專利名稱：金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法。
背景技術(shù)：
滿隨著客戶的增長和業(yè)務(wù)的日益復(fù)雜，性能面臨考驗(yàn)；隨著金融營業(yè)部的個(gè)性化需求逐步增加，系統(tǒng)需要同時(shí)滿足總部統(tǒng)一管理和營業(yè)部個(gè)性化的雙方面需求；因此需要充分考慮用戶操作性，幫助用戶提高工作效率。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是克服現(xiàn)有技術(shù)存在的不足，提供一種金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法。本發(fā)明的目的通過以下技術(shù)方案來實(shí)現(xiàn)
金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，包括系統(tǒng)功能模塊、客戶管理模塊、管理模塊、工作模塊、產(chǎn)品管理模塊和團(tuán)隊(duì)模塊；系統(tǒng)功能模塊，提供對客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)定、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)配置、系統(tǒng)查詢器的配置、事件管理和數(shù)據(jù)加工管理；所述客戶管理模塊，提供對客戶多維度的信息查看方式、提供對潛在客戶的管理和客戶服務(wù)記錄的管理；所述管理模塊，提供任務(wù)管理，根據(jù)實(shí)際情況針對服務(wù)人員和營銷人員創(chuàng)建不同的任務(wù)、報(bào)表管理、工作量管理、問卷的管理、短信的管理、策略管理、預(yù)約審核管理；所述工作模塊，提供對客戶服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行功能，客戶針對任務(wù)的目標(biāo)客戶進(jìn)行打電話、發(fā)短信、發(fā)郵件，進(jìn)行預(yù)約登記操作， 提供添加日程管理并進(jìn)行提醒設(shè)置；所述產(chǎn)品管理模塊，提供最近熱銷的服務(wù)套餐、服務(wù)產(chǎn)品及金融產(chǎn)品，根據(jù)互動資訊平臺提供的信息，展示客戶點(diǎn)擊查看的產(chǎn)品及產(chǎn)看產(chǎn)品的客戶清單；所述團(tuán)隊(duì)模塊，提供公司團(tuán)隊(duì)及人員信息一覽，查看團(tuán)隊(duì)相關(guān)工作及服務(wù)記錄； 所述系統(tǒng)功能模塊，維護(hù)菜單設(shè)置、外部鏈接配置、系統(tǒng)模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)表及數(shù)據(jù)字典的維護(hù)，配置通用查詢器和事件管理、數(shù)據(jù)加工的管理；客戶管理模塊通過系統(tǒng)功能模塊獲取數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)功能模塊進(jìn)行菜單及外部鏈接配置和配置查詢器，獲取客戶模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和客戶模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)及事件設(shè)定；所述管理模塊通過系統(tǒng)功能模塊獲取數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)功能模塊進(jìn)行菜單及外部鏈接配置和配置查詢器，獲取管理模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和我的管理模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)及事件設(shè)定；所述工作模塊通過系統(tǒng)功能模塊獲取工作管理模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及工作模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)，獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)字典，統(tǒng)計(jì)工作模塊訪問次數(shù)；所述產(chǎn)品管理模塊通過系統(tǒng)功能模塊配置菜單，獲取產(chǎn)品模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及產(chǎn)品數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)；所述團(tuán)隊(duì)模塊通過系統(tǒng)功能模塊獲取團(tuán)隊(duì)模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及團(tuán)隊(duì)模塊數(shù)據(jù)權(quán)限。進(jìn)一步地，上述的金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)功能模塊包含系統(tǒng)管理模塊、權(quán)限管理模塊、數(shù)據(jù)配置模塊、查詢器模塊、事件管理模塊及數(shù)據(jù)加工模塊；系統(tǒng)管理模塊包含通知公告模塊和菜單管理模塊，通知公告模塊查看系統(tǒng)或營業(yè)部公告，菜單管理模塊管理系統(tǒng)視圖菜單；權(quán)限管理模塊包含權(quán)限設(shè)置模塊，按照角色和人員設(shè)定菜單權(quán)限、按鈕權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、內(nèi)容權(quán)限、外鏈權(quán)限，角色、數(shù)據(jù)、內(nèi)容設(shè)置模塊用于管理角色設(shè)置，數(shù)據(jù)權(quán)限的設(shè)置和內(nèi)容權(quán)限中內(nèi)容的設(shè)置；數(shù)據(jù)配置模塊包含數(shù)據(jù)表管理模塊、數(shù)據(jù)字典管理模塊、營業(yè)部參數(shù)定義及設(shè)置模塊；查詢器模塊用于查詢器的配置及管理；數(shù)據(jù)加工模塊實(shí)現(xiàn)批處理任務(wù)的監(jiān)控和調(diào)度。更進(jìn)一步地，上述的金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，所述客戶管理模塊包含客戶模塊、客戶信息模塊、交易信息模塊和服務(wù)工具模塊，客戶模塊包含所屬客戶模塊及受關(guān)注客戶模塊，所屬客戶模塊對客戶進(jìn)行分組、分類、分級查看，受關(guān)注客戶模塊按照待辦工作涉及到的目標(biāo)客戶及事件提醒中涉及到的客戶進(jìn)行管理；客戶信息模塊包含潛在客戶管理模塊和服務(wù)記錄管理模塊，潛在客戶管理模塊登記和管理潛在客戶信息，服務(wù)記錄管理模塊自動登記服務(wù)記錄和手動登記；交易信息模塊和服務(wù)工具模塊實(shí)現(xiàn)外部鏈接。更進(jìn)一步地，上述的金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，所述管理模塊包含任務(wù)管理模塊、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊、審核管理模塊、客戶管理模塊、任務(wù)策略模塊、短信管理模塊、員工模塊和媒體管理模塊，所述任務(wù)·管理模塊包含任務(wù)創(chuàng)建模塊及任務(wù)詳情模塊，任務(wù)創(chuàng)建模塊提供任務(wù)分類、產(chǎn)品推薦、客戶關(guān)懷和投資建議，針對不同的用戶及實(shí)際情況創(chuàng)建不同的任務(wù)，創(chuàng)建完成后發(fā)布，執(zhí)行任務(wù)；任務(wù)詳情模塊查看不同類型及狀態(tài)的任務(wù)，查看任務(wù)的詳細(xì)情況且進(jìn)行任務(wù)調(diào)整；所述統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊生成報(bào)表及下載報(bào)表；所述審核管理模塊包含預(yù)約審核模塊及短信審核模塊，預(yù)約審核模塊對預(yù)約記錄進(jìn)行審核及駁回操作，短信審核模塊在發(fā)送短信后，指定的審核人對短信進(jìn)行批準(zhǔn)或駁回操作；所述客戶管理模塊包含存量客戶模塊和潛在客戶模塊，用于管理存量客戶及潛在客戶信息；所述員工模塊通過個(gè)人或者任務(wù)查看員工的工作量；所述任務(wù)策略模塊包含系統(tǒng)任務(wù)設(shè)定模塊和策略模塊， 用于策略的應(yīng)用及維護(hù)和創(chuàng)建系統(tǒng)任務(wù)；所述短信管理模塊根據(jù)需求設(shè)定短信模板及短信限制的設(shè)置；所述媒體管理模塊包含問卷管理模塊、文檔管理模塊和個(gè)股權(quán)益模塊，問卷管理模塊提供問卷的管理和題目的管理，文檔管理模塊提供系統(tǒng)文檔管理，上傳文檔和下載文檔，個(gè)股權(quán)益模塊提供新增、查看及修改個(gè)股權(quán)益信息。更進(jìn)一步地，上述的金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，所述工作模塊包含待辦任務(wù)管理模塊、日程管理模塊和日常工作模塊，待辦任務(wù)管理模塊包含任務(wù)執(zhí)行模塊，按待辦任務(wù)、任務(wù)分類、任務(wù)狀態(tài)對任務(wù)進(jìn)行分類查看，不同類型的任務(wù)執(zhí)行界面不同，查看任務(wù)的目標(biāo)客戶并選擇執(zhí)行方式對目標(biāo)客戶進(jìn)行操作；日程管理模塊管理日程安排，重要的日程設(shè)置提醒；日常工作模塊包含基金預(yù)約模塊和股票推薦模塊，基金預(yù)約模塊新增、修改及查看產(chǎn)品預(yù)約記錄，股票推薦模塊入錄股票供參考推薦。再進(jìn)一步地，上述的金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，所述產(chǎn)品管理模塊包含熱銷產(chǎn)品模塊、關(guān)注產(chǎn)品模塊和產(chǎn)品倉庫模塊，所述熱銷產(chǎn)品模塊向用戶展示產(chǎn)品的銷售記錄、簽約數(shù)及點(diǎn)擊量，提供參考；所述關(guān)注產(chǎn)品模塊展示用戶關(guān)注的產(chǎn)品并從提供產(chǎn)品商機(jī)查看；所述產(chǎn)品倉庫模塊提供查詢倉庫中產(chǎn)品信息。再進(jìn)一步地，上述的金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，所述團(tuán)隊(duì)模塊包含團(tuán)隊(duì)模塊和人員模塊及團(tuán)隊(duì)管理模塊，團(tuán)隊(duì)模塊顯示用戶所在團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)相關(guān)信息的查看，人員模塊提供團(tuán)隊(duì)下的所有人員及人員詳細(xì)資料，團(tuán)隊(duì)管理模塊提供外部連接。本發(fā)明金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)方法，客戶管理模塊構(gòu)建客戶360° 全景視圖，作為客戶適配及分析的各種前提；對客戶進(jìn)行分類分級，靈活地，多維度地查看；客戶管理模塊和工作模塊通過電話，短信、email與現(xiàn)場客戶進(jìn)行聯(lián)系，查看客戶服務(wù)記錄， 分析和抓住關(guān)鍵信息，選取以任務(wù)為驅(qū)動的向?qū)椒?wù)形式，管理模塊以營銷服務(wù)人員用戶使用系統(tǒng)的目地為向?qū)?，通過任務(wù)驅(qū)動的方式，創(chuàng)建金融產(chǎn)品銷售任務(wù)，營銷人員針對目標(biāo)客戶進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)人員以任務(wù)的方式進(jìn)行回訪并收集相關(guān)的客戶反饋信息； 系統(tǒng)功能模塊，維護(hù)菜單設(shè)置、外部鏈接配置、系統(tǒng)模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)表及數(shù)據(jù)字典的維護(hù)，配置通用查詢器和事件管理、數(shù)據(jù)加工的管理；客戶管理模塊通過系統(tǒng)功能模塊獲取數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)功能模塊進(jìn)行菜單及外部鏈接配置和配置查詢器，獲取客戶模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和客戶模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)及事件設(shè)定；所述管理模塊通過系統(tǒng)功能模塊獲取數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)功能模塊進(jìn)行菜單及外部鏈接配置和配置查詢器，獲取管理模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和管理模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)及事件設(shè)定；所述工作模塊通過系統(tǒng)功能模塊獲取工作管理模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及工作模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)，獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)字典，在系統(tǒng)功能模塊統(tǒng)計(jì)工作模塊訪問次數(shù)；所述產(chǎn)品管理模塊通過系統(tǒng)功能模塊配置菜單，獲取產(chǎn)品模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及產(chǎn)品數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)；所述團(tuán)隊(duì)模塊通過系統(tǒng)功能模塊獲取團(tuán)隊(duì)模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及團(tuán)隊(duì)模塊數(shù)據(jù)權(quán)限。本發(fā)明技術(shù)方案突出的實(shí)質(zhì)性特點(diǎn)和顯著的進(jìn)步主要體現(xiàn)在
通過本發(fā)明可以對單個(gè)客戶的收益管理，實(shí)時(shí)地進(jìn)行營銷/服務(wù)的提案，成為互動式的客戶服務(wù)與客戶咨詢型系統(tǒng)；
圍繞營銷人員的活動，提供所需的、集約的客戶信息；通過向?qū)焦δ?，對營銷服務(wù)活動提供支持；營銷服務(wù)人員的活動作為任務(wù)，通過任務(wù)的完成情況評估業(yè)績；根據(jù)客戶特性和貢獻(xiàn)，對客戶進(jìn)行細(xì)化的分類分級；與周邊金融機(jī)構(gòu)(保險(xiǎn)，SMA)對接，采集完整的客戶信息；
將散落在企業(yè)各處的客戶資料整理起來，方便為企業(yè)提供一種對客戶全面、可靠而完整的認(rèn)識，從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互動能夠有助于維系和拓展這種互利的關(guān)系，并提供有助于組織評估戰(zhàn)略決策的信息，幫助組織在與現(xiàn)有的和潛在的客戶的互動過程中增強(qiáng)盈利能力。


下面結(jié)合附圖對本發(fā)明技術(shù)方案作進(jìn)一步說明
圖I為本發(fā)明系統(tǒng)的模塊關(guān)系示意圖2為本發(fā)明系統(tǒng)的系統(tǒng)功能模塊示意圖3為本發(fā)明系統(tǒng)的客戶管理模塊示意圖4為本發(fā)明系統(tǒng)的管理模塊示意圖5為本發(fā)明系統(tǒng)的工作模塊示意圖6為本發(fā)明系統(tǒng)的產(chǎn)品管理模塊示意圖7為本發(fā)明系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)模塊示意圖。
具體實(shí)施例方式如圖I所示，金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，包括系統(tǒng)功能模塊I、客戶管理模塊2、管理模塊3、工作模塊4、產(chǎn)品管理模塊5和團(tuán)隊(duì)模塊6 ;系統(tǒng)功能模塊1，提供對客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)定、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)配置、系統(tǒng)查詢器的配置、事件管理和數(shù)據(jù)加工管理；客戶管理模塊2，提供對客戶多維度的信息查看方式、提供對潛在客戶的管理和客戶服務(wù)記錄的管理；管理模塊3，提供任務(wù)管理，根據(jù)實(shí)際情況針對服務(wù)人員和營銷人員創(chuàng)建不同的任務(wù)、 報(bào)表管理、工作量管理、問卷的管理、短信的管理、策略管理、預(yù)約審核管理；工作模塊4，提供對客戶服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行功能，客戶針對任務(wù)的目標(biāo)客戶進(jìn)行打電話、發(fā)短信、發(fā)郵件，進(jìn)行預(yù)約登記操作，提供添加日程管理并進(jìn)行提醒設(shè)置；產(chǎn)品管理模塊5，提供最近熱銷的服務(wù)套餐、服務(wù)產(chǎn)品及金融產(chǎn)品，根據(jù)互動資訊平臺提供的信息，展示客戶點(diǎn)擊查看的產(chǎn)品及產(chǎn)看產(chǎn)品的客戶清單；團(tuán)隊(duì)模塊6，提供公司團(tuán)隊(duì)及人員信息一覽，查看團(tuán)隊(duì)相關(guān)工作及服務(wù)記錄；
系統(tǒng)功能模塊1，維護(hù)菜單設(shè)置、外部鏈接配置、系統(tǒng)模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)表及數(shù)據(jù)字典的維護(hù)，配置通用查詢器和事件管理、數(shù)據(jù)加工的管理；客戶管理模塊2通過系統(tǒng)功能模塊I獲取數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)功能模塊I進(jìn)行菜單及外部鏈接配置和配置查詢器，獲取客戶模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和客戶模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)及事件設(shè)定；所述管理模塊3通過系統(tǒng)功能模塊I獲取數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)功能模塊I進(jìn)行菜單及外部鏈接配置和配置查詢器，獲取管理模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和我的管理模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)及事件設(shè)定；工作模塊4通過系統(tǒng)功能模塊I獲取工作管理模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及工作模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)，獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)字典，統(tǒng)計(jì)工作模塊訪問次數(shù)；所述產(chǎn)品管理模塊5通過系統(tǒng)功能模塊I配置菜單， 獲取產(chǎn)品模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及產(chǎn)品數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)；所述團(tuán)隊(duì)模塊6通過系統(tǒng)功能模塊I獲取團(tuán)隊(duì)模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及團(tuán)隊(duì)模塊數(shù)據(jù)權(quán)限。如圖2所示，系統(tǒng)功能模塊I包含系統(tǒng)管理模塊101、權(quán)限管理模塊102、數(shù)據(jù)配置模塊103、查詢器模塊104)、事件管理模塊105及數(shù)據(jù)加工模塊106 ;系統(tǒng)管理模塊101包含通知公告模塊107和菜單管理模塊108，通知公告模塊107查看系統(tǒng)或營業(yè)部公告，菜單管理模塊108管理系統(tǒng)視圖菜單；權(quán)限管理模塊102包含權(quán)限設(shè)置模塊，按照角色和人員設(shè)定菜單權(quán)限、按鈕權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、內(nèi)容權(quán)限、外鏈權(quán)限，角色、數(shù)據(jù)、內(nèi)容設(shè)置模塊用于管理角色設(shè)置，數(shù)據(jù)權(quán)限的設(shè)置和內(nèi)容權(quán)限中內(nèi)容的設(shè)置；數(shù)據(jù)配置模塊103包含數(shù)據(jù)表管理模塊、數(shù)據(jù)字典管理模塊、營業(yè)部參數(shù)定義及設(shè)置模塊；查詢器模塊104用于查詢器的配·置及管理；數(shù)據(jù)加工模塊(106)實(shí)現(xiàn)批處理任務(wù)的監(jiān)控和調(diào)度。如圖3所示，客戶管理模塊2包含客戶模塊201、客戶信息模塊202、交易信息模塊 203和服務(wù)工具模塊204，客戶模塊201包含所屬客戶模塊205及受關(guān)注客戶模塊206，所屬客戶模塊205對客戶進(jìn)行分組、分類、分級查看，受關(guān)注客戶模塊206按照待辦工作涉及到的目標(biāo)客戶及事件提醒中涉及到的客戶進(jìn)行管理；客戶信息模塊202包含潛在客戶管理模塊和服務(wù)記錄管理模塊，潛在客戶管理模塊登記和管理潛在客戶信息，服務(wù)記錄管理模塊自動登記服務(wù)記錄和手動登記；交易信息模塊203和服務(wù)工具模塊204實(shí)現(xiàn)外部鏈接。如圖4所示，管理模塊3包含任務(wù)管理模塊301、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊302、審核管理模塊 303、客戶管理模塊304、任務(wù)策略模塊305、短信管理模塊306、員工模塊307和媒體管理模塊308，所述任務(wù)管理模塊301包含任務(wù)創(chuàng)建模塊309及任務(wù)詳情模塊310，任務(wù)創(chuàng)建模塊 309提供任務(wù)分類、產(chǎn)品推薦、客戶關(guān)懷和投資建議，針對不同的用戶及實(shí)際情況創(chuàng)建不同的任務(wù)，創(chuàng)建完成后發(fā)布，執(zhí)行任務(wù)；任務(wù)詳情模塊310查看不同類型及狀態(tài)的任務(wù)，查看任務(wù)的詳細(xì)情況且進(jìn)行任務(wù)調(diào)整；所述統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊302生成報(bào)表及下載報(bào)表；所述審核管理模塊303包含預(yù)約審核模塊312及短信審核模塊311，預(yù)約審核模塊312對預(yù)約記錄進(jìn)行審核及駁回操作，短信審核模塊311在發(fā)送短信后，指定的審核人對短信進(jìn)行批準(zhǔn)或駁回操作；客戶管理模塊304包含存量客戶模塊315和潛在客戶模塊316，用于管理存量客戶及潛在客戶信息；所述員工模塊307通過個(gè)人或者任務(wù)查看員工的工作量；任務(wù)策略模塊 305包含系統(tǒng)任務(wù)設(shè)定模塊313和策略模塊314，用于策略的應(yīng)用及維護(hù)和創(chuàng)建系統(tǒng)任務(wù)； 所述短信管理模塊306根據(jù)需求設(shè)定短信模板及短信限制的設(shè)置；所述媒體管理模塊308 包含問卷管理模塊317、文檔管理模塊318和個(gè)股權(quán)益模塊319，問卷管理模塊317提供問卷的管理和題目的管理，文檔管理模塊318提供系統(tǒng)文檔管理，上傳文檔和下載文檔，個(gè)股權(quán)益模塊319提供新增、查看及修改個(gè)股權(quán)益信息。如圖5所示，工作模塊4包含待辦任務(wù)管理模塊401、日程管理模塊402和日常工作模塊403，待辦任務(wù)管理模塊401包含任務(wù)執(zhí)行模塊404，按待辦任務(wù)、任務(wù)分類、任務(wù)狀態(tài)對任務(wù)進(jìn)行分類查看，不同類型的任務(wù)執(zhí)行界面不同，查看任務(wù)的目標(biāo)客戶并選擇執(zhí)行方式對目標(biāo)客戶進(jìn)行操作；日程管理模塊402管理日程安排，重要的日程設(shè)置提醒；日常工作模塊403包含基金預(yù)約模塊405和股票推薦模塊406，基金預(yù)約模塊405新增、修改及查看產(chǎn)品預(yù)約記錄，股票推薦模塊406入錄股票供參考推薦。如圖6所示，產(chǎn)品管理模塊5包含熱銷產(chǎn)品模塊501、關(guān)注產(chǎn)品模塊502和產(chǎn)品倉庫模塊503，熱銷產(chǎn)品模塊501向用戶展示產(chǎn)品的銷售記錄、簽約數(shù)及點(diǎn)擊量，提供參考；關(guān)注產(chǎn)品模塊502展示用戶關(guān)注的產(chǎn)品并從提供產(chǎn)品商機(jī)查看；產(chǎn)品倉庫模塊503提供查詢倉庫中產(chǎn)品信息。
如圖7所不，團(tuán)隊(duì)模塊6包含團(tuán)隊(duì)模塊601和人員模塊602及團(tuán)隊(duì)管理模塊603, 團(tuán)隊(duì)模塊601顯示用戶所在團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)相關(guān)信息的查看，人員模塊602提供團(tuán)隊(duì)下的所有人員及人員詳細(xì)資料，團(tuán)隊(duì)管理模塊603提供外部連接。具體應(yīng)用時(shí)，外網(wǎng)用戶計(jì)算機(jī)通過在瀏覽器地址欄輸入客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器的外網(wǎng)網(wǎng)址后，向客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器發(fā)出訪問指令，在外網(wǎng)用戶計(jì)算機(jī)與總部客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器之間，內(nèi)網(wǎng)防火墻設(shè)備根據(jù)截取的外網(wǎng)用戶訪問指令，分析訪問是否合法，從而決定是否向客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)指令，內(nèi)網(wǎng)用戶計(jì)算機(jī)受到內(nèi)網(wǎng)保護(hù)，無需經(jīng)過內(nèi)網(wǎng)防火墻認(rèn)證，即直接與客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行交互訪問；當(dāng)外網(wǎng)用戶計(jì)算機(jī)或內(nèi)網(wǎng)用戶計(jì)算機(jī)訪問指令成功發(fā)送至投行客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器時(shí)，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)器直接接受處理，并返回對應(yīng)數(shù)據(jù)給用戶，異地局域網(wǎng)用戶由網(wǎng)關(guān)或者專線鏈接到客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行交互訪問；
客戶管理模塊2構(gòu)建客戶360°全景視圖，作為客戶適配及分析的各種前提；對客戶進(jìn)行分類分級，靈活地，多維度地查看；客戶管理模塊2和工作模塊4通過電話，短信、email 與現(xiàn)場客戶進(jìn)行聯(lián)系，查看客戶服務(wù)記錄，分析和抓住關(guān)鍵信息，選取以任務(wù)為驅(qū)動的向?qū)椒?wù)形式，管理模塊3以營銷服務(wù)人員用戶使用系統(tǒng)的目地為向?qū)Вㄟ^任務(wù)驅(qū)動的方式，創(chuàng)建金融產(chǎn)品銷售任務(wù)，營銷人員針對目標(biāo)客戶進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)人員以任務(wù)的方式進(jìn)行回訪并收集相關(guān)的客戶反饋信息；
由系統(tǒng)功能模塊1，維護(hù)菜單設(shè)置、外部鏈接配置、系統(tǒng)模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)表及數(shù)據(jù)字典的維護(hù)，配置通用查詢器和事件管理、數(shù)據(jù)加工的管理；由客戶管理模塊2通過系統(tǒng)功能模塊I獲取數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)功能模塊I進(jìn)行菜單及外部鏈接配置和配置查詢器，獲取客戶模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和客戶模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)及事件設(shè)定；由管理模塊3通過系統(tǒng)功能模塊I獲取數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)功能模塊I進(jìn)行菜單及外部鏈接配置和配置查詢器，獲取管理模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和管理模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)及事件設(shè)定；由工作模塊4通過系統(tǒng)功能模塊I獲取工作管理模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及工作模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)，獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)字典，在系統(tǒng)功能模塊I統(tǒng)計(jì)工作模塊訪問次數(shù)；由產(chǎn)品管理模塊5通過系統(tǒng)功能模塊I配置菜單，獲取產(chǎn)品模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及產(chǎn)品數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)；團(tuán)隊(duì)模塊6通過系統(tǒng)功能模塊 I獲取團(tuán)隊(duì)模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及團(tuán)隊(duì)模塊數(shù)據(jù)權(quán)限。需要理解到的是以上所述僅是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，對于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以作出若干改進(jìn)和潤飾，這些改進(jìn)和潤飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。權(quán)利要求
1.金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，其特征在于包括系統(tǒng)功能模塊(I)、客戶管理模塊(2 )、管理模塊(3 )、工作模塊(4 )、產(chǎn)品管理模塊(5 )和團(tuán)隊(duì)模塊(6 );所述系統(tǒng)功能模塊(1)，提供對客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)定、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)配置、系統(tǒng)查詢器的配置、事件管理和數(shù)據(jù)加工管理；所述客戶管理模塊(2)，提供對客戶多維度的信息查看方式、提供對潛在客戶的管理和客戶服務(wù)記錄的管理；所述管理模塊(3)，提供任務(wù)管理，根據(jù)實(shí)際情況針對服務(wù)人員和營銷人員創(chuàng)建不同的任務(wù)、報(bào)表管理、工作量管理、問卷的管理、短信的管理、策略管理、預(yù)約審核管理；所述工作模塊(4)，提供對客戶服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行功能，客戶針對任務(wù)的目標(biāo)客戶進(jìn)行打電話、發(fā)短信、發(fā)郵件，進(jìn)行預(yù)約登記操作，提供添加日程管理并進(jìn)行提醒設(shè)置；所述產(chǎn)品管理模塊(5)，提供最近熱銷的服務(wù)套餐、服務(wù)產(chǎn)品及金融產(chǎn)品，根據(jù)互動資訊平臺提供的信息，展示客戶點(diǎn)擊查看的產(chǎn)品及產(chǎn)看產(chǎn)品的客戶清單；所述團(tuán)隊(duì)模塊(6)，提供公司團(tuán)隊(duì)及人員信息一覽，查看團(tuán)隊(duì)相關(guān)工作及服務(wù)記錄； 所述系統(tǒng)功能模塊(1)，維護(hù)菜單設(shè)置、外部鏈接配置、系統(tǒng)模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)表及數(shù)據(jù)字典的維護(hù)，配置通用查詢器和事件管理、數(shù)據(jù)加工的管理；客戶管理模塊(2 )通過系統(tǒng)功能模塊(I)獲取數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)功能模塊(I)進(jìn)行菜單及外部鏈接配置和配置查詢器，獲取客戶模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和客戶模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)及事件設(shè)定；所述管理模塊(3 )通過系統(tǒng)功能模塊(I)獲取數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)功能模塊(I)進(jìn)行菜單及外部鏈接配置和配置查詢器，獲取管理模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和我的管理模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)及事件設(shè)定；所述工作模塊(4)通過系統(tǒng)功能模塊(I)獲取工作管理模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及工作模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)，獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)字典，統(tǒng)計(jì)工作模塊訪問次數(shù)；所述產(chǎn)品管理模塊(5)通過系統(tǒng)功能模塊(I)配置菜單，獲取產(chǎn)品模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及產(chǎn)品數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)；所述團(tuán)隊(duì)模塊(6)通過系統(tǒng)功能模塊(I)獲取團(tuán)隊(duì)模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及團(tuán)隊(duì)模塊數(shù)據(jù)權(quán)限。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，其特征在于所述系統(tǒng)功能模塊(I)包含系統(tǒng)管理模塊(101)、權(quán)限管理模塊(102)、數(shù)據(jù)配置模塊(103)、查詢器模塊(104)、事件管理模塊(105)及數(shù)據(jù)加工模塊(106);系統(tǒng)管理模塊(101)包含通知公告模塊(107)和菜單管理模塊(108)，通知公告模塊(107)查看系統(tǒng)或營業(yè)部公告，菜單管理模塊(108)管理系統(tǒng)視圖菜單；權(quán)限管理模塊(102)包含權(quán)限設(shè)置模塊，按照角色和人員設(shè)定菜單權(quán)限、按鈕權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、內(nèi)容權(quán)限、外鏈權(quán)限，角色、數(shù)據(jù)、內(nèi)容設(shè)置模塊用于管理角色設(shè)置，數(shù)據(jù)權(quán)限的設(shè)置和內(nèi)容權(quán)限中內(nèi)容的設(shè)置；數(shù)據(jù)配置模塊(103)包含數(shù)據(jù)表管理模塊、數(shù)據(jù)字典管理模塊、營業(yè)部參數(shù)定義及設(shè)置模塊；查詢器模塊(104)用于查詢器的配置及管理；數(shù)據(jù)加工模塊(106)實(shí)現(xiàn)批處理任務(wù)的監(jiān)控和調(diào)度。
3.根據(jù)權(quán)利要求I所述的金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，其特征在于所述客戶管理模塊(2)包含客戶模塊(201)、客戶信息模塊(202)、交易信息模塊(203)和服務(wù)工具模塊(204 )，客戶模塊(201)包含所屬客戶模塊(205 )及受關(guān)注客戶模塊(206 )，所屬客戶模塊(205)對客戶進(jìn)行分組、分類、分級查看，受關(guān)注客戶模塊(206)按照待辦工作涉及到的目標(biāo)客戶及事件提醒中涉及到的客戶進(jìn)行管理；客戶信息模塊(202)包含潛在客戶管理模塊和服務(wù)記錄管理模塊，潛在客戶管理模塊登記和管理潛在客戶信息，服務(wù)記錄管理模塊自動登記服務(wù)記錄和手動登記；交易信息模塊(203)和服務(wù)工具模塊(204)實(shí)現(xiàn)外部鏈接。
4.根據(jù)權(quán)利要求I所述的金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，其特征在于所述管理模塊(3)包含任務(wù)管理模塊(301)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊(302)、審核管理模塊(303)、客戶管理模塊(304 )、任務(wù)策略模塊(305 )、短信管理模塊(306 )、員工模塊(307 )和媒體管理模塊(308)，所述任務(wù)管理模塊(301)包含任務(wù)創(chuàng)建模塊(309)及任務(wù)詳情模塊(310)，任務(wù)創(chuàng)建模塊(309)提供任務(wù)分類、產(chǎn)品推薦、客戶關(guān)懷和投資建議，針對不同的用戶及實(shí)際情況創(chuàng)建不同的任務(wù)，創(chuàng)建完成后發(fā)布，執(zhí)行任務(wù)；任務(wù)詳情模塊(310)查看不同類型及狀態(tài)的任務(wù)，查看任務(wù)的詳細(xì)情況且進(jìn)行任務(wù)調(diào)整；所述統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊(302)生成報(bào)表及下載報(bào)表；所述審核管理模塊(303)包含預(yù)約審核模塊(312)及短信審核模塊(311)，預(yù)約審核模塊(312)對預(yù)約記錄進(jìn)行審核及駁回操作，短信審核模塊(311)在發(fā)送短信后，指定的審核人對短信進(jìn)行批準(zhǔn)或駁回操作；所述客戶管理模塊(304)包含存量客戶模塊(315)和潛在客戶模塊(316)，用于管理存量客戶及潛在客戶信息；所述員工模塊(307)通過個(gè)人或者任務(wù)查看員工的工作量；所述任務(wù)策略模塊(305)包含系統(tǒng)任務(wù)設(shè)定模塊(313)和策略模塊(314)，用于策略的應(yīng)用及維護(hù)和創(chuàng)建系統(tǒng)任務(wù)；所述短信管理模塊(306)根據(jù)需求設(shè)定短信模板及短信限制的設(shè)置；所述媒體管理模塊(308)包含問卷管理模塊(317)、文檔管理模塊(318)和個(gè)股權(quán)益模塊(319)，問卷管理模塊(317)提供問卷的管理和題目的管理，文檔管理模塊(318)提供系統(tǒng)文檔管理，上傳文檔和下載文檔，個(gè)股權(quán)益模塊(319)提供新增、查看及修改個(gè)股權(quán)益信息。
5.根據(jù)權(quán)利要求I所述的金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，其特征在于所述工作模塊(4)包含待辦任務(wù)管理模塊(401)、日程管理模塊(402)和日常工作模塊(403)，待辦任務(wù)管理模塊(401)包含任務(wù)執(zhí)行模塊(404)，按待辦任務(wù)、任務(wù)分類、任務(wù)狀態(tài)對任務(wù)進(jìn)行分類查看，不同類型的任務(wù)執(zhí)行界面不同，查看任務(wù)的目標(biāo)客戶并選擇執(zhí)行方式對目標(biāo)客戶進(jìn)行操作；日程管理模塊(402)管理日程安排，重要的日程設(shè)置提醒；日常工作模塊(403 )包含基金預(yù)約模塊(405 )和股票推薦模塊(406 )，基金預(yù)約模塊(405 )新增、修改及查看產(chǎn)品預(yù)約記錄，股票推薦模塊(406)入錄股票供參考推薦。
6.根據(jù)權(quán)利要求I所述的金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，其特征在于所述產(chǎn)品管理模塊(5)包含熱銷產(chǎn)品模塊(501)、關(guān)注產(chǎn)品模塊(502)和產(chǎn)品倉庫模塊(503),所述熱銷產(chǎn)品模塊(501)向用戶展示產(chǎn)品的銷售記錄、簽約數(shù)及點(diǎn)擊量，提供參考；所述關(guān)注產(chǎn)品模塊(502)展示用戶關(guān)注的產(chǎn)品并從提供產(chǎn)品商機(jī)查看；所述產(chǎn)品倉庫模塊(503)提供查詢倉庫中產(chǎn)品信息。
7.根據(jù)權(quán)利要求I所述的金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，其特征在于所述團(tuán)隊(duì)模塊(6)包含團(tuán)隊(duì)模塊(601)和人員模塊(602)及團(tuán)隊(duì)管理模塊(603)，團(tuán)隊(duì)模塊(601)顯示用戶所在團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)相關(guān)信息的查看，人員模塊(602)提供團(tuán)隊(duì)下的所有人員及人員詳細(xì)資料，團(tuán)隊(duì)管理模塊(603)提供外部連接。
8.金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于客戶管理模塊(2)構(gòu)建客戶360°全景視圖，作為客戶適配及分析的各種前提；對客戶進(jìn)行分類分級，靈活地，多維度地查看；客戶管理模塊(2)和工作模塊(4)通過電話，短信、email與現(xiàn)場客戶進(jìn)行聯(lián)系，查看客戶服務(wù)記錄，分析和抓住關(guān)鍵信息，選取以任務(wù)為驅(qū)動的向?qū)椒?wù)形式，管理模塊(3)以營銷服務(wù)人員用戶使用系統(tǒng)的目地為向?qū)?，通過任務(wù)驅(qū)動的方式，創(chuàng)建金融產(chǎn)品銷售任務(wù)，營銷人員針對目標(biāo)客戶進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)人員以任務(wù)的方式進(jìn)行回訪并收集相關(guān)的客戶反饋信息； 由系統(tǒng)功能模塊(1)，維護(hù)菜單設(shè)置、外部鏈接配置、系統(tǒng)模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)表及數(shù)據(jù)字典的維護(hù)，配置通用查詢器和事件管理、數(shù)據(jù)加工的管理；由客戶管理模塊(2 )通過系 統(tǒng)功能模塊(I)獲取數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)功能模塊(I)進(jìn)行菜單及外部鏈接配置和配置查詢器，獲取客戶模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和客戶模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)及事件設(shè)定；由管理模塊(3)通過系統(tǒng)功能模塊(I)獲取數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)功能模塊(I)進(jìn)行菜單及外部鏈接配置和配置查詢器，獲取管理模塊權(quán)限數(shù)據(jù)和管理模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)及事件設(shè)定；由工作模塊(4)通過系統(tǒng)功能模塊(I)獲取工作管理模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及工作模塊數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)，獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)字典，在系統(tǒng)功能模塊(I)統(tǒng)計(jì)工作模塊訪問次數(shù)；由產(chǎn)品管理模塊(5)通過系統(tǒng)功能模塊(I)配置菜單，獲取產(chǎn)品模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及產(chǎn)品數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)；由團(tuán)隊(duì)模塊(6)通過系統(tǒng)功能模塊(I)獲取團(tuán)隊(duì)模塊權(quán)限數(shù)據(jù)及團(tuán)隊(duì)模塊數(shù)據(jù)權(quán)限。
全文摘要
本發(fā)明涉及金融營銷服務(wù)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及實(shí)現(xiàn)方法，由系統(tǒng)功能模塊，提供對客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)定、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)配置、系統(tǒng)查詢器的配置、事件管理和數(shù)據(jù)加工管理；客戶管理模塊，提供對客戶多維度的信息查看方式、提供對潛在客戶的管理和客戶服務(wù)記錄的管理；管理模塊，提供任務(wù)管理，根據(jù)實(shí)際情況針對服務(wù)人員和營銷人員創(chuàng)建不同的任務(wù)、報(bào)表管理、工作量管理、問卷的管理、短信的管理、策略管理、預(yù)約審核管理；工作模塊，提供對客戶服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行功能；產(chǎn)品管理模塊，提供最近熱銷的服務(wù)套餐、服務(wù)產(chǎn)品及金融產(chǎn)品，根據(jù)互動資訊平臺提供的信息，展示客戶點(diǎn)擊查看的產(chǎn)品及產(chǎn)看產(chǎn)品的客戶清單；團(tuán)隊(duì)模塊，提供公司團(tuán)隊(duì)及人員信息一覽。
文檔編號G06Q40/04GK102708511SQ201210112229
公開日2012年10月3日 申請日期2012年4月17日 優(yōu)先權(quán)日2012年4月17日
發(fā)明者樂巍, 張寶泉 申請人:蘇州工業(yè)園區(qū)凌志軟件有限公司