本發(fā)明涉及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，尤指一種反饋處理服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及反饋處理方法。

背景技術(shù)：

用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訪問(wèn)時(shí)經(jīng)常會(huì)有反饋信息生成，用于向網(wǎng)絡(luò)側(cè)反饋?zhàn)陨碓诰W(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)中遇到的情況。目前，對(duì)于反饋信息的處理通常是由人工進(jìn)行的。但是，從如今網(wǎng)絡(luò)使用的頻度來(lái)看，反饋信息的數(shù)量日益增大，完全通過(guò)人工跟進(jìn)分析很難保證處理效率。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明實(shí)施例提供了一種反饋處理服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及反饋處理方法，旨在提高反饋信息的處理效率。

在一個(gè)示例中，一種反饋處理服務(wù)器包括：反饋接口，用于接收反饋信息；業(yè)務(wù)服務(wù)器接口，用于從業(yè)務(wù)服務(wù)器獲取與所述反饋信息對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄；以及控制單元，用于控制所述數(shù)據(jù)記錄的訪問(wèn)驗(yàn)證，得到驗(yàn)證結(jié)果。

在一個(gè)示例中，一種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括：反饋處理服務(wù)器，用于接收反饋信息，獲得與所述反饋信息對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄提供給驗(yàn)證終端；以及所述驗(yàn)證終端，用于對(duì)該數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行訪問(wèn)，并將訪問(wèn)情況提供給所述反饋處理服務(wù)器作為該反饋信息的驗(yàn)證結(jié)果。

在一個(gè)示例中，一種反饋處理方法包括：接收針對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的反饋信息；從業(yè)務(wù)服務(wù)器獲取與所述反饋信息對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄；以及對(duì)該數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行訪問(wèn)驗(yàn)證得到驗(yàn)證結(jié)果。

附圖說(shuō)明

圖1為本發(fā)明實(shí)施例中反饋處理服務(wù)器100的結(jié)構(gòu)示意圖。

圖2為本發(fā)明實(shí)施例中反饋處理服務(wù)器200的結(jié)構(gòu)示意圖。

圖3為本發(fā)明實(shí)施例中網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)300的結(jié)構(gòu)示意圖。

圖4為本發(fā)明實(shí)施例中網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)400的結(jié)構(gòu)示意圖。

圖5為本發(fā)明實(shí)施例中反饋處理方法500的流程示意圖。

圖6為本發(fā)明實(shí)施例中反饋處理方法600的流程示意圖。

圖7為本發(fā)明實(shí)施例中媒體播放時(shí)反饋處理方法700的流程示意圖。

圖8為本發(fā)明實(shí)施例中內(nèi)容下載時(shí)反饋處理方法800的流程示意圖。

圖9為本發(fā)明實(shí)施例中瀏覽器內(nèi)核故障時(shí)反饋處理方法900的流程示意圖。

圖10為本發(fā)明實(shí)施例中反饋處理服務(wù)器1000的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，以下參照附圖并舉實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)明。

本發(fā)明實(shí)施例提出一種采用機(jī)器處理反饋信息的方案，設(shè)置反饋處理服務(wù)器用于接收反饋信息，并從業(yè)務(wù)服務(wù)器獲得與反饋信息關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行訪問(wèn)驗(yàn)證，以得到可能對(duì)改善網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)有幫助的驗(yàn)證結(jié)果。

圖1為本發(fā)明實(shí)施例中反饋處理服務(wù)器100的結(jié)構(gòu)示意圖。在一個(gè)示例中，該反饋處理服務(wù)器100包括：反饋接口101、業(yè)務(wù)服務(wù)器接口102、以及控制單元103。

在一個(gè)示例中，反饋接口101用于接收反饋信息，所述反饋信息是指對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的情況進(jìn)行反饋的信息。在一個(gè)示例中，網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)是通過(guò)瀏覽器實(shí)現(xiàn)的，或者說(shuō)瀏覽器是互聯(lián)網(wǎng)的入口。通常情況下，瀏覽器是指可以顯示網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器或者文件系統(tǒng)的文件，并讓用戶與這些文件交互的一種應(yīng)用，支持諸如超文本標(biāo)記語(yǔ)言(hypertextmarkuplanguage，html)。

在一個(gè)示例中，所述反饋信息為用戶反饋信息。比如，某個(gè)用戶打開(kāi)瀏覽器點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的鏈接想要訪問(wèn)某個(gè)媒體文件，但是該媒體文件沒(méi)有成功打開(kāi)，則所述用戶可以通過(guò)與該瀏覽器相關(guān)的論壇反饋這一問(wèn)題。在一個(gè)示例中，所述反饋信息為異常上報(bào)信息。在一個(gè)示例中，該異常上報(bào)信息可以是用戶點(diǎn)擊預(yù)設(shè)的反饋按鈕發(fā)出的，或者是用戶終端自動(dòng)發(fā)出的。比如，通過(guò)瀏覽器打開(kāi)某個(gè)網(wǎng)頁(yè)失敗時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)是內(nèi)核異常，該瀏覽器可以自動(dòng)上報(bào)這一問(wèn)題，不需要用戶另行通過(guò)網(wǎng)絡(luò)論壇等途徑反饋。

在一個(gè)示例中，業(yè)務(wù)服務(wù)器接口102用于從業(yè)務(wù)服務(wù)器獲取與所述反饋信息對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄。需要指出，所述業(yè)務(wù)服務(wù)器用于支持所述瀏覽器提供的業(yè)務(wù)，比如媒體訪問(wèn)、下載訪問(wèn)、網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)等。在一個(gè)示例中，所述業(yè)務(wù)服務(wù)器為媒體播放服務(wù)器，用于提供視頻、音頻、動(dòng)圖、多媒體等不同類(lèi)型的媒體內(nèi)容。在一個(gè)示例中，所述業(yè)務(wù)服務(wù)器為內(nèi)容下載服務(wù)器，用于提供內(nèi)容(比如某個(gè)應(yīng)用或媒體等)的下載等。在一個(gè)示例中，所述業(yè)務(wù)服務(wù)器為網(wǎng)頁(yè)維護(hù)服務(wù)器，用于維護(hù)、更新網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。

業(yè)務(wù)服務(wù)器被訪問(wèn)時(shí)，與用戶訪問(wèn)內(nèi)容相關(guān)的信息(比如該內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)地址等)將作為所述數(shù)據(jù)記錄存儲(chǔ)在該業(yè)務(wù)服務(wù)器(比如該業(yè)務(wù)服務(wù)器管理的數(shù)據(jù)庫(kù))中。在一個(gè)示例中，所述數(shù)據(jù)記錄以日志的形式加以存儲(chǔ)。

在一個(gè)示例中，控制單元103用于控制所述數(shù)據(jù)記錄的驗(yàn)證，得到驗(yàn)證結(jié)果。通常情況下，在用戶使用瀏覽器對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的信息進(jìn)行訪問(wèn)出現(xiàn)異常、故障等情況時(shí)，反饋處理服務(wù)器100將收到反饋信息。為此，反饋處理服務(wù)器100中設(shè)置了所述控制單元103，用于對(duì)與所述反饋信息關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行驗(yàn)證，以確定是否存在異常、故障等。

圖2為本發(fā)明實(shí)施例中反饋處理服務(wù)器200的結(jié)構(gòu)示意圖。該反饋處理服務(wù)器200包括：反饋接口101、業(yè)務(wù)服務(wù)器接口102、以及控制單元103。在一個(gè)示例中，所述反饋接口101、業(yè)務(wù)服務(wù)器接口102、以及控制單元103的功能如圖1所述，此處不再贅述。

在一個(gè)示例中，所述控制單元103包括：第一驗(yàn)證模塊2031，用于將所述數(shù)據(jù)記錄發(fā)送給驗(yàn)證終端進(jìn)行驗(yàn)證，并接收所述驗(yàn)證終端提供的驗(yàn)證結(jié)果。也即，接收到所述反饋信息后，所述反饋處理服務(wù)器200通過(guò)所述業(yè)務(wù)服務(wù)器接口102獲得所述數(shù)據(jù)記錄，再將所述數(shù)據(jù)記錄提供給所述驗(yàn)證終端進(jìn)行真機(jī)驗(yàn)證，從而還原出提供所述反饋信息的用戶之前訪問(wèn)該數(shù)據(jù)記錄的場(chǎng)景，以便進(jìn)行問(wèn)題定位，得到與所述反饋信息對(duì)應(yīng)的第一驗(yàn)證結(jié)果。在一個(gè)示例中，所述驗(yàn)證終端為計(jì)算機(jī)、手機(jī)、平板電腦、智能可穿戴設(shè)備，或者其他類(lèi)型的電子終端。也即，驗(yàn)證終端采用的是真實(shí)的硬件設(shè)備。在一個(gè)示例中，所述驗(yàn)證終端通過(guò)通用串行總線(universalserialbus，usb)接口或者wifi等無(wú)線接口與所述反饋處理服務(wù)器200連接，從而進(jìn)行信息交互。

在一個(gè)示例中，所述控制單元103包括：第二驗(yàn)證模塊2032，用于向所述業(yè)務(wù)服務(wù)器發(fā)出驗(yàn)證請(qǐng)求，并接收所述業(yè)務(wù)服務(wù)器的反饋。在一個(gè)示例中，所述第二驗(yàn)證模塊2032的驗(yàn)證請(qǐng)求為統(tǒng)一資源定位器(uniformresourcelocator，url)訪問(wèn)請(qǐng)求。如果針對(duì)該url的訪問(wèn)失敗，所述業(yè)務(wù)服務(wù)器將反饋相應(yīng)的錯(cuò)誤碼，使得所述反饋處理服務(wù)器200得到與所述反饋信息對(duì)應(yīng)的第二驗(yàn)證結(jié)果。

在一個(gè)示例中，所述控制單元103可以包括所述第一驗(yàn)證模塊2031和所述第二驗(yàn)證模塊2032。在一個(gè)示例中，所述控制單元103用于：從所述數(shù)據(jù)記錄中查找錯(cuò)誤碼，按照錯(cuò)誤碼的類(lèi)型對(duì)所述數(shù)據(jù)記錄分類(lèi)，并從每一類(lèi)數(shù)據(jù)記錄中選出至少一部分?jǐn)?shù)據(jù)記錄進(jìn)行訪問(wèn)驗(yàn)證。在一個(gè)示例中，所述控制單元103可以從每一類(lèi)數(shù)據(jù)記錄中選擇一條進(jìn)行驗(yàn)證，也可以全部驗(yàn)證。

在一個(gè)示例中，所述反饋處理服務(wù)器200進(jìn)一步包括：展示單元204，用于展示所述驗(yàn)證結(jié)果。比如，所述反饋處理服務(wù)器200在一段時(shí)間內(nèi)可接收到一定數(shù)量的反饋信息，將上述反饋信息的驗(yàn)證結(jié)果按照錯(cuò)誤類(lèi)型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類(lèi)后，以圖形化的形式呈現(xiàn)給該反饋處理服務(wù)器200的管理員。

在一個(gè)示例中，所述反饋處理服務(wù)器200進(jìn)一步包括：第一數(shù)據(jù)庫(kù)205，用于存儲(chǔ)所述反饋信息、所述數(shù)據(jù)記錄和/或所述驗(yàn)證結(jié)果。其中，所述數(shù)據(jù) 記錄與所述反饋信息關(guān)聯(lián)，是所述反饋處理服務(wù)器200從所述業(yè)務(wù)服務(wù)器拉取到的。在一個(gè)示例中，第一數(shù)據(jù)庫(kù)205也可以是獨(dú)立于反饋處理服務(wù)器200的一個(gè)設(shè)備，反饋處理服務(wù)器200可以對(duì)該第一數(shù)據(jù)庫(kù)205進(jìn)行數(shù)據(jù)的存取操作。

圖3為本發(fā)明實(shí)施例中網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)300的結(jié)構(gòu)示意圖。該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)300包括：反饋處理服務(wù)器301、驗(yàn)證終端302。

在一個(gè)示例中，該反饋處理服務(wù)器301用于接收反饋信息，獲得與所述反饋信息對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄提供給驗(yàn)證終端。該反饋信息是由進(jìn)行過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的用戶終端發(fā)出的，業(yè)務(wù)服務(wù)器上存儲(chǔ)有該網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的日志。

在一個(gè)示例中，該驗(yàn)證終端302用于對(duì)該數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行訪問(wèn)，并將訪問(wèn)情況提供給所述反饋處理服務(wù)器301作為該反饋信息的驗(yàn)證結(jié)果。需要指出，該驗(yàn)證終端302不同于發(fā)出反饋信息的所述用戶終端，而是該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)300中設(shè)置的用于對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)進(jìn)行再次驗(yàn)證的終端設(shè)備。當(dāng)然，驗(yàn)證終端302可以采用常規(guī)的智能手機(jī)、平板電腦等，在其上加載可實(shí)現(xiàn)上述驗(yàn)證功能的可執(zhí)行文件(比如驗(yàn)證腳本等)即可。在一個(gè)示例中，驗(yàn)證終端302接收到所述數(shù)據(jù)記錄后，從中獲得網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)特征信息(比如網(wǎng)絡(luò)地址等)。隨后，該驗(yàn)證終端302向該網(wǎng)絡(luò)地址發(fā)出訪問(wèn)請(qǐng)求，并記錄相應(yīng)的訪問(wèn)結(jié)果提供給所述反饋處理服務(wù)器301。在一個(gè)示例中，該訪問(wèn)結(jié)果與反饋信息是一致的(比如都是訪問(wèn)失敗等)，或者該訪問(wèn)結(jié)果與反饋信息不一致。

圖4為本發(fā)明實(shí)施例中網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)400的結(jié)構(gòu)示意圖。該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)400包括：反饋處理服務(wù)器301、驗(yàn)證終端302、網(wǎng)絡(luò)403、用戶終端404、第一數(shù)據(jù)庫(kù)405、業(yè)務(wù)服務(wù)器406、第二數(shù)據(jù)庫(kù)407。

其中，反饋處理服務(wù)器301和驗(yàn)證終端302的功能可參考圖1-3中的描述，此處不再贅述。在一個(gè)示例中，反饋處理服務(wù)器301是用于進(jìn)行反饋處理的該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)400的核心設(shè)備。

在一個(gè)示例中，反饋處理服務(wù)器301可根據(jù)用戶終端404提供的反饋信息中攜帶的用戶標(biāo)識(shí)到與業(yè)務(wù)服務(wù)器406關(guān)聯(lián)的第二數(shù)據(jù)庫(kù)407拉取對(duì)應(yīng)用戶的數(shù)據(jù)記錄。在一個(gè)示例中，所述用戶標(biāo)識(shí)為全局唯一標(biāo)識(shí)符(globaluniqueidentifier，guid)，用于指示對(duì)應(yīng)的用戶。在一個(gè)示例中，該數(shù)據(jù)記錄可以是第二數(shù)據(jù)庫(kù)407存儲(chǔ)的日志信息，該日志信息記錄有網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)成功或失敗等信息，以及失敗情況下的具體錯(cuò)誤類(lèi)型等。在一個(gè)示例中，日志信息中的一個(gè)關(guān)鍵字是錯(cuò)誤碼(errorcode)，當(dāng)該錯(cuò)誤碼為0時(shí)表示訪問(wèn)成功，不為0是訪問(wèn)異常。需要指出，錯(cuò)誤碼的取值對(duì)應(yīng)的含義可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)置，比如也可以規(guī)定當(dāng)錯(cuò)誤碼為0時(shí)表示訪問(wèn)異常，這點(diǎn)在本發(fā)明實(shí)施例中并不加以限定。

在一個(gè)示例中，反饋處理服務(wù)器301將拉取到的數(shù)據(jù)記錄按照錯(cuò)誤碼進(jìn)行分類(lèi)，把具有相同錯(cuò)誤碼的數(shù)據(jù)記錄歸為一類(lèi)進(jìn)行真機(jī)驗(yàn)證，從而批量解決對(duì)應(yīng)的反饋信息。在一個(gè)示例中，反饋處理服務(wù)器301針對(duì)每類(lèi)錯(cuò)誤碼選出一條數(shù)據(jù)記錄，將其網(wǎng)絡(luò)地址發(fā)送給驗(yàn)證終端302，由驗(yàn)證終端302對(duì)該網(wǎng)絡(luò)地址進(jìn)行訪問(wèn)，得到驗(yàn)證結(jié)果。在一個(gè)示例中，驗(yàn)證終端302也可對(duì)每類(lèi)錯(cuò)誤碼對(duì)應(yīng)的多條數(shù)據(jù)記錄全部驗(yàn)證。

比如，反饋處理服務(wù)器收到10條反饋信息，通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)器406從第二數(shù)據(jù)庫(kù)407拉取每條反饋信息對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄，獲得10條數(shù)據(jù)記錄。之后，反饋處理服務(wù)器301對(duì)所述10條數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行分類(lèi)，發(fā)現(xiàn)3種類(lèi)型的錯(cuò)誤碼。為此，反饋處理服務(wù)器301針對(duì)每種錯(cuò)誤碼，要求驗(yàn)證終端302進(jìn)行一次真機(jī)驗(yàn)證。

在一個(gè)示例中，用戶終端404在其用戶使用瀏覽器訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)403出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，向反饋處理服務(wù)器301發(fā)出反饋信息。在一個(gè)示例中，用戶終端404和反饋處理服務(wù)器301之間也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)403相互連接、通信。

在一個(gè)示例中，反饋處理服務(wù)器301會(huì)將拉取到的每條數(shù)據(jù)記錄都存入第一數(shù)據(jù)庫(kù)405以備后用。此外，第一數(shù)據(jù)庫(kù)405還可存儲(chǔ)反饋信息、分類(lèi)信息、驗(yàn)證結(jié)果等。在一個(gè)示例中，該驗(yàn)證結(jié)果可以是通過(guò)真機(jī)驗(yàn)證得到的 第一驗(yàn)證結(jié)果，也可以是與業(yè)務(wù)服務(wù)器406交互得到的第二驗(yàn)證結(jié)果。在一個(gè)示例中，該分類(lèi)信息包括：用戶所訪問(wèn)網(wǎng)站的分類(lèi)信息、錯(cuò)誤碼的分類(lèi)信息等。

在一個(gè)示例中，業(yè)務(wù)服務(wù)器406用于向所述反饋處理服務(wù)器301提供所述數(shù)據(jù)記錄。在一個(gè)示例中，業(yè)務(wù)服務(wù)器406可根據(jù)反饋信息中的用戶標(biāo)識(shí)從第二數(shù)據(jù)庫(kù)407中查找到一條或多條該用戶的數(shù)據(jù)記錄。在一個(gè)示例中，業(yè)務(wù)服務(wù)器406需要根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)和反饋日期進(jìn)行上述數(shù)據(jù)記錄的查找。

進(jìn)一步地，所述反饋處理服務(wù)器301在獲得數(shù)據(jù)記錄后，可進(jìn)一步向所述業(yè)務(wù)服務(wù)器406發(fā)出針對(duì)該數(shù)據(jù)記錄的訪問(wèn)請(qǐng)求，并根據(jù)該業(yè)務(wù)服務(wù)器406的響應(yīng)生成反饋信息的第二驗(yàn)證結(jié)果。比如，反饋處理服務(wù)器301可獲得該數(shù)據(jù)記錄的網(wǎng)絡(luò)地址，并直接向業(yè)務(wù)服務(wù)器406發(fā)出訪問(wèn)該網(wǎng)絡(luò)地址的請(qǐng)求，業(yè)務(wù)服務(wù)器406將對(duì)這一訪問(wèn)請(qǐng)求給出響應(yīng)，指示訪問(wèn)成功或失敗。需要指出，這種類(lèi)型的驗(yàn)證能夠定位出簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。

在通過(guò)所述網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)400得到第一驗(yàn)證結(jié)果和/或第二驗(yàn)證結(jié)果后，反饋處理服務(wù)器301將對(duì)上述驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行匯總分類(lèi)，輸出測(cè)試報(bào)告等。在一個(gè)示例中，所述測(cè)試報(bào)告包括：訪問(wèn)成功網(wǎng)站的數(shù)量、訪問(wèn)失敗網(wǎng)站的數(shù)量、第一次訪問(wèn)成功/失敗的網(wǎng)站數(shù)量、第二次訪問(wèn)成功/失敗的網(wǎng)站數(shù)量、訪問(wèn)總數(shù)等。在一個(gè)示例中，真機(jī)驗(yàn)證可以執(zhí)行多次。比如，對(duì)某條數(shù)據(jù)記錄采用真機(jī)第一次進(jìn)行訪問(wèn)驗(yàn)證的結(jié)果是成功，則計(jì)入第一次訪問(wèn)成功的網(wǎng)站數(shù)量。對(duì)于第一次訪問(wèn)驗(yàn)證失敗的數(shù)據(jù)記錄，還可以進(jìn)行第二次訪問(wèn)驗(yàn)證，如果成功則計(jì)入第二次訪問(wèn)成功的網(wǎng)站數(shù)量。在一個(gè)示例中，網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)可根據(jù)規(guī)模、內(nèi)容、影響力等因素劃分出不同類(lèi)型：訪問(wèn)大站、訪問(wèn)小站、成人站點(diǎn)等。對(duì)驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行匯總分類(lèi)可以是計(jì)算出訪問(wèn)大站成功的數(shù)量/占比、訪問(wèn)小站成功的數(shù)量/占比、成人站點(diǎn)成功的數(shù)量/占比等。測(cè)試報(bào)告、匯總分類(lèi)等可通過(guò)圖2所示的展示單元204呈現(xiàn)給反饋處理服務(wù)器301的管理員。

圖5為本發(fā)明實(shí)施例中反饋處理方法500的流程示意圖。在一個(gè)示例中， 該方法500由計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，包括以下操作。

在步驟501，接收針對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的反饋信息。在一個(gè)示例中，該反饋信息可以是針對(duì)媒體播放發(fā)出的，也可以是針對(duì)內(nèi)容下載發(fā)出的，或者是針對(duì)瀏覽器內(nèi)核故障發(fā)出的。在一個(gè)示例中，該反饋信息是用戶終端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給反饋處理服務(wù)器的。

在步驟502，從業(yè)務(wù)服務(wù)器獲取與所述反饋信息對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄。

需要指出，網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)可基于瀏覽器進(jìn)行，而瀏覽器一般可提供多種網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)業(yè)務(wù)，因此需要確定該反饋信息所針對(duì)的業(yè)務(wù)類(lèi)型，從而到相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)器獲得所需的數(shù)據(jù)記錄。在一個(gè)示例中，該步驟502是由反饋處理服務(wù)器自動(dòng)執(zhí)行的，也即反饋處理服務(wù)器接收到反饋信息后，對(duì)其進(jìn)行解析，再根據(jù)解析結(jié)果獲知需要到哪個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)器拉取數(shù)據(jù)記錄。

在步驟503，對(duì)該數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行訪問(wèn)驗(yàn)證得到驗(yàn)證結(jié)果。在一個(gè)示例中，所述驗(yàn)證是指通過(guò)再次訪問(wèn)定位出反饋信息所指示的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)是否存在問(wèn)題，以及存在什么問(wèn)題等。在一個(gè)示例中，所述再次訪問(wèn)是采用真機(jī)驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)的。在一個(gè)示例中，所述再次訪問(wèn)是通過(guò)反饋處理服務(wù)器301與業(yè)務(wù)服務(wù)器406之間的簡(jiǎn)單交互實(shí)現(xiàn)的。

圖6為本發(fā)明實(shí)施例中反饋處理方法600的流程示意圖。該反饋處理方法600包括以下操作。

在步驟601，接收針對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的反饋信息。該步驟601可參考步驟501。在一個(gè)示例中，所述反饋信息包括：用戶標(biāo)識(shí)和反饋內(nèi)容。其中，反饋內(nèi)容可以是“網(wǎng)絡(luò)無(wú)法訪問(wèn)”等文字信息。

在步驟602，從所述反饋內(nèi)容判斷是否為訪問(wèn)異常，如果是就執(zhí)行步驟603，如果否就結(jié)束本流程。

在步驟603，根據(jù)所述用戶標(biāo)識(shí)從業(yè)務(wù)服務(wù)器獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄。

在步驟604，從所述數(shù)據(jù)記錄獲取網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)特征信息，發(fā)送給驗(yàn)證終端。

具體地，該網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)特征信息用于描述與網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)相關(guān)的特征。在一個(gè) 示例中，該網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)特征信息為網(wǎng)絡(luò)地址。比如，該網(wǎng)絡(luò)地址是媒體的播放/下載地址，應(yīng)用的下載地址，或者網(wǎng)頁(yè)的url地址等。在一個(gè)示例中，還可以從數(shù)據(jù)記錄中獲取網(wǎng)絡(luò)接入方式(比如采用3g還是wifi接入)、用戶終端404的具體機(jī)型、操作系統(tǒng)的版本信息等其他網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)特征信息，提供給驗(yàn)證終端302，使得驗(yàn)證終端302根據(jù)上述信息進(jìn)行真機(jī)調(diào)度測(cè)試，更準(zhǔn)確地再現(xiàn)用戶終端404的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)場(chǎng)景，從而定位出問(wèn)題。比如，驗(yàn)證終端302采用與用戶終端404相同的網(wǎng)絡(luò)接入方式、操作系統(tǒng)版本等向該網(wǎng)絡(luò)地址發(fā)出網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)請(qǐng)求。

在步驟605，接收所述驗(yàn)證終端根據(jù)該網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)特征信息進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的驗(yàn)證結(jié)果。在一個(gè)示例中，該訪問(wèn)結(jié)果可采用錯(cuò)誤碼的形式呈現(xiàn)。

媒體播放(比如視頻播放等)是瀏覽器的主要功能之一，用戶量較大，針對(duì)媒體播放的反饋信息相應(yīng)也較多。圖7示出本發(fā)明實(shí)施例中媒體播放時(shí)反饋處理方法700的流程示意圖。其中，所述媒體可以是視頻、音頻、動(dòng)圖、多媒體等。在一個(gè)示例中，所述動(dòng)圖是指由多張靜態(tài)圖片幀組合而成的圖片，各幀按一定的速度播放而形成動(dòng)態(tài)的圖片效果，比如3d動(dòng)畫(huà)等。

在步驟701，導(dǎo)入針對(duì)媒體播放的反饋條目。在一個(gè)示例中，反饋信息可包括一條或多條反饋條目，反饋處理服務(wù)器可逐條加以處理。在一個(gè)示例中，一條反饋條目記錄有用戶標(biāo)識(shí)，用于指示該反饋條目是由哪個(gè)用戶生成的。在一個(gè)示例中，該用戶標(biāo)識(shí)可以是guid，作為標(biāo)識(shí)該用戶的唯一識(shí)別碼，將該反饋條目和業(yè)務(wù)服務(wù)器保存的數(shù)據(jù)記錄(比如媒體播放日志等)關(guān)聯(lián)起來(lái)。后續(xù)步驟702-708將詳細(xì)說(shuō)明對(duì)每條反饋條目的處理過(guò)程。

在步驟702，根據(jù)該反饋條目中攜帶的反饋內(nèi)容判斷該反饋條目是否為媒體播放異常，如果是就執(zhí)行步驟703，如果否就執(zhí)行步驟709。

在一個(gè)示例中，所述反饋內(nèi)容可以是解析異常時(shí)的錯(cuò)誤提示。比如，在媒體播放失敗時(shí)，瀏覽器上將出現(xiàn)錯(cuò)誤提示，向用戶告知一些常見(jiàn)的異常情況。相應(yīng)地，用戶向反饋處理服務(wù)器上報(bào)反饋信息時(shí)，可以將上述錯(cuò)誤提示 作為反饋內(nèi)容告知該反饋處理服務(wù)器。在一個(gè)示例中，可將帶有用戶標(biāo)識(shí)和反饋內(nèi)容的該反饋條目保存到第一數(shù)據(jù)庫(kù)中。

在步驟703，從媒體播放服務(wù)器獲取與該反饋條目對(duì)應(yīng)的媒體播放記錄。

在一個(gè)示例中，該步驟703是根據(jù)該反饋條目中的用戶標(biāo)識(shí)查詢相應(yīng)的媒體播放記錄。在一個(gè)示例中，反饋處理服務(wù)器從媒體播放服務(wù)器的第二數(shù)據(jù)庫(kù)407找到該用戶標(biāo)識(shí)所指示的所有媒體播放記錄。在一個(gè)示例中，只根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢索將查找到大量的、與該用戶相關(guān)的媒體播放記錄，此時(shí)，該反饋條目可進(jìn)一步包括反饋日期，以便根據(jù)該反饋日期從第二數(shù)據(jù)庫(kù)查詢到該反饋條目所確切對(duì)應(yīng)的媒體播放記錄。也即，可進(jìn)一步根據(jù)反饋日期從第二數(shù)據(jù)庫(kù)407中篩選媒體播放記錄。在一個(gè)示例中，可以從該用戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的所有媒體播放記錄中找出落在該反饋日期這一天的失敗記錄，作為媒體播放記錄提供給反饋處理服務(wù)器。

在步驟704，判斷該媒體播放記錄中是否有錯(cuò)誤碼，如果是就執(zhí)行步驟705，如果否就執(zhí)行步驟708。

在一個(gè)示例中，錯(cuò)誤碼指示的類(lèi)別包括：用戶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題(比如無(wú)網(wǎng)絡(luò))，網(wǎng)站內(nèi)容問(wèn)題(比如色情網(wǎng)站不可訪問(wèn))，播放器問(wèn)題等。

在步驟705，將該媒體播放記錄標(biāo)記為異常。

在步驟706，判斷該媒體播放為本地播放或者在線播放。如果是本地播放則執(zhí)行步驟708。如果是在線播放則執(zhí)行步驟707。在一個(gè)示例中，所述本地播放是指將媒體下載到用戶終端本地(比如手機(jī)存儲(chǔ)卡等)后進(jìn)行播放。

在步驟707，從該媒體播放記錄中獲取播放媒體時(shí)的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)特征信息(比如網(wǎng)絡(luò)地址等)，發(fā)送給驗(yàn)證終端進(jìn)行播放驗(yàn)證，并接收所述驗(yàn)證終端對(duì)該網(wǎng)絡(luò)地址的訪問(wèn)結(jié)果，再執(zhí)行步驟709。

在一個(gè)示例中，所播放媒體的網(wǎng)絡(luò)地址為某個(gè)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)播放該媒體的網(wǎng)址。在一個(gè)示例中，驗(yàn)證終端所進(jìn)行的播放驗(yàn)證主要包括：驗(yàn)證網(wǎng)站問(wèn)題，驗(yàn)證播放器問(wèn)題等。比如，由于網(wǎng)站改版帶來(lái)播放失敗的問(wèn)題，或者媒體播放請(qǐng)求中沒(méi)有攜帶指定參數(shù)導(dǎo)致播放失敗等。

在步驟708，啟動(dòng)人工分析，再執(zhí)行步驟709。

在一個(gè)示例中，人工分析是指人工聯(lián)系提供反饋條目的用戶獲取媒體播放記錄，再基于所述媒體播放記錄人工進(jìn)行驗(yàn)證，確認(rèn)該反饋條目的播放失敗問(wèn)題。

在步驟709，判斷反饋處理是否結(jié)束，如果否就返回執(zhí)行步驟701，如果是則結(jié)束本流程。

在一個(gè)示例中，步驟709判斷的是所有反饋條目是否都已執(zhí)行過(guò)步驟702-708的分析流程。比如，在步驟701中導(dǎo)入3條反饋條目，則需要逐條進(jìn)行步驟702-708的分析。

從圖7的流程看出，本發(fā)明實(shí)施例在反饋處理時(shí)引入計(jì)算機(jī)自動(dòng)驗(yàn)證進(jìn)行問(wèn)題定位。進(jìn)一步地，對(duì)于通過(guò)計(jì)算機(jī)無(wú)法處理的反饋信息，再啟動(dòng)人工分析。也即，在機(jī)器處理的基礎(chǔ)上疊加人工處理的環(huán)節(jié)。和單純?nèi)斯し治龅氖侄蜗啾龋景l(fā)明實(shí)施例提高了反饋處理的效率。在一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，圖7所示的流程能驗(yàn)證80％的媒體播放失敗類(lèi)反饋信息，并且90％的工作可以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)化處理，與以往單純的人工分析方式相比，可將反饋跟進(jìn)率從20％提升到80％，并能縮減處理反饋信息的0.5人力。

圖8為本發(fā)明實(shí)施例中內(nèi)容下載時(shí)反饋處理方法800的流程示意圖。在一個(gè)示例中，所述內(nèi)容下載可以是媒體下載、應(yīng)用(app)下載等。在一個(gè)示例中，該反饋處理方法800由反饋處理服務(wù)器100實(shí)現(xiàn)。

在步驟801，導(dǎo)入針對(duì)內(nèi)容下載的反饋條目。在步驟802，根據(jù)該反饋條目中攜帶的反饋內(nèi)容判斷該反饋條目是否為內(nèi)容下載異常，如果是就執(zhí)行步驟803，如果否就執(zhí)行步驟807。在步驟803，從內(nèi)容下載服務(wù)器獲取與該反饋條目對(duì)應(yīng)的內(nèi)容下載記錄。在步驟804，判斷該內(nèi)容下載記錄中是否有錯(cuò)誤碼，如果是就執(zhí)行步驟805，如果否就執(zhí)行步驟806。在步驟805，從該內(nèi)容下載記錄中獲取下載內(nèi)容時(shí)的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)特征信息(比如網(wǎng)絡(luò)地址等)，發(fā)送給驗(yàn)證終端進(jìn)行下載驗(yàn)證，并接收所述驗(yàn)證終端對(duì)該網(wǎng)絡(luò)地址的訪問(wèn)結(jié)果， 再執(zhí)行步驟807。在步驟806，啟動(dòng)人工分析，再執(zhí)行步驟807。在步驟807，判斷反饋處理是否結(jié)束，如果否就返回執(zhí)行步驟801，如果是則結(jié)束本流程。

在一個(gè)示例中，用戶終端的下載失敗頁(yè)面設(shè)置有反饋按鈕。用戶通過(guò)點(diǎn)擊該反饋按鈕可以發(fā)出反饋信息，將下載失敗提示中出現(xiàn)的故障原因作為反饋內(nèi)容發(fā)送給反饋處理服務(wù)器。在一個(gè)示例中，可以在不同的網(wǎng)頁(yè)上分別設(shè)置反饋按鈕，比如下載視頻的頁(yè)面上設(shè)置有第一反饋按鈕、位于頁(yè)面的下方，下載應(yīng)用的頁(yè)面上設(shè)置有第二反饋按鈕、位于頁(yè)面的上角等。在一個(gè)示例中，也可以在一個(gè)網(wǎng)站的主菜單上設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一的反饋入口。在一個(gè)示例中，用戶可以在內(nèi)容下載失敗后登錄特定的反饋論壇，向反饋處理服務(wù)器發(fā)出該反饋信息。需要指出，用戶在內(nèi)容下載時(shí)和登錄反饋論壇時(shí)使用的是同一個(gè)用戶標(biāo)識(shí)，以便將反饋信息和內(nèi)容下載服務(wù)器中的內(nèi)容下載記錄正確地關(guān)聯(lián)起來(lái)。

圖9為本發(fā)明實(shí)施例中瀏覽器內(nèi)核故障時(shí)反饋處理方法900的流程示意圖。在一個(gè)示例中，該反饋處理方法900由反饋處理服務(wù)器100實(shí)現(xiàn)。在一個(gè)示例中，瀏覽器內(nèi)核用于對(duì)網(wǎng)頁(yè)語(yǔ)法進(jìn)行解釋并顯示網(wǎng)頁(yè)。在一個(gè)示例中，瀏覽器的內(nèi)核故障是指某個(gè)網(wǎng)頁(yè)無(wú)法訪問(wèn)。

在步驟901，導(dǎo)入針對(duì)內(nèi)核故障的反饋條目。在步驟902，根據(jù)該反饋條目中攜帶的反饋內(nèi)容判斷該反饋條目是否為瀏覽器異常，如果是就執(zhí)行步驟903，如果否就執(zhí)行步驟907。在步驟903，從網(wǎng)頁(yè)維護(hù)服務(wù)器獲取與該反饋條目對(duì)應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)記錄。在步驟904，判斷該網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)記錄中是否有錯(cuò)誤碼，如果是就執(zhí)行步驟905，如果否就執(zhí)行步驟906。在步驟905，從該網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)記錄中獲取訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)特征信息(比如網(wǎng)絡(luò)地址等)，發(fā)送給驗(yàn)證終端進(jìn)行訪問(wèn)驗(yàn)證，并接收所述驗(yàn)證終端對(duì)該網(wǎng)絡(luò)地址的訪問(wèn)結(jié)果，再執(zhí)行步驟907。在步驟906，啟動(dòng)人工分析，再執(zhí)行步驟907。在步驟907，判斷反饋處理是否結(jié)束，如果否就返回執(zhí)行步驟901，如果是就結(jié)束本流程。

圖10為本發(fā)明實(shí)施例中反饋處理服務(wù)器1000的結(jié)構(gòu)示意圖。該反饋處理服務(wù)器1000包括：處理器1001，以及存儲(chǔ)器1002。在一個(gè)示例中，該存儲(chǔ)器1002為非易失性機(jī)器可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。

在一個(gè)示例中，存儲(chǔ)在該存儲(chǔ)器1002中、由該處理器1001執(zhí)行的程序模塊1003包括：控制模塊1013和接口模塊1023。

接口模塊1023用于接收反饋信息，并從業(yè)務(wù)服務(wù)器獲取與所述反饋信息對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄?？刂颇K1013用于控制所述數(shù)據(jù)記錄的訪問(wèn)驗(yàn)證，得到驗(yàn)證結(jié)果。

在一個(gè)示例中，該程序模塊1003進(jìn)一步包括：數(shù)據(jù)庫(kù)交互模塊1033，用于將所述反饋信息、所述數(shù)據(jù)記錄和/或所述驗(yàn)證結(jié)果發(fā)送給第一數(shù)據(jù)庫(kù)205進(jìn)行存儲(chǔ)。

在一個(gè)示例中，該程序模塊1003進(jìn)一步包括：展示模塊1043，用于將所述驗(yàn)證結(jié)果以圖形界面的形式展示在該反饋處理服務(wù)器1000的顯示屏上。

在一個(gè)示例中，該反饋處理服務(wù)器1000的具體實(shí)現(xiàn)可參考圖1-9所示。

可以看出，本發(fā)明實(shí)施例通過(guò)設(shè)置反饋處理服務(wù)器進(jìn)行反饋信息的分析和驗(yàn)證，對(duì)反饋信息的內(nèi)容盡可能采用機(jī)器自動(dòng)解析和關(guān)聯(lián)，比如從反饋信息中獲取用戶標(biāo)識(shí)用于數(shù)據(jù)記錄的提取，將失敗的數(shù)據(jù)記錄對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)特征信息(比如網(wǎng)絡(luò)地址等)提供給驗(yàn)證終端進(jìn)行真機(jī)驗(yàn)證等，從而提高了處理效率，減少了人工成本的開(kāi)銷(xiāo)。進(jìn)一步地，對(duì)問(wèn)題的及時(shí)分析和定位也在一定程度上降低了網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的失敗率。

以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所做的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明保護(hù)的范圍之內(nèi)。