服務(wù)錄音的合規(guī)檢查方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種服務(wù)錄音的合規(guī)檢查方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心是指利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，處理大量電話呼入和呼出業(yè)務(wù)的運營操作場所。例如，通信運營商、銀行以及一些涉及業(yè)務(wù)推廣的企業(yè)等都設(shè)立有呼叫中心，以向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理和投訴等服務(wù)。
[0003]為了提高呼叫中心的話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，確保話務(wù)員的用詞用語符合服務(wù)規(guī)范，需要對話務(wù)員的服務(wù)錄音進行檢查。在現(xiàn)有技術(shù)中，考慮到呼叫中心的服務(wù)錄音數(shù)量龐大，采用隨機抽取服務(wù)錄音的方式。通過質(zhì)檢人員或者系統(tǒng)從大量的服務(wù)錄音中隨機抽取若干條服務(wù)錄音，再由質(zhì)檢人員對抽取的服務(wù)錄音進行收聽和辨別，檢查其是否符合服務(wù)規(guī)范。
[0004]在實現(xiàn)本發(fā)明實施例的過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)至少存在如下問題:一方面，隨機抽取的方式會導(dǎo)致大量漏檢情況發(fā)生；另一方面，提供給質(zhì)檢人員的服務(wù)錄音往往大部分是合規(guī)的服務(wù)錄音，僅有小部分是不合規(guī)的服務(wù)錄音，這就導(dǎo)致質(zhì)檢人員在檢查時缺乏針對性，檢查效率偏低。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]為了解決現(xiàn)有技術(shù)采用隨機抽取的方式，存在大量漏檢情況且效率低的問題，本發(fā)明實施例提供了一種服務(wù)錄音的合規(guī)檢查方法及裝置。所述技術(shù)方案如下:
[0006]第一方面，提供了一種服務(wù)錄音的合規(guī)檢查方法，所述方法包括:
[0007]獲取目標客戶的歷史行為記錄；
[0008]根據(jù)所述歷史行為記錄檢測所述目標客戶是否屬于異?？蛻?；
[0009]若所述目標客戶屬于所述異常客戶，則獲取與所述目標客戶相關(guān)的服務(wù)錄音；
[0010]將所述服務(wù)錄音存儲至目標位置，所述目標位置用于存儲供質(zhì)檢人員進行合規(guī)檢查的服務(wù)錄音。
[0011]可選地，所述歷史行為記錄包括歷史交易記錄，所述歷史交易記錄包括出入金記錄、建平倉記錄、盈虧記錄和交易次數(shù)中的至少一種；
[0012]所述根據(jù)所述歷史行為記錄檢測所述目標客戶是否屬于異?？蛻?，包括:
[0013]檢測所述出入金記錄是否符合第一預(yù)定條件；若所述出入金記錄符合所述第一預(yù)定條件，則確定所述目標客戶屬于出入金異?？蛻簦缓?或，
[0014]檢測所述建平倉記錄是否符合第二預(yù)定條件；若所述建平倉記錄符合所述第二預(yù)定條件，則確定所述目標客戶屬于操作異?？蛻?；和/或，
[0015]檢測所述盈虧記錄是否符合第三預(yù)定條件；若所述盈虧記錄符合所述第三預(yù)定條件，則確定所述目標客戶屬于盈虧異常客戶；和/或，
[0016]檢測所述交易次數(shù)是否符合第四預(yù)定條件；若所述交易次數(shù)符合所述第四預(yù)定條件，則確定所述目標客戶屬于交易異?？蛻?。
[0017]可選地，所述歷史行為記錄包括歷史通話記錄，所述歷史通話記錄包括通話次數(shù)和/或投訴次數(shù)；
[0018]所述根據(jù)所述歷史行為記錄檢測所述目標客戶是否屬于異?？蛻?，包括:
[0019]檢測所述通話次數(shù)是否符合第五預(yù)定條件；若所述通話次數(shù)符合所述第五預(yù)定條件，則確定所述目標客戶屬于通話異常客戶；和/或，
[0020]檢測所述投訴次數(shù)是否符合第六預(yù)定條件；若所述投訴次數(shù)符合所述第六預(yù)定條件，則確定所述目標客戶屬于投訴客戶。
[0021]可選地，所述將所述服務(wù)錄音存儲至目標位置，包括:
[0022]根據(jù)所述目標客戶所屬的異?？蛻舴诸?，將所述服務(wù)錄音存儲至所述目標位置的對應(yīng)分類下；
[0023]其中，所述異?？蛻舴诸惏ㄋ龀鋈虢甬惓？蛻?、所述操作異?？蛻簟⑺鲇澁惓？蛻簟⑺鼋灰桩惓？蛻?、所述通話異?？蛻艉退鐾对V客戶中的至少一種。
[0024]可選地，所述獲取與所述目標客戶相關(guān)的服務(wù)錄音，包括:
[0025]獲取所述目標客戶的客戶標識；
[0026]從呼叫中心的數(shù)據(jù)庫中獲取與所述客戶標識對應(yīng)的服務(wù)錄音。
[0027]第二方面，提供了一種服務(wù)錄音的合規(guī)檢查裝置，所述裝置包括:
[0028]記錄獲取模塊，用于獲取目標客戶的歷史行為記錄；
[0029]異常檢測模塊，用于根據(jù)所述歷史行為記錄檢測所述目標客戶是否屬于異?？蛻?；
[0030]錄音獲取模塊，用于在所述目標客戶屬于所述異?？蛻舻那闆r下，獲取與所述目標客戶相關(guān)的服務(wù)錄首；
[0031]錄音存儲模塊，用于將所述服務(wù)錄音存儲至目標位置，所述目標位置用于存儲供質(zhì)檢人員進行合規(guī)檢查的服務(wù)錄音。
[0032]可選地，所述歷史行為記錄包括歷史交易記錄，所述歷史交易記錄包括出入金記錄、建平倉記錄、盈虧記錄和交易次數(shù)中的至少一種；
[0033]所述異常檢測模塊，包括:
[0034]第一檢測單元，用于檢測所述出入金記錄是否符合第一預(yù)定條件；若所述出入金記錄符合所述第一預(yù)定條件，則確定所述目標客戶屬于出入金異?？蛻簦缓?或，
[0035]第二檢測單元，用于檢測所述建平倉記錄是否符合第二預(yù)定條件；若所述建平倉記錄符合所述第二預(yù)定條件，則確定所述目標客戶屬于操作異常客戶；和/或，
[0036]第三檢測單元，用于檢測所述盈虧記錄是否符合第三預(yù)定條件；若所述盈虧記錄符合所述第三預(yù)定條件，則確定所述目標客戶屬于盈虧異?？蛻?；和/或，
[0037]第四檢測單元，用于檢測所述交易次數(shù)是否符合第四預(yù)定條件；若所述交易次數(shù)符合所述第四預(yù)定條件，則確定所述目標客戶屬于交易異?？蛻簟?br>[0038]可選地，所述歷史行為記錄包括歷史通話記錄，所述歷史通話記錄包括通話次數(shù)和/或投訴次數(shù)；
[0039]所述異常檢測模塊，包括:
[0040]第五檢測單元，用于檢測所述通話次數(shù)是否符合第五預(yù)定條件；若所述通話次數(shù)符合所述第五預(yù)定條件，則確定所述目標客戶屬于通話異?？蛻?；和/或，
[0041]第六檢測單元，用于檢測所述投訴次數(shù)是否符合第六預(yù)定條件；若所述投訴次數(shù)符合所述第六預(yù)定條件，則確定所述目標客戶屬于投訴客戶。
[0042]可選地，所述錄音存儲模塊，具體用于根據(jù)所述目標客戶所屬的異常客戶分類，將所述服務(wù)錄音存儲至所述目標位置的對應(yīng)分類下；
[0043]其中，所述異?？蛻舴诸惏ㄋ龀鋈虢甬惓？蛻?、所述操作異常客戶、所述盈虧異?？蛻簟⑺鼋灰桩惓？蛻簟⑺鐾ㄔ挳惓？蛻艉退鐾对V客戶中的至少一種。
[0044]可選地，所述錄音獲取模塊，包括:
[0045]標識獲取單元，用于獲取所述目標客戶的客戶標識；
[0046]錄音獲取單元，用于從呼叫中心的數(shù)據(jù)庫中獲取與所述客戶標識對應(yīng)的服務(wù)錄
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[0047]本發(fā)明實施例提供的技術(shù)方案帶來的有益效果包括:
[0048]通過根據(jù)目標客戶的歷史行為記錄檢測該目標客戶是否屬于異?？蛻簦⒃跈z測出該目標客戶屬于異?？蛻舻那闆r下，將與該目標客戶相關(guān)的服務(wù)錄音提供給質(zhì)檢人員；解決了現(xiàn)有技術(shù)采用隨機抽取的方式，存在大量漏檢情況且效率低的問題；一方面有助于減少了漏檢情況發(fā)生，另一方面由于向質(zhì)檢人員提供的是與異?？蛻粝嚓P(guān)的服務(wù)錄音，有助于質(zhì)檢人員有針對性地進行合規(guī)檢查，提高檢查效率。
【附圖說明】
[0049]為了更清楚地說明本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案，下面將對實施例描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0050]圖1是本發(fā)明實施例所涉及的一種實施環(huán)境的示意圖；
[0051]圖2是本發(fā)明一個實施例提供的服務(wù)錄音的合規(guī)檢查方法的流程圖；
[0052]圖3是本發(fā)明另一實施例提供的服務(wù)錄音的合規(guī)檢查方法的流程圖；
[0053]圖4是本發(fā)明一個實施例提供的服務(wù)錄音的合規(guī)檢查裝置的框圖；
[0054]圖5是本發(fā)明另一實施例提供的服務(wù)錄音的合規(guī)檢查裝置的框圖；
[0055]圖6是本發(fā)明一個實施例提供的服務(wù)器的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實施方式】
[0056]為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結(jié)合附圖對本發(fā)明實施方式作進一步地詳細描述。
[0057]請參考圖1，其示出了本發(fā)明實施例所涉及的一種實施環(huán)境的示意圖。該實施環(huán)境可包括:CRM(Customer Relat1nship Management，客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)100。在本發(fā)明實施例