本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種信息處理方法及裝置。

背景技術(shù)：

當(dāng)前，客服熱線是企業(yè)向用戶提供服務(wù)的一種重要手段。當(dāng)用戶遇到問題時，用戶可以撥打客戶熱線向客服人員尋求解決方案，客服人員通過熱線電話向用戶提供一對一的服務(wù)。

然而，通常情況下，大部分用戶遇到的問題往往都是相同的問題，這些問題的解決方案都是同一個解決方案，如此客服人員會多次會向不同的用戶解決相同的問題；這樣對于客服資源是一種非常大的浪費(fèi)。

為了應(yīng)對這個問題，技術(shù)人員事先會設(shè)置一個論壇，該論壇中存儲了人們經(jīng)常會遇到的各種問題以及每種問題的解決方案。這樣，當(dāng)用戶遇到問題時，用戶在該論壇中一般就可以查找該問題的解決方案，而無需打電話給客服人員求助，從而可以節(jié)省客服資源。

然而，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)，當(dāng)該論壇中存儲了大量的問題以及每種問題的解決方案時，用戶很難從該論壇中迅速查找該問題以及該問題的解決方案，查找效率較低，導(dǎo)致為用戶解決該問題的解決效率較低。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

為克服相關(guān)技術(shù)中存在的問題，本發(fā)明提供一種信息處理方法及裝置。

根據(jù)本發(fā)明實施例的第一方面，提供一種信息處理方法，所述方法包括：

獲取用戶提交的詢問信息；

獲取所述詢問信息所屬的信息類別；

查找用于答復(fù)屬于所述信息類別的所有詢問信息的社交平臺；

將所述用戶添加到所述社交平臺中；以使所述用戶在所述社交平臺中查找所述詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息。

進(jìn)一步地，所述方法還包括：

接收所述用戶在所述社交平臺中提出的所述詢問信息，提出的所述詢問信息是所述用戶在所述社交平臺中未查找到所述詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息后提出的；

向客服人員發(fā)送所述詢問信息；

接收所述客服人員發(fā)送的所述詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息；

向所述用戶發(fā)送所述答復(fù)信息。

其中，所述將所述用戶添加到所述社交平臺中，包括：

當(dāng)所述社交平臺為通訊群組時，獲取所述用戶的用戶賬號，并將所述用戶賬號添加至所述通訊群組的成員列表中；

或，

當(dāng)所述社交平臺為論壇時，向所述用戶發(fā)送所述論壇的鏈接；以使所述用戶通過所述鏈接進(jìn)入所述論壇中。

其中，所述查找用于答復(fù)屬于所述信息類別的所有詢問信息的社交平臺，包括：

對所述詢問信息進(jìn)行語義分析，得到用于描述所述詢問信息的至少一個關(guān)鍵詞并組成關(guān)鍵詞組；

從本地存儲的關(guān)鍵詞組與社交平臺標(biāo)識之間的對應(yīng)關(guān)系中，查找與所述組成的關(guān)鍵詞組之間的相似度大于預(yù)設(shè)相似度閾值的一個關(guān)鍵詞組對應(yīng)的社交平臺標(biāo)識；

將所述社交平臺標(biāo)識對應(yīng)的社交平臺確定為用于答復(fù)屬于所述信息類別的所有詢問信息的社交平臺。

其中，所述從本地存儲的關(guān)鍵詞組與社交平臺標(biāo)識之間的對應(yīng)關(guān)系中，查找與所述組成的關(guān)鍵詞組之間的相似度大于預(yù)設(shè)相似度閾值的一個關(guān)鍵詞組對應(yīng)的社交平臺標(biāo)識，包括：

獲取本地存儲的關(guān)鍵詞組與社交平臺標(biāo)識之間的對應(yīng)關(guān)系；

計算所述組成的關(guān)鍵詞組分別與所述對應(yīng)關(guān)系中的每個關(guān)鍵詞組之間的相似度；

從所述對應(yīng)關(guān)系中獲取與所述組成的關(guān)鍵詞組之間的相似度大于預(yù)設(shè)相似度閾值的關(guān)鍵詞組；

從獲取的關(guān)鍵詞組中選擇與所述組成的關(guān)鍵詞中之間的相似度最大的關(guān)鍵詞組；

從所述對應(yīng)關(guān)系中查找與所述選擇的關(guān)鍵詞組對應(yīng)的社交平臺標(biāo)識。

根據(jù)本發(fā)明實施例的第二方面，提供一種信息處理裝置，所述裝置包括：

第一獲取模塊，用于獲取用戶提交的詢問信息；

第二獲取模塊，用于獲取所述詢問信息所屬的信息類別；

查找模塊，用于查找用于答復(fù)屬于所述信息類別的所有詢問信息的社交平臺；

添加模塊，用于將所述用戶添加到所述社交平臺中；以使所述用戶在所述社交平臺中查找所述詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息。

進(jìn)一步地，所述裝置還包括：

第一接收模塊，用于接收所述用戶在所述社交平臺中提出的所述詢問信息，提出的所述詢問信息是所述用戶在所述社交平臺中未查找到所述詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息后提出的；

第一發(fā)送模塊，用于向客服人員發(fā)送所述詢問信息；

第二接收模塊，用于接收所述客服人員發(fā)送的所述詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息；

第二發(fā)送模塊，用于向所述用戶發(fā)送所述答復(fù)信息。

其中，所述添加模塊包括：

獲取單元，用于當(dāng)所述社交平臺為通訊群組時，獲取所述用戶的用戶賬號，并將所述用戶賬號添加至所述通訊群組的成員列表中；

或，

發(fā)送單元，用于當(dāng)所述社交平臺為論壇時，向所述用戶發(fā)送所述論壇的鏈接；以使所述用戶通過所述鏈接進(jìn)入所述論壇中。

其中，所述查找模塊包括：

分析單元，用于對所述詢問信息進(jìn)行語義分析，得到用于描述所述詢問信息的至少一個關(guān)鍵詞并組成關(guān)鍵詞組；

查找單元，用于從本地存儲的關(guān)鍵詞組與社交平臺標(biāo)識之間的對應(yīng)關(guān)系中，查找與所述組成的關(guān)鍵詞組之間的相似度大于預(yù)設(shè)相似度閾值的一個關(guān)鍵詞組對應(yīng)的社交平臺標(biāo)識；

確定單元，用于將所述社交平臺標(biāo)識對應(yīng)的社交平臺確定為用于答復(fù)屬于所述信息類別的所有詢問信息的社交平臺。

其中，所述查找單元包括：

第一獲取子單元，用于獲取本地存儲的關(guān)鍵詞組與社交平臺標(biāo)識之間的對應(yīng)關(guān)系；

計算子單元，用于計算所述組成的關(guān)鍵詞組分別與所述對應(yīng)關(guān)系中的每個關(guān)鍵詞組之間的相似度；

第二獲取子單元，用于從所述對應(yīng)關(guān)系中獲取與所述組成的關(guān)鍵詞組之間的相似度大于預(yù)設(shè)相似度閾值的關(guān)鍵詞組；

選擇子單元，用于從獲取的關(guān)鍵詞組中選擇與所述組成的關(guān)鍵詞中之間的相似度最大的關(guān)鍵詞組；

查找子單元，用于從所述對應(yīng)關(guān)系中查找與所述選擇的關(guān)鍵詞組對應(yīng)的社交平臺標(biāo)識。

本發(fā)明的實施例提供的技術(shù)方案可以包括以下有益效果：現(xiàn)有技術(shù)中的論壇中存儲了大量的詢問信息以及每個詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，這些大量的詢問信息包含了各個類別的詢問信息，每個類別的詢問信息中有包括很多個不同的詢問信息，而用戶需要獲取某一個詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息時，用戶需要從論壇中的大量的詢問信息中需要逐一查找該某一個詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，查找效率較低。

而在本發(fā)明實施例中，技術(shù)人員事先將人們在歷史過程中經(jīng)常向服務(wù)器提交的詢問信息進(jìn)行歸類，然后設(shè)置多個社交平臺，將屬于同一類別的所有詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息存儲在同一個社交平臺中，任意兩個社交平臺中存儲的詢問信息不屬于同一類的詢問信息，當(dāng)用戶需要獲取某一詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息時，可以向服務(wù)器提交該詢問信息，服務(wù)器獲取用戶提交的該詢問信息；獲取該詢問信息所屬的信息類別；查找用于答復(fù)屬于該信息類別的所有詢問信息的社交平臺；將用戶添加到該社交平臺中；以使用戶在該社交平臺中查找該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息。

本發(fā)明實施例中的查找到的該社交平臺中存儲的詢問信息及答復(fù)信息很少，僅僅包括與該詢問信息屬于同一類的所有詢問信息及其答復(fù)信息，而不包括其他類別的詢問信息及其答復(fù)信息。這樣，當(dāng)服務(wù)器主動將用戶添加到該社交平臺中后，用戶從少量的詢問信息及答復(fù)信息中就可以迅速查找到該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，相比于現(xiàn)有技術(shù)中的用戶需要從大量的且包括各種類別的詢問信息及答復(fù)信息中查找該詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息，本發(fā)明實施例可以提高查找效率，從而提高為用戶解決問題的解決效率。

應(yīng)當(dāng)理解的是，以上的一般描述和后文的細(xì)節(jié)描述僅是示例性和解釋性的，并不能限制本發(fā)明。

附圖說明

此處的附圖被并入說明書中并構(gòu)成本說明書的一部分，示出了符合本發(fā)明的實施例，并與說明書一起用于解釋本發(fā)明的原理。

圖1是根據(jù)一示例性實施例示出的一種信息處理方法的流程圖；

圖2是根據(jù)一示例性實施例示出的一種信息處理方法的流程圖；

圖3是根據(jù)一示例性實施例示出的一種信息處理方法的流程圖；

圖4是根據(jù)一示例性實施例示出的一種信息處理裝置的框圖。

具體實施方式

這里將詳細(xì)地對示例性實施例進(jìn)行說明，其示例表示在附圖中。下面的描述涉及附圖時，除非另有表示，不同附圖中的相同數(shù)字表示相同或相似的要素。以下示例性實施例中所描述的實施方式并不代表與本發(fā)明相一致的所有實施方式。相反，它們僅是與如所附權(quán)利要求書中所詳述的、本發(fā)明的一些方面相一致的裝置和方法的例子。

圖1是根據(jù)一示例性實施例示出的一種信息處理方法的流程圖，如圖1所示，該方法包括以下步驟。

在步驟S101中，獲取用戶提交的詢問信息；

當(dāng)用戶在終端上執(zhí)行瀏覽網(wǎng)頁、購買商品或在線支付等操作時，有時候會遇到一些問題，例如，網(wǎng)頁無法正常顯示，或商品無法加入購物車，或無法在線支付購買的商品等。

一般情況下，當(dāng)用戶遇到問題時，用戶需要尋求幫助以解決用戶遇到的問題，其中，用戶可以通過終端向服務(wù)器發(fā)送用于尋求解決該問題的方法的詢問信息；服務(wù)器接收終端發(fā)送的詢問信息。

在本發(fā)明實施例中，用戶可以在終端中編輯用于描述用戶當(dāng)前遇到的問題的文字，并將編輯的文字作為詢問信息提交給終端，然后終端將用戶提交的詢問信息發(fā)送給服務(wù)器；服務(wù)器接收終端發(fā)送的詢問信息。

需要說明的是，服務(wù)器也可以通過其他方式獲取用戶提交的詢問信息，例如服務(wù)器還可以接收用戶直接在服務(wù)器上輸入的詢問信息，本發(fā)明實施例對服務(wù)器獲取用戶提交的詢問信息的方式不做限定。

進(jìn)一步地，終端在向服務(wù)器發(fā)送該詢問信息時，還可以同時向服務(wù)器發(fā)送用戶的用戶賬號。

在步驟S102中，獲取該詢問信息所屬的信息類別；

在本發(fā)明實施例中，技術(shù)人員可以事先統(tǒng)計出在歷史過程中人們經(jīng)常提交的詢問信息，然后對統(tǒng)計出的詢問信息進(jìn)行歸類。

例如，技術(shù)人員將有關(guān)于“登錄”的詢問信息作為一類詢問信息，將有關(guān)于“支付”的詢問信息作為一類詢問信息，以及將有關(guān)于“注冊賬戶”的詢問信息作為一類詢問信息等。

其中，每一類詢問信息中包括一個詢問信息或多個詢問信息。例如，有關(guān)于“支付”的一類詢問信息中包括多個詢問信息：“如何給賬戶充值”，“每筆支付的最大金額為多少”，以及“一個賬戶每天最大支付金額為多少”等等。

在步驟S103中，查找用于答復(fù)屬于該信息類別的所有詢問信息的社交平臺；

在本發(fā)明實施例中，當(dāng)技術(shù)人員對統(tǒng)計出的詢問信息歸類之后，可以將同一類的詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息存儲在一個社交平臺中；即，任一個社交平臺中存儲的詢問信息都為同一類的詢問信息，任意兩個不同的社交平臺中存儲不同類別的詢問信息。

例如，在步驟S102的例子中，技術(shù)人員可以將有關(guān)于“登錄”的每個詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息存儲在用于答復(fù)有關(guān)于“登錄”的詢問信息的社交平臺中，然后將有關(guān)于“支付”的每個詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息存儲在用于答復(fù)有關(guān)于“支付”的詢問信息的社交平臺中，以及將有關(guān)于“注冊賬戶”的每個詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息存儲在用于答復(fù)有關(guān)于“注冊賬戶”的詢問信息的社交平臺中等。

這樣，不同的社交平臺用于答復(fù)不同類別的詢問信息，即，對于任一社交平臺，該社交平臺用于答復(fù)的所有詢問信息都屬于同一類別的詢問信息，對于其他每一社交平臺同樣如此。

在本發(fā)明實施例中，社交平臺可以為通訊群組，例如QQ群或微信群等聊天群組。

通訊群組中可以包括很多用戶，同時也可以包括客服人員，當(dāng)通訊群組中的一個用戶遇到問題時，該用戶可以在終端中編輯用于描述自己遇到的問題的文字作為詢問信息，然后在通訊群組中發(fā)布該詢問信息；通訊群組內(nèi)的其他用戶或客服人員在通訊群組收到該詢問信息后，可以編輯用于答復(fù)該詢問信息的答復(fù)信息，然后在通訊群組中發(fā)布該答復(fù)信息；該一個用戶就可以收到其他用戶或客服人員發(fā)布的該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，進(jìn)而根據(jù)該答復(fù)信息解決自己遇到的問題。

其中，在本發(fā)明實施例中，服務(wù)器還可以將通訊群組內(nèi)的每個成員在通訊群組內(nèi)發(fā)布的信息存儲在通訊群組的歷史通訊記錄中。對于任一個通訊群組，由于該通訊群組是用于答復(fù)同一類的詢問信息的通訊群組，即，該通訊群組的歷史通訊記錄文件中存儲的所有詢問信息都屬于同一類的詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息。其他每一通訊群組同樣如此。

因此，在本步驟中，由于查找到的用于答復(fù)屬于該信息類別的所有詢問信息的通訊群組的通訊記錄文件中存儲了與該詢問信息屬于同一類的所有詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息，這樣用戶可以在該通訊群組的歷史通訊記錄中查找該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息。

或者，在本發(fā)明又一實施例中，當(dāng)技術(shù)人員對統(tǒng)計出的詢問信息歸類之后，將同一類的詢問信息以及其對應(yīng)的答復(fù)信息存儲在一個通訊群組的群共享文件中，例如存儲在QQ群的群共享中，任一通訊群組的群共享文件中存儲的所有詢問信息都為同一類的詢問信息，不同的通訊群組的群共享文件中存儲的所有詢問信息為不同類的詢問信息。

因此，在本步驟中，由于查找到的用于答復(fù)屬于該信息類別的所有詢問信息的通訊群組的群共享文件中存儲了與該詢問信息屬于同一類的所有詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息，這樣用戶可以在該通訊群組的群共享文件中查找該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息。

在本發(fā)明實施例中，社交平臺也可以為論壇或貼吧等。以論壇為例，當(dāng)技術(shù)人員對統(tǒng)計出的詢問信息歸類之后，可以將同一類的詢問信息以及其對應(yīng)的答復(fù)信息存儲在一個論壇中中，不同的論壇中存儲不同類的詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息，且任一個論壇中存儲的所有詢問信息都為同一類的詢問信息。

因此，在本步驟中，由于查找到的用于答復(fù)屬于該信息類別的所有詢問信息的論壇中存儲了與該詢問信息屬于同一類的所有詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息，這樣用戶可以在該論壇中查找該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息。

需要說明的是，本發(fā)明實施例中的社交平臺也可以為其他社交平臺，本發(fā)明實施例對此不加以限定。

在步驟S104中，將用戶添加到該社交平臺中；以使用戶在該社交平臺中查找該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息。

在本發(fā)明實施例中，服務(wù)器在接收到終端發(fā)送的該詢問信息的同時，還會接收到終端發(fā)送的用戶的用戶賬號。如此，當(dāng)該社交平臺為通訊群組時，將用戶的用戶賬號添加至該通訊群組的成員列表中，這樣，用戶就直接進(jìn)入到了該通訊群組中，如此實現(xiàn)將用戶添加到該通訊群組中。由于該通訊群組是用于答復(fù)屬于該信息類別的所有詢問信息的通訊群組，因此，當(dāng)將用戶添加到該通訊群組之后，用戶就可以在該通訊群組中的歷史通訊記錄中查找該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，或者，在該通訊群組中的群共享文件中查找該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，進(jìn)而通過該答復(fù)信息解決用戶遇到的問題。

在本發(fā)明另一實施例中，當(dāng)社交平臺為論壇時，服務(wù)器可以獲取用于答復(fù)屬于該信息類別的所有詢問信息的論壇的鏈接，然后向用戶發(fā)送該論壇的鏈接；以使用戶通過該鏈接進(jìn)入該論壇中。由于該論壇是用于答復(fù)屬于該信息類別的所有詢問信息的論壇，因此，當(dāng)用戶進(jìn)入到該論壇之后，用戶可以在該論壇中查找該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，進(jìn)而通過該答復(fù)信息解決用戶當(dāng)前遇到的問題。

其中，現(xiàn)有技術(shù)中的論壇中存儲了大量的詢問信息以及每個詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息， 這些大量的詢問信息包含了各個類別的詢問信息，每個類別的詢問信息中有包括很多個不同的詢問信息，而用戶需要獲取某一個詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息時，用戶需要從論壇中的大量的詢問信息中需要逐一查找該某一個詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，查找效率較低。

而在本發(fā)明實施例中，技術(shù)人員事先將人們在歷史過程中經(jīng)常向服務(wù)器提交的詢問信息進(jìn)行歸類，然后設(shè)置多個社交平臺，將屬于同一類別的所有詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息存儲在同一個社交平臺中，任意兩個社交平臺中存儲的詢問信息不屬于同一類的詢問信息，當(dāng)用戶需要獲取某一詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息時，可以向服務(wù)器提交該詢問信息，服務(wù)器獲取用戶提交的該詢問信息；獲取該詢問信息所屬的信息類別；查找用于答復(fù)屬于該信息類別的所有詢問信息的社交平臺；將用戶添加到該社交平臺中；以使用戶在該社交平臺中查找該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息。

本發(fā)明實施例中的查找到的該社交平臺中存儲的詢問信息及答復(fù)信息很少，僅僅包括與該詢問信息屬于同一類的所有詢問信息及其答復(fù)信息，而不包括其他類別的詢問信息及其答復(fù)信息。這樣，當(dāng)服務(wù)器主動將用戶添加到該社交平臺中后，用戶從少量的詢問信息及答復(fù)信息中就可以迅速查找到該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，相比于現(xiàn)有技術(shù)中的用戶需要從大量的且包括各種類別的詢問信息以及答復(fù)信息中查找該詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息，本發(fā)明實施例可以提高查找效率，從而提高為用戶解決問題的解決效率。

在前述實施例中，社交平臺里存儲的詢問信息都是技術(shù)人員事先統(tǒng)計出的、人們在歷史過程中經(jīng)常遇到提交的詢問信息。

然而，有時候用戶提交的該詢問信息可能是人們在歷史過程中從來未向服務(wù)器提交過的詢問信息，這樣，所有社交平臺中都不會存儲該詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息，如此用戶從該社交平臺中也就查找不到該詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息，得不到答復(fù)信息也就無法解決用戶遇到的問題。

因此，為了能夠解決用戶遇到的問題，在本發(fā)明又一實施例中，參見圖2，該方法還包括：

在步驟S201中，接收用戶在該社交平臺中提出的該詢問信息，提出的該詢問信息是用戶在該社交平臺中未查找到該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息后提出的；

當(dāng)用戶加入該社交平臺后，如果用戶在該社交平臺中未查找到該詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息，則也就無法解決用戶遇到的問題，因此，為了能夠解決用戶遇到的問題，用戶可以控制終端在該社交平臺中向服務(wù)器發(fā)送該詢問信息；當(dāng)服務(wù)器接收到用戶在該社交平臺中提出的該詢問信息時，可以確定用戶在該社交平臺中未查找到該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，所以，服務(wù)器為了能夠答復(fù)該詢問信息以解決用戶遇到的問題，則執(zhí)行步驟S202。

在步驟S202中，向客服人員發(fā)送該詢問信息；

在本發(fā)明實施例中，服務(wù)器后臺配置了至少一個客服人員，一般情況下，客服人員都是比較有經(jīng)驗的工作人員，對任何問題一般都能解決，每個客服人員擁有一個終端，每個客服人員擁有的終端都可以與服務(wù)器通信。服務(wù)器可以向客服人員的終端發(fā)送該詢問信息，這樣，客服人員通過自己終端就可以接收到服務(wù)器發(fā)送的該詢問信息，編輯該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，然后向服務(wù)器發(fā)送該編輯的答復(fù)信息。

在步驟S203中，接收客服人員發(fā)送的該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息；

服務(wù)器接收客服人員對應(yīng)的終端發(fā)送的、該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息。

在步驟S204中，向用戶發(fā)送該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息。

服務(wù)器向用戶對應(yīng)的終端發(fā)送該答復(fù)信息；這樣，用戶通過終端就能夠接收到該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，從而根據(jù)該答復(fù)信息解決用戶當(dāng)前遇到的問題。

在本發(fā)明實施例中，必要時服務(wù)器還可以將服務(wù)器和用戶的終端之間的連接與服務(wù)器與客服人員的終端之間的連接進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以使用戶的終端與客服人員的終端直接相連，這樣，用戶與客服人員之間可以直接進(jìn)行交流，例如語音交流或文字交流等，這樣有助于提高用戶獲取該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息的獲取效率，進(jìn)而提高對用戶當(dāng)前遇到的問題進(jìn)行解決的解決效率。

其中，在本發(fā)明又一實施例中，參見圖3，步驟S102包括：

在步驟S301中，對該詢問信息進(jìn)行語義分析，得到用于描述該詢問信息的至少一個關(guān)鍵詞并組成關(guān)鍵詞組；

其中，在本發(fā)明實施例中，可以采用任何一種分析方法對該詢問信息進(jìn)行語義分析。

例如，假設(shè)該詢問信息為“無法正常在線支付”，對“無法正常在線支付”進(jìn)行語義分析可以得到關(guān)鍵詞“支付”。

或者，假設(shè)該詢問信息為“嘗試登錄了很多次，但每次都登錄失敗，如何能夠成功登錄”，則對提取出“嘗試登錄了很多次，但每次都登錄失敗，如何能夠成功登錄”進(jìn)行語義分析得到關(guān)鍵詞“登錄”。

在步驟S302中，從本地存儲的關(guān)鍵詞組與社交平臺標(biāo)識之間的對應(yīng)關(guān)系中，查找與組成的關(guān)鍵詞組之間的相似度大于預(yù)設(shè)相似度閾值的一個關(guān)鍵詞組對應(yīng)的社交平臺標(biāo)識；

具體地，本步驟可以通過如下流程實現(xiàn)，包括：

11)、獲取本地存儲的關(guān)鍵詞組與社交平臺標(biāo)識之間的對應(yīng)關(guān)系；

在本發(fā)明實施例中，技術(shù)人員可以事先統(tǒng)計出在歷史過程中人們經(jīng)常提交的詢問信息，然后對統(tǒng)計出的詢問信息進(jìn)行歸類，將同一類的詢問信息以及其對應(yīng)的答復(fù)信息存儲在一個社交平臺中；即，任一個社交平臺中存儲的詢問信息都為同一類的詢問信息。

其中，每個社交平臺都有一個社交平臺標(biāo)識，用于唯一標(biāo)識社交平臺，不同的社交平臺的社交平臺標(biāo)識不相同。社交平臺標(biāo)識可以為社交平臺的名稱或編號等，本發(fā)明對此不加以限定。

對于任一類詢問信息，技術(shù)人員會提取出用于描述這些該一類詢問信息的關(guān)鍵詞，并組成關(guān)鍵詞組，然后將該關(guān)鍵詞組與存儲該類詢問信息的社交平臺的社交平臺標(biāo)識存儲在本地存儲的關(guān)鍵詞組與社交平臺標(biāo)識之間的對應(yīng)關(guān)系中。對于其他詢問信息，均執(zhí)行上述操作。

12)、計算組成的關(guān)鍵詞組分別與上述對應(yīng)關(guān)系中的每個關(guān)鍵詞組之間的相似度；

具體地，可以統(tǒng)計組成的關(guān)鍵詞組中包括的關(guān)鍵詞的第一個數(shù)；然后對于上述對應(yīng)關(guān)系中的任一關(guān)鍵詞組，分別判斷組成的關(guān)鍵詞組中的每個關(guān)鍵詞是否存在于上述對應(yīng)關(guān)系中的該關(guān)鍵詞組中，統(tǒng)計出組成的關(guān)鍵詞組中的、且存在于上述對應(yīng)關(guān)系中的該關(guān)鍵詞組中的關(guān)鍵詞的第二個數(shù)；然后將第二個數(shù)與第一個數(shù)進(jìn)行除法運(yùn)算得到組成的關(guān)鍵詞組與上述對應(yīng)關(guān)系中的該關(guān)鍵詞組之間的相似度。

對于組成的關(guān)鍵詞組分別與上述對應(yīng)關(guān)系中的其他每個關(guān)鍵詞組之間的相似度均可以由上述方法進(jìn)行計算，在此不做詳述。

例如，假設(shè)組成的關(guān)鍵詞組中包括1個關(guān)鍵詞“支付”。上述對應(yīng)關(guān)系中的其中一個關(guān)鍵詞組包括關(guān)鍵詞“支付”、“購買”、“付款”、“購物”、“購買”和“付錢”。且組成的關(guān)鍵詞組中包括的關(guān)鍵詞“支付”存在于上述對應(yīng)關(guān)系中的該一個關(guān)鍵詞組中，則確定組成的關(guān)鍵詞組與上述對應(yīng)關(guān)系中的該一個關(guān)鍵詞組之間的相似度為100％。

需要說明的是，本發(fā)明實施例也可以利用其它計算方法計算組成的關(guān)鍵詞組分別與上述對應(yīng)關(guān)系中的每個關(guān)鍵詞組之間的相似度，本發(fā)明對計算相似度的方法不做限定。

13)、從上述對應(yīng)關(guān)系中獲取與組成的關(guān)鍵詞組之間的相似度大于預(yù)設(shè)相似度閾值的關(guān)鍵詞組；

14)、從獲取的關(guān)鍵詞組中選擇與組成的關(guān)鍵詞組之間的相似度最大的關(guān)鍵詞組；

當(dāng)獲取的關(guān)鍵詞組有多個時，這些獲取的關(guān)鍵詞組分別與組成的關(guān)鍵詞中之間的相似度可能不一致。

由于本發(fā)明實施例是為了先獲取用戶提交的詢問信息所屬的信息類別，然后從多個不同類的社交平臺中獲取用于答復(fù)屬于該信息類別的所有詢問信息的社交平臺，為了提高獲 取的準(zhǔn)確率以提高對用戶當(dāng)前遇到的問題進(jìn)行解決的解決效率，在本發(fā)明實施例中，可以從獲取的關(guān)鍵詞組中選擇與組成的關(guān)鍵詞組之間的相似度最大的關(guān)鍵詞組。

15)、從上述對應(yīng)關(guān)系中查找與選擇的關(guān)鍵詞組對應(yīng)的社交平臺標(biāo)識。

在步驟S303中，將該社交平臺標(biāo)識對應(yīng)的社交平臺確定為用于答復(fù)屬于該信息類別的所有詢問信息的社交平臺。

圖4是根據(jù)一示例性實施例示出的一種信息處理裝置的框圖。參照圖4，該裝置包括：

第一獲取模塊11，用于獲取用戶提交的詢問信息；

第二獲取模塊12，用于獲取所述詢問信息所屬的信息類別；

查找模塊13，用于查找用于答復(fù)屬于所述信息類別的所有詢問信息的社交平臺；

添加模塊14，用于將所述用戶添加到所述社交平臺中；以使所述用戶在所述社交平臺中查找所述詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息。

現(xiàn)有技術(shù)中的論壇中存儲了大量的詢問信息以及每個詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，這些大量的詢問信息包含了各個類別的詢問信息，每個類別的詢問信息中有包括很多個不同的詢問信息，而用戶需要獲取某一個詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息時，用戶需要從論壇中的大量的詢問信息中需要逐一查找該某一個詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，查找效率較低。

而在本發(fā)明實施例中，技術(shù)人員事先將人們在歷史過程中經(jīng)常向服務(wù)器提交的詢問信息進(jìn)行歸類，然后設(shè)置多個社交平臺，將屬于同一類別的所有詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息存儲在同一個社交平臺中，任意兩個社交平臺中存儲的詢問信息不屬于同一類的詢問信息，當(dāng)用戶需要獲取某一詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息時，可以向服務(wù)器提交該詢問信息，服務(wù)器獲取用戶提交的該詢問信息；獲取該詢問信息所屬的信息類別；查找用于答復(fù)屬于該信息類別的所有詢問信息的社交平臺；將用戶添加到該社交平臺中；以使用戶在該社交平臺中查找該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息。

本發(fā)明實施例中的查找到的該社交平臺中存儲的詢問信息及答復(fù)信息很少，僅僅包括與該詢問信息屬于同一類的所有詢問信息及其答復(fù)信息，而不包括其他類別的詢問信息及其答復(fù)信息。這樣，當(dāng)服務(wù)器主動將用戶添加到該社交平臺中后，用戶從少量的詢問信息及答復(fù)信息中就可以迅速查找到該詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息，相比于現(xiàn)有技術(shù)中的用戶需要從大量的且包括各種類別的詢問信息及答復(fù)信息中查找該詢問信息及其對應(yīng)的答復(fù)信息，本發(fā)明實施例可以提高查找效率，從而提高為用戶解決問題的解決效率。

進(jìn)一步地，所述裝置還包括：

第一接收模塊，用于接收所述用戶在所述社交平臺中提出的所述詢問信息，提出的所 述詢問信息是所述用戶在所述社交平臺中未查找到所述詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息后提出的；

第一發(fā)送模塊，用于向客服人員發(fā)送所述詢問信息；

第二接收模塊，用于接收所述客服人員發(fā)送的所述詢問信息對應(yīng)的答復(fù)信息；

第二發(fā)送模塊，用于向所述用戶發(fā)送所述答復(fù)信息。

其中，所述添加模塊14包括：

獲取單元，用于當(dāng)所述社交平臺為通訊群組時，獲取所述用戶的用戶賬號，并將所述用戶賬號添加至所述通訊群組的成員列表中；

或，

發(fā)送單元，用于當(dāng)所述社交平臺為論壇時，向所述用戶發(fā)送所述論壇的鏈接；以使所述用戶通過所述鏈接進(jìn)入所述論壇中。

其中，所述查找模塊13包括：

分析單元，用于對所述詢問信息進(jìn)行語義分析，得到用于描述所述詢問信息的至少一個關(guān)鍵詞并組成關(guān)鍵詞組；

查找單元，用于從本地存儲的關(guān)鍵詞組與社交平臺標(biāo)識之間的對應(yīng)關(guān)系中，查找與所述組成的關(guān)鍵詞組之間的相似度大于預(yù)設(shè)相似度閾值的一個關(guān)鍵詞組對應(yīng)的社交平臺標(biāo)識；

確定單元，用于將所述社交平臺標(biāo)識對應(yīng)的社交平臺確定為用于答復(fù)屬于所述信息類別的所有詢問信息的社交平臺。

其中，所述查找單元包括：

第一獲取子單元，用于獲取本地存儲的關(guān)鍵詞組與社交平臺標(biāo)識之間的對應(yīng)關(guān)系；

計算子單元，用于計算所述組成的關(guān)鍵詞組分別與所述對應(yīng)關(guān)系中的每個關(guān)鍵詞組之間的相似度；

第二獲取子單元，用于從所述對應(yīng)關(guān)系中獲取與所述組成的關(guān)鍵詞組之間的相似度大于預(yù)設(shè)相似度閾值的關(guān)鍵詞組；

選擇子單元，用于從獲取的關(guān)鍵詞組中選擇與所述組成的關(guān)鍵詞中之間的相似度最大的關(guān)鍵詞組；

查找子單元，用于從所述對應(yīng)關(guān)系中查找與所述選擇的關(guān)鍵詞組對應(yīng)的社交平臺標(biāo)識。

關(guān)于上述實施例中的裝置，其中各個模塊執(zhí)行操作的具體方式已經(jīng)在有關(guān)該方法的實 施例中進(jìn)行了詳細(xì)描述，此處將不做詳細(xì)闡述說明。

本領(lǐng)域技術(shù)人員在考慮說明書及實踐這里公開的發(fā)明后，將容易想到本發(fā)明的其它實施方案。本申請旨在涵蓋本發(fā)明的任何變型、用途或者適應(yīng)性變化，這些變型、用途或者適應(yīng)性變化遵循本發(fā)明的一般性原理并包括本發(fā)明未公開的本技術(shù)領(lǐng)域中的公知常識或慣用技術(shù)手段。說明書和實施例僅被視為示例性的，本發(fā)明的真正范圍和精神由所附的權(quán)利要求指出。

應(yīng)當(dāng)理解的是，本發(fā)明并不局限于上面已經(jīng)描述并在附圖中示出的精確結(jié)構(gòu)，并且可以在不脫離其范圍進(jìn)行各種修改和改變。本發(fā)明的范圍僅由所附的權(quán)利要求來限制。