一種滿意度自動測評的方法和裝置的制造方法
【專利說明】一種滿意度自動測評的方法和裝置 【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及計算機數(shù)據(jù)處理技術(shù)，尤其涉及一種滿意度自動測評的方法和裝置。 【【背景技術(shù)】】
[0002] 在語音客服系統(tǒng)或即時通訊（Instant messaging,簡稱IM)客服系統(tǒng)中，客服的上 級需要通過數(shù)據(jù)指標(biāo)來了解所管轄客服的工作狀況，及用戶反饋。
[0003] 現(xiàn)有技術(shù)中常見的獲得用戶反饋的方法是通過讓服務(wù)對象完成滿意度調(diào)查，例如 銀行的客服完成服務(wù)后或語音客服完成服務(wù)后?，F(xiàn)有的滿意度調(diào)查大多是在對客戶完成服 務(wù)后由客服發(fā)起，讓客戶進行評價選擇。例如語音客服在語音結(jié)束后會播放語音，語音提示 客戶輸入1至4的數(shù)字鍵以確定對服務(wù)是非常滿意、滿意、一般還是不滿意，客戶根據(jù)語音指 示提交評價。而現(xiàn)有的即是通訊客服則提供鏈接供用戶評價。
[0004] 不論是現(xiàn)有技術(shù)中的上述哪種評價機制，其在一定程度上取決于客戶的主觀意 識，且會占用客戶的額外時間，有時會使客戶感到反感。如果客戶忽略或忘記了評價，則可 能對客服的評價管理數(shù)據(jù)造成一定誤差。
[0005]總而言之，現(xiàn)有技術(shù)中還沒有一種能夠自動對用戶滿意度進行測評的方法和裝 置，以便能夠快速準(zhǔn)確的獲得用戶的滿意度反饋。 【
【發(fā)明內(nèi)容】
】
[0006] 本發(fā)明提供了一種滿意度自動測評的方法和裝置，用于提高滿意度測評的速度， 增加測評的準(zhǔn)確率，且節(jié)省人力成本。
[0007] 具體技術(shù)方案如下：
[0008] -種滿意度自動測評的方法，所述方法包括：
[0009] 獲取用戶發(fā)送的信息；
[0010] 從用戶發(fā)送的信息中提取用戶的滿意度特征以確定滿意度評價模型的輸入?yún)?shù)； [0011]根據(jù)滿意度評價模型的輸入?yún)?shù)以及滿意度評價模型，確定用戶的滿意度。
[0012] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，在獲取用戶發(fā)送的信息之前，所述方法還包括：
[0013] 訓(xùn)練樣本集以獲得滿意度評價模型，其中所述樣本集包括由用戶已發(fā)送的信息及 與用戶已發(fā)送的信息對應(yīng)的用戶滿意度結(jié)果構(gòu)成的樣本。
[0014] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，所述訓(xùn)練樣本集以獲得滿意度評價模型包括：
[0015] 從所述樣本集的用戶已發(fā)送的信息中提取用戶的滿意度特征以確定滿意度評價 模型的輸入?yún)?shù)；
[0016] 利用提取的滿意度評價模型的輸入?yún)?shù)及用戶滿意度結(jié)果，采用機器學(xué)習(xí)的方法 進行訓(xùn)練以得到所述滿意度評價模型。
[0017] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，所述用戶發(fā)送的信息包括用戶發(fā)送的語音信息和/或 文本信息。
[0018] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，所述從用戶發(fā)送的信息中提取用戶的滿意度特征包 括：
[0019] 從用戶發(fā)送的語音信息中提取語音、語調(diào)、音量、語速中的至少一個作為滿意度特 征。
[0020] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，所述從用戶發(fā)送的信息中提取用戶的滿意度特征包 括：
[0021 ]將用戶發(fā)送的語音信息轉(zhuǎn)換成文本信息；
[0022] 根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從轉(zhuǎn)換的文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿意度特征;或者，
[0023] 根據(jù)語義模型從轉(zhuǎn)換的文本信息中提取語義特征作為滿意度特征。
[0024] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，所述從用戶發(fā)送的信息中提取用戶的滿意度特征包 括：
[0025] 根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從用戶發(fā)送的文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿意度特征;或者，
[0026] 根據(jù)語義模型從用戶發(fā)送的文本信息中提取語義特征作為滿意度特征。
[0027] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿意度 特征包括：
[0028] 將文本信息進行分詞處理以得到特征集合；
[0029] 將特征集合與關(guān)鍵詞詞典進行匹配，從特征集合中提取與關(guān)鍵詞詞典相匹配的關(guān) 鍵詞作為滿意度特征。
[0030] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，所述從用戶發(fā)送的信息中提取用戶的滿意度特征并確 定滿意度評價模型的輸入?yún)?shù)包括以下至少之一：
[0031] 將滿意度特征進行量化后，將各滿意度特征的量化值作為滿意度評價模型的輸入 參數(shù);或者，
[0032] 根據(jù)滿意度特征的屬性確定滿意度評價模型的輸入?yún)?shù)，其中滿意度特征的屬性 包括滿意度特征的聲音頻率或聲音振幅;或者，
[0033] 將與關(guān)鍵詞詞典相匹配的滿意度特征所對應(yīng)的參數(shù)作為滿意度評價模型的輸入 參數(shù);或者，
[0034] 將與語義模型相匹配的滿意度特征所對應(yīng)的參數(shù)作為滿意度評價模型的輸入?yún)?數(shù)。
[0035] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，所述根據(jù)滿意度評價模型的輸入?yún)?shù)以及滿意度評價 模型，確定用戶的滿意度包括：
[0036] 將滿意度評價模型的輸入?yún)?shù)輸入滿意度評價模型，并獲取所述滿意度評價模型 輸出的用戶的滿意度；
[0037] 其中，所述滿意度評價模型依據(jù)所述滿意度評價模型的輸入?yún)?shù)確定各滿意度特 征的分值，以根據(jù)各滿意度特征的分值確定用戶的滿意度。
[0038] -種滿意度自動測評的裝置，所述裝置包括：
[0039] 獲取單元，用于獲取用戶發(fā)送的信息；
[0040] 提取單元，用于從用戶發(fā)送的信息中提取用戶的滿意度特征以確定滿意度評價模 型的輸入?yún)?shù)；
[0041] 確定單元，用于根據(jù)滿意度評價模型的輸入?yún)?shù)以及滿意度評價模型，確定用戶 的滿意度。
[0042] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，所述裝置還包括訓(xùn)練單元，用于在獲取單元獲取用戶 發(fā)送的信息之前，訓(xùn)練樣本集以獲得滿意度評價模型，其中所述樣本集包括由用戶已發(fā)送 的信息及與用戶已發(fā)送的信息對應(yīng)的用戶滿意度結(jié)果構(gòu)成的樣本。
[0043] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，所述訓(xùn)練單元具體執(zhí)行以下操作：
[0044] 從所述樣本集的用戶已發(fā)送的信息中提取用戶的滿意度特征以確定滿意度評價 模型的輸入?yún)?shù)；
[0045] 利用提取的滿意度評價模型的輸入?yún)?shù)及用戶滿意度結(jié)果，采用機器學(xué)習(xí)的方法 進行訓(xùn)練以得到所述滿意度評價模型。
[0046] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，所述用戶發(fā)送的信息包括用戶發(fā)送的語音信息和/或 文本信息。
[0047]根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，若所述用戶發(fā)送的信息包括語音信息，則所述提取單 元通過執(zhí)行以下操作以從用戶發(fā)送的信息中提取用戶的滿意度特征：
[0048] 從用戶發(fā)送的語音信息中提取語音、語調(diào)、音量、語速中的至少一個作為滿意度特 征。
[0049] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，所述提取單元進一步執(zhí)行以下操作：
[0050] 將用戶發(fā)送的語音信息轉(zhuǎn)換成文本信息；
[0051] 根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從轉(zhuǎn)換的文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿意度特征;或者，
[0052]根據(jù)語義模型從轉(zhuǎn)換的文本信息中提取語義特征作為滿意度特征。
[0053]根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，若所述用戶發(fā)送的信息包括文本信息，則所述提取單 元通過執(zhí)行以下操作以從用戶發(fā)送的信息中提取用戶的滿意度特征：
[0054]根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從用戶發(fā)送的文本信息中提取關(guān)鍵詞作為滿意度特征;或者，
[0055] 根據(jù)語義模型從用戶發(fā)送的文本信息中提取語義特征作為滿意度特征。
[0056] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，提取單元通過執(zhí)行以下操作以根據(jù)關(guān)鍵詞詞典從文本 信息中提取關(guān)鍵詞作為滿意度特征：
[0057]將文本信息進行分詞處理以得到特征集合；
[0058] 將特征集合與關(guān)鍵詞詞典進行匹配，從特征集合中提取與關(guān)鍵詞詞典相匹配的關(guān) 鍵詞作為滿意度特征。
[0059] 根據(jù)本發(fā)明一優(yōu)選實施例，所述提取單元具體執(zhí)行以下至少之一的操作：
[0060] 將滿意度特征進行量化后，將各滿意度特征的量化值作為滿意度評價模型的輸入 參數(shù);或者，
[0061] 根據(jù)滿意度特征的屬性確定滿意度評價模型的輸入?yún)?shù)，其中滿意度特征的屬性 包括滿意度特征的聲音頻率或聲音振幅;或者，