一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的方法和裝置的制造方法
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及通信技術領域，特別涉及一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的方法和裝置。
【背景技術】
[0002]呼叫中心又稱客戶服務中心，可以處理用戶撥打的客服電話。呼叫中心由接入系統(tǒng)、控制系統(tǒng)以及客服人員對應的坐席終端組成。當用戶想要撥打客服電話時，用戶終端向接入系統(tǒng)發(fā)送第一呼叫請求，該第一呼叫請求攜帶用戶終端所在通信網絡的第一媒體格式和第一信令格式；接入系統(tǒng)將第一媒體格式和第一信令格式轉換為呼叫中心所在通信網絡的第二媒體格式和第二信令格式，并向控制系統(tǒng)發(fā)送第二呼叫請求，該第二呼叫請求攜帶第二媒體格式和第二信令格式。控制系統(tǒng)根據第二呼叫請求從呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的坐席終端，并建立用戶終端和選擇的坐席終端之間的通話連接，以使客服人員接通并處理用戶撥打的客服電話。
[0003]當選擇的坐席終端在與用戶終端進行通話的過程中發(fā)生故障時，呼叫中心通過播放提示信息給用戶終端以通知用戶掛機并重新?lián)艽蚩头娫?，用戶重新?lián)艽蚩头娫挼倪^程為:用戶終端重新向接入系統(tǒng)發(fā)送第一呼叫請求，接入系統(tǒng)重新對用戶終端所在通信網絡的媒體格式和信令格式進行轉換，并重新向控制系統(tǒng)發(fā)送第二呼叫請求，以及控制系統(tǒng)重新選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的坐席終端，并建立用戶終端和重新選擇的坐席終端之間的通話連接，以使用戶與客服人員進行通話。
[0004]用戶重新?lián)艽蚩蛻綦娫挄r，接入系統(tǒng)需要重新對用戶終端所在網絡的媒體格式和信令格式進行轉換，并重新向控制系統(tǒng)發(fā)送第二呼叫請求，這樣增加了接入系統(tǒng)的負擔。

【發(fā)明內容】

[0005]為了使解決現(xiàn)有技術的問題，本發(fā)明提供了一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的方法和裝置。技術方案如下:
[0006]第一方面，本發(fā)明提供了一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的方法，所述方法包括:
[0007]對呼叫中心中正在與用戶終端進行通話的第一坐席終端進行檢測；
[0008]當檢測出所述第一坐席終端發(fā)生故障時，從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端；
[0009]將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話。
[0010]結合第一方面，在第一方面的第一種可能的實現(xiàn)方式中，所述對呼叫中心中正在與用戶終端進行通話的第一坐席終端進行檢測，包括:
[0011]檢測第一坐席終端在離當前時間最近的預設時長內是否發(fā)送心跳消息，如果所述第一坐席終端在離當前時間最近的預設時長內沒有發(fā)送心跳消息，則確定所述第一坐席終端發(fā)生故障；或者，
[0012]接收第一坐席終端發(fā)送的故障信息，所述故障信息是所述第一坐席終端在發(fā)生故障時發(fā)送的，根據所述故障信息確定所述第一坐席終端發(fā)生故障。
[0013]結合第一方面，在第一方面的第二種可能的實現(xiàn)方式中，所述從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端，包括:
[0014]從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)且優(yōu)先級別最高的坐席終端，將所述選擇的坐席終端作為第二坐席終端；或者，
[0015]接收所述第一坐席終端發(fā)送的通話轉移請求，所述通話轉移請求攜帶所述第一坐席終端選擇的當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端的終端標識。
[0016]結合第一方面，在第一方面的第三種可能的實現(xiàn)方式中，所述將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話，包括:
[0017]發(fā)送第一通知消息給控制系統(tǒng)，所述第一通知消息攜帶所述用戶終端的終端標識和所述第二坐席終端的終端標識，使所述控制系統(tǒng)切斷所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話連接，并建立所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話連接；或者，
[0018]發(fā)送第二通知消息給控制系統(tǒng)，所述第二通知消息攜帶所述第一坐席終端的終端標識和所述第二坐席終端的終端標識，使所述控制系統(tǒng)建立所述第一坐席終端與所述第二坐席終端之間的通話連接，由所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話連接以及所述第一坐席終端與所述第二坐席終端之間的通話連接構成所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話連接。
[0019]結合第一方面，在第一方面的第四種可能的實現(xiàn)方式中，所述從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端之前，還包括:
[0020]播放第一語音提示信息給所述用戶終端，所述第一語音提示信息至少包括中斷所述用戶終端的當前通話的第一操作指令和不中斷所述用戶終端的當前通話的第二操作指令；
[0021]獲取所述用戶終端根據所述第一語音提示信息觸發(fā)的操作指令；
[0022]如果所述用戶終端觸發(fā)的操作指令為所述第一操作指令，則中斷所述用戶終端的當前通話；
[0023]如果所述用戶終端觸發(fā)的操作指令為所述第二操作指令，則執(zhí)行所述從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端的步驟。
[0024]結合第一方面或者第一方面的第四種可能，在第一方面的第五種可能的實現(xiàn)方式中，所述將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話之前，還包括:
[0025]播放第二語音提示信息給所述用戶終端，所述第二語音提示信息用于提示用戶由所述第二坐席終端為所述用戶提供服務。
[0026]結合第一方面，在第一方面的第六種可能的實現(xiàn)方式中，所述將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話之前，還包括:
[0027]獲取所述第一坐席終端與所述用戶終端之間的業(yè)務交互數(shù)據；
[0028]向所述第二坐席終端發(fā)送所述業(yè)務交互數(shù)據。
[0029]第二方面，本發(fā)明提供了一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的裝置，所述裝置包括:
[0030]檢測模塊，用于對呼叫中心中正在與用戶終端進行通話的第一坐席終端進行檢測；
[0031]選擇模塊，用于當檢測出所述第一坐席終端發(fā)生故障時，從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端；
[0032]切換模塊，用于將所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話切換為所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話。
[0033]結合第二方面，在第二方面的第一種可能的實現(xiàn)方式中，所述檢測模塊，包括:
[0034]檢測單元，用于檢測第一坐席終端在離當前時間最近的預設時長內是否發(fā)送心跳消息；
[0035]第一確定單元，用于如果所述第一坐席終端在離當前時間最近的預設時長內沒有發(fā)送心跳消息，則確定所述第一坐席終端發(fā)生故障；或者，
[0036]所述檢測模塊，包括:
[0037]接收單元，用于接收第一坐席終端發(fā)送的故障信息，所述故障信息是所述第一坐席終端在發(fā)生故障時發(fā)送的；
[0038]第二確定單元，用于根據所述故障信息確定所述第一坐席終端發(fā)生故障。
[0039]結合第二方面，在第二方面的第二種可能的實現(xiàn)方式中，所述選擇模塊，用于從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)且優(yōu)先級別最高的坐席終端，將所述選擇的坐席終端作為第二坐席終端；或者，
[0040]所述選擇模塊，用于接收所述第一坐席終端發(fā)送的通話轉移請求，所述通話轉移請求攜帶所述第一坐席終端選擇的當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端的終端標識。
[0041]結合第二方面，在第二方面的第三種可能的實現(xiàn)方式中，所述切換模塊，用于發(fā)送第一通知消息給控制系統(tǒng)，所述第一通知消息攜帶所述用戶終端的終端標識和所述第二坐席終端的終端標識，使所述控制系統(tǒng)切斷所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話連接，并建立所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話連接；或者，
[0042]所述切換模塊，用于發(fā)送第二通知消息給控制系統(tǒng)，所述第二通知消息攜帶所述第一坐席終端的終端標識和所述第二坐席終端的終端標識，使所述控制系統(tǒng)建立所述第一坐席終端與所述第二坐席終端之間的通話連接，由所述用戶終端與所述第一坐席終端之間的通話連接以及所述第一坐席終端與所述第二坐席終端之間的通話連接構成所述用戶終端與所述第二坐席終端之間的通話連接。
[0043]結合第二方面，在第二方面的第四種可能的實現(xiàn)方式中，所述裝置還包括:
[0044]第一播放模塊，用于播放第一語音提示信息給所述用戶終端，所述第一語音提示信息至少包括中斷所述用戶終端的當前通話的第一操作指令和不中斷所述用戶終端的當前通話的第二操作指令；
[0045]第一獲取模塊，用于獲取所述用戶終端根據所述第一語音提示信息觸發(fā)的操作指令；
[0046]中斷模塊，用于如果所述用戶終端觸發(fā)的操作指令為所述第一操作指令，則中斷所述用戶終端的當前通話；
[0047]如果所述用戶終端觸發(fā)的操作指令為所述第二操作指令，則執(zhí)行所述選擇模塊用于從所述呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端的步驟。
[0048]結合第二方面或第二方面的第四種可能，在第二方面的第五種可能的實現(xiàn)方式中，所述裝置還包括:
[0049]第二播放模塊，用于播放第二語音提示信息給所述用戶終端，所述第二語音提示信息用于提示用戶由所述第二坐席終端為所述用戶提供服務。
[0050]結合第二方面，在第二方面的第六種可能的實現(xiàn)方式中，所述裝置還包括:
[0051]第二獲取模塊，用于獲取所述第一坐席終端與所述用戶終端之間的業(yè)務交互數(shù)據；
[0052]發(fā)送模塊，用于向所述第二坐席終端發(fā)送所述業(yè)務交互數(shù)據。
[0053]第三方面，本發(fā)明提供了一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的裝置，所述裝置包括:存儲器和處理器，用于執(zhí)行如第一方面所述的呼叫中心坐席終端通話故障處理的方法。
[0054]在本發(fā)明實施例中，監(jiān)測系統(tǒng)對呼叫中心中正在與用戶終端進行通話的第一坐席終端進行檢測，當檢測出第一坐席終端發(fā)生故障時，從呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的第二坐席終端，將用戶終端與第一坐席終端之間的通話切換為用戶終端與第二坐席終端之間的通話，由于用戶終端的通話不會中斷，從而用戶不用重新尋呼呼叫中心，不會增加接入系統(tǒng)的負擔；并且，不用重新尋呼呼叫中心縮短了處理時間，從而提高了對呼叫中心發(fā)生故障的坐席終端的處理效率。
【附圖說明】
[0055]圖1-1是本發(fā)明實施例1提供的網絡框架示意圖；
[0056]圖1-2是本發(fā)明實施例1提供的呼叫中心的實體裝置結構圖；
[0057]圖1-3是本發(fā)明實施例1提供的一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的方法流程圖；
[0058]圖2-1是本發(fā)明實施例2提供的一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的方法流程圖；
[0059]圖2-2是本發(fā)明實施例2提供的坐席終端的結果示意圖；
[0060]圖3是本發(fā)明實施例3提供的一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的裝置結構示意圖；
[0061]圖4是本發(fā)明實施例4提供的一種呼叫中心坐席終端通話故障處理的裝置結構示意圖。
【具體實施方式】
[0062]為使本發(fā)明的目的、技術方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結合附圖對本發(fā)明實施方式作進一步地詳細描述。
[0063]實施例1
[0064]本發(fā)明實施例提供了應用的網絡框架圖，其中，參見圖1-1，該網絡架構包括用戶終端和呼叫中心。
[0065]用戶尋呼呼叫中心以請求呼叫中心中的坐席終端為用戶提供服務。
[0066]參見圖1-2，本發(fā)明實施例還提供了呼叫中心的實體裝置結構圖，呼叫中心中包括接入系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、坐席終端和監(jiān)測系統(tǒng)。
[0067]其中，接入系統(tǒng)的一端分別與控制系統(tǒng)一端和業(yè)務系統(tǒng)的一端連接，控制系統(tǒng)的另一端分別與坐席終端的一端和監(jiān)測系統(tǒng)的一端連接；業(yè)務系統(tǒng)的另一端與坐席終端的一端連接；坐席終端的另一端與監(jiān)測系統(tǒng)的另一端連接。
[0068]其中，接入系統(tǒng)用于接收用戶終端發(fā)送的第一呼叫請求，該第一呼叫請求攜帶用戶終端所在的通信網絡的第一媒體格式和第一信令格式，將第一媒體格式和信令格式轉換為呼叫中心所在的通信網絡的第二媒體格式和第二信令格式，并向控制系統(tǒng)發(fā)送第二呼叫請求，該第二呼叫請求攜帶第二媒體格式和第二信令格式。
[0069]控制系統(tǒng)用于接收接入系統(tǒng)發(fā)送的第二呼叫請求，并根據第二呼叫請求從呼叫中心的坐席終端中選擇一個當前處于空閑狀態(tài)的坐席終端，并建立用戶終端和選擇的坐席終端之間的通話連接。
[0070]坐席終端用于從業(yè)務系統(tǒng)中獲取業(yè)務數(shù)據，并通過與用戶終端之間的通話連接與用戶終端進行通話。
[0071]業(yè)務系統(tǒng)用于為坐席終端提供業(yè)務數(shù)據。
[0072]監(jiān)測系統(tǒng)用于對呼叫中心中正在與用戶終端進行通話的坐席終端進