專利名稱：一種基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法和系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及電子商務行業(yè)的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理領域，尤其是一種基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法和系統(tǒng)。
背景技術：
數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining,DM)又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)(Knowledge Discover inDatabase, KDD)，是目前人工智能、機器學習與數(shù)據(jù)庫技術等多種學科相結(jié)合的產(chǎn)物，是從數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)中揭示出隱含的、先前未知的并有潛在價值的信息的非平凡過程。數(shù)據(jù)挖掘是一種決策支持過程，高度自動化地分析企業(yè)的數(shù)據(jù)，做出歸納性的推理，從海量數(shù)據(jù)挖掘出潛在的、隱含的、有價值的知識，通過客戶分群、客戶流失預測、產(chǎn)品關聯(lián)分析等，開展對客戶的針對性營銷活動?？蛻絷P系管理(CustomerRelationship Management, CRM)是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客?？蛻絷P系管理是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。隨著客戶信息量的增加，客戶與企業(yè)的關系變得越來越復雜，單純操作性CRM已難以滿足用戶的需要。目前傳統(tǒng)基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM系統(tǒng)集中在對客戶數(shù)據(jù)本身的挖掘上，缺乏進一步對這些數(shù)據(jù)的分析處理和實時應用的功能，沒有將數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果直接使用在每個客戶交易行為的過程中，在一定程度上限制了它的推廣作用。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明提出一種基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法和系統(tǒng)，實現(xiàn)根據(jù)客戶動態(tài)變化的實時信息數(shù)據(jù)進行客戶關系管理?；谏鲜瞿康谋景l(fā)明提供的一種基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法，包括:A、從不同數(shù)據(jù)源中抽取客戶信息數(shù)據(jù)，客戶信息數(shù)據(jù)包含以下內(nèi)容之一或其任意組合:客戶交易信息數(shù)據(jù)、客戶基本信息數(shù)據(jù)、客戶服務信息數(shù)據(jù)、客戶營銷活動記錄信息數(shù)據(jù)、客戶瀏覽信息數(shù)據(jù)、商品信息數(shù)據(jù)。B、根據(jù)客戶關系管理主題對從不同數(shù)據(jù)源中抽取的數(shù)據(jù)，制定數(shù)據(jù)標準，進行數(shù)據(jù)清洗和整合形成不同主題的數(shù)據(jù)集市。C、根據(jù)客戶關系管理主題從數(shù)據(jù)集市抽取相應的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)準備，在數(shù)據(jù)準備的過程中進行基于客戶關系管理主題的數(shù)據(jù)初步探索分析和數(shù)據(jù)處理，生成符合數(shù)據(jù)挖掘主題需要的數(shù)據(jù)。D、數(shù)據(jù)準備完成后，根據(jù)客戶關系管理主題選擇數(shù)據(jù)挖掘模型工具和算法，建立基于客戶關系管理主題的數(shù)據(jù)挖掘模型。所述的數(shù)據(jù)挖掘模型在一定周期內(nèi)根據(jù)收集的客戶信息數(shù)據(jù)的變化需要重新建立新的數(shù)據(jù)挖掘模型。所述的一定周期在O天至365天之間。E、對所述的數(shù)據(jù)挖掘模型進行客戶關系管理主題的評估，是數(shù)據(jù)挖掘模型符合客戶關系管理主題。F、數(shù)據(jù)挖掘模型評估完成后，將數(shù)據(jù)挖掘模型結(jié)合于客戶關系管理系統(tǒng)，客戶的實時信息數(shù)據(jù)到客戶關系管理系統(tǒng)后，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型對客戶的實時信息數(shù)據(jù)和已經(jīng)存儲的客戶信息數(shù)據(jù)進行實時信息數(shù)據(jù)模型評分，形成基于客戶的客戶關系管理信息；將所述的客戶關系管理信息與相應的客戶關系管理主題匹配后進行客戶關系管理，進行客戶關系管理方法是給客戶優(yōu)惠信息。所述的客戶關系管理信息是客戶的實時信息數(shù)據(jù)和已經(jīng)存儲的信息數(shù)據(jù)利用數(shù)據(jù)挖掘模型評分生成的，每個客戶的客戶關系管理信息是獨立的。所述的優(yōu)惠信息包含以下內(nèi)容之一或其任意組合:I)客戶在未來周期內(nèi)購買指定商品能夠享受優(yōu)惠；2)客戶在未來周期內(nèi)購物能夠享受優(yōu)惠；3)客戶在未來周期內(nèi)能夠享受某些服務；4)客戶在未來周期內(nèi)推薦用戶購物能夠享受優(yōu)惠；5)客戶在未來周期內(nèi)將優(yōu)惠信息分享給其他客戶，其他客戶能夠享受優(yōu)惠，客戶本人也能夠享受優(yōu)惠。
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所述周期在O天至365天之間。所述的客戶優(yōu)惠信息傳遞方法包含以下內(nèi)容之一或其任意組合:I)客戶在購買商品訂單下單完成后，在紙質(zhì)的購物清單中顯示客戶購買的商品清單和根據(jù)客戶關系管理信息生成給客戶的優(yōu)惠信息，將購物清單和商品一起送給客戶；2)客戶所購買的商品簽收完成后，根據(jù)客戶關系管理信息在特定的時間將優(yōu)惠信息通過電子郵件發(fā)送給客戶；3)客戶所購買的商品簽收完成后，根據(jù)客戶關系管理信息在特定的時間將優(yōu)惠信息通過短信發(fā)送給客戶；4)客戶所購買的商品簽收完成后，根據(jù)客戶關系管理信息在特定的時間將優(yōu)惠信息通過移動應用發(fā)送給客戶；5)客戶在網(wǎng)站購物的過程中瀏覽商品或搜索商品時，根據(jù)客戶關系管理信息將優(yōu)惠信息通過彈窗發(fā)送給客戶。所述特定的時間在O天至365天之間。G、所述優(yōu)惠信息生成驗證信息對客戶的反饋信息進行驗證和客戶關系管理，優(yōu)惠信息驗證的方法:當客戶根據(jù)優(yōu)惠信息回來享受優(yōu)惠時，如果客戶提供的優(yōu)惠信息和驗證信息匹配，客戶則享受優(yōu)惠；如果客戶提供的優(yōu)惠信息和驗證信息不匹配，客戶則不能享受優(yōu)惠?；谏鲜瞿康谋景l(fā)明提供的一種基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理系統(tǒng)，包括:數(shù)據(jù)抽取模塊、數(shù)據(jù)集市模塊、數(shù)據(jù)準備模塊、數(shù)據(jù)挖掘模塊、數(shù)據(jù)評估模塊、數(shù)據(jù)挖掘應用模塊及應用驗證模塊。所述數(shù)據(jù)抽取模塊用于存儲從不同數(shù)據(jù)源中抽取客戶信息數(shù)據(jù)，客戶信息數(shù)據(jù)包含以下內(nèi)容之一或其任意組合:客戶交易信息數(shù)據(jù)、客戶基本信息數(shù)據(jù)、客戶服務信息數(shù)據(jù)、客戶營銷活動記錄信息數(shù)據(jù)、客戶瀏覽信息數(shù)據(jù)、商品信息數(shù)據(jù)；所述數(shù)據(jù)集市模塊用于存儲根據(jù)客戶關系管理主題對從不同數(shù)據(jù)源中抽取的數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)標準進行數(shù)據(jù)清洗和整合形成不同主題的數(shù)據(jù)集市；所述數(shù)據(jù)準備模塊用于存儲根據(jù)客戶關系管理主題從數(shù)據(jù)集市從抽取相應的數(shù)據(jù)并進行數(shù)據(jù)處理是其生成符合數(shù)據(jù)挖掘需要的數(shù)據(jù)；所述數(shù)據(jù)挖掘模塊根據(jù)客戶關系管理主題選擇數(shù)據(jù)挖掘模型工具和算法，利用所述數(shù)據(jù)準備模塊中的數(shù)據(jù)建立基于客戶關系管理主題的數(shù)據(jù)挖掘模型；所述數(shù)據(jù)評估模塊對所述數(shù)據(jù)挖掘模塊生成的數(shù)據(jù)挖掘模型進行基于客戶關系管理主題的評估；所述數(shù)據(jù)挖掘應用模塊將接收到客戶的實時數(shù)據(jù)信息，根據(jù)客戶關系管理主題和所述數(shù)據(jù)評估模塊評估后的數(shù)據(jù)挖掘模型對客戶的實時信息數(shù)據(jù)和已經(jīng)存儲的客戶信息數(shù)據(jù)進行實時信息數(shù)據(jù)模型評分，形成基于客戶的客戶關系管理信息；將所述的客戶關系管理信息與相應的客戶關系管理主題匹配后進行客戶關系管理，進行客戶關系管理方法是給客戶優(yōu)惠信息。所述的優(yōu)惠信息包含以下內(nèi)容之一或其任意組合:I)客戶在未來周期內(nèi)購買指定商品能夠享受優(yōu)惠；2)客戶在未來周期內(nèi)購物能夠享受優(yōu)惠；3)客戶在未來周期內(nèi)能夠享受某些服務；

4)客戶在未來周期內(nèi)推薦用戶購物能夠享受優(yōu)惠；5)客戶在未來周期內(nèi)將優(yōu)惠信息分享給其他客戶，其他客戶能夠享受優(yōu)惠，客戶本人也能夠享受優(yōu)惠。所述周期在O天至365天之間。所述的客戶優(yōu)惠信息傳遞方法包含以下內(nèi)容之一或其任意組合:I)客戶在購買商品訂單下單完成后，在紙質(zhì)的購物清單中顯示客戶購買的商品清單和根據(jù)客戶關系管理信息生成給客戶的優(yōu)惠信息，將購物清單和商品一起送給客戶；2)客戶所購買的商品簽收完成后，根據(jù)客戶關系管理信息生成給客戶的優(yōu)惠信息在特定的時間通過電子郵件發(fā)送給客戶；3)客戶所購買的商品簽收完成后，根據(jù)客戶關系管理信息在特定的時間將優(yōu)惠信息通過短信發(fā)送給客戶；4)客戶所購買的商品簽收完成后，根據(jù)客戶關系管理信息在特定的時間將優(yōu)惠信息通過移動應用發(fā)送給客戶；5)客戶在網(wǎng)站購物的過程中瀏覽商品或搜索商品時，根據(jù)客戶關系管理信息將優(yōu)惠信息通過彈窗發(fā)送給客戶。所述特定的時間在O天至365天之間。所述應用驗證模塊利用數(shù)據(jù)挖掘應用模塊的優(yōu)惠信息生成驗證信息對客戶的反饋信息進行驗證和客戶關系管理，當客戶根據(jù)優(yōu)惠信息回來享受優(yōu)惠時，如果客戶提供的優(yōu)惠信息和驗證信息匹配，客戶則享受優(yōu)惠；如果客戶提供的優(yōu)惠信息和驗證信息不匹配，客戶則不能享受優(yōu)惠。
與現(xiàn)有技術相比，本發(fā)明提出的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法和系統(tǒng)，將客戶動態(tài)變化的實時數(shù)據(jù)和客戶關系管理主題相結(jié)合，根據(jù)客戶的實時行為信息對客戶實時的進行管理，通過合適的方式向客戶提供合適的產(chǎn)品和服務，即滿足了客戶的需求，并對客戶的管理更加精準和人性化。


圖1為本發(fā)明實施例基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法流程示意圖；圖2為本發(fā)明實施例基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理系統(tǒng)流程示意圖。
具體實施例方式下面結(jié)合附圖和實施例對本發(fā)明進一步說明。本發(fā)明實施例 中的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法，從不同數(shù)據(jù)源中抽取收集的客戶信息數(shù)據(jù)；根據(jù)客戶關系管理主題對從不同數(shù)據(jù)源中抽取的數(shù)據(jù)，進行處理形成不同主題的數(shù)據(jù)集市；從數(shù)據(jù)集市根據(jù)客戶關系管理主題抽取相應的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)準備，在數(shù)據(jù)準備的過程中進行數(shù)據(jù)處理；數(shù)據(jù)準備完成后，根據(jù)客戶關系管理主題選擇數(shù)據(jù)挖掘模型工具和算法，建立基于客戶關系管理主題的數(shù)據(jù)挖掘模型；數(shù)據(jù)挖掘模型建立后進行基于客戶關系管理主題的評估；數(shù)據(jù)挖掘模型評估完成后，將數(shù)據(jù)挖掘模型結(jié)合于客戶關系管理系統(tǒng)，部署形成基于客戶的客戶關系管理信息進行商業(yè)應用。圖1為本發(fā)明實施例基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法流程示意圖。如圖1所示，本發(fā)明實施例中的方法流程包括以下步驟:步驟s I:獲取客戶信息數(shù)據(jù)。本步驟中從不同數(shù)據(jù)源中抽取客戶信息數(shù)據(jù)，包括客戶交易信息數(shù)據(jù)、客戶基本信息數(shù)據(jù)、客戶服務信息數(shù)據(jù)、客戶營銷活動記錄信息數(shù)據(jù)和客戶瀏覽信息數(shù)據(jù)。步驟s2:對客戶信息數(shù)據(jù)進行處理建立數(shù)據(jù)集市。本步驟中根據(jù)客戶關系管理主題對從不同數(shù)據(jù)源中抽取的數(shù)據(jù)，制定數(shù)據(jù)標準，進行數(shù)據(jù)清洗和整合形成不同主題的數(shù)據(jù)集市，數(shù)據(jù)清洗和整合過程包括異常值處理、空值的處理、根據(jù)數(shù)據(jù)標準把數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換方法等。步驟s3:根據(jù)客戶關系管理主題，進行數(shù)據(jù)準備。本步驟中根據(jù)客戶關系管理主題從數(shù)據(jù)集市從抽取相應的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)準備，同時利用從數(shù)據(jù)集市中抽取的數(shù)據(jù)進行基于客戶關系管理主題的數(shù)據(jù)初步探索分析和數(shù)據(jù)處理，數(shù)據(jù)處理的過程中運用多種數(shù)學、統(tǒng)計的算法生成新的相關衍生變量，如其中一種算法是統(tǒng)計商品名稱，把數(shù)據(jù)中的所有商品名稱進行分拆統(tǒng)計常出現(xiàn)的字或詞組，這些高頻字或詞組和數(shù)據(jù)中相關的變量相結(jié)合，產(chǎn)生與變量相關的新的衍生變量。步驟s4:建立數(shù)據(jù)挖掘模型。本步驟中利用數(shù)據(jù)準備完成后的數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶關系管理主題選擇數(shù)據(jù)挖掘模型工具和算法，建立基于客戶關系管理主題的數(shù)據(jù)挖掘模型，其中數(shù)據(jù)挖掘算法如邏輯回歸算法、神經(jīng)網(wǎng)絡算法、決策樹算法、Apriori算法和K-means算法。步驟s5:數(shù)據(jù)挖掘模型評估。本步驟中對利用所建立的數(shù)據(jù)挖掘模型進行客戶關系管理主題的評估，是數(shù)據(jù)挖掘模型符合客戶關系管理主題；如果評估結(jié)合不符合預期需求，是數(shù)據(jù)挖掘模型的問題，返回到步驟s4重新建立數(shù)據(jù)挖掘模型；是數(shù)據(jù)的問題，返回到步驟s2重新建立數(shù)據(jù)集市。步驟S6:客戶關系管理應用。本步驟中根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型評估結(jié)果，將數(shù)據(jù)挖掘模型結(jié)合于客戶關系管理系統(tǒng)，客戶的實時信息數(shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻絷P系管理系統(tǒng)后，根據(jù)客戶關系管理主題和數(shù)據(jù)挖掘模型對客戶的實時信息數(shù)據(jù)和已經(jīng)存儲的客戶信息數(shù)據(jù)進行實時信息數(shù)據(jù)模型評分，形成基于客戶的客戶關系管理信息，每個客戶的客戶關系管理信息是獨立的，是根據(jù)每個客戶的實時信息數(shù)據(jù)生成的；利用生成的客戶關系管理信息與相應的客戶關系管理主題匹配后進行客戶關系管理，進行客戶關系管理方法是給客戶優(yōu)惠信息。優(yōu)惠信息包含以下內(nèi)容:I)客戶在未來90天內(nèi)購物能夠享受優(yōu)惠；2)客戶在未來15天內(nèi)能夠享受免費送貨上門和享受購物積分加倍計劃；3)客戶在未來30天內(nèi)推薦用戶購物能夠享受優(yōu)惠；4)客戶在未來60天內(nèi)將優(yōu)惠信息分享給其他客戶，其他客戶能夠享受優(yōu)惠，客戶本人也能夠享受優(yōu)惠。其中客戶關系管理方法的優(yōu)惠信息應用包含以下內(nèi)容:I)客戶 所購買的商品簽收完成后，根據(jù)客戶關系管理信息生成給客戶的優(yōu)惠信息當天通過電子郵件發(fā)送給客戶；2)客戶所購買的商品簽收完成后，根據(jù)客戶關系管理信息在第7天將優(yōu)惠信息通過短信發(fā)送給客戶；3)客戶所購買的商品簽收完成后，根據(jù)客戶關系管理信息在第15天將優(yōu)惠信息通過移動應用發(fā)送給客戶。步驟s7:應用驗證。本步驟中利用客戶關系管理應用中的優(yōu)惠信息生成相應的驗證信息，當客戶根據(jù)優(yōu)惠信息回來享受優(yōu)惠時，如果客戶提供的優(yōu)惠信息和驗證信息匹配，客戶則享受優(yōu)惠；如果客戶提供的優(yōu)惠信息和驗證信息不匹配，客戶則不能享受優(yōu)惠。 圖2為本發(fā)明實施例基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理系統(tǒng)流程示意圖。如圖2所示，該系統(tǒng)包括:數(shù)據(jù)抽取模塊10、數(shù)據(jù)集市模塊20、數(shù)據(jù)準備模塊30、數(shù)據(jù)挖掘模塊40、數(shù)據(jù)評估模塊50、數(shù)據(jù)挖掘應用模塊60及應用驗證模塊70。其中，數(shù)據(jù)抽取模塊10用于存儲從不同數(shù)據(jù)源中抽取的客戶交易信息數(shù)據(jù)、客戶基本信息數(shù)據(jù)、客戶服務信息數(shù)據(jù)、客戶營銷活動記錄信息數(shù)據(jù)、客戶瀏覽信息數(shù)據(jù)和商品信息數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)集市模塊20用于存儲根據(jù)客戶關系管理主題對從不同數(shù)據(jù)源中抽取的數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)標準進行清洗和整合形成不同主題的數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)清洗和整合過程包括異常值處理、空值的處理、根據(jù)數(shù)據(jù)標準把數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換等步驟。數(shù)據(jù)準備模塊30用于存儲根據(jù)客戶關系管理主題從數(shù)據(jù)集市從抽取相應的數(shù)據(jù)，在抽取的過程中進行數(shù)據(jù)處理形成符合數(shù)據(jù)挖掘模型需要的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘模塊40利用數(shù)據(jù)準備模塊中的數(shù)據(jù)根據(jù)客戶關系管理主題選擇數(shù)據(jù)挖掘模型工具和算法，建立基于客戶關系管理主題的數(shù)據(jù)挖掘模型。數(shù)據(jù)評估模塊50利用數(shù)據(jù)挖掘模塊生成的數(shù)據(jù)挖掘模型進行基于客戶關系管理主題的評估。數(shù)據(jù)挖掘應用模塊60將接收到客戶的實時信息數(shù)據(jù)和客戶關系管理系統(tǒng)中已經(jīng)的存在客戶信息數(shù)據(jù)結(jié)合利用數(shù)據(jù)評估模塊中生成的數(shù)據(jù)挖掘模型進行實時信息數(shù)據(jù)評分，形成基于客戶的客戶關系管理信息；將客戶關系管理信息與相應的客戶關系管理主題匹配后進行客戶關系管理應用，進行客戶關系管理應用是給客戶優(yōu)惠信息的編碼為kt689 ；應用的方式包含一下內(nèi)容:I)客戶在購買商品訂單下單完成后，在紙質(zhì)的購物清單中顯示客戶購買的商品清單和根據(jù)客戶關系管理信息生成給客戶的優(yōu)惠信息，將購物清單和商品一起送給客戶，優(yōu)惠信息內(nèi)容是編碼為kt689,在30天內(nèi)前來購買電腦a,優(yōu)惠價格為b ；2)客戶在網(wǎng)站購物的過程中搜索食品時，根據(jù)客戶關系管理信息將優(yōu)惠信息通過彈窗發(fā)送給客 戶，優(yōu)惠信息內(nèi)容是購買食品c和d的組合，能夠享受優(yōu)惠5元，訂單結(jié)算時輸入編碼kt689。應用驗證模塊70利用數(shù)據(jù)挖掘應用模塊生成優(yōu)惠信息的編碼kt689生成驗證信息編碼689kt對客戶的反饋信息進行驗證和客戶關系管理，當客戶提供優(yōu)惠信息回來享受優(yōu)惠時，如果客戶提供的優(yōu)惠信息編碼kt689和系統(tǒng)驗證信息編碼689kt匹配，客戶則享受優(yōu)惠；如果客戶提供的優(yōu)惠信息編碼是kt688則和系統(tǒng)驗證信息編碼689kt是不匹配的，客戶不能享受優(yōu)惠。以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施方式而已，并非用于限定本發(fā)明的保護范圍。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權利要求
1.一種基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法，其特征在于，該方法包括: 從不同數(shù)據(jù)源中抽取客戶信息數(shù)據(jù)； 對客戶信息數(shù)據(jù)處理形成不同客戶關系管理主題的數(shù)據(jù)集市； 根據(jù)客戶關系管理主題從數(shù)據(jù)集市中抽取相應的數(shù)據(jù)進行預處理，生成符合數(shù)據(jù)挖掘主題需要的數(shù)據(jù)； 利用數(shù)據(jù)準備過程中的數(shù)據(jù)建立基于客戶關系管理主題的數(shù)據(jù)挖掘模型； 利用所述的數(shù)據(jù)挖掘模型進行客戶關系管理主題的評估； 利用所述的數(shù)據(jù)挖掘模型對客戶的實時信息數(shù)據(jù)和已存儲的客戶信息數(shù)據(jù)進行實時信息數(shù)據(jù)評分，形成基于客戶的客戶關系管理信息； 利用所述的客戶關系管理信息與相應的客戶關系管理主題匹配后進行客戶關系管理，進行客戶關系管理方法是給客戶優(yōu)惠信息； 利用所述優(yōu)惠信息生成驗證信息對客戶的反饋信息進行驗證和客戶關系管理。
2.根據(jù)權利要求1所述的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法，其特征在于所述的優(yōu)惠信息包含以下內(nèi)容之一或其任意組合: 客戶在未來周期內(nèi)購買指定商品能夠享受優(yōu)惠； 客戶在未來周期內(nèi)購物能夠享受優(yōu)惠； 客戶在未來周期內(nèi)能夠享受某些服務；· 客戶在未來周期內(nèi)推薦用戶購物能夠享受優(yōu)惠； 客戶在未來周期內(nèi)將優(yōu)惠信息分享給其他客戶享受此優(yōu)惠，客戶本人也能夠享受優(yōu)惠O
3.根據(jù)權利要求1所述的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法，其特征在于所述的優(yōu)惠信息傳遞給客戶的方法包含以下內(nèi)容之一或其任意組合: 客戶在購買商品訂單下單完成后，在紙質(zhì)的購物清單中顯示客戶購買的商品清單和根據(jù)客戶關系管理信息生成給客戶的優(yōu)惠信息，將購物清單和商品一起送給客戶； 客戶所購買的商品簽收完成后，根據(jù)客戶關系管理信息在特定的時間將優(yōu)惠信息通過電子郵件發(fā)送給客戶； 客戶所購買的商品簽收完成后，根據(jù)客戶關系管理信息在特定的時間將優(yōu)惠信息通過短信發(fā)送給客戶； 客戶所購買的商品簽收完成后，根據(jù)客戶關系管理信息在特定的時間將優(yōu)惠信息通過移動應用發(fā)送給客戶； 客戶在網(wǎng)站購物的過程中瀏覽商品或搜索商品時，根據(jù)客戶關系管理信息將優(yōu)惠信息通過彈窗發(fā)送給客戶。
4.根據(jù)權利要求1所述的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法，其特征在于所述的驗證方法包括:當客戶根據(jù)優(yōu)惠信息回來享受優(yōu)惠時，如果客戶提供的優(yōu)惠信息和驗證信息匹配，客戶則享受優(yōu)惠；如果客戶提供的優(yōu)惠信息和驗證信息不匹配，客戶則不能享受優(yōu)惠。
5.根據(jù)權利要求1所述的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法，其特征在于所述的客戶關系管理信息是客戶的實時數(shù)據(jù)信息傳輸?shù)娇蛻絷P系管理系統(tǒng)后，根據(jù)客戶關系管理主題和數(shù)據(jù)挖掘模型對客戶的實時數(shù)據(jù)和已經(jīng)存儲的客戶信息數(shù)據(jù)進行實時數(shù)據(jù)模型評分，生成的客戶關系管理信息。
6.根據(jù)權利要求1所述的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法，其特征在于所述的客戶信息數(shù)據(jù)包含以下內(nèi)容之一或其任意組合:客戶交易信息數(shù)據(jù)、客戶基本信息數(shù)據(jù)、客戶服務信息數(shù)據(jù)、客戶營銷活動記錄信息數(shù)據(jù)、客戶瀏覽信息數(shù)據(jù)、商品信息數(shù)據(jù)。
7.根據(jù)權利要求1所述的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法，其特征在于所述的數(shù)據(jù)挖掘模型在一定周期內(nèi)根據(jù)收集的客戶信息數(shù)據(jù)的變化需要重新建立新的數(shù)據(jù)挖掘模型。
8.根據(jù)權利要求2所述的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法，其特征在于所述周期在O天至365天之間。
9.根據(jù)權利要求3所述的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法，其特征在于所述特定的時間是O天至365天之間。
10.一種基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括:數(shù)據(jù)抽取模塊、數(shù)據(jù)集市模塊、數(shù)據(jù)準備模塊、數(shù)據(jù)挖掘模塊、數(shù)據(jù)評估模塊、數(shù)據(jù)挖掘應用模塊及應用驗證模塊； 所述數(shù)據(jù)抽取模塊用于從不同數(shù)據(jù)源中抽取客戶信息數(shù)據(jù)； 所述數(shù)據(jù)集市模塊用于形成不同主題的數(shù)據(jù)集市； 所述數(shù)據(jù)準備模塊用于保存進行數(shù)據(jù)挖掘模型需要的數(shù)據(jù)； 所述數(shù)據(jù)挖掘模塊用于對所述數(shù)據(jù)準備模塊中的數(shù)據(jù)進行建立數(shù)據(jù)挖掘模型； 所述數(shù)據(jù)評估模塊用于對所述數(shù)據(jù)挖掘模塊生成的數(shù)據(jù)挖掘模型進行評估； 所述數(shù)據(jù)挖掘應用模塊用于所述數(shù)據(jù)挖掘模型對客戶的實時信息數(shù)據(jù)和已存儲的客戶信息數(shù)據(jù)進行實時信息數(shù)據(jù)評分，形成基于客戶的客戶關系管理信息；利用所述的客戶關系管理信息與相應的客戶關系管理主題匹配后進行客戶關系管理，進行客戶關系管理方法是給客戶優(yōu)惠信息； 所述應用驗證模塊用于對所述數(shù)據(jù)挖掘應用模塊的優(yōu)惠信息生成驗證信息對客戶的反饋信息進行驗證和客戶關系管理。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理方法，從不同數(shù)據(jù)源中抽取客戶數(shù)據(jù)，建立不同主題的數(shù)據(jù)集市；利用不同的數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)挖掘模型，數(shù)據(jù)挖掘模型評估后進行應用部署，收到客戶的實時數(shù)據(jù)后進行數(shù)據(jù)模型評分，形成客戶關系管理信息，應用客戶關系管理信息對客戶的管理更加精準和人性化。本發(fā)明還公開了一種基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理系統(tǒng)。使用本發(fā)明通過將客戶動態(tài)變化的實時數(shù)據(jù)和客戶關系管理主題相結(jié)合，根據(jù)客戶的行為信息對客戶實時的進行管理，通過合適的方式向客戶提供合適的產(chǎn)品和服務。
文檔編號G06Q30/02GK103246991SQ201310204340
公開日2013年8月14日 申請日期2013年5月28日 優(yōu)先權日2013年5月28日
發(fā)明者吳昱, 陳利軻 申請人:運籌信息科技(上海)有限公司