中，CRM系統(tǒng)100用于根據(jù)客戶的歷史行為記錄篩選出異?？蛻簦⑴c異?？蛻粝嚓P(guān)的服務(wù)錄音提供給質(zhì)檢人員，由質(zhì)檢人員對(duì)上述服務(wù)錄音進(jìn)行合規(guī)檢查。其中，合規(guī)檢查是指檢查呼叫中心的話務(wù)員的服務(wù)是否符合預(yù)先制定的服務(wù)規(guī)范。
[0058]可選地，如圖1所示，CRM系統(tǒng)100中可包括:呼叫中心系統(tǒng)120和歷史行為記錄系統(tǒng)140。其中，呼叫中心系統(tǒng)120用于處理電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)120的數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)有話務(wù)員的服務(wù)錄音。歷史行為記錄系統(tǒng)140中存儲(chǔ)有客戶的歷史行為記錄。特別地，當(dāng)本實(shí)施例提供的技術(shù)方案應(yīng)用于對(duì)貴金屬投資服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)錄音進(jìn)行合規(guī)檢查的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景時(shí)，上述歷史行為記錄可包括歷史交易記錄和/或歷史通話記錄。
[0059]上述系統(tǒng)架構(gòu)可由一臺(tái)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)，也可由若干臺(tái)服務(wù)器組成的服務(wù)器集群實(shí)現(xiàn)。為了簡(jiǎn)化說(shuō)明，在下面各個(gè)方法實(shí)施例中，除特殊說(shuō)明之外，以各步驟的執(zhí)行主體為服務(wù)器進(jìn)行舉例說(shuō)明，但對(duì)此不構(gòu)成限定。
[0060]請(qǐng)參考圖2，其示出了本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例提供的服務(wù)錄音的合規(guī)檢查方法的流程圖。該合規(guī)檢查方法可以包括如下幾個(gè)步驟:
[0061 ] 步驟202，獲取目標(biāo)客戶的歷史行為記錄。
[0062]步驟204，根據(jù)歷史行為記錄檢測(cè)該目標(biāo)客戶是否屬于異?？蛻?。
[0063]步驟206，若該目標(biāo)客戶屬于異常客戶，則獲取與該目標(biāo)客戶相關(guān)的服務(wù)錄音。
[0064]步驟208，將服務(wù)錄音存儲(chǔ)至目標(biāo)位置，該目標(biāo)位置用于存儲(chǔ)供質(zhì)檢人員進(jìn)行合規(guī)檢查的服務(wù)錄音。
[0065]綜上所述，本實(shí)施例提供的合規(guī)檢查方法，通過(guò)根據(jù)目標(biāo)客戶的歷史行為記錄檢測(cè)該目標(biāo)客戶是否屬于異常客戶，并在檢測(cè)出該目標(biāo)客戶屬于異常客戶的情況下，將與該目標(biāo)客戶相關(guān)的服務(wù)錄音提供給質(zhì)檢人員；解決了現(xiàn)有技術(shù)采用隨機(jī)抽取的方式，存在大量漏檢情況且效率低的問題；一方面有助于減少了漏檢情況發(fā)生，另一方面由于向質(zhì)檢人員提供的是與異?？蛻粝嚓P(guān)的服務(wù)錄音，有助于質(zhì)檢人員有針對(duì)性地進(jìn)行合規(guī)檢查，提高檢查效率。
[0066]請(qǐng)參考圖3，其示出了本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例提供的服務(wù)錄音的合規(guī)檢查方法的流程圖。本實(shí)施例以該合規(guī)檢查方法應(yīng)用于圖1所示實(shí)施環(huán)境中進(jìn)行舉例說(shuō)明。該合規(guī)檢查方法可以包括如下幾個(gè)步驟:
[0067]步驟301，獲取目標(biāo)客戶的歷史行為記錄。
[0068]在本實(shí)施例中，以應(yīng)用于對(duì)貴金屬投資服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)錄音進(jìn)行合規(guī)檢查的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景為例，歷史行為記錄包括歷史交易記錄和/或歷史通話記錄。其中，歷史交易記錄用于反映客戶的歷史交易行為，歷史交易記錄包括但不限于出入金記錄、建平倉(cāng)記錄、盈虧記錄和交易次數(shù)中的至少一種；歷史通話記錄用于反映客戶的歷史通話行為，歷史通話記錄包括但不限于通話次數(shù)和/或投訴次數(shù)。
[0069]步驟302，根據(jù)歷史行為記錄檢測(cè)該目標(biāo)客戶是否屬于異?？蛻?。
[0070]依據(jù)歷史行為記錄所包含的記錄信息的不同，本步驟包括如下幾種可能的情況:
[0071]1、檢測(cè)出入金記錄是否符合第一預(yù)定條件，若出入金記錄符合第一預(yù)定條件，則確定目標(biāo)客戶屬于出入金異?？蛻?。
[0072]其中，出入金記錄包括但不限于出金金額、入金金額、出金時(shí)間、入金時(shí)間等記錄信息。在實(shí)際應(yīng)用中，可結(jié)合諸如大額出金、全額出金之類的異常交易情況，設(shè)定相應(yīng)的第一預(yù)定條件。在一個(gè)例子中，第一預(yù)定條件可設(shè)定為單筆交易的出金金額大于30萬(wàn)。
[0073]2、檢測(cè)建平倉(cāng)記錄是否符合第二預(yù)定條件，若建平倉(cāng)記錄符合第二預(yù)定條件，則確定目標(biāo)客戶屬于操作異?？蛻?。
[0074]其中，建平倉(cāng)記錄包括但不限于建倉(cāng)時(shí)間、平倉(cāng)時(shí)間、建倉(cāng)次數(shù)、平倉(cāng)次數(shù)等記錄信息。在實(shí)際應(yīng)用中，可結(jié)合諸如頻繁建平倉(cāng)之類的異常交易情況，設(shè)定相應(yīng)的第二預(yù)定條件。在一個(gè)例子中，第二預(yù)定條件可設(shè)定為最近2小時(shí)內(nèi)建倉(cāng)后又平倉(cāng)的次數(shù)超過(guò)預(yù)定次數(shù)。
[0075]3、檢測(cè)盈虧記錄是否符合第三預(yù)定條件，若盈虧記錄符合第三預(yù)定條件，則確定目標(biāo)客戶屬于盈虧異常客戶。
[0076]其中，盈虧記錄包括但不限于盈利金額、虧損金額、盈利時(shí)間、虧損時(shí)間、盈利次數(shù)、虧損次數(shù)等記錄信息。在實(shí)際應(yīng)用中，可結(jié)合諸如大額盈虧之類的異常交易情況，設(shè)定相應(yīng)的第三預(yù)定條件。在一個(gè)例子中，第三預(yù)定條件可設(shè)定為總盈利金額或者總虧損金額大于30萬(wàn)。
[0077]4、檢測(cè)交易次數(shù)是否符合第四預(yù)定條件，若交易次數(shù)符合第四預(yù)定條件，則確定目標(biāo)客戶屬于交易異常客戶。
[0078]在實(shí)際應(yīng)用中，可結(jié)合諸如賬戶激活后不交易、交易過(guò)于頻繁之類的異常交易情況，設(shè)定相應(yīng)的第四預(yù)定條件。在一個(gè)例子中，第四預(yù)定條件可設(shè)定為交易次數(shù)小于預(yù)定次數(shù)。
[0079]5、檢測(cè)通話次數(shù)是否符合第五預(yù)定條件，若通話次數(shù)符合第五預(yù)定件，則確定目標(biāo)客戶屬于通話異?？蛻?。
[0080]在實(shí)際應(yīng)用中，可結(jié)合諸如通過(guò)次數(shù)過(guò)多、通話過(guò)于頻繁之類的異常通話情況，設(shè)定相應(yīng)的第五預(yù)定條件。在一個(gè)例子中，第五預(yù)定條件可設(shè)定為通話次數(shù)大于預(yù)定次數(shù)。
[0081]6、檢測(cè)投訴次數(shù)是否符合第六預(yù)定條件，若投訴次數(shù)符合第六預(yù)定條件，則確定目標(biāo)客戶屬于投訴客戶。
[0082]在實(shí)際應(yīng)用中，可結(jié)合諸如投訴次數(shù)過(guò)多，投訴過(guò)于頻繁之類的異常通話情況，設(shè)定相應(yīng)的第六預(yù)定條件。在一個(gè)例子中，第六預(yù)定條件可設(shè)定為投訴次數(shù)大于預(yù)定次數(shù)。
[0083]在本實(shí)施例中，通過(guò)設(shè)定不同的異常檢測(cè)條件，在確認(rèn)目標(biāo)客戶為異?？蛻舻那闆r下，同時(shí)確定出其所屬的異?？蛻舴诸悾瑥亩鴮?shí)現(xiàn)對(duì)異常客戶的分類管理，為后續(xù)質(zhì)檢人員的合規(guī)檢查提供便利。
[0084]當(dāng)然，上述針對(duì)異?？蛻舻姆诸悆H是示例性和解釋性的，在實(shí)際應(yīng)用中，可根據(jù)實(shí)際需求設(shè)定不同分類的異?？蛻?，并設(shè)定相應(yīng)的異常檢測(cè)條件，本實(shí)施例對(duì)此不作具體限定。
[0085]步驟303，若該目標(biāo)客戶屬于異?？蛻?，則獲取與該目標(biāo)客戶相關(guān)的服務(wù)錄音。
[0086]可選地，服務(wù)器獲取目標(biāo)客戶的客戶標(biāo)識(shí)，從呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取與該客戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的服務(wù)錄音。
[0087]步驟304，根據(jù)目標(biāo)客戶所屬的異常客戶分類，將服務(wù)錄音存儲(chǔ)至目標(biāo)位置的對(duì)應(yīng)分類下。
[0088]其中，目標(biāo)位置用于存儲(chǔ)供質(zhì)檢人員進(jìn)行合規(guī)檢查的服務(wù)錄音。相應(yīng)地，質(zhì)檢人員可從該目標(biāo)位置獲取服務(wù)錄音，人工進(jìn)行合規(guī)檢查，判斷該服務(wù)錄音是否合規(guī)。
[0089]在本實(shí)施例中，對(duì)應(yīng)不同的異常客戶分類，目標(biāo)位置設(shè)置相應(yīng)的分類。通過(guò)根據(jù)目標(biāo)客戶所屬的異?？蛻舴诸?，將服務(wù)錄音存儲(chǔ)至目標(biāo)位置的對(duì)應(yīng)分類下，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)錄音依據(jù)異?？蛻舴诸愡M(jìn)行分類管理，有助于質(zhì)檢人員更加有針對(duì)性且高效地對(duì)服務(wù)錄音進(jìn)行合規(guī)檢查。
[0090]綜上所述，本實(shí)施例提供的合規(guī)檢查方法，通過(guò)根據(jù)目標(biāo)客戶的歷史行為記錄檢測(cè)該目標(biāo)客戶是否屬于異?？蛻簦⒃跈z測(cè)出該目標(biāo)客戶屬于異?？蛻舻那闆r下，將與該目標(biāo)客戶相關(guān)的服務(wù)錄音提供給質(zhì)檢人員；解決了現(xiàn)有技術(shù)采用隨機(jī)抽取的方式，存在大量漏檢情況且效率低的問題；一方面有助于減少了漏檢情況發(fā)生，另一方面由于向質(zhì)檢人員提供的是與異常客戶相關(guān)的服務(wù)錄音，有助于質(zhì)檢人員有針對(duì)性地進(jìn)行合規(guī)檢查，提高檢查效率。
[0091]另外，還通過(guò)設(shè)定不同的異常檢測(cè)條件，在確認(rèn)目標(biāo)客戶為異?？蛻舻那闆r下，同時(shí)確定出其所屬的異?？蛻舴诸悾瑥亩鴮?shí)現(xiàn)對(duì)異?？蛻舻姆诸惞芾?，為后續(xù)質(zhì)檢人員的合規(guī)檢查提供便利。
[0092]需要補(bǔ)充說(shuō)明的一點(diǎn)是，在本實(shí)施例中，僅以應(yīng)用于對(duì)貴金屬投資服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)錄音進(jìn)行合規(guī)檢查的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景為例，不失一般性，本實(shí)施例提供的合規(guī)檢查方法還可應(yīng)用于其它實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，如對(duì)股票投資服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)錄音進(jìn)行合規(guī)檢查的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)金融投資服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)錄音進(jìn)行合規(guī)檢查的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，等等。
[0093]下述為本發(fā)明裝置實(shí)施例，可以用于執(zhí)行本發(fā)明方法實(shí)施例。對(duì)于本發(fā)明裝置實(shí)施例中未披露的細(xì)節(jié)，請(qǐng)參照本發(fā)明方法實(shí)施例。
[0094]請(qǐng)參考圖4，其示出了本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例提供的服務(wù)錄音的合規(guī)檢查裝置的框圖。該合規(guī)檢查裝置可以應(yīng)用于圖1所示實(shí)施環(huán)境中。該合規(guī)檢查裝置包括:記錄獲取模塊410、異常檢測(cè)模塊420、錄音獲取模塊430和錄音存儲(chǔ)模塊440。
[0095]記錄獲取模塊410，用于獲取目標(biāo)客戶的歷史行為記錄。
[0096]異常檢測(cè)模塊420，用于根據(jù)所述記錄獲取模塊410獲取到的所述歷史行為記錄檢測(cè)所述目標(biāo)客戶是否屬于異常客戶。
[0097]錄音獲取模塊430，用于在所述異常檢測(cè)模塊420檢測(cè)出所述目標(biāo)客戶屬于所述異