本公開(kāi)一般地涉及處理服務(wù)請(qǐng)求，并且具體地，涉及為服務(wù)請(qǐng)求確定解決方案。更具體地，本公開(kāi)涉及用于為與飛機(jī)維修有關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求快速地且容易地確定解決方案的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法和設(shè)備。

背景技術(shù)：

復(fù)雜系統(tǒng)的制造商通常通過(guò)接受服務(wù)請(qǐng)求并且為這些服務(wù)請(qǐng)求提供解決方案來(lái)向客戶提供客戶支持。在處理諸如但不限于飛機(jī)、宇宙飛船、船舶、復(fù)雜地面交通工具以及復(fù)雜武器系統(tǒng)之類(lèi)的復(fù)雜系統(tǒng)時(shí)尤其存在更快速地且高效地提供優(yōu)良的客戶支持的需要。

時(shí)常，客戶需要在壓縮計(jì)劃上對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的解決方案以滿足運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。服務(wù)請(qǐng)求可以是維修請(qǐng)求。例如，航空公司客戶可能需要飛機(jī)制造商在壓縮計(jì)劃上處理并且為飛機(jī)的機(jī)群提供針對(duì)高容量的服務(wù)請(qǐng)求的解決方案以滿足航空公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。用于管理服務(wù)請(qǐng)求并且為這些服務(wù)請(qǐng)求確定可能的解決方案的當(dāng)前可用的系統(tǒng)和方法可能不和所期望的一樣快或一樣準(zhǔn)確。因此，將期望具有考慮以上所討論的問(wèn)題以及其它可能的問(wèn)題中的至少一些的方法和設(shè)備。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

在一個(gè)例示性實(shí)施方式中，提供了一種用于改進(jìn)處理服務(wù)請(qǐng)求的處理速度的方法。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)創(chuàng)建包括多個(gè)構(gòu)件(buildingblock)的初步綱要。所述多個(gè)構(gòu)件中的構(gòu)件是從與感興趣域有關(guān)的多個(gè)文本源中的文本源中提取的詞實(shí)體。所述多個(gè)文本源的至少一部分包括多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求。所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基于相對(duì)于所述感興趣域的關(guān)聯(lián)性來(lái)對(duì)所述初步綱要中的所述多個(gè)構(gòu)件進(jìn)行過(guò)濾以創(chuàng)建形成精細(xì)綱要的多個(gè)相似度指示符。所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使用所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求和所述精細(xì)綱要來(lái)分析新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)的文本以生成基于與該新服務(wù)請(qǐng)求的相似度來(lái)對(duì)所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行排名的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名。所述過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名使得所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠?yàn)樗鲂路?wù)請(qǐng)求確定可能的解決方案的集合。

在另一例示性實(shí)施方式中，一種設(shè)備包括在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的訓(xùn)練器和分析器。所述訓(xùn)練器創(chuàng)建包括多個(gè)構(gòu)件的初步綱要。所述多個(gè)構(gòu)件中的構(gòu)件是從與感興趣域有關(guān)的多個(gè)文本源中的文本源中提取的詞實(shí)體。所述多個(gè)文本源的至少一部分包括多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求。所述訓(xùn)練器基于相對(duì)于所述感興趣域的關(guān)聯(lián)性來(lái)對(duì)所述初步綱要中的所述多個(gè)構(gòu)件進(jìn)行過(guò)濾以創(chuàng)建形成精細(xì)綱要的多個(gè)相似度指示符。所述分析器使用所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求和所述精細(xì)綱要來(lái)分析新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)的文本以生成基于與該新服務(wù)請(qǐng)求的相似度而排名的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名。所述過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名使得所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠?yàn)樗鲂路?wù)請(qǐng)求確定可能的解決方案的集合。

在又一例示性實(shí)施方式中，一種在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的請(qǐng)求處理系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、訓(xùn)練器和分析器。所述數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)與飛機(jī)維修有關(guān)的多個(gè)文本源。所述多個(gè)文本源包括從航空公司客戶接收到的多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求。所述訓(xùn)練器創(chuàng)建包括多個(gè)構(gòu)件的初步綱要并且基于相對(duì)于所述飛機(jī)維修的關(guān)聯(lián)性來(lái)對(duì)所述初步綱要中的所述多個(gè)構(gòu)件進(jìn)行過(guò)濾以創(chuàng)建形成精細(xì)綱要的多個(gè)相似度指示符。所述多個(gè)構(gòu)件中的構(gòu)件是從所述多個(gè)文本源中的文本源中提取的詞實(shí)體。所述分析器使用所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求和所述精細(xì)綱要來(lái)分析通過(guò)至少一個(gè)通信鏈路從所述航空公司客戶接收到的新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)的文本以生成基于與該新服務(wù)請(qǐng)求的相似度而排名的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名。所述過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名使得所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠?yàn)樗鲂路?wù)請(qǐng)求確定可能的解決方案的集合。

能夠在本公開(kāi)的各種實(shí)施方式中獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)特征和功能，或者可以在能夠參照以下描述和附圖看見(jiàn)的另外的細(xì)節(jié)的仍然其它的實(shí)施方式中組合這些特征或功能。

附圖說(shuō)明

例示性實(shí)施方式的新穎特征在隨附權(quán)利要求中被闡述。然而，例示性實(shí)施方式以及優(yōu)選使用模式、另外的目標(biāo)及其特征將在結(jié)合附圖閱讀時(shí)通過(guò)參照本公開(kāi)的例示性實(shí)施方式的以下詳細(xì)描述被最好地理解。

圖1是根據(jù)例示性實(shí)施方式的請(qǐng)求處理系統(tǒng)的框圖；

圖2是根據(jù)例示性實(shí)施方式的新服務(wù)請(qǐng)求以及過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名的例示；

圖3是根據(jù)例示性實(shí)施方式的圖形用戶界面的例示；

圖4是根據(jù)例示性實(shí)施方式的用于處理服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程的流程圖；

圖5是根據(jù)例示性實(shí)施方式的用于創(chuàng)建初步綱要的過(guò)程的流程圖；

圖6是根據(jù)例示性實(shí)施方式的用于創(chuàng)建精細(xì)綱要的過(guò)程的流程圖；

圖7是根據(jù)例示性實(shí)施方式的用于創(chuàng)建多個(gè)請(qǐng)求模型的過(guò)程的流程圖；

圖8是根據(jù)例示性實(shí)施方式的用于分析新服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程的流程圖；以及

圖9是根據(jù)例示性實(shí)施方式的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的框圖。

具體實(shí)施方式

例示性實(shí)施方式識(shí)別并考慮不同的考慮事項(xiàng)。不同的例示性實(shí)施方式識(shí)別并考慮維修記錄時(shí)常未被標(biāo)準(zhǔn)化或者編碼，從而變得比處理新服務(wù)請(qǐng)求并且為這些新服務(wù)請(qǐng)求確定解決方案所期望的更困難。

例示性實(shí)施方式識(shí)別并考慮可能期望具有能夠從能夠被用來(lái)快速地且準(zhǔn)確地確定對(duì)新請(qǐng)求的解決方案的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求中提取信息的方法和設(shè)備。例如，例示性實(shí)施方式識(shí)別并考慮可能期望具有能夠快速地且準(zhǔn)確地確定與傳入新服務(wù)請(qǐng)求相似的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的方法和設(shè)備。此外，可能期望具有用于基于所確定的相似的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求快速地且準(zhǔn)確地提供對(duì)傳入新服務(wù)請(qǐng)求的一個(gè)或更多個(gè)可能的解決方案的方法和設(shè)備。

例示性實(shí)施方式識(shí)別過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求可以包括未被標(biāo)準(zhǔn)化或者編碼的非結(jié)構(gòu)化的原始文本。因此，可能期望具有能夠相對(duì)于感興趣域(諸如飛機(jī)維修)以有意義的方式針對(duì)大量過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求來(lái)快速地且準(zhǔn)確地處理大容量的非結(jié)構(gòu)化的原始文本的方法和設(shè)備。

此外，例示性實(shí)施方式識(shí)別并考慮可能期望具有能夠確定過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的合集中的哪些過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求與傳入新服務(wù)請(qǐng)求最相似同時(shí)降低此過(guò)程的費(fèi)用以及執(zhí)行此過(guò)程所需的工程專(zhuān)家知識(shí)的水平的方法和設(shè)備。類(lèi)似地，例示性實(shí)施方式識(shí)別并考慮可能期望具有以降低執(zhí)行此過(guò)程所需的工程專(zhuān)家知識(shí)的水平的方式為傳入服務(wù)請(qǐng)求確定一個(gè)或多個(gè)最可能的解決方案的方法和設(shè)備。

因此，例示性實(shí)施方式提供用于改進(jìn)處理服務(wù)請(qǐng)求的方法、設(shè)備和請(qǐng)求處理系統(tǒng)。具體地，可以改進(jìn)處理服務(wù)請(qǐng)求的處理速度。在一個(gè)例示性示例中，可以訪問(wèn)可能包括過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求并且在某種情況下包括條款(article)的歷史記錄中的自由形式文本?？梢院鲆曌杂尚问轿谋局械臒o(wú)意義短語(yǔ)。錨(anchor)可以被用來(lái)確定與特定感興趣域(諸如飛機(jī)維修)有關(guān)聯(lián)的詞實(shí)體。然后可以對(duì)這些詞實(shí)體進(jìn)行過(guò)濾和處理以確定指示符。各個(gè)指示符可以是與感興趣域有最小水平的關(guān)聯(lián)的一個(gè)詞實(shí)體或者詞實(shí)體的組合。

當(dāng)感興趣域是飛機(jī)維修時(shí)，可以把服務(wù)請(qǐng)求比擬為維修問(wèn)題的征兆的集合的描述。在特定服務(wù)請(qǐng)求中確定的指示符可以被用來(lái)確定或者表示征兆的此集合?？梢詾檫^(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建指示符的綱要。當(dāng)接收到新服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，可以針對(duì)指示符的存在而搜索新服務(wù)請(qǐng)求中的自由形式文本。任何確定的指示符可以被用來(lái)確定與所確定的指示符有最高相關(guān)性的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求。換句話說(shuō)，通過(guò)新服務(wù)請(qǐng)求中確定的指示符所表示的“征兆的集合”可能與具有與新服務(wù)請(qǐng)求高度相關(guān)的“征兆的集合”的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求相匹配。因此，可以為與現(xiàn)有診斷有最高相關(guān)性的新服務(wù)請(qǐng)求提供“診斷”。

在一個(gè)例示性示例中，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)創(chuàng)建包括多個(gè)構(gòu)件的初步綱要。所述多個(gè)構(gòu)件中的構(gòu)件是從與感興趣域有關(guān)的多個(gè)文本源中的文本源中提取的詞實(shí)體。取決于實(shí)施方式，詞實(shí)體可以采取單個(gè)詞、根詞或一串詞的形式。在一個(gè)例示性示例中，感興趣域可以是飛機(jī)維修。在其它例示性示例中，感興趣域可以是宇宙飛船維修、衛(wèi)星維修、艦船維修或某種其它類(lèi)型的維修。

所述多個(gè)文本源的至少一部分包括多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基于相對(duì)于感興趣域的關(guān)聯(lián)性來(lái)對(duì)初步綱要中的多個(gè)構(gòu)件進(jìn)行過(guò)濾以創(chuàng)建形成精細(xì)綱要的多個(gè)相似度指示符。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使用多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求和精細(xì)綱要來(lái)分析新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)的文本以生成基于與該新服務(wù)請(qǐng)求的相似度來(lái)對(duì)多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行排名的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名。過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名使得計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠?yàn)樾路?wù)請(qǐng)求確定可能的解決方案的集合。

如本文所使用的，參照項(xiàng)目的“的集合”可以包括一個(gè)或更多個(gè)項(xiàng)目。以這種方式，可能的解決方案的集合可以包括一個(gè)或更多個(gè)可能的解決方案。

在以下所描述的例示性示例中，可以在超過(guò)一個(gè)圖中使用相同的附圖標(biāo)記。附圖標(biāo)記在不同圖中的這種再使用表示不同圖的同一元素。

現(xiàn)在參照?qǐng)D并且具體地參照?qǐng)D1，根據(jù)例示性實(shí)施方式描繪了請(qǐng)求處理系統(tǒng)的框圖。在此例示性示例中，請(qǐng)求處理系統(tǒng)100可以被用來(lái)處理從客戶系統(tǒng)104接收到的服務(wù)請(qǐng)求102。請(qǐng)求處理系統(tǒng)100可以由諸如例如但不限于制造商的維修提供方來(lái)管理。

服務(wù)請(qǐng)求102可能與感興趣域105有關(guān)。感興趣域105可以是例如但不限于復(fù)雜系統(tǒng)(諸如，飛機(jī)、宇宙飛船、衛(wèi)星、水運(yùn)工具、機(jī)器人機(jī)器、引擎系統(tǒng)或某個(gè)其它復(fù)雜系統(tǒng))的維修。

作為一個(gè)例示性示例，感興趣域105采取飛機(jī)維修的形式。在此示例中，客戶系統(tǒng)104可以由航空公司客戶來(lái)管理并且請(qǐng)求處理系統(tǒng)100可以由飛機(jī)制造商來(lái)管理。航空公司客戶可以使用客戶系統(tǒng)104來(lái)向請(qǐng)求處理系統(tǒng)100發(fā)送與由航空公司客戶擁有的飛機(jī)的機(jī)群中的一個(gè)或更多個(gè)不同類(lèi)型的飛機(jī)的維修有關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求102。

以這種方式，請(qǐng)求處理系統(tǒng)100和客戶系統(tǒng)104彼此通信。取決于實(shí)施方式，可以使用至少一個(gè)通信鏈路來(lái)方便此通信。如本文所使用的，“通信鏈路”可以采取有線通信鏈路、無(wú)線通信鏈路、光學(xué)通信鏈路或某種其它類(lèi)型的通信鏈路的形式。

如所描繪的，請(qǐng)求處理系統(tǒng)100可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)106來(lái)實(shí)現(xiàn)。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)106可以包括單個(gè)計(jì)算機(jī)或彼此通信的多個(gè)計(jì)算機(jī)。在其它例示性示例中，請(qǐng)求處理系統(tǒng)100可以使用云計(jì)算系統(tǒng)、關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)器或二者來(lái)實(shí)現(xiàn)。

請(qǐng)求處理系統(tǒng)100可以包括訓(xùn)練器108和分析器110。訓(xùn)練器108和分析器110中的每一個(gè)可以作為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)106中的模塊被實(shí)現(xiàn)。在一個(gè)例示性示例中，訓(xùn)練器108可以被稱為訓(xùn)練器模塊并且分析器110可以被稱為分析器模塊。

在此例示性示例中，模塊(諸如訓(xùn)練器108或分析器110)可以用軟件、硬件、固件或其組合來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)軟件被使用時(shí)，由模塊執(zhí)行的操作可以使用例如但不限于被配置為在處理器單元上運(yùn)行的程序代碼來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)固件被使用時(shí)，由模塊執(zhí)行的操作可以使用例如但不限于程序代碼和數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且存儲(chǔ)在持久存儲(chǔ)器中以在處理器單元上運(yùn)行。

當(dāng)硬件被采用時(shí)，硬件可以包括操作來(lái)執(zhí)行由模塊執(zhí)行的操作的一個(gè)或更多個(gè)電路。取決于實(shí)施方式，硬件可以采取電路系統(tǒng)、集成電路、專(zhuān)用集成電路(asic)、可編程邏輯器件或者被配置為執(zhí)行任何數(shù)量的操作的某種其它合適類(lèi)型的硬件器件的形式。

可編程邏輯器件可以被配置為執(zhí)行特定操作。該器件可以被永久地配置為執(zhí)行這些操作或者可以是可重新配置的?？删幊踢壿嬈骷梢圆扇±绲幌抻诳删幊踢壿嬯嚵?、可編程陣列邏輯、現(xiàn)場(chǎng)可編程邏輯陣列、現(xiàn)場(chǎng)可編程門(mén)陣列或者某種其它類(lèi)型的可編程硬件器件的形式。

在一個(gè)例示性示例中，訓(xùn)練器108可以與存儲(chǔ)多個(gè)文本源112的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)111通信。取決于實(shí)施方式，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)111采取單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、一組電子數(shù)據(jù)表或者某種其它類(lèi)型的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的形式。

如所描繪的，多個(gè)文本源112可以包括多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求114和多個(gè)條款116。多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求114中的各個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求可以是由維修提供方先前接收到并處理的服務(wù)請(qǐng)求。多個(gè)條款116中的各個(gè)條款可以采取公開(kāi)可用的條款、專(zhuān)有條款、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)或電子形式的與系統(tǒng)維修有關(guān)的文本的某種其它類(lèi)型的源的形式。在一個(gè)例示性示例中，多個(gè)文本源112中的各個(gè)文本源與感興趣域105有關(guān)。

訓(xùn)練器108可以訪問(wèn)多個(gè)文本源112并且處理多個(gè)文本源112以創(chuàng)建初步綱要118。如本文所使用的，“綱要”是項(xiàng)目的合集或編輯。初步綱要118可以被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)或某種其它類(lèi)型的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中。

初步綱要118包括多個(gè)構(gòu)件121。多個(gè)構(gòu)件121中的各個(gè)構(gòu)件是已從多個(gè)文本源112中的一文本源中提取的詞實(shí)體。取決于實(shí)施方式，詞實(shí)體是單個(gè)詞、根詞或一串詞。

在一個(gè)例示性實(shí)施方式中，訓(xùn)練器108基于多個(gè)錨123來(lái)處理多個(gè)文本源112內(nèi)的非結(jié)構(gòu)化的原始文本。多個(gè)錨123也可以被稱為多個(gè)選擇的錨。多個(gè)錨123中的各個(gè)錨可以是表示在該錨附近存在遇到相對(duì)于感興趣域105重要的詞實(shí)體的高機(jī)會(huì)的預(yù)定義語(yǔ)法信標(biāo)(grammaticalbeacon)。錨的示例可以包括但不限于“…found…”、“…werefoundon…”、“…inspectingthe…”、“…affected…”和“…foundat…”以及其它類(lèi)型的錨。

訓(xùn)練器108在多個(gè)文本源112中的各個(gè)文本源中搜遍非結(jié)構(gòu)化的原始文本以從多個(gè)錨123中確定任何錨的存在。針對(duì)所找到的各個(gè)錨，訓(xùn)練器108確定該錨周?chē)奈谋镜泥徲?。文本的鄰域可以被例如定義為在最可能包含相對(duì)于感興趣域105重要的詞實(shí)體的錨之前和之后的某一選擇數(shù)量的詞。

例如，文本的鄰近值可以包括在對(duì)應(yīng)錨之前的八個(gè)詞內(nèi)并且在錨之后的八個(gè)詞內(nèi)的所有詞。作為一個(gè)特定示例，在特定錨之前的八個(gè)詞中的各個(gè)詞以及在該特定錨之后的八個(gè)詞中的各個(gè)詞可以形成構(gòu)件。在另一例示性示例中，文本的鄰近值可以包括在對(duì)應(yīng)錨之前的10個(gè)詞內(nèi)并且在該錨之后的15個(gè)詞內(nèi)的所有詞。

在一些情況下，訓(xùn)練器108可以被訓(xùn)練為在確定文本的鄰域時(shí)忽視特定類(lèi)型的語(yǔ)言元素。例如，訓(xùn)練器108可以對(duì)在錨之前的10個(gè)詞以及在錨之后的10個(gè)詞進(jìn)行計(jì)數(shù)，在對(duì)這些詞進(jìn)行計(jì)數(shù)時(shí)排除諸如“a”、“an”和“the”的冠詞。因此，在一些情況下，文本的鄰域可以是在錨之前的10個(gè)非冠詞的詞以及在錨之后的10個(gè)非冠詞的詞。

訓(xùn)練器108將在多個(gè)文本源112中確定的各個(gè)錨周?chē)奈谋镜泥徲騼?nèi)找到的各個(gè)詞實(shí)體添加到多個(gè)構(gòu)件121以形成初步綱要118。訓(xùn)練器108然后從初步綱要118中的多個(gè)構(gòu)件121創(chuàng)建精細(xì)綱要120。

精細(xì)綱要120包括多個(gè)相似度指示符122。多個(gè)相似度指示符122中的各個(gè)相似度指示符是來(lái)自多個(gè)構(gòu)件121的已被訓(xùn)練器108確定為相對(duì)于感興趣域105具有閾值影響的構(gòu)件。以這種方式，多個(gè)構(gòu)件121中的構(gòu)件是有可能成為相似度指示符的詞實(shí)體。

訓(xùn)練器108基于相對(duì)于感興趣域105的關(guān)聯(lián)性來(lái)對(duì)初步綱要118中的多個(gè)構(gòu)件121進(jìn)行過(guò)濾以創(chuàng)建形成精細(xì)綱要120的多個(gè)相似度指示符122。例如，但不限于，訓(xùn)練器108可以計(jì)算多個(gè)熵124。具體地，訓(xùn)練器108針對(duì)多個(gè)構(gòu)件121中的各個(gè)構(gòu)件來(lái)計(jì)算熵。熵可以測(cè)量詞實(shí)體相對(duì)于感興趣域105的影響。換句話說(shuō)，熵可以測(cè)量詞實(shí)體對(duì)感興趣域105的重要性。如果選擇的構(gòu)件的熵低于選擇的閾值126，則所選擇的構(gòu)件作為相似度指示符被添加到精細(xì)綱要120。在一個(gè)例示性示例中，熵可以被計(jì)算如下：

訓(xùn)練器108然后可以使用多個(gè)相似度指示符122和多個(gè)文本源112來(lái)執(zhí)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘128。例如，但不限于，訓(xùn)練器108可以將多個(gè)相似度指示符122中的每一個(gè)映射回到多個(gè)文本源112中的各個(gè)對(duì)應(yīng)的文本源。訓(xùn)練器108然后在各個(gè)文本源中確定一個(gè)或更多個(gè)相似度指示符的順序。訓(xùn)練器108執(zhí)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘128以確定多個(gè)組合指示符130。多個(gè)組合指示符130中的各個(gè)組合指示符可以由一起出現(xiàn)在一個(gè)或更多個(gè)文本源中并且與感興趣域105有關(guān)聯(lián)的兩個(gè)或更多個(gè)相似度指示符來(lái)形成?？梢允褂萌魏螖?shù)量的可用的關(guān)聯(lián)規(guī)則學(xué)習(xí)算法來(lái)執(zhí)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘128。

初步綱要118和精細(xì)綱要120二者是動(dòng)態(tài)的，意味著可以隨著時(shí)間的推移而修改這兩個(gè)綱要以考慮變得對(duì)請(qǐng)求處理系統(tǒng)100可訪問(wèn)的新條款和新服務(wù)請(qǐng)求。例如，但不限于，隨著時(shí)間的推移，可以將任何數(shù)量的新文本源添加到數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)111。在一些例示性示例中，當(dāng)新文本源被添加到數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)111時(shí)，訓(xùn)練器108可以按照以上所描述的方式自動(dòng)地再處理多個(gè)文本源112以更新初步綱要118和精細(xì)綱要120。在其它例示性示例中，用戶可以選擇訓(xùn)練器108何時(shí)啟動(dòng)再處理多個(gè)文本源112以再創(chuàng)建初步綱要118和精細(xì)綱要120。在仍然其它的例示性示例中，訓(xùn)練器108可以被配置為每周一次、每月一次或者在發(fā)生某種其它類(lèi)型的事件時(shí)周期性地執(zhí)行此過(guò)程。

分析器110處理使用精細(xì)綱要120接收的新服務(wù)請(qǐng)求。作為一個(gè)例示性示例，請(qǐng)求處理系統(tǒng)100的分析器110可以通過(guò)至少一個(gè)通信鏈路從客戶系統(tǒng)104接收新服務(wù)請(qǐng)求132。響應(yīng)于接收到新服務(wù)請(qǐng)求132，分析器110使用存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)111中的多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求114以及精細(xì)綱要120來(lái)分析新服務(wù)請(qǐng)求132內(nèi)的文本以針對(duì)新服務(wù)請(qǐng)求132生成過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名136。

分析器110可以使用精細(xì)綱要120來(lái)確定任何相似度指示符存在于新服務(wù)請(qǐng)求132中。例如，分析器110可以在新服務(wù)請(qǐng)求132中確定指示符的集合135。分析器110然后可以執(zhí)行潛在語(yǔ)義分析134以基于新服務(wù)請(qǐng)求132中確定的指示符的集合135將新服務(wù)請(qǐng)求132與多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求114中的各個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行比較。在執(zhí)行此過(guò)程時(shí)，分析器110為新服務(wù)請(qǐng)求132以及多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求114中的對(duì)應(yīng)的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的各個(gè)配對(duì)生成相似度分?jǐn)?shù)。該相似度分?jǐn)?shù)基于所確定的指示符的集合135來(lái)測(cè)量新服務(wù)請(qǐng)求132與所對(duì)應(yīng)的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求之間的相似度。

分析器110創(chuàng)建包括相似度分?jǐn)?shù)的排名138的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名136。過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名136可以是多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求114按照相似度分?jǐn)?shù)的排名。過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名136使得請(qǐng)求處理系統(tǒng)100能夠?yàn)樾路?wù)請(qǐng)求132確定可能的解決方案的集合140。

作為一個(gè)例示性示例，分析器110可以將可能的解決方案的集合140確定為被用來(lái)解決對(duì)于新服務(wù)請(qǐng)求132來(lái)說(shuō)具有最高相似度分?jǐn)?shù)的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的解決方案。在一些例示性示例中，在針對(duì)所對(duì)應(yīng)的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的解決方案將被認(rèn)為是針對(duì)新服務(wù)請(qǐng)求132的可能的解決方案之前，相似度分?jǐn)?shù)可能需要高于選擇的閾值126。

以這種方式，分析器110有效地“解決”新服務(wù)請(qǐng)求132。一旦新服務(wù)請(qǐng)求132已通過(guò)請(qǐng)求被解決，新服務(wù)請(qǐng)求132就被添加到多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求114中并且存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)111中。

以這種方式，請(qǐng)求處理系統(tǒng)100使得能實(shí)現(xiàn)對(duì)傳入新服務(wù)請(qǐng)求的處理，使得針對(duì)各個(gè)傳入新服務(wù)請(qǐng)求的解決方案的搜索可以是為感興趣域105而定制的?？赡艿慕鉀Q方案的集合140可以被以可由請(qǐng)求處理系統(tǒng)100的操作員讀取的形式輸出以得到批準(zhǔn)，然后發(fā)送到客戶系統(tǒng)104以用于在解決維修問(wèn)題時(shí)使用。

因此，請(qǐng)求處理系統(tǒng)100使用錨來(lái)確定潛在地與感興趣域105有關(guān)聯(lián)的構(gòu)件。熵分析由請(qǐng)求處理系統(tǒng)100執(zhí)行來(lái)確定哪些構(gòu)件可以被認(rèn)為是相似度指示符。請(qǐng)求處理系統(tǒng)100執(zhí)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘以確定組合指示符。相似度指示符和組合指示符一起形成精細(xì)綱要120。

當(dāng)接收到新服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，請(qǐng)求處理系統(tǒng)100對(duì)該新服務(wù)請(qǐng)求執(zhí)行自由關(guān)聯(lián)文本搜索以基于精細(xì)綱要提出指示符的集合。這個(gè)搜索可以在無(wú)需更高水平的工程專(zhuān)家知識(shí)的情況下由請(qǐng)求處理系統(tǒng)100的用戶來(lái)執(zhí)行。此外，即使新服務(wù)請(qǐng)求包含未處理的、未格式化的、非標(biāo)準(zhǔn)化的原始文本，也可以執(zhí)行此搜索。

為新服務(wù)請(qǐng)求而確定的指示符的集合可以被用來(lái)查找與新服務(wù)請(qǐng)求具有最高相關(guān)性的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求。以這種方式，可以通過(guò)查找針對(duì)為最高度相關(guān)的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的在先診斷來(lái)提供針對(duì)新服務(wù)請(qǐng)求的診斷。

圖1中的請(qǐng)求處理系統(tǒng)100的例示不意在暗示對(duì)可以實(shí)現(xiàn)例示性實(shí)施方式的方式構(gòu)成物理或架構(gòu)限制。可以使用除所例示的組件之外和/代替所例示的組件的其它組件。一些組件可以是可選的。并且，塊被呈現(xiàn)來(lái)例示一些功能組件。這些塊中的一個(gè)或多個(gè)在被實(shí)現(xiàn)在例示性實(shí)施方式中時(shí)可以被組合、劃分或者組合并劃分成不同的塊。

在其它例示性示例中，訓(xùn)練器108和分析器110可以作為同一模塊的一部分被實(shí)現(xiàn)。在一些例示性示例中，可以在與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)106通信的顯示系統(tǒng)上的圖形用戶界面中向用戶顯示可能的解決方案的集合140。此外，可以在與客戶系統(tǒng)104通信的顯示系統(tǒng)上的圖形用戶界面中向用戶顯示可能的解決方案的集合140。

現(xiàn)在參照?qǐng)D2，根據(jù)例示性實(shí)施方式描繪新服務(wù)請(qǐng)求以及過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名的例示。在此例示性示例中，新服務(wù)請(qǐng)求200可以是圖1中的新服務(wù)請(qǐng)求132的示例。

響應(yīng)于接收到新服務(wù)請(qǐng)求200，圖1中的請(qǐng)求處理系統(tǒng)100可以生成相似的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名202。相似的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名202可以是圖1中的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名136的一個(gè)實(shí)施方式的示例。

如所描繪的，相似的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名202中的各個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求已被指派了相似度分?jǐn)?shù)。過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求204具有為指示過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求204與新服務(wù)請(qǐng)求200最相似的最高相似度分?jǐn)?shù)的相似度分?jǐn)?shù)206。這個(gè)相似度是基于相似度指示符而測(cè)量的。例如，相似度指示符208、相似度指示符210以及相似度指示符212可能已在新服務(wù)請(qǐng)求200中被確定并且用來(lái)將新服務(wù)請(qǐng)求200與過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行比較。相似度指示符208是“blugedamage(鼓起損壞)”；相似度指示符210是“inspection(檢查)”；并且相似度指示符212是“slat(縫翼)”。

相似度分?jǐn)?shù)206指示過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求204與新服務(wù)請(qǐng)求200充分地相似，使得先前用來(lái)解決過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求204的解決方案可以被用來(lái)解決新服務(wù)請(qǐng)求200或者可以被至少用作用于解決新服務(wù)請(qǐng)求200的起點(diǎn)。在一些情況下，解決方案可以是新服務(wù)請(qǐng)求200所需的同一解決方案。在其它情況下，可能需要修改解決方案。解決方案可以包括一組解決方案元素，其可以包括但不限于一個(gè)或更多個(gè)修理工作、檢查、替換、其它類(lèi)型的維修操作或其組合。

現(xiàn)在參照?qǐng)D3，根據(jù)例示性實(shí)施方式描繪圖形用戶界面的例示。在此例示性實(shí)施方式中，圖形用戶界面300包括新請(qǐng)求部分302和分析部分304。圖形用戶界面300可以與圖1中的請(qǐng)求處理系統(tǒng)100通信。

新請(qǐng)求部分302顯示關(guān)于已由圖1中的請(qǐng)求處理系統(tǒng)100接收到的新服務(wù)請(qǐng)求的信息305。選擇運(yùn)行按鈕306啟動(dòng)新服務(wù)請(qǐng)求的分析。此分析可以由圖1中的分析器110來(lái)執(zhí)行。圖1中的分析器110可以生成被顯示在分析部分304中的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名308。過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名308可以是圖1中的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名136的一個(gè)實(shí)施方式的示例。

如所描繪的，過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名308包括被確定的針對(duì)各個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的相似度分?jǐn)?shù)。通過(guò)用戶對(duì)這些過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求中的一個(gè)的選擇使與該過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的解決方案信息310被顯示在分析部分304中。解決方案信息310可以包括關(guān)于過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的信息以及關(guān)于此過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求如何被解決的信息。

現(xiàn)在參照?qǐng)D4，根據(jù)例示性實(shí)施方式描繪用于處理服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程的流程圖。圖4所例示的過(guò)程可以使用圖1中的請(qǐng)求處理系統(tǒng)100來(lái)實(shí)現(xiàn)。

該過(guò)程可以通過(guò)由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)創(chuàng)建包括多個(gè)構(gòu)件的初步綱要而開(kāi)始(其中所述多個(gè)構(gòu)件中的構(gòu)件是從與感興趣域有關(guān)的多個(gè)文本源中的文本源中提取的詞實(shí)體并且其中所述多個(gè)文本源的至少一部分包括多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求)(操作400)。接下來(lái)，基于相對(duì)于感興趣域的關(guān)聯(lián)性來(lái)對(duì)初步綱要中的多個(gè)構(gòu)件進(jìn)行過(guò)濾以創(chuàng)建形成精細(xì)綱要的多個(gè)相似度指示符(操作402)。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)然后使用多個(gè)相似度指示符來(lái)執(zhí)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘以確定被添加到精細(xì)綱要的多個(gè)組合指示符(操作404)。此后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以使用多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求和精細(xì)綱要來(lái)分析新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)的文本以針對(duì)該新服務(wù)請(qǐng)求生成過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名(其中所述過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名使得計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠確定對(duì)該新服務(wù)請(qǐng)求的可能的解決方案的集合)(操作406)，該過(guò)程此后終止。

在以上所描述的過(guò)程中，精細(xì)綱要使得計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠快速地且準(zhǔn)確地確定與傳入新服務(wù)請(qǐng)求最相似的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求。此外，過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名使得計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠?yàn)樾路?wù)請(qǐng)求快速地且準(zhǔn)確地確定解決方案。在一個(gè)例示性示例中，感興趣域可以是飛機(jī)維修。

現(xiàn)在參照?qǐng)D5，根據(jù)例示性實(shí)施方式描繪了用于創(chuàng)建初步綱要的過(guò)程的流程圖。圖5所例示的過(guò)程可以使用圖1中的請(qǐng)求處理系統(tǒng)100來(lái)實(shí)現(xiàn)。此過(guò)程可以被用來(lái)實(shí)現(xiàn)例如但不限于圖4中的操作400。

該過(guò)程可以通過(guò)訪問(wèn)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中的多個(gè)文本源而開(kāi)始(操作500)。接下來(lái)，從多個(gè)文本源中選擇未處理的文本源以用于處理(操作502)。在操作502中，所選擇的文本源可以是過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求或條款。

在文本源的文本內(nèi)檢測(cè)來(lái)自多個(gè)選擇的錨中的任何錨的存在(操作504)。在操作504中，錨可以是表示在該錨附近存在遇到重要的詞實(shí)體的高機(jī)會(huì)的預(yù)定義語(yǔ)法信標(biāo)。錨的示例可以包括但不限于“…found…”、“…werefoundon…”、“…inspectingthe…”、“…affected…”和“…foundat…”以及其它類(lèi)型的錨。

在文本源內(nèi)檢測(cè)到的各個(gè)錨周?chē)奈谋镜泥徲騼?nèi)確定構(gòu)件的集合(操作506)。在操作506中，構(gòu)件是詞實(shí)體。在錨周?chē)奈谋镜泥徲蚩梢允抢绲幌抻谠阱^周?chē)念A(yù)定義數(shù)量的詞。作為一個(gè)例示性示例，在錨周?chē)奈谋镜泥徲蚩梢员贿x擇為在錨之前的十個(gè)詞以及在錨之后的十個(gè)詞。在另一例示性示例中，在錨周?chē)奈谋镜泥徲蚩梢员贿x擇為在錨之前的八個(gè)詞以及在錨之后的八個(gè)詞。

任何確定的構(gòu)件被添加到初步綱要(操作508)。然后做出關(guān)于是否存在任何另外的未處理的文本源的確定(操作510)。如果不存在任何另外的未處理的文本源，則過(guò)程終止。否則，過(guò)程進(jìn)行到如上所述的操作502。

現(xiàn)在參照?qǐng)D6，根據(jù)例示性實(shí)施方式描繪用于創(chuàng)建精細(xì)綱要的過(guò)程的流程圖。圖6所例示的過(guò)程可以使用圖1中的請(qǐng)求處理系統(tǒng)100來(lái)實(shí)現(xiàn)。此過(guò)程可以被用來(lái)實(shí)現(xiàn)例如但不限于圖4中的操作402。

該過(guò)程可以通過(guò)從初步綱要中選擇未處理的構(gòu)件而開(kāi)始(操作600)。針對(duì)所選擇的構(gòu)件計(jì)算熵(操作602)。在熵低于選擇的閾值的情況下將所選擇的構(gòu)件作為相似度指示符添加到精細(xì)綱要(操作604)。在操作604中，在熵等于或者高于所選擇的閾值的情況下不將所選擇的構(gòu)件添加到精細(xì)綱要。然而，在其它例示性示例中，在操作604中，可以在熵等于或者低于所選擇的閾值的情況下將所選擇的構(gòu)件添加到精細(xì)綱要。

然后做出關(guān)于是否在初步綱要中存在任何未處理的構(gòu)件的確定(操作606)。如果在初步綱要中存在任何未處理的構(gòu)件，則過(guò)程進(jìn)行到如上所述的操作600。否則，過(guò)程終止。

現(xiàn)在參照?qǐng)D7，根據(jù)例示性實(shí)施方式描繪用于生成多個(gè)組合指示符的過(guò)程的流程圖。圖7所例示的過(guò)程可以使用圖1中的請(qǐng)求處理系統(tǒng)100來(lái)實(shí)現(xiàn)。此過(guò)程可以被用來(lái)實(shí)現(xiàn)例如但不限于圖4中的操作404。在一個(gè)例示性示例中，可以在圖6所描述的過(guò)程之后執(zhí)行此過(guò)程。

該過(guò)程可以通過(guò)將精細(xì)綱要中的多個(gè)相似度指示符映射回到對(duì)應(yīng)的多個(gè)文本源而開(kāi)始(操作700)。在操作700中，各個(gè)相似度指示符被映射到從中提取了該相似度指示符的原始文本源。此后，關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘被執(zhí)行以確定多個(gè)組合指示符(其中所述多個(gè)組合指示符中的各個(gè)組合指示符是一起出現(xiàn)在至少一個(gè)文本源中并且與特定感興趣域有關(guān)聯(lián)的兩個(gè)或更多個(gè)相似度指示符的組合)(操作702)，該過(guò)程此后終止。

現(xiàn)在參照?qǐng)D8，根據(jù)例示性實(shí)施方式描繪用于分析新服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程的流程圖。圖8所例示的過(guò)程可以使用圖1中的請(qǐng)求處理系統(tǒng)100來(lái)實(shí)現(xiàn)。

該過(guò)程通過(guò)在至少一個(gè)通信鏈路上接收新服務(wù)請(qǐng)求而開(kāi)始(操作800)。接下來(lái)，在新服務(wù)請(qǐng)求中確定來(lái)自多個(gè)相似度指示符或多個(gè)組合指示符中的至少一者的一組指示符存在于精細(xì)綱要中(操作802)。因此，在操作804中，該組指示符中的指示符可以是存儲(chǔ)在精細(xì)綱要中的相似度指示符或組合指示符。在操作802中，該組指示符可以包括來(lái)自精細(xì)綱要中的多個(gè)相似度指示符的一個(gè)或更多個(gè)相似度指示符、來(lái)自多個(gè)組合指示符的一個(gè)或更多個(gè)組合指示符、或二者。

此后，基于在新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)確定的指示符的集合來(lái)為新服務(wù)請(qǐng)求以及多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求中的對(duì)應(yīng)的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的各個(gè)配對(duì)生成相似度分?jǐn)?shù)(操作804)。然后，按相似度分?jǐn)?shù)對(duì)多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行排序以形成過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名(操作806)?；谶^(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名來(lái)確定針對(duì)新服務(wù)請(qǐng)求的可能的解決方案的集合(操作808)，該過(guò)程此后終止。

不同描繪的實(shí)施方式中的流程圖和框圖例示了例示性實(shí)施方式中的設(shè)備和方法的一些可能的實(shí)施方式的架構(gòu)、功能性和操作。在這點(diǎn)上，流程圖或框圖中的各個(gè)塊可以表示操作或步驟的模塊、分段、功能和/或一部分。

在例示性實(shí)施方式的一些另選的實(shí)施方式中，塊中指出的一個(gè)或多個(gè)功能可以不按圖中指出的順序發(fā)生。例如，在一些情況下，取決于所牽涉的功能性，可以基本上同時(shí)執(zhí)行相繼示出的兩個(gè)塊，或者有時(shí)可以以相反順序執(zhí)行各塊。并且，可以添加除流程圖或框圖中所例示的塊之外的其它塊。

現(xiàn)在轉(zhuǎn)向圖9，根據(jù)例示性實(shí)施方式描繪形式為框圖的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的例示。數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)900可以被用來(lái)實(shí)現(xiàn)圖1中的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)106。如所描繪的，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)900包括通信框架902，其在處理器單元904、存儲(chǔ)裝置906、通信單元908、輸入/輸出單元910與顯示器912之間提供通信。在一些情況下，通信框架902可以作為總線系統(tǒng)被實(shí)現(xiàn)。

處理器單元904被配置為執(zhí)行用于軟件執(zhí)行許多操作的指令。取決于實(shí)施方式，處理器單元904可以包括許多處理器、多處理器核和/或某種其它類(lèi)型的處理器。在一些情況下，處理器單元904可以采取硬件單元(諸如電路系統(tǒng)、專(zhuān)用集成電路(asic)、可編程邏輯器件或某種其它適合類(lèi)型的硬件單元)的形式。

由處理器單元904運(yùn)行的操作系統(tǒng)、應(yīng)用和/或程序的指令可以位于存儲(chǔ)裝置906中。存儲(chǔ)裝置906可以通過(guò)通信框架902與處理器單元904通信。如本文所使用的，存儲(chǔ)裝置(也被稱為計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)裝置)是能夠在暫時(shí)和/或永久基礎(chǔ)上存儲(chǔ)信息的任一件硬件。這個(gè)信息可以包括但不限于數(shù)據(jù)、程序代碼和/或其它信息。

存儲(chǔ)器914和持久存儲(chǔ)部916是存儲(chǔ)裝置906的示例。存儲(chǔ)器914可以采取例如隨機(jī)存取存儲(chǔ)器或某種類(lèi)型的易失性或非易失性存儲(chǔ)裝置的形式。持久存儲(chǔ)部916可以包括任何數(shù)量的組件或器件。例如，持久存儲(chǔ)部916可以包括硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器、閃速存儲(chǔ)器、可寫(xiě)光盤(pán)、可寫(xiě)磁帶或上述的某種組合。由持久存儲(chǔ)部916使用的介質(zhì)可以或者可能不是可拆卸的。

通信單元908使得數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)900能夠與其它數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)和/或裝置進(jìn)行通信。通信單元908可以使用物理和/或無(wú)線通信鏈路來(lái)提供通信。

輸入/輸出單元910允許從連接到數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)900的其它裝置接收輸入并且向連接到數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)900的其它裝置發(fā)送輸出。例如，輸入/輸出單元910可以允許通過(guò)鍵盤(pán)、鼠標(biāo)和/或某種其它類(lèi)型的輸入裝置接收用戶輸入。作為另一示例，輸入/輸出單元910可以允許向連接到數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)900的打印機(jī)發(fā)送輸出。

顯示器912被配置為向用戶顯示信息。顯示器912可以包括例如但不限于監(jiān)視器、觸摸屏、激光顯示器、全息顯示器、虛擬顯示裝置和/或某種其它類(lèi)型的顯示裝置。

在此例示性示例中，不同的例示性實(shí)施方式的過(guò)程可以由處理器單元904使用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的指令來(lái)執(zhí)行。這些指令可以被稱為程序代碼、計(jì)算機(jī)可用程序代碼或計(jì)算機(jī)可讀程序代碼，并且可以被處理器單元904中的一個(gè)或更多個(gè)處理器讀取和執(zhí)行。

在這些示例中，程序代碼918按照功能形式位于為可選擇性地拆卸的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)920上，并且可以被加載到數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)900中或者傳送到數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)900以用于由處理器單元904執(zhí)行。程序代碼918和計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)920一起形成計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品922。在此例示性示例中，計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)920可以是計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)924或計(jì)算機(jī)可讀信號(hào)介質(zhì)926。

計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)924是用來(lái)存儲(chǔ)程序代碼918的物理或有形存儲(chǔ)裝置而不是傳播或者發(fā)送程序代碼918的介質(zhì)。計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)924可以是例如但不限于連接到數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)900的光盤(pán)或磁盤(pán)或持久存儲(chǔ)裝置。

另選地，可以使用計(jì)算機(jī)可讀信號(hào)介質(zhì)926來(lái)將程序代碼918傳送到數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)900。計(jì)算機(jī)可讀信號(hào)介質(zhì)926可以是例如包含程序代碼918的傳播數(shù)據(jù)信號(hào)。此數(shù)據(jù)信號(hào)可以是電磁信號(hào)、光學(xué)信號(hào)和/或能夠通過(guò)物理和/或無(wú)線通信鏈路發(fā)送的某種其它類(lèi)型的信號(hào)。

圖9中的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)900的例示不意在對(duì)可以實(shí)現(xiàn)例示性實(shí)施方式的方式提供架構(gòu)限制?？梢栽诎ǔ秊閿?shù)據(jù)處理系統(tǒng)900而例示的那些組件之外或代替為數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)900而例示的那些組件的組件的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)不同的例示性實(shí)施方式。此外，圖9所示的組件可以從所示出的例示性示例變化。

因此，例示性實(shí)施方式提供通過(guò)方法的新穎順序集合來(lái)有效地實(shí)現(xiàn)維修信息提取的系統(tǒng)和方法。使用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘作為用于構(gòu)建相似度指示符的方式可以是唯一且不明顯的方法學(xué)。通過(guò)不同的例示性實(shí)施方式描述的方法和系統(tǒng)不需要預(yù)標(biāo)記的一組相關(guān)詞實(shí)體或詞典以便最初訓(xùn)練模型。相反，例示性實(shí)施方式基于可以包括過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求和條款的歷史數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)建指示符的精細(xì)綱要。該方法學(xué)它本身通過(guò)按順序的一組規(guī)則來(lái)使可能的候選的數(shù)量減少并且在不用操作員需要這些詞是什么的先驗(yàn)知識(shí)的情況下確定詞實(shí)體和詞實(shí)體組合。

在一個(gè)例示性示例中，提供了用于處理服務(wù)請(qǐng)求的方法、設(shè)備和請(qǐng)求處理系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理與感興趣域有關(guān)的多個(gè)文本源中的非結(jié)構(gòu)化的原始文本，其中所述多個(gè)文本源包括至少多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求，以在所述多個(gè)文本源中確定來(lái)自多個(gè)選擇的錨的任何錨的存在。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)從所述多個(gè)文本源確定多個(gè)構(gòu)件，其中所述多個(gè)構(gòu)件中的每一個(gè)是從在所述多個(gè)文本源中確定的各個(gè)錨周?chē)奈谋镜泥徲蛑刑崛〉?。所述多個(gè)構(gòu)件中的構(gòu)件是從與感興趣域有關(guān)的所述多個(gè)文本源中的文本源中提取的詞實(shí)體。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)創(chuàng)建包括多個(gè)構(gòu)件的初步綱要。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)針對(duì)初步綱要中的多個(gè)構(gòu)件中的每一個(gè)來(lái)計(jì)算熵。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)然后基于針對(duì)所述多個(gè)構(gòu)件中的每一個(gè)計(jì)算的熵來(lái)對(duì)初步綱要中的所述多個(gè)構(gòu)件進(jìn)行過(guò)濾以創(chuàng)建形成精細(xì)綱要的多個(gè)相似度指示符。在一些情況下，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘以基于多個(gè)相似度指示符來(lái)確定多個(gè)組合指示符。所述多個(gè)組合指示符被添加到精細(xì)綱要。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使用多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求和精細(xì)綱要來(lái)分析通過(guò)至少一個(gè)通信鏈路接收到的新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)的文本以生成基于與該新服務(wù)請(qǐng)求的相似度來(lái)對(duì)多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行排名的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名。過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名使得計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠?yàn)樾路?wù)請(qǐng)求確定可能的解決方案的集合。

此外，本公開(kāi)包括根據(jù)以下條款的實(shí)施方式：

條款1.一種用于改進(jìn)處理服務(wù)請(qǐng)求的處理速度的方法，該方法包括以下步驟：

由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)創(chuàng)建包括多個(gè)構(gòu)件的初步綱要，其中，所述多個(gè)構(gòu)件中的構(gòu)件是從與感興趣域有關(guān)的多個(gè)文本源中的文本源中提取的詞實(shí)體，并且其中，所述多個(gè)文本源的至少一部分包括多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求；

由所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基于相對(duì)于所述感興趣域的關(guān)聯(lián)性來(lái)對(duì)所述初步綱要中的所述多個(gè)構(gòu)件進(jìn)行過(guò)濾以創(chuàng)建形成精細(xì)綱要的多個(gè)相似度指示符；以及

由所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使用所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求和所述精細(xì)綱要來(lái)分析新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)的文本以生成基于與該新服務(wù)請(qǐng)求的相似度來(lái)對(duì)所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行排名的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名，

其中，所述過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名使得所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠?yàn)樗鲂路?wù)請(qǐng)求確定可能的解決方案的集合。

條款2.根據(jù)條款1所述的方法，其中，由所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)創(chuàng)建所述初步綱要的步驟包括：

從所述多個(gè)文本源中選擇未處理的文本源以用于處理，其中，所述文本源是所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求中的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求、或條款；以及

判定來(lái)自多個(gè)選擇的錨的至少一個(gè)錨是否存在于所述文本源中。

條款3.根據(jù)條款2所述的方法，其中，由所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)創(chuàng)建所述初步綱要的步驟還包括：

響應(yīng)于至少一個(gè)錨存在于所述文本源中的判定而確定在所述文本源中確定的各個(gè)錨周?chē)奈谋镜泥徲颍灰约?/p>

將在文本的鄰域中找到的各個(gè)詞實(shí)體作為構(gòu)件添加到所述初步綱要。

條款4.根據(jù)條款3所述的方法，其中，由所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)創(chuàng)建所述初步綱要的步驟還包括：

針對(duì)所述多個(gè)文本源中的各個(gè)文本源重復(fù)所述選擇步驟、所述判定步驟、所述確定步驟、和所述添加步驟以創(chuàng)建所述初步綱要。

條款5.根據(jù)條款1、2、3或4所述的方法，所述方法還包括：

在所述新服務(wù)請(qǐng)求已被解決之后，將所述新服務(wù)請(qǐng)求添加到所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求。

條款6.根據(jù)條款1、2、3、4或5所述的方法，其中，由所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)所述多個(gè)構(gòu)件進(jìn)行過(guò)濾的步驟包括：

針對(duì)所述初步綱要中的所述多個(gè)構(gòu)件中的各個(gè)構(gòu)件來(lái)計(jì)算熵以形成多個(gè)熵。

條款7.根據(jù)條款6所述的方法，其中，由所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)所述多個(gè)構(gòu)件進(jìn)行過(guò)濾的步驟還包括：

在針對(duì)所選擇的構(gòu)件計(jì)算的所述熵低于選擇的閾值的情況下，將選擇的構(gòu)件作為相似度指示符添加到所述精細(xì)綱要。

條款8.根據(jù)條款1、2、3、4、5、6或7所述的方法，所述方法還包括：

由所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使用所述精細(xì)綱要中的所述多個(gè)相似度指示符來(lái)執(zhí)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘以形成多個(gè)組合指示符。

條款9.根據(jù)條款8所述的方法，其中，由所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行所述關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘包括：

將所述多個(gè)相似度指示符映射到所述多個(gè)文本源；以及

基于將所述多個(gè)相似度指示符映射到所述多個(gè)文本源以及一組關(guān)聯(lián)規(guī)則學(xué)習(xí)算法來(lái)確定所述多個(gè)組合指示符，其中，所述多個(gè)組合指示符中的組合指示符是通過(guò)來(lái)自所述多個(gè)相似度指示符的至少兩個(gè)相似度指示符的組合而形成的。

條款10.根據(jù)條款1、2、3、4、5、6、7、8或9所述的方法，所述方法還包括：

由所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基于在所述過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名中排名最高的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求來(lái)確定針對(duì)所述新服務(wù)請(qǐng)求的可能的解決方案的集合。

條款11.根據(jù)條款1、2、3、4、5、6、7、8、9或10所述的方法，其中，由所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)分析所述新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)的所述文本的步驟包括：

使用所述精細(xì)綱要來(lái)確定存在于所述新服務(wù)請(qǐng)求中的指示符的集合，其中，指示符的集合中的指示符是相似度指示符和組合指示符中的一個(gè)；以及

基于在所述新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)確定的所述指示符的集合來(lái)為所述新服務(wù)請(qǐng)求以及所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求中的對(duì)應(yīng)的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的各個(gè)配對(duì)生成相似度分?jǐn)?shù)。

條款12.根據(jù)條款11所述的方法，其中，由所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)分析所述新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)的所述文本的步驟還包括：

按所述相似度分?jǐn)?shù)對(duì)所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行排序以形成所述過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名。

條款13.一種設(shè)備，該設(shè)備包括：

在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的訓(xùn)練器，該訓(xùn)練器創(chuàng)建包括多個(gè)構(gòu)件的初步綱要，其中，所述多個(gè)構(gòu)件中的構(gòu)件是從與感興趣域有關(guān)的多個(gè)文本源中的文本源中提取的詞實(shí)體，并且其中，所述多個(gè)文本源的至少一部分包括多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求，以及其中，所述訓(xùn)練器基于相對(duì)于所述感興趣域的關(guān)聯(lián)性來(lái)對(duì)所述初步綱要中的所述多個(gè)構(gòu)件進(jìn)行過(guò)濾以創(chuàng)建形成精細(xì)綱要的多個(gè)相似度指示符；以及

在所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中的分析器，該分析器使用所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求和所述精細(xì)綱要來(lái)分析新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)的文本以生成基于與該新服務(wù)請(qǐng)求的相似度而排名的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名，

其中，所述過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名使得所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠?yàn)樗鲂路?wù)請(qǐng)求確定可能的解決方案的集合。

條款14.根據(jù)條款13所述的設(shè)備，所述設(shè)備還包括：

存儲(chǔ)所述多個(gè)文本源的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

條款15.根據(jù)條款13或14所述的設(shè)備，其中，所述新服務(wù)請(qǐng)求是從與所述分析器通信的客戶系統(tǒng)接收的。

條款16.根據(jù)條款13、14或15所述的設(shè)備，其中，所述感興趣域是飛機(jī)維修。

條款17.根據(jù)條款13、14、15或16所述的設(shè)備，其中，所述新服務(wù)請(qǐng)求是從航空公司客戶接收的。

條款18.根據(jù)條款13、14、15、16或17所述的設(shè)備，其中，所述新服務(wù)請(qǐng)求由飛機(jī)制造商接收。

條款19.根據(jù)條款13、14、15、16、17或18所述的設(shè)備，所述設(shè)備還包括：

存儲(chǔ)所述多個(gè)構(gòu)件的所述初步綱要；以及

存儲(chǔ)所述多個(gè)相似度指示符的所述精細(xì)綱要。

條款20.根據(jù)條款13、14、15、16、17、18或19所述的設(shè)備，其中，所述過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名包括針對(duì)所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求中的各個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的相似度分?jǐn)?shù)，其中針對(duì)所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求中的特定的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的相似度分?jǐn)?shù)基于在所述新服務(wù)請(qǐng)求中確定的指示符的集合來(lái)測(cè)量所述新服務(wù)請(qǐng)求與所述特定的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求之間的相似度。

條款21.根據(jù)條款13、14、15、16、17、18、19或20所述的設(shè)備，其中，所述訓(xùn)練器和所述分析器形成請(qǐng)求處理系統(tǒng)。

條款22.根據(jù)條款13、14、15、16、17、18、19、20或21所述的設(shè)備，所述設(shè)備還包括：

圖形用戶界面，該圖形用戶界面被顯示在顯示系統(tǒng)上以用于顯示所述過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名。

條款23.一種在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的請(qǐng)求處理系統(tǒng)，其中，該請(qǐng)求處理系統(tǒng)包括：

存儲(chǔ)與飛機(jī)維修有關(guān)的多個(gè)文本源的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，其中，所述多個(gè)文本源包括從航空公司客戶接收到的多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求；

訓(xùn)練器，該訓(xùn)練器創(chuàng)建包括多個(gè)構(gòu)件的初步綱要并且基于相對(duì)于所述飛機(jī)維修的關(guān)聯(lián)性來(lái)對(duì)所述初步綱要中的所述多個(gè)構(gòu)件進(jìn)行過(guò)濾以創(chuàng)建形成精細(xì)綱要的多個(gè)相似度指示符，

其中，所述多個(gè)構(gòu)件中的構(gòu)件是從所述多個(gè)文本源中的文本源中提取的詞實(shí)體；以及

分析器，該分析器使用所述多個(gè)過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求和所述精細(xì)綱要來(lái)分析通過(guò)至少一個(gè)通信鏈路從所述航空公司客戶接收到的新服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)的文本以生成基于與該新服務(wù)請(qǐng)求的相似度而排名的過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名，

其中，所述過(guò)去的服務(wù)請(qǐng)求的排名使得所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠?yàn)樗鲂路?wù)請(qǐng)求確定可能的解決方案的集合。

不同的例示性實(shí)施方式的描述已被呈現(xiàn)用于例示和描述的目的，而不旨在為詳盡的或者按照所公開(kāi)的形式限于實(shí)施方式。許多修改和變型對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員而言將是顯而易見(jiàn)的。此外，不同的例示性實(shí)施方式與其它所希望的實(shí)施方式相比可以提供不同的特征。所選擇的一個(gè)或多個(gè)實(shí)施方式被選取和描述以便最好地說(shuō)明實(shí)施方式的原理、實(shí)際應(yīng)用，并且使得本領(lǐng)域普通技術(shù)人員能夠針對(duì)具有如適于所設(shè)想的特定用途的各種修改的各種實(shí)施方式來(lái)理解本公開(kāi)。