>[0062] 將與關(guān)鍵詞詞典相匹配的滿意度特征所對(duì)應(yīng)的參數(shù)作為滿意度評(píng)價(jià)模型的輸入 參數(shù);或者，
[0063] 將與語(yǔ)義模型相匹配的滿意度特征所對(duì)應(yīng)的參數(shù)作為滿意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?數(shù)。
[0064]根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實(shí)施例，所述確定單元具體執(zhí)行以下操作：
[0065]將滿意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)輸入滿意度評(píng)價(jià)模型，并獲取所述滿意度評(píng)價(jià)模型 輸出的用戶的滿意度；
[0066] 其中，所述滿意度評(píng)價(jià)模型依據(jù)所述滿意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)確定各滿意度特 征的分值，以根據(jù)各滿意度特征的分值確定用戶的滿意度。
[0067] 由以上技術(shù)方案可以看出，本發(fā)明通過(guò)對(duì)用戶發(fā)送的信息進(jìn)行分析和處理，能夠 從用戶發(fā)送的信息中自動(dòng)測(cè)評(píng)用戶的滿意度，不僅提高了滿意度測(cè)評(píng)速度，增加了測(cè)評(píng)準(zhǔn) 確率，而且節(jié)省了人力成本。 【【附圖說(shuō)明】】
[0068] 圖1為本發(fā)明實(shí)施例一提供的一種滿意度自動(dòng)測(cè)評(píng)的方法流程圖；
[0069] 圖2為本發(fā)明實(shí)施例二提供的一種滿意度自動(dòng)測(cè)評(píng)的裝置結(jié)構(gòu)示意圖。 【【具體實(shí)施方式】】
[0070] 為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對(duì) 本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)描述。
[0071] 實(shí)施例一、
[0072] 圖1為本發(fā)明實(shí)施例一提供的一種滿意度自動(dòng)測(cè)評(píng)的方法流程圖，如圖1所示，該 方法可以包括如下流程：
[0073] 101、獲取用戶發(fā)送的信息。
[0074] 該流程可以獲取用于分析滿意度所依據(jù)的由用戶發(fā)送的信息。
[0075] 用戶發(fā)送的信息可以是用戶發(fā)送的語(yǔ)音信息和/或文本信息等。例如在語(yǔ)音客服 系統(tǒng)中，用戶發(fā)送的信息可以是用戶在線與客服通話時(shí)所發(fā)送的詢問(wèn)信息，也可以是在即 時(shí)通訊IM客服系統(tǒng)中，用戶通過(guò)語(yǔ)音功能，和/或通過(guò)打字輸入的聊天信息等。
[0076] 該用戶發(fā)送的信息可以是用戶在生成語(yǔ)音或者文本信息時(shí)實(shí)時(shí)獲取的；或者也可 以將用戶生成的語(yǔ)音或者文本信息存儲(chǔ)起來(lái)，每間隔一段時(shí)間或者根據(jù)需要再?gòu)拇鎯?chǔ)裝置 獲取該存儲(chǔ)的信息作為用戶發(fā)送的信息。
[0077] 另外，在獲取用戶發(fā)送的信息時(shí)，如果用戶發(fā)送的信息數(shù)據(jù)量過(guò)大，也可以對(duì)用戶 發(fā)送的信息進(jìn)行抽取，例如截取用戶發(fā)送信息的開(kāi)頭、結(jié)尾的內(nèi)容，或者截取最容易出現(xiàn)用 戶滿意度特征的時(shí)間段的內(nèi)容，比如在最后10分鐘等。
[0078] 該抽取的規(guī)則可以依據(jù)對(duì)樣本進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)所發(fā)現(xiàn)的規(guī)律而進(jìn)行設(shè)置，或者依據(jù)人 的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)置。
[0079] 102、從用戶發(fā)送的信息中提取用戶的滿意度特征以確定滿意度評(píng)價(jià)模型的輸入 參數(shù)。
[0080] 該流程中，對(duì)于用戶發(fā)送的語(yǔ)音信息，可以從用戶發(fā)送的語(yǔ)音信息中提取語(yǔ)音、語(yǔ) 調(diào)、音量、語(yǔ)速中的至少一個(gè)作為滿意度特征;也可以將用戶發(fā)送的語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成文本信 息;根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從所述文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿意度特征;或者，根據(jù)語(yǔ)義模型從 所述文本信息中提取語(yǔ)義特征作為滿意度特征。
[0081] 對(duì)于用戶發(fā)送的文本信息，可以根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿 意度特征;或者，根據(jù)語(yǔ)義模型從所述文本信息中提取語(yǔ)義特征作為滿意度特征。
[0082] 其中，根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從所述文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿意度特征可以包括： 將文本信息進(jìn)行分詞處理以得到特征集合;將特征集合與滿意度特征詞典進(jìn)行匹配，從特 征集合中提取與滿意度特征詞典相匹配的關(guān)鍵詞作為滿意度特征。
[0083] 其中，確定滿意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)的方法可以包括但不限于以下方式：
[0084] 第一種方式:可以將滿意度特征進(jìn)行量化，將各滿意度特征的量化值作為滿意度 評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)。
[0085]例如，語(yǔ)調(diào)越高，很大程度上因?yàn)橛脩羟榫w激動(dòng)，并不滿意;語(yǔ)速越快，很大程度上 因?yàn)橛脩羟榫w激動(dòng)，并不滿意。因此，如果語(yǔ)調(diào)越高，該語(yǔ)調(diào)特征對(duì)應(yīng)的量化值可以越小;語(yǔ) 速越快，該語(yǔ)速特征對(duì)應(yīng)的量化值可以越小。再例如，當(dāng)用戶輸入文本時(shí)，使用感嘆號(hào)，則說(shuō) 明用戶很生氣并不滿意，因此可以將包含感嘆號(hào)的文本特征確定較小的量化值。量化值越 小，體現(xiàn)用戶的滿意度越低。
[0086] 第二種方式:可以根據(jù)滿意度特征的屬性確定滿意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)，滿意 度特征的屬性可以包括滿意度特征的聲音頻率或聲音振幅。
[0087] 具體地，如果用戶發(fā)送的是語(yǔ)音信息，可以從用戶發(fā)送的語(yǔ)音信息中提取語(yǔ)音、語(yǔ) 調(diào)、音量、語(yǔ)速等特征，這些特征可以最終反映用戶的滿意度結(jié)果，因此可以作為用于確定 滿意度的滿意度特征。
[0088] 由于語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速等這些特征有其自身的聲音頻率或聲音振幅等屬性， 例如語(yǔ)調(diào)的高低可以由頻率決定，頻率越高語(yǔ)調(diào)越高;音量可以由振幅決定，振幅越大音量 越大，因此可以將上述特征的聲音頻率或聲音振幅等屬性值作為衡量其自身大小或特性的 輸入?yún)?shù)，通過(guò)這些輸入?yún)?shù)能夠?qū)υ撔M意度特征進(jìn)行量化。
[0089] 例如可以根據(jù)獲取的語(yǔ)調(diào)的頻率確定輸入?yún)?shù)為200赫茲，也可以根據(jù)獲取的音 量振幅而確定其輸入?yún)?shù)為10分貝。
[0090] 第三種方式:可以將與關(guān)鍵詞詞典相匹配的滿意度特征所對(duì)應(yīng)的參數(shù)作為滿意度 評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)。
[0091] 如果用戶發(fā)送的是語(yǔ)音信息，還可以將用戶發(fā)送的語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成文本信息，從 而通過(guò)對(duì)該轉(zhuǎn)換后的文本信息進(jìn)行處理和分析以進(jìn)一步對(duì)用戶發(fā)送的語(yǔ)音信息中的各滿 意度特征進(jìn)行量化。
[0092] 其中該將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
[0093] 另外，對(duì)語(yǔ)音信息提取語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速等特征或者將語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成文本 信息之間的執(zhí)行沒(méi)有順序上的規(guī)定，其可先后執(zhí)行、或者同時(shí)執(zhí)行，其均在本發(fā)明的保護(hù)范 圍內(nèi)。
[0094]不論是由語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成的文本信息還是由用戶直接發(fā)送的文本信息，對(duì)上述文 本信息，均可以進(jìn)行提取關(guān)鍵詞或者語(yǔ)義特征的處理。
[0095]具體地，可以先對(duì)文本信息進(jìn)行分詞處理從而得到特征集合。對(duì)文本信息進(jìn)行分 詞處理可以依據(jù)傳統(tǒng)的分詞詞典，即將分詞詞典與文本信息進(jìn)行匹配，將文本信息中與分 詞詞典相匹配的詞匯作為得到的特征，從而根據(jù)得到的各特征構(gòu)成分詞集合。
[0096]例如，文本信息包括內(nèi)容"我對(duì)處理結(jié)果很滿意"，則進(jìn)行分詞處理后可以得到如 下的特征集合"我/對(duì)/處理/結(jié)果/很/滿意"。
[0097] 在得到特征集合后，可以將特征集合與關(guān)鍵詞詞典進(jìn)行匹配，以從特征集合中提 取與關(guān)鍵詞詞典相匹配的關(guān)鍵詞作為滿意度特征。
[0098] 這里的關(guān)鍵詞詞典與前述的分詞詞典并不相同，分詞詞典可以維護(hù)有全部常用的 或者傳統(tǒng)的詞匯，其目的是能夠?qū)⑽谋拘畔⒁栽~匯的方式幾乎完整的分割，而關(guān)鍵詞詞典 中所維護(hù)的是能夠表示用戶滿意度特征的詞匯，這些詞匯是由相關(guān)人員預(yù)先標(biāo)記的，相關(guān) 人員可以基于在用戶溝通中發(fā)現(xiàn)的通常表達(dá)滿意程度的關(guān)鍵詞，從而預(yù)先維護(hù)有關(guān)鍵詞詞 典。
[0099] 例如，用戶在溝通中如果出現(xiàn)了非常感謝，則表明其滿意程度很高，可以將該關(guān)鍵 詞及相似內(nèi)容維護(hù)于關(guān)鍵詞詞典中。
[0100] 并且，關(guān)鍵詞詞典中所維護(hù)的內(nèi)容可以由相關(guān)人員根據(jù)需要而進(jìn)行更新。
[0101] 另外，關(guān)鍵詞詞典中還記錄有與各詞匯對(duì)應(yīng)的參數(shù)，該參數(shù)標(biāo)明了各詞匯所能表 達(dá)的用戶滿意程度。
[0102] 例如，關(guān)鍵詞詞典可以維護(hù)有如下表1所示的內(nèi)容：
[0103] 表1 「01041
詞，從而從特征集合中提取這些與關(guān)鍵詞詞典相匹配的關(guān)鍵詞作為滿意度特征，并且，還可 以將與關(guān)鍵詞詞典相匹配的滿意度特征所對(duì)應(yīng)的參數(shù)作為滿意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)。
[0106] 優(yōu)選地，滿意度評(píng)價(jià)模型的輸入?yún)?shù)還可以與滿意度特征的出現(xiàn)數(shù)量有關(guān)，例如 如果"滿意"出現(xiàn)了兩次或者多次，可以將輸入?yún)?shù)在原有關(guān)鍵詞詞典所對(duì)應(yīng)的參數(shù)的基礎(chǔ) 上增加一定的數(shù)值，其增加的幅度可以由預(yù)定的算法而決定。
[0107] 以前述得到的特征集合"我/對(duì)/處理/結(jié)果/很/滿意"為例，根據(jù)關(guān)鍵詞詞典，可以 從特征集合中提取到的滿意度特征為"滿意"，且該滿意度