wù)分流。
[0027]—種利用移動(dòng)座席進(jìn)行話務(wù)分流的系統(tǒng)，包括電話排隊(duì)分配服務(wù)系統(tǒng)，所述電話排隊(duì)分配服務(wù)系統(tǒng)包括:
[0028]獲取模塊，用于獲取移動(dòng)終端的登入請求，將移動(dòng)終端加入移動(dòng)座席服務(wù)隊(duì)列，并獲取移動(dòng)終端的狀態(tài)信息以及SIM卡電話號(hào)碼；
[0029]分機(jī)號(hào)發(fā)送模塊，用于將移動(dòng)終端的SIM卡電話號(hào)碼發(fā)送至移動(dòng)座席電話軟交換機(jī)；
[0030]移動(dòng)座席分配模塊，用于在接收移動(dòng)座席電話軟交換機(jī)的移動(dòng)座席分配請求后，根據(jù)移動(dòng)終端的狀態(tài)信息采用預(yù)設(shè)策略從所述移動(dòng)座席服務(wù)隊(duì)列中返回當(dāng)前可分配的移動(dòng)座席信息；所述移動(dòng)座席信息包括移動(dòng)終端的SIM卡電話號(hào)碼。
[0031]本發(fā)明使用移動(dòng)終端的SIM卡電話號(hào)碼充當(dāng)呼叫中心設(shè)備號(hào)碼注冊到移動(dòng)座席軟交換機(jī)中進(jìn)行隊(duì)列分配，使得呼叫中心在發(fā)生緊急突發(fā)情況時(shí)可快速組織非當(dāng)值座席加入到座席服務(wù)隊(duì)列中來，擴(kuò)展企業(yè)呼叫中心的服務(wù)能力，緩解突發(fā)情況下的呼叫壓力，有效降低呼損率，而且部署成本較低，可廣泛應(yīng)用于如供電、供水類遇突發(fā)狀況而易產(chǎn)生話務(wù)高峰的行業(yè)。
【附圖說明】
[0032]圖1為本發(fā)明實(shí)施例一中呼叫中心交換機(jī)的處理過程示意圖；
[0033]圖2為本發(fā)明實(shí)施例二中移動(dòng)座席電話軟交換機(jī)的處理過程示意圖；
[0034]圖3為本發(fā)明實(shí)施例三中電話排隊(duì)分配服務(wù)系統(tǒng)的處理過程示意圖；
[0035]圖4為本發(fā)明實(shí)施例四中移動(dòng)終端、遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、電話排隊(duì)分配服務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)座席電話軟交換機(jī)、呼叫中心交換機(jī)以及呼叫發(fā)起端之間的交互處理過程示意圖；
[0036]圖5為本發(fā)明中利用移動(dòng)座席進(jìn)行話務(wù)分流的系統(tǒng)的一種結(jié)構(gòu)示意圖；
[0037]圖6為本發(fā)明中利用移動(dòng)座席進(jìn)行話務(wù)分流的系統(tǒng)的另一結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0038]以下結(jié)合具體實(shí)施例及附圖對(duì)本發(fā)明的內(nèi)容作進(jìn)一步描述。
[0039]實(shí)施例一
[0040]圖1中示出了本發(fā)明的利用移動(dòng)座席進(jìn)行話務(wù)分流的方法實(shí)施例一的流程示意圖。在該實(shí)施例一中，是以呼叫中心交換機(jī)的處理過程為例進(jìn)行說明的。
[0041]如圖1所示，呼叫中心交換機(jī)的處理過程包括如下步驟:
[0042]SllO接收到話務(wù)；
[0043]S120判斷當(dāng)前呼叫中心交換機(jī)是否滿足話務(wù)溢出條件；若是，則進(jìn)入S130 ;
[0044]S130將話務(wù)溢出到移動(dòng)座席軟交換機(jī)。
[0045]在實(shí)施例一中，呼叫中心配置了呼叫中心交換機(jī)和移動(dòng)座席電話軟交換機(jī)，呼叫中心交換機(jī)與移動(dòng)座席電話軟交換機(jī)進(jìn)行對(duì)接，呼叫中心交換機(jī)配置話務(wù)溢出條件，在接收到話務(wù)后，若當(dāng)前呼叫中心交換機(jī)滿足話務(wù)溢出條件，例如當(dāng)前座席服務(wù)隊(duì)列不能滿足話務(wù)數(shù)或者當(dāng)前話務(wù)量超過預(yù)定值，則把等待中的