專(zhuān)利名稱(chēng)：響應(yīng)行為的優(yōu)先級(jí)區(qū)分的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明一般地涉及系統(tǒng)維護(hù)的技術(shù)系統(tǒng)，并且，在一個(gè)示例性實(shí)施例中，涉及用于處理從報(bào)告實(shí)體接收到的報(bào)告與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題的問(wèn)題數(shù)據(jù)的方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和經(jīng)由這種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)的數(shù)據(jù)庫(kù)被更廣泛地使用并且變得更加復(fù)雜，對(duì)這些資源的功能和使用的監(jiān)視已經(jīng)造成了越來(lái)越大的技術(shù)挑戰(zhàn)。為了檢測(cè)可能存在的與特定系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題和疑難，系統(tǒng)操作者可以布置自動(dòng)監(jiān)視代理來(lái)監(jiān)視系統(tǒng)并自動(dòng)報(bào)告所發(fā)生的任何與系統(tǒng)有關(guān)的問(wèn)題。此外，系統(tǒng)操作者可以向系統(tǒng)用戶(hù)提供工具和機(jī)制，以使用戶(hù)能夠向管理人員或組織報(bào)告他們意識(shí)到的任何問(wèn)題。這種管理人員或組織隨后通常將會(huì)在適當(dāng)時(shí)響應(yīng)于所報(bào)告的問(wèn)題采取動(dòng)作。
隨著管理實(shí)體可能從其接收到問(wèn)題報(bào)告的人類(lèi)源或自動(dòng)源的數(shù)目增大，對(duì)這些問(wèn)題報(bào)告的處理和應(yīng)對(duì)可能會(huì)對(duì)管理實(shí)體造成技術(shù)挑戰(zhàn)。例如，所報(bào)告的大量問(wèn)題可能淹沒(méi)管理實(shí)體的應(yīng)對(duì)資源。
上述與問(wèn)題報(bào)告處理相關(guān)的問(wèn)題被多個(gè)因素放大，這些因素例如是與系統(tǒng)(例如論壇的在線(xiàn)資源)的操作相關(guān)的復(fù)雜度或規(guī)則的增加，以及問(wèn)題報(bào)告可能從其發(fā)起的源數(shù)目的增大。
圖1是示出用于應(yīng)對(duì)從用戶(hù)3接收到的問(wèn)題報(bào)告的現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)2的框圖。具體而言，用戶(hù)3向報(bào)告引擎4提交問(wèn)題數(shù)據(jù)，該問(wèn)題數(shù)據(jù)例如與遇到或檢測(cè)到的關(guān)于該系統(tǒng)的問(wèn)題相關(guān)。該問(wèn)題報(bào)告引擎4隨后將該數(shù)據(jù)傳輸?shù)较鬟f系統(tǒng)5，該消息傳遞系統(tǒng)5將自動(dòng)響應(yīng)或自動(dòng)確認(rèn)(例如用戶(hù)可以在調(diào)查之后接收到來(lái)自客戶(hù)服務(wù)代表的更正式的響應(yīng))通過(guò)電子郵件提供回用戶(hù)3，并且還創(chuàng)建問(wèn)題報(bào)告消息，其中包括問(wèn)題數(shù)據(jù)。問(wèn)題報(bào)告消息隨后被置于一個(gè)或多個(gè)隊(duì)列6中，其中每個(gè)隊(duì)列由一個(gè)代理服務(wù)。具體而言，代理可以從相關(guān)聯(lián)的隊(duì)列6取得問(wèn)題消息，評(píng)估問(wèn)題，并在經(jīng)批準(zhǔn)的情況下采取動(dòng)作以解決該問(wèn)題。
考慮以下情形以上參考圖1描述的現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)2被用于傳輸從許多不同用戶(hù)3接收到的關(guān)于特定復(fù)雜系統(tǒng)的越來(lái)越多的問(wèn)題報(bào)告。假定隊(duì)列6被相關(guān)聯(lián)的代理以先進(jìn)先出(FIFO)的方式服務(wù)，則需要越來(lái)越多的代理8來(lái)為接收到的問(wèn)題報(bào)告提供服務(wù)。此外，隨著接收到的問(wèn)題報(bào)告的數(shù)目以及這種問(wèn)題報(bào)告的潛在主題的增加，可能需要緊急關(guān)注的問(wèn)題報(bào)告變得更難以識(shí)別。因此，例如利用圖1所示的現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)2來(lái)進(jìn)行的問(wèn)題報(bào)告處理造成了許多技術(shù)挑戰(zhàn)，例如對(duì)付與不斷增多的主題和問(wèn)題相關(guān)的越來(lái)越多的問(wèn)題報(bào)告。

發(fā)明內(nèi)容
根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種由計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的用于處理與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題數(shù)據(jù)的方法。從報(bào)告實(shí)體接收問(wèn)題數(shù)據(jù)，該問(wèn)題數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題和報(bào)告實(shí)體。訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)以取得關(guān)于報(bào)告實(shí)體的性能數(shù)據(jù)。性能數(shù)據(jù)指示報(bào)告實(shí)體過(guò)去在報(bào)告與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題方面的性能。利用關(guān)于報(bào)告實(shí)體的性能數(shù)據(jù)自動(dòng)地對(duì)響應(yīng)于該問(wèn)題的響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分。


圖1是示出用于應(yīng)對(duì)從用戶(hù)接收到的問(wèn)題報(bào)告的現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)的框圖。
圖2是示出根據(jù)本發(fā)明一個(gè)示例性實(shí)施例的系統(tǒng)的示意圖，該系統(tǒng)具有客戶(hù)端-服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，關(guān)于該系統(tǒng)的問(wèn)題可以被報(bào)告，并且在該系統(tǒng)內(nèi)可以執(zhí)行問(wèn)題報(bào)告處理。
圖3是示出在本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例中被提供作為基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)的一部分的多個(gè)市場(chǎng)和支付應(yīng)用的框圖。
圖4是示出被基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)的市場(chǎng)和支付應(yīng)用所訪(fǎng)問(wèn)的數(shù)據(jù)庫(kù)36內(nèi)可能維護(hù)的各種表的高級(jí)實(shí)體關(guān)系圖。
圖5是在高級(jí)別上示出根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的問(wèn)題處理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)的框圖。
圖6是示出可見(jiàn)性模塊的示例性體系結(jié)構(gòu)的框圖，該模塊執(zhí)行操作以提供對(duì)特定問(wèn)題或與系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的實(shí)體作為報(bào)告的問(wèn)題的主題的次數(shù)的量化估計(jì)。
圖7是示出關(guān)于根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的嚴(yán)重性模塊的細(xì)節(jié)的框圖。
圖8是提供關(guān)于暴露風(fēng)險(xiǎn)(exposure)模塊的細(xì)節(jié)的框圖，根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例，該暴露風(fēng)險(xiǎn)模塊接收問(wèn)題數(shù)據(jù)作為輸入并且輸出指示可能的損失或債務(wù)的暴露風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)。
圖9是提供關(guān)于根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的用戶(hù)性能模塊的更多細(xì)節(jié)的框圖。
圖10是示出根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的執(zhí)行操作以生成合并的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)的優(yōu)先級(jí)加權(quán)引擎的框圖。
圖11是示出關(guān)于根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的問(wèn)題隊(duì)列186的細(xì)節(jié)的框圖，該隊(duì)列被示為填充有問(wèn)題條目。
圖12是示出結(jié)合網(wǎng)站的問(wèn)題處理系統(tǒng)的示例性部署的示意圖，該系統(tǒng)例如可以支持基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)。
圖13和圖14提供了示出根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的用于處理與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題數(shù)據(jù)的由計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法的流程圖。
圖15是示出根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的用于更新反映報(bào)告實(shí)體的歷史報(bào)告準(zhǔn)確性的信息或者用于更新與涉及被報(bào)告實(shí)體的報(bào)告有關(guān)的歷史信息的方法的流程圖。
圖16示出可以呈現(xiàn)給基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)的用戶(hù)的界面的示例，該界面采取項(xiàng)目列表項(xiàng)界面的形式。
圖17示出根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的HTML文檔形式的示例性問(wèn)題報(bào)告界面。
圖18示出采取計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的示例性形式的機(jī)器的圖示，在該機(jī)器內(nèi)可以執(zhí)行用于使該機(jī)器執(zhí)行這里所論述的方法中的任何一個(gè)或多個(gè)的一組指令。
具體實(shí)施例方式
描述了用于處理與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題數(shù)據(jù)的方法和系統(tǒng)。在下面的描述中，為了說(shuō)明，闡述了許多具體細(xì)節(jié)以提供對(duì)本發(fā)明的透徹理解。但是，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來(lái)說(shuō)顯而易見(jiàn)的是在沒(méi)有這些具體細(xì)節(jié)的情況下也可以實(shí)現(xiàn)本發(fā)明。
下面在電子商務(wù)平臺(tái)的上下文內(nèi)論述本發(fā)明的示例性實(shí)施例。但是，應(yīng)當(dāng)理解所描述的商務(wù)平臺(tái)僅僅是與之有關(guān)的問(wèn)題可以被報(bào)告的系統(tǒng)的示例。因此，下文描述的用于處理問(wèn)題數(shù)據(jù)的系統(tǒng)和方法應(yīng)當(dāng)被理解為示例性的，而不是局限于商務(wù)系統(tǒng)。實(shí)際上，相信本發(fā)明的寬泛教導(dǎo)和原理可以應(yīng)用于處理與多種系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題數(shù)據(jù)。
平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)圖2是示出根據(jù)本發(fā)明一個(gè)示例性實(shí)施例的具有客戶(hù)端-服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)10的示意圖。采取基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的示例性形式的商務(wù)平臺(tái)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)14(例如因特網(wǎng))向一個(gè)或多個(gè)客戶(hù)端提供服務(wù)器方功能。圖2例如示出了在各自的客戶(hù)端機(jī)器20和22上執(zhí)行的web客戶(hù)端16(例如瀏覽器，例如由Redmond，Washington State的Microsoft Corporation開(kāi)發(fā)的Internet Explorer瀏覽器)和程序客戶(hù)端18。
具體轉(zhuǎn)到基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12，應(yīng)用程序接口(API)服務(wù)器24和web服務(wù)器26耦合到一個(gè)或多個(gè)應(yīng)用服務(wù)器28，并分別向其提供程序接口和web接口。應(yīng)用服務(wù)器28容宿一個(gè)或多個(gè)市場(chǎng)應(yīng)用30和支付應(yīng)用32。應(yīng)用服務(wù)器28進(jìn)而又被示為耦合到幫助訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)36的一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器34。
市場(chǎng)應(yīng)用30向訪(fǎng)問(wèn)市場(chǎng)12的用戶(hù)提供多個(gè)市場(chǎng)功能和服務(wù)。支付應(yīng)用32同樣向用戶(hù)提供多個(gè)支付服務(wù)和功能。市場(chǎng)應(yīng)用30可以允許用戶(hù)在賬戶(hù)中量化和積累價(jià)值(例如以商業(yè)貨幣(例如美元)的形式，或者以專(zhuān)有貨幣(例如“點(diǎn)數(shù)”)的形式)，并且允許用戶(hù)在之后兌換積累的價(jià)值以獲得經(jīng)由市場(chǎng)應(yīng)用30而變得可用的產(chǎn)品(例如貨物或服務(wù))。雖然市場(chǎng)應(yīng)用30和支付應(yīng)用32在圖2中都被示為形成了基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的一部分，但是應(yīng)當(dāng)理解，在本發(fā)明的替換實(shí)施例中，支付應(yīng)用32可以形成與市場(chǎng)12相分離并且相區(qū)別的支付服務(wù)的一部分。
此外，雖然圖2所示的系統(tǒng)10采用了客戶(hù)端-服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，但是本發(fā)明當(dāng)然不局限于這種體系結(jié)構(gòu)，而是在分布式或?qū)Φ润w系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)中都同樣能適用。各種市場(chǎng)應(yīng)用30和支付應(yīng)用32也可以實(shí)現(xiàn)為不一定具有聯(lián)網(wǎng)能力的獨(dú)立軟件程序。
應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，web客戶(hù)端16經(jīng)由web服務(wù)器26所支持的web接口訪(fǎng)問(wèn)各種市場(chǎng)應(yīng)用30和支付應(yīng)用32。類(lèi)似地，程序客戶(hù)端18經(jīng)由API服務(wù)器24所提供的程序接口訪(fǎng)問(wèn)市場(chǎng)應(yīng)用30和支付應(yīng)用32所提供的各種服務(wù)和功能。程序客戶(hù)端18例如可以是賣(mài)方應(yīng)用(例如由San Jose，California的eBay Inc.開(kāi)發(fā)的TurboLister應(yīng)用)，以使賣(mài)方能夠以離線(xiàn)方式創(chuàng)作和管理市場(chǎng)12上的列表項(xiàng)，并且能在程序客戶(hù)端18和基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12之間執(zhí)行分批模式通信。
圖2還示出了在第三方服務(wù)器40上執(zhí)行的第三方應(yīng)用38，它能夠經(jīng)由API服務(wù)器24所提供的程序接口對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12進(jìn)行程序訪(fǎng)問(wèn)。例如，第三方應(yīng)用38可以利用從基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12取得的信息在由第三方容宿的網(wǎng)站上支持一個(gè)或多個(gè)特征或功能。第三方網(wǎng)站例如可以提供由基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的有關(guān)應(yīng)用所支持的一個(gè)或多個(gè)推廣、市場(chǎng)或支付功能。
市場(chǎng)應(yīng)用圖3是示出多個(gè)市場(chǎng)和支持應(yīng)用30的框圖，在本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例中，這些市場(chǎng)和支持應(yīng)用是作為基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的一部分提供的。市場(chǎng)12可以提供多個(gè)列表項(xiàng)和價(jià)格設(shè)置機(jī)制，通過(guò)這些列表項(xiàng)和價(jià)格設(shè)置機(jī)制，賣(mài)方可以列出供銷(xiāo)售的貨物或服務(wù)，買(mǎi)方可以表達(dá)對(duì)這種貨物或服務(wù)的興趣或表明購(gòu)買(mǎi)這種貨物或服務(wù)的愿望，并且針對(duì)與貨物或服務(wù)相關(guān)的交易的價(jià)格可以被設(shè)置。為此，市場(chǎng)應(yīng)用30被示為包括一個(gè)或多個(gè)拍賣(mài)應(yīng)用44，這些拍賣(mài)應(yīng)用44支持拍賣(mài)格式列表項(xiàng)和價(jià)格設(shè)置機(jī)制(例如英語(yǔ)、荷蘭語(yǔ)、Vickrey、漢語(yǔ)、雙重、反向拍賣(mài)等)。各種拍賣(mài)應(yīng)用44還可以提供支持這種拍賣(mài)格式列表項(xiàng)的多個(gè)特征，例如預(yù)定價(jià)格特征，通過(guò)此特征賣(mài)方可以聯(lián)系列表項(xiàng)指定預(yù)定價(jià)格；以及代理出價(jià)特征，通過(guò)此特征出價(jià)者可以調(diào)用自動(dòng)代理出價(jià)。
多個(gè)固定價(jià)格應(yīng)用46支持固定價(jià)格列表項(xiàng)格式(例如傳統(tǒng)分類(lèi)廣告型列表或目錄列表)和買(mǎi)斷(buy-out)型列表項(xiàng)。具體而言，買(mǎi)斷型列表項(xiàng)(例如包括由San Jose，California的eBay Inc.開(kāi)發(fā)的現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)(BIN)技術(shù))可以結(jié)合拍賣(mài)格式列表項(xiàng)提供，并且允許買(mǎi)方以通常高于拍賣(mài)的起始價(jià)格的固定價(jià)格購(gòu)買(mǎi)也經(jīng)由拍賣(mài)許諾銷(xiāo)售的貨物或服務(wù)。
商店應(yīng)用48允許賣(mài)方將其列表項(xiàng)聚集在“虛擬”商店內(nèi)，賣(mài)方可以為該“虛擬”商店確定品牌或者以其他方式對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化。這種虛擬商店還可以提供對(duì)有關(guān)賣(mài)方來(lái)說(shuō)特定的或個(gè)性化的推廣、鼓勵(lì)和特征。
信譽(yù)應(yīng)用50允許利用基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12進(jìn)行交易的參與方確立、構(gòu)建和維護(hù)信譽(yù)，這種信譽(yù)可以被提供或發(fā)布給可能的買(mǎi)賣(mài)伙伴。例如，考慮基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12支持人對(duì)人買(mǎi)賣(mài)的情況，用戶(hù)可能沒(méi)有可以用來(lái)評(píng)估可能買(mǎi)賣(mài)伙伴的可信度和可靠度的歷史或其他參考信息。信譽(yù)應(yīng)用50允許用戶(hù)例如通過(guò)由其他交易伙伴提供的反饋來(lái)確立基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12內(nèi)一段時(shí)間中的信譽(yù)。其他可能的買(mǎi)賣(mài)伙伴于是可以出于評(píng)估可靠度和可信度的目的參考這種信譽(yù)。
個(gè)性化應(yīng)用52允許市場(chǎng)12的用戶(hù)對(duì)其與市場(chǎng)12的交互的各個(gè)方面進(jìn)行個(gè)性化。例如，用戶(hù)可以利用適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化應(yīng)用52創(chuàng)建用來(lái)查看關(guān)于用戶(hù)正在(或已經(jīng))參與的交易的信息的個(gè)性化參考頁(yè)面。此外，個(gè)性化應(yīng)用52可以使用戶(hù)能夠?qū)α斜眄?xiàng)以及它與市場(chǎng)12和其他參與方的交互的其他方面進(jìn)行個(gè)性化。
在一個(gè)實(shí)施例中，基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12可以支持例如為特定地理區(qū)域定制的多個(gè)市場(chǎng)。市場(chǎng)12的一個(gè)版本可以為英國(guó)定制，而市場(chǎng)12的另一個(gè)版本可以為美國(guó)定制。這些版本中的每一個(gè)可以充當(dāng)獨(dú)立的市場(chǎng)，或者可以是公共的基本市場(chǎng)的定制的(或國(guó)際化的)呈現(xiàn)。
基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的導(dǎo)航可以由一個(gè)或多個(gè)導(dǎo)航應(yīng)用56來(lái)輔助。例如，搜索應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了對(duì)經(jīng)由市場(chǎng)12發(fā)布的列表項(xiàng)的關(guān)鍵字搜索。瀏覽應(yīng)用允許用戶(hù)瀏覽各種類(lèi)別、目錄或庫(kù)存數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在市場(chǎng)12內(nèi)列表項(xiàng)可以根據(jù)這些類(lèi)別、目錄或庫(kù)存數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分類(lèi)?？梢蕴峁└鞣N其他導(dǎo)航應(yīng)用以補(bǔ)充搜索應(yīng)用和瀏覽應(yīng)用。
為了經(jīng)由基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12以視覺(jué)信息性和吸引力盡可能高的方式使列表項(xiàng)可用，市場(chǎng)應(yīng)用30可以包括一個(gè)或多個(gè)圖像應(yīng)用58，利用這些圖像應(yīng)用58，用戶(hù)可以上載圖像以便包括在列表項(xiàng)內(nèi)。圖像應(yīng)用58還執(zhí)行操作以將圖像結(jié)合在被查看的列表項(xiàng)內(nèi)。圖像應(yīng)用58還可以支持一個(gè)或多個(gè)推廣特征，例如呈現(xiàn)給潛在買(mǎi)方的圖像庫(kù)。例如，賣(mài)方可以支付額外的費(fèi)用以將圖像包括在用于推廣項(xiàng)目的圖像庫(kù)內(nèi)。
列表項(xiàng)創(chuàng)建應(yīng)用60允許賣(mài)方方便地創(chuàng)作與它們希望經(jīng)由市場(chǎng)12交易的貨物或服務(wù)相關(guān)的列表項(xiàng)，而列表項(xiàng)管理應(yīng)用62允許賣(mài)方管理這種列表項(xiàng)。具體而言，在特定賣(mài)方已經(jīng)創(chuàng)作和/或發(fā)布了大量列表項(xiàng)的情況下，對(duì)這種列表項(xiàng)的管理可能會(huì)造成一項(xiàng)挑戰(zhàn)。列表項(xiàng)管理應(yīng)用62提供大量特征(例如自動(dòng)重列出、庫(kù)存級(jí)別監(jiān)視器等等)來(lái)幫助賣(mài)方管理這種列表項(xiàng)。一個(gè)或多個(gè)列出后管理應(yīng)用64也幫助賣(mài)方進(jìn)行通常發(fā)生在列出之后的多個(gè)行為。例如，在完成由一個(gè)或多個(gè)拍賣(mài)應(yīng)用44輔助的拍賣(mài)之后，賣(mài)方可能留下關(guān)于特定買(mǎi)方的反饋。為此，列出后管理應(yīng)用64可以提供到一個(gè)或多個(gè)信譽(yù)應(yīng)用50的接口，以允許賣(mài)方方便地向信譽(yù)應(yīng)用50提供關(guān)于多個(gè)賣(mài)方的反饋。
爭(zhēng)端解決應(yīng)用66提供用來(lái)解決交易參與方之間發(fā)生的爭(zhēng)端的機(jī)制。例如，爭(zhēng)端解決應(yīng)用66可以提供用來(lái)引導(dǎo)參與方經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟以嘗試解決爭(zhēng)端的引導(dǎo)程序。在不能經(jīng)過(guò)引導(dǎo)程序解決爭(zhēng)端的情況下，可以使?fàn)幎松仙降谌秸{(diào)停者或仲裁者。
多個(gè)防欺騙應(yīng)用68實(shí)現(xiàn)各種欺騙檢測(cè)和防止機(jī)制，以減少市場(chǎng)12內(nèi)欺騙的發(fā)生。根據(jù)本發(fā)明的示例性實(shí)施例，一個(gè)這種防欺騙應(yīng)用68是問(wèn)題報(bào)告應(yīng)用69，其使得對(duì)向基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12報(bào)告的問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)區(qū)分自動(dòng)化，并且還提供多個(gè)功能和特征，這些功能和特征使得用戶(hù)和其他報(bào)告實(shí)體例如向基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的管理員的問(wèn)題報(bào)告自動(dòng)化并且更加方便。下面提供關(guān)于問(wèn)題報(bào)告應(yīng)用69的示例性實(shí)施例的更多細(xì)節(jié)，該實(shí)施例采取問(wèn)題相關(guān)和優(yōu)化級(jí)區(qū)分引擎128的形式。
消息傳遞應(yīng)用70負(fù)責(zé)生成消息并將其遞送到基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的用戶(hù)，這種消息例如向用戶(hù)宣傳市場(chǎng)12處的列表項(xiàng)的狀態(tài)(例如在拍賣(mài)過(guò)程期間向出價(jià)者提供“出價(jià)最高(outbit)”通知，或者向用戶(hù)提供推廣和推銷(xiāo)信息)。
推銷(xiāo)應(yīng)用72支持向賣(mài)方提供的使賣(mài)方能夠經(jīng)由市場(chǎng)12增加銷(xiāo)售的各種推銷(xiāo)功能。推銷(xiāo)應(yīng)用80還操作賣(mài)方可以調(diào)用的各種推銷(xiāo)特征，并且可以監(jiān)視和跟蹤賣(mài)方采用的推銷(xiāo)策略的成功。
基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12本身或一個(gè)或多個(gè)經(jīng)由市場(chǎng)12進(jìn)行交易的參與方可以操作由一個(gè)或多個(gè)忠誠(chéng)度/推廣應(yīng)用74所支持的忠誠(chéng)度計(jì)劃。例如，賣(mài)方可以因?yàn)榕c特定賣(mài)方確立和/或達(dá)成的每次交易而賺取忠誠(chéng)度或推廣點(diǎn)數(shù)，并且被提供可以?xún)稉Q積累的忠誠(chéng)度點(diǎn)數(shù)來(lái)獲得的報(bào)酬。
數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)圖4是示出被市場(chǎng)應(yīng)用30和支付應(yīng)用32所利用并支持市場(chǎng)應(yīng)用30和支付應(yīng)用32并且在數(shù)據(jù)庫(kù)36內(nèi)維護(hù)的各種表90的高級(jí)實(shí)體關(guān)系圖。用戶(hù)表92針對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的每個(gè)注冊(cè)用戶(hù)包含一條記錄，并且可以包括與每個(gè)這樣的注冊(cè)用戶(hù)相關(guān)的標(biāo)識(shí)符、地址和金融憑證信息。將會(huì)意識(shí)到，在基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12內(nèi)，用戶(hù)可以充當(dāng)賣(mài)方、買(mǎi)方，或者既充當(dāng)賣(mài)方又充當(dāng)買(mǎi)方。在本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例中，買(mǎi)方可以是擁有積累的價(jià)值(例如商業(yè)貨幣或?qū)Ｓ胸泿?，于是能夠用積累價(jià)值交換基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12許諾銷(xiāo)售的項(xiàng)目的用戶(hù)。
表90還包括項(xiàng)目表94，其中維護(hù)著關(guān)于可用于經(jīng)由市場(chǎng)12交易或已經(jīng)經(jīng)由市場(chǎng)12交易的貨物或服務(wù)的項(xiàng)目記錄。項(xiàng)目表94內(nèi)的每個(gè)項(xiàng)目記錄還可以鏈接到用戶(hù)表92內(nèi)的一個(gè)或多個(gè)用戶(hù)記錄，以便使賣(mài)方和一個(gè)或多個(gè)實(shí)際或潛在的買(mǎi)方與每個(gè)項(xiàng)目記錄相關(guān)聯(lián)。
交易表96針對(duì)與項(xiàng)目表94內(nèi)存在其記錄的項(xiàng)目相關(guān)的每個(gè)交易(例如購(gòu)買(mǎi)交易)包含一條記錄。
訂單表98被填充以訂單記錄，每個(gè)訂單記錄與一個(gè)訂單相關(guān)聯(lián)。每個(gè)訂單又可以是關(guān)于交易表96內(nèi)存在其記錄的一個(gè)或多個(gè)交易的。
出價(jià)表100內(nèi)的每個(gè)出價(jià)記錄涉及與拍賣(mài)應(yīng)用44所支持的拍賣(mài)格式列表項(xiàng)相聯(lián)系的在基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12接收到的一個(gè)出價(jià)。在一個(gè)示例性實(shí)施例中，反饋表102被一個(gè)或多個(gè)信譽(yù)應(yīng)用50用來(lái)構(gòu)造和維護(hù)關(guān)于用戶(hù)的信譽(yù)信息。歷史表104維護(hù)用戶(hù)已經(jīng)參與的交易的歷史。一個(gè)或多個(gè)屬性表106記錄與項(xiàng)目表94內(nèi)存在其記錄的項(xiàng)目相關(guān)的屬性信息。只考慮這種屬性的單個(gè)示例，屬性表106可以指示與特定項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)的貨幣屬性，該貨幣屬性標(biāo)識(shí)賣(mài)方指定的賣(mài)方項(xiàng)目的價(jià)格貨幣。
表90還被示為包括用戶(hù)問(wèn)題報(bào)告性能表108，其被填充有指示用戶(hù)過(guò)去在向基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12報(bào)告問(wèn)題方面的性能的性能數(shù)據(jù)的記錄。例如，性能表108內(nèi)的記錄可以記錄假陽(yáng)性率(false positive rate)(或計(jì)數(shù))，以及用戶(hù)在報(bào)告問(wèn)題方面的歷史準(zhǔn)確性或正確性。正如將在下文更詳細(xì)描述的，性能表108內(nèi)存儲(chǔ)的針對(duì)每個(gè)用戶(hù)(或報(bào)告實(shí)體)的性能數(shù)據(jù)可以基于相關(guān)用戶(hù)提交給基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的問(wèn)題數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性或有效性而被不斷更新。
為了使得向基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12報(bào)告的問(wèn)題能夠更容易被處理和分析，可以定義多個(gè)預(yù)定義的問(wèn)題類(lèi)型(或類(lèi)別)。向市場(chǎng)12報(bào)告的問(wèn)題隨后可以根據(jù)這些預(yù)定義的問(wèn)題類(lèi)型被分類(lèi)。為此，表90包括問(wèn)題類(lèi)型表110，該問(wèn)題類(lèi)型表110針對(duì)市場(chǎng)12所識(shí)別的每個(gè)預(yù)定義問(wèn)題類(lèi)型包含一條記錄。例如，問(wèn)題可以被分類(lèi)為涉及欺騙性的、被禁止的銷(xiāo)售實(shí)踐，或者被盜財(cái)產(chǎn)的交易。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，可以定義問(wèn)題類(lèi)別樹(shù)結(jié)構(gòu)，根據(jù)該問(wèn)題類(lèi)別樹(shù)結(jié)構(gòu)，可以以更高級(jí)別的粒度來(lái)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)。
此外，這種問(wèn)題類(lèi)別樹(shù)可以不僅基于特定問(wèn)題動(dòng)作，而且利用與問(wèn)題相關(guān)的特定交易的主題來(lái)區(qū)分問(wèn)題類(lèi)型。例如，問(wèn)題類(lèi)型“被盜財(cái)產(chǎn)交易-藝術(shù)品類(lèi)別”可以與問(wèn)題類(lèi)型“被盜財(cái)產(chǎn)交易一玩具類(lèi)別”相區(qū)分。
問(wèn)題嚴(yán)重性表112和問(wèn)題暴露風(fēng)險(xiǎn)表114也可以與問(wèn)題類(lèi)型表110相關(guān)聯(lián)。問(wèn)題嚴(yán)重性表112被填充有這樣的記錄，這種記錄針對(duì)問(wèn)題類(lèi)型表110內(nèi)存在其記錄的每個(gè)問(wèn)題類(lèi)型包括一個(gè)預(yù)定的嚴(yán)重性級(jí)別。例如，與禁止的銷(xiāo)售實(shí)踐相關(guān)聯(lián)的嚴(yán)重性級(jí)別(或值)可能低于與被盜財(cái)產(chǎn)交易相關(guān)聯(lián)的嚴(yán)重性級(jí)別。
類(lèi)似地，問(wèn)題暴露風(fēng)險(xiǎn)表114可以被填充以針對(duì)每個(gè)問(wèn)題類(lèi)型包括一個(gè)預(yù)定的暴露風(fēng)險(xiǎn)值的記錄。在示例性實(shí)施例中，暴露風(fēng)險(xiǎn)值可以指示在不解決問(wèn)題的情況下特定交易的參與方或市場(chǎng)12可能面對(duì)的潛在損失或債務(wù)。此外，與市場(chǎng)12的藝術(shù)品項(xiàng)目類(lèi)別的被盜財(cái)產(chǎn)交易相關(guān)聯(lián)的暴露風(fēng)險(xiǎn)值可以高于與玩具類(lèi)別的被盜財(cái)產(chǎn)交易相關(guān)聯(lián)的暴露風(fēng)險(xiǎn)值。
對(duì)于報(bào)告給基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的每個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題表116被填充以一條記錄，每條這樣的記錄包含與相應(yīng)的被報(bào)告的問(wèn)題有關(guān)的細(xì)節(jié)。這些細(xì)節(jié)例如可以包括報(bào)告實(shí)體(例如報(bào)告者)和被報(bào)告實(shí)體兩者的身份。問(wèn)題表116被示為與用戶(hù)表92相關(guān)聯(lián)，并且適當(dāng)?shù)膽?yīng)用因此可以獲得已經(jīng)由特定用戶(hù)或其他實(shí)體報(bào)告給市場(chǎng)12的，或者報(bào)告給市場(chǎng)12的與特定用戶(hù)或其他實(shí)體相關(guān)的問(wèn)題的歷史。
表90還包括交易規(guī)則表117，該交易規(guī)則表117被填充以定義約束市場(chǎng)12內(nèi)的交易實(shí)踐的多個(gè)交易規(guī)則的記錄。例如，交易規(guī)則表117內(nèi)指定的交易規(guī)則可以定義在市場(chǎng)12內(nèi)有效地進(jìn)行交易所需要的做法和程序，并且還可以指定市場(chǎng)12內(nèi)具體禁止或排隊(duì)的某些做法或行為。例如，這種交易規(guī)則可以指定用來(lái)檢測(cè)與經(jīng)由市場(chǎng)12許諾銷(xiāo)售的項(xiàng)目相關(guān)的欺騙性出價(jià)的參數(shù)或行為。交易規(guī)則表117內(nèi)定義的各種規(guī)則可以由規(guī)則引擎124來(lái)實(shí)施，該規(guī)則引擎124在下面參考圖5進(jìn)一步描述。
圖5是在高級(jí)別上示出根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的問(wèn)題處理系統(tǒng)118的體系結(jié)構(gòu)的框圖。采取人類(lèi)用戶(hù)120和規(guī)則引擎124的示例性形式的報(bào)告實(shí)體被示為分別將用戶(hù)生成的問(wèn)題數(shù)據(jù)122和規(guī)則生成的問(wèn)題數(shù)據(jù)126傳輸?shù)絾?wèn)題相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎128。在圖2所示的系統(tǒng)10的上下文內(nèi)，用戶(hù)120可以是利用客戶(hù)端機(jī)器22來(lái)與基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12通信的用戶(hù)。用戶(hù)可能意識(shí)到與基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12相關(guān)的問(wèn)題，并且希望向市場(chǎng)12的管理員或操作者報(bào)告該問(wèn)題。這種問(wèn)題例如可以是技術(shù)性的(例如，用戶(hù)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)由市場(chǎng)12提供的特定服務(wù)或功能)，或者可以是商業(yè)性的(例如用戶(hù)120意識(shí)到了違反約束市場(chǎng)12內(nèi)的交易實(shí)踐的交易規(guī)則的買(mǎi)賣(mài)實(shí)踐)。用戶(hù)120還可以被主動(dòng)分派監(jiān)視經(jīng)由市場(chǎng)12許諾銷(xiāo)售的項(xiàng)目的任務(wù)，以檢測(cè)違規(guī)的交易行為。例如，用戶(hù)可以監(jiān)視市場(chǎng)12以獲得偽造的或禁止的項(xiàng)目的列表項(xiàng)。用戶(hù)120可以被執(zhí)法機(jī)構(gòu)所雇傭，并且代表該機(jī)構(gòu)監(jiān)視市場(chǎng)12內(nèi)的行為。用戶(hù)還可以例如被著作權(quán)所有者(例如電影工作室或軟件公司)所雇傭，以識(shí)別偽造的或侵犯著作權(quán)的項(xiàng)目的列表項(xiàng)。用戶(hù)120還可以是出于某種原因?qū)M(jìn)行有關(guān)交易的方式不滿(mǎn)意交易參與方。例如，用戶(hù)120可能經(jīng)由市場(chǎng)12達(dá)成了購(gòu)買(mǎi)某個(gè)項(xiàng)目的協(xié)議，并且向賣(mài)方進(jìn)行了支付，但卻未從賣(mài)方接收到有關(guān)項(xiàng)目。在這種情況下，賣(mài)方有可能是欺騙性賣(mài)方，在這種情況下用戶(hù)生成的問(wèn)題數(shù)據(jù)可以標(biāo)識(shí)該問(wèn)題。
如上文參考圖3所描述，市場(chǎng)應(yīng)用30還可以包括用戶(hù)可以用來(lái)在市場(chǎng)12內(nèi)建立信譽(yù)的信譽(yù)應(yīng)用50。這些信譽(yù)對(duì)于用戶(hù)可能是很重要的，因?yàn)楫?dāng)潛在的買(mǎi)賣(mài)伙伴評(píng)估與特定用戶(hù)做買(mǎi)賣(mài)的合意程度時(shí)，通常會(huì)大量利用這些信譽(yù)。因此，用戶(hù)120往往會(huì)非常保護(hù)其信譽(yù)，而與特定用戶(hù)120相關(guān)的信譽(yù)信息內(nèi)的負(fù)面評(píng)價(jià)對(duì)于用戶(hù)120的損害性可能是很高的。市場(chǎng)12內(nèi)實(shí)施的交易規(guī)則可以指定關(guān)于用戶(hù)之間提供反饋的指導(dǎo)方針，以阻遏該系統(tǒng)的濫用。從用戶(hù)120傳輸?shù)絾?wèn)題相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎128的用戶(hù)生成的問(wèn)題數(shù)據(jù)122從而還可以報(bào)告與特定用戶(hù)120在市場(chǎng)12處記錄的反饋或者在市場(chǎng)12處報(bào)告的關(guān)于特定用戶(hù)120的反饋相關(guān)的問(wèn)題。例如，用戶(hù)120可能已經(jīng)經(jīng)歷了所謂的“反饋脅迫”，利用這種“反饋脅迫”，另一個(gè)用戶(hù)威脅用戶(hù)120采取預(yù)定的動(dòng)作(例如留下關(guān)于進(jìn)行脅迫的用戶(hù)的正面反饋)否則就會(huì)留下關(guān)于用戶(hù)120的負(fù)面反饋。
規(guī)則引擎124是一個(gè)自動(dòng)代理，在一個(gè)實(shí)施例中，它監(jiān)視與系統(tǒng)(例如基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12)相關(guān)的某些參數(shù)。例如，規(guī)則引擎124可以監(jiān)視支持市場(chǎng)12的各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)方面，也可以自動(dòng)監(jiān)視市場(chǎng)12內(nèi)的行為，以檢測(cè)對(duì)例如交易規(guī)則表117內(nèi)定義的交易規(guī)則的違反。規(guī)則引擎124可以自動(dòng)監(jiān)視在市場(chǎng)12內(nèi)工作的用戶(hù)的已知?jiǎng)e名，以嘗試自動(dòng)地檢測(cè)人為地夸大被許諾銷(xiāo)售的項(xiàng)目的價(jià)格的欺騙性出價(jià)行為。將會(huì)意識(shí)到，規(guī)則引擎124可以監(jiān)視大量技術(shù)和/或行為參數(shù)，以便檢測(cè)要向問(wèn)題相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎128報(bào)告的問(wèn)題。
圖5還示出用戶(hù)生成的問(wèn)題數(shù)據(jù)122或規(guī)則生成的問(wèn)題數(shù)據(jù)126內(nèi)可以包括的數(shù)據(jù)。例如，問(wèn)題數(shù)據(jù)可以包括報(bào)告實(shí)體標(biāo)識(shí)符(例如用戶(hù)標(biāo)識(shí)符)、被報(bào)告實(shí)體標(biāo)識(shí)符(例如違犯者標(biāo)識(shí)符，其中這種違犯者可以由用戶(hù)120識(shí)別)，問(wèn)題描述(例如可以從呈現(xiàn)給用戶(hù)120的預(yù)定的問(wèn)題描述列表項(xiàng)或菜單中選出)、問(wèn)題類(lèi)型(例如也可以由用戶(hù)從預(yù)定的問(wèn)題類(lèi)型列表項(xiàng)中選出)、日期和時(shí)間信息以及站點(diǎn)標(biāo)識(shí)符信息，其中市場(chǎng)12例如可以支持多個(gè)能夠用來(lái)進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)的網(wǎng)站。
根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例中，問(wèn)題相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎128執(zhí)行操作以使問(wèn)題數(shù)據(jù)122和/或126相關(guān)(例如基于報(bào)告共同的問(wèn)題)，并且還用于在呈現(xiàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)或在考慮對(duì)問(wèn)題數(shù)據(jù)的響應(yīng)行為之前在問(wèn)題隊(duì)列內(nèi)對(duì)問(wèn)題數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分。為此，引擎128被示為包括調(diào)節(jié)和整合模塊130，其對(duì)在引擎128處接收到的問(wèn)題數(shù)據(jù)122和126執(zhí)行初始處理。具體而言，調(diào)節(jié)和整合模塊130負(fù)責(zé)基于例如共同問(wèn)題的有關(guān)問(wèn)題數(shù)據(jù)報(bào)告來(lái)調(diào)節(jié)從多個(gè)源(例如從多個(gè)用戶(hù)120和多個(gè)規(guī)則引擎124)接收到的問(wèn)題數(shù)據(jù)?？紤]人類(lèi)用戶(hù)120和規(guī)則引擎124可能分別傳輸報(bào)告共同問(wèn)題的問(wèn)題數(shù)據(jù)122和126的情況。在這種情況下，調(diào)節(jié)和整合模塊130識(shí)別共同的問(wèn)題，并且調(diào)節(jié)兩組問(wèn)題數(shù)據(jù)，然后整合兩組問(wèn)題數(shù)據(jù)。為此，模塊130可以包括解析問(wèn)題數(shù)據(jù)內(nèi)包括的問(wèn)題描述、問(wèn)題類(lèi)型、日期和時(shí)間以及站點(diǎn)標(biāo)識(shí)信息的邏輯，并且基于該數(shù)據(jù)執(zhí)行調(diào)節(jié)和整合。問(wèn)題數(shù)據(jù)的解析可以在調(diào)節(jié)和整合模塊130本身內(nèi)執(zhí)行，或者，如下文更詳細(xì)描述的，可以由可見(jiàn)性模塊132執(zhí)行。
可見(jiàn)性模塊132、嚴(yán)重性模塊134、暴露風(fēng)險(xiǎn)模塊136和用戶(hù)性能模塊138執(zhí)行操作以對(duì)經(jīng)調(diào)節(jié)和整合的問(wèn)題數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分，該問(wèn)題數(shù)據(jù)隨后被輸出，作為經(jīng)優(yōu)先級(jí)區(qū)分的問(wèn)題數(shù)據(jù)140，例如問(wèn)題隊(duì)列。然后，經(jīng)優(yōu)先級(jí)區(qū)分的問(wèn)題數(shù)據(jù)140可以從該問(wèn)題隊(duì)列被提供給客戶(hù)服務(wù)代表(CSR)，以便例如獲得響應(yīng)行為。在所報(bào)告的問(wèn)題與市場(chǎng)12內(nèi)的違規(guī)列表項(xiàng)相關(guān)的情況下，客戶(hù)服務(wù)代表可以將該列表項(xiàng)從市場(chǎng)12去除?；蛘?，在問(wèn)題更偏重技術(shù)性的情況下，客戶(hù)服務(wù)代表可以發(fā)起適當(dāng)?shù)募夹g(shù)響應(yīng)行為。經(jīng)優(yōu)先級(jí)區(qū)分的問(wèn)題數(shù)據(jù)140還可以被報(bào)告給任何能夠發(fā)起或能夠確實(shí)執(zhí)行適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)行為的實(shí)體或個(gè)人。
圖5還將響應(yīng)行為示為向用戶(hù)性能模塊138中提供反饋，如下文將更詳細(xì)描述的，該用戶(hù)性能模塊138執(zhí)行操作以基于客戶(hù)服務(wù)代表的響應(yīng)行為和/或?qū)?wèn)題數(shù)據(jù)的評(píng)估來(lái)更新一個(gè)或多個(gè)報(bào)告實(shí)體的性能數(shù)據(jù)。例如，在客戶(hù)服務(wù)代表將有關(guān)問(wèn)題數(shù)據(jù)標(biāo)記為“假陽(yáng)性”(例如問(wèn)題沒(méi)有價(jià)值)的情況下，報(bào)告實(shí)體(或多個(gè)報(bào)告實(shí)體)的性能數(shù)據(jù)可以被更新以反映此“假陽(yáng)性”。另一方面，如果問(wèn)題確實(shí)被評(píng)估為有效問(wèn)題，則報(bào)告實(shí)體(或多個(gè)報(bào)告實(shí)體)的性能數(shù)據(jù)可以類(lèi)似地被更新。
鼓勵(lì)引擎144可以接收來(lái)自問(wèn)題相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎128或者直接來(lái)自客戶(hù)服務(wù)代表動(dòng)作142的輸入，并且響應(yīng)于這些輸入中的至少一個(gè)，基于所報(bào)告的特定的一組問(wèn)題數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性或有效性，或者基于指示報(bào)告實(shí)體過(guò)去在識(shí)別和報(bào)告問(wèn)題方面的性能已經(jīng)超過(guò)預(yù)定的獎(jiǎng)賞閾值的性能數(shù)據(jù)，來(lái)向用戶(hù)120提供鼓勵(lì)性獎(jiǎng)賞。
圖6-10是提供關(guān)于圖5所示的問(wèn)題相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎128的各種組件的體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、輸入和輸出的更多細(xì)節(jié)的框圖。具體而言，圖6是示出可見(jiàn)性模塊132的示例性體系結(jié)構(gòu)的框圖，該模塊執(zhí)行操作以提供對(duì)特定問(wèn)題或與系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的實(shí)體作為報(bào)告的問(wèn)題的主題的次數(shù)的量化估計(jì)。問(wèn)題數(shù)據(jù)150被示為被輸入到可見(jiàn)性模塊132，以及輸入到調(diào)節(jié)和整合模塊130。然后，可見(jiàn)性模塊內(nèi)的解析器152解構(gòu)問(wèn)題數(shù)據(jù)，并且將這個(gè)經(jīng)解構(gòu)的問(wèn)題數(shù)據(jù)傳輸?shù)秸{(diào)節(jié)和整合模塊130?？梢?jiàn)性模塊132還被示為包括計(jì)數(shù)器154，該計(jì)數(shù)器154接收來(lái)自調(diào)節(jié)和整合模塊130的輸入，以便使得可見(jiàn)性模塊132能夠維護(hù)對(duì)特定問(wèn)題或與系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的實(shí)體作為報(bào)告的問(wèn)題的主題的次數(shù)的計(jì)數(shù)?；谠撔畔?，可見(jiàn)性模塊132隨后基于對(duì)特定問(wèn)題或?qū)嶓w作為報(bào)告的問(wèn)題的主題的次數(shù)的量化估計(jì)來(lái)輸出可見(jiàn)性?xún)?yōu)先級(jí)156，該可見(jiàn)性?xún)?yōu)先級(jí)156是優(yōu)先級(jí)指示，它可選地與問(wèn)題數(shù)據(jù)150相關(guān)聯(lián)?？梢?jiàn)性?xún)?yōu)先級(jí)156例如可以是根據(jù)預(yù)定的可見(jiàn)性標(biāo)度正規(guī)化的數(shù)值指示。
圖7是示出關(guān)于根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的嚴(yán)重性模塊134的細(xì)節(jié)的框圖。嚴(yán)重性模塊134也被示為接收被解析器152解構(gòu)的問(wèn)題數(shù)據(jù)150。嚴(yán)重性模塊134隨后可以在第一操作中利用問(wèn)題嚴(yán)重性表11執(zhí)行查找，以取得存儲(chǔ)的歸屬于特定問(wèn)題類(lèi)型的問(wèn)題嚴(yán)重性值。在另一個(gè)操作中，嚴(yán)重性模塊134可以執(zhí)行對(duì)問(wèn)題描述內(nèi)包括的項(xiàng)目的分析，以嘗試進(jìn)一步推斷或識(shí)別問(wèn)題類(lèi)型。為此，還示出了項(xiàng)目數(shù)據(jù)160被嚴(yán)重性模塊134取得，并且被與例如問(wèn)題描述內(nèi)包括的項(xiàng)目相比較，以嘗試進(jìn)一步確認(rèn)或識(shí)別被報(bào)告的問(wèn)題?；谌〉玫膯?wèn)題嚴(yán)重性值，以及/或者由于項(xiàng)目分析而確定的其他問(wèn)題類(lèi)型標(biāo)識(shí)，嚴(yán)重性模塊134隨后可以輸出嚴(yán)重性?xún)?yōu)先級(jí)162，該嚴(yán)重性?xún)?yōu)先級(jí)162同樣可以是根據(jù)預(yù)定的標(biāo)度的數(shù)值指示，其主要基于與問(wèn)題數(shù)據(jù)150相關(guān)的標(biāo)識(shí)出的問(wèn)題類(lèi)型來(lái)指示與問(wèn)題數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的優(yōu)先級(jí)。例如，比起可能只會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)的輕微性能惡化的問(wèn)題來(lái)，可能導(dǎo)致系統(tǒng)(例如市場(chǎng)12)內(nèi)的災(zāi)難性故障的技術(shù)問(wèn)題可以被賦予較高的嚴(yán)重性?xún)?yōu)先級(jí)162。在另一個(gè)示例中，在報(bào)告的問(wèn)題被識(shí)別為是嘗試交易禁止的或違規(guī)的項(xiàng)目的情況下，嚴(yán)重性?xún)?yōu)先級(jí)162可以高于僅僅是對(duì)與系統(tǒng)相關(guān)的規(guī)則(例如與市場(chǎng)12相關(guān)的交易規(guī)則)的輕微違反的問(wèn)題的嚴(yán)重性?xún)?yōu)先級(jí)162。
圖8是提供關(guān)于暴露風(fēng)險(xiǎn)模塊136的細(xì)節(jié)的框圖，該暴露風(fēng)險(xiǎn)模塊根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例接收問(wèn)題數(shù)據(jù)150作為輸入，并且輸出向系統(tǒng)的操作者(例如市場(chǎng)12的操作者)或與系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的某個(gè)其他實(shí)體(例如經(jīng)由市場(chǎng)12進(jìn)行交易的賣(mài)方或買(mǎi)方)指示潛在損失或債務(wù)的暴露風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)166。暴露風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)166同樣可以是根據(jù)預(yù)定的暴露風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)度定義的數(shù)值。為了評(píng)估與特定問(wèn)題數(shù)據(jù)150相關(guān)聯(lián)的暴露風(fēng)險(xiǎn)，暴露風(fēng)險(xiǎn)模塊136同樣被示為包括解析接收到的問(wèn)題數(shù)據(jù)的解析器152。利用經(jīng)解析的問(wèn)題數(shù)據(jù)，對(duì)問(wèn)題暴露風(fēng)險(xiǎn)表114執(zhí)行查找以取得可能與特定問(wèn)題或?qū)嶓w相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題暴露風(fēng)險(xiǎn)值。與嚴(yán)重性模塊134一樣，暴露風(fēng)險(xiǎn)模塊136可以接收項(xiàng)目數(shù)據(jù)164作為輸入，該項(xiàng)目數(shù)據(jù)164可以被暴露風(fēng)險(xiǎn)模塊136用于識(shí)別特定問(wèn)題，或與問(wèn)題相關(guān)聯(lián)并且有助于在問(wèn)題暴露風(fēng)險(xiǎn)表114中執(zhí)行查找的其他屬性。
圖9是提供關(guān)于根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的用戶(hù)性能模塊138的更多細(xì)節(jié)的框圖。用戶(hù)性能模塊138被示為接收問(wèn)題數(shù)據(jù)150和客戶(hù)服務(wù)代表動(dòng)作數(shù)據(jù)170作為輸入。解析器152如上所述執(zhí)行操作以將問(wèn)題數(shù)據(jù)150解構(gòu)為有意義的單元。用戶(hù)性能模塊138執(zhí)行操作以至少部分地基于報(bào)告實(shí)體過(guò)去在報(bào)告與系統(tǒng)(例如市場(chǎng)12)相關(guān)的問(wèn)題方面的性能來(lái)輸出性能優(yōu)先級(jí)172，該性能優(yōu)先級(jí)172采取對(duì)照預(yù)定標(biāo)度指示問(wèn)題數(shù)據(jù)的優(yōu)先級(jí)區(qū)分的性能優(yōu)先級(jí)值的示例性形式。例如，如果性能數(shù)據(jù)指示過(guò)去特定報(bào)告實(shí)體在報(bào)告與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題方面非常可靠且準(zhǔn)確，則用戶(hù)性能模塊138將會(huì)執(zhí)行操作以向問(wèn)題數(shù)據(jù)150分配相對(duì)較高的性能優(yōu)先級(jí)172。為此，用戶(hù)性能模塊138包括讀過(guò)程176，該過(guò)程利用標(biāo)識(shí)報(bào)告實(shí)體的用戶(hù)標(biāo)識(shí)符來(lái)在用戶(hù)問(wèn)題報(bào)告性能表108中執(zhí)行查找，以取得關(guān)于報(bào)告實(shí)體的性能數(shù)據(jù)。例如，如圖9所示，用戶(hù)問(wèn)題報(bào)告性能表108可以包括反映實(shí)體過(guò)去的報(bào)告準(zhǔn)確性、報(bào)告頻率、被報(bào)告頻率、報(bào)告假陽(yáng)性率以及被報(bào)告假陽(yáng)性率的信息。
將會(huì)意識(shí)到，性能優(yōu)先級(jí)172除了基于報(bào)告實(shí)體過(guò)去的性能之外，還可以受被報(bào)告實(shí)體(例如市場(chǎng)12的被指控違規(guī)的用戶(hù))過(guò)去的歷史影響。例如，考慮問(wèn)題數(shù)據(jù)150將特定用戶(hù)標(biāo)識(shí)為潛在的違規(guī)用戶(hù)的情況，讀過(guò)程176可以從表108取得歷史被報(bào)告假陽(yáng)性率。相對(duì)較高的假阻性率可以指示有關(guān)用戶(hù)先前曾被聯(lián)系某個(gè)問(wèn)題被報(bào)告，但是這些問(wèn)題已經(jīng)被評(píng)估為虛假的。在這種情況下，用戶(hù)性能模塊138將會(huì)賦予將低的性能優(yōu)先級(jí)172?？傊脩?hù)性能模塊138在計(jì)算性能優(yōu)先級(jí)172可以既考慮到報(bào)告實(shí)體過(guò)去的性能，又考慮到被報(bào)告實(shí)體過(guò)去的性能。模塊138還可以向與報(bào)告實(shí)體和被報(bào)告實(shí)體相關(guān)的信息賦予不同的權(quán)重。例如，可以向報(bào)告實(shí)體過(guò)去的性能賦予較高的權(quán)重。
用戶(hù)性能模塊138還被示為包括更新寫(xiě)過(guò)程174，該過(guò)程基于響應(yīng)行為，更新用戶(hù)問(wèn)題報(bào)告性能表108內(nèi)的信息。例如，在特定問(wèn)題被評(píng)估為假陽(yáng)性的情況下，表性能表108針對(duì)報(bào)告實(shí)體和被報(bào)告實(shí)體兩者的記錄都可以被更新以反映此結(jié)果?；蛘撸诎l(fā)現(xiàn)問(wèn)題確實(shí)存在的情況下，表108內(nèi)的適當(dāng)記錄可以類(lèi)似地被更新。在一個(gè)實(shí)施例中，更新寫(xiě)過(guò)程174可以從客戶(hù)服務(wù)代表動(dòng)作數(shù)據(jù)170確定響應(yīng)行為，該客戶(hù)服務(wù)代表動(dòng)作數(shù)據(jù)170指示客戶(hù)服務(wù)代表響應(yīng)于問(wèn)題數(shù)據(jù)執(zhí)行了哪些行為。例如，在市場(chǎng)12的上下文內(nèi)，在客戶(hù)服務(wù)代表把特定項(xiàng)目從市場(chǎng)12中的銷(xiāo)售列表項(xiàng)上刪除時(shí)，動(dòng)作數(shù)據(jù)170可以反映該情況，然后該數(shù)據(jù)被更新寫(xiě)過(guò)程174利用。
圖10是示出根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的執(zhí)行操作以將可見(jiàn)性?xún)?yōu)先級(jí)156、嚴(yán)重性?xún)?yōu)先級(jí)162、暴露風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)166和性能優(yōu)先級(jí)172合并成合并的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)的優(yōu)先級(jí)加權(quán)引擎180的框圖，所述合并的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)與為獲得響應(yīng)行為而被寫(xiě)入問(wèn)題隊(duì)列186的經(jīng)調(diào)節(jié)和整合的問(wèn)題數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。為此，優(yōu)先級(jí)加權(quán)引擎180被示為接收優(yōu)先級(jí)156、162、166和172中的每一個(gè)作為輸入，然后將一個(gè)或多個(gè)加權(quán)規(guī)則182應(yīng)用到接收到的優(yōu)先級(jí)，以生成合并的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)184。加權(quán)規(guī)則182可以是靜態(tài)的(例如可見(jiàn)性?xún)?yōu)先級(jí)156的權(quán)重可以始終高于其他優(yōu)先級(jí))，或者可以是動(dòng)態(tài)的。例如，可以根據(jù)時(shí)間或動(dòng)態(tài)確定的其他因素來(lái)動(dòng)態(tài)地修改各種優(yōu)先級(jí)之間的優(yōu)先級(jí)加權(quán)。
圖11是示出關(guān)于根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的問(wèn)題隊(duì)列186的細(xì)節(jié)的框圖，該隊(duì)列被示為填充有問(wèn)題條目188。如參考圖5所描述，每個(gè)問(wèn)題條目188被對(duì)問(wèn)題數(shù)據(jù)122和126進(jìn)行相關(guān)、聚集和優(yōu)先級(jí)區(qū)分的問(wèn)題相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎128寫(xiě)入到問(wèn)題隊(duì)列186中。因此，隊(duì)列186內(nèi)的單個(gè)問(wèn)題條目188可以代表在問(wèn)題相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎128接收到的多組問(wèn)題數(shù)據(jù)(例如問(wèn)題報(bào)告)的聚集。每個(gè)問(wèn)題條目188還被示為包括問(wèn)題類(lèi)型信息190、問(wèn)題描述192、初次報(bào)告問(wèn)題時(shí)間194、報(bào)告計(jì)數(shù)196(接收到的報(bào)告有關(guān)問(wèn)題的獨(dú)特問(wèn)題數(shù)據(jù)集合的數(shù)目)以及合并的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)184。
每個(gè)問(wèn)題條目188還被示為包括一個(gè)或多個(gè)報(bào)告實(shí)體標(biāo)識(shí)符198和一個(gè)或多個(gè)被報(bào)告實(shí)體標(biāo)識(shí)符199。由于每個(gè)問(wèn)題條目188可以代表從任意多個(gè)報(bào)告實(shí)體接收到的與任意多個(gè)被報(bào)告實(shí)體相關(guān)的多組問(wèn)題數(shù)據(jù)的聚集，因此跟蹤與單個(gè)問(wèn)題條目188相關(guān)聯(lián)的多個(gè)實(shí)體中的每一個(gè)將會(huì)是有用的。例如，關(guān)于問(wèn)題是否有效的評(píng)估被用來(lái)更新關(guān)于報(bào)告實(shí)體和被報(bào)告實(shí)體的歷史信息。通過(guò)跟蹤每個(gè)問(wèn)題條目188的多個(gè)報(bào)告實(shí)體標(biāo)識(shí)符和被報(bào)告實(shí)體標(biāo)識(shí)符，用戶(hù)性能模塊138就能夠更新用戶(hù)問(wèn)題報(bào)告性能表108內(nèi)針對(duì)適當(dāng)實(shí)體的記錄。
來(lái)自問(wèn)題隊(duì)列186的問(wèn)題條目188被工作流應(yīng)用200根據(jù)合并的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)184分發(fā)給客戶(hù)服務(wù)代理202以獲得響應(yīng)行為。在問(wèn)題隊(duì)列186內(nèi)的多個(gè)問(wèn)題條目188具有相同的合并的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)184的情況下，工作流應(yīng)用200則可以檢查初次報(bào)告問(wèn)題時(shí)間194以確定當(dāng)適當(dāng)?shù)馁Y源(例如代理)變得可用時(shí)哪個(gè)問(wèn)題條目會(huì)接收到響應(yīng)行為。
圖12是示出結(jié)合網(wǎng)站214的問(wèn)題處理系統(tǒng)210的示例性部署的示意圖，該網(wǎng)站214例如可以支持基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)。市場(chǎng)12的用戶(hù)212例如利用HTML表單向市場(chǎng)網(wǎng)站214提交問(wèn)題數(shù)據(jù)122，從該網(wǎng)站214處，問(wèn)題數(shù)據(jù)122被傳輸?shù)较鬟f系統(tǒng)216。在該問(wèn)題屬于特定類(lèi)型的情況下，消息傳遞系統(tǒng)216可以將問(wèn)題數(shù)據(jù)122傳輸?shù)接煽蛻?hù)服務(wù)代理220服務(wù)的隊(duì)列218。消息傳遞系統(tǒng)216還將自動(dòng)響應(yīng)電子郵件提供回用戶(hù)212。網(wǎng)站214隨后還將問(wèn)題數(shù)據(jù)122傳輸?shù)綌?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)224，從該數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)224處可以生成各種報(bào)告226。問(wèn)題數(shù)據(jù)122還被從網(wǎng)站214傳輸?shù)绞纠詥?wèn)題相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎228，經(jīng)相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分的問(wèn)題數(shù)據(jù)(為方便起見(jiàn)稱(chēng)為操作數(shù)據(jù)230)從該處被提供到準(zhǔn)確性審查過(guò)程232。然后，在234處用戶(hù)的性能和歷史數(shù)據(jù)被更新和總結(jié)。操作數(shù)據(jù)230還可以被工作流應(yīng)用232訪(fǎng)問(wèn)(例如從問(wèn)題隊(duì)列訪(fǎng)問(wèn))，并且利用與操作數(shù)據(jù)230相關(guān)聯(lián)的優(yōu)先級(jí)數(shù)據(jù)被提供到客戶(hù)服務(wù)代理234以獲得適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)行為。
圖13是示出根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的用于處理與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題數(shù)據(jù)的由計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法240的流程圖。下面在聯(lián)系基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的問(wèn)題報(bào)告的上下文中論述示例性方法240。
方法240在塊242處開(kāi)始于用戶(hù)120或自動(dòng)代理(例如規(guī)則引擎124)發(fā)出采取問(wèn)題報(bào)告的示例性形式的問(wèn)題數(shù)據(jù)?？紤]人類(lèi)用戶(hù)發(fā)起問(wèn)題報(bào)告的具體示例，接口可以被呈現(xiàn)給用戶(hù)，以便允許用戶(hù)方便地開(kāi)始問(wèn)題報(bào)告過(guò)程。圖16示出可以呈現(xiàn)給基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的用戶(hù)的接口的示例，該接口采取項(xiàng)目列表項(xiàng)接口310的形式。在一個(gè)實(shí)施例中，項(xiàng)目列表項(xiàng)接口310是從基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的web服務(wù)器26被傳輸?shù)接脩?hù)的客戶(hù)端機(jī)器20以供web客戶(hù)端16顯示的HTML文檔。項(xiàng)目列表項(xiàng)接口310被示為包括列表項(xiàng)標(biāo)識(shí)符312(例如項(xiàng)目代碼)、列表項(xiàng)描述和圖像314、賣(mài)方標(biāo)識(shí)符316(例如電子郵件地址、句柄、別名等)以及列表項(xiàng)價(jià)值信息318(例如美元數(shù)量)。接口310還包括采取問(wèn)題報(bào)告按鈕320的示例性形式的問(wèn)題報(bào)告機(jī)制，其能夠被用戶(hù)選擇，以發(fā)起問(wèn)題報(bào)告。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，問(wèn)題報(bào)告按鈕320可以只被包括在呈現(xiàn)給某些用戶(hù)的接口310內(nèi)。例如，基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的某些用戶(hù)可以是問(wèn)題報(bào)告計(jì)劃內(nèi)的注冊(cè)參與者。當(dāng)這種注冊(cè)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12時(shí)，有關(guān)用戶(hù)將會(huì)被識(shí)別為問(wèn)題報(bào)告計(jì)劃內(nèi)的注冊(cè)參與者，并且諸如項(xiàng)目列表項(xiàng)接口310這樣的接口可以相應(yīng)地被定制。在本發(fā)明的另一個(gè)示例性實(shí)施例中，可以根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題報(bào)告性能表108內(nèi)反映的關(guān)于有關(guān)用戶(hù)的性能數(shù)據(jù)來(lái)定制項(xiàng)目列表項(xiàng)接口310。具體而言，可以?xún)H當(dāng)表108內(nèi)包含的針對(duì)有關(guān)用戶(hù)的信息滿(mǎn)足預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)或超過(guò)預(yù)定的閾值時(shí)，才將問(wèn)題報(bào)告按鈕320結(jié)合在接口310內(nèi)。例如，web服務(wù)器26可以基于表108中反映的所記錄的用戶(hù)報(bào)告準(zhǔn)確性或假陽(yáng)性數(shù)目而選擇性地包括問(wèn)題報(bào)告按鈕320。
返回圖13，在塊244處，基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12生成包括預(yù)定義的報(bào)告字段的報(bào)告表單，并將其發(fā)送到客戶(hù)端機(jī)器20。圖17示出根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的HTML文檔形式的示例性問(wèn)題報(bào)告接口330，其可以在塊244處生成和發(fā)送。問(wèn)題報(bào)告接口330被示為包括報(bào)告者(或報(bào)告)實(shí)體名稱(chēng)或標(biāo)識(shí)符輸入字段332、列表項(xiàng)標(biāo)識(shí)符輸入字段334、可選的被報(bào)告實(shí)體名稱(chēng)/標(biāo)識(shí)符輸入字段336、列表項(xiàng)價(jià)值信息輸入字段338和問(wèn)題類(lèi)型輸入字段340。提供預(yù)定的一組問(wèn)題類(lèi)型標(biāo)識(shí)符的下拉菜單342可以被呈現(xiàn)，以幫助報(bào)告實(shí)體提供適當(dāng)?shù)膯?wèn)題類(lèi)型信息。下拉菜單342的內(nèi)容例如可以從圖4所示的問(wèn)題表116中提取。最后，問(wèn)題報(bào)告接口330可以包括附加評(píng)價(jià)/描述輸入字段344，其中報(bào)告實(shí)體可以提供與所報(bào)告的問(wèn)題相關(guān)的評(píng)價(jià)和描述。發(fā)送按鈕346可由用戶(hù)選擇，以致使輸入到接口330的各種輸入字段中的信息被從客戶(hù)端機(jī)器20傳輸?shù)椒?wù)器方(例如傳輸?shù)交诰W(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12)。
再次返回圖13，在塊246處，用戶(hù)將適當(dāng)?shù)男畔⑤斎氲綀?bào)告表單(例如問(wèn)題報(bào)告接口330)中，并且發(fā)送問(wèn)題報(bào)告問(wèn)題數(shù)據(jù)(例如通過(guò)選擇發(fā)送按鈕346)。
將會(huì)意識(shí)到，在問(wèn)題數(shù)據(jù)是由自動(dòng)代理(例如規(guī)則引擎124)生成的情況下，自動(dòng)代理可以執(zhí)行一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題檢測(cè)算法并監(jiān)視適用于被監(jiān)視系統(tǒng)的各種參數(shù)。這些操作可以包括將被監(jiān)視參數(shù)與預(yù)定的規(guī)則相比較，并且可能基于對(duì)被監(jiān)視參數(shù)的分析生成問(wèn)題數(shù)據(jù)，并將該問(wèn)題數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒?wù)器方。
在塊248處，問(wèn)題數(shù)據(jù)被傳輸?shù)娇梢?jiàn)性模塊132和調(diào)節(jié)和整合模塊130。在塊252處，調(diào)節(jié)和整合模塊130在接收到經(jīng)解析的問(wèn)題數(shù)據(jù)之后，采用邏輯來(lái)識(shí)別與問(wèn)題數(shù)據(jù)相關(guān)的問(wèn)題。該操作可以簡(jiǎn)單地包括從問(wèn)題數(shù)據(jù)內(nèi)包括的問(wèn)題類(lèi)型信息來(lái)識(shí)別問(wèn)題類(lèi)型，或者，在其他實(shí)施例中，可以包括利用復(fù)雜的分析問(wèn)題數(shù)據(jù)的算法。在塊252處執(zhí)行的操作嘗試識(shí)別問(wèn)題，以便調(diào)節(jié)和整合模塊130可以確定與有關(guān)問(wèn)題相關(guān)的問(wèn)題條目188是否已經(jīng)存在于問(wèn)題隊(duì)列186內(nèi)，從而允許調(diào)節(jié)和整合模塊130對(duì)在不同時(shí)間從不同源接收到的可能報(bào)告共同問(wèn)題的問(wèn)題數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)節(jié)和聚集。該聚集的有利之處在于它具有減小問(wèn)題隊(duì)列186內(nèi)要求例如客戶(hù)服務(wù)代理202或某個(gè)其他分析實(shí)體或服務(wù)關(guān)注的離散條目的數(shù)目的作用。
在判決塊256處，已經(jīng)在塊252處識(shí)別了有關(guān)問(wèn)題的調(diào)節(jié)和整合模塊130判斷在問(wèn)題隊(duì)列186內(nèi)是否存在針對(duì)識(shí)別出的問(wèn)題的問(wèn)題條目188。如果沒(méi)有，則方法240進(jìn)行到塊270，并且模塊130在問(wèn)題隊(duì)列186內(nèi)為新識(shí)別出的問(wèn)題創(chuàng)建問(wèn)題條目188。
另一方面，在問(wèn)題隊(duì)列186內(nèi)已經(jīng)存在問(wèn)題條目188的情況下，可見(jiàn)性模塊132在塊258處遞增有關(guān)問(wèn)題條目188的報(bào)告計(jì)數(shù)196，然后在塊260處基于新接收到的問(wèn)題數(shù)據(jù)150生成有關(guān)問(wèn)題的可見(jiàn)性?xún)?yōu)先級(jí)156。
在塊262處，問(wèn)題數(shù)據(jù)隨后被提供給上文所述的暴露風(fēng)險(xiǎn)模塊136和嚴(yán)重性模塊134，其隨后例如利用由調(diào)節(jié)和整合模塊在塊252處生成的問(wèn)題標(biāo)識(shí)信息來(lái)識(shí)別問(wèn)題。
對(duì)示例性方法240的描述在圖14中繼續(xù)。具體而言，在判決塊272處，嚴(yán)重性模塊134判斷在問(wèn)題嚴(yán)重性表112內(nèi)是否存儲(chǔ)有針對(duì)標(biāo)識(shí)出的問(wèn)題的問(wèn)題嚴(yán)重性值。如果有，則在塊274處，嚴(yán)重性模塊134利用該嚴(yán)重性值生成嚴(yán)重性?xún)?yōu)先級(jí)162。在問(wèn)題嚴(yán)重性表112內(nèi)不存在針對(duì)識(shí)別出的問(wèn)題的記錄的情況下，嚴(yán)重性模塊134仍然可以利用圖7中示出的可供嚴(yán)重性模塊134使用的項(xiàng)目數(shù)據(jù)160，基于例如對(duì)包括在問(wèn)題數(shù)據(jù)內(nèi)的項(xiàng)目的分析來(lái)生成有關(guān)問(wèn)題的嚴(yán)重性?xún)?yōu)先級(jí)162。
繼續(xù)前進(jìn)到塊276，問(wèn)題數(shù)據(jù)隨后被提供給暴露風(fēng)險(xiǎn)模塊136，暴露風(fēng)險(xiǎn)模塊136再次識(shí)別與問(wèn)題數(shù)據(jù)150相關(guān)的問(wèn)題。在判決塊178處，判斷在問(wèn)題暴露風(fēng)險(xiǎn)表114內(nèi)是否存在針對(duì)識(shí)別出的問(wèn)題的問(wèn)題暴露風(fēng)險(xiǎn)值。如果有，則方法240進(jìn)行到塊280，在這里暴露風(fēng)險(xiǎn)模塊136利用取得的問(wèn)題暴露風(fēng)險(xiǎn)值生成暴露風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)166。同樣，在問(wèn)題暴露風(fēng)險(xiǎn)表114中不存在針對(duì)識(shí)別出的問(wèn)題的適當(dāng)記錄的情況下，暴露風(fēng)險(xiǎn)模塊136也可以采用各種算法以利用項(xiàng)目數(shù)據(jù)164分析問(wèn)題數(shù)據(jù)150的項(xiàng)目和其他屬性，以便生成與問(wèn)題數(shù)據(jù)150相關(guān)聯(lián)的暴露風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)166。
在塊282處，問(wèn)題數(shù)據(jù)被傳輸?shù)接脩?hù)性能模塊138。在塊284處，用戶(hù)性能模塊138確定報(bào)告實(shí)體(例如報(bào)告用戶(hù)120)的歷史報(bào)告性能。例如，該確定可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)問(wèn)題報(bào)告性能表108來(lái)執(zhí)行，如上文參考圖9所描述。如前所述，在塊284處，用戶(hù)性能模塊138還可以基于用戶(hù)問(wèn)題報(bào)告性能表108內(nèi)的適當(dāng)記錄來(lái)確定與被報(bào)告實(shí)體(例如被報(bào)告的違規(guī)用戶(hù))相關(guān)的被報(bào)告信息的歷史準(zhǔn)確性。
在塊286處，用戶(hù)性能模塊138隨后基于報(bào)告用戶(hù)的歷史報(bào)告性能和/或與被報(bào)告用戶(hù)(或?qū)嶓w)相關(guān)的歷史被報(bào)告信息來(lái)生成性能優(yōu)先級(jí)172。
繼續(xù)前進(jìn)到塊287，各種優(yōu)先級(jí)156、162、166和172被從各自的模塊傳輸?shù)絻?yōu)先級(jí)加權(quán)引擎180，該優(yōu)先級(jí)加權(quán)引擎180應(yīng)用加權(quán)規(guī)則182以生成合并的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)184。合并的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)184隨后被寫(xiě)到問(wèn)題隊(duì)列186內(nèi)的適當(dāng)?shù)膯?wèn)題條目188。
在塊288處，利用合并的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)184為問(wèn)題區(qū)分至少一個(gè)響應(yīng)行為的優(yōu)先級(jí)。例如，圖11所示的工作流應(yīng)用200可以根據(jù)合并的優(yōu)先級(jí)將問(wèn)題條目88分派給客戶(hù)服務(wù)代202，客戶(hù)服務(wù)代202隨后根據(jù)需要采取適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)行為。例如，在所報(bào)告的問(wèn)題是列出違規(guī)項(xiàng)目以經(jīng)由基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12銷(xiāo)售的情況下，客戶(hù)服務(wù)代理可以使許諾銷(xiāo)售的項(xiàng)目被從列表項(xiàng)中刪除。此外，客戶(hù)服務(wù)代理可以將該問(wèn)題通知給適當(dāng)?shù)臋?quán)力機(jī)構(gòu)。
在問(wèn)題是技術(shù)性問(wèn)題的情況下，問(wèn)題可以被工作流應(yīng)用200分派給技術(shù)專(zhuān)家，然后技術(shù)專(zhuān)家將會(huì)采取適當(dāng)?shù)牟襟E來(lái)解決該技術(shù)問(wèn)題。
方法240除其他優(yōu)點(diǎn)以外，還提供了利用性能優(yōu)先級(jí)172計(jì)算合并的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)184的優(yōu)點(diǎn)。這具有允許在對(duì)問(wèn)題的響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分時(shí)考慮到與報(bào)告實(shí)體(例如人類(lèi)報(bào)告用戶(hù))相關(guān)聯(lián)的歷史準(zhǔn)確性(或其他性能度量)的作用。還將意識(shí)到，雖然在上文已經(jīng)將各優(yōu)先級(jí)模塊執(zhí)行的各種優(yōu)先級(jí)計(jì)算描述為以串行方式執(zhí)行，但是這些優(yōu)先級(jí)行為也可以被并行執(zhí)行。此外，以上描述的各種優(yōu)先級(jí)當(dāng)然不需要全都被執(zhí)行，在各種實(shí)施例，可以只布置這些優(yōu)先級(jí)行為中的一個(gè)或多個(gè)。
圖15是示出根據(jù)本發(fā)明示例性實(shí)施例的用于更新反映報(bào)告實(shí)體的歷史報(bào)告準(zhǔn)確性的信息或者用于更新與涉及被報(bào)告實(shí)體(例如被報(bào)告用戶(hù))的報(bào)告有關(guān)的歷史信息的方法290的流程圖。方法290在塊292處開(kāi)始于問(wèn)題相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎128記錄標(biāo)識(shí)適當(dāng)問(wèn)題以及報(bào)告實(shí)體和被報(bào)告實(shí)體的問(wèn)題數(shù)據(jù)150。
在塊294處，問(wèn)題相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎128記錄可能已經(jīng)執(zhí)行的與有關(guān)問(wèn)題相關(guān)的響應(yīng)行為(或沒(méi)有響應(yīng)行為)。為此，圖5示出了客戶(hù)服務(wù)代表動(dòng)作142可以被傳輸回用戶(hù)性能模塊138。例如，在客戶(hù)服務(wù)代表從基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12中的列表項(xiàng)刪除項(xiàng)目的情況下，這種從列表項(xiàng)刪除可以被用戶(hù)性能模塊138記錄為針對(duì)該問(wèn)題的適當(dāng)響應(yīng)行為。類(lèi)似地，在被報(bào)告問(wèn)題涉及列表項(xiàng)并且在客戶(hù)服務(wù)審查之后列表項(xiàng)被保留的情況下，這種基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12內(nèi)列表項(xiàng)的保留也可以被記錄為響應(yīng)行為，或者在特定情況下被記錄為沒(méi)有響應(yīng)行為(即沒(méi)有從列表項(xiàng)刪除)。
在塊296中，表108內(nèi)的報(bào)告實(shí)體和/或被報(bào)告實(shí)體的問(wèn)題報(bào)告頻率被用戶(hù)性能模塊138更新。
在塊298處，用戶(hù)性能模塊138基于記錄的響應(yīng)行為，判斷問(wèn)題報(bào)告是否生成假陽(yáng)性。具體而言，這可以包括判斷所報(bào)告的問(wèn)題是否確實(shí)是有效問(wèn)題，或者所報(bào)告的問(wèn)題的準(zhǔn)確性和/或有效性是否是不確定的。當(dāng)在判斷塊198處檢測(cè)到假陽(yáng)性的情況下，方法290進(jìn)行到塊300，在這里，用戶(hù)性能模塊138降低報(bào)告用戶(hù)的歷史報(bào)告準(zhǔn)確性。此外，用戶(hù)性能模塊138可以修改報(bào)告實(shí)體和被報(bào)告實(shí)體的報(bào)告頻率和被報(bào)告頻率，并且還修改被報(bào)告實(shí)體的被報(bào)告假陽(yáng)性率。
另一方面，當(dāng)在判決塊298處不存在假陽(yáng)性的情況下，在判決塊302處判斷被報(bào)告問(wèn)題的有效性和/或準(zhǔn)確性是否是未決的。如果是，則方法進(jìn)行到塊304，并且在表108內(nèi)維持有關(guān)實(shí)體的被報(bào)告準(zhǔn)確性和報(bào)告準(zhǔn)確性。但是，由于接收到有關(guān)問(wèn)題數(shù)據(jù)150，每個(gè)實(shí)體的報(bào)告頻率和被報(bào)告頻率可以遞增。
在判決塊302處作出否定判斷的情況下(這表明真陽(yáng)性，即所報(bào)告的問(wèn)題確實(shí)是被準(zhǔn)確報(bào)告的并且是有效的問(wèn)題)，在塊306處，被報(bào)告用戶(hù)的歷史報(bào)告準(zhǔn)確性被遞增，并且在表108內(nèi)適當(dāng)實(shí)體的被報(bào)告頻率和報(bào)告頻率也被更新。
在塊308處，可以向報(bào)告實(shí)體提供鼓勵(lì)性獎(jiǎng)賞。具體而言，可以基于提供被評(píng)估為有效和/或準(zhǔn)確的特定問(wèn)題數(shù)據(jù)150來(lái)提供鼓勵(lì)性獎(jiǎng)賞。或者，可以基于報(bào)告實(shí)體的歷史報(bào)告準(zhǔn)確性和/或報(bào)告頻率超過(guò)預(yù)定獎(jiǎng)賞閾值來(lái)提供鼓勵(lì)性獎(jiǎng)賞。
在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，可以應(yīng)用相反的方法，其中可以向被報(bào)告實(shí)體提供被報(bào)告實(shí)體提供阻撓(disincentive)。在與被報(bào)告實(shí)體相d關(guān)聯(lián)的被報(bào)告頻率超過(guò)閾值的情況下，可以針對(duì)被報(bào)告實(shí)體采取某些阻撓性動(dòng)作。例如，在被報(bào)告實(shí)體是基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)12的以預(yù)定頻率接收到問(wèn)題報(bào)告的用戶(hù)并且這些問(wèn)題報(bào)告被評(píng)估為有效的情況下，市場(chǎng)12內(nèi)被報(bào)告實(shí)體的買(mǎi)賣(mài)特權(quán)可以被撤銷(xiāo)。或者，可以向被報(bào)告實(shí)體發(fā)送關(guān)于報(bào)告給問(wèn)題相關(guān)和優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎128的問(wèn)題的自動(dòng)警告，并且建議被報(bào)告實(shí)體停止這種行為或面對(duì)懲罰性后果。
方法290隨后在塊390處終止。
圖18示出采取計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400的示例性形式的機(jī)器的圖示，在該機(jī)器內(nèi)可以執(zhí)行用于使該機(jī)器執(zhí)行這里所論述的方法中的任何一個(gè)或多個(gè)的一組指令。在替換實(shí)施例中，機(jī)器充當(dāng)獨(dú)立的設(shè)備，或者可以連接(例如聯(lián)網(wǎng))到其他機(jī)器。在聯(lián)網(wǎng)布置中，機(jī)器可以以服務(wù)器-客戶(hù)端網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的服務(wù)器或客戶(hù)端機(jī)器的身份工作，或者可以充當(dāng)對(duì)等(或分布式)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的對(duì)等機(jī)器。機(jī)器可以是服務(wù)器計(jì)算機(jī)、客戶(hù)端計(jì)算機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)(PC)、平板PC、機(jī)頂盒(STB)、個(gè)人數(shù)字助理(PDA)、蜂窩電話(huà)、web器具、網(wǎng)絡(luò)路由器、交換機(jī)或網(wǎng)橋，或者任何能夠執(zhí)行指定機(jī)器所采取的動(dòng)作的一組指令(順序的或其他形式的)的機(jī)器。此外，雖然只示出了單個(gè)機(jī)器，但是術(shù)語(yǔ)“機(jī)器”也應(yīng)當(dāng)被理解為包括獨(dú)立或聯(lián)合執(zhí)行一組(或多組)指令以執(zhí)行這里論述的方法中的任何一個(gè)或多個(gè)的機(jī)器任何集合。
示例性計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400包括經(jīng)由主線(xiàn)408彼此通信的處理器402(例如中央處理單元(CPU)、圖形處理單元(GPU)或兩者)、主存儲(chǔ)器404和靜態(tài)存儲(chǔ)器406。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400還可以包括視頻顯示單元410(例如液晶顯示器(LCD)或陰極射線(xiàn)管(CRT))。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400還包括數(shù)字字母輸入設(shè)備412(例如鍵盤(pán))、光標(biāo)控制設(shè)備414(例如鼠標(biāo))、盤(pán)驅(qū)動(dòng)單元416、信號(hào)生成設(shè)備418(例如揚(yáng)聲器)和網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備420。
盤(pán)驅(qū)動(dòng)單元416包括機(jī)器可讀介質(zhì)422，其上存儲(chǔ)了實(shí)現(xiàn)這里描述的方法或功能中的任何一個(gè)或多個(gè)的一組或多組指令(例如軟件424)。軟件424在被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400執(zhí)行期間也可以完全或至少部分地駐留在主存儲(chǔ)器404內(nèi)和/或處理器402內(nèi)，主存儲(chǔ)器404和處理器402也構(gòu)成機(jī)器可讀介質(zhì)。
軟件424還可以經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備在網(wǎng)絡(luò)426上被發(fā)送或接收。
雖然在示例性實(shí)施例中機(jī)器可讀介質(zhì)492被示為單個(gè)介質(zhì)，但是術(shù)語(yǔ)“機(jī)器可讀介質(zhì)”應(yīng)當(dāng)被理解為包括存儲(chǔ)一組或多組指令的單個(gè)介質(zhì)或多個(gè)介質(zhì)(例如集中式或分布式數(shù)據(jù)庫(kù)和/或相關(guān)聯(lián)的緩存和服務(wù)器)。術(shù)語(yǔ)“機(jī)器可讀介質(zhì)”還應(yīng)當(dāng)被理解為包括能夠存儲(chǔ)、編碼或攜帶一組指令以供機(jī)器執(zhí)行并致使機(jī)器執(zhí)行本發(fā)明的任何一個(gè)或多個(gè)方法的任何介質(zhì)。術(shù)語(yǔ)“機(jī)器可讀介質(zhì)”因此應(yīng)當(dāng)被理解為包括但不限于固態(tài)存儲(chǔ)器、光介質(zhì)和磁介質(zhì)以及載波信號(hào)。
權(quán)利要求
1.一種用于處理與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題數(shù)據(jù)的裝置，該裝置包括優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎，用于經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)接收來(lái)自報(bào)告實(shí)體的問(wèn)題數(shù)據(jù)，所述問(wèn)題數(shù)據(jù)報(bào)告與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題并且包括用于標(biāo)識(shí)所述報(bào)告實(shí)體的標(biāo)識(shí)符；以及用戶(hù)性能模塊，用于訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，并且利用所述標(biāo)識(shí)符來(lái)從數(shù)據(jù)庫(kù)取得關(guān)于所述報(bào)告實(shí)體的性能數(shù)據(jù)，所述性能數(shù)據(jù)指示所述報(bào)告實(shí)體過(guò)去在報(bào)告與所述系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題方面的性能；所述優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎利用關(guān)于所述報(bào)告實(shí)體的所述性能數(shù)據(jù)自動(dòng)地對(duì)響應(yīng)于所述問(wèn)題的響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分。
2.如權(quán)利要求1所述的裝置，其中所述性能數(shù)據(jù)指示所述報(bào)告實(shí)體先前報(bào)告與所述系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題的歷史準(zhǔn)確性。
3.如權(quán)利要求2所述的裝置，其中所述歷史準(zhǔn)確性是按照從所述報(bào)告實(shí)體接收到的假陽(yáng)性問(wèn)題數(shù)據(jù)的數(shù)目來(lái)表達(dá)的。
4.如權(quán)利要求1所述的裝置，其中所述性能數(shù)據(jù)指示所述報(bào)告實(shí)體先前報(bào)告與所述系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題的速率。
5.如權(quán)利要求1所述的裝置，其中所述用戶(hù)性能模塊用于評(píng)估所述問(wèn)題數(shù)據(jù)中報(bào)告的與所述系統(tǒng)相關(guān)的所述問(wèn)題的有效性，并且用于基于所評(píng)估的所述問(wèn)題的有效性來(lái)更新關(guān)于所述報(bào)告實(shí)體的所述性能數(shù)據(jù)。
6.如權(quán)利要求5所述的裝置，其中所述用戶(hù)性能模塊用于通過(guò)針對(duì)所述問(wèn)題注冊(cè)假陽(yáng)性和假陰性中的至少一個(gè)來(lái)更新所述性能數(shù)據(jù)。
7.如權(quán)利要求1所述的裝置，其中所述優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎用于將所述問(wèn)題數(shù)據(jù)傳輸?shù)揭粋€(gè)代理以便執(zhí)行所述響應(yīng)行為，所述問(wèn)題數(shù)據(jù)到所述代理的傳輸是根據(jù)分配給所述問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)來(lái)執(zhí)行的。
8.如權(quán)利要求7所述的裝置，其中所述代理用于評(píng)估所述問(wèn)題的有效性，并且用于致使基于所評(píng)估的所述問(wèn)題的有效性來(lái)更新關(guān)于所述報(bào)告實(shí)體的所述性能數(shù)據(jù)。
9.如權(quán)利要求7所述的裝置，其中所述代理是自動(dòng)代理和人類(lèi)代理中的至少一種。
10.如權(quán)利要求1所述的裝置，其中所述優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎用于自動(dòng)遞增指示已經(jīng)報(bào)告的與所述系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題的次數(shù)的計(jì)數(shù)值，并且用于利用所述計(jì)數(shù)值對(duì)所述響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分。
11.如權(quán)利要求1所述的裝置，其中所述優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎用于取得與所述問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的預(yù)定嚴(yán)重性值，并且用于利用所述預(yù)定嚴(yán)重性值來(lái)對(duì)所述響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分。
12.如權(quán)利要求11所述的裝置，其中所述優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎用于識(shí)別所述問(wèn)題的問(wèn)題類(lèi)型，并且用于利用識(shí)別出的問(wèn)題類(lèi)型來(lái)取得所述預(yù)定嚴(yán)重性值。
13.如權(quán)利要求1所述的裝置，其中所述優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎用于取得與所述問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的預(yù)定暴露風(fēng)險(xiǎn)信息，并且用于利用所述預(yù)定暴露風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)所述響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分，所述預(yù)定暴露風(fēng)險(xiǎn)信息指示歸因于所述問(wèn)題的損失和債務(wù)值中的至少一個(gè)。
14.如權(quán)利要求1所述的裝置，其中所述優(yōu)先級(jí)區(qū)分引擎用于利用所述性能數(shù)據(jù)、對(duì)所述問(wèn)題被報(bào)告的次數(shù)的計(jì)數(shù)、與所述問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的預(yù)定嚴(yán)重性值以及與所述問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的暴露風(fēng)險(xiǎn)信息中的至少兩個(gè)的組合來(lái)對(duì)所述響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分。
15.如權(quán)利要求1所述的裝置，包括鼓勵(lì)引擎，用于向所述報(bào)告實(shí)體提供鼓勵(lì)性獎(jiǎng)賞。
16.如權(quán)利要求15所述的裝置，其中所述鼓勵(lì)性獎(jiǎng)賞是由所述鼓勵(lì)引擎響應(yīng)于接收到所述問(wèn)題數(shù)據(jù)而提供給所述報(bào)告實(shí)體的。
17.如權(quán)利要求15所述的裝置，其中所述鼓勵(lì)性獎(jiǎng)賞是由所述鼓勵(lì)引擎響應(yīng)于所述報(bào)告實(shí)體的性能數(shù)據(jù)滿(mǎn)足預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)而提供給所述報(bào)告實(shí)體的。
18.如權(quán)利要求1所述的裝置，其中所述用戶(hù)性能模塊用于選擇性地基于指示所述報(bào)告實(shí)體過(guò)去的性能的性能數(shù)據(jù)來(lái)提供問(wèn)題數(shù)據(jù)報(bào)告機(jī)制。
19.一種用于處理與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題數(shù)據(jù)的由計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法，該方法包括接收來(lái)自報(bào)告實(shí)體的問(wèn)題數(shù)據(jù)，所述問(wèn)題數(shù)據(jù)報(bào)告與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題并且包括用于標(biāo)識(shí)所述報(bào)告實(shí)體的標(biāo)識(shí)符；利用所述標(biāo)識(shí)符訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)以取得關(guān)于所述報(bào)告實(shí)體的性能數(shù)據(jù)，所述性能數(shù)據(jù)指示所述報(bào)告實(shí)體過(guò)去在報(bào)告與所述系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題方面的性能；以及利用關(guān)于所述報(bào)告實(shí)體的所述性能數(shù)據(jù)自動(dòng)地對(duì)響應(yīng)于所述問(wèn)題的響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分。
20.如權(quán)利要求19所述的方法，其中所述性能數(shù)據(jù)指示所述報(bào)告實(shí)體先前報(bào)告與所述系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題的歷史準(zhǔn)確性。
21.如權(quán)利要求20所述的方法，其中所述歷史準(zhǔn)確性是按照從所述報(bào)告實(shí)體接收到的假陽(yáng)性問(wèn)題數(shù)據(jù)的數(shù)目來(lái)表達(dá)的。
22.如權(quán)利要求19所述的方法，其中所述性能數(shù)據(jù)指示所述報(bào)告實(shí)體先前報(bào)告與所述系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題的速率。
23.如權(quán)利要求19所述的方法，包括評(píng)估所述問(wèn)題數(shù)據(jù)中報(bào)告的與所述系統(tǒng)相關(guān)的所述問(wèn)題的有效性，并且基于所評(píng)估的所述問(wèn)題的有效性來(lái)更新關(guān)于所述報(bào)告實(shí)體的所述性能數(shù)據(jù)。
24.如權(quán)利要求23所述的方法，其中更新所述性能數(shù)據(jù)的步驟包括注冊(cè)針對(duì)所述問(wèn)題的假陽(yáng)性和假陰性中的至少一個(gè)。
25.如權(quán)利要求19所述的方法，包括將所述問(wèn)題數(shù)據(jù)傳輸?shù)揭粋€(gè)代理以便執(zhí)行所述響應(yīng)行為，所述問(wèn)題數(shù)據(jù)到所述代理的傳輸是根據(jù)分配給所述問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)來(lái)執(zhí)行的。
26.如權(quán)利要求25所述的方法，其中所述代理用于評(píng)估所述問(wèn)題的有效性，并且用于致使基于所評(píng)估的所述問(wèn)題的有效性來(lái)更新關(guān)于所述報(bào)告實(shí)體的所述性能數(shù)據(jù)。
27.如權(quán)利要求25所述的方法，其中所述代理是自動(dòng)代理和人類(lèi)代理中的至少一種。
28.如權(quán)利要求19所述的方法，包括自動(dòng)遞增指示已經(jīng)報(bào)告的與所述系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題的次數(shù)的計(jì)數(shù)值，并且利用所述計(jì)數(shù)值對(duì)所述響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分。
29.如權(quán)利要求19所述的方法，包括取得與所述問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的預(yù)定嚴(yán)重性值，并且利用所述預(yù)定嚴(yán)重性值來(lái)對(duì)所述響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分。
30.如權(quán)利要求29所述的方法，包括識(shí)別所述問(wèn)題的問(wèn)題類(lèi)型，并且利用識(shí)別出的問(wèn)題類(lèi)型來(lái)取得所述預(yù)定嚴(yán)重性值。
31.如權(quán)利要求19所述的方法，包括取得與所述問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的預(yù)定暴露風(fēng)險(xiǎn)信息，并且利用所述預(yù)定暴露風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)所述響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分，所述預(yù)定暴露風(fēng)險(xiǎn)信息指示歸因于所述問(wèn)題的損失和債務(wù)值中的至少一個(gè)。
32.如權(quán)利要求19所述的方法，包括利用所述性能數(shù)據(jù)、對(duì)所述問(wèn)題被報(bào)告的次數(shù)的計(jì)數(shù)、與所述問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的預(yù)定嚴(yán)重性值以及與所述問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的暴露風(fēng)險(xiǎn)信息中的至少兩個(gè)的組合來(lái)對(duì)所述響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分。
33.如權(quán)利要求19所述的方法，包括向所述報(bào)告實(shí)體提供鼓勵(lì)性獎(jiǎng)賞。
34.如權(quán)利要求33所述的方法，其中所述鼓勵(lì)性獎(jiǎng)賞是響應(yīng)于接收到所述問(wèn)題數(shù)據(jù)而提供給所述報(bào)告實(shí)體的。
35.如權(quán)利要求33所述的方法，其中所述鼓勵(lì)性獎(jiǎng)賞是響應(yīng)于所述報(bào)告實(shí)體的性能數(shù)據(jù)滿(mǎn)足預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)而提供給所述報(bào)告實(shí)體的。
36.如權(quán)利要求19所述的方法，包括基于指示所述報(bào)告實(shí)體過(guò)去的性能的性能數(shù)據(jù)來(lái)選擇性地提供問(wèn)題數(shù)據(jù)報(bào)告機(jī)制。
37.一種機(jī)器可讀介質(zhì)，其存儲(chǔ)了一組指令，所述指令在被機(jī)器執(zhí)行時(shí)致使所述機(jī)器接收來(lái)自報(bào)告實(shí)體的問(wèn)題數(shù)據(jù)，所述問(wèn)題數(shù)據(jù)報(bào)告與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題并且包括用于標(biāo)識(shí)所述報(bào)告實(shí)體的標(biāo)識(shí)符；利用所述標(biāo)識(shí)符訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)以取得關(guān)于所述報(bào)告實(shí)體的性能數(shù)據(jù)，所述性能數(shù)據(jù)指示所述報(bào)告實(shí)體過(guò)去在報(bào)告與所述系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題方面的性能；以及利用關(guān)于所述報(bào)告實(shí)體的所述性能數(shù)據(jù)自動(dòng)地對(duì)響應(yīng)于所述問(wèn)題的響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分。
全文摘要
一種由計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法處理與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題數(shù)據(jù)。接收來(lái)自報(bào)告實(shí)體的問(wèn)題數(shù)據(jù)，該問(wèn)題數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題和報(bào)告實(shí)體。訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)以取得關(guān)于報(bào)告實(shí)體的性能數(shù)據(jù)。性能數(shù)據(jù)指示報(bào)告實(shí)體過(guò)去在報(bào)告與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題方面的性能。利用關(guān)于報(bào)告實(shí)體的性能數(shù)據(jù)自動(dòng)地對(duì)響應(yīng)于該問(wèn)題的響應(yīng)行為進(jìn)行優(yōu)先級(jí)區(qū)分。
文檔編號(hào)G06Q30/00GK1902591SQ200480039458
公開(kāi)日2007年1月24日 申請(qǐng)日期2004年12月21日 優(yōu)先權(quán)日2003年12月29日
發(fā)明者凱文·H·恩博立, 埃倫·斯勒維爾 申請(qǐng)人:電子灣有限公司