>[0372]對呼叫中心中正在與用戶終端進行通話的第一坐席終端進行檢測；
[0373]當檢測出所述第一坐席終端發(fā)生故障時，從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端；
[0374]將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話。
[0375]優(yōu)選的，所述對呼叫中心中正在與用戶終端進行通話的第一坐席終端進行檢測，包括:
[0376]檢測第一坐席終端在離當前時間最近的預設時長內(nèi)是否發(fā)送心跳消息，如果所述第一坐席終端在離當前時間最近的預設時長內(nèi)沒有發(fā)送心跳消息，則確定所述第一坐席終端發(fā)生故障；或者，
[0377]接收第一坐席終端發(fā)送的故障信息，所述故障信息是所述第一坐席終端在發(fā)生故障時發(fā)送的，根據(jù)所述故障信息確定所述第一坐席終端發(fā)生故障。
[0378]優(yōu)選的，所述從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端，包括:
[0379]從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)且優(yōu)先級別最高的坐席終端，將所述選擇的坐席終端作為第二坐席終端；或者，
[0380]接收所述第一坐席終端發(fā)送的通話轉移請求，所述通話轉移請求攜帶所述第一坐席終端選擇的當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端的終端標識。
[0381]優(yōu)選的，所述將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話，包括:
[0382]發(fā)送第一通知消息給控制系統(tǒng)，所述第一通知消息攜帶所述用戶終端的終端標識和所述第二坐席終端的終端標識，使所述控制系統(tǒng)切斷所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話連接，并建立所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話連接；或者，
[0383]發(fā)送第二通知消息給控制系統(tǒng)，所述第二通知消息攜帶所述第一坐席終端的終端標識和所述第二坐席終端的終端標識，使所述控制系統(tǒng)建立所述第一坐席終端與所述第二坐席終端之間的通話連接，由所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話連接以及所述第一坐席終端與所述第二坐席終端之間的通話連接構成所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話連接。
[0384]優(yōu)選的，所述從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端之前，還包括:
[0385]播放第一語音提示信息給所述用戶終端，所述第一語音提示信息至少包括中斷所述用戶終端的當前通話的第一操作指令和不中斷所述用戶終端的當前通話的第二操作指令；
[0386]獲取所述用戶終端根據(jù)所述第一語音提示信息觸發(fā)的操作指令；
[0387]如果所述用戶終端觸發(fā)的操作指令為所述第一操作指令，則中斷所述用戶終端的當前通話；
[0388]如果所述用戶終端觸發(fā)的操作指令為所述第二操作指令，則執(zhí)行所述從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端的步驟。
[0389]優(yōu)選的，所述將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話之前，還包括:
[0390]播放第二語音提示信息給所述用戶終端，所述第二語音提示信息用于提示用戶由所述第二坐席終端為所述用戶提供服務。
[0391]優(yōu)選的，所述將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話之前，還包括:
[0392]獲取所述第一坐席終端與所述用戶終端之間的業(yè)務交互數(shù)據(jù)；
[0393]向所述第二坐席終端發(fā)送所述業(yè)務交互數(shù)據(jù)。
[0394]在本發(fā)明實施例中，監(jiān)測系統(tǒng)對呼叫中心中正在與用戶終端進行通話的第一坐席終端進行檢測，當檢測出第一坐席終端發(fā)生故障時，從呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端，將用戶終端與第一坐席終端之間的通話切換為用戶終端與第二坐席終端之間的通話，由于用戶終端的通話不會中斷，從而用戶不用重新尋呼呼叫中心，不會增加接入系統(tǒng)的負擔；并且，不用重新尋呼呼叫中心縮短了處理時間，從而提高了對呼叫中心發(fā)生故障的坐席終端的處理效率。
[0395]需要說明的是:上述實施例提供的呼叫中心坐席終端通話故障處理的裝置在呼叫中心坐席終端通話故障處理時，僅以上述各功能模塊的劃分進行舉例說明，實際應用中，可以根據(jù)需要而將上述功能分配由不同的功能模塊完成，即將裝置的內(nèi)部結構劃分成不同的功能模塊，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述實施例提供的呼叫中心坐席終端通話故障處理的裝置與呼叫中心坐席終端通話故障處理的方法實施例屬于同一構思，其具體實現(xiàn)過程詳見方法實施例，這里不再贅述。
[0396]本領域普通技術人員可以理解實現(xiàn)上述實施例的全部或部分步驟可以通過硬件來完成，也可以通過程序來指令相關的硬件完成，的程序可以存儲于一種計算機可讀存儲介質中，上述提到的存儲介質可以是只讀存儲器，磁盤或光盤等。
[0397]以上僅為本發(fā)明的較佳實施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
【主權項】
1.一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的方法，其特征在于，所述方法包括: 對呼叫中心中正在與用戶終端進行通話的第一坐席終端進行檢測； 當檢測出所述第一坐席終端發(fā)生故障時，從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端； 將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話。2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對呼叫中心中正在與用戶終端進行通話的第一坐席終端進行檢測，包括: 檢測第一坐席終端在離當前時間最近的預設時長內(nèi)是否發(fā)送心跳消息，如果所述第一坐席終端在離當前時間最近的預設時長內(nèi)沒有發(fā)送心跳消息，則確定所述第一坐席終端發(fā)生故障；或者， 接收第一坐席終端發(fā)送的故障信息，所述故障信息是所述第一坐席終端在發(fā)生故障時發(fā)送的，根據(jù)所述故障信息確定所述第一坐席終端發(fā)生故障。3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端，包括: 從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)且優(yōu)先級別最高的坐席終端，將所述選擇的坐席終端作為第二坐席終端；或者， 接收所述第一坐席終端發(fā)送的通話轉移請求，所述通話轉移請求攜帶所述第一坐席終端選擇的當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端的終端標識。4.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話，包括: 發(fā)送第一通知消息給控制系統(tǒng)，所述第一通知消息攜帶所述用戶終端的終端標識和所述第二坐席終端的終端標識，使所述控制系統(tǒng)切斷所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話連接，并建立所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話連接；或者， 發(fā)送第二通知消息給控制系統(tǒng)，所述第二通知消息攜帶所述第一坐席終端的終端標識和所述第二坐席終端的終端標識，使所述控制系統(tǒng)建立所述第一坐席終端與所述第二坐席終端之間的通話連接，由所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話連接以及所述第一坐席終端與所述第二坐席終端之間的通話連接構成所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話連接。5.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端之前，還包括: 播放第一語音提示信息給所述用戶終端，所述第一語音提示信息至少包括中斷所述用戶終端的當前通話的第一操作指令和不中斷所述用戶終端的當前通話的第二操作指令； 獲取所述用戶終端根據(jù)所述第一語音提示信息觸發(fā)的操作指令； 如果所述用戶終端觸發(fā)的操作指令為所述第一操作指令，則中斷所述用戶終端的當前通話； 如果所述用戶終端觸發(fā)的操作指令為所述第二操作指令，則執(zhí)行所述從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端的步驟。6.如權利要求1或5所述的方法，其特征在于，所述從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端之后，還包括: 播放第二語音提示信息給所述用戶終端，所述第二語音提示信息用于提示用戶由所述第二坐席終端為所述用戶提供服務。7.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話之前，還包括: 獲取所述第一坐席終端與所述用戶終端之間的業(yè)務交互數(shù)據(jù)； 向所述第二坐席終端發(fā)送所述業(yè)務交互數(shù)據(jù)。8.一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的裝置，其特征在于，所述裝置包括: 檢測模塊，用于對呼叫中心中正在與用戶終端進行通話的第一坐席終端進行檢測； 選擇模塊，用于當檢測出所述第一坐席終端發(fā)生故障時，從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端； 切換模塊，用于將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話。9.如權利要求8所述的裝置，其特征在于，所述檢測模塊，包括: 檢測單元，用于檢測第一坐席終端在離當前時間最近的預設時長內(nèi)是否發(fā)送心跳消息; 第一確定單元，用于如果所述第一坐席終端在離當前時間最近的預設時長內(nèi)沒有發(fā)送心跳消息，則確定所述第一坐席終端發(fā)生故障；或者， 所述檢測模塊，包括: 接收單元，用于接收第一坐席終端發(fā)送的故障信息，所述故障信息是所述第一坐席終端在發(fā)生故障時發(fā)送的； 第二確定單元，用于根據(jù)所述故障信息確定所述第一坐席終端發(fā)生故障。10.如權利要求8所述的裝置，其特征在于， 所述選擇模塊，用于從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)且優(yōu)先級別最高的坐席終端，將所述選擇的坐席終端作為第二坐席終端；或者， 所述選擇模塊，用于接收所述第一坐席終端發(fā)送的通話轉移請求，所述通話轉移請求攜帶所述第一坐席終端選擇的當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端的終端標識。11.如權利要求8所述的裝置，其特征在于， 所述切換模塊，用于發(fā)送第一通知消息給控制系統(tǒng)，所述第一通知消息攜帶所述用戶終端的終端標識和所述第二坐席終端的終端標識，使所述控制系統(tǒng)切斷所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話連接，并建立所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話連接；或者， 所述切換模塊，用于發(fā)送第二通知消息給控制系統(tǒng)，所述第二通知消息攜帶所述第一坐席終端的終端標識和所述第二坐席終端的終端標識，使所述控制系統(tǒng)建立所述第一坐席終端與所述第二坐席終端之間的通話連接，由所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話連接以及所述第一坐席終端與所述第二坐席終端之間的通話連接構成所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話連接。12.如權利要求8所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括: 第一播放模塊，用于播放第一語音提示信息給所述用戶終端，所述第一語音提示信息至少包括中斷所述用戶終端的當前通話的第一操作指令和不中斷所述用戶終端的當前通話的第二操作指令； 第一獲取模塊，用于獲取所述用戶終端根據(jù)所述第一語音提示信息觸發(fā)的操作指令； 中斷模塊，用于如果所述用戶終端觸發(fā)的操作指令為所述第一操作指令，則中斷所述用戶終端的當前通話； 如果所述用戶終端觸發(fā)的操作指令為所述第二操作指令，則執(zhí)行所述選擇模塊用于從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端的步驟。13.如權利要求8或12所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括: 第二播放模塊，用于播放第二語音提示信息給所述用戶終端，所述第二語音提示信息用于提示用戶由所述第二坐席終端為所述用戶提供服務。14.如權利要求8所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括: 第二獲取模塊，用于獲取所述第一坐席終端與所述用戶終端之間的業(yè)務交互數(shù)據(jù)； 發(fā)送模塊，用于向所述第二坐席終端發(fā)送所述業(yè)務交互數(shù)據(jù)。15.一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的裝置，其特征在于，所述裝置包括:存儲器和處理器，用于執(zhí)行如權利要求1-7任一權利要求所述的呼叫中心坐席終端通話故障處理的方法。
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的方法和裝置，屬于通信技術領域。該方法包括：對呼叫中心中正在與用戶終端進行通話的第一坐席終端進行檢測；當檢測出所述第一坐席終端發(fā)生故障時，從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端；將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話。該裝置包括：檢測模塊，選擇模塊和切換模塊，本發(fā)明由于用戶終端的通話不會中斷，從而用戶不用重新尋呼呼叫中心，不會增加接入系統(tǒng)的負擔；并且，不用重新尋呼呼叫中心縮短了處理時間，從而提高了對呼叫中心發(fā)生故障的坐席終端的處理效率。
【IPC分類】H04M7/00, H04M3/54, H04M3/24, H04M3/50
【公開號】CN105681603
【申請?zhí)枴?br>【發(fā)明人】王明武, 劉丹, 孫赟, 范亞偉
【申請人】華為軟件技術有限公司
【公開日】2016年6月15日
【申請日】2014年11月21日