專利名稱：一種基于電話銀行的用戶語音處理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型涉及語音識別技術(shù)，尤其涉及一種基于電話銀行的用戶語音處理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
如圖1所示，現(xiàn)有技術(shù)的電話銀行系統(tǒng)中，電話終端103撥打客戶服務(wù)電話，通過
交換機(jī)(圖中未示出)接入語音應(yīng)答服務(wù)器ioi，用戶根據(jù)提示輸入電話按鍵的數(shù)字鍵和
/或符號鍵，經(jīng)過幾次的電話按鍵輸入，到達(dá)用戶欲實(shí)現(xiàn)的功能(如余額查詢、銀行卡掛失 等)，由后臺服務(wù)器102執(zhí)行上述功能。 上述的操作系統(tǒng)，要根據(jù)文字及語音提示進(jìn)行多步操作才能完成，如進(jìn)行銀行 卡余額查詢、掛失等操作的電話操作系統(tǒng)，采用交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response IVR)系統(tǒng)，用戶要進(jìn)行銀行卡余額查詢、掛失等操作，必須根據(jù)語音應(yīng)答服 務(wù)器反饋的語音提示輸入電話的按鍵，在輸入銀行卡的卡號及密碼之后，用戶根據(jù)自 己的需要輸入有限的幾個數(shù)字鍵及符號按鍵之后，系統(tǒng)通過雙音多頻信號(Dual Tone Multi-Frequency DTM)系統(tǒng)將用戶按鍵請求發(fā)送給語音應(yīng)答服務(wù)器，從而觸發(fā)相關(guān)的語言 流程。但是在輸入銀行卡的卡號及密碼之后還要進(jìn)行很多次按鍵輸入才能完成操作(如圖 2所示，用戶需要與語音應(yīng)答服務(wù)器交互6次才能完成操作)，這樣不僅浪費(fèi)時間，而且經(jīng)常 會使得系統(tǒng)繁忙，導(dǎo)致其他用戶無法接入；并且電話上的有限按鍵數(shù)量也不能很好的滿足 逐漸增多的服務(wù)項(xiàng)目。移動通信系統(tǒng)中也存在類似的問題，手機(jī)用戶要進(jìn)行余額查詢、積分 查詢等操作，也必須經(jīng)過語音應(yīng)答服務(wù)器反饋的語音提示多次輸入手機(jī)的按鍵，才能完成 操作。

實(shí)用新型內(nèi)容本實(shí)用新型實(shí)施例的目的在于提供一種基于電話銀行的用戶語音處理系統(tǒng)，以減
少用戶與語音應(yīng)答服務(wù)器的信息交互次數(shù)，提高語音應(yīng)答服務(wù)器的運(yùn)行效率。 為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本實(shí)用新型提供一種基于電話銀行的用戶語音處理系統(tǒng)，所
述系統(tǒng)包括電話終端、語音識別設(shè)備、功能匹配設(shè)備、語音應(yīng)答服務(wù)器及后臺服務(wù)器，所述
的電話終端通過通信網(wǎng)絡(luò)分別與所述的語音應(yīng)答服務(wù)器及所述的語音識別設(shè)備相連接，所
述的語音應(yīng)答服務(wù)器與所述的功能匹配設(shè)備相連接，所述的功能匹配設(shè)備與所述的語音應(yīng)
答服務(wù)器相連接，所述的語音應(yīng)答服務(wù)器相連接與所述的后臺服務(wù)器相連接；其中，所述的
電話終端，向所述的語音應(yīng)答服務(wù)器發(fā)送撥號信息，并根據(jù)所述的語音應(yīng)答服務(wù)器反饋的
語音提示向所述的語音識別設(shè)備發(fā)送用戶語音應(yīng)答信息；所述的語音識別設(shè)備，將從所述
的電話終端接收的所述用戶語音應(yīng)答信息識別為，并將所述的文字信息發(fā)送到所述的功能
匹配設(shè)備；所述的功能匹配設(shè)備，將從所述的語音識別設(shè)備接收的所述文字信息與業(yè)務(wù)信
息進(jìn)行匹配，并將匹配結(jié)果發(fā)送給所述的語音應(yīng)答服務(wù)器；所述的語音應(yīng)答服務(wù)器，根據(jù)所
述的電話終端發(fā)送的撥號信息反饋語音提示信息；接收功能匹配設(shè)備發(fā)送的所述匹配結(jié)果，將所述的匹配結(jié)果發(fā)送給所述的后臺服務(wù)器，接收所述的后臺服務(wù)器發(fā)送的業(yè)務(wù)處理 結(jié)果，并將所述的業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給所述的電話終端；所述的后臺服務(wù)器，對從所述的語 音應(yīng)答服務(wù)器接收的所述匹配結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，并將所述的業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給所述的 語音應(yīng)答服務(wù)器。 為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本實(shí)用新型還提供一種基于電話銀行的用戶語音處理系統(tǒng)， 所述系統(tǒng)包括語音識別設(shè)備、功能匹配設(shè)備、語音應(yīng)答服務(wù)器及后臺服務(wù)器，所述的語音 應(yīng)答服務(wù)器及語音識別設(shè)備分別通過通信網(wǎng)絡(luò)與電話終端相連接，所述的語音識別設(shè)備與 所述的功能匹配設(shè)備相連接，所述的功能匹配設(shè)備與所述的語音應(yīng)答服務(wù)器相連接，所述 的語音應(yīng)答服務(wù)器與所述的后臺服務(wù)器相連接；其中，所述的語音識別設(shè)備，將從所述的電 話終端接收的所述用戶語音應(yīng)答信息識別為文字信息，并將所述的文字信息發(fā)送到所述的 功能匹配設(shè)備；所述的功能匹配設(shè)備，將從所述的語音識別設(shè)備接收的所述文字信息與業(yè) 務(wù)信息進(jìn)行匹配，并將匹配結(jié)果發(fā)送給所述的語音應(yīng)答服務(wù)器；所述的語音應(yīng)答服務(wù)器，根 據(jù)所述的電話終端發(fā)送的撥號信息反饋語音提示信息；接收所述的功能匹配設(shè)備發(fā)送的所 述匹配結(jié)果，將所述的匹配結(jié)果發(fā)送給所述的后臺服務(wù)器，接收所述的后臺服務(wù)器發(fā)送的 業(yè)務(wù)處理結(jié)果，并將所述的業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給所述的電話終端；所述的后臺服務(wù)器，對從 所述的語音應(yīng)答服務(wù)器接收的所述匹配結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，并將所述的業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送 給所述的語音應(yīng)答服務(wù)器。 本實(shí)用新型實(shí)施例的有益技術(shù)效果本實(shí)用新型實(shí)施例減少了用戶與語音應(yīng)答服 務(wù)器的信息交互次數(shù)，節(jié)省了業(yè)務(wù)處理的時間，提高了語音應(yīng)答服務(wù)器的運(yùn)行效率。

圖1為現(xiàn)有技術(shù)中電話銀行的組成實(shí)物圖； 圖2為現(xiàn)有技術(shù)中電話銀行呼叫中心的功能主菜單樹示意圖； 圖3為本實(shí)用新型實(shí)施例實(shí)現(xiàn)用戶語音處理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)的示意圖； 圖4為本發(fā)明實(shí)施例功能匹配設(shè)備302的結(jié)構(gòu)示意圖； 圖5為本實(shí)用新型實(shí)施例增加了電話語音識別功能之后的功能主菜單樹示意圖； 圖6為本實(shí)用新型實(shí)施例電話銀行通過語音識別功能查詢銀行卡余額的方法流 程圖； 圖7為本實(shí)用新型實(shí)施例業(yè)務(wù)信息和語音識別文本的映射表示意圖； 圖8為本實(shí)用新型實(shí)施例業(yè)務(wù)信息和語音識別文本的索引文件示意圖； 圖9為本實(shí)用新型實(shí)施例語音應(yīng)答服務(wù)器語音播報(bào)業(yè)務(wù)處理結(jié)果的組成示意圖。
具體實(shí)施方式下面將結(jié)合本實(shí)用新型實(shí)施例中的附圖，對本實(shí)用新型實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行 清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本實(shí)用新型一部分實(shí)施例，而不是全部的 實(shí)施例。基于本實(shí)用新型中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下 所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本實(shí)用新型保護(hù)的范圍。 現(xiàn)有的電話銀行系統(tǒng)中，用戶根據(jù)語音應(yīng)答服務(wù)器逐步輸入按鍵信息，按鍵輸入 次數(shù)太多，既浪費(fèi)時間，又占用網(wǎng)絡(luò)資源。圖3為本實(shí)用新型實(shí)施例實(shí)現(xiàn)用戶語音處理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)的示意圖，如圖3所示，在原有的電話銀行系統(tǒng)中增加了語音識別設(shè)備301及功能 匹配設(shè)備302。電話終端103通過通信網(wǎng)絡(luò)104分別與語音應(yīng)答服務(wù)器101及語音識別設(shè) 備301相連接，所述的語音識別設(shè)備101與功能匹配設(shè)備302相連接，所述的功能匹配設(shè)備 302與語音應(yīng)答服務(wù)器101相連接，所述的語音應(yīng)答服務(wù)器101與后臺服務(wù)器102相連接。 所述的電話終端103，向所述的語音應(yīng)答服務(wù)器發(fā)送撥號信息，并根據(jù)所述的語音 應(yīng)答服務(wù)器反饋的語音提示向所述的語音識別設(shè)備發(fā)送用戶語音應(yīng)答信息，所述的電話終 端例如可以為手機(jī)或固定電話。 所述的語音識別設(shè)備301，將從所述的電話終端接收的所述用戶語音應(yīng)答信息識 別為，并將所述的文字信息發(fā)送到所述的功能匹配設(shè)備。 所述的功能匹配設(shè)備302，將從所述的語音識別設(shè)備接收的所述文字信息與映射
表中的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行匹配，并將匹配結(jié)果發(fā)送給所述的語音應(yīng)答服務(wù)器。 所述的語音應(yīng)答服務(wù)器IOI，根據(jù)所述的電話終端103發(fā)送的撥號信息反饋語音
提示信息；接收功能匹配設(shè)備發(fā)送的所述匹配結(jié)果，將所述的匹配結(jié)果發(fā)送給所述的后臺
服務(wù)器，接收所述的后臺服務(wù)器發(fā)送的業(yè)務(wù)處理結(jié)果，并將所述的業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給所
述的電話終端，發(fā)送方式為語音信息方式。 所述的后臺服務(wù)器102，對從所述的語音應(yīng)答服務(wù)器接收的所述匹配結(jié)果進(jìn)行業(yè) 務(wù)處理，并將所述的業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給所述的語音應(yīng)答服務(wù)器。 電話終端103撥打客戶服務(wù)電話，通過交換機(jī)接入語音應(yīng)答服務(wù)器101，經(jīng)過移動 通信網(wǎng)絡(luò)與語音識別設(shè)備301連接，用戶聽到語音應(yīng)答服務(wù)器101的用戶語音應(yīng)答的提示 音之后，直接用語言簡要描述所要處理的業(yè)務(wù)，用戶的語音被發(fā)送到語音識別設(shè)備301，語 音識別設(shè)備301將用戶的語言識別為文字信息。功能匹配設(shè)備302檢索索引文件與文字 信息匹配度最高的語音識別文本，然后在語音識別文本與業(yè)務(wù)信息的映射表中查找文字信 息對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息(業(yè)務(wù)信息包括業(yè)務(wù)內(nèi)容及對應(yīng)的業(yè)務(wù)標(biāo)識，業(yè)務(wù)標(biāo)識可以為數(shù)字和/ 或符號，如業(yè)務(wù)內(nèi)容為余額查詢的業(yè)務(wù)標(biāo)識為201)，功能匹配設(shè)備302將查找到的業(yè)務(wù)標(biāo) 識發(fā)送給語音應(yīng)答服務(wù)器IOI，語音應(yīng)答服務(wù)器101通過語音向用戶確認(rèn)選擇的業(yè)務(wù)是否 正確，用戶通過按鍵將確認(rèn)信息發(fā)送給語音應(yīng)答服務(wù)器IOI，語音應(yīng)答服務(wù)器101將業(yè)務(wù)信 息、用戶的賬號及密碼等信息發(fā)送給交易網(wǎng)關(guān)，交易網(wǎng)關(guān)生成包含業(yè)務(wù)信息、用戶的賬號及 密碼等信息的數(shù)據(jù)包，并將該數(shù)據(jù)包發(fā)送給后臺服務(wù)器102(后臺服務(wù)器為進(jìn)行業(yè)務(wù)處理 的后臺計(jì)算機(jī)系統(tǒng))，后臺計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理完成用戶要處理的業(yè)務(wù)后，將處理結(jié)果信息發(fā)送 給語音應(yīng)答服務(wù)器IOI，語音應(yīng)答服務(wù)器101通過語音告知用戶業(yè)務(wù)的處理結(jié)果。 本發(fā)明實(shí)施例還提供一種實(shí)現(xiàn)用戶語音處理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括語音識 別設(shè)備301、功能匹配設(shè)備302、語音應(yīng)答服務(wù)器101及后臺服務(wù)器102，所述的語音應(yīng)答服 務(wù)器101及語音識別設(shè)備102分別通過通信網(wǎng)絡(luò)與電話終端103相連接，所述的語音識別 設(shè)備301與所述的功能匹配設(shè)備302相連接，所述的功能匹配設(shè)備301與所述的語音應(yīng)答 服務(wù)器101相連接，所述的語音應(yīng)答服務(wù)器101與所述的后臺服務(wù)器102相連接。 所述的語音識別設(shè)備301，將從所述的電話終端103接收的所述用戶語音應(yīng)答信 息識別為文字信息，并將所述的文字信息發(fā)送到所述的功能匹配設(shè)備302 ;所述的功能匹 配設(shè)備302，將從所述的語音識別設(shè)備301接收的所述文字信息與業(yè)務(wù)信息進(jìn)行匹配，并將 匹配結(jié)果發(fā)送給所述的語音應(yīng)答服務(wù)器101 ;所述的語音應(yīng)答服務(wù)器IOI，根據(jù)所述的電話
6終端103發(fā)送的撥號信息反饋語音提示信息；接收功能匹配設(shè)備發(fā)送的所述匹配結(jié)果，將 所述的匹配結(jié)果發(fā)送給所述的后臺服務(wù)器102，接收所述的后臺服務(wù)器發(fā)送的業(yè)務(wù)處理結(jié) 果，并將所述的業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給所述的電話終端103 ;所述的后臺服務(wù)器，對從所述的 語音應(yīng)答服務(wù)器接收的所述匹配結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，并將所述的業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給所述 的語音應(yīng)答服務(wù)器101。 圖4為本發(fā)明實(shí)施例功能匹配設(shè)備302的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖4所示，所述的功能匹 配設(shè)備302包括映射表創(chuàng)建裝置401，索引文件生成裝置402，文本檢索裝置403及業(yè)務(wù)信 息獲取裝置404，所述的索引文件生成裝置402與所述的映射表創(chuàng)建裝置401相連接，所述 的文本檢索裝置403與所述的索引文件生成裝置402及所述的業(yè)務(wù)信息獲取裝置404相連 接，所述業(yè)務(wù)信息獲取裝置404與所述的映射表創(chuàng)建裝置401相連接。 映射表創(chuàng)建裝置401用來創(chuàng)建所述文字信息與所述業(yè)務(wù)信息的映射表；索引文件 生成裝置402根據(jù)所述的映射表生成所述的文字信息與所述的業(yè)務(wù)信息的索引文件；所述 的文本檢索裝置403在所述的索引文件中檢索與所述的文字信息匹配度最高的語音識別 文本；所述的業(yè)務(wù)信息獲取裝置404從所述的映射表中獲取與所述匹配度最高的語音識別 文本對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息。 業(yè)務(wù)信息可以包括業(yè)務(wù)內(nèi)容及業(yè)務(wù)內(nèi)容對應(yīng)的業(yè)務(wù)標(biāo)識，所述的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括 賬號余額查詢、賬號掛失、賬號密碼修改、賬號歷史明細(xì)查詢及轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，本發(fā)明不限于 此。所述的業(yè)務(wù)標(biāo)識可以為數(shù)字和/或符號。 本實(shí)用新型實(shí)施例的系統(tǒng)應(yīng)用到電話銀行中進(jìn)行查詢賬號余額、明細(xì)查詢、積分 查詢、銀行卡掛失等業(yè)務(wù)，如圖5所示，為本實(shí)用新型實(shí)施例增加了電話語音識別功能之后 的功能主菜單樹示意圖，圖5中保留了圖2中的功能，在圖2的基礎(chǔ)上增加了語音識別的功 能。圖5中省略了"語音導(dǎo)航"之前的步驟，在進(jìn)入電話銀行系統(tǒng)之后，用戶一般要先通過 語音的提示輸入用戶的銀行卡卡號及密碼，然后按數(shù)字鍵進(jìn)入語音導(dǎo)航功能。下面以用戶 用手機(jī)(張三)通過電話銀行查詢存折/銀行卡余額為例說明如何通過語音識別功能實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)處理功能。 如圖6所示，本實(shí)用新型實(shí)施例基于電話銀行的用戶語音處理方法包括以下步 驟 步驟S601 :用戶撥入客戶服務(wù)電話。 每個銀行都有一個客戶服務(wù)電話，用戶可以通過這個客戶服務(wù)電話處理業(yè)務(wù)，張 三用手機(jī)撥入客戶服務(wù)電話，請求語音應(yīng)答服務(wù)器101接收張三的撥號請求信息。 步驟S602 :語音應(yīng)答服務(wù)器101根據(jù)張三的撥號請求信息向所述張三返回語音提 示信息。 步驟S603 :用戶根據(jù)語音提示信息發(fā)送用戶語音應(yīng)答信息或按鍵應(yīng)答信息。 語音應(yīng)答服務(wù)器101根據(jù)撥號請求信息向張三返回語音提示信息，提示用戶輸入 按鍵應(yīng)答信息或者語音信息。張三根據(jù)語音提示輸入提示語音的種類之后，將聽到語音應(yīng) 答服務(wù)器的功能介紹，如圖5所示，如果張三想通過電話按鍵進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，可以根據(jù)語音 提示逐步輸入按鍵應(yīng)答信息，語音應(yīng)答服務(wù)器101接收張三根據(jù)所述語音提示信息反饋的 按鍵應(yīng)答信息，這里的操作都是圖2中現(xiàn)有技術(shù)的做法，在此不再詳述；如果張三想通過自 己的語音進(jìn)行業(yè)務(wù)處理描述，聽到"語音導(dǎo)航請按6"之后，按下電話的數(shù)字鍵6之后，就選擇了用戶語音功能。選擇了用戶語音功能之后，用戶根據(jù)電話的語音提示輸入賬號及密 碼。用戶要處理個人業(yè)務(wù)，一般都要輸入要處理的存折或銀行卡的賬號及密碼，用戶如果想 通過客戶服務(wù)電話了解該銀行的一些業(yè)務(wù)情況，也可以不輸入賬號及密碼。張三要處理的 業(yè)務(wù)是余額查詢，他將根據(jù)語音應(yīng)答服務(wù)器反饋的語音提示輸入賬號3782331978120839， 然后輸入密碼******。語音應(yīng)答服務(wù)器101將張三輸入的賬號3782331978120839及密碼 ******發(fā)送到交易網(wǎng)關(guān)驗(yàn)證密碼是否正確，如果賬號或密碼輸入錯誤，語音應(yīng)答服務(wù)器將
提示張三重新輸入賬號或密碼。 步驟S604 :語音應(yīng)答服務(wù)器101提示用戶簡要描述要處理的業(yè)務(wù)。 銀行系統(tǒng)校驗(yàn)張三輸入的密碼正確后，將語音提示張三可以用語音簡要描述要處
理的業(yè)務(wù)，張三次時可以用一句簡要的話描述他想進(jìn)行余額查詢。比如張三可以說"我想查
詢銀行卡的余額。語音識別設(shè)備301接收張三根據(jù)所述語音提示信息反饋的用戶語音應(yīng)答信息。 步驟S605 :語音識別設(shè)備301對用戶的語音描述進(jìn)行語音識別。 張三的語音描述將被發(fā)送到語音識別設(shè)備301，語音識別設(shè)備對"我想查詢我的銀
行卡的余額"進(jìn)行語音識別，語音識別設(shè)備301將所述的用戶語音應(yīng)答信息轉(zhuǎn)換為文字信息。 語音識別過程主要包括語音信號的預(yù)處理、特征參數(shù)的提取、模式匹配三個部分。 預(yù)處理包括語音信號采樣、反混疊帶通濾波、去除個體發(fā)音差異(每個人說話的口音不一 樣，有的人可能用方言)和設(shè)備。特征參數(shù)的提取，用于提取語音中反映本質(zhì)特征的聲學(xué)參 數(shù)，如平均能量、平均跨零度、共振峰等。提取的特征參數(shù)要能有效地代表語音特征，具有很 好的區(qū)分性，各階參數(shù)之間有良好的獨(dú)立性，特征參數(shù)要計(jì)算方便，以保證語音識別的實(shí)時 實(shí)現(xiàn)。將特征參數(shù)進(jìn)行一定的處理后，為每個詞條建立一個模型，保存為模板庫。模式匹 配，是整個語音識別設(shè)備的核心，它是根據(jù)一定的規(guī)則(如某種距離測度)以及專家知識 (構(gòu)詞規(guī)則、語法規(guī)則、語義規(guī)則等)，計(jì)算輸入特征與庫存模式之間的相似度(如匹配距離 等)，判斷出語音的語義信息。 語音識別設(shè)備識別出的語義信息是文本的形式，假設(shè)語音識別設(shè)備將張三描述的 "我想查詢我的銀行卡的余額"識別為"查詢我的銀行卡余額"。 步驟S606 :功能匹配設(shè)備302將識別結(jié)果與業(yè)務(wù)信息進(jìn)行匹配。 語音識別設(shè)備301將識別出的文本信息("查詢我的銀行卡余額")發(fā)送給功能匹 配設(shè)備302進(jìn)行業(yè)務(wù)信息匹配。要進(jìn)行業(yè)務(wù)信息匹配，功能匹配設(shè)備302的數(shù)據(jù)庫中需要 通過映射表創(chuàng)建裝置401創(chuàng)建業(yè)務(wù)信息和語音識別文本的映射表，映射表如圖7所示，圖中 只顯示了余額查詢業(yè)務(wù)和銀行卡掛失業(yè)務(wù)，圖中的業(yè)務(wù)標(biāo)識201及202分別對應(yīng)余額查詢 業(yè)務(wù)和銀行卡掛失業(yè)務(wù)。每種業(yè)務(wù)都存儲了很多語音識別文本的樣本，以應(yīng)對不同的人的 口音及語言表達(dá)方式的差別。 業(yè)務(wù)信息和語音識別文本的映射表建好之后，菜單匹配服務(wù)器利用索引文件生成 裝置402建立業(yè)務(wù)信息和語音識別文本的索引文件，索引文件中記錄了每條語音識別文本 的樣本，如圖8所示。 索引文件建立好之后，文本檢索裝置403在業(yè)務(wù)信息和語音識別文本的索引文件 中進(jìn)行全文檢索，檢索出語音識別文本的樣本中匹配度最高(與"查詢我的銀行卡余額"最匹配)的一條記錄。經(jīng)過檢索，發(fā)現(xiàn)索引文件中與"查詢我的銀行卡余額"匹配度最高的語
音識別文本為"余額查詢"。業(yè)務(wù)信息獲取裝置404在業(yè)務(wù)信息和語音識別文本的映射表中
查找檢索到的"余額查詢"，如圖7，所示"余額查詢"對應(yīng)的標(biāo)識為201。 步驟S607 :判斷識別是否成功，如果是進(jìn)入步驟S608，否則進(jìn)入步驟S604重新描
述要處理的業(yè)務(wù)。 功能匹配設(shè)備302發(fā)送給語音應(yīng)答服務(wù)器101，語音應(yīng)答服務(wù)器101收到業(yè)務(wù)標(biāo) 識201之后，語音提示張三是否進(jìn)行余額查詢，語音提示例如可以為"您選擇的功能為卡 余額查詢，確認(rèn)請按1、錯誤請按2"，如圖9所示。 步驟S608 :后臺服務(wù)器102查詢用戶的銀行卡余額。 后臺服務(wù)器102對所述的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果發(fā)送給語音應(yīng)答服務(wù) 器101。張三聽到語音上述提示后，知道語音識別成功，按下數(shù)字鍵l，語音應(yīng)答服務(wù)器將張 三要查詢余額的相關(guān)信息(張三的卡號、密碼、業(yè)務(wù)信息等)發(fā)送給交易網(wǎng)關(guān)，交易網(wǎng)關(guān)生 成包括張三的卡號、密碼、業(yè)務(wù)信息等信息的數(shù)據(jù)包，然后發(fā)送給銀行的后臺計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 銀行的后臺計(jì)算機(jī)系統(tǒng)驗(yàn)證數(shù)據(jù)包中的信息是否正確，如果正確，將向交易網(wǎng)關(guān)返回包含 余額查詢結(jié)果的數(shù)據(jù)包，交易網(wǎng)關(guān)將包含余額查詢結(jié)果的數(shù)據(jù)包發(fā)送給語音應(yīng)答服務(wù)器， 語音應(yīng)答服務(wù)器語音告知用戶余額查詢結(jié)果，張三就會聽到查詢結(jié)果，例如"你的銀行卡余 額為3000元"。 步驟S609 :判斷用戶是否繼續(xù)處理業(yè)務(wù)，如果是，回到步驟S604，如果否，結(jié)束通話。 查詢完余額之后，語音應(yīng)答服務(wù)器語音提示張三是否繼續(xù)處理其他業(yè)務(wù)，例如 "您是否還需要其他服務(wù)，是請按1繼續(xù)，結(jié)束請掛機(jī)"。 步驟S610:結(jié)束通話。張三通過語言描述完成了余額查詢的業(yè)務(wù)處理。
本實(shí)用新型實(shí)施例的有益技術(shù)效果本實(shí)用新型實(shí)施例減少了用戶與語音應(yīng)答服
務(wù)器的信息交互次數(shù)，節(jié)省了業(yè)務(wù)處理的時間，提高了語音應(yīng)答服務(wù)器的運(yùn)行效率。 以上所述的具體實(shí)施方式
，對本實(shí)用新型的目的、技術(shù)方案和有益效果進(jìn)行了進(jìn)
一步詳細(xì)說明，所應(yīng)理解的是，以上所述僅為本實(shí)用新型的具體實(shí)施方式
而已，并不用于
限定本實(shí)用新型的保護(hù)范圍，凡在本實(shí)用新型的精神和原則之內(nèi)，所做的任何修改、等同替
換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本實(shí)用新型的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求一種基于電話銀行的用戶語音處理系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括電話終端、語音識別設(shè)備、功能匹配設(shè)備、語音應(yīng)答服務(wù)器及后臺服務(wù)器，所述的電話終端通過通信網(wǎng)絡(luò)分別與所述的語音應(yīng)答服務(wù)器及所述的語音識別設(shè)備相連接，所述的語音識別設(shè)備與所述的功能匹配設(shè)備相連接，所述的功能匹配設(shè)備與所述的語音應(yīng)答服務(wù)器相連接，所述的語音應(yīng)答服務(wù)器與所述的后臺服務(wù)器相連接；其中，所述的電話終端，向所述的語音應(yīng)答服務(wù)器發(fā)送撥號信息，并根據(jù)所述的語音應(yīng)答服務(wù)器反饋的語音提示向所述的語音識別設(shè)備發(fā)送用戶語音應(yīng)答信息；所述的語音識別設(shè)備，將從所述的電話終端接收的所述用戶語音應(yīng)答信息識別為文字信息，并將所述的文字信息發(fā)送到所述的功能匹配設(shè)備；所述的功能匹配設(shè)備，將從所述的語音識別設(shè)備接收的所述文字信息與業(yè)務(wù)信息進(jìn)行匹配，并將匹配結(jié)果發(fā)送給所述的語音應(yīng)答服務(wù)器；所述的語音應(yīng)答服務(wù)器，根據(jù)所述的電話終端發(fā)送的所述撥號信息反饋語音提示信息；接收所述的功能匹配設(shè)備發(fā)送的所述匹配結(jié)果，將所述匹配結(jié)果發(fā)送給所述的后臺服務(wù)器，接收所述的后臺服務(wù)器發(fā)送的業(yè)務(wù)處理結(jié)果，并將所述的業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給所述的電話終端；所述的后臺服務(wù)器，對從所述的語音應(yīng)答服務(wù)器接收的所述匹配結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，并將所述的業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給所述的語音應(yīng)答服務(wù)器。
2. 如權(quán)利要求l所述的用戶語音處理系統(tǒng)，其特征在于，所述的功能匹配設(shè)備包括映 射表創(chuàng)建裝置及索引文件生成裝置，所述的映射表創(chuàng)建裝置與索引文件生成裝置相連接，所述的映射表創(chuàng)建裝置，創(chuàng)建語音識別文本與所述業(yè)務(wù)信息的映射表； 所述的索引文件生成裝置，與所述的映射表創(chuàng)建裝置相連接，根據(jù)所述的映射表生成 所述的語音識別文本與所述的業(yè)務(wù)信息的索引文件。
3. 如權(quán)利要求1所述的用戶語音處理系統(tǒng)，其特征在于，所述的功能匹配設(shè)備還包括 文本檢索裝置及業(yè)務(wù)信息獲取裝置，所述的文本檢索裝置與所述的索引文件生成裝置及所 述的業(yè)務(wù)信息獲取裝置相連接，所述業(yè)務(wù)信息獲取裝置與所述的映射表創(chuàng)建裝置相連接；所述的文本檢索裝置，在所述的索引文件中檢索與所述的文字信息匹配度最高的語音 識別文本；所述的業(yè)務(wù)信息獲取裝置，從所述的映射表中獲取與所述匹配度最高的語音識別文本 對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息。
4. 如權(quán)利要求1所述的用戶語音處理系統(tǒng)，其特征在于，所述的電話終端為手機(jī)或固 定電話。
5. 如權(quán)利要求1所述的用戶語音處理系統(tǒng)，其特征在于，所述的業(yè)務(wù)信息包括業(yè)務(wù)內(nèi) 容及業(yè)務(wù)標(biāo)識。
6. 如權(quán)利要求5所述的用戶語音處理系統(tǒng)，其特征在于，所述的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括賬號余 額查詢、賬號掛失、賬號密碼修改及賬號歷史明細(xì)查詢。
7. —種基于電話銀行的用戶語音處理系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括語音識別設(shè) 備、功能匹配設(shè)備、語音應(yīng)答服務(wù)器及后臺服務(wù)器，所述的語音應(yīng)答服務(wù)器及語音識別設(shè)備 分別通過通信網(wǎng)絡(luò)與電話終端相連接，所述的語音識別設(shè)備與所述的功能匹配設(shè)備相連 接，所述的功能匹配設(shè)備與所述的語音應(yīng)答服務(wù)器相連接，所述的語音應(yīng)答服務(wù)器與所述的后臺服務(wù)器相連接；其中，所述的語音識別設(shè)備，將從所述的電話終端接收的所述用戶語音應(yīng)答信息識別為文字 信息，并將所述的文字信息發(fā)送到所述的功能匹配設(shè)備；所述的功能匹配設(shè)備，將從所述的語音識別設(shè)備接收的所述文字信息與業(yè)務(wù)信息進(jìn)行 匹配，并將匹配結(jié)果發(fā)送給所述的語音應(yīng)答服務(wù)器；所述的語音應(yīng)答服務(wù)器，根據(jù)所述的電話終端發(fā)送的撥號信息反饋語音提示信息；接 收功能匹配設(shè)備發(fā)送的所述匹配結(jié)果，將所述的匹配結(jié)果發(fā)送給所述的后臺服務(wù)器，接收 所述的后臺服務(wù)器發(fā)送的業(yè)務(wù)處理結(jié)果，并將所述的業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給所述的電話終丄山順；所述的后臺服務(wù)器，對從所述的語音應(yīng)答服務(wù)器接收的所述匹配結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)處理， 并將所述的業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給所述的語音應(yīng)答服務(wù)器。
8. 如權(quán)利要求7所述的用戶語音處理系統(tǒng)，其特征在于，所述的功能匹配設(shè)備包括映射表創(chuàng)建裝置及索引文件生成裝置，所述的映射表創(chuàng)建裝置與索引文件生成裝置相連接，所述的映射表創(chuàng)建裝置，創(chuàng)建語音識別文本與所述業(yè)務(wù)信息的映射表； 所述的索引文件生成裝置，與所述的映射表創(chuàng)建裝置相連接，根據(jù)所述的映射表生成 所述的語音識別文本與所述的業(yè)務(wù)信息的索引文件。
9. 如權(quán)利要求7所述的用戶語音處理系統(tǒng)，其特征在于，所述的功能匹配設(shè)備還包括 文本檢索裝置及業(yè)務(wù)信息獲取裝置，所述的文本檢索裝置與所述的索引文件生成裝置及所 述的業(yè)務(wù)信息獲取裝置相連接，所述業(yè)務(wù)信息獲取裝置與所述的映射表創(chuàng)建裝置相連接；所述的文本檢索裝置，在所述的索引文件中檢索與所述的文字信息匹配度最高的語音 識別文本；所述的業(yè)務(wù)信息獲取裝置，從所述的映射表中獲取與所述匹配度最高的語音識別文本 對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息。
10. 如權(quán)利要求7所述的用戶語音處理系統(tǒng)，其特征在于，所述的電話終端為手機(jī)或固 定電話。
專利摘要本實(shí)用新型提供一種基于電話銀行的用戶語音處理系統(tǒng)，包括電話終端，向語音應(yīng)答服務(wù)器發(fā)送撥號信息，向語音識別設(shè)備發(fā)送用戶語音應(yīng)答信息；語音識別設(shè)備，將用戶語音應(yīng)答信息識別為文字信息；功能匹配設(shè)備，將文字信息與業(yè)務(wù)信息進(jìn)行匹配，并將匹配結(jié)果發(fā)送給語音應(yīng)答服務(wù)器；語音應(yīng)答服務(wù)器，根據(jù)電話終端發(fā)送的撥號信息反饋語音提示信息；將匹配結(jié)果發(fā)送給所述的后臺服務(wù)器，接收后臺服務(wù)器發(fā)送的業(yè)務(wù)處理結(jié)果，并將業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給電話終端；后臺服務(wù)器，對從語音應(yīng)答服務(wù)器接收的匹配結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，并將業(yè)務(wù)處理結(jié)果發(fā)送給語音應(yīng)答服務(wù)器。減少了用戶與語音應(yīng)答服務(wù)器的交互次數(shù)，提高了語音應(yīng)答服務(wù)器的運(yùn)行效率。
文檔編號G06Q40/00GK201504266SQ20092007834
公開日2010年6月9日 申請日期2009年7月16日 優(yōu)先權(quán)日2009年7月16日
發(fā)明者師維, 李豪, 胡曉, 許慧敏, 陳松 申請人:交通銀行股份有限公司