一種交互式語音應(yīng)答方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種交互式語音應(yīng)答方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]目前,在IVR(Interactive Voice Response,交互式語音應(yīng)答)流程應(yīng)用中，當(dāng)用戶撥打客服電話尋求幫助時，一般是用戶根據(jù)語音提示，通過按鍵來選擇不同服務(wù)，然而，這種方式所能提供的菜單選項有限，使用戶不得不在分辨所需咨詢的問題屬于哪個菜單選項后，才能對按鍵進行選擇。同時，菜單選項層次較為復(fù)雜，即使用戶在聽取復(fù)雜的菜單選項后，也并不一定可以得到與其需要咨詢的問題對應(yīng)的菜單選項。且當(dāng)用戶使用手機撥打客服號碼時，必須頻繁地將手機從耳邊拿開，以便按照語音指示進行按鍵，這無疑增加了用戶的操作時間與繁瑣程度，導(dǎo)致用戶使用不便。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明提供一種交互式語音應(yīng)答方法及裝置，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中的IVR方式不便于用戶使用的問題。
[0004]根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種交互式語音應(yīng)答方法，包括:接收用戶輸入的語音信息；根據(jù)接收到的語音信息獲取業(yè)務(wù)信息；根據(jù)業(yè)務(wù)信息進行語音應(yīng)答。
[0005]其中，根據(jù)接收到的語音信息獲取業(yè)務(wù)信息包括:在接收到的語音信息中包含業(yè)務(wù)種類信息以及業(yè)務(wù)參數(shù)時，獲取業(yè)務(wù)種類信息以及業(yè)務(wù)參數(shù)；在接收到的語音信息中僅包含業(yè)務(wù)種類信息時，獲取的業(yè)務(wù)種類信息。
[0006]其中，根據(jù)接收到的語音信息獲取業(yè)務(wù)信息包括:將接收到的語音信息轉(zhuǎn)化為文字息；并從文字息中提取業(yè)務(wù)息。
[0007]其中，從文字信息中提取業(yè)務(wù)信息包括:將文字信息拆分為多個詞組；將拆分得到的多個詞組與預(yù)先設(shè)置的業(yè)務(wù)種類信息進行匹配，獲取業(yè)務(wù)種類信息；對拆分得到的多個詞組進行語義分析，檢測是否包含業(yè)務(wù)參數(shù)，當(dāng)包含時，獲取對應(yīng)的業(yè)務(wù)參數(shù)。
[0008]其中，根據(jù)業(yè)務(wù)信息進行語音應(yīng)答包括:根據(jù)預(yù)先設(shè)置的菜單節(jié)點與業(yè)務(wù)種類信息的對應(yīng)關(guān)系，確定與業(yè)務(wù)信息中業(yè)務(wù)種類信息對應(yīng)的菜單節(jié)點；根據(jù)確定的菜單節(jié)點進行語音應(yīng)答，或者，當(dāng)獲取的業(yè)務(wù)信息中包含業(yè)務(wù)參數(shù)時，根據(jù)確定的菜單節(jié)點并結(jié)合業(yè)務(wù)參數(shù)進行語音應(yīng)答。
[0009]上述菜單節(jié)點類型包括主菜單節(jié)點以及用于處理主菜單節(jié)點的下級業(yè)務(wù)內(nèi)容子菜單節(jié)點。
[0010]根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種交互式語音應(yīng)答裝置，包括:接收模塊，用于接收用戶輸入的語音信息；獲取模塊，用于根據(jù)接收到的語音信息獲取業(yè)務(wù)信息；應(yīng)答模塊，用于根據(jù)業(yè)務(wù)信息進行語音應(yīng)答。
[0011]其中，上述獲取模塊包括:第一獲取單元，用于在接收到的語音信息中包含業(yè)務(wù)種類信息以及業(yè)務(wù)參數(shù)時，獲取業(yè)務(wù)種類信息以及業(yè)務(wù)參數(shù)；第二獲取單元，用于在接收到的語音信息中僅包含業(yè)務(wù)種類信息時，獲取的業(yè)務(wù)種類信息。
[0012]其中，上述獲取模塊包括:轉(zhuǎn)化單元，用于將接收到的語音信息轉(zhuǎn)化為文字信息；提取單元，用于并從文字信息中提取業(yè)務(wù)信息。
[0013]其中，提取單元具體用于，將文字信息拆分為多個詞組；將拆分得到的多個詞組與預(yù)先設(shè)置的業(yè)務(wù)種類信息進行匹配，獲取業(yè)務(wù)種類信息；對拆分得到的多個詞組進行語義分析，檢測是否包含業(yè)務(wù)參數(shù)，當(dāng)包含時，獲取對應(yīng)的業(yè)務(wù)參數(shù)。
[0014]其中，應(yīng)答模塊包括:確定單元，用于根據(jù)預(yù)先設(shè)置的菜單節(jié)點與業(yè)務(wù)種類信息的對應(yīng)關(guān)系，確定與業(yè)務(wù)信息中業(yè)務(wù)種類信息對應(yīng)的菜單節(jié)點；
[0015]應(yīng)答單元，用于根據(jù)確定的菜單節(jié)點進行語音應(yīng)答，或者，當(dāng)獲取的業(yè)務(wù)信息中包含業(yè)務(wù)參數(shù)時，根據(jù)確定的菜單節(jié)點并結(jié)合業(yè)務(wù)參數(shù)進行語音應(yīng)答。
[0016]其中，上述菜單節(jié)點類型包括主菜單節(jié)點以及用于處理主菜單節(jié)點的下級業(yè)務(wù)內(nèi)容子菜單節(jié)點。
[0017]本發(fā)明實施例提供的方案，根據(jù)用戶輸入的語音信息獲取業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞進行語音應(yīng)答，實現(xiàn)了直接根據(jù)用戶語音進行IVR應(yīng)答流程的目的，減少了用戶操作，提高了用戶體驗。
【附圖說明】
[0018]圖1是本發(fā)明實施例提供的交互式語音應(yīng)答方法的流程圖；
[0019]圖2為本發(fā)明實施例的一種優(yōu)選的交互式語音應(yīng)答方法的流程圖；
[0020]圖3是本發(fā)明實施例的另一種優(yōu)選的交互式語音應(yīng)答方法的流程圖；
[0021]圖4為本發(fā)明實施例的交互式語音應(yīng)答裝置的結(jié)構(gòu)框圖。
【具體實施方式】
[0022]為更進一步闡述本發(fā)明為達成預(yù)定目的所采取的技術(shù)手段及功效，以下結(jié)合附圖及較佳實施例，對本發(fā)明進行詳細(xì)說明如后。
[0023]圖1是本發(fā)明實施例提供的交互式語音應(yīng)答方法的流程圖。如圖1所示，該方法包括以下步驟:
[0024]步驟101:接收用戶輸入的語音信息；
[0025]步驟102:根據(jù)接收到的語音信息獲取業(yè)務(wù)信息；
[0026]在該步驟102中，根據(jù)接收到的語音信息獲取業(yè)務(wù)信息具體可以包括:在接收到的語音信息中包含業(yè)務(wù)種類信息以及業(yè)務(wù)參數(shù)時，獲取業(yè)務(wù)種類信息以及業(yè)務(wù)參數(shù)；在接收到的語音信息中僅包含業(yè)務(wù)種類信息時，獲取的業(yè)務(wù)種類信息，具體地，可以為將接收到的語音信息轉(zhuǎn)化為文字信息；從文字信息中提取業(yè)務(wù)信息。將接收到的語音信息轉(zhuǎn)化為文字信息的步驟具體可以通過ASR (Automatic Speech Recognit1n,自動語音識別)模塊將接收到的語音信息轉(zhuǎn)化為文字信息，需要說明的是，通過ASR模塊對接收到的語音信息進行轉(zhuǎn)化僅為本發(fā)明實施例的一種優(yōu)選方式，具體地，還可以通過目前現(xiàn)有技術(shù)中存在的語音識別軟件將接收到的語音信息轉(zhuǎn)化為文字信息，例如，安卓語音識別軟件iris。
[0027]其次，業(yè)務(wù)信息中包括業(yè)務(wù)種類信息以及業(yè)務(wù)參數(shù)，從文字信息中提取業(yè)務(wù)信息的步驟具體可以包括如下處理:
[0028]將文字信息拆分為多個詞組；將拆分得到的多個詞組與預(yù)先設(shè)置的業(yè)務(wù)種類信息進行匹配，獲取業(yè)務(wù)種類信息；對拆分得到的多個詞組進行語義分析，檢測是否包含業(yè)務(wù)參數(shù)，當(dāng)包含時，獲取對應(yīng)的業(yè)務(wù)參數(shù)。其中，如果拆分得到的多個詞組中存在與業(yè)務(wù)種類信息相同的詞組，則表明匹配成功。其中，業(yè)務(wù)種類信息庫中包括預(yù)先設(shè)置的用于表示不同業(yè)務(wù)種類的業(yè)務(wù)種類信息名稱，例如，網(wǎng)絡(luò)流量套餐、或短信套餐、話費套餐的關(guān)鍵詞。同時，業(yè)務(wù)參數(shù)即為與用戶所請求的業(yè)務(wù)相關(guān)的參數(shù)信息，例如，用戶需要獲取一段時間內(nèi)的話費信息，則這一段時間即為與業(yè)務(wù)相關(guān)的參數(shù)信息。
[0029]步驟103:根據(jù)業(yè)務(wù)信息進行語音應(yīng)答。
[0030]該步驟103具體可以包括以下處理:
[0031]根據(jù)預(yù)先設(shè)置的菜單節(jié)點與業(yè)務(wù)種類信息的對應(yīng)關(guān)系，確定與業(yè)務(wù)信息中業(yè)務(wù)種類信息對應(yīng)的菜單節(jié)點；根據(jù)確定的菜單節(jié)點進行語音應(yīng)答，或者，當(dāng)獲取的所述業(yè)務(wù)信息中包含業(yè)務(wù)參數(shù)時，根據(jù)確定的菜單節(jié)點并結(jié)合所述業(yè)務(wù)參數(shù)進行語音應(yīng)答。需要說明的是，在用戶輸入的語音所轉(zhuǎn)換的文字信息中，可能只包含業(yè)務(wù)種類信息，這時只能獲取到與菜單節(jié)點對應(yīng)的業(yè)務(wù)種類信息，這時僅根據(jù)業(yè)務(wù)種類信息進行應(yīng)答即可，即呼叫中心平臺可以根據(jù)業(yè)務(wù)種類信息對應(yīng)的菜單節(jié)點，將當(dāng)前IVR流程轉(zhuǎn)到相應(yīng)的菜單節(jié)點，繼續(xù)進行語音應(yīng)答。
[0032]上述所指的菜單節(jié)點，即為用于處理不同業(yè)務(wù)或不同事務(wù)的物理節(jié)點，業(yè)務(wù)種類信息與預(yù)先設(shè)置的菜單節(jié)點匹配成功后，可以將菜單節(jié)點的節(jié)點編碼發(fā)送給呼叫中心平臺，即，可以用菜單節(jié)點編碼來標(biāo)識菜單節(jié)點。其中，上述菜單節(jié)點具體可以包括主菜單節(jié)點以及子菜單節(jié)點，子菜單節(jié)點用于處理主菜單節(jié)點的下級業(yè)務(wù)內(nèi)容；基于此，根據(jù)業(yè)務(wù)信息進行語音應(yīng)答具體可以包括如下處理:
[0033]在業(yè)務(wù)種類信息對應(yīng)的菜單節(jié)點為主菜單節(jié)點時，進入主菜單IV流程，即播放主菜單導(dǎo)航音，等待用戶進一步輸入語音進行確認(rèn)或選擇；
[0034]在業(yè)務(wù)種類信息對應(yīng)的菜單節(jié)點為子菜單節(jié)點時，跳轉(zhuǎn)到子菜單IVR流程，播放子菜單導(dǎo)航音，等待用戶進一步輸入語音進行確認(rèn)或選擇。
[0035]圖2為本發(fā)明實施例的一種優(yōu)選的交互式語音應(yīng)答方法的流程圖。以下從用戶通過客戶端與呼叫中心平臺的交互來對該方法進行詳細(xì)闡述:
[0036]步驟201:用戶通過客戶端撥打IVR接入碼；
[0037]步驟202:呼叫中心平臺收到用戶請求后，執(zhí)行IVR流程模塊中的IVR業(yè)務(wù)流程，
播放語音提示用戶；
[0038]步驟203:用戶說出需要咨詢的語音內(nèi)容；
[0039]步驟204:呼叫中心平臺調(diào)用ASR把用戶的語音內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文本內(nèi)容，即文字信息；
[0040]步驟205:呼叫中心平臺調(diào)用語義分析模塊分析文本內(nèi)容，并返回處理結(jié)果給IVR，該處理結(jié)果中包括業(yè)務(wù)信息，業(yè)務(wù)信息又包括業(yè)務(wù)種類信息以及業(yè)務(wù)參數(shù)，需要說明的是，該處所涉及的語義分析模塊可以為具有硬件結(jié)構(gòu)的硬件模塊，也可以為軟件模塊；
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