本發(fā)明涉及一種多工作端的協(xié)同處理裝置以及其方法，尤其涉及基于鋼鐵產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)協(xié)同處理裝置及方法。

背景技術(shù)：

技術(shù)服務(wù)是鋼鐵貿(mào)易企業(yè)服務(wù)客戶的一項(xiàng)重要手段，其中產(chǎn)品售后的質(zhì)量異議處理是非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，異議處理效率與效果將直接影響到客戶利益和鋼鐵企業(yè)的形象及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

由于鋼鐵產(chǎn)品屬于極難運(yùn)輸和調(diào)配的產(chǎn)品，因此對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品產(chǎn)生異議的時(shí)候必須工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和反饋至企業(yè)總部處理，因此目前鋼鐵企業(yè)產(chǎn)品異議處理存在流程長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多、速度慢等問題：首先，在接收來自客戶的產(chǎn)品異議抱怨或投訴后，企業(yè)會(huì)安排異議處理服務(wù)人員對(duì)疑似出現(xiàn)異議的產(chǎn)品信息、產(chǎn)品缺陷類型、異議發(fā)生地、異議發(fā)生數(shù)量、客戶聯(lián)系方式等信息進(jìn)行記錄，進(jìn)而由異議處理服務(wù)人員與客戶聯(lián)系進(jìn)行信息核實(shí)，并前往客戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)存在異議的產(chǎn)品實(shí)物信息進(jìn)行實(shí)地調(diào)查取證，根據(jù)缺陷嚴(yán)重程度及產(chǎn)品可用性進(jìn)行評(píng)估與判定，并與客戶協(xié)商理賠方式，最后，再由異議處理服務(wù)人員將相關(guān)信息錄入到企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)中，生成相應(yīng)的理賠清單，并將清單打印出來交給財(cái)務(wù)人員，由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行退款與結(jié)算。

在此過程中，由于溝通節(jié)點(diǎn)多、信息傳遞不暢導(dǎo)致溝通效率低下、出錯(cuò)率高，且由于異議從提出到賠付的處理全流程缺乏有效的信息化手段支撐與管控，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人員及外部客戶均無從跟蹤異議處理的進(jìn)展情況，由于過程信息不透明與款項(xiàng)賠付周期長(zhǎng)，嚴(yán)重影響客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)感知度，招致客戶的不滿意。并且鋼鐵產(chǎn)品的批次價(jià)值都非常高，只要其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致高額價(jià)值損失，因此零出錯(cuò)和零滯后是鋼鐵企業(yè)迫切解決的技術(shù)問題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明目的在于提供一種基于鋼鐵產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)協(xié)同處理裝置及其方法。

本發(fā)明所述的基于鋼鐵產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)協(xié)同處理裝置，其特征在于，包括：

異議處理監(jiān)控平臺(tái)，用于接收異議調(diào)查模塊發(fā)送的實(shí)物狀態(tài)并對(duì)后臺(tái)人員發(fā)出通知提示，監(jiān)控異議處理的全流程信息；

異議受理模塊，用于接收收集到的產(chǎn)品質(zhì)量的異議信息；將異議信息錄入到協(xié)同處理管理系統(tǒng)；比對(duì)判斷異議信息是否符合異議范圍；將異議信息以及比對(duì)判斷結(jié)果存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；

異議調(diào)查模塊，用于在產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)通過移動(dòng)終端接收異議受理模塊推送的異議信息；獲取現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品的實(shí)物狀態(tài)；將實(shí)物狀態(tài)傳輸至數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；將實(shí)物狀態(tài)推送至異議處理監(jiān)控平臺(tái)；

異議跟蹤處理模塊，用于根據(jù)異議處理監(jiān)控平臺(tái)展示的實(shí)物狀態(tài)進(jìn)行產(chǎn)品缺陷類型、缺陷程度以及賠付方案評(píng)估，并生成最終判定結(jié)果；最終判定結(jié)果、異議受理信息、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物狀態(tài)集成為異議全信息入?yún)f(xié)同處理管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；

異議賠付模塊，用于根據(jù)賠付方案調(diào)動(dòng)協(xié)同處理管理系統(tǒng)的接口對(duì)外進(jìn)行賠付；將賠付結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；

協(xié)同處理管理系統(tǒng)，用于協(xié)調(diào)各工作端的信息調(diào)度；提供各工作端的信息調(diào)取接口；

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，用于存儲(chǔ)異議處理過程中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)。

本發(fā)明所述的基于鋼鐵產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)協(xié)同處理方法，其特征在于，包括如下步驟：

a)、接收客戶發(fā)出的對(duì)產(chǎn)品提出的異議信息；

b)、將異議信息錄入?yún)f(xié)同處理管理系統(tǒng)；

e)、匹配異議信息并檢查異議信息是否符合異議規(guī)則；

f)、將異議信息推送至移動(dòng)終端；

g)、移動(dòng)終端在實(shí)物現(xiàn)場(chǎng)獲取異議實(shí)物狀態(tài)；

h)、將實(shí)物狀態(tài)推送至異議處理監(jiān)控系統(tǒng)；

i)、根據(jù)異議信息以及實(shí)物狀態(tài)判定賠付方案；

j)、將異議信息、實(shí)物狀態(tài)以及賠付方案集成為異議全信息；

k)、根據(jù)賠付方案從協(xié)同處理管理系統(tǒng)完成對(duì)客戶的賠付。

本發(fā)明優(yōu)點(diǎn)在于，通過本發(fā)明基于鋼鐵產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)協(xié)同處理裝置及方法，綜合應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)、信息化及通訊等多項(xiàng)技術(shù)構(gòu)建一個(gè)產(chǎn)品異議跟蹤管理系統(tǒng)，通過對(duì)鋼鐵貿(mào)易企業(yè)的異議處理流程進(jìn)行重構(gòu)、對(duì)異議處理各環(huán)節(jié)的職責(zé)分工進(jìn)行重新分配，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的各項(xiàng)服務(wù)資源的有效整合與利用?；阡撹F產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)協(xié)同處理裝置及方法投入使用后，一旦客戶提出產(chǎn)品異議需求，則系統(tǒng)會(huì)將異議信息實(shí)時(shí)推送至負(fù)責(zé)此客戶業(yè)務(wù)的銷售人員，銷售人員可結(jié)合近期走訪計(jì)劃，在走訪客戶時(shí)一并采集異議實(shí)物信息（對(duì)實(shí)物形態(tài)進(jìn)行拍照、錄像或數(shù)據(jù)信息記錄），通過移動(dòng)終端實(shí)時(shí)發(fā)回企業(yè)，由異議處理服務(wù)人員根據(jù)實(shí)物信息進(jìn)行專業(yè)性的分析與判定。真正實(shí)現(xiàn)了鋼鐵企業(yè)所需的零出錯(cuò)和零滯后效果，大大減少了協(xié)調(diào)問題帶來的經(jīng)濟(jì)損失。

優(yōu)選的，所述異議調(diào)查模塊收集的實(shí)物狀態(tài)包括實(shí)物照片、視頻、參數(shù)。

優(yōu)選的，所述異議跟蹤處理模塊設(shè)有提供客戶自助查詢的接口，查詢異議流程和狀態(tài)。

優(yōu)選的，所述方法在完成每一個(gè)步驟都將處理過程和處理結(jié)果存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

附圖說明

圖1是本發(fā)明所述基于鋼鐵產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)協(xié)同處理裝置結(jié)構(gòu)示意圖。

圖2是本發(fā)明所述基于鋼鐵產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)協(xié)同處理方法流程示意圖。

具體實(shí)施方式

本發(fā)明所述的基于鋼鐵產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)協(xié)同處理裝置及方法，如圖1、圖2所示，

首先異議受理模塊接收從各個(gè)渠道（客戶來電、電子郵件、傳真、客戶自助服務(wù)系統(tǒng)等）收集的產(chǎn)品質(zhì)量異議信息（包括客戶信息、產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品缺陷類型、發(fā)生異議數(shù)量等主信息），錄入至企業(yè)內(nèi)部管理的系統(tǒng)即協(xié)同處理管理系統(tǒng)，然后進(jìn)行邏輯處理（如判斷是否本企業(yè)銷售產(chǎn)品、匹配對(duì)口銷售人員及異議處理服務(wù)專員）判斷是否符合異議范圍，將產(chǎn)品質(zhì)量異議信息及邏輯處理結(jié)果信息存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中；同時(shí)將異議信息推送至對(duì)應(yīng)異議處理服務(wù)專員的移動(dòng)終端設(shè)備。

移動(dòng)終端為異議調(diào)查模塊的重要組成部分，異議處理服務(wù)專員通過移動(dòng)終端設(shè)備接收異議信息，前往異議現(xiàn)場(chǎng)查看產(chǎn)品實(shí)物狀態(tài)，并通過移動(dòng)終端在異議現(xiàn)場(chǎng)采集產(chǎn)品實(shí)物的照片、視頻及數(shù)據(jù)信息，再將所有獲取的信息存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中；同時(shí)，將產(chǎn)品實(shí)物照片、視頻等信息實(shí)時(shí)推送至企業(yè)的異議處理監(jiān)控平臺(tái)，通過語音播報(bào)方式通知后臺(tái)異議處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)處理。

后臺(tái)異議處理團(tuán)隊(duì)調(diào)用異議跟蹤處理模塊，根據(jù)異議處理監(jiān)控平臺(tái)展現(xiàn)的產(chǎn)品實(shí)物照片及視頻等信息進(jìn)行產(chǎn)品缺陷類型、缺陷嚴(yán)重程度、賠付方案的最終判定，并將最終判定信息錄入至即協(xié)同處理管理系統(tǒng)，將最終判定信息形成異議處理結(jié)果，存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中。將異議處理結(jié)果與該異議單的受理、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等全流程信息進(jìn)行集成得到異議全信息，便于企業(yè)內(nèi)部管理人員通過企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)、客戶通過客戶自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤異議處理結(jié)果及進(jìn)展信息，達(dá)到管理提升與服務(wù)提升的目的。

企業(yè)的財(cái)務(wù)管理人員調(diào)用異議賠付模塊，根據(jù)賠付方案中確定的金額，在協(xié)同處理管理系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)資金及帳務(wù)處理，將處理結(jié)果存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。

通過本發(fā)明可提高鋼鐵產(chǎn)品貿(mào)易企業(yè)的內(nèi)部管理水平與客戶服務(wù)水平：通過對(duì)產(chǎn)品異議“提出-立案-流轉(zhuǎn)-調(diào)查-判定-賠付”等全流程納入信息系統(tǒng)進(jìn)行管控，實(shí)現(xiàn)可視化跟蹤管理，可顯著提高企業(yè)對(duì)客戶技術(shù)服務(wù)需求的快速響應(yīng)能力；通過移動(dòng)終端、圖片采集、視頻、語音等技術(shù)手段的綜合應(yīng)用，可優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源及人員的配置，加強(qiáng)前端銷售部門與后端技術(shù)服務(wù)支撐部門之間的溝通與協(xié)同，提高異議響應(yīng)與處理效率，提升客戶滿意度；產(chǎn)品異議處理全流程納入系統(tǒng)管理后，除可方便內(nèi)部管理人員的跟蹤處理，還可通過與客戶自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，便于客戶隨時(shí)隨時(shí)獲知異議處理進(jìn)展，獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。也避免了因?yàn)闇贤▎栴}導(dǎo)致鋼鐵產(chǎn)品進(jìn)行不必要的長(zhǎng)途運(yùn)輸，減少運(yùn)營(yíng)成本。

對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，可根據(jù)以上描述的技術(shù)方案以及構(gòu)思，做出其它各種相應(yīng)的改變以及變形，而所有的這些改變以及變形都應(yīng)該屬于本發(fā)明權(quán)利要求的保護(hù)范圍之內(nèi)。