交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)處理方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種客服系統(tǒng)及數(shù)據(jù)處理方法，具體涉及一種交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)處理方法。
【背景技術(shù)】
[0002]客服系統(tǒng)作為一種有效的業(yè)務(wù)推廣與客戶服務(wù)模式，越來越受到眾多企事業(yè)的重視和運用。在通常的電話客戶系統(tǒng)的模式中，用戶播打客戶服務(wù)熱線，客服系統(tǒng)接通該熱線后，通過語音提供給用戶不同的服務(wù)選項，當用戶按照提示選擇了相應(yīng)的服務(wù)項時，客服系統(tǒng)將該用戶接入到相應(yīng)的服務(wù)組，由相關(guān)人員接聽該熱線。在客服系統(tǒng)中，IVR(Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答)系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用，它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進行自動應(yīng)答，提供一種為客戶進行菜單導(dǎo)航的功能。
[0003]CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計算機電話集成(Computer Telephony Integrat1n)技術(shù)發(fā)展而來的，最初是將計算機技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunicat1nIntegrat1n)。現(xiàn)有的一些呼叫中心采用CTI技術(shù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電信通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它利用現(xiàn)有的各種先進的信息技術(shù)手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
[0004]具體地，CTI系統(tǒng)一般包括業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、CTI電話系統(tǒng)和坐席設(shè)備(如話務(wù)設(shè)備、話務(wù)耳機、坐席電腦)、CTI服務(wù)器、CTI呼叫中心中間件(提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口，銜接CTI硬件與應(yīng)用軟件)等。CTI電話系統(tǒng)中包括多個相同或不同的廠商電話系統(tǒng)。業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)根據(jù)行業(yè)不同，分為不同的應(yīng)用管理軟件，比如是訂單處理系統(tǒng)還是派工報修系統(tǒng)。
[0005]在具體實施時，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)需要給CTI電話系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以便廠商電話系統(tǒng)能夠支持其業(yè)務(wù)應(yīng)用，而業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)卻無法從廠商電話系統(tǒng)中直接獲取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。對于某些時段及某些特定的服務(wù)項，總是會有很多用戶在排隊等候。這些數(shù)據(jù)存在于CTI電話系統(tǒng)中，但由于業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)并不能獲得這些數(shù)據(jù)，因而也無法提供給用戶，導(dǎo)致用戶無法知曉當前有多少人在排隊等候，大概需要等候多長時間。不但浪費了用戶的時間和通信費用，也浪費了使用提供該客戶服務(wù)系統(tǒng)的廠家的通信費用，并且，如果等待時間過長將造成非常不好的客戶體驗，導(dǎo)致客戶流失。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]本發(fā)明要解決的技術(shù)問題在于，針對現(xiàn)有技術(shù)的不足，提供一種交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)處理方法，使業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)可以從電話系統(tǒng)中獲取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并將其展示給用戶。
[0007]為解決上述技術(shù)問題，根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供一種交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，其中包括:
[0008]網(wǎng)絡(luò)接口，其與一業(yè)務(wù)接口交互，用于接收用戶通過所述業(yè)務(wù)接口輸入的服務(wù)數(shù)據(jù)請求及通過所述業(yè)務(wù)接口向用戶返回其請求的服務(wù)數(shù)據(jù)；
[0009]數(shù)據(jù)同步模塊，其與一電話系統(tǒng)相連接，用于從所述電話系統(tǒng)中同步資源配置數(shù)據(jù)；
[0010]訂閱模塊，用于根據(jù)所述資源配置數(shù)據(jù)，向所述電話系統(tǒng)發(fā)送訂閱服務(wù)數(shù)據(jù)的請求，并接收所述電話系統(tǒng)實時推送的服務(wù)數(shù)據(jù);和
[0011 ]路由匹配模塊，解析所述網(wǎng)絡(luò)接口接收到的服務(wù)數(shù)據(jù)請求，根據(jù)解析得到的參數(shù)及預(yù)設(shè)的路由規(guī)則，得到與所述請求匹配的服務(wù)數(shù)據(jù)。
[0012]優(yōu)選地，在所述的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)中，所述數(shù)據(jù)同步模塊包括定時單元，用于設(shè)定從所述電話系統(tǒng)同步資源配置數(shù)據(jù)的間隔時間。
[0013]優(yōu)選地，在上述的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)中，所述資源配置數(shù)據(jù)包括坐席組、隊列、工號和路由配置信息，所述訂閱模塊根據(jù)所述隊列信息向所述電話系統(tǒng)發(fā)送訂閱服務(wù)數(shù)據(jù)的請求。
[0014]優(yōu)選地，在上述的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)中，所述的服務(wù)數(shù)據(jù)包括對應(yīng)于服務(wù)項的排隊人數(shù)及等候時長。
[0015]優(yōu)選地，在所述的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)中，還包括內(nèi)存服務(wù)器，用于存儲所述訂閱模塊接收到的所述電話系統(tǒng)實時推送的服務(wù)數(shù)據(jù)。所述內(nèi)存服務(wù)器優(yōu)選地為鍵-值型內(nèi)存服務(wù)器。
[0016]為解決上述技術(shù)問題，根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種電話客服系統(tǒng)，包括:
[0017]業(yè)務(wù)接口，用于供用戶輸入請求并向用戶輸出所請求的服務(wù)數(shù)據(jù);和
[0018]如前述的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng);所述交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)從一電話系統(tǒng)獲得資源配置數(shù)據(jù)及實時服務(wù)數(shù)據(jù)，并從所述業(yè)務(wù)接口接收用戶請求，解析所述請求，根據(jù)解析得到參數(shù)及預(yù)設(shè)的路由規(guī)則，得到與所述請求匹配的服務(wù)數(shù)據(jù)，并將所述服務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)送給所述業(yè)務(wù)接口。
[0019]優(yōu)選地，在所述的電話客服系統(tǒng)中，還包括多個與所述交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)相連接的系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，用于從與其相連接的外部系統(tǒng)獲得與所述用戶請求相關(guān)聯(lián)的參數(shù)。
[0020]優(yōu)選地，所述業(yè)務(wù)接口為客戶端應(yīng)用系統(tǒng)或WEB網(wǎng)站。
[0021]為解決前述技術(shù)問題，根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種基于前述交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理方法，其中，包括以下步驟:
[0022]交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)從電話系統(tǒng)獲取資源配置數(shù)據(jù)；
[0023]所述交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)根據(jù)所述資源配置數(shù)據(jù)向所述電話系統(tǒng)訂閱服務(wù)數(shù)據(jù)；
[0024]所述電話系統(tǒng)向所述交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)實時推送所述的服務(wù)數(shù)據(jù);和
[0025]所述交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)存儲或更新所述的服務(wù)數(shù)據(jù)。
[0026]優(yōu)選地，在所述的數(shù)據(jù)處理方法中，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)從電話系統(tǒng)獲取資源配置數(shù)據(jù)具體包括以下步驟:
[0027]所述交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)向所述電話系統(tǒng)發(fā)送同步數(shù)據(jù)請求；
[0028]所述電話系統(tǒng)根據(jù)接收到的同步數(shù)據(jù)請求，將所請求的資源配置數(shù)據(jù)發(fā)送給所述交互式語音應(yīng)答系統(tǒng);和
[0029]所述交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)存儲所述資源配置數(shù)據(jù)。
[0030]優(yōu)選地，所述交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)向所述電話系統(tǒng)發(fā)送同步數(shù)據(jù)的請求時定時發(fā)送。
[0031]優(yōu)選地，所述資源配置數(shù)據(jù)包括坐席組、隊列、工號和路由配置信息；所述交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)根據(jù)所述隊列信息向所述電話系統(tǒng)訂閱服務(wù)數(shù)據(jù)。
[0032]優(yōu)選地，所述交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)以長鏈接方式向所述電話系統(tǒng)訂閱服務(wù)數(shù)據(jù)。
[0033]優(yōu)選地，所述服務(wù)數(shù)據(jù)包括對應(yīng)于服務(wù)項的排隊人數(shù)及等候時長。
[0034]為解決前述技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種基于交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的用戶請求的數(shù)據(jù)處理方法，包括以下步驟:
[0035]接收用戶輸入的服務(wù)項數(shù)據(jù)；
[0036]解析所述服務(wù)項數(shù)據(jù)，獲取所述服務(wù)項對應(yīng)的路由參數(shù)；
[0037]通過所述路由參數(shù)，根據(jù)預(yù)設(shè)路由規(guī)則獲取相應(yīng)的服務(wù)數(shù)據(jù);和
[0038]將所述服務(wù)數(shù)據(jù)返回給用戶。
[0039]優(yōu)選地，在所述的基于用戶請求的數(shù)據(jù)處理方法中，所述解析所述服務(wù)項數(shù)據(jù)，獲取所述服務(wù)項對應(yīng)的路由參數(shù)具體包括:
[0040]解析所述服務(wù)項數(shù)據(jù)，獲取與所述服務(wù)項相對應(yīng)的參數(shù);和
[0041]判斷所述參數(shù)是否為路由參數(shù)，如果不是，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口從系統(tǒng)外獲取路由參數(shù)。
[0042]優(yōu)選地，在所述的基于用戶請求的數(shù)據(jù)處理方法中，所述根據(jù)預(yù)設(shè)路由規(guī)則獲取相應(yīng)的服務(wù)數(shù)據(jù)具體包括以下步驟:
[0043]根據(jù)路由參數(shù)獲取與服務(wù)項相應(yīng)的隊列;和
[0044]根據(jù)隊列獲得排隊人數(shù)及等候時長。
[0045]通過以上系統(tǒng)和方法，應(yīng)用本發(fā)明的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以從電話系統(tǒng)獲取業(yè)務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，并可以將其返給用戶，使用戶能了解當前服務(wù)處于的狀態(tài)。在用戶在需要電話客服服務(wù)時，在拔打電話之前可以看到當前的服務(wù)排隊人數(shù)和預(yù)計等待時長，然后自己選擇通過其它的服務(wù)方式進行溝通問題。不但節(jié)約了服務(wù)廠商的通信費用，縮減了電話客服系統(tǒng)的等待時間，提升了電話客服系統(tǒng)的效率，而且也節(jié)約了客戶的通信費用，減少了客戶等待時長，提升了客戶體驗。
【附圖說明】
[0046]通過參照以下附圖對本發(fā)明實施例的描述，本發(fā)明的上述以及其它目的、特征和優(yōu)點將更為清楚，在附圖中:
[0047]圖1為本發(fā)明提供的具有IVR系統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)；
[0048]圖2為本發(fā)明所述IVR系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理方法的簡要流程圖；
[0049]圖3為本發(fā)明所述基于用戶請求的數(shù)據(jù)處理方法的簡要流程圖。
【具體實施方式】
[0050]以下基于實施例對本發(fā)明進行描述，但是本發(fā)明并不僅僅限于這些實施例。在下文對本發(fā)明的細節(jié)描述中，詳盡描述了一些特定的細節(jié)部分。對本領(lǐng)域技術(shù)人員來說沒有這些細節(jié)部分的描述也可以完全理解本發(fā)明。為了避免混淆本發(fā)明的實質(zhì)，公知的方法、過程、流程沒有詳細敘述。另外附圖不一定是按比例繪制的。
[0051]附圖中的流程圖、框圖圖示了本發(fā)明實施例的系統(tǒng)、方法、裝置的可能的體系框架、功能和操作，流程圖和框圖上的方框可以代表一個模塊、程序段或僅僅是一段代碼，所述模塊、程序段和代碼都是用來實現(xiàn)規(guī)定邏輯功能的可執(zhí)行指令。也應(yīng)當注意，所述實現(xiàn)規(guī)定邏輯功能的可執(zhí)行指令可以重新組合，從而生成新的模塊和程序段。因此附圖的方框以及方框順序只是用來更好的圖示實施例的過程和步驟，而不應(yīng)以此作為對發(fā)明本身的限制。
[0052]圖1為本發(fā)明提供的具有IVR系統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)，所述具有IVR系統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)可以認為是一種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。具體地，本發(fā)明提供的電話客服系統(tǒng)包括IVR系統(tǒng)I和業(yè)務(wù)接口 2及可選的系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 3。
[0053]其中，所述的業(yè)務(wù)接口2可以為位于用戶移動通信終端上的應(yīng)用系統(tǒng)程序，或用于提供服務(wù)的門戶網(wǎng)站。例如，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)登錄門戶網(wǎng)站，在服務(wù)項選擇頁面選擇相應(yīng)的服務(wù)項，并可以通過文字或語音的方式得到該服務(wù)項的當前排隊情況及等待時間等服務(wù)數(shù)據(jù)。如在彈出窗口彈出該文字信息或語音提示，當為文字信息時，用戶不需要任何操作便可以看到該信息;如果為語音提示時，用戶只需輕輕點擊該提示信息，便可以收聽到個性化的語音。另外，該服務(wù)數(shù)據(jù)的顯示也可以在特定的頁面區(qū)域?？梢圆捎酶鞣N方式來實現(xiàn)，在此不再贅述。