一種銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)及方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及銀行服務(wù)管理系統(tǒng)，具體涉及一種銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]為了滿足客戶日益多變的金融業(yè)務(wù)需求，國(guó)內(nèi)各大銀行紛紛將管理重心向客戶服務(wù)方面下沉，現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)各大銀行都有CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、也有各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括存貸款、信息用卡、理財(cái)、國(guó)際業(yè)務(wù)等管理，但CRM系統(tǒng)注重客戶關(guān)系，缺乏對(duì)客戶服務(wù)信息化方面的管理。
[0003]銀行客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，有部分時(shí)間處于排隊(duì)等待的過(guò)程中，這些客戶都有可能成為銀行新商機(jī)的受益人，也是銀行新業(yè)務(wù)及產(chǎn)品推廣的主要對(duì)象和傳播渠道，如何能夠在短暫的用戶排隊(duì)等待的過(guò)程中不失時(shí)機(jī)的推薦各種商機(jī)及服務(wù)，這不僅僅是依靠銀行大堂營(yíng)銷(xiāo)人員的經(jīng)驗(yàn)及人工操作就能解決的問(wèn)題，這項(xiàng)工作的背后必須要有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析庫(kù)及能夠快速響應(yīng)的信息系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行支撐。
[0004]銀行作為國(guó)內(nèi)信息化領(lǐng)頭羊的行業(yè)，信息化基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)相當(dāng)完善，包括機(jī)房建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)架設(shè)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)運(yùn)用，系統(tǒng)集成運(yùn)行、安全管理等方面都非常成熟，銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)在此信息化基礎(chǔ)平臺(tái)上完全可以借用現(xiàn)有的技術(shù)來(lái)搭建，而這些技術(shù)，包括、數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)傳輸和推送、系統(tǒng)間信息集成等都可被一一運(yùn)用。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明解決的技術(shù)問(wèn)題在于改變銀行客戶服務(wù)人員在不清楚客戶資料的情況下被動(dòng)提供服務(wù)的現(xiàn)狀；通過(guò)取號(hào)設(shè)備進(jìn)行取號(hào)叫號(hào)這一信息歸口，使?fàn)I業(yè)廳客戶服務(wù)人員能夠目標(biāo)明確的定位到訪客戶，并在第一時(shí)間獲取并分析客戶的相關(guān)資料信息，提供客戶服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)的策略和參考建議，降低銀行客戶服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)門(mén)檻，提高服務(wù)成功率和客戶滿意度。
[0006]本發(fā)明提供一種銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括以下模塊:
[0007]客戶信息采集模塊，設(shè)置于銀行機(jī)房，用于周期性對(duì)從銀行核心系統(tǒng)獲取的客戶資料進(jìn)行匯總，并將匯總后的客戶信息進(jìn)行清洗和分析，最終形成客戶信息數(shù)據(jù)集市，并將數(shù)據(jù)傳輸給銀行機(jī)房的中心數(shù)據(jù)庫(kù)；
[0008]客戶商機(jī)管理模塊，設(shè)置于銀行機(jī)房，用于獲取客戶信息采集模塊傳輸?shù)目蛻粜畔?shù)據(jù)集市，根據(jù)客戶的等級(jí)、持有產(chǎn)品、資產(chǎn)、活躍度來(lái)篩選客戶群體，選擇滿足條件的客戶來(lái)制定商機(jī)活動(dòng)，以備進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并將篩選出的客戶數(shù)據(jù)發(fā)送到銀行機(jī)房的中心數(shù)據(jù)庫(kù)；
[0009]卡號(hào)識(shí)別推送模塊，安裝于營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備，用于獲取到卡號(hào)信息以后，通過(guò)TCP/IP協(xié)議的socket通道，將卡號(hào)信息推送至終端信息傳輸模塊；
[0010]終端信息傳輸模塊，設(shè)置于銀行機(jī)房，包括登錄模塊和傳輸模塊:
[0011 ] 所述登錄模塊，用于接受pad在登錄時(shí)發(fā)送的socket通訊請(qǐng)求，驗(yàn)證用戶密碼，驗(yàn)證通過(guò)后，建立socket的連接會(huì)話并保持長(zhǎng)連接狀態(tài)，并保存pad客戶端的ip地址。
[0012]所述傳輸模塊，用于獲取卡號(hào)識(shí)別推送模塊推送的卡號(hào)信息，并將卡號(hào)信息推送到銀行機(jī)房的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行匹配，然后獲取中心數(shù)據(jù)庫(kù)反饋的客戶資料，將客戶資料信息整理成json或者xml格式的信息，通過(guò)檢索篩選該營(yíng)業(yè)廳所有處于工作pad的ip，并通過(guò)socket長(zhǎng)連接將客戶資料信息以群發(fā)的方式遍歷推送至各終端pad ；
[0013]所述pad由營(yíng)業(yè)廳客服人員隨身攜帶，接收json或者xml格式的字符流，并進(jìn)行解析，將解析出來(lái)的客戶資料顯示在平板電腦終端，客服人員根據(jù)客戶信息，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；
[0014]所述客戶等級(jí)評(píng)價(jià)管理模塊，設(shè)置于銀行機(jī)房，用于根據(jù)銷(xiāo)售結(jié)果的數(shù)據(jù)來(lái)重新評(píng)定客戶的等級(jí)。
[0015]進(jìn)一步地，所述銀行機(jī)房的中心數(shù)據(jù)庫(kù)包括調(diào)度數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，所述客戶信息采集模塊使用工具Kettle或Datastage，結(jié)合shell腳本以及數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)迀移腳本，來(lái)對(duì)銀行核心系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行解壓并恢復(fù)至調(diào)度數(shù)據(jù)庫(kù)；
[0016]按照既定業(yè)務(wù)規(guī)則及數(shù)據(jù)編碼規(guī)范，通過(guò)工具Kettle或Datastage將數(shù)據(jù)從調(diào)度數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)清洗至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；
[0017]所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)用于對(duì)最新的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括存款、貸款、信用卡信息進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，按照客戶等級(jí)評(píng)定因子條件，通過(guò)存儲(chǔ)過(guò)程形成客戶最新等級(jí)通知信息。
[0018]進(jìn)一步地，所述客戶商機(jī)管理模塊用于選出滿足居住在一定區(qū)域、年齡段、開(kāi)戶時(shí)間條件的客戶，完成此次制定商機(jī)活動(dòng)。
[0019]進(jìn)一步地，所述卡號(hào)識(shí)別推送模塊獲取和推送的卡號(hào)信息包括排隊(duì)號(hào)、卡號(hào)、刷卡主機(jī)號(hào)。
[0020]進(jìn)一步地，所述客戶等級(jí)評(píng)價(jià)管理模塊可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息中的星級(jí)評(píng)價(jià)因子來(lái)確定客戶的等級(jí)，然后確定與不同等級(jí)的客戶服務(wù)項(xiàng)目，最后形成ViP資料庫(kù)，推送到中心數(shù)據(jù)庫(kù)或相關(guān)業(yè)務(wù)流程人員。
[0021]進(jìn)一步地，所述星級(jí)評(píng)價(jià)因子包括客戶的國(guó)債金額、貸款金額、月/日均記錄、刷卡次數(shù)，所述客戶的等級(jí)包括普通客戶、白銀客戶、黃金客戶、白金客戶、鉆石客戶，所述客戶服務(wù)項(xiàng)目包括優(yōu)惠服務(wù)、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、道路救援服務(wù)、健康管家服務(wù)。
[0022]另外，本發(fā)明還提供一種銀行客戶服務(wù)方法，包括以下步驟:
[0023]步驟1:客戶信息采集模塊周期性對(duì)從銀行核心系統(tǒng)獲取的客戶資料進(jìn)行匯總，并將匯總后的客戶信息進(jìn)行清洗和分析，最終形成客戶信息數(shù)據(jù)集市，并將數(shù)據(jù)傳輸給銀行機(jī)房的中心數(shù)據(jù)庫(kù)；
[0024]步驟2:客戶商機(jī)管理模塊:獲取客戶信息采集模塊傳輸?shù)目蛻粜畔?shù)據(jù)集市，根據(jù)客戶的等級(jí)、持有產(chǎn)品、資產(chǎn)、活躍度來(lái)篩選客戶群體，選擇滿足條件的客戶來(lái)制定商機(jī)活動(dòng)，以備進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并將篩選出的客戶數(shù)據(jù)發(fā)送到銀行機(jī)房的中心數(shù)據(jù)庫(kù)；
[0025]步驟3:卡號(hào)識(shí)別推送模塊獲取到卡號(hào)信息以后，通過(guò)TCP/IP協(xié)議的socket通道，將卡號(hào)信息推送至終端信息傳輸模塊；
[0026]步驟4:終端信息傳輸模塊:包括登錄模塊和傳輸模塊，其中:
[0027]所述登錄模塊接受pad在登錄時(shí)發(fā)送的socket通訊請(qǐng)求，驗(yàn)證用戶密碼，驗(yàn)證通過(guò)后，建立socket的連接會(huì)話并保持長(zhǎng)連接狀態(tài)，并保存pad客戶端的ip地址；
[0028]所述傳輸模塊獲取卡號(hào)識(shí)別推送模塊推送的卡號(hào)信息，并將卡號(hào)信息推送到銀行機(jī)房的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行匹配，然后獲取中心數(shù)據(jù)庫(kù)反饋的客戶資料，將客戶資料信息整理成json或者xml格式的信息，通過(guò)檢索篩選該營(yíng)業(yè)廳所有處于工作pad的ip，并通過(guò)socket長(zhǎng)連接將客戶資料信息以群發(fā)的方式遍歷推送至各終端pad ；
[0029]步驟5:營(yíng)業(yè)廳客服人員隨身攜帶所述pad，所述pad接收json或者xml格式的字符流，并進(jìn)行解析，將解析出來(lái)的客戶資料顯示在pad終端，客服人員根據(jù)客戶信息，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；
[0030]步驟6::客戶等級(jí)評(píng)價(jià)管理模塊，根據(jù)銷(xiāo)售結(jié)果的數(shù)據(jù)來(lái)重新評(píng)定客戶的等級(jí)。
[0031]本發(fā)明所帶來(lái)的有益效果如下:
[0032]1、實(shí)現(xiàn)從〃成本中心〃到〃利潤(rùn)中心〃的轉(zhuǎn)變，通過(guò)客戶商機(jī)管理模塊，銀行決策者能夠動(dòng)態(tài)響應(yīng)市場(chǎng)需求，針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶的習(xí)性實(shí)時(shí)開(kāi)發(fā)出最新的商機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)，并通過(guò)終端信息傳輸模塊迅速投放客戶市場(chǎng)，并能根據(jù)市場(chǎng)的反饋進(jìn)行迅速的調(diào)整，靈活精準(zhǔn)的信息營(yíng)銷(xiāo)模式將直接決定銷(xiāo)售的質(zhì)量，甚至成敗。
[0033]2、從〃經(jīng)驗(yàn)服務(wù)〃到〃智能服務(wù)〃的革新，客戶信息采集模塊能夠最大限度的整合銀行分布在不同系統(tǒng)中的客戶信息資源，并可以通過(guò)終端傳輸模塊迅速傳遞至營(yíng)業(yè)廳工作人員處，營(yíng)業(yè)廳工作人員作為銀行與客戶的重要窗口，同時(shí)承擔(dān)起了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù):產(chǎn)品推廣、客戶維系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理等，一旦有了客戶信息資料在手，溝通的經(jīng)驗(yàn)門(mén)檻和成本將大大降低，同時(shí)，客戶體驗(yàn)也會(huì)大幅度提升，至此，營(yíng)銷(xiāo)人員可以承擔(dān)著更多客戶戰(zhàn)略服務(wù)的任務(wù)，如挖掘潛在客戶市場(chǎng)，拓展企業(yè)品牌名牌等，全面管理銀行各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目，為不同客戶制定人性化服務(wù)。
[0034]3、從〃被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)〃到〃合作共贏〃的客戶理念，客戶服務(wù)等級(jí)管理模塊通過(guò)建立客戶星級(jí)，提供更多的星級(jí)服務(wù)項(xiàng)目，在推廣產(chǎn)品和商機(jī)活動(dòng)的同時(shí)，加深客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的認(rèn)同感，讓更多客戶具有〃主人翁〃精神，實(shí)現(xiàn)〃共同參與、合作共贏〃的目標(biāo)價(jià)值。
【附圖說(shuō)明】
[0035]圖1為本發(fā)明銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)工作流程圖；
[0036]圖2為本發(fā)明實(shí)施例一種客戶信息采集流程圖；
[0037]圖3為本發(fā)明實(shí)施例一種客戶商機(jī)管理流程圖；
[0038]圖4為本發(fā)明實(shí)施例一種卡號(hào)識(shí)別推送流程圖；
[0039]圖5為本發(fā)明實(shí)施例一種終端信息傳輸流程圖；
[0040]圖6為本發(fā)明實(shí)施例一種客戶等級(jí)評(píng)價(jià)管理流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0041]下面詳細(xì)描述本發(fā)明的實(shí)施例，所述實(shí)施例的示例在附圖中示出，其中自始至終相同或類(lèi)似的標(biāo)號(hào)表示相同或類(lèi)似的元件或具有相同或類(lèi)似功能的元件。下面通過(guò)參考附圖描述的實(shí)施例是示例性的，僅用于解釋本發(fā)明，而不能理解為對(duì)本發(fā)明的限制。
[0042]如圖1，整個(gè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、終端啟動(dòng)、業(yè)務(wù)觸發(fā)、資料檢索、信息推送、執(zhí)行反饋等階段，具體涉及如下:
[0043]在每個(gè)工作日的當(dāng)天晚上，所述客戶信息采集模塊使用工具Kettle或Datastage，結(jié)合shell腳本以及數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)迀移腳本，來(lái)對(duì)銀行核心系統(tǒng)獲取的最新資料數(shù)據(jù)進(jìn)行解壓并恢復(fù)至調(diào)度數(shù)據(jù)庫(kù)，在本實(shí)施例圖2中采用增量導(dǎo)入的方式，將最新資料數(shù)據(jù)導(dǎo)入到調(diào)度數(shù)據(jù)庫(kù)，增量導(dǎo)入是只把當(dāng)天產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入計(jì)算，這樣每天進(jìn)行累加，而不是一次性將所有的數(shù)據(jù)全部導(dǎo)入，全部導(dǎo)入的數(shù)據(jù)量在幾億條記錄，而當(dāng)天產(chǎn)生的可能就只有幾十萬(wàn)條，這樣大大加快了調(diào)度的速率；
[0044]按照既定業(yè)務(wù)規(guī)則及數(shù)據(jù)編碼規(guī)范，通過(guò)工具Kettle或Datastage將數(shù)據(jù)從調(diào)度數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)清洗至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)清洗整個(gè)過(guò)程需要在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行，一般在深夜固定時(shí)間點(diǎn)，這是因?yàn)?，為了保證數(shù)據(jù)傳遞的即時(shí)性，客戶資料數(shù)據(jù)都要提前形成數(shù)據(jù)集市，到刷卡取號(hào)時(shí)方可實(shí)現(xiàn)快速檢索和推送，如果現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和分析則無(wú)法達(dá)到性能要求；
[0045]業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)在每天晚上，對(duì)最新的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括存款、貸款、信用卡信息進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，按照客戶等級(jí)評(píng)定因子條件，通過(guò)存儲(chǔ)過(guò)程形成客戶最新等級(jí)通知信息，這即是日終挖掘過(guò)程，即日終etI過(guò)程；
[0046]客戶商機(jī)管理模塊，位于銀行機(jī)房，用于獲取客戶信息采集模塊傳輸?shù)目蛻粜畔?shù)據(jù)集市，根據(jù)客戶的等級(jí)、持有產(chǎn)品、資產(chǎn)、活躍度來(lái)篩選客戶群體，選擇滿足條件的客戶來(lái)制定商機(jī)活動(dòng)，以備進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)