專利名稱：電話系統(tǒng)中的協(xié)議性路由選擇的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電話呼叫處理和交換領(lǐng)域，尤其涉及智能呼叫路由選擇系統(tǒng)和用于定制和個人化路由規(guī)則和協(xié)議的裝置和方法。相關(guān)文件的交叉引用本申請是在先未決美國專利申請08/869，815的部分繼續(xù)再申請，后者又是美國專利申請08/802，667的部分繼續(xù)再申請，而后者又是未決美國專利申請08/797，420的部分繼續(xù)再申請。
本發(fā)明背景在本發(fā)明專利申請?zhí)峤粫r，電話呼叫處理和交換系統(tǒng)是相當復(fù)雜的計算機化系統(tǒng)，并在繼續(xù)開發(fā)和引入新的系統(tǒng)。一般來說，本發(fā)明人以及熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的一般技術(shù)人員可獲得具有大量的有關(guān)硬件和軟件的特性有關(guān)信息的出版物。有鑒于此，這里將不重復(fù)公知系統(tǒng)中的大量的細枝末節(jié)，否則會模糊本發(fā)明的實質(zhì)。提供有關(guān)智能網(wǎng)絡(luò)的主要信息的文件是“ITU-TRecommendation Q.129，智能網(wǎng)絡(luò)用戶指南卷1”，(1994年4月)。該文件在此結(jié)合作為參考。
在提交本專利申請時，具有在位于或接近進入呼叫的始發(fā)點和呼叫目的地之間進行路由選擇的電話路由系統(tǒng)正在持續(xù)顯著的增長。例如，本發(fā)明人所知的一個系統(tǒng)在對進入呼叫作路由選擇到目的地交換機之前，進行初始呼叫處理，并在呼叫目的地常被稱為用戶屋內(nèi)設(shè)備(CPE)的計算機化電話裝置中作進一步的路由選擇。本發(fā)明特別適用于在用戶屋內(nèi)設(shè)備處進行路由選擇。
在本發(fā)明申請時，存在由各個不同制造商提供的可資利用的相當大的范圍內(nèi)的用戶屋內(nèi)設(shè)備系統(tǒng)，而現(xiàn)代化技術(shù)水平的路由系統(tǒng)一般均是計算機化的，同時也存在種類繁多的軟件用于這樣的系統(tǒng)?？偟膩碚f，是由軟件設(shè)置路由選擇規(guī)則，該路由選擇規(guī)則確定了一個系統(tǒng)在對呼叫實現(xiàn)路由選擇過程中應(yīng)當遵循的決策路徑。
在當前技術(shù)中，雖然在關(guān)系到路由選擇規(guī)則的技術(shù)中存在許多不同的系統(tǒng)，但所有這樣的系統(tǒng)都顯示出一個共有的缺點。通常，這樣的系統(tǒng)一旦被設(shè)定(被編程)到遵循一定的路由選擇規(guī)則并運行，就不容易更改，并且各個個別用戶或用戶群體也不能隨意改變這些規(guī)則。為調(diào)整用戶屋內(nèi)設(shè)備中的路由選擇規(guī)則，通常需要受過高級訓(xùn)練的維護技術(shù)人員(系統(tǒng)管理人員)。
很顯然，需要一些方法和裝置使得路由選擇系統(tǒng)的個別用戶或一組用戶群能根據(jù)特定目的更改和定制系統(tǒng)的路由選擇規(guī)則，并且路由選擇規(guī)則按照用戶的需求可隨時改變。
本發(fā)明的概要根據(jù)本發(fā)明的一個優(yōu)選實施例提供了一個用于對電話網(wǎng)絡(luò)中接收的進入電話呼叫確定目的地的方法，對多個工作站之一，該電話網(wǎng)絡(luò)具有一個服務(wù)控制站點(SCP)，每個工作站有一個電話和計算機站，每個計算機站具有鄰近該電話的一個視頻顯示單元(PC/VDU)，每個視頻顯示單元通過廣域網(wǎng)(WAN)連接到服務(wù)控制站點，所述方法包括以下步驟(a)在各個視頻顯示單元實現(xiàn)一個個人路由器，其中，各個獨立用戶確定對相關(guān)工作站的個人路由選擇規(guī)則；(b)從服務(wù)控制站點通過廣域網(wǎng)向多個工作站之一發(fā)送關(guān)于進入電話呼叫的數(shù)據(jù)和對目的地的請求；(c)在多個個人路由器之間協(xié)商進入電話呼叫的最終目的地；和(d)通過廣域網(wǎng)向服務(wù)控制站點發(fā)送應(yīng)答，該應(yīng)答包括根據(jù)協(xié)商結(jié)果所確定的電話呼叫的最終目的地。
進一步的步驟是由服務(wù)控制站點發(fā)送電話呼叫到最終目的地，按照上述步驟(d)中的應(yīng)答的結(jié)果引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送呼叫。在一些實施例中，在呼叫中心組成工作站組群，每個呼叫中心具有一個電話交換機，由位于電話附近的視頻顯示單元將各個電話連接到電話交換機，視頻顯示單元經(jīng)由局域網(wǎng)相互連接，局域網(wǎng)也與處理機連接，提供通過廣域網(wǎng)到服務(wù)控制站點的連接，而且，在步驟(b)中，有關(guān)電話呼叫的數(shù)據(jù)和目的地請求通過廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)被送至各個個人路由器，而在步驟(c)中，協(xié)商要經(jīng)由局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)進行。
某些情況下，個人路由器在一個服務(wù)器上執(zhí)行，該服務(wù)器與工作站成客戶機-服務(wù)器關(guān)系，連接到局域網(wǎng)上，而在一些實施例中，該客戶機-服務(wù)器路由器在電話交換機上執(zhí)行，它可以是一個以計算機電話集成方式連接到電話交換機的處理器，而該處理器又連接到局域網(wǎng)上。
在本發(fā)明的另一方面，提供了用于在包括服務(wù)控制站點的電話網(wǎng)絡(luò)中確定進入電話呼叫目的地的電話呼叫分配系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括多個工作站，每個工作站包括一個耦合到電話網(wǎng)絡(luò)的電話和一個具有視頻顯示單元的鄰近的計算機站，該視頻顯示單元通過一廣域網(wǎng)連接到服務(wù)控制站點；以及與各視頻顯示單元相關(guān)聯(lián)的個人路由器。服務(wù)控制站點通過廣域網(wǎng)將有關(guān)進入電話呼叫的數(shù)據(jù)和對目的地的請求播放給各個視頻顯示單元，而且這些個人路由器根據(jù)各個路由選擇規(guī)則和有關(guān)呼叫的數(shù)據(jù)對目的地進行協(xié)商，而且至少各個路由器之一以呼叫的目的地來應(yīng)答服務(wù)控制站點。
在進一步的操作中，服務(wù)控制站點將進入電話呼叫導(dǎo)引到由至少各個個人路由器之一所返回的目的地。在某些實施例中，多個工作站在呼叫中心組成工作站組群，每個呼叫中心均具有一個電話交換機，通過在鄰近電話處的視頻顯示單元將電話連接到該電話交換機，并且視頻顯示單元通過局域網(wǎng)相互連接，一個處理器也被連接到局域網(wǎng)上，提供通過廣域網(wǎng)對服務(wù)控制站點的連接。個人路由器可在一個服務(wù)器上執(zhí)行，該服務(wù)器與工作站成客戶機一服務(wù)器關(guān)系，連接到局域網(wǎng)上，而在許多實施例中，該呼叫中心具體體現(xiàn)為計算機電話集成增強的電話交換機。
下面詳細揭示根據(jù)本發(fā)明的裝置和方法，用于為電話網(wǎng)絡(luò)的進入呼叫確定目的地提供新穎的，能解決網(wǎng)絡(luò)呼叫路由選擇中存在的問題的簡化和有效的途徑。
附圖簡要說明

圖1為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的呼叫路由選擇系統(tǒng)的系統(tǒng)圖；圖2為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的廣播通告記錄的取樣；圖3為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的取樣用戶界面屏幕；和圖4為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，以客戶機一服務(wù)器模式實現(xiàn)的呼叫路由選擇系統(tǒng)的系統(tǒng)圖。
優(yōu)選實施例描述圖1是按照本發(fā)明的一個優(yōu)選實施例的呼叫路由選擇系統(tǒng)的系統(tǒng)圖。點線123包圍屬于用戶屋內(nèi)設(shè)備的系統(tǒng)部件。在一個優(yōu)選實施例中，這樣的裝置包括一個計算機化電話中心交換機，它由數(shù)據(jù)鏈路212連接到運行一個單獨的電話服務(wù)器(T-服務(wù)器)T-S207實例的處理器223上。傳統(tǒng)技術(shù)中的交換機121將進入呼叫(在線路105上)分配給所連接的電話，例如工作站361上的電話131和第二工作站362上的電話132。在本發(fā)明的各個不同實施例中，在處理器223上運行的T-服務(wù)器207對進入呼叫的路由選擇施加控制作用，如下面進一步詳細描述的。
本發(fā)明的各不同實施例中，各工作站(361，362)均具有帶視頻顯示器的個人計算機，如工作站361的視頻顯示單元331和工作站362的視頻顯示單元332。在大多數(shù)結(jié)構(gòu)中，將會出現(xiàn)兩個以上的電話工作站，各自帶相應(yīng)的個人計算機，但本發(fā)明人認為有兩個電話工作站的例子足以說明本發(fā)明的實施例。
各個實施例中的視頻顯示單元331和332均被連接到一個局域網(wǎng)301上，后者還連接到一個數(shù)據(jù)文件服務(wù)器303和運行T-服務(wù)器207實例的處理器223上。在各工作站的視頻顯示單元加電話的配置是許多公司設(shè)施用的普遍配置，并且由于越來越多的人們能夠進行計算機寫作而更加普及。而且許多公司也正在積極培訓(xùn)雇員應(yīng)用計算機，并設(shè)置通常由公司的局域網(wǎng)相互連接的PC型計算機設(shè)備供雇員使用。
在所示的示例性系統(tǒng)中，呼叫可能源于任何所涉及的遠程呼叫點，這在圖1中以區(qū)域100表述，這里稱為網(wǎng)絡(luò)云線。網(wǎng)絡(luò)云線100可以是所連接電話設(shè)備的萬維網(wǎng)(World-Wide-Network)的一個很小區(qū)域部分，或者也可能代表整個的萬維網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)云線100內(nèi)任一地點的進入呼叫由到服務(wù)控制站點(SCP)101(典型的為在該網(wǎng)絡(luò)云線內(nèi)的一個路由器)的向量107表示，在該示例中，它被連接到附屬處理器103并由其耦合到智能外設(shè)(I-P)102，分配處理器104和運行專用T-服務(wù)器207和統(tǒng)計服務(wù)器(sat-sever)209的第二實例的處理器208。在這一系統(tǒng)中，呼叫通過電話線105傳送到用戶屋內(nèi)設(shè)備處的交換機121，并且相關(guān)數(shù)據(jù)通過一個數(shù)字網(wǎng)鏈路210并行傳送到處理器223。其中，與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)由呼叫自身在獨立鏈路上傳送的技術(shù)，在本發(fā)明人提出本專利申請時為發(fā)明人所知，但對本領(lǐng)域內(nèi)的其他人員卻是未知的。不過這一特性在實踐本發(fā)明中并非必須的，雖然在一些實施例中被認為是較好的。
本發(fā)明的實施例中，源于網(wǎng)絡(luò)云線中并被路由選擇確定到交換機121，并為電話131或132或用戶屋內(nèi)設(shè)備處的另一目的地之一所預(yù)定的呼叫通常載有一目的地號碼，該號碼可能包括直接撥入(DID)的特性，由此主要借助軟件技術(shù)，就能實現(xiàn)利用有限數(shù)量的線路將呼叫傳載到更大數(shù)量的最終目的地。目的地也可以到一虛擬號，其中的許多可加以編程，而T-服務(wù)器207則可被適配來將所傳送的呼叫進一步的作路由選擇到這樣的虛擬號。電話呼叫也可附著有呼方標識符(ID)(發(fā)端呼方的電話號)，和在初發(fā)端(208)的處理器與用戶設(shè)施(223)之間完成有獨立的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字數(shù)據(jù)鏈路的哪些情況下可以通過鏈路210傳送與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)包。而且這一實施例中與交換機連續(xù)交互作用的T-S207也能以數(shù)據(jù)文件服務(wù)器303處理所給出的呼方標識符和/或其它與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)，由數(shù)據(jù)文件服務(wù)器303檢索有關(guān)呼叫方的進一步的信息。
對熟悉于本技術(shù)領(lǐng)域的人員來說將很顯見，進入呼叫并不限定于圖1所示的兩個電話。按照本發(fā)明的實施例，可以有多于一個的許多電話連接到交換機121，其它電話設(shè)備例如傳真機設(shè)備和數(shù)據(jù)線路也可被連接并在路由選擇判定和事務(wù)中應(yīng)用。另外，現(xiàn)有技術(shù)，例如對路由選擇呼叫作一定數(shù)量的虛擬擴展對某一預(yù)先編程的協(xié)議作目的地多重化，也可以加以利用。帶有連接兩個電話的交換機的簡單的附圖是用來作為描述本發(fā)明的實施例的說明。
對于熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的人員來說非常明顯的還有，取決于交換機121的機器智能和復(fù)雜性水平，圖1中顯示為處理器223的獨立的處理器并非是本發(fā)明實施例中嚴格需要的。用戶屋內(nèi)的交換機繼續(xù)得到新的水平上智能能力的開發(fā)，并且一些交換機能與本發(fā)明的其它部件交互作用，而無須在交換機和局域網(wǎng)諸如局域網(wǎng)301之間設(shè)置獨立的處理器。通過作為部件121的許多現(xiàn)有的電話交換機來實現(xiàn)本發(fā)明的各種實施例將需要處理器223。事實上，在實踐本發(fā)明的所有情況下，均需要在計算機平臺上執(zhí)行的一個專用的T-服務(wù)器207實例。
在本發(fā)明的優(yōu)選實施例中，路由選擇智能不再被限定在中央配置如電話交換機121或運行在所連接的處理器上的T-服務(wù)器207，而是分布式的，這使得系統(tǒng)的單獨用戶在它們的自己的工作站上可利用各自的個人計算機規(guī)定路由選擇的方式。這主要依靠可在用戶的計算機工作站上執(zhí)行的程序?qū)崿F(xiàn)。并不要求該實際程序代碼總存在于用戶工作站，因為它可以是，比如說駐留在局域網(wǎng)301上的文件服務(wù)器諸如文件服務(wù)器303中的共享程序碼?？捎蛇@樣的一個服務(wù)器訪問單獨的程序碼，并在數(shù)個工作站如工作站361和362中的任一個分別由視頻顯示單元331和視頻顯示單元332執(zhí)行操作。但存放程序碼的地點和對這些程序的訪問并不與本發(fā)明有密切關(guān)系。本發(fā)明的實施例中，單獨的個人計算機執(zhí)行單獨程序碼來提供對個別的呼叫路由選擇控制。
在本發(fā)明的實施例中，T-服務(wù)器207被適配來與在單獨的個人計算機上執(zhí)行的程序碼協(xié)同操作，對進入呼叫作路由選擇。在這種獨特路由選擇過程中，至少有兩個不同的機制可以利用。一種機制是，所有的呼叫均被作路由選擇到一個唯一的路由站點，以及各單獨的路由選擇應(yīng)用程序以該路由站點進行登錄。在這種情況下，在局域網(wǎng)301上廣播每個呼叫的一個記錄，如下面更全面說明的，并在各個個人計算機路由器進行篩選。第二種機制是，在局域網(wǎng)上對各個應(yīng)用個人路由器的個人計算機均可有一個虛擬路由站點。在該第二種情況下，無需在局域網(wǎng)上播放呼叫細節(jié)。這一種第二備用方案典型的較之第一種方案要昂貴，而當前在一典型的中央交換機上能配置多少個自動呼叫分配(ACD)隊列或路由站點這方面有著相當嚴格的限制。
現(xiàn)在參考圖2，并假定采用剛才描述的兩種機制中的第一個，在每一進入呼叫作路由選擇之前在局域網(wǎng)301上廣播呼叫的全面記錄。這一全面記錄可采取多種不同的形式。圖2的示例僅只是其中的一個示范性的形式。在該例中全面記錄由4個數(shù)據(jù)部分組成。一個數(shù)據(jù)部分由單元201和202組成。數(shù)據(jù)單元201作為與該進入呼叫相關(guān)的呼方標識符來標識這一部分，單元202為呼方標識符號。第二數(shù)據(jù)部分由數(shù)據(jù)單元203和204組成。這部分可以是通過鏈路210與進入呼叫并行傳送到處理器223的數(shù)據(jù)集，或者是利用其它呼叫作為指針，部分的由服務(wù)器303檢索得到的數(shù)據(jù)所構(gòu)成的數(shù)據(jù)集。單元203將該數(shù)據(jù)標識為一個數(shù)據(jù)集，單元204為指針。同樣，單元205和206構(gòu)成一定向的內(nèi)向撥號(DID)號碼，并且單元207和208規(guī)定振鈴次數(shù)。
本發(fā)明的中心環(huán)節(jié)在于，用戶在單獨的個人計算機上運行一個個人路由器應(yīng)用程序?qū)嵗?。向該用戶提供對指向該用戶?或者在某些情況下，與用戶相關(guān)的)呼叫，作路由選擇的瞬間的和完全的控制。用戶的個人計算機如視頻顯示單元331通常由局域網(wǎng)連接到一個類似處理器223的處理器，由此再連接到中央交換機，如交換機121。
在一個單獨工作站的計算機部分，如工作站361的視頻顯示單元331，用戶訪問與處理器223的S-服務(wù)器207上執(zhí)行的程序交互作用的本地應(yīng)用程序，按照播放通告記錄中特定的數(shù)據(jù)單元(圖2)來控制和確定進入呼叫的路由選擇。在一些實施例中，作為這個編程路由選擇響應(yīng)的獨特能力的一部分，單獨用戶可在它們的視頻顯示單元載入一個獨特用戶界面，圖3中表明了其中一例。
圖3說明位于單獨工作站上，可提供給用戶的與諸如Windows操作系統(tǒng)兼容的窗口。這是一個用于個人路由器的輸入和顯示界面，可將其改變分派到每一個被選擇的雇員，向這些個人提供與已有的電話設(shè)備相結(jié)合，定制和周期性的調(diào)整特定進入呼叫的路由選擇的能力。在此例中，該界面用于公司XYZ，并限于雇員JohnDoe。
通過該單獨的界面，在該實例中John Doe可以根據(jù)對局域網(wǎng)301上此類呼叫的數(shù)據(jù)廣播，以相對高級的語言編程，完成對特定進入呼叫的路由選擇。在各用戶已有一專用的路由站點的情況下，進入呼叫被導(dǎo)引到此單獨的計算機而無需進行廣播。在這一示例中，John Doe已將其界面編程來在n1振鈴之后接收具有與一清單“列表1”相匹配的呼方標識符的所有呼叫。列表1駐留在與其自己的個人路由器相關(guān)聯(lián)的John Doe的數(shù)據(jù)庫中，而John Doe可調(diào)用這一清單并在他需要時加以修改，刪除和擴展。振鈴數(shù)nl可以是為實現(xiàn)John的意圖的任何方便的數(shù)字。
John Doe也能編制拒絕清單。雖然未作特定推薦，但可利用一拒絕清單來掛斷所有與一個曾對雇員作出多次騷擾呼叫的公司或個人相關(guān)的標識符的呼叫，或者將這樣的呼叫分接到一個專用跟蹤程序，等等。
在這一實例中還對他的個人路由器編程，將所有載有他所指定的內(nèi)向撥號的呼叫在0振鈴后送到他的辦公桌，并在n2振鈴后送至一應(yīng)答機。也可作成與數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，將這樣的數(shù)據(jù)集與所存儲的簡表等相比較。在這一示例中顯示器的下部可提供呼叫的狀態(tài)概要。用戶可選擇使這一窗口一個接一個的排列在他的計算機屏幕上，或者將其隱匿而在需要時調(diào)用它。對于那些熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的人員來說也將是顯見的，并非絕對要求每一個所選定的具有被指定的相關(guān)路由接口的人員均在其附近有一臺計算機。對于那些因為這種或那種原因?qū)ζ渎酚蛇x擇編程的人員，該接口可加以調(diào)用并由他人完成，并增加適當?shù)脑L問安全性。秘書或系統(tǒng)管理者可利用任一個連接到公共局域網(wǎng)301的工作站完成這樣的功能。
在用戶工作站的用戶接口可取多種不同形式中的任一種，并具有各種各樣的功能。典型的，在當用戶注冊時，他的系統(tǒng)就將被配置來執(zhí)行要在后臺環(huán)境運行的獨立的應(yīng)用程序，并且在用戶到場并在職的所有時間內(nèi)，監(jiān)視進入呼叫。對于熟悉本發(fā)明的技術(shù)領(lǐng)域的人員將是顯見的，這可以各種不同的方式進行。例如，接口可以是一個圖形用戶接口(GUI，Graphic User Interface)其中圖標可用來表示呼叫，呼叫方，和其他用戶，而在一個工作站上，單獨用戶可在希望時選擇顯示這些圖標。在這一可選實施例中，進入呼叫可作為一小電話出現(xiàn)在用戶視頻顯示單元上的通知條中。這樣的通知條是熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的人員所熟悉的，如在操作系統(tǒng)平臺看到的，這里電子郵件的到達可由一個字母圖標和一種聲音來指示。
在這樣的實施例中，通過移動屏幕光標到可被編程為“振鈴”或象正在振鈴那樣震動的電話圖標，用戶可激活文本框(textballoon)通報呼叫方標識符或其它呼叫數(shù)據(jù)，或者這樣的數(shù)據(jù)可直接在該圖標中顯示。該系統(tǒng)可被配置在這樣一個實施例中以使得用戶能夠點擊鼠標，將呼叫作路由選擇到他自己的電話，能通過雙擊鼠標來掛斷，能將呼叫拖動到保持隊列(例如以一籃形來表示)來將呼叫發(fā)送到一應(yīng)答機，這可由拖放該電話圖標到一應(yīng)答機圖標來實現(xiàn)，能通過將該電話圖標拖放到代表另一用戶(例如緊急用戶的秘書或管理人員)的圖標來將呼叫傳送到其它人員。熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的人員將理解，通過使用鼠標點擊和拖放實現(xiàn)的功能實際上非常廣。
本發(fā)明實施例中，對個人路由器接口在局域網(wǎng)301上單獨的個人計算機所采取的操作進行編纂，作為在局域網(wǎng)上，向運行在連接到中央交換機121的處理器諸如處理器223上的T-服務(wù)器207(大多數(shù)情況下)發(fā)出的指令。比如說，如果工作站上的一個用戶接收到一等待呼叫的指示符，以及在他的界面上拖動振鈴電話到他的秘書的辦公桌圖形，他的個人路由器即與T-服務(wù)器207交互作用來指示交換機121，將該呼叫作路由選擇到該秘書的電話。類似的，個人路由器的大部分動作也成為對交換機121的指令，而一般每個能訪問這樣的個人路由器的用戶均能對呼叫應(yīng)答編程，并以大量可行的應(yīng)答來實時響應(yīng)進入呼叫。
在本發(fā)明的實施例中，并不一定所有的呼叫均由在局域網(wǎng)301的個人計算機上執(zhí)行的個人路由器作路由選擇。也可能還有編進交換機121的超越路由選擇規(guī)則，使特定的呼叫或呼叫類型總是按某一定的方式處理。交換機121中的規(guī)則也可用來確定那些最后未被個人路由器作出路由選擇的呼叫的結(jié)果。例如，所有在7次振鈴后仍然存在的呼叫均可被切換到一被記錄的通告，等等。這樣就可實現(xiàn)自由度非常大的路由選擇，以安全性和靈活性來適應(yīng)機構(gòu)中的變化。
熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的人員將會明白，在服務(wù)器303，運行在處理器223上的T-服務(wù)器207，以及局域網(wǎng)上的單獨的工作站之間的程序碼和功能的劃分多少帶有隨意性，所要求的是在工作站的個人具有定制和更新個人路由選擇規(guī)則的訪問接口。
本發(fā)明的另一個方面是個人辦公桌面路由器可以實現(xiàn)為客戶機-服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)。這一實施例借助圖4來說明。在該實施例中，一個路由器401被提供并在處理器223上執(zhí)行，該處理器還執(zhí)行T-服務(wù)器207實例。這一實例中的路由器401是一個中央路由器，具有劃分為專用于每個指定用戶區(qū)段或局域網(wǎng)301上的域名(DN)的路由選擇規(guī)則。在連接到局域網(wǎng)301的各個單獨的工作站，例如工作站361和工作站362上，設(shè)置以單元401a和401b表示的唯一客戶機接口包(Unique Interface Package)。客戶機接口包401a和401b的目的是使用戶在工作站能編輯他們自己的個人路由選擇規(guī)則，就象上面按照本發(fā)明的實施例，對個人路由器所描述的，其中路由器在工作站上執(zhí)行。
在本發(fā)明的該客戶機－服務(wù)器實施例中，實際的路由器軟件作為一個路由器401而存在和執(zhí)行?？蛻魴C程序包401a和401b可被實現(xiàn)為帶有如上的，參照圖1所述的圖形拖放特點的圖形用戶界面，或者也可以是設(shè)計得能與路由器401交互作用的其它合適的類型。
對于熟悉本技術(shù)領(lǐng)域人士來說將很顯見，在該實施例中并不要求路由器401駐留在處理器223中，而是可駐留在任一其它能運行該路由器并被連接或耦合到局域網(wǎng)301上的機器中，諸如交換機121中。熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的人員也將清楚，盡管在該特定實施例中各單獨的工作站361和362均產(chǎn)生路由器功能，而通過客戶機程序包401a和401b提供給用戶的編輯能力，則能基本保持與先前實施例中所描述的，這里所講述的相同。
在典型的實施例中，配置路由器401以使一組群管理員或系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表能對路由選擇規(guī)則進行較高層的組態(tài)，例如有效呼叫的類型，呼叫參數(shù)，用戶功能或地點改變，等等；同時各單獨的用戶則可通過其界面在管理者設(shè)定的范圍內(nèi)對其自身的呼叫配置路由選擇規(guī)則。
對于熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的人員將很顯見，編輯能力的任何組態(tài)劃分均可參照路由選擇規(guī)則，如它們在任何給定應(yīng)用程序中可能存在的那樣，加以應(yīng)用而不致偏離本發(fā)明的精神實質(zhì)和范疇。一個基于服務(wù)器的路由器如這一實施例中的路由器401，其中提供了唯一的客戶機程序包，供在用戶的工作站如工作站361作編輯目的使用，這是到目前為止本發(fā)明人所未知的。
在圖4所述實施例中，通過模擬線路105和數(shù)據(jù)鏈路210的通信，以及系統(tǒng)的其它功能，在本質(zhì)上與圖1中所示的和上面參考圖1所說明的相同。而網(wǎng)絡(luò)云線100和其中的組成也基本上與圖1的實施例相同。鑒于此，有關(guān)在圖4中本發(fā)明實施例中通信的動態(tài)特性和通信路徑的大部分細節(jié)這里將不再重復(fù)。
本發(fā)明的另一個方面，不同層次的路由器包括例如在網(wǎng)絡(luò)云線中的如在服務(wù)控制站點的中央路由器，在交換機層的如在計算機電話集成增強的呼叫中心的路由器，和在個人層的路由器，如本說明書中所揭示的個人路由器，無論是整體在個人計算機上執(zhí)行還是以客戶機-服務(wù)器的模式執(zhí)行，都可在它們之間協(xié)商路由選擇。
在展示這種協(xié)商特點的實施例中，不同系統(tǒng)層和路由器被適配來作協(xié)商。例如，在一個使用個人路由器，并且各單獨用戶可設(shè)置和更改他們自己的路由選擇規(guī)則的呼叫中心，十分可能兩個或更多的人員會以可能對一個進入呼叫產(chǎn)生競爭的方式，來設(shè)定他們的個人路由選擇規(guī)則。作為許多可能的例子中的一個，呼叫中心的一個業(yè)務(wù)代表可能已設(shè)定接收來自講西班牙語的客戶的所有呼叫的路由選擇規(guī)則，而另一業(yè)務(wù)代表可能已設(shè)置規(guī)則處理所有來自年老人的呼叫。對于一個來自第一語言為西班牙語的年老人的呼叫，就不清楚要將其指定給其中哪個業(yè)務(wù)代表，因而需要協(xié)商。
在這一情況下，協(xié)商可在兩個個人路由器之間或在每個個人路由器與交換機層的路由器之間進行?？砂锤鞣N不同方法設(shè)定協(xié)商規(guī)則來對這樣的重疊和競爭加以仲裁?？筛鶕?jù)例如占線狀態(tài)，負載格式，工作日時間，和許多其它標準給定優(yōu)先級，而且可對標準加權(quán)。在基于本發(fā)明的這種協(xié)商特點的實施例中，仲裁過程最后對呼叫作出路由選擇。
在某些實施例中，中央路由器諸如在服務(wù)控制站點層，將與傳統(tǒng)意義上的在服務(wù)控制站點根據(jù)有效信息來隨意確定路由選擇的方法，一起被消除。在這樣一個系統(tǒng)中，基于更低層路由器的進入呼叫，服務(wù)控制站點提出請求，并且根據(jù)來自和位于本地層的協(xié)商和指令，呼叫作路由選擇到達交換機，最終到達最終目的地。實質(zhì)上服務(wù)控制站點根據(jù)進入呼叫和對目的地的請求廣播數(shù)據(jù)，并且本地路由器通過相互協(xié)商，根據(jù)在某些實施例中可能被最終目的地層的人員更新的規(guī)則和仲裁方案，將呼叫定位或離開他們自己的目的地。
對熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的人將很顯見，在這里描述的本發(fā)明實施例中，可作出許多可替代方案而不致背離本發(fā)明的精神和范疇。其中的一些已在上面作出了說明，例如，應(yīng)用象在處理器223上運行的T-服務(wù)器207這樣的電話服務(wù)器。在一些情況下，為實踐本發(fā)明并不一定需要這樣的一個服務(wù)器，如上面所說過的。
本發(fā)明實施例中系統(tǒng)的許多功能單元可被實現(xiàn)作為計算機化電話設(shè)備，計算機服務(wù)器，和各單獨的工作站中的編碼例行程序。眾所周知，程序員是高度個性化的，可能以極其不同的例行程序?qū)崿F(xiàn)同樣的功能。本發(fā)明也可應(yīng)用到作更大改變的硬件系統(tǒng)。而且用來實現(xiàn)本發(fā)明的硬件可在許多方面改變。同樣的，在這里所述的實施例中還存在著許多其它替代方案，它們在所述的幾個方面均將處于本發(fā)明的精神實質(zhì)和范疇之內(nèi)。本發(fā)明僅限于所列權(quán)利要求書的外延。
權(quán)利要求
1．一種為在電話網(wǎng)絡(luò)中所接收的進入電話呼叫確定目的地的方法，所述電話網(wǎng)絡(luò)對多個工作站之一具有一個服務(wù)控制站點，所述每個工作站具備具有一個電話和一個在電話附近設(shè)置有視頻顯示單元的計算機站，其中所述的視頻顯示單元通過廣域網(wǎng)被連接到所述服務(wù)控制站點，其特征在于所述方法包括以下步驟(a)在所述各視頻顯示單元實現(xiàn)一個個人路由器，其中，各個單獨用戶確定用于相關(guān)的工作站個人路由選擇規(guī)則；(b)由所述服務(wù)控制站點通過廣域網(wǎng)向所述多個工作站的各個單獨的工作站發(fā)送關(guān)于進入電話呼叫的數(shù)據(jù)和目的地請求；(c)在所述多個個人路由器的各個單獨路由器之間協(xié)商所述進入電話呼叫的最終目的地；以及(d)通過廣域網(wǎng)發(fā)送應(yīng)答到所述服務(wù)控制站點，該應(yīng)答包括由作為協(xié)商結(jié)果所確定的電話呼叫的最終目的地。
2．根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于還包括通過服務(wù)控制站點將該電話呼叫送到該最終目的地的步驟，所述服務(wù)控制站點根據(jù)步驟(d)中的應(yīng)答的結(jié)果指示網(wǎng)絡(luò)向何處發(fā)送該呼叫。
3．根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于在所述多個工作站中，在呼叫中心組成工作站組群，每個呼叫中心具有一個電話交換機，單獨的電話由鄰近電話的視頻顯示單元連接到該電話交換機，而且所述視頻顯示單元經(jīng)由局域網(wǎng)相互連接，一個處理器也被連接到該局域網(wǎng)，該局域網(wǎng)通過廣域網(wǎng)提供對服務(wù)控制站點的連接，其中，在步驟(b)，關(guān)于電話呼叫的數(shù)據(jù)和目的地請求通過所述廣域網(wǎng)和所述局域網(wǎng)發(fā)送到各個單獨的個人路由器，并在步驟(c)通過所述局域網(wǎng)和所述廣域網(wǎng)進行協(xié)商。
4．根據(jù)權(quán)利要求3所述方法，其特征在于所述個人路由器在與工作站以客戶機-服務(wù)器關(guān)系連接到所述局域網(wǎng)的服務(wù)器上執(zhí)行。
5．根據(jù)權(quán)利要求4所述方法，其特征在于所述客戶機服務(wù)器路由器在所述電話交換機上執(zhí)行。
6．根據(jù)權(quán)利要求4所述方法，其特征在于所述客戶機-服務(wù)器路由器在以計算機電話集成方式連接到所述電話交換機的一個處理器上執(zhí)行，而所述處理器被連接到所述局域網(wǎng)。
7．一種用于確定包括服務(wù)控制站點的電話網(wǎng)絡(luò)中的進入電話呼叫的目的地的電話呼叫分配系統(tǒng)，其特征在于所述系統(tǒng)包括多個工作站，每個工作站均包括耦合到所述電話網(wǎng)絡(luò)的電話和具有視頻顯示單元的鄰近計算機站，該視頻顯示單元通過一廣域網(wǎng)被連接到所述服務(wù)控制站點；以及與各視頻顯示單元相關(guān)聯(lián)的個人路由器，其中，所述服務(wù)控制站點經(jīng)由所述廣域網(wǎng)將有關(guān)進入電話呼叫的數(shù)據(jù)和目的地請求廣播給各個單獨的視頻顯示單元，所述個人路由器根據(jù)各個單獨的路由選擇規(guī)則和所述有關(guān)呼叫的數(shù)據(jù)協(xié)商目的地，而至少所述各個路由器之一以所述呼叫目的地應(yīng)答服務(wù)控制站點。
8．根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于所述服務(wù)控制站點將進入電話呼叫導(dǎo)引到由至少一個個人路由器返回的目的地。
9．根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于所述多個工作站中于呼叫中心中組成工作站組群，各呼叫中心具有一個電話交換機，各個電話通過在所述電話附近的視頻顯示單元連接到所述電話交換機，其中，所述視頻顯示單元經(jīng)由一局域網(wǎng)相互連接，所述局域網(wǎng)也與一個處理器相連并通過所述廣域網(wǎng)提供對所述服務(wù)控制站點的連接。
10．根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于所述個人路由器在與工作站以客戶機-服務(wù)器關(guān)系連接到所述局域網(wǎng)的服務(wù)器上執(zhí)行。
11．根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于所述客戶機-服務(wù)器路由器在所述電話交換機上執(zhí)行。
12．根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于所述客戶機-服務(wù)器路由器在通過計算機電話集成方式連接到所述電話交換機的處理器上執(zhí)行，而所述處理器連接到所述局域網(wǎng)。
全文摘要
本發(fā)明涉及為進入一個電話網(wǎng)絡(luò)的進入電話呼叫確定目的地的電話呼叫分配系統(tǒng),該網(wǎng)絡(luò)包括與多個工作站一起運行的服務(wù)控制點,每個工作站包括一個連接到電話網(wǎng)絡(luò)上的電話和一個具有視頻顯示單元的鄰近計算機工作站。視頻顯示單元通過廣域網(wǎng),以及個人路由器連接到服務(wù)控制點,該個人路由器與每個視頻顯示單元相關(guān)聯(lián)。服務(wù)控制點通過廣域網(wǎng)廣播與進入電話呼叫有關(guān)的數(shù)據(jù),以及通過廣域網(wǎng)對單獨的視頻顯示單元目的地的請求,并且個人路由器基于各自獨立的路由選擇規(guī)則和用于呼叫的數(shù)據(jù)協(xié)商一個目的地。至少有一個單獨的路由器以一個呼叫的目的地來響應(yīng)服務(wù)控制點。在一些實例中,工作站與呼叫中心相關(guān)聯(lián),并且呼叫中心可以是計算機電話集成－增強的。該實例中的個人路由器可以在位于局域網(wǎng)上的服務(wù)器上執(zhí)行,該服務(wù)器與位于呼叫中心的工作站相聯(lián),服務(wù)器以客戶機－服務(wù)器關(guān)系向工作站提供個人路由器。
文檔編號H04Q3/00GK1285991SQ98812262
公開日2001年2月28日 申請日期1998年10月23日 優(yōu)先權(quán)日1997年11月14日
發(fā)明者尹戈爾·內(nèi)曼, 亞里克·米洛斯拉夫斯基 申請人:通用系統(tǒng)通訊實驗室(公司)