專利名稱：用于建模業(yè)務轉型過程的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本發(fā)明一般涉及業(yè)務解決方案管理，并具體涉及支持業(yè)務轉型(business transformation)技術和計劃的系統(tǒng)和方法。更具體地，本發(fā)明涉及用于建模業(yè)務轉型提案的系統(tǒng)和方法，這種建模包括估計與呼叫中心功能相關的綜合的和診斷的性能量度。
背景技術：
通信和數(shù)據處理系統(tǒng)中的進步已促進了業(yè)務過程外包(BPO)作為一種提高總體業(yè)務運行效率的關鍵資源的興起。在BPO下，外包者實體按照合同執(zhí)行客戶實體的總體業(yè)務運行的一個或多個子過程。這種外包過程常常是非核心的、后勤的或支持性的過程，例如人力資源、會計和報告等，在這些過程中可最大程度地利用專門化的效率。
業(yè)務轉型外包(BTO)是BPO的一種類型。在BPO中，外包的過程通常在基本運行量度和過程方面經受很少的變化(如果有任何變化的話)，而BTO與此不同，它涉及選擇和實現(xiàn)一個或多個這樣的提案，這些提案規(guī)定了所希望的外包過程將在一段時間中借以變化的方式和/或手段。采取這種轉型提案是出于多種原因，包括應對變化的市場條件、符合外包者的資源和慣例等。信息技術(IT)在實現(xiàn)這種轉型提案方面發(fā)揮著越來越重要的作用，特別是在基于web的業(yè)務應用例如隨需客戶服務過程中。
呼叫中心是大多數(shù)大企業(yè)的一種越來越重要的特征，并包括過程、組織、和技術方面，從而使得呼叫中心運行的轉型特別復雜。呼叫中心通常包括由企業(yè)實體利用以與其用戶交互的過程和相關技術。呼叫中心(有時被另稱為聯(lián)絡中心)通常包括一些資源和過程，借助這些資源和過程用戶通過人工代理(agent)和/或自動化手段與該公司交互，以與該公司通信或以其他方式辦理業(yè)務。
呼叫中心轉型計劃，不管是通過BTO來實現(xiàn)還是作為一企業(yè)內部項目的一部分來實現(xiàn)，常常是復雜的，需要在時間、資源、和硬成本方面大量的初始投資。因此可理解需要一種解決與呼叫中心轉型項目所固有的復雜性相關的問題的系統(tǒng)和方法。本發(fā)明解決了現(xiàn)有技術未解決的這種需要以及其他需要。

發(fā)明內容
這里公開了一種用于建模業(yè)務轉型過程的計算機實現(xiàn)的方法、系統(tǒng)和程序產品。根據一個實施例，一轉型建模工具接收作為輸入的與一指定轉型過程相關的多個運行資源值。這些運行資源值包括至少一個被表示為勞動資源量度的值和至少一個被表示為技術資源量度的值。該建模工具相對于一個或多個目標運行資源值比較地處理所述運行資源值。響應于該比較處理步驟，生成與該指定轉型過程相關的一成本值。
從以下詳細書面描述中可清楚地了解本發(fā)明的上述以及其他目標、特征和優(yōu)點。


在所附權利要求中提出了被認為是本發(fā)明的特點的新穎特征。然而，通過結合附圖閱讀以下對一示例性實施例的詳細描述將最好地理解本發(fā)明本身、以及其優(yōu)選使用方式、進一步的目標和優(yōu)點，在附圖中圖1示出了適應于實現(xiàn)根據本發(fā)明的呼叫中心轉型建模的數(shù)據處理系統(tǒng)；圖2的高層框圖示出了根據本發(fā)明的一個實施例的自頂向下呼叫中心轉型建模工具；圖3的高層框圖示出了根據本發(fā)明的一個實施例的自底向上呼叫中心轉型建模工具；
圖4的高層流程圖示出了根據本發(fā)明的一個實施例在自頂向下呼叫中心轉型建模期間執(zhí)行的過程步驟；以及圖5的高層流程圖示出了根據本發(fā)明的一個實施例在自底向上呼叫中心轉型建模期間執(zhí)行的過程步驟。
具體實施例方式
本發(fā)明一般涉及用于便利業(yè)務轉型過程的計劃和管理階段的方法、系統(tǒng)和計算機程序產品。更具體地，本發(fā)明涉及一種用于預測性地確定運行量度和相關的成本動因的調整以獲得最優(yōu)的呼叫中心過程和成本效率。在一個實施例中，本發(fā)明包括一自頂向下建模工具，該工具相對于特定于行業(yè)的性能基準數(shù)據來比較地處理表征一轉型項目的運行量度輸入，以估計該項目的總合運行成本。在另一實施例中，利用一自底向上建模工具來建模呼叫中心轉型項目。該自底向上建模工具處理輸入運行量度的組合，包括基于比率的量度關系數(shù)據，以生成用于各個運行量度的時間點和總合性能結果。如參照附圖更詳細解釋的，本發(fā)明可被實現(xiàn)為用于以達到上述目標的一種呼叫中心轉型管理方法和/或適應于實現(xiàn)該方法的數(shù)據處理系統(tǒng)。
本發(fā)明的建模工具支持呼叫中心轉型步驟，包括咨詢和計劃選擇、過程分析、和實現(xiàn)。計劃和選擇過程尤其復雜，常常需要計劃者采取若干相互依賴的提案，以獲得足以表明該轉型計劃的正當性的運行效率和成本節(jié)約的水平。
在呼叫中心轉型選項的初始選擇和隨后修改兩者中，很有用的是提供計算機輔助的建模工具以確定所建議的轉型解決方案/修改的總合影響。例如，在BTO情境中，外包者必須確定各提案的影響以便預篩選和識別在銷售促成(sales engagement)過程或外包呼叫中心轉型/運行合同的生命期中將把哪些提案提供給客戶考慮。
本發(fā)明解決了呼叫中心轉型的復雜性，便利了高效地確定所建議的解決方案的整體運行和財務影響，并比較地評估多個解決方案以識別出具有最高潛在改進的那些解決方案?，F(xiàn)參照附圖，其中在全部附圖中相同的標號指相同的或相應的部件，并具體參照圖1，其中示出了適應于實現(xiàn)本發(fā)明的一數(shù)據處理系統(tǒng)。為了論述的目的，該數(shù)據處理系統(tǒng)被描述為個人計算機，例如桌面或便攜式計算機。然而，如這里所使用的，術語“數(shù)據處理系統(tǒng)”、“計算機”等意在表示能夠運行軟件產品的基本上任何類型的計算設備或機器。
盡管將在運行在與個人計算機結合的操作系統(tǒng)上的應用程序的一般情境中描述本發(fā)明，本領域的技術人員將認識到本發(fā)明還可與其他程序模塊相結合地實現(xiàn)。通常，程序模塊包括執(zhí)行特定任務或實現(xiàn)特定抽象數(shù)據結構的例程、程序、組件、數(shù)據結構等。此外，本領域的技術人員將理解本發(fā)明可使用其他計算機系統(tǒng)配置來實現(xiàn)，這些計算機系統(tǒng)配置包括多處理器系統(tǒng)、基于微處理器的或可編程的消費者電子設備、小型計算機、大型計算機等。
圖1中示出的示例性數(shù)據處理系統(tǒng)一般包括一個人計算機15，該個人計算機具有處理單元4、系統(tǒng)存儲器50、和系統(tǒng)總線5，該系統(tǒng)總線將系統(tǒng)存儲器50連接到處理單元4。系統(tǒng)存儲器50包括只讀存儲器(ROM)6和隨機存取存儲器(RAM)8。個人計算機15還包括硬盤驅動器20，例如從或向可拆裝磁盤31讀或寫的磁盤驅動器44，和例如用于讀CD-ROM盤33或者從或向其他光介質讀或寫的光盤驅動器46。硬盤驅動器20、磁盤驅動器44、和光盤驅動器46分別通過硬盤驅動器接口22、硬盤驅動器接口32、和光驅動器接口34連接到系統(tǒng)總線5。這些驅動器和它們的相關計算機可讀介質為個人計算機15提供了非易失性存儲。盡管以上對計算機可讀介質的描述指出了硬盤、可拆裝磁盤、和CD-ROM盤，本領域的技術人員應理解可由計算機讀取的其他類型的介質例如盒式磁帶、閃存卡、數(shù)據視頻盤、伯努利盒(Bernoulli cartridge)等也可用于該示例性計算機操作環(huán)境。
可在驅動器和系統(tǒng)存儲器50中存儲若干程序模塊，包括操作系統(tǒng)14、應用程序模塊16例如微軟公司的OFFICE程序模塊套件、和程序數(shù)據18。
用戶可通過鍵盤46和指點設備例如鼠標48向個人計算機15輸入命令和信息。這些和其他輸入設備通過連接到系統(tǒng)總線的串行端口接口39連接到處理單元4，但也可通過其他接口例如通用串行總線連接。監(jiān)視器24或其他類型的顯示設備也通過接口例如視頻適配器36連接到系統(tǒng)總線5。
個人計算機15可使用到一個或多個遠程計算機例如遠程計算機49的邏輯連接在連網環(huán)境中運行。該遠程計算機49可以是服務器、路由器、對等設備或其他常見網絡節(jié)點，并通常包括相對于個人計算機15描述的很多或所有的部件。圖1中示出的邏輯網絡連接包括局域網(LAN)51和廣域網(WAN)53。
當用于LAN連網環(huán)境中時，個人計算機15通過網絡接口42連接到LAN 51。當用于WAN連網環(huán)境中時，個人計算機15通常包括調制解調器44或其他用于建立通過WAN 53例如因特網的通信的手段。調制解調器44可以是內部的或外部的，它通過串行端口接口39連接到系統(tǒng)總線5。在連網環(huán)境中，相對于個人計算機15描述的程序模塊或其部分可存儲在一個或多個遠程(即網絡分布式的)的記憶存儲裝置中。應理解所示的網絡連接是示例性的，并且可使用建立計算機間的通信鏈路的其他手段。
根據所示的示例性實施例，應用程序16還包括一個或多個如以下更詳細描述的轉型建模工具17。轉型建模工具17包括這樣的程序模塊和指令，其使得用戶能預測性地建模轉型提案和/或正在進行的轉型項目的性能，所述提案和項目都可以部分地表征為一組操作和成本量度。
所公開的方法可容易地使用對象或面向對象的軟件開發(fā)環(huán)境在軟件中實現(xiàn)，所述環(huán)境提供了可用于多種計算機或工作站硬件平臺上的可移植的源代碼。用于實現(xiàn)本發(fā)明的軟件或硬件的組合依賴于所使用的系統(tǒng)的速度和/或效率需求、特定功能、和特定軟件或硬件系統(tǒng)或微處理器或微型計算機系統(tǒng)。然而，適用領域的技術人員可根據這里提供的功能描述以及計算機技術的一般知識，使用任何已知的或以后開發(fā)的系統(tǒng)或結構、裝置和/或軟件，無需過度的實驗，容易地在硬件和/或軟件中實現(xiàn)以上描述的計算機控制的顯示系統(tǒng)和方法。
在一優(yōu)選實施例中，本發(fā)明提供了一種形式為一工具的解決方案，該工具包括用于基于指定的運行和成本動因量度邏輯地評估呼叫中心轉型解決方案的一組明確表達的過程、系統(tǒng)和/或計算機程序裝置。參照圖2，其中的高層框圖示出了根據本發(fā)明的一個實施例的計算機實現(xiàn)的自頂向下的業(yè)務轉型建模工具50。到建模工具50的輸入包括呼叫中心運行值52。建模工具50優(yōu)選地從一輸入文件中共同地接收運行值52。運行值52包括量化了指定的呼叫中心運行量度的字母數(shù)字指示符。在所示的實施例中使用的呼叫中心運行量度包括行業(yè)/部門類型54、呼叫中心代理的總數(shù)61、代理薪金63、管理比率65、職員比率67、勞動/技術成本比率69、和轉型期間71的值。
運行值52共同地代表實際的或建議的呼叫中心運行方案。對于轉型評估的目的，代理值61代表由該呼叫中心所雇傭或指定給呼叫中心的呼叫中心代理的實際、估計或預測數(shù)量。薪金值63是每個代理的典型平均薪金量。管理比率65代表代理對管理者的比率或反之。職員比率67代表每個支持職員的代理數(shù)量或反之。勞動/技術比率69是該呼叫中心的與勞動相關的費用對技術費用的比率。期間值71指定在其上建模該呼叫中心轉型過程的期間。運行值52還包括行業(yè)/部門值54，該值指定由該呼叫中心支持的企業(yè)(計算機銷售、移動電話支持等)。運行值52可從企業(yè)記錄、基于發(fā)現(xiàn)和應有的注意活動的估計、或從計算機輔助建模工具得出的值獲得。
建模工具50還接收作為輸入的存儲在數(shù)據庫56或其他適當?shù)臄?shù)據存儲介質中的呼叫中心基準數(shù)據。數(shù)據庫56在文件系統(tǒng)或等效的數(shù)據存儲設施中存儲基準或其他預先指定的參考值，工具50訪問所述文件系統(tǒng)或數(shù)據存儲設施以檢索相應于由運行值52量化的量度的數(shù)據。建模工具50可使用數(shù)據庫、電子表或其他數(shù)據存儲和關聯(lián)技術來訪問數(shù)據庫50并檢索相應于輸入運行值52的數(shù)據。具體地，工具50包括這樣的電子處理和/或程序指令裝置，該裝置用于從基準數(shù)據庫56檢索每個量度類型的相應于一個或多個輸入運行值52的基準值。在一優(yōu)選實施例中，建模工具50利用行業(yè)/部門類型值54作為初始索引，以指向數(shù)據庫56中的記錄，從這些記錄可檢索相應于其他運行量度類別的數(shù)據值以便由該工具進行比較處理。
建模工具50還包括比較模塊55，該模塊具有用于根據圖4中示出的過程比較一個或多個運行值52與從數(shù)據庫56檢索的相應的(每個量度類型的)基準值的電子處理和/或指令裝置。參照圖4以及圖2，該過程如圖所示開始于步驟115和116，其中建模工具50訪問運行值52，這些運行值包括指定的呼叫中心運行量度的字母數(shù)字量化符(quantifier)。這種檢索的運行值之一是行業(yè)/部門值54，該值指定了由該呼叫中心支持的基礎企業(yè)的分類標識符。不同行業(yè)或部門常常具有用于其各自呼叫中心運行量度的不同基準值。例如，“前端辦公室”(front office)薪金，包括呼叫中心代理薪金，可部分地相關于支持與特定基礎企業(yè)或產品相關的商業(yè)或技術事務所需的技能集和知識水平?；谟蓸俗R符54所指定的指定行業(yè)/部門類型，如在步驟118所示，建模工具50檢索可用于量度(例如，薪金、比率)的相應的基準值。作為示例，并假設所訪問的行業(yè)/部門標識符54指定了“操作系統(tǒng)支持”，建模工具50從數(shù)據庫56檢索被分類在相應于“操作系統(tǒng)支持”的文件、目錄、或其他命名約定之下的基準值。對于每一個所訪問的運行值52，工具50檢索出相應的基準值。
接著，如在步驟120所示，建模工具50使用比較模塊55來比較地處理在步驟116訪問的每個運行值與其相應的由步驟118檢索的基準值。在一優(yōu)選實施例中，比較模塊55生成指明運行值和相應的基準之間的正向或負向差異的差異值(即正或負的增量值)。差異值被計算和顯示為數(shù)字值，這些數(shù)字值可以顏色編碼以區(qū)分正的和負的增量。該初始比較提供了對當前運行的成本效率的初始診斷。輸入量度和基準量度之間的差異提供了對與行業(yè)慣例的符合性的有用洞察，這種洞察在制訂用于所考慮的呼叫中心的轉型提案時是有用的。
如在步驟122所示的，建模工具50還包括模塊57，該模塊計算與在步驟116訪問的運行值52相關的一個或多個成本值。為了改善成本計算的靈活性，所示的運行值52包括比率值65、67、和69，這些比率值可以多種組合中的任何一種與一個或多個量值61、63、71一起被處理以計算呼叫中心成本數(shù)字。呼叫中心成本通常被分類為勞動相關的或技術相關的。在所示的實施例中，勞動成本可通過將代理的數(shù)量值61與薪金值63相乘來計算。然后可以勞動成本來處理勞動/技術比率69以獲得總的運行成本而不需要特定的技術相關的成本量度。模塊57可類似地處理管理比率和職員比率值65和67以彌補特定勞動力輸入數(shù)據的缺乏。
建模工具50可進一步利用行業(yè)/部門標識符54來解決為步驟122處所示的運行成本計算所需的輸入數(shù)據中的缺口。具體地，在缺少為計算一個或多個運行成本所需的一個或多個運行值52時，建模工具50以與相對于步驟118指出的類似方式，使用行業(yè)/部門值54從數(shù)據庫56檢索相應的記錄或值。
勞動/技術比率69常常是特定于行業(yè)的，因為它依賴于基礎企業(yè)所允許的呼叫中心自動化的程度。例如，由高度自動化的信息或服務導向的企業(yè)提供的呼叫中心服務可能比由產品導向的企業(yè)所允許的呼叫中心服務更為廣泛地自動化，在這種產品導向的企業(yè)中平均起來需要更大的人工代理交互。因此，盡管所示的實施例示出了勞動/技術比率69在輸入運行值52之中，在另一實施例中，比率69可以被包括在數(shù)據庫56中，作為由建模工具50根據行業(yè)/部門標識符54檢索的特定于行業(yè)的基準值。在這種方式，可以不同方式訪問和處理勞動/技術比率值69以生成成本數(shù)字。在一個實施例中，建模工具50利用比率69以通過將勞動成本(由代理的數(shù)量61和代理薪金63確定)與從特定于行業(yè)/部門的勞動/技術比率69計算的技術的成本相加來計算呼叫中心運行(在由期間值71指定的期間的)的總成本。
在步驟124繼續(xù)，將如在步驟120和122處所示計算出的差異和運行成本結果顯示在計算機顯示設備或打印機上。作為對計算步驟120和122的進一步響應，或者響應于手工用戶選擇，將所計算的結果與輸入的運行輸入52相聯(lián)系地存儲在數(shù)據庫58中。該數(shù)據優(yōu)選地被存儲在一文件名例如文件名49之下的一文件或其他離散可識別和可檢索的數(shù)據存儲單元中。該過程如在步驟128處所示結束。
建模工具50還包括用于處理隨時間改變的運行值52的電子和/或程序模塊和指令。例如，用戶可輸入作為在連續(xù)期間(月、季、年等)之間改變的運行值52的薪金和代理總人數(shù)值。在這種情況下，期間值71優(yōu)選地指定將在其上對基準(或其他終態(tài)(end state))進行建模的期間增量的類型和數(shù)量。此外，運行成本計算可有利地在該轉型項目的進行過程中以一種反映運行量度值的預定變化的方式被建模。假設在期間值71中已指定了期間增量，則建模工具50計算、存儲、和顯示逐期間的量度差異和運行成本。在使得用戶能預測性地確定總合的和各種時間粒度級別上的可能的運行方案。
如在圖2中進一步示出的，建模工具50與轉型方案數(shù)據庫58通信地連接，該工具在該數(shù)據庫中存儲轉型方案結果文件(未示出)。轉型方案結果被存儲為文件或其他可標識的數(shù)據存儲單元，在所述文件或存儲單元中用戶指定的運行量度52和由工具50生成的基準比較數(shù)據和成本數(shù)據被共同地關聯(lián)在一方案文件名49之下，該文件名優(yōu)選地是一被包括在運行參數(shù)52中的用戶指定的輸入。
呼叫中心運行的兩個主要成本動因是勞動和技術。勞動成本通常代表了總的呼叫中心運行成本的高達80％。盡管很多細節(jié)量度影響到總的勞動成本，可通過處理雇員的數(shù)量和相應的薪金來獲得可靠的勞動成本估計。包括在運行量度52中的技術成本是從若干來源獲得的，這些來源包括電信成本、IT基礎設施和服務成本。
在圖2中被表示為管理比率65和職員比率67的、管理人員對呼叫中心代理的比率和支持職員對聯(lián)絡中心代理的比率使得建模工具50能通過利用這些雇員的相對分布來靈活地確定雇員數(shù)?？稍诮ㄗh的轉型計劃中實現(xiàn)不同的過程和提案以根據需要改變這些比率，來提高由總的運行成本度量的效率。這些勞動成本因素的組合對于估計總的呼叫中心運行成本是至關重要的，特別是因為在轉型項目的初始階段，實踐者可能不知道總的技術成本或勞動成本。建模工具50生成轉型方案結果文件，這些文件被存儲在數(shù)據庫58中并反映了在不同轉型量度中的指定變化。數(shù)據庫58中的方案結果文件提供了可相互比較的方案的儲存庫，這些方案反映了不同的量度組合和運行量度的實現(xiàn)的排列以及這些方案的單個的和總合的運行和成本利益。例如，如果實際的代理數(shù)量也在下降，則薪金的顯著降低(例如，基于勞動向低成本國家的轉移)可失去其總權重。專注于自動化以減少代理的數(shù)量而不降低薪金的項目與達到更低的薪金但不減少總人數(shù)的項目相比，可導致類似的節(jié)約。
參照圖3，其中的高層框圖示出了根據本發(fā)明的另一實施例的自底向上呼叫中心建模工具。具體地，圖3示出了適應于建模呼叫中心轉型過程的建模工具75。建模工具75接收作為輸入的配置數(shù)據72、初始狀態(tài)數(shù)據76、和目標狀態(tài)數(shù)據74。配置數(shù)據72一般包括指定了由建模工具75在呼叫中心轉型建模期間處理的特定于過程的參數(shù)和數(shù)據類型的輸入數(shù)據。具體地，配置數(shù)據72包括一個或多個運行量度指示符92(例如，代理的數(shù)量、代理薪金、勞動/技術比率等)，這些指示符指定了量度類型例如由建模工具75所處理的運行值52量化的那些量度類型。量度指定符92是非量化的、特定于過程的量度類別，這些類別共同形成了用于給定轉型建議或提案的性能和成本量度標準。
配置數(shù)據72還包括一期間值88、一個或多個轉型提案90、以及一指定了提案的交付的時間安排的值94。期間值88指定了在其上對給定轉型過程進行建模的期間?？梢院芏喾N可能的期間增量(例如，周、月、季)之一來指定模型期間值88。例如，可將期間88指定為一定數(shù)量的期間，這些期間確定了將計算和顯示用于指定運行量度92的值的頻率。在另一實施例中，可將期間88指定為具有開始日期、結束日期、和若干子間隔期間的范圍(例如，1/1/2005；12/31/2009；60；將產生在4年范圍中的60個月期間)。在任一情況下，由期間值88指定的子間隔期間的頻率優(yōu)選地相應于在總的轉型過程中發(fā)起轉型子過程90的最大頻率。
轉型提案90一般包括描述一個或多個與勞動和/或技術相關的項目或性能量度的數(shù)據，所述量度實現(xiàn)或反映了一個或多個呼叫中心性能量度的改進。與技術相關的轉型提案90的例子包括導致應答呼叫的時間減少的設備更新、指定的系統(tǒng)性能水平等。與勞動相關的提案可包括指定的訓練和教育項目、改變代理對管理者的比率等。轉型提案90的相對時間安排由提案交付值94指定，并且絕對時間安排由建模工具75根據模型期間88以及提案交付94來確定。
交付94指定了在建模期間88實現(xiàn)轉型提案90的相對或絕對時間點。每個提案90可包括被分組在一共同的提案名稱或標題之下的若干組成項目或活動。包含在給定一個提案90中的數(shù)據可指定多個過程效果(通常為過程效率或成本利益)，這些過程效果由交付94指定為在建模期間88的各時間點上實現(xiàn)。交付94也可代表在有限數(shù)量的位置或系統(tǒng)中的指定項目組的實現(xiàn)(例如，一特定自動化系統(tǒng)可在一分階段方法中在不同聯(lián)絡中心中實現(xiàn))。
配置數(shù)據72指定了用于建模轉型的特定于過程的時間安排和量度，而初始狀態(tài)數(shù)據76一般包括代表一個或多個呼叫中心的建議的或實際的初始運行狀態(tài)的量化的運行值。在所示的實施例中，初始狀態(tài)數(shù)據76包括需求數(shù)據102、供給數(shù)據104、和成本數(shù)據106。需求數(shù)據102包括表征對于處理呼叫時間的客戶或用戶需求(即，需要人工呼叫處理者的呼叫時間)的數(shù)據值。根據所示的實施例，需求輸入值包括流量112、平均處理時間(AHT)114、和自助呼叫百分率值116。
流量112代表在指定期間中由用戶或聯(lián)絡中心發(fā)起的呼叫所消耗的總時間。流量112由呼叫的數(shù)量和代理處理呼叫所花費的時間確定，從而產生在指定時間增量中呼叫中心代理處理傳入或傳出的呼叫所花費的時間量(例如每天10,000呼叫小時)。流量112可作為總合量度(一天、一周、或一月中的)被輸入和處理，或可被更具體地表征以便考慮在指定時間增量中流量的差別。此外，流量112可量化分布在一個或多個呼叫類型中的總合量度(呼叫的總數(shù)、支持呼叫對銷售呼叫的百分率等)。當不同的需求或性能量度可應用于不同類型的呼叫時，優(yōu)選地為每個不同的呼叫類型單獨地指定流量值112。也可利用用于流量112的多個值來考慮業(yè)務量或過程進展中的預測變化。這些值可作為用于每個時期的用戶指定的呼叫量被輸入，或者通過指定逐期間的增長率(例如，逐季10％)被輸入。
其他需求輸入102包括AHT 114和自助服務或自動呼叫116的百分率。AHT 114指定了代理向用戶呼叫(傳入或傳出的)提供服務所花費的平均時間量。AHT 114優(yōu)選地包括代理提供在線服務的時間(通話時間(talk time))以及善后時間(wrap-up time)—用于完成與完成呼叫服務和準備下一個呼叫有關的附加活動的時間。AHT 114可以是所有呼叫的總合平均值，或依賴于流量值112并與之相互一致的特定呼叫類型的平均值。自動呼叫的百分率116是一影響到呼叫人員配備和技術需求兩者的重要參數(shù)。建模工具75可處理組合的初始狀態(tài)需求數(shù)據102，以生成總合估計值例如“總的呼叫分鐘數(shù)”，所述總合估計值可用于估計服務這種呼叫中心需求所需要的所需能力(代理人員配備或技術)。
供給數(shù)據104一般包括表征代理和自動呼叫處理資源在指定期間或在一個或多個時間點上的可用性的信息。在所示實施例中，供給數(shù)據104包括代理占用率118、代理可用性120、和服務級別122。代理可用性120指定一代理可用于呼叫中心相關工作的平均時間量或時間百分率，并由諸如每年的工作小時數(shù)、培訓時間、休假時間、病假時間等確定。代理占用率118指定預期典型代理直接處理呼叫(電話上的時間)或執(zhí)行呼叫善后工作的代理可用性120的平均百分率。更高的代理占用率值118導致需要更少的代理來服務相同的呼叫量，但也導致更長的等待時間(或丟失呼叫)，因為代理更可能在電話上，而不是可用于隨時接受新呼叫。
可輸入占用率118作為相應于由流量112指定的呼叫類型的一個或多個值，或可基于其他需求量度例如應答速度(在特定期間內將應答的呼叫的百分率，例如在小于10秒的時間中應答90％的呼叫，通常表示為90/10)來計算占用率。建模工具75可包括厄蘭(Erlang)分布模型以估計獲得指定的應答速度水平所需的最大可允許占用率。
也可根據服務級別比率122來指定供給數(shù)據104。在一優(yōu)選實施例中，服務級別比率122可表示為％/#，其中％表示在#秒內應答的呼叫的百分率(例如，90/20表示在20秒內90％的應答呼叫比率)。
初始狀態(tài)成本106通常包括實際的或預測的初始狀態(tài)成本數(shù)字。包括在所示初始狀態(tài)成本106中的是在所示實施例中表示為勞動費率124的勞動成本。初始狀態(tài)成本106還包括在所示實施例106中表示為技術支持成本126的自動化和一般技術成本。雜項成本128包括不直接相關于勞動或技術的其他費用。勞動費率124是優(yōu)選地至少部分地從代理每小時雇傭費率或用于電話上代理時間的每處理分鐘費率得出的。技術支持成本126可包括與自助自動化例如交互式語音響應(IVR)服務等相關的幾種運行的、硬件的和許可成本。技術支持成本126是與信息技術(IT)相關并與利用自動過程來處理呼叫相關的成本。這種自動過程成本包括web托管成本、自助服務應用開發(fā)和維護成本。作為附加或作為替代地，可提供作為在整個轉型模型期間88的總合值的初始運行成本106，或為每個由期間88指定的周期增量指定初始運行成本。
如在圖3中進一步示出的，對工具75的另一個主要轉型建模輸入是目標狀態(tài)數(shù)據74，該數(shù)據一般包括相應于用戶指定的用于呼叫中心轉型過程的目標性能水平的數(shù)據值。所示的目標數(shù)據74包括用于類別上相應于需求數(shù)據102、供給數(shù)據104、初始狀態(tài)成本106的所選的運行和成本量度的需求側目標值96、供給側目標值98、和成本側目標值101。
目標數(shù)據74量化了根據初始狀態(tài)數(shù)據76和配置數(shù)據72預期需求、供給和成本量度在轉型過程的結束時采取的值。雖然未在圖3中明確示出，需求側、供給測和成本側目標數(shù)據96、98、和101包括相應于初始狀態(tài)需求、供給和成本數(shù)據102、104和106中的每個值的目標值。例如，目標供給測數(shù)據98優(yōu)選地包括反映了從初始狀態(tài)需求AHT值114的增量的AHT值(未示出)。
現(xiàn)參照圖5以及圖3，其中的高層流程圖示出了根據本發(fā)明的另一實施例在自底向上呼叫中心轉型建模期間執(zhí)行的過程步驟。如圖所示，該轉型建模過程開始于步驟142，并繼續(xù)進行到步驟144和146，這些步驟示出了建模工具75接收或以其他方式訪問一般描述和量化在表征呼叫中心轉型過程中利用的各種運行和成本量度的輸入數(shù)據。具體地，步驟144示出了建模工具75訪問配置數(shù)據72和初始狀態(tài)數(shù)據76，而步驟146示出了該工具訪問目標數(shù)據74例如在圖3中描述的目標數(shù)據。
在訪問了配置數(shù)據72之后，建模工具75處理模型期間88以生成電子存儲的按時間發(fā)生順序排列的時間表，該時間表包括開始數(shù)據、結束數(shù)據，并優(yōu)選地還包括一個或多個中間期間點。將運行配置數(shù)據例如在轉型提案數(shù)據90和運行量度92中包含的運行配置數(shù)據與用于提案交付的值94一起處理以生成電子存儲的結果轉型配置數(shù)據集(步驟148)?？纱鎯υ摂?shù)據集，并以按包含在交付數(shù)據94中的時間點數(shù)據示出各提案的預定的實現(xiàn)的方式將其顯示在計算機顯示裝置中。
如圖所示在步驟151處繼續(xù)，建模工具75處理在目標狀態(tài)數(shù)據74中提供的目標值以及在初始狀態(tài)數(shù)據76中提供的值以確定是否一個或多個需求、供給或成本目標值具有在初始狀態(tài)數(shù)據76中提供的相應的值。響應于發(fā)現(xiàn)了不匹配的目標值，并如在步驟152和154所示的，建模工具75搜索或以其他方式訪問基準數(shù)據庫73以檢索將用來代替所缺的初始狀態(tài)值的基準數(shù)據。在一優(yōu)選實施例中，建模工具75使用包括在運行量度92中的行業(yè)/部門標識符，例如參照圖2描述的行業(yè)/部門標識符，作為指針來檢索最緊密相關于由該對象呼叫中心所支持的企業(yè)的基準值。
如在步驟156所示的，呼叫中心轉型建模繼續(xù)進行，建模工具75將每個初始狀態(tài)數(shù)據76和目標狀態(tài)數(shù)據74中的相應值之間的各個差異或增量應用于被配置的數(shù)據模型。如在步驟158處所示繼續(xù)，建模工具75處理所述差異值以及由配置數(shù)據72提供的轉型提案和時間數(shù)據以計算在所指定的轉型期間88達到由目標狀態(tài)數(shù)據74所指定的一個或多個目標值的相對時間點值。將所述差異值與所述初始狀態(tài)值76、目標值74和從配置數(shù)據72中得出的配置模型相聯(lián)系地存儲為數(shù)據庫81或其他適當?shù)奈募到y(tǒng)工具中的離散可訪問的轉型方案數(shù)據結構。如圖3所示，存儲在數(shù)據庫81中的結果轉型方案文件也包括指定整個運行量度數(shù)字和成本82、代理處理的呼叫時間要求84、和技術支持的呼叫處理要求86的數(shù)據值。
盡管以上參照優(yōu)選實施例具體示出和描述了本發(fā)明，本領域的技術人員將理解可在形式和細節(jié)上對其進行各種改變而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。這些其他實施方式都落入本發(fā)明的范圍內。
權利要求
1.一種在數(shù)據處理系統(tǒng)中用于建模業(yè)務轉型過程的方法，所述方法包括接收作為輸入的與指定轉型過程相關的多個運行資源值，其中所述多個運行資源值包括至少一個被表示為勞動資源量度的值和至少一個被表示為技術資源量度的值；相對于一個或多個目標運行資源值比較地處理所述多個運行資源值；以及響應于所述比較地處理步驟，生成與所述指定轉型過程相關的成本值。
2.根據權利要求1的方法，其中所述技術資源量度是勞動對技術成本比率。
3.根據權利要求1的方法，還包括在數(shù)據處理系統(tǒng)顯示裝置上顯示所述生成的成本值。
4.根據權利要求1的方法，其中所述一個或多個目標運行資源值包括企業(yè)類型標識符。
5.根據權利要求4的方法，其中所述比較地處理步驟包括根據所述企業(yè)類型標識符選擇所述一個或多個目標運行資源值。
6.根據權利要求1的方法，還包括在所述數(shù)據處理系統(tǒng)中的計算機可讀介質中與所述生成的成本值相聯(lián)系地存儲所述輸入的多個運行資源值。
7.根據權利要求1的方法，其中所述勞動資源量度是管理層次結構比率。
8.根據權利要求1的方法，其中所述多個運行資源值中的至少一個是以貨幣單位表示的薪金。
9.根據權利要求1的方法，其中所述目標運行資源值包括特定于企業(yè)的基準值。
10.一種在數(shù)據處理系統(tǒng)中用于建模呼叫中心轉型過程的方法，所述方法包括接收作為輸入的配置值，所述配置值包括一個或多個轉型過程描述，其中所述一個或多個轉型過程描述指定了要處理的量度類別；接收作為輸入的初始狀態(tài)值，所述初始狀態(tài)值包括需求側值和供給側值，所述需求側值被表示為呼叫中心用戶需求量度，且所述供給側值被表示為可用于解決由所述需求側值指定的用戶需求的呼叫中心運行資源；接收作為輸入的轉型目標值，所述轉型目標值包括相應于所述初始狀態(tài)需求側值的需求側目標值，且還包括相應于所述初始狀態(tài)供給側值的供給側目標值；以及相對于所述配置值比較地處理所述初始狀態(tài)值和所述轉型目標值，以生成呼叫中心轉型方案文件。
11.一種用于建模呼叫中心轉型過程的計算機程序產品，所述程序產品包括用于執(zhí)行上述方法權利要求的任何一個方法的計算機可執(zhí)行指令。
全文摘要
一種用于建模業(yè)務轉型過程的計算機實現(xiàn)的方法、系統(tǒng)和程序產品。根據一個實施例，轉型建模工具接收作為輸入的與指定轉型過程相關的多個運行資源值。這些運行資源值包括至少一個被表示為勞動資源量度的值和至少一個被表示為技術資源量度的值。該建模工具相對于一個或多個目標運行資源值比較地處理這些運行資源值。響應于該比較處理步驟，生成與該指定轉型過程相關的成本值。
文檔編號G06Q10/00GK1822035SQ20061000211
公開日2006年8月23日 申請日期2006年1月16日 優(yōu)先權日2005年2月15日
發(fā)明者A·R·詹科拉, P·霍華德, N·C·諾蘭, R·D·瓦文格登 申請人:國際商業(yè)機器公司