本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)分析技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種用戶情緒分析方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

目前，在互聯(lián)網(wǎng)逐漸步入大數(shù)據(jù)和人工智能時代，不可避免的給用戶行為帶來一系列改變與重塑。其中最大的需求莫過于，用戶的一切行為在企業(yè)面前都需要進(jìn)行“可視化”處理。隨著大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)的深入研究與應(yīng)用，企業(yè)的專注點日益聚焦于怎樣利用大數(shù)據(jù)和人工智能來提供精準(zhǔn)營銷和專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而深入挖掘潛在的商業(yè)價值和提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。于是，“用戶畫像”的概念也就應(yīng)運而生。

語音服務(wù)系統(tǒng)是基于呼叫中心(callcenter)技術(shù)為基礎(chǔ)，充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多項功能集成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。企業(yè)可以通過語音服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、問題反饋、產(chǎn)品安裝或維修受理、投訴受理、受理客戶提出意見和建議等；也可以以此進(jìn)行市場調(diào)查、回訪、關(guān)懷、售后跟蹤服務(wù)、及精準(zhǔn)營銷業(yè)務(wù)等。

有效的將“用戶畫像”概念與語音服務(wù)業(yè)務(wù)有機的結(jié)合，在企業(yè)為客戶提供語音服務(wù)的同時能更為精準(zhǔn)的了解客戶的需求，提供具有針對性的服務(wù)和產(chǎn)品，是目前各個行業(yè)、企業(yè)在不斷研究的方向和探索的目標(biāo)。而大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)來源、途徑，數(shù)據(jù)的可靠性、真實性以及時效性等問題將成為“用戶畫像”精準(zhǔn)的關(guān)鍵，受制于此，中小企業(yè)甚至較多大企業(yè)無法獨立的實現(xiàn)“用戶畫像”的信息展示功能。同時，目前大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的“用戶畫像”側(cè)重點也較為偏向用戶的行為軌跡分析，如用戶的購物、消費信息、用戶的行動軌跡信息等，缺少對用戶性格、情緒畫像的分析，然而掌握用戶性格、情緒將對語音服務(wù)業(yè)務(wù)提供至關(guān)重要的幫助。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的是提供一種用戶情緒分析方法及系統(tǒng)，以實現(xiàn)對用戶進(jìn)行情緒分析，為服務(wù)人員提供用戶情緒參考。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供一種用戶情緒分析方法，包括：

采集客戶和服務(wù)人員之間的通話語音；

對通話語音進(jìn)行實時語音識別，從通話語音中提取客戶的語音狀態(tài)參數(shù)和服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)；

對客戶的語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行分析得到客戶的情緒狀態(tài)，產(chǎn)生與情緒狀態(tài)對應(yīng)的客戶情緒畫像，并將客戶情緒畫像進(jìn)行顯示。

優(yōu)選的，語音狀態(tài)參數(shù)包括語音的音量、音調(diào)、頻率、語速、停頓以及波動起伏。

優(yōu)選的，所述方法還包括：

積累預(yù)設(shè)時間內(nèi)的客戶的語音狀態(tài)參數(shù)，依據(jù)積累的所有語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行人工智能分析得到客戶的性格特征，產(chǎn)生與性格特征對應(yīng)的客戶性格畫像，并將客戶性格畫像進(jìn)行顯示。

優(yōu)選的，所述方法還包括：

對服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行分析得到服務(wù)人員的情緒狀態(tài)，產(chǎn)生與情緒狀態(tài)對應(yīng)的服務(wù)人員情緒畫像，并將服務(wù)人員情緒畫像進(jìn)行顯示；

積累預(yù)設(shè)時間內(nèi)的服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)，依據(jù)積累的所有語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行人工智能分析得到服務(wù)人員的性格特征，產(chǎn)生與性格特征對應(yīng)的服務(wù)人員性格畫像，并將服務(wù)人員性格畫像進(jìn)行顯示。

本發(fā)明還提供一種用戶情緒性格分析系統(tǒng)，用于實現(xiàn)上述方法，包括：

語音服務(wù)系統(tǒng)，用于采集客戶和服務(wù)人員之間的通話語音；

語音識別模塊，用于對通話語音進(jìn)行實時語音識別，從通話語音中提取客戶的語音狀態(tài)參數(shù)和服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)；

第一情緒分析模塊，用于對客戶的語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行分析得到客戶的情緒狀態(tài)，產(chǎn)生與情緒狀態(tài)對應(yīng)的客戶情緒畫像，并將客戶情緒畫像進(jìn)行顯示。

優(yōu)選的，語音狀態(tài)參數(shù)包括語音的音量、音調(diào)、頻率、語速、停頓以及波動起伏。

優(yōu)選的，所述裝置還包括：

第一性格分析模塊，用于積累預(yù)設(shè)時間內(nèi)的客戶的語音狀態(tài)參數(shù)，依據(jù)積累的所有語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行人工智能分析得到客戶的性格特征，產(chǎn)生與性格特征對應(yīng)的客戶性格畫像，并將客戶性格畫像進(jìn)行顯示。

優(yōu)選的，所述裝置還包括：

第二情緒分析模塊，用于對服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行分析得到服務(wù)人員的情緒狀態(tài)，產(chǎn)生與情緒狀態(tài)對應(yīng)的服務(wù)人員情緒畫像，并將服務(wù)人員情緒畫像進(jìn)行顯示；

第二性格分析模塊，用于積累預(yù)設(shè)時間內(nèi)的服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)，依據(jù)積累的所有語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行人工智能分析得到服務(wù)人員的性格特征，產(chǎn)生與性格特征對應(yīng)的服務(wù)人員性格畫像，并將服務(wù)人員性格畫像進(jìn)行顯示。

本發(fā)明所提供的一種用戶情緒分析方法及系統(tǒng)，采集客戶和服務(wù)人員之間的通話語音；對通話語音進(jìn)行實時語音識別，從通話語音中提取客戶的語音狀態(tài)參數(shù)和服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)；對客戶的語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行分析得到客戶的情緒狀態(tài)，產(chǎn)生與情緒狀態(tài)對應(yīng)的客戶情緒畫像，并將客戶情緒畫像進(jìn)行顯示。可見，利用實時語音識別技術(shù)分析得到客戶的情緒畫像，并顯示客戶情緒畫像，實現(xiàn)對用戶進(jìn)行情緒分析，為服務(wù)人員提供用戶情緒參考。進(jìn)一步的，通過人工智能分析得到客戶的性格畫像，并顯示客戶性格畫像，通過情緒畫像和性格畫像為服務(wù)人員提供用戶情緒性格參數(shù)，便于服務(wù)人員及時了解用戶狀態(tài)，提供更好服務(wù)。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)提供的附圖獲得其他的附圖。

圖1為本發(fā)明所提供的一種用戶情緒分析方法的流程圖；

圖2為本發(fā)明所提供的一種用戶情緒分析系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實施方式

本發(fā)明的核心是提供及一種用戶情緒分析方法及系統(tǒng)，以實現(xiàn)對用戶進(jìn)行情緒分析，為服務(wù)人員提供用戶情緒參考。

為了使本技術(shù)領(lǐng)域的人員更好地理解本發(fā)明方案，下面將結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。

請參考圖1，圖1為本發(fā)明所提供的一種用戶情緒分析方法的流程圖，該方法包括：

s11：采集客戶和服務(wù)人員之間的通話語音；

s12：對通話語音進(jìn)行實時語音識別，從通話語音中提取客戶的語音狀態(tài)參數(shù)和服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)；

s13：對客戶的語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行分析得到客戶的情緒狀態(tài)，產(chǎn)生與情緒狀態(tài)對應(yīng)的客戶情緒畫像，并將客戶情緒畫像進(jìn)行顯示。

可見，該方法利用實時語音識別技術(shù)分析得到客戶的情緒畫像，并顯示客戶情緒畫像，實現(xiàn)對用戶進(jìn)行情緒分析，為服務(wù)人員提供用戶情緒參考。

基于上述方法，其中，語音狀態(tài)參數(shù)包括語音的音量、音調(diào)、頻率、語速、停頓以及波動起伏。

進(jìn)一步的，所述方法還包括：積累預(yù)設(shè)時間內(nèi)的客戶的語音狀態(tài)參數(shù)，依據(jù)積累的所有語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行人工智能分析得到客戶的性格特征，產(chǎn)生與性格特征對應(yīng)的客戶性格畫像，并將客戶性格畫像進(jìn)行顯示。

其中，客戶情緒畫像和客戶性格畫像顯示在服務(wù)人員屏幕上。

進(jìn)一步的，所述方法還包括：對服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行分析得到服務(wù)人員的情緒狀態(tài)，產(chǎn)生與情緒狀態(tài)對應(yīng)的服務(wù)人員情緒畫像，并將服務(wù)人員情緒畫像進(jìn)行顯示；積累預(yù)設(shè)時間內(nèi)的服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)，依據(jù)積累的所有語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行人工智能分析得到服務(wù)人員的性格特征，產(chǎn)生與性格特征對應(yīng)的服務(wù)人員性格畫像，并將服務(wù)人員性格畫像進(jìn)行顯示。

如此，通過人工智能分析得到客戶的性格畫像，并顯示客戶性格畫像，通過情緒畫像和性格畫像為服務(wù)人員提供用戶情緒性格參數(shù)，便于服務(wù)人員及時了解用戶狀態(tài)，提供更好服務(wù)。

其中，客戶的情緒狀態(tài)包括平穩(wěn)、急躁、亢奮或者消極?？蛻舻男愿裉卣靼ㄩ_朗、隨和、內(nèi)向或者急切暴躁。

其中，服務(wù)人員情緒畫像和服務(wù)人員性格畫像顯示在服務(wù)人員屏幕上。

本方法中，利用語音識別技術(shù)和人工智能技術(shù)，通過語音服務(wù)系統(tǒng)實時采集客戶和服務(wù)人員的語音信息即語音狀態(tài)參數(shù)，進(jìn)行實時語音信息分析，將客戶和服務(wù)人員通話語音中的音量、音調(diào)、頻率、語速、停頓、波動起伏等狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行人工智能分析，從而得出客戶和服務(wù)人員的情緒狀態(tài)指標(biāo)例如平穩(wěn)、急躁、亢奮、消極等。并且利用人工智能技術(shù)對大量的語音信息樣本進(jìn)行不斷的學(xué)習(xí)分析，從而判斷和分析出用戶的性格特征例如開朗、隨和、健談、狡猾、老實、穩(wěn)重、幼稚、調(diào)皮、活潑、內(nèi)向、善解人意、急切暴躁、小心謹(jǐn)慎等，行成情緒性格的“用戶畫像”，提供給企業(yè)和服務(wù)人員。

本方法中的語音情緒識別部分，是通過語音信息中的音量、語速、頻率、音調(diào)、停頓、波動等信息分析用戶的實時情緒狀態(tài)，各項參數(shù)指標(biāo)都以數(shù)值的方式展現(xiàn)，并提供綜合評分?jǐn)?shù)值作為情緒穩(wěn)定性的評判結(jié)果。在顯示屏前端展現(xiàn)時，利用不同的顏色作為消極、平穩(wěn)、急切、暴躁等情緒狀態(tài)的實時反饋，有利于服務(wù)人員及時關(guān)注客戶和自身情緒波動，并適時調(diào)整，保持服務(wù)的穩(wěn)定性。

本方法中的人工智能性格分析部分是利用情緒識別的參數(shù)，經(jīng)過一段時間的信息積累，將各種參數(shù)的數(shù)值、區(qū)間、組合值進(jìn)行人工校驗和經(jīng)驗評判，形成針對性格特征的語音參數(shù)綜合數(shù)值，并通過人工智能不斷學(xué)習(xí)、分析，縮小和細(xì)化各數(shù)值的取值范圍，進(jìn)一步得出更為精準(zhǔn)語音信息閾值范圍，對性格分析做到更為精準(zhǔn)，從而形成準(zhǔn)確的用戶性格畫像。

例如，若語速頻率快、語調(diào)變化大、音量高且波動頻繁，確定性格急切；若語速頻率慢、語調(diào)平緩、音量適中且波動小，確定性格隨和；若語速頻率較快、語調(diào)平緩、音量適中且波動較頻繁，確定性格開朗；若語速頻率慢、語調(diào)平緩、音量小且波動較頻繁，確定性格內(nèi)向。通過性格分析形成畫像幫助企業(yè)針對不同性格的客戶提供不同的服務(wù)策略，同時協(xié)助企業(yè)了解自身服務(wù)人員的性格特征，為企業(yè)考評服務(wù)人員的工作質(zhì)量和人員崗位安排提供參考的依據(jù)。

本發(fā)明利用人與人在語音交流過程中聲音的信息和變化作為依據(jù)，對用戶的短期情緒和長久的性格進(jìn)行人工智能分析。對于情緒分析，實時采集語音信息，實時分析，對單一語音參數(shù)如語速、語調(diào)、頻率、音量、波動等進(jìn)行實時數(shù)值展現(xiàn)和綜合評分展現(xiàn)，形成當(dāng)前用戶情緒的畫像分析結(jié)果。對于性格分析，通過大量的語音信息參數(shù)進(jìn)行校驗和比對，將語速、語調(diào)、頻率、音量、波動數(shù)值進(jìn)行相應(yīng)組合分析和評判，形成一套語音參數(shù)與用戶性格的對照表，以此形成用戶性格畫像，同時利用人工智能不斷自我學(xué)習(xí)和分析，對語音參數(shù)與用戶性格對照表中的各項參數(shù)范圍和閾值不斷細(xì)化和縮小，提升性格畫像分析速度和效率，最終達(dá)到快速精準(zhǔn)分析的目的。

請參考圖2，圖2為本發(fā)明所提供的一種用戶情緒分析系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖，該系統(tǒng)用于實現(xiàn)上述方法，該系統(tǒng)包括：

語音服務(wù)系統(tǒng)101，用于采集客戶和服務(wù)人員之間的通話語音；

語音識別模塊102，用于對通話語音進(jìn)行實時語音識別，從通話語音中提取客戶的語音狀態(tài)參數(shù)和服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)；

第一情緒分析模塊103，用于對客戶的語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行分析得到客戶的情緒狀態(tài)，產(chǎn)生與情緒狀態(tài)對應(yīng)的客戶情緒畫像，并將客戶情緒畫像進(jìn)行顯示。

可見，該系統(tǒng)利用實時語音識別技術(shù)分析得到客戶的情緒畫像，并顯示客戶情緒畫像，實現(xiàn)對用戶進(jìn)行情緒分析，為服務(wù)人員提供用戶情緒參考。

基于上述用戶情緒分析系統(tǒng)，其中，語音狀態(tài)參數(shù)包括語音的音量、音調(diào)、頻率、語速、停頓以及波動起伏。語音服務(wù)系統(tǒng)可以是任何第三方的呼叫中心客服系統(tǒng)或電銷系統(tǒng)。

進(jìn)一步的，用戶情緒分析系統(tǒng)還包括：第一性格分析模塊，用于積累預(yù)設(shè)時間內(nèi)的客戶的語音狀態(tài)參數(shù)，依據(jù)積累的所有語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行人工智能分析得到客戶的性格特征，產(chǎn)生與性格特征對應(yīng)的客戶性格畫像，并將客戶性格畫像進(jìn)行顯示。

進(jìn)一步的，用戶情緒分析系統(tǒng)還包括：

第二情緒分析模塊，用于對服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行分析得到服務(wù)人員的情緒狀態(tài)，產(chǎn)生與情緒狀態(tài)對應(yīng)的服務(wù)人員情緒畫像，并將服務(wù)人員情緒畫像進(jìn)行顯示；

第二性格分析模塊，用于積累預(yù)設(shè)時間內(nèi)的服務(wù)人員的語音狀態(tài)參數(shù)，依據(jù)積累的所有語音狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行人工智能分析得到服務(wù)人員的性格特征，產(chǎn)生與性格特征對應(yīng)的服務(wù)人員性格畫像，并將服務(wù)人員性格畫像進(jìn)行顯示。

其中，通過api接口使第三方的語音服務(wù)系統(tǒng)與語音識別模塊對接，通過api接口返回客戶和服務(wù)人員的情緒畫像和性格畫像分析結(jié)果，提供給語音服務(wù)人員在通話過程中展示，為語音服務(wù)人員提供實時分析數(shù)據(jù)作為參考，根據(jù)畫像信息，調(diào)整服務(wù)人員的態(tài)度、控制自身情緒，提供更親切友善的服務(wù)。

本發(fā)明提供的一種用戶情緒分析系統(tǒng)，通過人工智能分析得到客戶的性格畫像，并顯示客戶性格畫像，通過情緒畫像和性格畫像為服務(wù)人員提供用戶情緒性格參數(shù)，便于服務(wù)人員及時了解用戶狀態(tài)，提供更好服務(wù)。

本發(fā)明將語音識別技術(shù)和人工智能分析技術(shù)與語音服務(wù)系統(tǒng)結(jié)合起來，利用實時語音識別技術(shù)分析用戶的情緒畫像，借助人工智能分析技術(shù)對語音信息進(jìn)行分析比對和判斷，形成用戶的性格畫像，兩者結(jié)合形成用戶的情緒性格畫像數(shù)據(jù)。本發(fā)明所產(chǎn)生的“用戶畫像”分為客戶畫像和服務(wù)人員畫像。客戶畫像用于幫助服務(wù)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輔助參考，服務(wù)人員畫像則是企業(yè)對員工工作能力、態(tài)度以及業(yè)績的重要考核依據(jù)，也是服務(wù)人員不斷提升自身服務(wù)意識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要參考。本發(fā)明產(chǎn)生的情緒性格畫像可展現(xiàn)給企業(yè)的服務(wù)人員作為在線語音服務(wù)的參考，它是用戶行為軌跡畫像的堅實補充，將在語音服務(wù)領(lǐng)域和大數(shù)據(jù)用戶畫像領(lǐng)域發(fā)揮強大的作用，也作為企業(yè)制定服務(wù)策略和管理服務(wù)人員的科學(xué)有效的依據(jù)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中提供定制化服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)的保障。

本說明書中各個實施例采用遞進(jìn)的方式描述，每個實施例重點說明的都是與其他實施例的不同之處，各個實施例之間相同相似部分互相參見即可。對于實施例公開的系統(tǒng)而言，由于其與實施例公開的方法相對應(yīng)，所以描述的比較簡單，相關(guān)之處參見方法部分說明即可。

以上對本發(fā)明所提供的一種用戶情緒分析方法及系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹。本文中應(yīng)用了具體個例對本發(fā)明的原理及實施方式進(jìn)行了闡述，以上實施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想。應(yīng)當(dāng)指出，對于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以對本發(fā)明進(jìn)行若干改進(jìn)和修飾，這些改進(jìn)和修飾也落入本發(fā)明權(quán)利要求的保護范圍內(nèi)。