本發(fā)明涉及計算機的IT運營技術領域，具體而言，涉及一種基于最佳實踐的智能服務臺的方法。

背景技術：

據(jù)統(tǒng)計，大部分企業(yè)的信息系統(tǒng)建設大致分為規(guī)劃和設計、開發(fā)（購買）測試、實施、運營和終止等5 個階段，而前3 個階段從時間的角度來看，只占硬件和軟件生命周期的20%，其余80%的時間基本上是對信息系統(tǒng)進行運營。如果整個IT 的運營管理做得不好，那么花費大筆投資建立起來的系統(tǒng)功能再強也沒有用，其對企業(yè)的價值貢獻也將微乎其微。

發(fā)明人在研究的過程中發(fā)現(xiàn)，各企業(yè)的IT部門都面臨著提高服務質(zhì)量和降低服務成本的雙重壓力。而現(xiàn)實中，IT部門運維人員往往處于一種被動的工作模式中，他們花費了大量的時間去忙于應付各種“救火”式的工作，而無暇顧及服務質(zhì)量和服務成本方面的目標。

技術實現(xiàn)要素：

有鑒于此，本發(fā)明實施例的目的在于提供一種基于最佳實踐的智能服務臺的方法。通過智能IT服務臺來受理用戶請求，及時與用戶進行處理結果反饋，來提高IT服務質(zhì)量。通過規(guī)范故障請求填寫內(nèi)容，逐步實現(xiàn)故障請求的自動分發(fā)效果；通過整理故障問題解決方案所形成的知識庫，實現(xiàn)常見故障用戶自助解決；通過收集并整理監(jiān)控系統(tǒng)告警信息，逐步實現(xiàn)監(jiān)控告警的自動分派功能。

一種基于最佳實踐的智能服務臺的方法，其特征在于包括以下步驟：

a.通過規(guī)范故障請求填寫內(nèi)容，實現(xiàn)故障的分類管理和匹配；

b.根據(jù)步驟a 中涉及到的故障的類別，通過整理故障問題解決方案所形成的知識庫定向給用戶分派解決的方法，若失敗，則發(fā)出監(jiān)控警告信息；

c.根據(jù)步驟b中的監(jiān)控警告信息，通過收集并整理監(jiān)控系統(tǒng)告警信息，逐步實現(xiàn)監(jiān)控告警的自動分派功能。

所述步驟a中涉及到的詳細內(nèi)容包括：用戶自助報故的web界面，其中，web的自助報故界面字段有：用戶信息、期望解決時間、故障摘要、故障的詳細描述、上傳附件、故障分類；用戶信息包括：用戶部門、用戶工號、用戶姓名、用戶的聯(lián)系方式；用戶填寫自助報故申請后，點擊提交按鈕，完成故障申請，同時對外提供一個統(tǒng)一的服務臺郵箱；用戶可以將故障描述和故障截圖等故障信息，通過郵件的方式發(fā)送給服務臺郵箱；服務臺人員收到郵件后，查看并判斷該故障是否需要受理，若受理則定向分派給用戶與問題相匹配的信息。

所述步驟b中涉及到的分派動作包括： 數(shù)據(jù)獲取單元，用于根據(jù)用戶提交的故障請求、發(fā)送的郵件信息、監(jiān)控系統(tǒng)的告警信息，獲取故障類型；數(shù)據(jù)整理單元，用于將故障類型與歷史的分派數(shù)據(jù)進行整合，并提供默認的指派信息；數(shù)據(jù)處理單元，用于將默認的指派自動分派。

本發(fā)明的有益效果：

本發(fā)明實施例提供了一種基于最佳實踐的智能服務臺的方法，通過web自助報故、郵件、監(jiān)控系統(tǒng)獲取故障信息；根據(jù)類似故障的歷史分派記錄，實現(xiàn)新故障的自動分派。在本發(fā)明實施例中，通過統(tǒng)一的web入口、對外統(tǒng)一的服務臺郵箱、統(tǒng)一的服務電話，實現(xiàn)了對外的統(tǒng)一服務窗口，提高了IT部門對外統(tǒng)一形象；根據(jù)類似故障分派的歷史記錄，實現(xiàn)新故障的自動分派，縮短了故障處理時間，不僅減少了運維成本，而且提高了故障處理效率，間接提高了IT形象。

為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點能更明顯易懂，下文特舉較佳實施例，并配合系統(tǒng)截圖，作詳細說明如下。

附圖說明

圖1為本發(fā)明實施例所提供的一種服務臺處理用戶故障請求的方法；

圖2為本發(fā)明實施例所提供的一種監(jiān)控系統(tǒng)故障告警自動產(chǎn)生故障單的方法；

圖3為本發(fā)明實施例所提供的一種自動分派策略的獲取方法；

圖4為本發(fā)明實施例所提供的一種故障單自動分派配置的結構示意圖；

圖5為本發(fā)明實施例所提供的一種故障單自動分派系統(tǒng)的結構框圖。

具體實施方式：

實施例1：

一種基于最佳實踐的智能服務臺的方法，其特征在于包括以下步驟：

a.通過規(guī)范故障請求填寫內(nèi)容，實現(xiàn)故障的分類管理和匹配；

b.根據(jù)步驟a 中涉及到的故障的類別，通過整理故障問題解決方案所形成的知識庫定向給用戶分派解決的方法，若失敗，則發(fā)出監(jiān)控警告信息；

c.根據(jù)步驟b中的監(jiān)控警告信息，通過收集并整理監(jiān)控系統(tǒng)告警信息，逐步實現(xiàn)監(jiān)控告警的自動分派功能。

實施例2：

一種基于最佳實踐的智能服務臺的方法，其特征在于包括以下步驟：

a.通過規(guī)范故障請求填寫內(nèi)容，實現(xiàn)故障的分類管理和匹配；

b.根據(jù)步驟a 中涉及到的故障的類別，通過整理故障問題解決方案所形成的知識庫定向給用戶分派解決的方法，若失敗，則發(fā)出監(jiān)控警告信息；

c.根據(jù)步驟b中的監(jiān)控警告信息，通過收集并整理監(jiān)控系統(tǒng)告警信息，逐步實現(xiàn)監(jiān)控告警的自動分派功能。

所述步驟a中涉及到的詳細內(nèi)容包括：用戶自助報故的web界面，其中，web的自助報故界面字段有：用戶信息、期望解決時間、故障摘要、故障的詳細描述、上傳附件、故障分類；用戶信息包括：用戶部門、用戶工號、用戶姓名、用戶的聯(lián)系方式；用戶填寫自助報故申請后，點擊提交按鈕，完成故障申請，同時對外提供一個統(tǒng)一的服務臺郵箱；用戶可以將故障描述和故障截圖等故障信息，通過郵件的方式發(fā)送給服務臺郵箱；服務臺人員收到郵件后，查看并判斷該故障是否需要受理，若受理則定向分派給用戶與問題相匹配的信息。

所述步驟b中涉及到的分派動作包括： 數(shù)據(jù)獲取單元，用于根據(jù)用戶提交的故障請求、發(fā)送的郵件信息、監(jiān)控系統(tǒng)的告警信息，獲取故障類型；數(shù)據(jù)整理單元，用于將故障類型與歷史的分派數(shù)據(jù)進行整合，并提供默認的指派信息；數(shù)據(jù)處理單元，用于將默認的指派自動分派。

實施例3：

一種基于最佳實踐的智能服務臺的方法，其特征在于包括以下步驟：

a.通過規(guī)范故障請求填寫內(nèi)容，實現(xiàn)故障的分類管理和匹配；

b.根據(jù)步驟a 中涉及到的故障的類別，通過整理故障問題解決方案所形成的知識庫定向給用戶分派解決的方法，若失敗，則發(fā)出監(jiān)控警告信息；

c.根據(jù)步驟b中的監(jiān)控警告信息，通過收集并整理監(jiān)控系統(tǒng)告警信息，逐步實現(xiàn)監(jiān)控告警的自動分派功能。

所述步驟a中涉及到的詳細內(nèi)容包括：用戶自助報故的web界面，其中，web的自助報故界面字段有：用戶信息、期望解決時間、故障摘要、故障的詳細描述、上傳附件、故障分類；用戶信息包括：用戶部門、用戶工號、用戶姓名、用戶的聯(lián)系方式；用戶填寫自助報故申請后，點擊提交按鈕，完成故障申請，同時對外提供一個統(tǒng)一的服務臺郵箱；用戶可以將故障描述和故障截圖等故障信息，通過郵件的方式發(fā)送給服務臺郵箱；服務臺人員收到郵件后，查看并判斷該故障是否需要受理，若受理則定向分派給用戶與問題相匹配的信息。

所述步驟b中涉及到的分派動作包括： 數(shù)據(jù)獲取單元，用于根據(jù)用戶提交的故障請求、發(fā)送的郵件信息、監(jiān)控系統(tǒng)的告警信息，獲取故障類型；數(shù)據(jù)整理單元，用于將故障類型與歷史的分派數(shù)據(jù)進行整合，并提供默認的指派信息；數(shù)據(jù)處理單元，用于將默認的指派自動分派。

第一方面，本方法提供了一種基于最佳實踐的智能服務臺的方法，該方法包括：IT部門提供對外統(tǒng)一的服務窗口。

結合第一方面，本發(fā)明實施例提供了第一方面的第一種可能的實施方式，其中，通過下面方式獲取用戶故障請求信息：

提供用戶自助報故的web界面；

其中，web的自助報故界面字段有：用戶信息、期望解決時間、故障摘要、故障的詳細描述、上傳附件、故障分類；

用戶信息包括：用戶部門、用戶工號、用戶姓名、用戶的聯(lián)系方式；

用戶填寫自助報故申請后，點擊提交按鈕，完成故障申請；

結合第一方面的第一種可能的實施方式，本發(fā)明實施例提供了第一方面的第二種可能的實施方式，其中，通過下面方式獲取用戶故障信息：

對外提供一個統(tǒng)一的服務臺郵箱；

用戶可以將故障描述和故障截圖等故障信息，通過郵件的方式發(fā)送給服務臺郵箱；

服務臺人員收到郵件后，查看并判斷該故障是否需要受理；

結合第一方面的第二種可能的實施方式，本發(fā)明實施例提供第一方面的第三種可能的實施方式，其中，通過下面的方式獲取用戶故障信息：

對外提供一個服務臺電話；

允許用戶直接撥打服務臺電話，描述故障現(xiàn)象；

由服務臺人員直接解決或者指導用戶完成故障申請；

第二方面，本發(fā)明實施例還提供了智能的服務臺分派設計，該設計包括：

數(shù)據(jù)獲取單元，用于根據(jù)用戶提交的故障請求、發(fā)送的郵件信息、監(jiān)控系統(tǒng)的告警信息，獲取故障類型；

數(shù)據(jù)整理單元，用于將故障類型與歷史的分派數(shù)據(jù)進行整合，并提供默認的指派信息；

數(shù)據(jù)處理單元，用于將默認的指派自動分派；

結合第二方面，本發(fā)明實施例提供了第二方面的第一種可能的實施方式，

其中，數(shù)據(jù)獲取單元，獲取用戶提交的故障信息；

數(shù)據(jù)處理單元，根據(jù)故障申請的歷史分派記錄，實現(xiàn)故障申請的自動分派；

結合第二方面以及第二方面的第一種可能的實施方式，本發(fā)明實施例提供了第二方面的第二種可能的實施方式，

其中，數(shù)據(jù)獲取單元，獲取監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的故障；

數(shù)據(jù)處理單元，根據(jù)歷史的監(jiān)控告警分派記錄，實現(xiàn)監(jiān)控告警的自動分派；

結合第二方面以及第二方面的第二種可能的實施方式，本發(fā)明實施例提供了第二方面的第三種可能的實施方式，

其中，數(shù)據(jù)獲取單元，獲取用戶的故障郵件；

數(shù)據(jù)處理單元，根據(jù)類似的歷史分派記錄，實現(xiàn)郵件故障申請的自動分派。