相關(guān)申請(qǐng)的交叉引用

本申請(qǐng)要求提交于2015年2月26日的美國臨時(shí)申請(qǐng)62/121,137和提交于2014年11月11日的美國臨時(shí)申請(qǐng)62/078,019的優(yōu)先權(quán)，這里通過引用將其全部?jī)?nèi)容合并于此。

背景技術(shù)：

隨著互聯(lián)網(wǎng)在日常生活中變得普及，客戶互動(dòng)越來越多地作為在線聊天而不是電話交談而發(fā)生。因此對(duì)業(yè)務(wù)來說，在線客戶服務(wù)資源的適當(dāng)管理變得至關(guān)重要。在線互動(dòng)的負(fù)面客戶評(píng)論可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)公司財(cái)政和信譽(yù)的實(shí)質(zhì)的負(fù)面的影響。然而，由于客戶服務(wù)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，因此在任何管理階段的失誤都可能造成傳統(tǒng)方法無法充分解決的一連串負(fù)面后果。

在線客戶服務(wù)和管理包括三個(gè)主要的組成部分：票務(wù)管理、呼叫管理和在線聊天管理。這些組成部分中對(duì)監(jiān)管最具有挑戰(zhàn)性的是在線聊天管理，其中，在在線聊天管理中，客戶服務(wù)代表(“csr”)參與和用戶之間的基于文本的在線聊天。由于有限數(shù)量的監(jiān)管者必須實(shí)時(shí)地監(jiān)視代表和用戶之間的客戶服務(wù)互動(dòng)，因此這種形式的客戶服務(wù)對(duì)監(jiān)管最具有挑戰(zhàn)性。該任務(wù)由于每個(gè)客戶服務(wù)代表參與多個(gè)同時(shí)的在線聊天這一事實(shí)而變得復(fù)雜。現(xiàn)有技術(shù)中不存在使得能夠同時(shí)、實(shí)時(shí)地監(jiān)視并審查多個(gè)在線聊天互動(dòng)的系統(tǒng)。現(xiàn)有技術(shù)中不存在使得能夠同時(shí)、實(shí)時(shí)地監(jiān)視并審查多個(gè)代理的多個(gè)在線聊天互動(dòng)的系統(tǒng)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為了克服現(xiàn)有技術(shù)中的這些及其它缺點(diǎn)，提供了一種多人聊天監(jiān)視和審查系統(tǒng)和方法。該系統(tǒng)和方法通過基于web的系統(tǒng)來解決上述問題，其中，該基于web的系統(tǒng)可以用于同時(shí)監(jiān)視、審查并管理多個(gè)客戶服務(wù)代表和用戶之間的基于文本的在線聊天互動(dòng)。因此，所公開的系統(tǒng)使得有限數(shù)量的監(jiān)管者能夠通過動(dòng)態(tài)更新聊天流如微件那樣呈現(xiàn)的主控面板(dashboard)-動(dòng)態(tài)更新運(yùn)行在圖形用戶界面內(nèi)的應(yīng)用或軟件模塊的圖形，來監(jiān)督并介入代表和用戶之間的多個(gè)在線聊天互動(dòng)。該功能向監(jiān)管者提供了被動(dòng)監(jiān)視在線聊天流、主動(dòng)介入、并且還培訓(xùn)和審查客戶服務(wù)代表的機(jī)會(huì)。如在本公開中所使用的，術(shù)語“監(jiān)管者”廣泛地包含需要監(jiān)視、審查和/或培訓(xùn)客戶服務(wù)代表與用戶進(jìn)行在線聊天互動(dòng)的任何人。

在線聊天互動(dòng)很快變成客戶和客戶服務(wù)代表之間的主要通信形式之一。本領(lǐng)域中實(shí)踐了一定數(shù)量的獨(dú)立在線聊天應(yīng)用，諸如googlechat、appleimessage以及facebookmessenger等。此外，具有在線存在的大多數(shù)公司依賴于專有的集成在線聊天應(yīng)用以便于與客戶之間的通信?，F(xiàn)有技術(shù)在線聊天應(yīng)用的示例包括lent等人的美國專利第7346576號(hào)、weisberg的美國專利第7861176號(hào)以及singh等人的美國專利第8762862號(hào)。在這些在線聊天應(yīng)用中，通過利用諸如http等的標(biāo)準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)通信協(xié)議的服務(wù)器來轉(zhuǎn)達(dá)不同網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)上的各方之間的通信。然而，雖然本領(lǐng)域中已知有用于實(shí)現(xiàn)基本的在線聊天應(yīng)用的方法和設(shè)備，但是明顯缺少用于使得一個(gè)人或少數(shù)人能夠高效地同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)視多個(gè)在線聊天互動(dòng)、并且同時(shí)分析并審查客戶服務(wù)代表的這種聊天互動(dòng)的在線聊天應(yīng)用技術(shù)。這些缺失的功能防止了現(xiàn)有的在線聊天應(yīng)用高效地作為與客戶之間的主要通信點(diǎn)而運(yùn)行。如這里所描述的，本發(fā)明包含這種特征，并且被設(shè)計(jì)為集成到已存在的在線聊天應(yīng)用和硬件中或者作為獨(dú)立的聊天應(yīng)用而運(yùn)行。

通過創(chuàng)建以下標(biāo)志使得能夠監(jiān)視基于文本的在線聊天流：聊天中所使用的詞匯或術(shù)語、響應(yīng)時(shí)間、客戶數(shù)據(jù)或者在聊天流中出現(xiàn)的其它關(guān)注數(shù)據(jù)。這些標(biāo)志可以由系統(tǒng)架構(gòu)師、監(jiān)管者或客戶服務(wù)代表指定。一旦在系統(tǒng)中創(chuàng)建標(biāo)志，則該標(biāo)志的圖形表示就會(huì)呈現(xiàn)在監(jiān)管者的主控面板上，并且可選地呈現(xiàn)在客戶服務(wù)代表的聊天畫面上。標(biāo)志可以是顏色編碼的，或者以其它方式進(jìn)行標(biāo)記以對(duì)重要性進(jìn)行分類。客戶服務(wù)代表還可以在任何時(shí)間啟動(dòng)標(biāo)志以吸引監(jiān)管者的注意。監(jiān)管者的示出其客戶服務(wù)代表的所有活動(dòng)聊天流的主控面板將以圖形的方式向該監(jiān)管者通知標(biāo)志，或者動(dòng)態(tài)地使受影響的聊天畫面前移。一旦解決了所標(biāo)志的問題，則可以從聊天流和監(jiān)管者主控面板中移除相關(guān)聯(lián)的標(biāo)志，并且監(jiān)管者主控面板將恢復(fù)成實(shí)時(shí)監(jiān)視客戶服務(wù)代表與用戶之間的互動(dòng)。

該系統(tǒng)還能夠收集客戶服務(wù)代表的聊天互動(dòng)數(shù)據(jù)并將其制成表格。監(jiān)管者的聊天主控面板使得該監(jiān)管者能夠訓(xùn)練代表進(jìn)行任何聊天、主動(dòng)參與到聊天流中或者通過移除代表來控制聊天。如微件那樣呈現(xiàn)的監(jiān)管者主控面板上的聊天流還收集與代表有關(guān)的度量，諸如服務(wù)水平、首問解決(firstcontactresolution)、客戶滿意分?jǐn)?shù)、平均對(duì)話時(shí)間以及無響應(yīng)/不可用時(shí)間等。主控面板還聚合有代表的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，包括客戶滿意分?jǐn)?shù)、處理時(shí)間、代表利用率、結(jié)束時(shí)間、代表不可用的次數(shù)、以及對(duì)用戶的聊天請(qǐng)求作出響應(yīng)的平均速度。本發(fā)明的這些能力從微觀和宏觀層面兩者提供了匯總數(shù)據(jù)，這些匯總數(shù)據(jù)可以用于審查客戶服務(wù)績(jī)效并且培訓(xùn)績(jī)效較差的客戶服務(wù)代表。

因此，本發(fā)明的獨(dú)特之處在于其具有同時(shí)監(jiān)視多個(gè)在線聊天互動(dòng)、并且同時(shí)還聚合用于培訓(xùn)和審查目的的度量的能力。該技術(shù)在具有密集型客戶參與的行業(yè)或者在需要或利用呼叫中心的企業(yè)中具有許多應(yīng)用。

附圖說明

參考附圖，可以更好地理解典型實(shí)施例的各方面。附圖中的組件不必按比例繪制，而是重點(diǎn)示出典型實(shí)施例的原理。

圖1是本發(fā)明的示出在本發(fā)明的實(shí)現(xiàn)中所使用的典型硬件的系統(tǒng)的典型實(shí)施例的示圖；

圖2a是如本發(fā)明的典型實(shí)施例所預(yù)期的、當(dāng)在線聊天圖形用戶界面呈現(xiàn)給客戶服務(wù)代表或客戶時(shí)該在線聊天圖形用戶界面的圖示；

圖2b是如本發(fā)明的典型實(shí)施例所預(yù)期的、顯示客戶服務(wù)代表可用的畫面的在線聊天圖形用戶界面的示意圖；

圖3是如本發(fā)明的典型實(shí)施例所預(yù)期的、當(dāng)在線聊天圖形用戶界面呈現(xiàn)給監(jiān)管者和/或客戶服務(wù)代表時(shí)該在線聊天圖形用戶界面的示意圖；

圖4a是發(fā)送與客戶服務(wù)代表進(jìn)行聊天的請(qǐng)求的代表性處理的示例性流程圖；

圖4b是監(jiān)管者監(jiān)視、評(píng)論并且可以控制客戶和客戶服務(wù)代表之間的正在進(jìn)行的聊天的處理的示意性流程圖；以及

圖5是利用圖1的硬件的實(shí)現(xiàn)所要求保護(hù)的本發(fā)明的方法的典型軟件路徑的流程圖。

具體實(shí)施方式

現(xiàn)參考示出本發(fā)明的典型實(shí)施例的各個(gè)視圖的附圖。在這里的附圖和附圖說明中，僅僅是為了方便而使用特定術(shù)語，并且該特定術(shù)語不應(yīng)被視為限制本發(fā)明的實(shí)施例。此外，在以下的附圖和說明中，相同的附圖標(biāo)記始終表示相同的元件。

圖1是用于實(shí)現(xiàn)多人聊天監(jiān)視和審查的系統(tǒng)和處理的硬件的概要。系統(tǒng)100包括經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)130而連接至多個(gè)遠(yuǎn)程客戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器110以及一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫120，其中該多個(gè)遠(yuǎn)程客戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140為諸如一個(gè)或多個(gè)個(gè)人系統(tǒng)150以及一個(gè)或多個(gè)移動(dòng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)160等。經(jīng)由該網(wǎng)絡(luò)130，還將多個(gè)客戶代表計(jì)算機(jī)(“csr計(jì)算機(jī)”)170和監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180連接至服務(wù)器110和數(shù)據(jù)庫120。

圖1的服務(wù)器110進(jìn)一步包括內(nèi)部存儲(chǔ)裝置112和處理器114。服務(wù)器110可以是任何合適的計(jì)算裝置，該計(jì)算裝置例如包括托管通過遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140可訪問的網(wǎng)站的應(yīng)用服務(wù)器和web服務(wù)器。數(shù)據(jù)庫120可以在任何服務(wù)器110的內(nèi)部(在這種情況下，數(shù)據(jù)庫120可以存儲(chǔ)在內(nèi)部存儲(chǔ)裝置112上)，或者可以在服務(wù)器110的外部(在這種情況下，數(shù)據(jù)庫120可以存儲(chǔ)在諸如外部硬盤陣列或固態(tài)存儲(chǔ)器等的外部非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)上)。數(shù)據(jù)庫120可以存儲(chǔ)在單個(gè)裝置或多個(gè)裝置上。本發(fā)明的服務(wù)器110和數(shù)據(jù)庫120執(zhí)行諸如處理聊天請(qǐng)求、存儲(chǔ)相關(guān)客戶數(shù)據(jù)以及按照請(qǐng)求提供該數(shù)據(jù)等的任務(wù)。網(wǎng)絡(luò)130可以包括因特網(wǎng)、蜂窩網(wǎng)、廣域網(wǎng)(wan)、局域網(wǎng)(lan)等的任意組合。經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)130的通信可以通過有線和/或無線連接來實(shí)現(xiàn)。遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140可以是用于經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)130來發(fā)送和/或接收數(shù)據(jù)的任何合適的電子裝置。例如，遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140可以是諸如個(gè)人計(jì)算機(jī)、筆記本電腦、智能電話、個(gè)人數(shù)字助理(pda)或平板電腦等的網(wǎng)絡(luò)連接計(jì)算裝置。遠(yuǎn)程個(gè)人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)150可以進(jìn)一步包括內(nèi)部存儲(chǔ)裝置152、處理器154、輸出裝置156和輸入裝置158。遠(yuǎn)程移動(dòng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)160可以進(jìn)一步包括內(nèi)部存儲(chǔ)裝置162、處理器164、輸出裝置166和輸入裝置168。

在網(wǎng)絡(luò)的另一側(cè)，多個(gè)csr計(jì)算機(jī)170和監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180通過網(wǎng)絡(luò)130而連接至服務(wù)器110和數(shù)據(jù)庫120。通過該連接，csr計(jì)算機(jī)170和監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180能夠與遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140建立雙向通信。與遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140類似，例如，csr計(jì)算機(jī)170和監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180這兩者可以是諸如個(gè)人計(jì)算機(jī)、筆記本電腦、智能電話、個(gè)人數(shù)字助理(pda)或平板電腦等的網(wǎng)絡(luò)連接計(jì)算裝置。csr計(jì)算機(jī)170可以進(jìn)一步包括內(nèi)部存儲(chǔ)裝置172、處理器174、輸出裝置176、和輸入裝置178。監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180可以進(jìn)一步包括內(nèi)部存儲(chǔ)裝置182、處理器184、輸出裝置186和輸入裝置188。

內(nèi)部存儲(chǔ)裝置112、152、162、172和/或182可以是諸如硬盤或固態(tài)存儲(chǔ)器等的非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其中該非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)用于存儲(chǔ)在由處理器114、154、164、174或184執(zhí)行時(shí)進(jìn)行這里描述的特征的相關(guān)部分的軟件指令。處理器114、154、164、174或184可以包括中央處理單元(cpu)、圖形處理單元(gpu)等。處理器114、154、164、174或184可以被實(shí)現(xiàn)為單個(gè)半導(dǎo)體芯片或一個(gè)以上芯片。輸出裝置156、166、176和/或186可以包括顯示器、揚(yáng)聲器、外部端口等。顯示器可以是用于輸出可見光的任何合適裝置，諸如液晶顯示器(lcd)、發(fā)光聚合物顯示器(lpd)、發(fā)光二極管(led)、有機(jī)發(fā)光二極管(oled)等。輸入裝置158、168、178和/或188可以包括鍵盤、鼠標(biāo)、追蹤球、靜態(tài)照相機(jī)或攝像機(jī)、觸摸板等。觸摸板可以是覆蓋顯示器或與顯示器一體化，以形成觸敏顯示器或觸摸屏。

系統(tǒng)100可以由遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)140處的單個(gè)用戶使用，或者由遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)140處的多個(gè)用戶同時(shí)使用。系統(tǒng)100可以通過服務(wù)器110可訪問并執(zhí)行的軟件指令來實(shí)現(xiàn)，以及/或者通過遠(yuǎn)程計(jì)算系統(tǒng)140、csr計(jì)算機(jī)170和/或監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180下載并執(zhí)行的軟件指令來實(shí)現(xiàn)。如這里所使用的，術(shù)語“用戶”和“客戶”是等同的，并且可以是指控制遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140的個(gè)人、組織或?qū)嶓w。系統(tǒng)100(更特別地為服務(wù)器110)運(yùn)行如現(xiàn)有技術(shù)已知和以上所討論的在線聊天應(yīng)用。本發(fā)明可以集成到在線聊天應(yīng)用中，但是也可以作為單獨(dú)的模塊運(yùn)行，只要其添加這里所討論的新穎功能即可。

圖2a中描述了系統(tǒng)100的實(shí)現(xiàn)的一個(gè)方面，其描述了可以從系統(tǒng)的通常圖形用戶界面(“gui”)200訪問的各個(gè)畫面的典型示意性。該通常gui200是客戶服務(wù)代表、監(jiān)管者和/或客戶可訪問的。通常gui200可以包括默認(rèn)視圖(defaultview)210、搜索結(jié)果視圖(searchresultsview)220、文章視圖(articleview)230以及尋求幫助聊天畫面(askforhelpchatscreen)240。側(cè)邊選項(xiàng)卡(sidetab)250在通常gui200的所有視圖中呈現(xiàn)為面板。在默認(rèn)視圖210中，向客戶服務(wù)代表、監(jiān)管者和/或客戶提供用以發(fā)起主題搜索的文本輸入框(textinputbox)212、列舉出可以選擇的常見主題以提供更多信息的熱門問題選項(xiàng)卡(topissuestab)214、以及側(cè)邊選項(xiàng)卡250。側(cè)邊選項(xiàng)卡可以進(jìn)一步包括用以使客戶服務(wù)代表返回到默認(rèn)視圖210的知識(shí)庫(knowledgebase)按鈕252、用于提交反饋或軟件性能問題的提交(submit)按鈕254、以及可以用于通過點(diǎn)擊關(guān)聯(lián)按鈕來請(qǐng)求與客戶服務(wù)代表進(jìn)行聊天(實(shí)時(shí)聊天或郵件)的尋求幫助(askforhelp)按鈕256。除了熱門問題選項(xiàng)卡214由示出通過文本輸入框212所查詢的搜索結(jié)果的搜索結(jié)果列表(searchreusltslist)222替代之外，搜索結(jié)果視圖220與默認(rèn)視圖210相同。在點(diǎn)擊搜索結(jié)果列表222中的結(jié)果之一時(shí)，客戶服務(wù)代表、監(jiān)管者和/或客戶到達(dá)文章視圖230，其中文章視圖232顯示包括文章標(biāo)題234、文章內(nèi)容236以及用于返回到搜索結(jié)果視圖220的后退按鈕238的文章232。通過在先前討論的畫面210、220或230的任意畫面中點(diǎn)擊尋求幫助聊天按鈕256，可以到達(dá)最后一個(gè)畫面、即尋求幫助聊天畫面240。通常gui200還可以呈現(xiàn)在諸如microsoftinternetexplorer或者googlechrome等的商業(yè)上已知的web瀏覽器內(nèi)，或者呈現(xiàn)為作為專有軟件的集成部分而運(yùn)行的嵌入式或上拉式窗口，只要通常gui200的畫面保持這里描述的功能即可。

圖2b是對(duì)通常gui200的附加畫面的描述。該畫面具體地呈現(xiàn)給客戶服務(wù)代表。當(dāng)在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140上使用模擬gui從該遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)140發(fā)起聊天請(qǐng)求時(shí)，該csrgui260畫面呈現(xiàn)在csr計(jì)算機(jī)170的輸出裝置176上。csr計(jì)算機(jī)170接收多個(gè)聊天請(qǐng)求，其中，該多個(gè)聊天請(qǐng)求可以如此處所示一次一個(gè)地呈現(xiàn)、或者呈現(xiàn)為通常gui200上的單獨(dú)選項(xiàng)卡。服務(wù)器110將聊天請(qǐng)求以最佳方式路由至csr計(jì)算機(jī)170，從而確保csr計(jì)算機(jī)170均衡地接收這類請(qǐng)求，并且沒有一個(gè)csr計(jì)算機(jī)170會(huì)由于請(qǐng)求而不堪重負(fù)。csrgui260畫面包括聊天狀態(tài)顯示文本(chatstatusdisplaytext)262、票務(wù)匯總顯示文本(ticketsummarydisplaytext)264、聊天記錄(chatlog)266、以及文本輸入框268。聊天狀態(tài)顯示文本262顯示正在進(jìn)行的在線聊天的長(zhǎng)度、客戶名稱、諸如賬戶編號(hào)或客戶編號(hào)等的客戶賬戶信息、以及諸如字符別名或用戶名等的其它標(biāo)識(shí)信息。票務(wù)匯總顯示文本264動(dòng)態(tài)地更新，以在客戶選擇提供聊天請(qǐng)求的情況下顯示該聊天請(qǐng)求的狀態(tài)和該聊天請(qǐng)求的原因。聊天記錄266是用于顯示在線聊天中所涉及的各方之間的交談的實(shí)時(shí)的、動(dòng)態(tài)更新的、帶時(shí)戳的聊天。文本輸入框268使得客戶服務(wù)代表能夠輸入文本并將該文本提交到聊天記錄266?？蛻舴?wù)代表始終能夠訪問如圖2a所示的通常gui200中的其它畫面，這樣使得其能夠搜索到針對(duì)尋求幫助的客戶的可能答案。

在圖3中，以監(jiān)管者gui300的形式來描述當(dāng)通常gui200呈現(xiàn)給監(jiān)管者時(shí)的通常gui200。當(dāng)單個(gè)監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180監(jiān)視多個(gè)csr計(jì)算機(jī)170時(shí)，呈現(xiàn)給監(jiān)管者時(shí)的通常gui200與客戶服務(wù)代表可見的畫面有所不同。監(jiān)管者gui300將多個(gè)動(dòng)態(tài)更新的微件連同度量和審查功能一起同時(shí)顯示為主控面板。與之相對(duì)比，客戶服務(wù)代表可見的通常gui200在沒有度量和審查功能的情況下可以將正在進(jìn)行的聊天流顯示為圖3所示的多個(gè)微件，或者可以將正在進(jìn)行的聊天流顯示為多個(gè)單獨(dú)的窗口?？蛻舴?wù)代表的通常gui200上的這些微件可以呈現(xiàn)為多個(gè)csrgui260畫面。

監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180上的多個(gè)微件各自被設(shè)計(jì)為監(jiān)視與客戶在線聊天的多個(gè)csr計(jì)算機(jī)170。因此，監(jiān)管者gui300可以包括統(tǒng)計(jì)工具欄(statisticstoolbar)310和多個(gè)微件320。實(shí)現(xiàn)微件320的csr計(jì)算機(jī)170與監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180大致相同，但是缺少監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180的統(tǒng)計(jì)工具欄310。統(tǒng)計(jì)工具欄進(jìn)一步包括多個(gè)度量按鈕312。這些度量按鈕312以包括但不限于柱狀圖、線形圖、餅圖、散點(diǎn)圖等的表格和圖形形式顯示與客戶服務(wù)互動(dòng)有關(guān)的數(shù)據(jù)。從在線聊天實(shí)時(shí)收集這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，從而編輯諸如響應(yīng)時(shí)間、無響應(yīng)時(shí)間、升級(jí)到監(jiān)管者那里的問題數(shù)、成功解決的問題數(shù)、來自客戶的正面評(píng)價(jià)、客戶滿意分?jǐn)?shù)、平均對(duì)話時(shí)間、以及標(biāo)志(類型和數(shù)量)等的這類客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)。將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫120上，并且監(jiān)管者gui300在需要時(shí)從服務(wù)器110檢索這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)可以與特定客戶相關(guān)聯(lián)或者可以每個(gè)客戶服務(wù)代表有關(guān)。用于分析這類度量數(shù)據(jù)的參數(shù)可以是預(yù)定的，并且可以集成到本發(fā)明的軟件中，或者可以使得監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180能夠選擇特定參數(shù)以在任意時(shí)間段內(nèi)通過監(jiān)管者gui300以圖形或表格的方式進(jìn)行顯示。

監(jiān)管者主控面板上的各個(gè)微件320可以進(jìn)一步包括聊天選項(xiàng)卡(chattab)322、標(biāo)志(flag)324和標(biāo)志詳情欄(flagdetailbar)326。在實(shí)現(xiàn)csr計(jì)算機(jī)170的微件320的使用的本發(fā)明的某些實(shí)施例中，聊天選項(xiàng)卡322、標(biāo)志324和標(biāo)志詳情欄326還可以呈現(xiàn)在csr計(jì)算機(jī)170的通常gui200上。聊天選項(xiàng)卡322默認(rèn)設(shè)置為“所有聊天(allchats)”選項(xiàng)卡。在該設(shè)置下，監(jiān)管者可以監(jiān)視所有活動(dòng)的聊天。監(jiān)管者還可以點(diǎn)擊其它的聊天選項(xiàng)卡322以訪問特定的正在進(jìn)行的聊天流。另外，監(jiān)管者主控面板上的各個(gè)微件320可以自動(dòng)地使與針對(duì)每個(gè)客戶服務(wù)代表的當(dāng)前活動(dòng)的聊天相對(duì)應(yīng)的聊天選項(xiàng)卡322受到監(jiān)視。通過創(chuàng)建以下標(biāo)志324使得監(jiān)管者能夠進(jìn)一步實(shí)時(shí)監(jiān)視基于文本的在線聊天流：客戶身份、聊天中所使用的詞匯和術(shù)語、響應(yīng)時(shí)間、客戶數(shù)據(jù)、或者出現(xiàn)在聊天流中的其它關(guān)注數(shù)據(jù)。標(biāo)志324的圖形表示與同該標(biāo)志324有關(guān)的聊天選項(xiàng)卡322相關(guān)聯(lián)。這些標(biāo)志324可以由系統(tǒng)架構(gòu)師、監(jiān)管者、客戶服務(wù)代表指定，或者基于已存在的邏輯規(guī)則來指定。一旦在系統(tǒng)中創(chuàng)建標(biāo)志，則標(biāo)志324的圖形表示就會(huì)呈現(xiàn)在監(jiān)管者的主控面板上，或者可選地呈現(xiàn)在客戶服務(wù)代表的聊天畫面上。標(biāo)志324可以是顏色編碼的，或者以其它方式進(jìn)行標(biāo)記，以按系統(tǒng)的用戶或者基于軟件中已存在的邏輯規(guī)則自動(dòng)地對(duì)重要性或意義進(jìn)行分類。在該特定實(shí)施例中，標(biāo)志324顯示為以黃色表示問題且紅色表示高優(yōu)先級(jí)問題的顏色編碼?？蛻舴?wù)代表還可以在任何時(shí)間啟動(dòng)標(biāo)志324以吸引監(jiān)管者的注意。當(dāng)標(biāo)志324處于活動(dòng)中時(shí)，主控面板微件將以圖形的方式向監(jiān)管者通知該標(biāo)志，或者動(dòng)態(tài)地使受影響的聊天畫面前移。一旦解決了所標(biāo)志的問題，就可以從聊天流和監(jiān)管者主控面板中移除相關(guān)聯(lián)的標(biāo)志324，并且監(jiān)管者主控面板將恢復(fù)成實(shí)時(shí)監(jiān)視客戶服務(wù)代表與用戶之間的互動(dòng)?；顒?dòng)的標(biāo)志324的通知還可以基于解決特定類型的標(biāo)志324的主題專業(yè)技能而被發(fā)送至系統(tǒng)內(nèi)的其它客戶服務(wù)代表，或者被發(fā)送至所有客戶服務(wù)代表，使得他們中的任一人都可以介入正在進(jìn)行的聊天以提供對(duì)尋求幫助的請(qǐng)求的解決方案。其它客戶服務(wù)代表還可以在收到來自主要客戶服務(wù)代表的邀請(qǐng)時(shí)介入未標(biāo)志的聊天。

標(biāo)志詳情欄326提供了與客戶服務(wù)代表和客戶之間的標(biāo)志或未標(biāo)志在線聊天有關(guān)的信息。獨(dú)立于標(biāo)志324的標(biāo)志詳情欄326是顏色編碼的或以其它方式與其正在描述的聊天可視地相關(guān)聯(lián)。在該特定實(shí)施例中，標(biāo)志詳情欄326是根據(jù)基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基準(zhǔn)的滿意或失誤而進(jìn)行顏色編碼的。標(biāo)志詳情欄326還可以包括與所選聊天有關(guān)的特定信息，諸如客戶服務(wù)代表的身份、聊天的持續(xù)時(shí)間、客戶服務(wù)代表的響應(yīng)以及與客戶聊天所花費(fèi)的平均時(shí)間。

圖4a是發(fā)送與客戶服務(wù)代表進(jìn)行聊天的請(qǐng)求的代表性處理的示意圖。流程圖以客戶發(fā)起聊天請(qǐng)求的“開始”402為起點(diǎn)。在“進(jìn)行zenimax呼叫以回復(fù)csr的微件”404處，聊天請(qǐng)求經(jīng)由系統(tǒng)的通常gui200而呈現(xiàn)在csr計(jì)算機(jī)170上。該聊天請(qǐng)求可以采取csrgui260畫面的形式。然后，如“回復(fù)聊天微件”406所示，客戶服務(wù)代表可以通過鍵入回答來在csr計(jì)算機(jī)170上啟動(dòng)在線聊天。此時(shí)，如“客戶處于活動(dòng)的聊天”408所示，客戶和客戶服務(wù)代表之間的聊天窗口處于活動(dòng)中。在“結(jié)束”410處，當(dāng)客戶退出時(shí)，聊天結(jié)束。

圖4b是監(jiān)管者監(jiān)視、評(píng)論并且能夠控制客戶和客戶服務(wù)代表之間的正在進(jìn)行的聊天的代表性處理的示意圖。在“開始”處啟動(dòng)監(jiān)管者的主控面板。在“進(jìn)行zenimax呼叫以回復(fù)監(jiān)管者的聊天微件”處，優(yōu)選地通過標(biāo)志324來通知監(jiān)管者。此時(shí)，監(jiān)管者正在監(jiān)視作為微件320而呈現(xiàn)在主控面板中的正在進(jìn)行的聊天。在“回復(fù)聊天微件”處，監(jiān)管者可以選擇(1)參與客戶和客戶服務(wù)代表之間的正在進(jìn)行的聊天(如“csr處于活動(dòng)的聊天”所示)，或者(2)移除客戶服務(wù)代表并且控制與客戶的聊天(如“客戶處于活動(dòng)的聊天”所示)。在該代表性實(shí)施例中，如“結(jié)束”所示，當(dāng)客戶感到滿意并退出聊天時(shí)，聊天結(jié)束。

圖5是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的方法的示意圖。在步驟501中，通過客戶控制遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)140經(jīng)由連接系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)130來發(fā)送聊天請(qǐng)求。在步驟502中，服務(wù)器110從用戶140接收聊天請(qǐng)求，并且在步驟503中查詢其所鏈接的多個(gè)數(shù)據(jù)庫120，從而檢索與用戶140有關(guān)的可被傳遞到csr計(jì)算機(jī)170的相關(guān)信息。在步驟504中，csr計(jì)算機(jī)170接收來自服務(wù)器110的聊天請(qǐng)求和相關(guān)用戶數(shù)據(jù)，并且如圖4a所示那樣呈現(xiàn)給客戶服務(wù)代表。在步驟505中，客戶服務(wù)代表通過接受該請(qǐng)求來啟動(dòng)與用戶的聊天，并且在csr計(jì)算機(jī)170的通常gui200上發(fā)起在線聊天。在步驟506中，在發(fā)起聊天時(shí)，經(jīng)由服務(wù)器110將包括正在進(jìn)行的聊天流的數(shù)據(jù)發(fā)送至監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180，其中，在服務(wù)器110中，如圖4b所述那樣監(jiān)視該數(shù)據(jù)。出于度量和審查的目的，還將聊天的復(fù)制存儲(chǔ)在可以從監(jiān)管者主控面板的統(tǒng)計(jì)工具欄310進(jìn)行訪問的服務(wù)器110中。此時(shí)，軟件可以遵循兩個(gè)替代路徑之一。在步驟507中，csr計(jì)算機(jī)170和用戶140可以得出一個(gè)成功的結(jié)論，這導(dǎo)致在步驟508中終止在線聊天。可選地，軟件路徑可以進(jìn)入步驟509，其中，在步驟509中，監(jiān)視在線聊天的監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180由于包括存在標(biāo)志324或者客戶服務(wù)代表缺少知識(shí)或沒有響應(yīng)等的任意原因而決定介入。然而，如圖3所示，標(biāo)志324或者來自主要代表的一般求助也可以使得任意其它c(diǎn)sr計(jì)算機(jī)170介入正在進(jìn)行的聊天。

在軟件路徑進(jìn)入步驟509的情況下，監(jiān)管者計(jì)算機(jī)或者其它c(diǎn)sr計(jì)算機(jī)170可以參與在線聊天。在任意時(shí)間點(diǎn)，監(jiān)管者計(jì)算機(jī)都可以從在線聊天中選擇并移除任意csr計(jì)算機(jī)170，從而控制與客戶的互動(dòng)。在步驟510中，監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180或其它c(diǎn)sr計(jì)算機(jī)170經(jīng)由通常gui200主控面板來開始與用戶140和最初的csr計(jì)算機(jī)170的互動(dòng)。如圖3所解釋地，監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180始終知道正在進(jìn)行的聊天互動(dòng)，而另一csr計(jì)算機(jī)170僅通過使用標(biāo)志324才知道該聊天并介入。

在監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180從聊天中移除csr計(jì)算機(jī)170的情況下，軟件路徑進(jìn)入步驟511。一旦在步驟511中通過監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180從聊天中移除了csr計(jì)算機(jī)170，則在步驟512中監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180和用戶140經(jīng)由運(yùn)行在其各自的計(jì)算機(jī)上的通常gui200來完成其在線聊天。最后，在步驟513中，監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180或用戶140之一或這兩者終止在線聊天?？蛇x地，在步驟510之后，如在步驟514中所示，在沒有移除csr計(jì)算機(jī)的情況下，監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180和/或另一csr計(jì)算機(jī)170可以選擇參與在線聊天。在這種情況下，全部各方都參與到與用戶140的在線聊天。在步驟515中，該在線聊天終止，其中，在步驟515處，用戶140、csr計(jì)算機(jī)170或者監(jiān)管者計(jì)算機(jī)180中的任一方經(jīng)由其各自的通常gui200來結(jié)束該在線聊天。

盡管以上闡述了優(yōu)選實(shí)施例，但是閱覽了本公開的本領(lǐng)域技術(shù)人員將容易理解在本發(fā)明的范圍內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)其它實(shí)施例。例如，特定數(shù)量的硬件組件、軟件模塊等的公開僅僅是示例性的而非限制性的。因此，本發(fā)明應(yīng)當(dāng)被解釋為僅受所附權(quán)利要求書的限制。