專利名稱：通過節(jié)點(diǎn)/互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)提供客戶聯(lián)系服務(wù)的系統(tǒng)和方法
相關(guān)申請(qǐng)的交叉參照本發(fā)明與Darek A.Smyk1996年1月31日申請(qǐng)的題為“集成ISCP與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的系統(tǒng)和方法”的美國(guó)專利申請(qǐng)08/594,749相關(guān)，它作為參考文獻(xiàn)包含在本發(fā)明中。
背景技術(shù)：
本發(fā)明通常涉及電信網(wǎng)絡(luò)，特別是互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
當(dāng)前許多公司都提供呼叫中心自動(dòng)化系統(tǒng)和服務(wù)，例如自動(dòng)呼叫分配器、交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)、語音與數(shù)據(jù)協(xié)同發(fā)送以及語音郵件等。預(yù)計(jì)這類系統(tǒng)和服務(wù)的應(yīng)用仍將持續(xù)增長(zhǎng)。雖然這些技術(shù)成功解決了某些客戶需求，但是也存在一定的限制。例如，由于冗長(zhǎng)的選項(xiàng)清單易于使人感到沮喪，所以對(duì)于與IVR自助服務(wù)系統(tǒng)交互的呼叫用戶，在任意時(shí)點(diǎn)只能提供有限的一組選項(xiàng)。另外，通過電話有效進(jìn)行大數(shù)據(jù)量通信也可能遇到困難。又如，向客戶提供逐條線路的電話收費(fèi)記錄一般也不可行。此外，傳送某些類型的普通數(shù)據(jù)(例如名字和地址或者其它字母數(shù)據(jù))需要專門的硬件來完成語音識(shí)別和語音合成。
最近在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域的開拓提供了許多新的商業(yè)機(jī)會(huì)并為傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商帶來了重要的機(jī)遇。互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量正在呈指數(shù)增長(zhǎng)，這刺激了網(wǎng)絡(luò)提供商為在這個(gè)新興市場(chǎng)上有所收獲而創(chuàng)立新的服務(wù)。據(jù)估計(jì)，到1999年將有1400萬家庭訂購(gòu)互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。由于許多人是通過其所在學(xué)校或工作場(chǎng)所訪問互聯(lián)網(wǎng)的，所以這個(gè)數(shù)字只是互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)的一部分。實(shí)際上，據(jù)估計(jì)目前互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達(dá)到3000萬。可以預(yù)期，隨著具有完整互聯(lián)網(wǎng)接入的微軟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的問世以及其它熱線服務(wù)(例如Prodogy,compuServe和America Online)互聯(lián)網(wǎng)接入的加入，客戶熱線的潛力將更大，由于互聯(lián)網(wǎng)用途將繼續(xù)增加，因此需要向互聯(lián)網(wǎng)用戶提供客戶服務(wù)和信息接入被安排到計(jì)劃日程中來了。
互聯(lián)網(wǎng)中一個(gè)成功而又廣泛公眾化的部分是萬維網(wǎng)(WWW或網(wǎng)絡(luò))。在概念上WWW可以理解為一個(gè)龐大的超鏈接數(shù)據(jù)銀行。為了訪問WWW，用戶必須在他/她的計(jì)算機(jī)上安裝WWW瀏覽器軟件和傳輸控制協(xié)議/互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(TCP/IP)軟件，并從互聯(lián)網(wǎng)接入提供商處獲得網(wǎng)絡(luò)連接。一旦連接至WWW，用戶就可利用瀏覽器顯示“主頁”-存儲(chǔ)在與互聯(lián)網(wǎng)連接的WWW服務(wù)器上的信息圖形顯示形式。
WWW主頁包括“熱點(diǎn)鏈接”，它通常由瀏覽器表示為帶下劃線的文字或者特殊的圖形元素。當(dāng)瀏覽主頁的用戶點(diǎn)擊其中一個(gè)熱點(diǎn)鏈接時(shí)，瀏覽器從WWW網(wǎng)絡(luò)檢索與選定鏈接相關(guān)的主頁。鏈接頁面可以從相同或不同的服務(wù)器上檢索到。鏈接頁面的源代碼對(duì)用戶是透明的。因此當(dāng)用戶在WWW頁面之間導(dǎo)航鏈接時(shí)，給他留下的印象是在處理一個(gè)單一的內(nèi)部互連信息“網(wǎng)”。
正如當(dāng)前WWW中所采用的那樣，包含網(wǎng)絡(luò)文檔的每個(gè)熱點(diǎn)鏈接都被指定一個(gè)稱為統(tǒng)一資源定位器(URL)的地址。URL包括1)協(xié)議標(biāo)識(shí)符；2)特定文檔所放置互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器的地址(該地址通常規(guī)定為主機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)域名或者主機(jī)IP地址)；以及3)服務(wù)器上文檔的地址(該地址通常由完整的文件名組成，包括包含該文檔的文件的目錄路徑)。例如，在URL:http://www.bellcore.com/aboutbell2.html中，代表超文本傳輸協(xié)議的“http”表示瀏覽器與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器之間所用的協(xié)議；“www.bellcore.com”對(duì)應(yīng)于Bellcore(本發(fā)明受讓人)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器地址；而“aboutbell2.html”表示該文檔。
許多公司都有可以按上述方式訪問并使互聯(lián)網(wǎng)用戶獲取有關(guān)公司更多信息的主頁。但是仍有許多公司的主頁還在襁褓之中。大多數(shù)公司提供的只是普通的，不專門針對(duì)客戶的信息。此外，大多數(shù)的公司主頁不允許客戶查詢，獲取與其相關(guān)的信息或者無法修改其服務(wù)。如果加入這些能力，將創(chuàng)造出更具有個(gè)性化的并能與已有或潛在的客戶的動(dòng)態(tài)的交流。交互方式可以是為客戶度身定做的，并且產(chǎn)品廣告可以根據(jù)公司數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)的客戶概貌或其它數(shù)據(jù)為用戶專門制作。另外，由于互聯(lián)網(wǎng)用戶可以直接訪問信息，所以將促成與那些對(duì)主頁上產(chǎn)品介紹感興趣的客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)交易。當(dāng)主頁未與訪問這類產(chǎn)品與服務(wù)的公司系統(tǒng)集成在一起時(shí)，就會(huì)失去潛在的商機(jī)。
有些公司已經(jīng)著手將它們的主頁鏈接到其公司系統(tǒng)上。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器與公司系統(tǒng)之間建立點(diǎn)-點(diǎn)接口是典型的實(shí)現(xiàn)方式。但是這種方式價(jià)格不菲，特別是與IVR系統(tǒng)中重復(fù)使用現(xiàn)有接口實(shí)現(xiàn)方式的潛力相比。這種接口也難以保證公司各種頻道層面上客戶交互方式的一致性，并且難以對(duì)每個(gè)頻道的有效性作總體考察。
目前另一種將主頁與公司系統(tǒng)鏈接在一起的解決方案是電子郵件，或者e-mail但是e-mail通常要求公司職員檢查e-mail請(qǐng)求，應(yīng)用商業(yè)規(guī)則來確定請(qǐng)求是否適當(dāng)，并對(duì)客戶作出響應(yīng)。這樣多的步驟限制了自動(dòng)化優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。
現(xiàn)在，太平洋貝爾在基于電子頻道新產(chǎn)品線路(ECNPL)的無人值守電話上提供了服務(wù)。據(jù)估計(jì)，ECNPL呼叫量將顯著增長(zhǎng)。與通過傳統(tǒng)接入方法(例如值守電話)提供的交互方式相比，這類電子交互方式明顯地提高了運(yùn)行效率、可用性、可靠性和安全性。此外，采用ECPNL經(jīng)?？梢詼p少動(dòng)作間隔或者對(duì)服務(wù)變化作出即時(shí)動(dòng)作。
但是某些自助服務(wù)難以通過諸如ECNPL之類的電話接口提供。而利用功能強(qiáng)大的WWW圖形接口卻可以較為可行地提供這些服務(wù)。例如，許多先進(jìn)智能網(wǎng)(AIN)服務(wù)(例如請(qǐng)毋打擾服務(wù)和跟我學(xué)服務(wù))通過電話頻道給出示例和進(jìn)行管理是比較麻煩的。
因此本發(fā)明的一個(gè)目標(biāo)是提供一種客戶聯(lián)系服務(wù)節(jié)點(diǎn)/互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)(CCSN/IG)，它基本上克服了相關(guān)技術(shù)限制和缺點(diǎn)帶來的種種問題。
由此需要提供一種CCSN/IG，用戶可利用其經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)訪問提供商的信息和服務(wù)。
由此還需要增強(qiáng)提供商現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)與主頁能力，包括進(jìn)行更為復(fù)雜交易的能力。
由此還需要提供一組用來實(shí)現(xiàn)商業(yè)規(guī)則和數(shù)據(jù)訪問的通用工具集，它在設(shè)備與經(jīng)歷過利用ECNPL創(chuàng)建業(yè)務(wù)的熟練員工之間起著杠桿作用。
由此需要進(jìn)一步提供一組用來跟蹤與報(bào)告公司客戶所關(guān)心產(chǎn)品與服務(wù)各個(gè)方面的通用工具集，它包括在不同頻道層面上對(duì)數(shù)據(jù)的集成。
通過以下說明書部分的描述可以進(jìn)一步理解本發(fā)明的其它目標(biāo)、特征和優(yōu)點(diǎn)。但是說明書只是部分闡明，還可以從本發(fā)明的實(shí)踐中來學(xué)習(xí)，本發(fā)明的目標(biāo)與其它優(yōu)點(diǎn)由后面所寫的說明書以及所附權(quán)利附圖和特別指出的實(shí)例和組合來實(shí)現(xiàn)和獲得。

發(fā)明內(nèi)容
按照本發(fā)明，提供商的服務(wù)和客戶專門信息就市場(chǎng)化、提供和供應(yīng)商主頁管理等方面而言是比較簡(jiǎn)單而高效的。無線和寬帶服務(wù)同樣也可以提供。
本發(fā)明的基于WWW的“客戶關(guān)注”頻道是對(duì)電話通道的有效補(bǔ)充，而且本發(fā)明使得類似于當(dāng)今AIN客戶聯(lián)系服務(wù)的一組WWW客戶聯(lián)系服務(wù)直觀化。按照本發(fā)明，除了對(duì)基于電話的自助通道(例如ECNPL)作補(bǔ)充之外，客戶聯(lián)系服務(wù)節(jié)點(diǎn)/互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)(CCSN/IG)還擴(kuò)展了公司主頁的能效能力，其方式是不僅允許互聯(lián)網(wǎng)用戶可以獲取客戶專門信息和可利用服務(wù)信息，而且允許其訪問與更新客戶專門數(shù)據(jù)。在這種方式下，用戶例如訪問公司主頁并獲取用戶專門信息、訂購(gòu)服務(wù)、更新或更改現(xiàn)有服務(wù)或者中止服務(wù)。此時(shí)，公司可獲取其客戶信息以及客戶所需服務(wù)和信息。這樣，公司就可以對(duì)客戶需求作出響應(yīng)并正確地提供新的不同服務(wù)和信息。
作為一個(gè)實(shí)例，在電話業(yè)中，本發(fā)明的CCSN/IG允許用戶訪問自助服務(wù)，例如900/976呼叫分組、習(xí)慣呼叫、習(xí)慣局域傳信服務(wù)(CLASS)、內(nèi)部線路修復(fù)計(jì)劃和駐地選擇呼叫計(jì)劃。此外，CCSN/IG便于對(duì)個(gè)人身份號(hào)碼(PIN)變化的管理和復(fù)雜服務(wù)的管理(例如請(qǐng)毋打擾和跟我來服務(wù))。用戶也可以訪問諸如帳單數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)之類的客戶專門信息。CCSN/IG可使提供商通過問卷調(diào)查和圖解說明獲取客戶信息并接收客戶的抱怨和/或意見。
由于本發(fā)明的CCSN/IG向其它市場(chǎng)提供類似服務(wù)使用的也是當(dāng)前基于電話的自助服務(wù)中所用的系統(tǒng)和接口，所以是對(duì)其它基于ECNPL的自助服務(wù)電話的補(bǔ)充。顯然，那些公司可以調(diào)整用來提供CCSN/IG中提供ECNPL的現(xiàn)有操作系統(tǒng)。因此向互聯(lián)網(wǎng)用戶提供產(chǎn)品與服務(wù)在成本與時(shí)間上花費(fèi)的代價(jià)較小。
從市場(chǎng)發(fā)展的眼光看，通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)與信息使公司的產(chǎn)品與服務(wù)更容易獲取，因此有助于產(chǎn)品與服務(wù)的提高，用戶的學(xué)習(xí)掌握，并且提高了銷售額。此外，與借助人工手段處理客戶要求相比，通過自助服務(wù)通道明顯降低了成本。而且與作為基于電話用戶接口的交互語音識(shí)別(IVR)端口、語音識(shí)別板以及其它自助服務(wù)信道部分相當(dāng)高的代價(jià)相比，作為基于互聯(lián)網(wǎng)前端用戶接口的自助服務(wù)通道大大降低了每筆交易的成本。另外，由于電話硬件資源要滿足高峰需求期間的業(yè)務(wù)量，所以電話系統(tǒng)的成本更高。例如，在學(xué)校學(xué)期開始與結(jié)束時(shí)，話務(wù)量很大，而互聯(lián)網(wǎng)接入之類的基于軟件的解決方案提供了成本低效益好的解決方案。由于許多這樣的請(qǐng)求服務(wù)連接與斷開都訪問互聯(lián)網(wǎng)，所以在上述實(shí)例中情況尤其如此。
此外，由于供應(yīng)商的主頁修改起來(為了能訪問和選擇新的產(chǎn)品與服務(wù))比較方便，所以用戶可以馬上得到新的服務(wù)和產(chǎn)品。
本發(fā)明的CCSN/IG在供應(yīng)商WWW主頁與其信息和服務(wù)之間提供了網(wǎng)關(guān)并且還為所有的客戶關(guān)注訪問方法提供了單一的平臺(tái)。本發(fā)明具有可以在WWW上與ECNPL一樣提供立即提供自助服務(wù)選項(xiàng)的機(jī)會(huì)的優(yōu)點(diǎn)。
此外，本發(fā)明的CCSN/IG較好地為研制、運(yùn)行、管理和報(bào)告提供了集成平臺(tái)，并且能夠協(xié)調(diào)先前在系統(tǒng)、接口、網(wǎng)絡(luò)和員工方面的投資。具體而言，本發(fā)明的CCSN/IG使得供應(yīng)商能夠調(diào)整其現(xiàn)有的運(yùn)行支撐系統(tǒng)(OSS)而不是花錢重新建立。由于將新的OSS接口融入CCSN結(jié)構(gòu)中，所以開發(fā)這些接口的成本是一次性的，而不像客戶關(guān)注頻道那樣每個(gè)都需重復(fù)開發(fā)投資。
本發(fā)明另外的好處是本發(fā)明的CCSN/IG可以在已有的應(yīng)用環(huán)境(例如Bellcore的專有SPACE應(yīng)用和數(shù)據(jù)與報(bào)告系統(tǒng)(DRS))中使用，從而在互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)電話接口上提供綜合的交互方案。
為了實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的目的以及這樣那樣的優(yōu)點(diǎn)，經(jīng)過廣泛而又具體的描述。本發(fā)明包括客戶聯(lián)系服務(wù)系統(tǒng)，它包含接入互聯(lián)網(wǎng)的裝置；輸入請(qǐng)求的裝置；顯示請(qǐng)求的裝置；客戶聯(lián)系服務(wù)節(jié)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)(CCSN/IG)裝置，它與顯示裝置和互聯(lián)網(wǎng)相連，用來接受請(qǐng)求；與CCSN/IG裝置耦合的網(wǎng)絡(luò)裝置，用來提供對(duì)特定服務(wù)和數(shù)據(jù)集的訪問；以及與網(wǎng)絡(luò)裝置耦合的客戶聯(lián)系服務(wù)節(jié)點(diǎn)(CCSN)裝置，用來處理請(qǐng)求并通過網(wǎng)絡(luò)裝置和CCSN/IG裝置向顯示裝置提供有關(guān)請(qǐng)求的信息。
按照本發(fā)明的目的，經(jīng)過廣泛而又具體的描述，本發(fā)明還包括一種用戶訪問供應(yīng)商數(shù)據(jù)和服務(wù)的方法，它包括以下步驟接入網(wǎng)絡(luò)；輸入請(qǐng)求；顯示請(qǐng)求；經(jīng)客戶聯(lián)系服務(wù)節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)接受請(qǐng)求；提供對(duì)供應(yīng)商的特定服務(wù)和數(shù)據(jù)集的訪問；以及處理請(qǐng)求并通過網(wǎng)絡(luò)和客戶聯(lián)系服務(wù)節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)提供有關(guān)請(qǐng)求的信息。
應(yīng)該理解的是，前述的簡(jiǎn)要描述和下面的詳細(xì)論述都是示例和解釋性的，為了如權(quán)利要求所述的進(jìn)一步對(duì)本發(fā)明進(jìn)行解釋。
附圖的簡(jiǎn)要說明通過結(jié)合以下構(gòu)成說明書一部分的附圖，并結(jié)合以上普通描述和以下對(duì)較佳實(shí)施例的詳細(xì)描述可對(duì)本發(fā)明的現(xiàn)在的較佳實(shí)施例有一個(gè)大致的輪廓。并可以運(yùn)用附圖解釋本發(fā)明的基本原量，其中

圖1為按照本發(fā)明實(shí)施例的客戶聯(lián)系服務(wù)系統(tǒng)的方框圖；圖2為按照本發(fā)明實(shí)施例的客戶聯(lián)系服務(wù)系統(tǒng)的細(xì)節(jié)方框圖；圖3為按照本發(fā)明實(shí)施例的圖2中公司數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)的細(xì)節(jié)方框圖；圖4A-4E為示例屏幕，示出了用戶如何與按照本發(fā)明實(shí)施例的客戶聯(lián)系服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行接口；圖5為流程圖，示出了如何利用按照本發(fā)明實(shí)施例的客戶聯(lián)系服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求的過程；以及圖6為流程圖，示出了與按照本發(fā)明實(shí)施例的客戶聯(lián)系服務(wù)系統(tǒng)接口時(shí)的示例步驟。
實(shí)施發(fā)明的較佳方式以下借助附圖描述本發(fā)明的較佳實(shí)施例的構(gòu)造和操作。在附圖中，相同的部分和操作采用相同的標(biāo)號(hào)表示。
下面對(duì)本發(fā)明較佳實(shí)施例的描述只是示例性質(zhì)的，本發(fā)明不局限于這些實(shí)施例還可由其它實(shí)施例來實(shí)現(xiàn)。
圖1為按照本發(fā)明實(shí)施例的集成互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的方框圖。如圖所示，PC用戶103通過HTTP/TCP/IP協(xié)議與互聯(lián)網(wǎng)100連接。雖然圖1示出了PC用戶103，但是本發(fā)明并不受此限定。代之以PC，用戶也可以借助Unix工作站、無線個(gè)人數(shù)字助理或者用于訪問互聯(lián)網(wǎng)的其它類型設(shè)備?；ヂ?lián)網(wǎng)100也通過HTTP/TCP/IP協(xié)議與CCSN/IG 104通信。CCSN/IG 104在PC用戶103與供應(yīng)商的客戶聯(lián)系服務(wù)節(jié)點(diǎn)(CCSN)108之間提供了網(wǎng)關(guān)接口。CCSN/IG 104運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的HTTP服務(wù)器軟件，該軟件通過互聯(lián)網(wǎng)100接收PC用戶103的HTTP請(qǐng)求。CCSN/IG 104利用TCP/IP協(xié)議與網(wǎng)絡(luò)107通信?！胺阑饓Α?13插在CCSN/IG 104與網(wǎng)絡(luò)107之間，用來防止PC用戶103對(duì)網(wǎng)絡(luò)107上文件和應(yīng)用作未授權(quán)的訪問。
網(wǎng)絡(luò)107還通過TPC/IP協(xié)議或其它合適的協(xié)議與CCSN 108相連。CCSN108運(yùn)行各種應(yīng)用，例如Bellcore的專用SPACE應(yīng)用112。SPACE應(yīng)用112被用來創(chuàng)建與客戶交互的商業(yè)規(guī)則，它已成功地在電話服務(wù)控制點(diǎn)(SCP)中實(shí)現(xiàn)了電話服務(wù)的有效生成和示范。SPACE應(yīng)用112產(chǎn)生呼叫處理記錄(CPR)并將其存儲(chǔ)在與CCSN 108相連的數(shù)據(jù)庫(未示出)內(nèi)。
CCSN 108還與線路信息數(shù)據(jù)庫(LIDB)109相連。LIDB 109包含有關(guān)電話服務(wù)訂戶的信息。它可以用戶103的付費(fèi)電話號(hào)碼作為鑰匙并檢索某一帳戶的信息。具體而言，LIDB 109包含了受話人收費(fèi)呼叫、向第三方收費(fèi)呼叫和向呼叫卡收費(fèi)呼叫所需的信息。LIDB 109用來自動(dòng)確認(rèn)打算付費(fèi)人的電話號(hào)碼是受話人付費(fèi)呼叫或者第三方指定付費(fèi)的呼叫。LIDB 109還確定指定給每張呼叫卡的個(gè)人身份號(hào)碼(PIN)是否有效。
CCSN 108還與公司數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)110連接，它們被用來支持CCSN 108的運(yùn)行和應(yīng)用，例如與客戶的交互和客戶付費(fèi)。CCSN 108也與數(shù)據(jù)和報(bào)告系統(tǒng)(DRS)111連接。DRS 111可以借助CCSN 108收集客戶交互的信息。這樣就可以由DRS 111收集訪問CCSN 108的PC用戶103的信息。此外，這類用戶提供的信息(例如問卷調(diào)查的回答)可以在DSR 111內(nèi)存儲(chǔ)并維護(hù)。
圖1所示的集成互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)還使電話用戶102可以訪問網(wǎng)絡(luò)107和CCSN108。電話用戶102對(duì)CCSN 108的訪問借助公用變換電話網(wǎng)(PSTN)101、自動(dòng)呼叫分配器(ACD)105和智能外設(shè)(IP)106完成。這些單元包括IVR系統(tǒng)，用戶可用其在自助服務(wù)或無人值守方式下通過CCSN 108訪問信息和服務(wù)。另外，如有必要，電話用戶102也可以訪問供應(yīng)商以代理幫助的方式提供的服務(wù)和產(chǎn)品。
如圖1所示，CCSN/IG 104可以被視為現(xiàn)有系統(tǒng)的附加裝置，它允許電話用戶102訪問CCSN 108。在這種方式下，客戶聯(lián)系系統(tǒng)既可以利用相同的規(guī)則和邏輯組又可以利用先前用于電話系統(tǒng)的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)訪問方法。
圖2為按照本發(fā)明實(shí)施例的CCSN/IG系統(tǒng)的詳細(xì)方框圖。
如圖2所示，CCSN/IG 104包含網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器201和集成業(yè)務(wù)控制點(diǎn)(ISCP)網(wǎng)關(guān)202。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器201對(duì)應(yīng)于普通的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器(例如Quarterdesk公司提供的Webstar或者Netscape通信公司提供的Netscape通信服務(wù)器)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器201通過HTTP/TCP/IP協(xié)議與互聯(lián)網(wǎng)100通信。為了在網(wǎng)絡(luò)上通信，PC用戶103必須運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)瀏覽器應(yīng)用(例如Netscape的Navigator或者微軟的Internet Explorer，它們支持基于互聯(lián)網(wǎng)100上網(wǎng)絡(luò)文件203內(nèi)存儲(chǔ)文檔檢索的超鏈接)，網(wǎng)絡(luò)文件203可包含超文本標(biāo)記語言(HTML)格式的文檔，其中包含了圖形、視頻和聲音，并且能鏈接到其它文檔。
ISCP網(wǎng)關(guān)202實(shí)現(xiàn)網(wǎng)關(guān)的應(yīng)用功能。ISCP網(wǎng)關(guān)202一般通過將gHTML模板連同從后臺(tái)系統(tǒng)(例如ISCP以及與其接口的系統(tǒng))檢索到的數(shù)據(jù)返回來響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器201提供的用戶問詢。ISCP網(wǎng)關(guān)202利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器201的接口與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器201交互。接口可以是圖2所示的普通網(wǎng)關(guān)接口(CGI)204。CGI 204被用來在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器201與服務(wù)于PC用戶103請(qǐng)求的應(yīng)用之間的通信。當(dāng)采用Netscape網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器時(shí)可用NSAPI代替CGI 204，當(dāng)采用微軟的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器時(shí)可用ISAPI代替。
圖3為按照本發(fā)明細(xì)化的公司數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)的框圖。值得指出的是，公司數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)110的單元隨用戶103所訪問公司系統(tǒng)的不同而不同。圖3所示的公司數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)110的單元是電信提供商的一個(gè)示例。
CCSN 108經(jīng)廣域網(wǎng)310與公司數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)110的單元連接。廣域網(wǎng)310直接與詳細(xì)下述的各種數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)連接。
與廣域網(wǎng)310相連的AP 301是用來啟動(dòng)或修改為用戶103提供服務(wù)的操作系統(tǒng)。當(dāng)用戶103要修改其服務(wù)時(shí)，服務(wù)請(qǐng)求被送至AP 301的操作系統(tǒng)。LMOS302是用來提供服務(wù)保障的操作系統(tǒng)。這類服務(wù)保障包括例如故障報(bào)告、測(cè)試和錯(cuò)誤隔離。BOSS 303是用來維護(hù)客戶付費(fèi)和支付信息的操作系統(tǒng)。
CCPL 304是用來向各種操作系統(tǒng)306～309提供接入的網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)。CCPL304還完成協(xié)議轉(zhuǎn)換并維護(hù)本地?cái)?shù)據(jù)庫。CCDL 305是CCPL 304內(nèi)的數(shù)據(jù)庫并被用來存儲(chǔ)臨時(shí)的混和公司數(shù)據(jù)(例如當(dāng)前促銷攻勢(shì)中的臨時(shí)價(jià)格計(jì)劃)。
PBP 309是提供客戶驗(yàn)證和確認(rèn)服務(wù)的操作系統(tǒng)。示例性的服務(wù)是個(gè)人身份號(hào)(PIN)驗(yàn)明。PREMIS系統(tǒng)308是用來維護(hù)和驗(yàn)明客戶地址的操作系統(tǒng)。例如PREMIS 308可以用來維護(hù)客戶所住的街道地址。AOG 307是用來維護(hù)有關(guān)未解決的客戶服務(wù)啟動(dòng)請(qǐng)求信息的操作系統(tǒng)。最后MI 306是用來為每個(gè)客戶維護(hù)其所利用服務(wù)情況的操作系統(tǒng)。
公司數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)110還可包括代辦處311。在另外的實(shí)施例中，用戶103不是訪問操作系統(tǒng)301-303或者306-309，而是與代辦處311接口。代辦處311的工作人員在合適的桌面設(shè)備(例如PC、工作站、3270終端或其它任何合適的設(shè)備)上工作。
按照本發(fā)明，通過CCSN/IG與提供商主頁的互聯(lián)網(wǎng)接口可以被用戶用來訂購(gòu)或中止服務(wù)或者獲取客戶專門信息。例如，在電信應(yīng)用中，本發(fā)明的CCSN/IG允許客戶通過互聯(lián)網(wǎng)訂購(gòu)某些電話服務(wù)或中止服務(wù)。由于允許以連接/斷開的方式服務(wù)，所以可以避免服務(wù)高峰期間(例如開學(xué)和學(xué)期末)服務(wù)的積壓或者比平時(shí)更多的接線生。圖4A-4E為示例屏幕，示出了用戶如何與按照本發(fā)明實(shí)施例的客戶聯(lián)系服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行接口。
圖4A示出了按照本發(fā)明的提供商主頁示例。圖1-3所示的PC用戶103可通過互聯(lián)網(wǎng)100和本發(fā)明的CCSN/IG 104訪問該屏幕或類似設(shè)備。如圖4A所示，用戶首先獲取提供商服務(wù)特點(diǎn)的信息。例如如果服務(wù)是電信公司，則用戶訪問有關(guān)傳呼轉(zhuǎn)發(fā)401、呼叫顯示402、呼叫等待403、選擇傳呼轉(zhuǎn)發(fā)404和加速呼叫等待405的信息。通過對(duì)選項(xiàng)401-405其中一個(gè)的選擇，用戶可以訪問諸如服務(wù)一般信息和服務(wù)費(fèi)用之類的信息。對(duì)選項(xiàng)401-405其中一個(gè)的選擇將出現(xiàn)另一屏幕(未示出)，它顯示請(qǐng)求服務(wù)的專門信息。
如圖4A所示，用戶可以通過選擇訂購(gòu)/取消選項(xiàng)406來訂購(gòu)或取消有效服務(wù)特征401-405。選擇訂購(gòu)/取消選項(xiàng)406會(huì)出現(xiàn)圖4B所示的屏幕。圖4B為驗(yàn)證屏幕并要求用戶在作出服務(wù)更改請(qǐng)求之前輸入某些信息。首先，對(duì)于電信供應(yīng)商，用戶被提示在框407內(nèi)輸入電話號(hào)碼。在輸入電話號(hào)碼之后，用戶必須輸入密碼(例如呼叫卡408號(hào)碼的一串?dāng)?shù)字)和帳號(hào)409或PIN號(hào)410。在輸入電話號(hào)碼和密碼之后，用戶選擇提交鍵411并轉(zhuǎn)入圖4C所示的服務(wù)修改屏幕。
圖4C中的服務(wù)修改請(qǐng)求屏幕首先可顯示試圖在框412內(nèi)修改其服務(wù)的人的帳號(hào)和名字。圖4C還示出了表413，該表顯示用戶可用的服務(wù)特征。根據(jù)特定用戶服務(wù)地理位置上的有效性，不同的用戶有不同的服務(wù)特征。表413指示了當(dāng)前訂購(gòu)的特定服務(wù)特征。對(duì)于當(dāng)前訂購(gòu)的服務(wù)特征，例如呼叫等待和速度呼叫八(表413所示)，用戶可以選擇取消這類服務(wù)，而對(duì)于不是當(dāng)前訂購(gòu)的服務(wù)特征，用戶可以選擇訂購(gòu)。此外，對(duì)于表413所列的服務(wù)特征，用戶可以選擇不改變當(dāng)前的服務(wù)特征。當(dāng)用戶完成其所需服務(wù)的修改后，他可以按下提交框414。此外，如果用戶打算放棄任何服務(wù)變化，則可以選擇取消框415。在橢圓區(qū)域420內(nèi)可以插入指令文字。
如果用戶選擇改變服務(wù)，則出現(xiàn)圖4D所示的訂購(gòu)確認(rèn)屏幕。訂購(gòu)確認(rèn)屏幕顯示訂購(gòu)狀態(tài)表416，它列出了變化后所有有效服務(wù)特征的的訂購(gòu)狀態(tài)。訂購(gòu)確認(rèn)屏幕可選擇顯示向用戶收取的服務(wù)收費(fèi)和用戶帳戶或服務(wù)的其它正確信息。這類信息或其它指令可用出現(xiàn)在橢圓形區(qū)域420內(nèi)。在用戶瀏覽完訂購(gòu)狀態(tài)表416和其它提供信息后，用戶通過選擇確認(rèn)框417接受服務(wù)的變化。如果，然而在檢查訂購(gòu)狀態(tài)表416和其它提供給用戶的信息之后，用戶不認(rèn)可服務(wù)的更改，則用戶可通過選擇取消框418放棄服務(wù)更改。
如果用戶選擇確認(rèn)框417，則將出現(xiàn)諸如圖4E所示的確認(rèn)屏幕。確認(rèn)屏幕將通知用戶所處理的服務(wù)更改已經(jīng)接受以及橢圓形區(qū)域420內(nèi)服務(wù)更改的時(shí)間。此外，確認(rèn)屏幕可以建議用戶通過郵件接收單獨(dú)的確認(rèn)。確認(rèn)屏幕也可設(shè)置為通知用戶服務(wù)修改的單獨(dú)確認(rèn)將用電子郵件發(fā)送。在確認(rèn)屏幕上用戶可以通過選擇主頁框419返回至供應(yīng)商的主頁。
如上所述，圖4A-4E為示例屏幕，它顯示了用戶何時(shí)通過本發(fā)明的CCSN/IG訪問供應(yīng)商的服務(wù)。提供給用戶的屏幕根據(jù)供應(yīng)商提供的有效服務(wù)的不同而不同。此外，特定供應(yīng)商使用的有效屏幕根據(jù)特定的客戶而不同。例如，單獨(dú)帳戶擁有人與小規(guī)模商業(yè)帳戶的屏幕是不同的。
圖5為流程圖，示出了如何利用按照本發(fā)明實(shí)施例的客戶聯(lián)系服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行請(qǐng)求的過程。如圖5所示，用戶首先在步驟501中訪問互聯(lián)網(wǎng)。在步驟501中包括訪問有關(guān)特定服務(wù)提供商信息的步驟。通過訪問服務(wù)提供商的主頁可以完成該步驟。訪問服務(wù)提供商信息之后，用戶在步驟502中輸入請(qǐng)求。如上所述，這類請(qǐng)求可以是例如增加另一電話服務(wù)或者改變電話服務(wù)或者接收客戶專用信息的請(qǐng)求，但是本發(fā)明并不局限于此而且可包括向零售商訂購(gòu)商品的請(qǐng)求。在步驟502的請(qǐng)求輸入之后，在步驟503中向用戶顯示請(qǐng)求。顯示請(qǐng)求使用戶可以在將請(qǐng)求發(fā)送至提供商之前作修改。在步驟504中請(qǐng)求被用戶接受。在接受請(qǐng)求之后，提供商在步驟505內(nèi)向用戶提供有關(guān)請(qǐng)求的信息。例如，提供給用戶的信息可以是提供商已經(jīng)處理或?qū)⒁幚淼姆?wù)變化(例如服務(wù)增加和取消)。另外信息也可以是用戶請(qǐng)求的客戶專門信息，例如付費(fèi)數(shù)據(jù)。為了使提供商能向用戶提供這類信息，必須使提供商能夠訪問如圖1-3所示自己的數(shù)據(jù)庫和/或操作系統(tǒng)。
圖6為流程圖，示出了與按照本發(fā)明實(shí)施例的客戶聯(lián)系服務(wù)系統(tǒng)接口期間示例性的步驟。在步驟601中，用戶訪問提供商的服務(wù)，并出現(xiàn)如圖4A所示的主頁屏幕。接著，在步驟602中，用戶決定是否獲得供應(yīng)商服務(wù)的信息。如果是，則在步驟603中提供信息。如果用戶不需要另外的信息，則轉(zhuǎn)入步驟604，在那里用戶決定是否訂購(gòu)或取消供應(yīng)商的服務(wù)。如果在步驟605中用戶不打算訂購(gòu)或取消服務(wù)，則用戶決定是否退出供應(yīng)商服務(wù)，如果否，則用戶返回步驟602，如果是則在步驟606退出。
當(dāng)用戶在步驟607中打算訂購(gòu)或取消服務(wù)時(shí)，則輸入信息確認(rèn)，例如用戶身份和密碼。在步驟608中，如果輸入的確認(rèn)信息正確的話用戶確認(rèn)。如果否，則在步驟606退出。如果用戶身份得到驗(yàn)明，則在步驟609中用戶輸入所需的服務(wù)變化，用戶在步驟610中確定輸入服務(wù)更改是否正確。如果不正確，則在步驟609用戶糾正服務(wù)更改。如果更改正確，則輸入這種更改。如果用戶完成了對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的方問，則在步驟613指明并在步驟606退出。如果用戶未完成，則返回步驟602。
值得指出的是，圖6所示的步驟是示例性質(zhì)的并且隨供應(yīng)商提供服務(wù)的類型和用戶類型的不同而不同。
雖然上面討論的用戶是在互聯(lián)網(wǎng)上，但是本發(fā)明的CCSN/IG也可以用于專門服務(wù)于單獨(dú)組織需要的“內(nèi)部網(wǎng)”或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。據(jù)估計(jì)，當(dāng)今內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的數(shù)量要超過外部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。這些內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器在用于內(nèi)部應(yīng)用時(shí)具有許多優(yōu)點(diǎn)。例如對(duì)于各種終端用戶平臺(tái)都有瀏覽器支持使在交叉平臺(tái)上開發(fā)任務(wù)和支持更為方便。此外，在內(nèi)部網(wǎng)中，只有瀏覽器是配置在每臺(tái)桌面電腦上的，而應(yīng)用放在中央站上，從而使內(nèi)部應(yīng)用的管理更為方便。同一瀏覽器可用于許多不同的應(yīng)用，因此用戶無需適應(yīng)不同瀏覽器的使用方法和習(xí)慣。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)瀏覽器強(qiáng)大的演示能力可以使應(yīng)用更吸引人和方便。
這種內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)還有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。首先內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員對(duì)于訪問系統(tǒng)和系統(tǒng)內(nèi)特定的應(yīng)用具有很大的控制權(quán)。此外也無需提供防火墻，與互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)相比，這樣做的安全風(fēng)險(xiǎn)要小得多。較低的安全風(fēng)險(xiǎn)使系統(tǒng)的使用比互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)更為容易。
雖然本發(fā)明的較佳實(shí)施例和方法已經(jīng)進(jìn)行了描述和說明，但在不偏離本發(fā)明的實(shí)質(zhì)的前提下，本領(lǐng)域內(nèi)技術(shù)人員可以對(duì)本發(fā)明作出各種修改和變動(dòng)，并可用其它等價(jià)品來代替相關(guān)元件。
此外，在偏離本發(fā)明的中心范圍的情況下，可以作一些改動(dòng)以適應(yīng)本發(fā)明原理的特殊元件、技術(shù)或安裝，因此本發(fā)明不只單單局限于所述的特殊實(shí)施例和方法，本發(fā)明所涉及的所有實(shí)施例由所附權(quán)利要求書所限定。
權(quán)利要求
1．一種客戶聯(lián)系服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于包含接入互聯(lián)網(wǎng)的裝置；輸入請(qǐng)求的裝置；顯示請(qǐng)求的裝置；客戶聯(lián)系服務(wù)節(jié)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)(CCSN/IG)裝置，它與顯示裝置和互聯(lián)網(wǎng)相連，用來接受請(qǐng)求；與CCSN/IG裝置耦合的網(wǎng)絡(luò)裝置，用來提供對(duì)特定服務(wù)和數(shù)據(jù)集的訪問；以及與網(wǎng)絡(luò)裝置耦合的客戶聯(lián)系服務(wù)節(jié)點(diǎn)(CCSN)，用來處理請(qǐng)求并通過網(wǎng)絡(luò)裝置和CCSN/IG裝置向顯示裝置提供有關(guān)請(qǐng)求的信息。
2．如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于輸入裝置響應(yīng)CCSN裝置提供的有關(guān)請(qǐng)求的信息。
3．如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于CCSN裝置包括為響應(yīng)請(qǐng)求而調(diào)用至少一個(gè)呼叫處理記錄(CPR)的裝置。
4．如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于進(jìn)一步包括交互語音響應(yīng)(IVR)裝置，它與網(wǎng)絡(luò)裝置耦合，用來提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)裝置的電話訪問和允許在電話上作出請(qǐng)求。
5．如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于CCSN/IG裝置進(jìn)一步包括用來提供對(duì)萬維網(wǎng)(WWW)訪問的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器；以及集成服務(wù)控制點(diǎn)(ISCP)網(wǎng)關(guān)，它與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器耦合，用來訪問網(wǎng)絡(luò)裝置。
6．如權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于進(jìn)一步包括位于ISCP網(wǎng)關(guān)與網(wǎng)絡(luò)裝置之間的防火墻。
7．一種用戶訪問提供商數(shù)據(jù)和服務(wù)的方法，其特征在于包括以下步驟接入網(wǎng)絡(luò)；輸入請(qǐng)求；顯示請(qǐng)求；經(jīng)客戶聯(lián)系服務(wù)節(jié)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)(CCSN/IG)接受請(qǐng)求；提供對(duì)提供商的特定服務(wù)和數(shù)據(jù)集的訪問；以及處理請(qǐng)求并通過網(wǎng)絡(luò)裝置和客戶聯(lián)系服務(wù)節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)提供有關(guān)請(qǐng)求的信息。
8．如權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于訪問步驟包括訪問互聯(lián)網(wǎng)。
9．如權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于訪問步驟包括訪問內(nèi)部網(wǎng)。
全文摘要
客戶聯(lián)系服務(wù)節(jié)點(diǎn)/互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)(CCSN/IG)(104)經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)(100)將用戶(103)與供應(yīng)商(108)的服務(wù)和信息連接。用戶(103)可以獲取有關(guān)服務(wù)的信息并初始化服務(wù)更改和獲取用戶專門信息。
文檔編號(hào)H04L12/66GK1226350SQ97196681
公開日1999年8月18日 申請(qǐng)日期1997年7月23日 優(yōu)先權(quán)日1996年7月24日
發(fā)明者T·C·埃利, M·A·馬丁, T·S·諾瓦克, D·A·斯米克 申請(qǐng)人:貝爾通訊研究股份有限公司