本發(fā)明涉及信息管理技術領域，尤其涉及信息管理系統(tǒng)及方法。

背景技術：

當今信息時代，用戶利用互聯(lián)網(wǎng)進行溝通交流越來越頻繁，因而需要對用戶發(fā)布的各種信息進行管理，比如收集信息、挑選信息、回復信息等，例如論壇。論壇作為一種電子信息服務系統(tǒng)因其交互性強、內(nèi)容豐富而及時，因此使用者眾多，用戶在論壇上可以獲得各種信息服務、發(fā)布信息、進行討論、聊天等。

基于此，使得越來越多的企業(yè)也開始重視本企業(yè)的論壇建設，特別是電子產(chǎn)品企業(yè)，由于想要知道用戶對產(chǎn)品的使用情況以及對產(chǎn)品的評價，論壇作為一種很好的載體連接著企業(yè)與用戶。比如新用戶有可能遇到很多使用問題或者產(chǎn)品的缺陷，都能夠在論壇以發(fā)帖的形式傳遞給企業(yè)。而當前的論壇運行模式是：用戶發(fā)帖提出問題，企業(yè)客服人員需要登錄論壇，逐個瀏覽帖子來找到需要回復的帖子，然后再一一進行回復。而此類方式所帶來的問題：一是對于論壇系統(tǒng)來說，不能較好的管理用戶問題，二是對客服人員來說，回帖工作量大且效率低下，不能及時回復，甚至還有可能漏回復。

技術實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的主要目的在于提供一種信息管理系統(tǒng)及方法，旨在解決現(xiàn)有信息管理方式較簡單，進而導致問題信息的回復工作量大且效率低下的技術問題。

為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供一種信息管理系統(tǒng)，所述信息管理系統(tǒng)包括：

獲取模塊，用于當檢測到新發(fā)布的信息時，獲取所述信息中的問題信息；

生成模塊，用于生成與所述問題信息相對應的問題記錄；

分發(fā)模塊，用于將所述問題記錄分發(fā)至對應處理人員所屬賬號，以供所述處理人員進行回復處理后生成對應的問題回復；

回復模塊，用于發(fā)布所述問題回復，以供對所述問題記錄所對應的問題信息進行回復。

可選的，所述獲取模塊包括：

緩存單元，用于當檢測到新發(fā)布的信息時，將所述信息緩存至信息隊列中；

過濾單元，用于根據(jù)預置的信息過濾規(guī)則，分別對所述信息隊列中的各信息進行過濾處理，得到過濾后所剩下的問題信息。

可選的，所述生成模塊包括：

記錄生成單元，用于根據(jù)所述問題信息的相關信息，生成與所述問題信息相對應的問題記錄，其中，所述相關信息至少包括問題信息的標題、內(nèi)容以及所屬信息類別；

記錄存儲單元，用于根據(jù)所述問題信息的標題和/或內(nèi)容和/或所屬信息類別，將所述問題記錄與對應處理人員ID進行關聯(lián)存儲，并將所述問題記錄標記為未處理狀態(tài)；

所述分發(fā)模塊具體包括：將存儲的且標記為未處理狀態(tài)的問題記錄分發(fā)至與所述處理人員ID相對應的處理人員的所屬賬號中，以供所述處理人員對分發(fā)的問題記錄進行回復處理后生成對應的問題回復。

可選的，所述信息管理系統(tǒng)還包括：

消息推送模塊，用于在將存儲的且標記為未處理狀態(tài)的對應問題記錄分發(fā)至與所述處理人員ID相對應的處理人員的所屬賬號中的同時，向所述處理人員的所屬賬號推送未處理問題記錄的消息提醒，以供所述處理人員的所屬賬號在線時顯示所述消息提醒。

可選的，所述回復模塊還用于：

當檢測到所述處理人員對分發(fā)的問題記錄進行回復處理時，調取與該問題記錄相關聯(lián)的預置知識庫，以供所述處理人員選擇使用該預置知識庫中的相關知識對該問題記錄直接進行回復；當檢測到所述處理人員對分發(fā)的問題記錄已進行回復時，將該問題記錄標記為已處理狀態(tài)。

進一步地，為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提供一種信息管理方法，所述信息管理方法包括：

當檢測到新發(fā)布的信息時，獲取所述信息中的問題信息，并生成與所述問題信息相對應的問題記錄；

將所述問題記錄分發(fā)至對應的處理人員所屬賬號，以供所述處理人員進行回復處理后生成對應的問題回復；

發(fā)布所述問題回復，以供對所述問題記錄所對應的問題信息進行回復。

可選的，所述當檢測到新發(fā)布的信息時，獲取所述信息中的問題信息包括：

當檢測到新發(fā)布的信息時，將所述信息緩存至信息隊列中，其中，所述信息至少包括信息的內(nèi)容；

根據(jù)預置的信息過濾規(guī)則，分別對所述信息隊列中的各信息的內(nèi)容進行過濾處理，得到過濾后所剩下的問題信息。

可選的，所述生成與所述問題信息相對應的問題記錄包括：

根據(jù)所述問題信息的相關信息，生成與所述問題信息相對應的問題記錄，其中，所述相關信息至少包括問題信息的標題、內(nèi)容以及所屬信息類別；

根據(jù)所述問題信息的標題和/或內(nèi)容和/或所屬信息類別，將所述問題記錄與對應處理人員ID進行關聯(lián)存儲，并將所述問題記錄標記為未處理狀態(tài)；

所述將所述問題記錄分發(fā)至對應的處理人員所屬賬號，以供所述處理人員進行回復處理后生成對應的問題回復包括：

將存儲的且標記為未處理狀態(tài)的問題記錄分發(fā)至與所述處理人員ID相對應的處理人員的所屬賬號中，以供所述處理人員對分發(fā)的問題記錄進行回復處理后生成對應的問題回復。

可選的，在將存儲的且標記為未處理狀態(tài)的對應問題記錄分發(fā)至與所述處理人員ID相對應的處理人員的所屬賬號中的同時，所述信息管理方法還包括：

向所述處理人員的所屬賬號推送未處理問題記錄的消息提醒，以供所述處理人員的所屬賬號在線時顯示所述消息提醒。

可選的，所述信息管理方法還包括：

當檢測到所述處理人員對分發(fā)的問題記錄進行回復處理時，調取與該問題記錄相關聯(lián)的預置知識庫，以供所述處理人員選擇使用該預置知識庫中的相關知識對該問題記錄直接進行回復；

當檢測到所述處理人員對分發(fā)的問題記錄已進行回復時，將該問題記錄標記為已處理狀態(tài)。

本發(fā)明中，信息管理系統(tǒng)采用流程作業(yè)方式對新發(fā)布的信息進行自動處理，首先對用戶發(fā)表的信息進行篩選，然后再將篩選后的問題信息自動生成問題記錄，最后再將問題記錄分給對應的處理人員進行回復處理，進而使得處理人員只需要管理、回復系統(tǒng)分發(fā)給自己的問題記錄即可，從而達到對各種問題信息的集中管理，同時也減輕了處理人員的工作量，提升了問題回復工作效率。

附圖說明

圖1為本發(fā)明信息管理系統(tǒng)第一實施例的模塊示意圖；

圖2為本發(fā)明信息管理系統(tǒng)一實施例中論壇帖子回復示意圖；

圖3為圖1中獲取模塊一實施例的模塊示意圖；

圖4為圖1中生成模塊一實施例的模塊示意圖；

圖5為本發(fā)明信息管理系統(tǒng)第二實施例的模塊示意圖；

圖6為本發(fā)明信息管理方法一實施例的流程示意圖；

圖7為圖6中步驟S10中獲取問題信息的細化流程示意圖；

圖8為圖6中步驟S10中生成問題記錄的細化流程示意圖。

本發(fā)明目的的實現(xiàn)、功能特點及優(yōu)點將結合實施例，參照附圖做進一步說明。

具體實施方式

應當理解，此處所描述的具體實施例僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。

為便于對本發(fā)明進行說明，下面具體以論壇帖子管理進行舉例說明，但需要說明的是，本發(fā)明的信息管理系統(tǒng)及方法并不限定于論壇帖子管理。

參照圖1，圖1為本發(fā)明信息管理系統(tǒng)第一實施例的模塊示意圖。本實施例中，信息管理系統(tǒng)包括：

獲取模塊10，用于當檢測到新發(fā)布的信息時，獲取所述信息中的問題信息；

本實施例中，獲取模塊10在檢測到新發(fā)布的信息時，需要獲得該新發(fā)布的信息中的問題信息，具體獲取方式不限。

例如，論壇上發(fā)布的帖子各式各樣，比如有問題詢問客服的、有相互之間討論的、有經(jīng)驗分享的等等，因此，需要對論壇上發(fā)布的所有帖子進行過濾，例如，通過內(nèi)容過濾的方式分析帖子的內(nèi)容是否符合既定的標準，通過過濾從而將不符合標準的帖子剔除。比如利用語義深度學習算法、關鍵字篩選過濾訓練算法等來提高對帖子內(nèi)容分析的準確性。比如帖子中包含有“請問”、“想咨詢”、“？”等內(nèi)容的帖子為問題帖。

生成模塊20，用于生成與所述問題信息相對應的問題記錄；

本實施例中，為便于流程化作業(yè)，因此，生成模塊20需要將問題信息生成相應的問題記錄，其中，問題記錄具體形式不限。

例如，將通常的帖子轉換為客服作業(yè)處理的工單，本實施例中具體由客服人員對問題帖進行回復處理，因此，可根據(jù)問題帖的相關信息而生成對應的問題工單。比如問題工單中包含有問題帖的URL、標題、內(nèi)容關鍵字、所屬板塊等內(nèi)容，其中，通過問題帖的URL可以使客服人員詳細了解問題帖的完整內(nèi)容，而通過問題帖的標題、內(nèi)容關鍵字等可以確定該帖子的基本問題，比如詢問價格、產(chǎn)品規(guī)格等。而通過問題帖所屬板塊則可以完成該問題工單的分配，比如A板塊由客服001-008負責，而B板塊則由客服100-110負責，也即將對應板塊的工單將分發(fā)給對應客服。

分發(fā)模塊30，用于將所述問題記錄分發(fā)至對應處理人員所屬賬號，以供所述處理人員進行回復處理后生成對應的問題回復；

本實施例中，基于任務處理流程化思想，因此，當將各問題信息轉化為問題記錄后，需要進一步將問題記錄分發(fā)給對應的處理人員所屬的賬號。其中，為提高處理人員的工作效率，同時將問題記錄的處理獨立化，因此，系統(tǒng)中將對應設置多個處理人員賬號，每一處理人員對應一類賬戶，從而間接將問題記錄的處理分散并由對應處理人員獨立處理，進而提升處理人員對于問題的回復效率。

回復模塊40，用于發(fā)布所述問題回復，以供對所述問題記錄所對應的問題信息進行回復。

本實施例中，對于處理人員對問題記錄的回復處理方式不限，例如顯示回復編輯框，進而由處理人員根據(jù)問題記錄的問題，在回復編輯框中輸入對應的回復信息并提交，或者也可以由處理人員選擇系統(tǒng)所預置的標準回復內(nèi)容進行回復。當檢測到對問題記錄進行回復處理而生成的問題回復的提交操作時，將在相應位置發(fā)布問題回復，從而用戶可以看到處理人員對自己發(fā)布的問題信息的回復，如圖2所示的論壇帖子回復示意圖。

本實施例中，信息管理系統(tǒng)采用流程作業(yè)方式對新發(fā)布的信息進行自動處理，首先對用戶發(fā)表的信息進行篩選，然后再將篩選后的問題信息自動生成問題記錄，最后再將問題記錄分給對應的處理人員進行回復處理，進而使得處理人員只需要管理、回復系統(tǒng)分發(fā)給自己的問題記錄即可，從而達到對各種問題信息的集中管理，同時也減輕了處理人員的工作量，提升了問題回復工作效率。

參照圖3，圖3為圖1中獲取模塊一實施例的模塊示意圖。本實施例中，獲取模塊10包括：

緩存單元101，用于當檢測到新發(fā)布的信息時，將所述信息緩存至信息隊列中；

過濾單元102，用于根據(jù)預置的信息過濾規(guī)則，分別對所述信息隊列中的各信息進行過濾處理，得到過濾后所剩下的問題信息。

本實施例中，考慮到新發(fā)布的信息數(shù)量較大的問題，為便于流程化作業(yè)，同時也便于集中管理，因此，每當檢測到新發(fā)布的信息時，將各新發(fā)布的信息先緩存至信息隊列中。需要說明的是，基于信息發(fā)布的時間順序性，因此，使用隊列進行緩存，當然也可以使用其他方式進行緩存。

此外，緩存的信息至少包括該信息的發(fā)文內(nèi)容，當然還可以包括信息的其他內(nèi)容，比如信息的標題，通過標題可以了解發(fā)布信息的基本問題，從而便于對發(fā)布的信息進行分類或者快速回復；比如信息的ID，通過ID可以與其他信息進行區(qū)分，同時便于與問題信息一一對應；比如信息的超鏈接URL，通過URL可以減少緩存的信息的內(nèi)容存儲量，比如只保存少數(shù)主要內(nèi)容，當處理人員有需要時再通過該URL對信息進行詳細了解；比如信息所屬類別ID，比如產(chǎn)品使用類別、產(chǎn)品配置類別、產(chǎn)品設計類別等，進而便于對消息進行分類，進而再分配給對應類別的處理人員。

此外，由于新發(fā)布的信息各式各樣，比如有問題詢問處理人員的、有相互之間討論的、有經(jīng)驗分享的等等，因此，需要對新發(fā)布的所有信息進行過濾，本實施例中對于過濾的規(guī)則不限，具體根據(jù)實際需要進行設置。

本實施例中，通過對信息進行緩存以及過濾處理，進而能夠提升信息的管理效率，在對信息進行集中管理的同時，減少不相關信息的處理，進而減少處理人員工作量，提升處理人員工作效率。

參照圖4，圖4為圖1中生成模塊一實施例的模塊示意圖。本實施例中，生成模塊20包括：

記錄生成單元201，用于根據(jù)所述問題信息的相關信息，生成與所述問題信息相對應的問題記錄，其中，所述相關信息至少包括問題信息的標題、內(nèi)容以及所屬信息類別；

本實施例中，為便于流程化作業(yè)，因此，需要將通常的信息轉換為處理人員作業(yè)處理的問題記錄，本實施例中具體由處理人員對問題信息進行回復處理，因此，可根據(jù)問題信息的相關信息而生成對應的問題記錄。

本實施例中，相關信息至少包括問題信息的標題、內(nèi)容以及所屬信息類別，其中，通過問題信息的標題、內(nèi)容可以確定該信息的基本問題，比如詢問價格、產(chǎn)品規(guī)格等。而通過問題信息所屬類別則可以完成該問題記錄的分配，比如A類別由處理人員001-008負責，而B類別則由處理人員100-110負責，也即將對應類別的問題記錄將分發(fā)給對應處理人員。

記錄存儲單元202，用于根據(jù)所述問題信息的標題和/或內(nèi)容和/或所屬信息類別，將所述問題記錄與對應處理人員ID進行關聯(lián)存儲，并將所述問題記錄標記為未處理狀態(tài)；

本實施例中，為便于管理，因此，不同的處理人員都對應有不同的ID，同時，對于問題信息分配給處理人員的分配方式不同，例如根據(jù)問題信息的標題的不同進行分配，比如標題A類型的問題信息分配給處理人員001-005，而標題B類型的問題信息分配給處理人員008-010；又例如根據(jù)問題信息的內(nèi)容的不同進行分配，比如關于內(nèi)容A的問題信息分配給處理人員001-005，而關于內(nèi)容B的問題信息分配給處理人員008-010；又例如根據(jù)問題信息所屬信息類別的不同進行分配，比如類別A的問題信息分配給處理人員001-005，而類別B的問題信息分配給處理人員008-010。

本實施例中，將問題記錄與對應處理人員進行關聯(lián)并存儲，從而便于后續(xù)對問題記錄進行分發(fā)，具體分發(fā)給對應處理人員的ID所屬賬戶。

此外，本實施例中，分發(fā)模塊30具體還包括：將存儲的且標記為未處理狀態(tài)的問題記錄分發(fā)至與所述處理人員ID相對應的處理人員的所屬賬號中，以供所述處理人員對分發(fā)的問題記錄進行回復處理后生成對應的問題回復。通過對問題記錄進行標記，比如標記為未處理狀態(tài)、待處理狀態(tài)、已回復狀態(tài)等，從而便于對問題記錄進行流程跟蹤管理，避免遺漏未處理的問題記錄，提高對問題信息的處理效率。

參照圖5，圖5為本發(fā)明信息管理系統(tǒng)第二實施例的模塊示意圖。本實施例中，信息管理系統(tǒng)還包括：

消息推送模塊50，用于在將存儲的且標記為未處理狀態(tài)的對應問題記錄分發(fā)至與所述處理人員ID相對應的處理人員的所屬賬號中的同時，向所述處理人員的所屬賬號推送未處理問題記錄的消息提醒，以供所述處理人員的所屬賬號在線時顯示所述消息提醒。

本實施例中，在將問題記錄分發(fā)給處理人員時，為避免處理人員遺漏，因此，可同時推送未處理問題記錄的消息提醒，比如在處理人員登錄該系統(tǒng)賬號時或者處理人員所屬賬號在線時，顯示推送的提醒消息，比如“您有N條未處理問題記錄，請及時處理”等。

此外，需要說明的是，消息提醒的方式不限，比如文字顯示，或者聲音提醒等。同時，還可以進一步設置消息提醒的顯示時間要求，比如只要有新的提醒消息就立即更新顯示，或者每隔預設時間檢測是否存在新的提醒消息，若存在則顯示等。

進一步可選的，在本發(fā)明信息管理系統(tǒng)一實施例中，回復模塊40還用于：

當檢測到所述處理人員對分發(fā)的問題記錄進行回復處理時，調取與該問題記錄相關聯(lián)的預置知識庫，以供所述處理人員選擇使用該預置知識庫中的相關知識對該問題記錄直接進行回復；當檢測到所述處理人員對分發(fā)的問題記錄已進行回復時，將該問題記錄標記為已處理狀態(tài)。

本實施例中，當檢測到處理人員對分發(fā)的問題記錄開始進行回復處理時，比如檢測到當前頁面為回復頁面時，將調取與該問題記錄相關聯(lián)的預置知識庫，需要說明的是，考慮到處理人員回復問題的范圍太大而導致回復效率下降，因此，可預先設置知識庫，該知識庫中包括有對不同問題的回復方式及回復內(nèi)容，也即可以看成是回復模板庫。

例如用戶詢問產(chǎn)品配置的問題，則可以直接將知識庫中對應的該產(chǎn)品的配置列出，從而便于處理人員直接選擇知識庫中的該產(chǎn)品的配置作為回復內(nèi)容直接進行回復，比如可設置相應的直接回復選項按鈕，處理人員點擊后即可直接將知識庫中的相關知識作為回復內(nèi)容，進而提升處理人員的處理效率，同時也減輕了處理人員的工作負擔。

參照圖6，圖6為本發(fā)明信息管理方法一實施例的流程示意圖。本實施例中，信息管理方法包括：

步驟S10，當檢測到新發(fā)布的信息時，獲取所述信息中的問題信息，并生成與所述問題信息相對應的問題記錄；

本實施例中，在檢測到新發(fā)布的信息時，需要獲得該新發(fā)布的信息中的問題信息，具體獲取方式不限。

例如，論壇上發(fā)布的帖子各式各樣，比如有問題詢問客服的、有相互之間討論的、有經(jīng)驗分享的等等，因此，需要對論壇上發(fā)布的所有帖子進行過濾，本實施例中對于過濾的規(guī)則不限，具體根據(jù)實際需要進行設置。

例如，通過內(nèi)容過濾的方式分析帖子的內(nèi)容是否符合既定的標準，通過過濾從而將不符合標準的帖子剔除。比如利用語義深度學習算法、關鍵字篩選過濾訓練算法等來提高對帖子內(nèi)容分析的準確性。比如帖子中包含有“請問”、“想咨詢”、“？”等內(nèi)容的帖子為問題帖。為便于流程化作業(yè)，因此，需要將通常的帖子轉換為客服作業(yè)處理的工單，具體由客服人員對問題帖進行回復處理，因此，可根據(jù)問題帖的相關信息而生成對應的問題工單。

比如問題工單中包含有問題帖的URL、標題、內(nèi)容關鍵字、所屬板塊等內(nèi)容，其中，通過問題帖的URL可以使客服人員詳細了解問題帖的完整內(nèi)容，而通過問題帖的標題、內(nèi)容關鍵字等可以確定該帖子的基本問題，比如詢問價格、產(chǎn)品規(guī)格等。而通過問題帖所屬板塊則可以完成該問題工單的分配，比如A板塊由客服001-008負責，而B板塊則由客服100-110負責，也即將對應板塊的工單將分發(fā)給對應客服。

步驟S20，將所述問題記錄分發(fā)至對應的處理人員所屬賬號，以供所述處理人員進行回復處理后生成對應的問題回復；

本實施例中，為便于流程化作業(yè)，因此，需要將問題信息生成相應的問題記錄，其中，問題記錄具體形式不限。

本實施例中，基于任務處理流程化思想，因此，當將各問題信息轉化為問題記錄后，需要進一步將問題記錄分發(fā)給對應的處理人員所屬的賬號。其中，為提高處理人員的工作效率，同時將問題記錄的處理獨立化，因此，系統(tǒng)中將對應設置多個處理人員賬號，每一處理人員對應一類賬戶，從而間接將問題記錄的處理分散并由對應處理人員獨立處理，進而提升處理人員對于問題的回復效率。

步驟S30，發(fā)布所述問題回復，以供對所述問題記錄所對應的問題信息進行回復。

本實施例中，對于處理人員對問題記錄的回復處理方式不限，例如顯示回復編輯框，進而由處理人員根據(jù)問題記錄的問題，在回復編輯框中輸入對應的回復信息并提交，或者也可以由處理人員選擇系統(tǒng)所預置的標準回復內(nèi)容進行回復。當檢測到對問題記錄進行回復處理而生成的問題回復的提交操作時，將在相應位置發(fā)布問題回復，從而用戶可以看到處理人員對自己發(fā)布的問題信息的回復，如圖2所示。

本實施例中，信息管理方法采用流程作業(yè)方式對新發(fā)布的信息進行自動處理，首先對用戶發(fā)表的信息進行篩選，然后再將篩選后的問題信息自動生成問題記錄，最后再將問題記錄分給對應的處理人員進行回復處理，進而使得處理人員只需要管理、回復系統(tǒng)分發(fā)給自己的問題記錄即可，從而達到對各種問題信息的集中管理，同時也減輕了處理人員的工作量，提升了問題回復工作效率。

參照圖7，圖7為圖6中步驟S10中獲取問題信息的細化流程示意圖。本實施例中，上述步驟S10中獲取問題信息的步驟包括：

步驟S101，當檢測到新發(fā)布的信息時，將所述信息緩存至信息隊列中，其中，所述信息至少包括信息的內(nèi)容；

步驟S102，根據(jù)預置的信息過濾規(guī)則，分別對所述信息隊列中的各信息的內(nèi)容進行過濾處理，得到過濾后所剩下的問題信息。

本實施例中，考慮到新發(fā)布的信息數(shù)量較大的問題，為便于流程化作業(yè)，同時也便于集中管理，因此，每當檢測到新發(fā)布的信息時，將各新發(fā)布的信息先緩存至信息隊列中。需要說明的是，基于信息發(fā)布的時間順序性，因此，使用隊列進行緩存，當然也可以使用其他方式進行緩存。

此外，緩存的信息至少包括該信息的發(fā)文內(nèi)容，當然還可以包括信息的其他內(nèi)容，比如信息的標題，通過標題可以了解發(fā)布信息的基本問題，從而便于對發(fā)布的信息進行分類或者快速回復；比如信息的ID，通過ID可以與其他信息進行區(qū)分，同時便于與問題信息一一對應；比如信息的超鏈接URL，通過URL可以減少緩存的信息的內(nèi)容存儲量，比如只保存少數(shù)主要內(nèi)容，當處理人員有需要時再通過該URL對信息進行詳細了解；比如信息所屬類別ID，比如產(chǎn)品使用類別、產(chǎn)品配置類別、產(chǎn)品設計類別等，進而便于對消息進行分類，進而再分配給對應類別的處理人員。

此外，由于新發(fā)布的信息各式各樣，比如有問題詢問處理人員的、有相互之間討論的、有經(jīng)驗分享的等等，因此，需要對新發(fā)布的所有信息進行過濾，本實施例中對于過濾的規(guī)則不限，具體根據(jù)實際需要進行設置。

本實施例中，通過對信息進行緩存以及過濾處理，進而能夠提升信息的管理效率，在對信息進行集中管理的同時，減少不相關信息的處理，進而減少處理人員工作量，提升處理人員工作效率。

參照圖8，圖8為圖6中步驟S10中生成問題記錄的細化流程示意圖。本實施例中，上述步驟S10中生成問題記錄的步驟包括：

步驟S201，根據(jù)所述問題信息的相關信息，生成與所述問題信息相對應的問題記錄，其中，所述相關信息至少包括問題信息的標題、內(nèi)容以及所屬信息類別；

本實施例中，為便于流程化作業(yè)，因此，需要將通常的信息轉換為處理人員作業(yè)處理的問題記錄，本實施例中具體由處理人員對問題信息進行回復處理，因此，可根據(jù)問題信息的相關信息而生成對應的問題記錄。

本實施例中，相關信息至少包括問題信息的標題、內(nèi)容以及所屬信息類別，其中，通過問題信息的標題、內(nèi)容可以確定該信息的基本問題，比如詢問價格、產(chǎn)品規(guī)格等。而通過問題信息所屬類別則可以完成該問題記錄的分配，比如A類別由處理人員001-008負責，而B類別則由處理人員100-110負責，也即將對應類別的問題記錄將分發(fā)給對應處理人員。

步驟S202，根據(jù)所述問題信息的標題和/或內(nèi)容和/或所屬信息類別，將所述問題記錄與對應處理人員ID進行關聯(lián)存儲，并將所述問題記錄標記為未處理狀態(tài)。

本實施例中，為便于管理，因此，不同的處理人員都對應有不同的ID，同時，對于問題信息分配給處理人員的分配方式不同，例如根據(jù)問題信息的標題的不同進行分配，比如標題A類型的問題信息分配給處理人員001-005，而標題B類型的問題信息分配給處理人員008-010；又例如根據(jù)問題信息的內(nèi)容的不同進行分配，比如關于內(nèi)容A的問題信息分配給處理人員001-005，而關于內(nèi)容B的問題信息分配給處理人員008-010；又例如根據(jù)問題信息所屬信息類別的不同進行分配，比如類別A的問題信息分配給處理人員001-005，而類別B的問題信息分配給處理人員008-010。

本實施例中，將問題記錄與對應處理人員進行關聯(lián)并存儲，從而便于后續(xù)對問題記錄進行分發(fā)，具體分發(fā)給對應處理人員的ID所屬賬戶。

此外，本實施例中，上述步驟S20具體包括：將存儲的且標記為未處理狀態(tài)的問題記錄分發(fā)至與所述處理人員ID相對應的處理人員的所屬賬號中，以供所述處理人員對分發(fā)的問題記錄進行回復處理后生成對應的問題回復。通過對問題記錄進行標記，比如標記為未處理狀態(tài)、待處理狀態(tài)、已回復狀態(tài)等，從而便于對問題記錄進行流程跟蹤管理，避免遺漏未處理的問題記錄，提高對問題信息的處理效率。

進一步可選的，在本發(fā)明信息管理方法另一實施例中，在將存儲的且標記為未處理狀態(tài)的對應問題記錄分發(fā)至與所述處理人員ID相對應的處理人員的所屬賬號中的同時，所述信息管理方法還包括：

向所述處理人員的所屬賬號推送未處理問題記錄的消息提醒，以供所述處理人員的所屬賬號在線時顯示所述消息提醒。

本實施例中，在將問題記錄分發(fā)給處理人員時，為避免處理人員遺漏，因此，可同時推送未處理問題記錄的消息提醒，比如在處理人員登錄該系統(tǒng)賬號時或者處理人員所屬賬號在線時，顯示推送的提醒消息，比如“您有N條未處理問題記錄，請及時處理”等。

此外，需要說明的是，消息提醒的方式不限，比如文字顯示，或者聲音提醒等。同時，還可以進一步設置消息提醒的顯示時間要求，比如只要有新的提醒消息就立即更新顯示，或者每隔預設時間檢測是否存在新的提醒消息，若存在則顯示等。

進一步可選的，在本發(fā)明信息管理方法又一實施例中，信息管理方法還包括：

當檢測到所述處理人員對分發(fā)的問題記錄進行回復處理時，調取與該問題記錄相關聯(lián)的預置知識庫，以供所述處理人員選擇使用該預置知識庫中的相關知識對該問題記錄直接進行回復；

當檢測到所述處理人員對分發(fā)的問題記錄已進行回復時，將該問題記錄標記為已處理狀態(tài)。

本實施例中，當檢測到處理人員對分發(fā)的問題記錄開始進行回復處理時，比如檢測到當前頁面為回復頁面時，將調取與該問題記錄相關聯(lián)的預置知識庫，需要說明的是，考慮到處理人員回復問題的范圍太大而導致回復效率下降，因此，可預先設置知識庫，該知識庫中包括有對不同問題的回復方式及回復內(nèi)容，也即可以看成是回復模板庫。

例如用戶詢問產(chǎn)品配置的問題，則可以直接將知識庫中對應的該產(chǎn)品的配置列出，從而便于處理人員直接選擇知識庫中的該產(chǎn)品的配置作為回復內(nèi)容直接進行回復，比如可設置相應的直接回復選項按鈕，處理人員點擊后即可直接將知識庫中的相關知識作為回復內(nèi)容，進而提升處理人員的處理效率，同時也減輕了處理人員的工作負擔。

以上僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例，并非因此限制本發(fā)明的專利范圍，凡是利用本發(fā)明說明書及附圖內(nèi)容所作的等效結構或等效流程變換，或直接或間接運用在其他相關的技術領域，均同理包括在本發(fā)明的專利保護范圍內(nèi)。