一種多節(jié)點容災方法及ngcc節(jié)點的制作方法
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及呼叫中心技術領域，尤其涉及一種多節(jié)點容災方法及NGCC(NextGenerat1n Call Center,下一代呼叫中心)節(jié)點。
【背景技術】
[0002]在現(xiàn)有技術中，對于NGCC平臺而言，在進行NGCC單節(jié)點集中部署時，會由于該物理節(jié)點發(fā)生故障而導致所有呼叫業(yè)務將中斷，因此，風險比較高；同時，當坐席規(guī)模較大時，也不建議將所有呼叫業(yè)務集中在單一的呼叫平臺上；為此，建設多節(jié)點分業(yè)務部署的呼叫中心勢在必行。
[0003]參見圖1，為多個NGCC節(jié)點部署的情況，此處以兩個NGCC節(jié)點為例。在NGCC多節(jié)點部署中，對于每個NGCC節(jié)點而言，均獨立部署有自己的CC-MGW(Call Center MediaGateway,呼叫中心媒體網關)、CC_MGCF(Call Center Media Gateway Control Funct1n,呼叫中心媒體網關控制功能)、C3F(Call Center Control Funct1n,呼叫中心控制功能)、MAGW(Media Access Gateway,媒體接入網關)設備，并接入核心網和CMNET,每個CC-MGW、CC-MGCF連接到對應某個NGCC節(jié)點的C3F，接受該C3F的管理。多個節(jié)點之間通過IWC3F(Call Center Control Funct1n Interworking Gateway,呼叫中心控制互通網關)互聯(lián)，從而實現(xiàn)多節(jié)點之間的話務調度以及用戶數(shù)據(jù)傳遞。其中，IWC3F主要負責多個呼叫中心之間的座席調度和話務轉接。各個NGCC節(jié)點之間話務的轉接由核心網完成，每個座席連接到對應某個NGCC節(jié)點的C3F，接受該C3F的調度。
[0004]在各NGCC節(jié)點正常工作，但出現(xiàn)話務溢出情況時，如NGCC節(jié)點一轉人工呼叫過多，人工服務資源能力不足，將通過IWC3F收集的服務資源信息和策略判斷，將呼叫從節(jié)點一迂回轉接到節(jié)點二，從而利用節(jié)點二的服務資源。
[0005]當NGCC節(jié)點一的C3F故障時，CC-MGCF將接入到本節(jié)點CC-MGW的呼叫迂回轉接到NGCC節(jié)點二進行處理，從而實現(xiàn)話務容災。
[0006]然而，對于上述多個NGCC節(jié)點部署而言，會存在如下問題:
[0007]1)各NGCC節(jié)點間話務互助造成額外資源開銷
[0008]在各NGCC節(jié)點間話務互助時，媒體流和信令流需在兩個NGCC節(jié)點間迂回，導致跨節(jié)點帶寬占用多，核心網設備負荷增加，CC-MGW、CC-MGCF處理量增加，進而導致大量的額外資源開銷。
[0009]2)業(yè)務靈活性與資源開銷的蹺蹺板效應
[0010]不管是從業(yè)務開展的靈活性角度考慮，還是從節(jié)點故障時減少對業(yè)務的影響角度考慮，都希望同一業(yè)務可以由多個NGCC節(jié)點共同承載；但將同一業(yè)務部署在多個NGCC節(jié)點上勢必增加節(jié)點間話務互助的次數(shù)。這就不可避免產生了業(yè)務靈活性與話務互助時資源額外開銷的蹺蹺板效應。
[0011]3)無法實現(xiàn)節(jié)點間資源動態(tài)擴容和調配
[0012]建設多個NGCC節(jié)點呼叫中心后，同類業(yè)務一般按區(qū)域劃分承載在多個節(jié)點上。在區(qū)域話務量變化時，須擴容對應節(jié)點的資源，無法實現(xiàn)資源動態(tài)擴容和調配。當某節(jié)點機房空間或電力等配套資源不滿足擴容需求時，需新建節(jié)點而無法通過擴容其他節(jié)點共享資源的方式解決。
[0013]4)坐席資源與話務節(jié)點綁定
[0014]座席資源固定簽入某一話務節(jié)點，當發(fā)生問題時，如NGCC節(jié)點一排隊機或C3F故障，話務將由核心網全部送往NGCC節(jié)點二 ；但由于坐席資源與NGCC節(jié)點是綁定的，此時簽入節(jié)點一的坐席資源將不可用。由于坐席資源的減少，人工話務接通率將下降，甚至出現(xiàn)話務呼損。
[0015]5)節(jié)點容災時需人工干預且延時較大
[0016]由于座席資源與話務節(jié)點綁定，當某一節(jié)點故障時，簽入該節(jié)點的座席資源將全部被簽出。為避免座席資源減少引起的人工接通率下降的問題，座席需改簽入其他話務節(jié)點，需要人工修改座席簽入的IP地址及進行手動簽入。

【發(fā)明內容】

[0017]本發(fā)明的目的是提供一種多節(jié)點容災的方法及NGCC節(jié)點，以解決現(xiàn)有技術中的節(jié)點容災處理方式所導致的人工話務接通率下降問題。
[0018]為了實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種多節(jié)點容災方法，應用于包括多個下一代呼叫中心NGCC節(jié)點的IP網絡中，所述多個NGCC節(jié)點的一個設有主呼叫中心控制功能C3F路由邏輯模塊，其余NGCC節(jié)點設有備份C3F路由邏輯模塊，所述主C3F路由邏輯模塊以及備份C3F路由邏輯模塊構成C3F Pool，所述方法包括:
[0019]當備份C3F路由邏輯模塊判斷所述主C3F路由邏輯模塊發(fā)生故障時，選舉其中一個備份C3F路由邏輯模塊為新的主C3F路由邏輯模塊；
[0020]所述新的主C3F路由邏輯模塊向所述C3F Pool發(fā)送廣播消息，指示所述C3FPool中所有NGCC節(jié)點的呼叫中心媒體網關控制功能CC-MGCF模塊記錄其地址信息，以使CC-MGCF模塊將接收到的呼叫請求轉發(fā)到所述新的主C3F路由邏輯模塊進行座席分配處理。
[0021]優(yōu)選地，所述備份C3F路由邏輯模塊判斷所述主C3F路由邏輯模塊發(fā)生故障，具體為:
[0022]所述備份C3F路由邏輯模塊接收所述主C3F路由邏輯模塊發(fā)送的心跳報文；
[0023]當所述備份C3F路由邏輯模塊在預設時間內未接收到所述心跳報文時，確定所述主C3F路由邏輯模塊發(fā)生故障。
[0024]優(yōu)選地，所述備份C3F路由邏輯模塊判斷所述主C3F路由邏輯模塊發(fā)生故障之前，還包括:
[0025]座席應用組件配置各NGCC節(jié)點的連接代理模塊的地址信息，根據(jù)所述各NGCC節(jié)點的物理位置信息優(yōu)先選取對應所述物理位置信息的座席信息分別在各NGCC節(jié)點的連接代理模塊上注冊連接，再將除本NGCC節(jié)點外的其他NGCC節(jié)點的物理位置信息所對應的座席信息分別在本NGCC節(jié)點的連接代理模塊上注冊連接；
[0026]各NGCC節(jié)點的連接代理模塊將各自注冊連接的所有座席信息通知各自的C3F路由邏輯模塊，由各C3F路由邏輯模塊記錄并將各自記錄的座席信息同步到所述C3F Pool中除自身外的其他C3F路由邏輯模塊。
[0027]優(yōu)選地，所述選舉其中一個備份C3F路由邏輯模塊為新的主C3F路由邏輯模塊之后,還包括:
[0028]所述新的主C3F路由邏輯模塊根據(jù)所述主C3F路由邏輯模塊同步的座席信息指示所屬NGCC節(jié)點上的連接代理模塊接管座席應用，以使所述座席應用組件根據(jù)該連接代理模塊發(fā)送的通知消息將后續(xù)的座席占用信息發(fā)送到該連接代理模塊。
[0029]優(yōu)選地，所有NGCC節(jié)點的C3F模塊構成一個優(yōu)先級列表，其中，所述優(yōu)先級列表中所述主C3F路由邏輯模塊所屬的C3F模塊具有最高優(yōu)先級；
[0030]當所述主C3F路由邏輯模塊發(fā)生故障時，選舉的新的主C3F路由邏輯模塊具體為僅次于所述主C3F路由邏輯模塊優(yōu)先級的備份C3F路由邏輯模塊。
[0031 ] 優(yōu)選地，各NGCC節(jié)點的CC-MGCF模塊以及呼叫中心媒體網關CC-MGW模塊與所述主C3F路由邏輯模塊連接，所述方法進一步包括:
[0032]當所述主C3F路由邏輯模塊發(fā)生故障時，各NGCC節(jié)點的CC-MGCF模塊以及CC-MGW模塊根據(jù)所述優(yōu)先級列表與所述僅次于所述主C3F路由邏輯模塊優(yōu)先級的備份C3F路由邏輯模塊連接。
[0033]優(yōu)選地，所述新的主C3F路由邏輯模塊還指示所屬NGCC節(jié)點上的C3F接續(xù)處理模塊記錄其地址信息，所述新的主C3F路由邏輯模塊進行座席分配處理，具體包括:
[0034]所述新的主C3F路由邏輯模塊接收CC-MGCF模塊發(fā)送的呼叫請求，根據(jù)預設配置策略確定第一座席處理所述呼叫請求；
[0035]所述新的主C3F路由邏輯模塊向所述C3F接續(xù)處理模塊發(fā)送通知消息，指示所述C3F接續(xù)處理模塊由所述第一座席處理所述呼叫請求。
[0036]優(yōu)選地，座席應用組件的會