本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別是一種人工電話客服輔助系統(tǒng)及對(duì)應(yīng)的方法。

背景技術(shù)：

電話在通信技術(shù)中實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用都比較，早已普及到全球的各個(gè)行業(yè)和區(qū)域。且在網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)快速發(fā)展的今天，電話仍是最主要的通訊方式。其中在客服或營(yíng)銷領(lǐng)域更是如此，目前幾乎各行業(yè)的許多公司都會(huì)配備一支數(shù)量龐大的電話客服團(tuán)隊(duì)或者電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，以解決售前咨詢、售后服務(wù)、產(chǎn)品銷售等問(wèn)題。

目前的方式，對(duì)電話客服或營(yíng)銷人員的個(gè)人能力要求普遍較高，除了要求語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美等條件，還需要人員具有較強(qiáng)的記憶能力、思考能力、快速反應(yīng)能力等，以使服務(wù)的對(duì)象獲得較佳的體驗(yàn)感與滿意度，或提升營(yíng)銷的成功機(jī)率。主要有以下不足：

1、因?qū)€(gè)人能力(記憶能力、思考能力、快速反應(yīng)能力等)要求較高，使很多人不能從事此工作；

2、因客服人員的個(gè)人能力問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)感差，工作效率低(如客戶提出問(wèn)題后，因?yàn)榭头藛T需要花時(shí)間查詢資料，而造成客戶的長(zhǎng)時(shí)間等待)；

3、因營(yíng)銷人員的效率問(wèn)題，導(dǎo)致營(yíng)銷成功機(jī)率下降。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明為解決上述問(wèn)題，提供了一種人工電話客服輔助系統(tǒng)及方法，極大的降低了對(duì)客服工作人員的能力要求，企業(yè)無(wú)需對(duì)客服工作人員進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間大量的培訓(xùn)工作，客服工作人員也無(wú)需死記硬背大量的產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容，節(jié)約了企業(yè)成本，并降低工作的難度。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用的技術(shù)方案為：

一種人工電話客服輔助系統(tǒng)，其包括：

聲紋識(shí)別模塊，用于識(shí)別訪客的聲紋信息；

語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換模塊，用于采集訪客的對(duì)話語(yǔ)音，并將該對(duì)話語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為對(duì)話文本；

知識(shí)庫(kù)模塊，用于存儲(chǔ)客服工作所需的知識(shí)內(nèi)容以及訪客的對(duì)話文本，并且，所述訪客的對(duì)話文本以該訪客的聲紋信息作為訪客的身份標(biāo)簽；

快速檢索模塊，用于根據(jù)訪客的對(duì)話文本從所述知識(shí)庫(kù)中檢索對(duì)應(yīng)的答案，并將答案展示給客服工作人員；

訪客分析模塊，其根據(jù)訪客的聲紋信息進(jìn)行判斷當(dāng)前訪客為新客戶或者老客戶，若判斷為老客戶，則根據(jù)所述訪客的身份標(biāo)簽從所述知識(shí)庫(kù)中獲取該訪客的歷史對(duì)話文本并展示給客服工作人員；若判斷為新客戶，則將該訪客的聲紋信息進(jìn)行存檔。

優(yōu)選的，所述知識(shí)庫(kù)模塊還進(jìn)一步利用話術(shù)技巧對(duì)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化處理，對(duì)每個(gè)預(yù)設(shè)的訪客問(wèn)題進(jìn)行設(shè)置匹配的話術(shù)答案。

優(yōu)選的，還包括在線檢索模塊，當(dāng)根據(jù)訪客的對(duì)話文本從所述知識(shí)庫(kù)中未檢索到對(duì)應(yīng)的答案時(shí)，則自動(dòng)從所述快速檢索模塊切換至在線檢索模塊，將訪客的對(duì)話文本輸入該在先檢索模塊中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索，并將搜索結(jié)果展示給客服工作人員。

優(yōu)選的，還包括電話號(hào)碼提取模塊，用于提取訪客的電話號(hào)碼，并將該電話號(hào)碼與所述訪客的聲紋信息進(jìn)行匹配歸檔。

優(yōu)選的，還進(jìn)一步將所述電話號(hào)碼傳送至知識(shí)庫(kù)模塊，所述知識(shí)庫(kù)模塊中的訪客的對(duì)話文本以該訪客的聲紋信息和所述電話號(hào)碼共同作為訪客的身份標(biāo)簽。

相應(yīng)的，本發(fā)明還提供一種人工電話客服輔助方法，其包括以下步驟：

10)識(shí)別訪客的聲紋信息；

20)采集訪客的對(duì)話語(yǔ)音，并將該對(duì)話語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為對(duì)話文本；

30)在知識(shí)庫(kù)中存儲(chǔ)客服工作所需的知識(shí)內(nèi)容以及訪客的對(duì)話文本，并且，所述訪客的對(duì)話文本以該訪客的聲紋信息作為訪客的身份標(biāo)簽；

40)根據(jù)訪客的對(duì)話文本從所述知識(shí)庫(kù)中檢索對(duì)應(yīng)的答案，并將答案展示給客服工作人員；

50)根據(jù)訪客的聲紋信息進(jìn)行判斷當(dāng)前訪客為新客戶或者老客戶，若判斷為老客戶，則根據(jù)所述訪客的身份標(biāo)簽從所述知識(shí)庫(kù)中獲取該訪客的歷史對(duì)話文本并展示給客服工作人員；若判斷為新客戶，則將該訪客的聲紋信息進(jìn)行存檔。

優(yōu)選的，所述的步驟10)中，還進(jìn)一步提取訪客的電話號(hào)碼，并將該電話號(hào)碼與所述訪客的聲紋信息進(jìn)行匹配歸檔。

優(yōu)選的，所述的步驟30)中，所述知識(shí)庫(kù)中的訪客的對(duì)話文本以該訪客的聲紋信息和所述電話號(hào)碼共同作為訪客的身份標(biāo)簽。

優(yōu)選的，所述的步驟30)中，還進(jìn)一步利用話術(shù)技巧對(duì)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化處理，對(duì)每個(gè)預(yù)設(shè)的訪客問(wèn)題進(jìn)行設(shè)置匹配的話術(shù)答案。

優(yōu)選的，所述的步驟40)中，當(dāng)根據(jù)訪客的對(duì)話文本從所述知識(shí)庫(kù)中未檢索到對(duì)應(yīng)的答案時(shí)，則自動(dòng)切換至在線檢索模式，根據(jù)訪客的對(duì)話文本進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索，并將搜索結(jié)果展示給客服工作人員。

本發(fā)明的有益效果是：

1、本發(fā)明通過(guò)將訪客的對(duì)話語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為對(duì)話文本，并根據(jù)該對(duì)話文本在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行檢索對(duì)應(yīng)的答案，從而能夠使客服工作人員在回答訪客問(wèn)題的時(shí)候，能夠參考所檢索到的答案進(jìn)行更迅速、更有邏輯的應(yīng)答，減少訪客等待時(shí)間，提高溝通效率；并且，企業(yè)無(wú)需對(duì)客服工作人員進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間大量的培訓(xùn)工作，客服工作人員也無(wú)需死記硬背大量的產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容，節(jié)約了企業(yè)成本，并降低工作的難度；

2、本發(fā)明通過(guò)識(shí)別訪客的聲紋信息和提取訪客的電話號(hào)碼，對(duì)訪客進(jìn)行判斷新客戶或者老客戶，對(duì)于老客戶則直接從知識(shí)庫(kù)中獲取該訪客的歷史對(duì)話文本并展示給客服工作人員，使得客服工作人員能夠迅速了解該訪客的歷史情況，避免重復(fù)溝通；

3、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建利用“話術(shù)”技巧進(jìn)行優(yōu)化處理，使答案更為合理，訪客體驗(yàn)更好。

附圖說(shuō)明

此處所說(shuō)明的附圖用來(lái)提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本發(fā)明的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說(shuō)明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中：

圖1為本發(fā)明一種人工電話客服輔助系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖2為本發(fā)明一種人工電話客服輔助方法的流程簡(jiǎn)圖。

具體實(shí)施方式

為了使本發(fā)明所要解決的技術(shù)問(wèn)題、技術(shù)方案及有益效果更加清楚、明白，以下結(jié)合附圖及實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。

如圖1所示，本發(fā)明的一種人工電話客服輔助系統(tǒng)，其包括：

聲紋識(shí)別模塊，用于識(shí)別訪客的聲紋信息；所謂聲紋(Voiceprint)，是用電聲學(xué)儀器顯示的攜帶言語(yǔ)信息的聲波頻譜。人類語(yǔ)言的產(chǎn)生是人體語(yǔ)言中樞與發(fā)音器官之間一個(gè)復(fù)雜的生理物理過(guò)程，人在講話時(shí)使用的發(fā)聲器官--舌、牙齒、喉頭、肺、鼻腔在尺寸和形態(tài)方面每個(gè)人的差異很大，所以任何兩個(gè)人的聲紋圖譜都有差異，本發(fā)明利用該差異性來(lái)進(jìn)行訪客身份的確認(rèn)，具體包括以下步驟：語(yǔ)音采集、數(shù)字信號(hào)處理、聲紋特征提取與篩選、聲紋建模與自適應(yīng)調(diào)整、聲紋比對(duì)、訪客身份判斷；

語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換模塊，用于采集訪客的對(duì)話語(yǔ)音，并將該對(duì)話語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為對(duì)話文本；

知識(shí)庫(kù)模塊，用于存儲(chǔ)客服工作所需的知識(shí)內(nèi)容以及訪客的對(duì)話文本，并且，所述訪客的對(duì)話文本以該訪客的聲紋信息作為訪客的身份標(biāo)簽；本實(shí)施例中，所述知識(shí)庫(kù)模塊還進(jìn)一步利用話術(shù)技巧對(duì)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化處理，對(duì)每個(gè)預(yù)設(shè)的訪客問(wèn)題進(jìn)行設(shè)置匹配的話術(shù)答案。

快速檢索模塊，用于根據(jù)訪客的對(duì)話文本從所述知識(shí)庫(kù)中檢索對(duì)應(yīng)的答案，并將答案展示給客服工作人員；

訪客分析模塊，其根據(jù)訪客的聲紋信息進(jìn)行判斷當(dāng)前訪客為新客戶或者老客戶，若判斷為老客戶，則根據(jù)所述訪客的身份標(biāo)簽從所述知識(shí)庫(kù)中獲取該訪客的歷史對(duì)話文本并展示給客服工作人員；若判斷為新客戶，則將該訪客的聲紋信息進(jìn)行存檔。

在線檢索模塊，當(dāng)根據(jù)訪客的對(duì)話文本從所述知識(shí)庫(kù)中未檢索到對(duì)應(yīng)的答案時(shí)，則自動(dòng)從所述快速檢索模塊切換至在線檢索模塊，將訪客的對(duì)話文本輸入該在先檢索模塊中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索，并將搜索結(jié)果展示給客服工作人員。

電話號(hào)碼提取模塊，用于提取訪客的電話號(hào)碼，并將該電話號(hào)碼與所述訪客的聲紋信息進(jìn)行匹配歸檔。還進(jìn)一步將所述電話號(hào)碼傳送至知識(shí)庫(kù)模塊，所述知識(shí)庫(kù)模塊中的訪客的對(duì)話文本以該訪客的聲紋信息和所述電話號(hào)碼共同作為訪客的身份標(biāo)簽。

本發(fā)明只需將網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)、安裝有本發(fā)明的輔助系統(tǒng)的電腦及知識(shí)庫(kù)模塊進(jìn)行連接，即可解決本發(fā)明的技術(shù)問(wèn)題，具體步驟如下：

1、當(dāng)有新客戶電話進(jìn)來(lái)時(shí)，系統(tǒng)首先利用聲紋識(shí)別模塊，識(shí)別到訪客的聲紋信息并進(jìn)行存檔；

2、將日?？头ぷ魉枰婕暗降娜恐R(shí)內(nèi)容進(jìn)行整理，以文本形式儲(chǔ)存于知識(shí)庫(kù)模塊中，平時(shí)客服與訪客的對(duì)話信息也整理儲(chǔ)存于知識(shí)庫(kù)模塊中，并對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容以“話術(shù)”方式進(jìn)行優(yōu)化，并以該訪客的聲紋信息與電話號(hào)碼作為主要的標(biāo)簽；

3、當(dāng)與客戶進(jìn)行電話對(duì)話時(shí)，系統(tǒng)利用聲紋識(shí)別模塊采集到的聲紋信息以及電話號(hào)碼提取模塊進(jìn)行提取到的電話號(hào)碼，對(duì)訪客進(jìn)行判斷是新客戶還是老客戶；如果是老客戶，則系統(tǒng)將該訪客以往咨詢的信息內(nèi)容(即歷史對(duì)話信息)展示給客服工作人員；其中，所述歷史對(duì)話信息進(jìn)一步包括訪客對(duì)話次數(shù)、具體時(shí)間、咨詢的問(wèn)題等。如果是新客戶，則將訪客聲紋、電話號(hào)碼等信息進(jìn)行存檔；

4、系統(tǒng)的語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換模塊，在客服與訪客溝通過(guò)程中，自動(dòng)識(shí)別訪客的每一句話，并將之翻譯成文本，在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行檢索相應(yīng)的答案，然后在系統(tǒng)中展示給客服工作人員，客服工作人員在與訪客的對(duì)話過(guò)程中可以進(jìn)行參考；

5、同樣由于知識(shí)庫(kù)利用了“話術(shù)”技巧進(jìn)行了優(yōu)化，所述答案包括普通的參考答案和優(yōu)化的話術(shù)答案，系統(tǒng)不僅可以利用知識(shí)庫(kù)中存儲(chǔ)的知識(shí)信息對(duì)訪客的問(wèn)題提供較為合理的參考答案給客服工作人員，同樣還可以根據(jù)歷史知識(shí)積累對(duì)參考答案進(jìn)行話術(shù)優(yōu)化處理，從而提供優(yōu)化的話術(shù)答案供客服工作人員進(jìn)行策略分析的參考；

6、新客戶提出的問(wèn)題為新問(wèn)題時(shí)，在知識(shí)庫(kù)中不存在，系統(tǒng)則自動(dòng)切換到在線快速檢索模式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索，并將搜索結(jié)果提供給客服工作人員參考。

如圖2所示，本發(fā)明還提供一種人工電話客服輔助方法，其包括以下步驟：

10)識(shí)別訪客的聲紋信息；

20)采集訪客的對(duì)話語(yǔ)音，并將該對(duì)話語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為對(duì)話文本；

30)在知識(shí)庫(kù)中存儲(chǔ)客服工作所需的知識(shí)內(nèi)容以及訪客的對(duì)話文本，并且，所述訪客的對(duì)話文本以該訪客的聲紋信息作為訪客的身份標(biāo)簽；

40)根據(jù)訪客的對(duì)話文本從所述知識(shí)庫(kù)中檢索對(duì)應(yīng)的答案，并將答案展示給客服工作人員；

50)根據(jù)訪客的聲紋信息進(jìn)行判斷當(dāng)前訪客為新客戶或者老客戶，若判斷為老客戶，則根據(jù)所述訪客的身份標(biāo)簽從所述知識(shí)庫(kù)中獲取該訪客的歷史對(duì)話文本并展示給客服工作人員；若判斷為新客戶，則將該訪客的聲紋信息進(jìn)行存檔。

需要說(shuō)明的是，上述步驟序號(hào)10)至50)并不是對(duì)執(zhí)行順序的限定，例如，步驟10)和步驟20)是可以同時(shí)進(jìn)行或者倒序進(jìn)行的，步驟40)和步驟50)也是可以同時(shí)進(jìn)行或者倒序進(jìn)行的；并且，

所述的步驟10)中，還進(jìn)一步提取訪客的電話號(hào)碼，并將該電話號(hào)碼與所述訪客的聲紋信息進(jìn)行匹配歸檔。

所述的步驟30)中，所述知識(shí)庫(kù)中的訪客的對(duì)話文本以該訪客的聲紋信息和所述電話號(hào)碼共同作為訪客的身份標(biāo)簽。所述的步驟30)中，還進(jìn)一步利用話術(shù)技巧對(duì)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化處理，對(duì)每個(gè)預(yù)設(shè)的訪客問(wèn)題進(jìn)行設(shè)置匹配的話術(shù)答案。

所述的步驟40)中，當(dāng)根據(jù)訪客的對(duì)話文本從所述知識(shí)庫(kù)中未檢索到對(duì)應(yīng)的答案時(shí)，則自動(dòng)切換至在線檢索模式，根據(jù)訪客的對(duì)話文本進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索，并將搜索結(jié)果展示給客服工作人員。

需要說(shuō)明的是，本說(shuō)明書中的各個(gè)實(shí)施例均采用遞進(jìn)的方式描述，每個(gè)實(shí)施例重點(diǎn)說(shuō)明的都是與其他實(shí)施例的不同之處，各個(gè)實(shí)施例之間相同相似的部分互相參見即可。對(duì)于方法實(shí)施例而言，由于其與系統(tǒng)實(shí)施例基本相似，所以描述的比較簡(jiǎn)單，相關(guān)之處參見系統(tǒng)實(shí)施例的部分說(shuō)明即可。

并且，在本文中，術(shù)語(yǔ)“包括”、“包含”或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過(guò)程、方法、物品或者設(shè)備不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過(guò)程、方法、物品或者設(shè)備所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語(yǔ)句“包括一個(gè)……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的過(guò)程、方法、物品或者設(shè)備中還存在另外的相同要素。另外，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例的全部或部分步驟可以通過(guò)硬件來(lái)完成，也可以通過(guò)程序來(lái)指令相關(guān)的硬件完成，所述的程序可以存儲(chǔ)于一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，上述提到的存儲(chǔ)介質(zhì)可以是只讀存儲(chǔ)器，磁盤或光盤等。

上述說(shuō)明示出并描述了本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例，應(yīng)當(dāng)理解本發(fā)明并非局限于本文所披露的形式，不應(yīng)看作是對(duì)其他實(shí)施例的排除，而可用于各種其他組合、修改和環(huán)境，并能夠在本文發(fā)明構(gòu)想范圍內(nèi)，通過(guò)上述教導(dǎo)或相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)或知識(shí)進(jìn)行改動(dòng)。而本領(lǐng)域人員所進(jìn)行的改動(dòng)和變化不脫離本發(fā)明的精神和范圍，則都應(yīng)在本發(fā)明所附權(quán)利要求的保護(hù)范圍內(nèi)。