車輛服務(wù)方法及系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及一種智能的車輛服務(wù)方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002] 現(xiàn)有傳統(tǒng)的車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心，還是基于單一渠道的人工服務(wù)方式，而車聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 中心在應(yīng)用場(chǎng)景上同普通的聯(lián)絡(luò)中心有很大區(qū)別，主要體現(xiàn)在幾點(diǎn)：
[0003] 1.車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心的用戶絕大多數(shù)都是在緊急情況下聯(lián)系客服，比如車輛故障、 事故以及各種各樣的環(huán)境道路問題等等；
[0004] 2.車輛部件多，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，單一渠道無法及時(shí)有效的將車況以及環(huán)境情況反饋到 客服中心；
[0005] 3.用戶作為非專業(yè)人士很難準(zhǔn)確的將各種現(xiàn)象描述清楚，溝通效率低下會(huì)導(dǎo)致問 題長(zhǎng)時(shí)間無法得到解決；
[0006] 基于上述特點(diǎn)，傳統(tǒng)的車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心單一的語音渠道難以及時(shí)獲取當(dāng)前用戶車 輛的綜合信息，效率低；同時(shí)人工服務(wù)質(zhì)量同用戶和客服代表的主觀素質(zhì)有很大關(guān)系，用戶 難以從傳統(tǒng)的車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心獲取到快速及時(shí)、準(zhǔn)確全面以及統(tǒng)一一致的服務(wù)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0007] 本發(fā)明要解決的主要技術(shù)問題是，提供一種車輛服務(wù)方法及系統(tǒng)，解決現(xiàn)有車聯(lián) 網(wǎng)服務(wù)中心存儲(chǔ)在服務(wù)效率低以及服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差的問題。
[0008] 為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供一種車輛服務(wù)方法，包括：
[0009] 網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)接收車輛的車載客戶端所上報(bào)的車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)，將該車輛狀態(tài)數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)發(fā)給策略分析平臺(tái)；
[0010] 所述策略分析平臺(tái)基于所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)得到車輛服務(wù)策略，并將該車輛服務(wù)策 略發(fā)送給所述網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)；
[0011] 所述網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)根據(jù)所述策略分析平臺(tái)提供的車輛服務(wù)策略為所述車輛的車 輛用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。
[0012] 在本發(fā)明的一種實(shí)施例中，所述策略分析平臺(tái)基于所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得 到車輛服務(wù)策略包括：
[0013] 策略分析平臺(tái)獲取預(yù)先存儲(chǔ)的分析策略，根據(jù)所述分析策略和所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù) 得到所述車輛服務(wù)策略；
[0014] 或，策略分析平臺(tái)獲取所述車輛的用戶信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的分析策略，根據(jù)所述 用戶信息、分析策略以及所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)得到所述車輛服務(wù)策略；
[0015] 或，策略分析平臺(tái)獲取所述車輛的歷史車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)以及預(yù)先存儲(chǔ)的分析策略， 根據(jù)所述歷史車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)、分析策略以及所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)得到所述車輛服務(wù)策略；
[0016] 或，策略分析平臺(tái)獲取所述車輛的歷史車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)、用戶信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的 分析策略，根據(jù)所述歷史車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)、用戶信息、分析策略以及所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)得到所 述車輛服務(wù)策略。
[0017] 在本發(fā)明的一種實(shí)施例中，所述網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)接收所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)之前，接收 所述車載客戶端發(fā)送的數(shù)據(jù)上報(bào)請(qǐng)求，所述數(shù)據(jù)上報(bào)請(qǐng)求中包括車輛賬號(hào)信息，或還包括 車輛用戶的聯(lián)系信息、與所述車輛綁定的緊急聯(lián)系人信息；
[0018] 或，預(yù)先在所述策略分析平臺(tái)存儲(chǔ)車輛用戶的聯(lián)系信息、與所述車輛綁定的緊急 聯(lián)系人信息。
[0019] 在本發(fā)明的一種實(shí)施例中，所述車輛服務(wù)策略包括坐席服務(wù)策略、自助服務(wù)策略 和緊急服務(wù)策略；
[0020] 所述網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)接收到的車輛服務(wù)策略為坐席服務(wù)策略時(shí)，根據(jù)所述車輛用戶 的聯(lián)系信息將所述車輛用戶的通信終端與坐席平臺(tái)接通；或還將所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)提供給 所述坐席平臺(tái)；
[0021] 所述網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)接收到的車輛服務(wù)策略為自助服務(wù)策略時(shí)，根據(jù)所述車輛用戶 的聯(lián)系信息將所述車輛用戶的通信終端連接到自助服務(wù)平臺(tái)進(jìn)入對(duì)應(yīng)的互動(dòng)式語音應(yīng)答 業(yè)務(wù)流程；
[0022] 所述網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)接收到的車輛服務(wù)策略為緊急服務(wù)時(shí)，根據(jù)所述緊急聯(lián)系人信 息自動(dòng)聯(lián)系與所述車輛綁定的聯(lián)系人，或根據(jù)所述緊急聯(lián)系人信息自動(dòng)聯(lián)系與所述車輛綁 定的聯(lián)系人后，還進(jìn)一步根據(jù)所述車輛用戶的聯(lián)系信息將所述車輛用戶的通信終端與坐席 平臺(tái)接通。
[0023] 在本發(fā)明的一種實(shí)施例中，所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)包括：車輛的位置信息、里程信息、 胎壓信息、速度信息、水溫信息、水位信息、發(fā)送機(jī)狀態(tài)信息和行車記錄儀記錄的數(shù)據(jù)信息 中的至少一種。
[0024] 為了解決上述問題，本發(fā)明還提供了一種車輛服務(wù)系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)、策 略分析平臺(tái)；
[0025] 所述網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)用于接收車輛的車載客戶端所上報(bào)的車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)，將該車輛 狀態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給所述策略分析平臺(tái)；以及用于根據(jù)所述策略分析平臺(tái)提供的車輛服務(wù)策略 為所述車輛的車輛用戶提供相應(yīng)的服務(wù)；
[0026] 所述策略分析平臺(tái)用于基于所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)得到車輛服務(wù)策略，并將該車輛服 務(wù)策略發(fā)送給所述網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)。
[0027] 在本發(fā)明的一種實(shí)施例中，所述策略分析平臺(tái)基于所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得 到車輛服務(wù)策略包括：
[0028] 策略分析平臺(tái)獲取預(yù)先存儲(chǔ)的分析策略，根據(jù)所述分析策略和所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù) 得到所述車輛服務(wù)策略；
[0029] 或，策略分析平臺(tái)獲取所述車輛的用戶信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的分析策略，根據(jù)所述 用戶信息、分析策略以及所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)得到所述車輛服務(wù)策略；
[0030] 或，策略分析平臺(tái)獲取所述車輛的歷史車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)以及預(yù)先存儲(chǔ)的分析策略， 根據(jù)所述歷史車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)、分析策略以及所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)得到所述車輛服務(wù)策略；
[0031] 或，策略分析平臺(tái)獲取所述車輛的歷史車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)、用戶信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的 分析策略，根據(jù)所述歷史車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)、用戶信息、分析策略以及所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)得到所 述車輛服務(wù)策略。
[0032] 在本發(fā)明的一種實(shí)施例中，所述網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)還用于在接收所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)之 前，接收所述車載客戶端發(fā)送的數(shù)據(jù)上報(bào)請(qǐng)求，所述數(shù)據(jù)上報(bào)請(qǐng)求中包括車輛賬號(hào)信息，或 還包括車輛用戶的聯(lián)系信息、與所述車輛綁定的緊急聯(lián)系人信息；
[0033] 或，所述策略分析平臺(tái)還用于預(yù)先存儲(chǔ)車輛用戶的聯(lián)系信息、與所述車輛綁定的 緊急聯(lián)系人信息。
[0034] 在本發(fā)明的一種實(shí)施例中，所述車輛服務(wù)策略包括坐席服務(wù)策略、自助服務(wù)策略 和緊急服務(wù)策略；所述車輛服務(wù)系統(tǒng)還包括坐席平臺(tái)和自助業(yè)務(wù)平臺(tái)；
[0035] 所述網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)接收到的車輛服務(wù)策略為坐席服務(wù)策略時(shí)，根據(jù)所述車輛用戶 的聯(lián)系信息將所述車輛用戶的通信終端與所述坐席平臺(tái)接通；或還將所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)提 供給所述坐席平臺(tái)；
[0036] 所述網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)接收到的車輛服務(wù)策略為自助服務(wù)策略時(shí)，根據(jù)所述車輛用戶 的聯(lián)系信息將所述車輛用戶的通信終端連接到所述自助服務(wù)平臺(tái)進(jìn)入對(duì)應(yīng)的互動(dòng)式語音 應(yīng)答業(yè)務(wù)流程；
[0037] 所述網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)接收到的車輛服務(wù)策略為緊急服務(wù)時(shí)，根據(jù)所述緊急聯(lián)系人信 息自動(dòng)聯(lián)系與所述車輛綁定的聯(lián)系人，或根據(jù)所述緊急聯(lián)系人信息自動(dòng)聯(lián)系與所述車輛綁 定的聯(lián)系人后，還進(jìn)一步根據(jù)所述車輛用戶的聯(lián)系信息將所述車輛用戶的通信終端與所述 坐席平臺(tái)接通。
[0038] 在本發(fā)明的一種實(shí)施例中，所述車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)包括：車輛的位置信息、里程信息、 胎壓信息、速度信息、水溫信息、水位信息、發(fā)送機(jī)狀態(tài)信息和行車記錄儀記錄的數(shù)據(jù)信息 中的至少一種。
[0039] 本發(fā)明的有益效果是：
[0040] 本發(fā)明提供的車輛服務(wù)系統(tǒng)及方法，網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)接收車輛的車載客戶端所上 報(bào)的車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)，將該車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給，策略分析平臺(tái)基于該車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)得到車 輛服務(wù)策略，并將該車輛服務(wù)策略發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)；網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)根據(jù)策略分析平臺(tái) 提