本發(fā)明涉及信息處理技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種請(qǐng)求信息的處理方法和服務(wù)器。

背景技術(shù)：

用戶在使用一些平臺(tái)時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)各種不同的問題，例如使用微博等社交平臺(tái)可能會(huì)舉報(bào)不良用戶，找回密碼等，如玩在線游戲室可能需要找回裝備、找回賬號(hào)，又如使用淘寶等購(gòu)物平臺(tái)是可能出現(xiàn)支付失敗、信用卡被盜等問題，此時(shí)需要發(fā)送相關(guān)信息給處理平臺(tái)以解決上述問題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

鑒于上述問題，提出了本發(fā)明以便提供一種克服上述問題或者至少部分地解決上述問題的請(qǐng)求信息的處理方法和服務(wù)器。

依據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種請(qǐng)求信息的處理方法，其中，該方法包括：

接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，生成對(duì)應(yīng)于該用戶請(qǐng)求信息的任務(wù)工單，將生成的各任務(wù)工單放入任務(wù)隊(duì)列中；

對(duì)于任務(wù)隊(duì)列中的每個(gè)任務(wù)工單，

按照預(yù)定規(guī)則從任務(wù)隊(duì)列中取出該任務(wù)工單，根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)信息，將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端；

建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與所述處理方終端之間的會(huì)話，接收所述用戶終端發(fā)送的與該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息并轉(zhuǎn)發(fā)至所述處理方終端，接收處理方終端發(fā)送的與該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息并轉(zhuǎn)發(fā)至所述用戶終端；

根據(jù)所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息，對(duì)該任務(wù)工單的任務(wù)信息進(jìn)行更新。

可選地，所述將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端包括：

選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，向該處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務(wù)工單接收消息，或者，任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息；

當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單接收消息時(shí)，將該任務(wù)工單推送至所述處理方終端；

當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息時(shí)，如果該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中包含指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，則根據(jù)該標(biāo)識(shí)信息將任務(wù)工單推送至指定處理方終端，如果該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中未包含指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，則向另一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息。

可選地，所述將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)權(quán)限的處理方終端包括：

選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，將該任務(wù)工單推送至該處理方終端，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務(wù)工單接收消息，或者，任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息；

當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單接收消息時(shí)，建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與該處理方終端之間的會(huì)話；

當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息時(shí)，根據(jù)該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中的指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與所述指定處理方終端之間的會(huì)話。

可選地，所述任務(wù)工單的任務(wù)信息包括如下一種或多種：用戶終端的標(biāo)識(shí)信息、任務(wù)類型、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)標(biāo)題、當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)；

所述當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)包括如下一種或多種：已解決、未解決、處理中；

該方法進(jìn)一步包括：將所述任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)發(fā)送至用戶終端進(jìn)行展示。

可選地，所述根據(jù)所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息，對(duì)該任務(wù)工單的任務(wù)信息進(jìn)行更新包括：

從所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中檢測(cè)符合第一預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，將所述符合第一預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息作為該任務(wù)工單 的更新后的任務(wù)標(biāo)題；

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息的數(shù)量，根據(jù)所述會(huì)話信息的數(shù)量對(duì)該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)進(jìn)行更新；

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中是否包含符合第二預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，是則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為已解決；

和/或，

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中是否包含符合第三預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，是則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為未解決。

可選地，該方法進(jìn)一步包括：

對(duì)于當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)是已解決的任務(wù)工單，從該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息中獲取該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息，將該任務(wù)工單和該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息對(duì)應(yīng)保存到任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中；

則在從任務(wù)隊(duì)列中取出一個(gè)任務(wù)工單后，進(jìn)一步判斷該任務(wù)工單是否與任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中的任務(wù)工單相匹配，是則，將與其匹配的任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息發(fā)送至所述任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端，并將所述任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為已解決。

可選地，所述根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)信息，將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端包括：

根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)類型，選擇所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)類型與該任務(wù)類型匹配的處理方終端；

根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)內(nèi)容，從所選擇的處理方終端中選擇具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端，根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端。

可選地，所述根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端包括：

根據(jù)各處理方終端的當(dāng)前處理任務(wù)工單的數(shù)量確定各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)，根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理 方終端中選擇一個(gè)處理方終端。

可選地，所述接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息包括：

接收用戶終端響應(yīng)于用戶點(diǎn)擊預(yù)置控件的操作而發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，其中，所述預(yù)置控件與所述用戶請(qǐng)求信息預(yù)先關(guān)聯(lián)；

或者，接收用戶終端響應(yīng)于用戶輸入問題信息的操作而發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息。

依據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，還提供了一種請(qǐng)求信息的處理服務(wù)器，其中，該服務(wù)器包括：

請(qǐng)求接收單元，適于接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，生成對(duì)應(yīng)于該用戶請(qǐng)求信息的任務(wù)工單，將生成的各任務(wù)工單放入任務(wù)隊(duì)列中；

任務(wù)處理單元，適于對(duì)于任務(wù)隊(duì)列中的每個(gè)任務(wù)工單，按照預(yù)定規(guī)則從任務(wù)隊(duì)列中取出該任務(wù)工單，根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)信息，將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端；建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與所述處理方終端之間的會(huì)話，接收所述用戶終端發(fā)送的與該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息并轉(zhuǎn)發(fā)至所述處理方終端，接收處理方終端發(fā)送的與該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息并轉(zhuǎn)發(fā)至所述用戶終端；

任務(wù)更新單元，適于根據(jù)所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息，對(duì)該任務(wù)工單的任務(wù)信息進(jìn)行更新。

可選地，任務(wù)處理單元，適于選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，向該處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務(wù)工單接收消息，或者，任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單接收消息時(shí)，將該任務(wù)工單推送至所述處理方終端；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息時(shí)，如果該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中包含指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，則根據(jù)該標(biāo)識(shí)信息將任務(wù)工單推送至指定處理方終端，如果該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中未包含指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，則向另一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息。

可選地，任務(wù)處理單元，適于選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端， 將該任務(wù)工單推送至該處理方終端，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務(wù)工單接收消息，或者，任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單接收消息時(shí)，建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與該處理方終端之間的會(huì)話；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息時(shí)，根據(jù)該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中的指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與所述指定處理方終端之間的會(huì)話。

可選地，所述任務(wù)工單的任務(wù)信息包括如下一種或多種：用戶終端的標(biāo)識(shí)信息、任務(wù)類型、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)標(biāo)題、當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)；

所述當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)包括如下一種或多種：已解決、未解決、處理中；

任務(wù)更新單元，進(jìn)一步適于將所述任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)發(fā)送至用戶終端進(jìn)行展示。

可選地，任務(wù)更新單元，適于從所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中檢測(cè)符合第一預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，將所述符合第一預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息作為該任務(wù)工單的更新后的任務(wù)標(biāo)題；判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息的數(shù)量，根據(jù)所述會(huì)話信息的數(shù)量對(duì)該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)進(jìn)行更新；判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中是否包含符合第二預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，是則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為已解決；和/或，判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中是否包含符合第三預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，是則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為未解決。

可選地，任務(wù)更新單元，進(jìn)一步適于對(duì)于當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)是已解決的任務(wù)工單，從該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息中獲取該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息，將該任務(wù)工單和該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息對(duì)應(yīng)保存到任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中；

任務(wù)處理單元，進(jìn)一步適于在從任務(wù)隊(duì)列中取出一個(gè)任務(wù)工單后，判斷該任務(wù)工單是否與任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中的任務(wù)工單相匹配，是則，將與其匹配的任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息發(fā)送至所述任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端，并將所述任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為已解決。

可選地，任務(wù)處理單元，適于根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)類型，選擇所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)類型與該任務(wù)類型匹配的處理方終端；根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)內(nèi)容， 從所選擇的處理方終端中選擇具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端，根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端。

可選地，任務(wù)處理單元，適于根據(jù)各處理方終端的當(dāng)前處理任務(wù)工單的數(shù)量確定各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)，根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端。

可選地，請(qǐng)求接收單元，適于接收用戶終端響應(yīng)于用戶點(diǎn)擊預(yù)置控件的操作而發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，其中，所述預(yù)置控件與所述用戶請(qǐng)求信息預(yù)先關(guān)聯(lián)；或者，接收用戶終端響應(yīng)于用戶輸入問題信息的操作而發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息。

由上述可知，本發(fā)明提供的技術(shù)方案接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，生成對(duì)應(yīng)于各用戶請(qǐng)求信息的任務(wù)工單，將各任務(wù)工單放入任務(wù)隊(duì)列中，從任務(wù)隊(duì)列中取出任務(wù)工單分配給符合條件的處理方終端進(jìn)行處理，形成了對(duì)生成的任務(wù)工單的統(tǒng)一調(diào)度處理；進(jìn)一步地，對(duì)于各正在處理的任務(wù)工單建立相應(yīng)用戶終端與相應(yīng)處理方終端之間的會(huì)話交互，并依據(jù)交互數(shù)據(jù)對(duì)任務(wù)工單的任務(wù)信息進(jìn)行更新。依據(jù)本方案，對(duì)任務(wù)工單的分配調(diào)度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)任務(wù)工單的有序及時(shí)處理和各處理方終端之間的負(fù)載平衡，充分利用系統(tǒng)資源，避免了任務(wù)工單被擱置或延遲；在用戶終端和相應(yīng)處理方終端之間建立的會(huì)話交互，能夠直觀地展現(xiàn)用戶與處理方關(guān)于反饋問題的交互動(dòng)態(tài)，有利于實(shí)時(shí)追蹤任務(wù)工單的處理狀態(tài)，有利于提高任務(wù)工單的處理效率。

上述說明僅是本發(fā)明技術(shù)方案的概述，為了能夠更清楚了解本發(fā)明的技術(shù)手段，而可依照說明書的內(nèi)容予以實(shí)施，并且為了讓本發(fā)明的上述和其它目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能夠更明顯易懂，以下特舉本發(fā)明的具體實(shí)施方式。

附圖說明

通過閱讀下文優(yōu)選實(shí)施方式的詳細(xì)描述，各種其他的優(yōu)點(diǎn)和益處對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員將變得清楚明了。附圖僅用于示出優(yōu)選實(shí)施方式的目的，而并不認(rèn)為是對(duì)本發(fā)明的限制。而且在整個(gè)附圖中，用相同的參考符號(hào)表示相同的部件。在附圖中：

圖1示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一種請(qǐng)求信息的處理方法的流程圖；

圖2示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一種請(qǐng)求信息的處理服務(wù)器的示意圖。

具體實(shí)施方式

下面將參照附圖更詳細(xì)地描述本公開的示例性實(shí)施例。雖然附圖中顯示了本公開的示例性實(shí)施例，然而應(yīng)當(dāng)理解，可以以各種形式實(shí)現(xiàn)本公開而不應(yīng)被這里闡述的實(shí)施例所限制。相反，提供這些實(shí)施例是為了能夠更透徹地理解本公開，并且能夠?qū)⒈竟_的范圍完整的傳達(dá)給本領(lǐng)域的技術(shù)人員。

圖1示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一種請(qǐng)求信息的處理方法的流程圖。如圖1所示，該方法包括：

步驟s110：接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，生成對(duì)應(yīng)于該用戶請(qǐng)求信息的任務(wù)工單，將生成的各任務(wù)工單放入任務(wù)隊(duì)列中。

本步驟中，用戶使用交互平臺(tái)進(jìn)行交互時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)問題需要反饋，此時(shí)可以將與該問題相關(guān)的用戶請(qǐng)求信息反饋給平臺(tái)方，平臺(tái)方根據(jù)用戶請(qǐng)求信息生成相應(yīng)的任務(wù)工單，可以根據(jù)任務(wù)工單的生成順序?qū)⒏魅蝿?wù)工單放入任務(wù)隊(duì)列中，也可以根據(jù)任務(wù)工單的任務(wù)權(quán)重將各任務(wù)工單放入任務(wù)隊(duì)列中，使得較為重要的任務(wù)工單能夠被優(yōu)先從任務(wù)隊(duì)列中取出。任務(wù)隊(duì)列可以是一個(gè)常駐的內(nèi)存隊(duì)列；例如，該任務(wù)隊(duì)列可以使用redis實(shí)現(xiàn)，redis是一個(gè)key-value結(jié)構(gòu)的存儲(chǔ)系統(tǒng)，redis支持存儲(chǔ)的value類型相對(duì)較多，包括string(字符串)、list(鏈表)、set(集合)、zset(sortedset—有序集合)和hash(哈希類型)等；任務(wù)隊(duì)列用于保存待處理的任務(wù)工單，在具體的實(shí)施例中還可以將任務(wù)隊(duì)列在磁盤上做持久化，則當(dāng)發(fā)生斷電、重啟時(shí)，待處理的任務(wù)工單也不會(huì)丟失。

步驟s120：對(duì)于任務(wù)隊(duì)列中的每個(gè)任務(wù)工單，按照預(yù)定規(guī)則從任務(wù)隊(duì)列中取出該任務(wù)工單，根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)信息，將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端。

一般來說，對(duì)于一個(gè)任務(wù)工單，可能存在多個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，在將該任務(wù)工單分配給處理方終端時(shí)，可以根據(jù)各具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端的空閑狀態(tài)、當(dāng)前任務(wù)數(shù)量、當(dāng)前處理速度等一項(xiàng)或多項(xiàng)參數(shù)來選擇一個(gè)處理方終端，向其分配該任務(wù)工單；例如，優(yōu)先將該任務(wù)工單分發(fā)給當(dāng)前任務(wù)數(shù)量最少的處理方終端。

步驟s130：建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與所述處理方終端之間的會(huì)話，接收所述用戶終端發(fā)送的與該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息并轉(zhuǎn)發(fā)至所述處理方終端，接收處理方終端發(fā)送的與該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息并轉(zhuǎn)發(fā)至所述用戶終端。

步驟s140：根據(jù)所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息，對(duì)該任務(wù)工單的任務(wù)信息進(jìn)行更新。

可見，圖1所示的方法接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，生成對(duì)應(yīng)于各用戶請(qǐng)求信息的任務(wù)工單，將各任務(wù)工單放入任務(wù)隊(duì)列中，從任務(wù)隊(duì)列中取出任務(wù)工單分配給符合條件的處理方終端進(jìn)行處理，形成了對(duì)生成的任務(wù)工單的統(tǒng)一調(diào)度處理；進(jìn)一步地，對(duì)于各正在處理的任務(wù)工單建立相應(yīng)用戶終端與相應(yīng)處理方終端之間的會(huì)話交互，并依據(jù)交互數(shù)據(jù)對(duì)任務(wù)工單的任務(wù)信息進(jìn)行更新。依據(jù)本方案，對(duì)任務(wù)工單的分配調(diào)度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)任務(wù)工單的有序及時(shí)處理和各處理方終端之間的負(fù)載平衡，充分利用系統(tǒng)資源，避免了任務(wù)工單被擱置或延遲；在用戶終端和相應(yīng)處理方終端之間建立的會(huì)話交互，能夠直觀地展現(xiàn)用戶與處理方關(guān)于反饋問題的交互動(dòng)態(tài)，有利于實(shí)時(shí)追蹤任務(wù)工單的處理狀態(tài)，有利于提高任務(wù)工單的處理效率。

在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，步驟s120將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端包括：選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，向該處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務(wù)工單接收消息，或者，任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單接收消息時(shí)，將該任務(wù)工單推送至所述處理方終端；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息時(shí)，如果該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中包含指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，則根據(jù)該標(biāo)識(shí)信息將任務(wù)工單推送至指定處理方終端，如果該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中未包含指定處理方終端的標(biāo)識(shí) 信息，則向另一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息。

依據(jù)本實(shí)施例，在任務(wù)工單的分配過程中，服務(wù)器選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端后，先向該處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息以通知相應(yīng)處理方，處理方在接收到任務(wù)工單分配消息時(shí)，根據(jù)任務(wù)工單分配消息中包含的任務(wù)信息判斷是否能夠及時(shí)有效處理該任務(wù)工單，是則返回任務(wù)工單接收消息，接收相應(yīng)的任務(wù)工單進(jìn)行處理，否則返回任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息，該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中可以指定其他處理方終端，表示所指定的處理方終端能夠及時(shí)處理該任務(wù)工單，則服務(wù)器在接收到該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息后便可以將相應(yīng)的任務(wù)工單推送至所指定的處理方終端進(jìn)行處理，并通知該處理方終端是從第一次選擇的處理方終端流轉(zhuǎn)到該處理方終端的相關(guān)信息，或者，第一次選擇的處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中也可以不指定其他處理方終端，服務(wù)器在接收到該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息后進(jìn)一步選擇另一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，重復(fù)上述過程，直至找到可以及時(shí)有效處理當(dāng)前任務(wù)工單的處理方終端。

其中，對(duì)于每個(gè)處理方終端，可以同時(shí)接收多個(gè)任務(wù)工單，并行地對(duì)多個(gè)任務(wù)工單進(jìn)行處理，在處理方終端的任務(wù)處理界面的任務(wù)欄中顯示各任務(wù)工單的任務(wù)信息，響應(yīng)于處理方在任務(wù)欄中選擇一個(gè)任務(wù)工單的操作，相應(yīng)的處理方終端上顯示該任務(wù)工單的任務(wù)信息和關(guān)于該任務(wù)工單的會(huì)話窗口，該會(huì)話窗口中顯示處理方與該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端的會(huì)話信息。

在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，步驟s120將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)權(quán)限的處理方終端包括：選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，將該任務(wù)工單推送至該處理方終端，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務(wù)工單接收消息，或者，任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單接收消息時(shí)，建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與該處理方終端之間的會(huì)話；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息時(shí)，根據(jù)該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中的指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與所述指定處理方終端之間的會(huì)話。

依據(jù)本實(shí)施例，在任務(wù)工單的分配過程中，服務(wù)器將任務(wù)工單推送至所選定的具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，相應(yīng)的處理方在接收到該任務(wù)工單 后，根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)信息判斷是否能夠及時(shí)有效處理該任務(wù)工單，是則該處理方終端向服務(wù)器返回任務(wù)工單接收消息，服務(wù)器建立該處理方終端與該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端之間的會(huì)話，該處理方終端的關(guān)于該任務(wù)工單的界面上出現(xiàn)會(huì)話窗口；否則該處理方終端向服務(wù)器返回任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息，并將接收到的任務(wù)工單推送至另一個(gè)處理方終端進(jìn)行處理，所述任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中包含所述另一個(gè)處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，則服務(wù)器在接收到任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息后根據(jù)另一個(gè)處理方終端的標(biāo)識(shí)信息建立該另一個(gè)處理方終端與所述任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的會(huì)話，對(duì)于該另一個(gè)處理方來說，其處理方終端的任務(wù)處理界面的任務(wù)欄中添加了相應(yīng)任務(wù)工單的任務(wù)信息，選擇該任務(wù)工單，彈出關(guān)于該任務(wù)工單的會(huì)話窗口。

可見，上述實(shí)施例中實(shí)現(xiàn)了任務(wù)工單在處理方終端之間的流轉(zhuǎn)，極大地提高了對(duì)任務(wù)終端進(jìn)行處理的靈活性。

進(jìn)一步地，在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，所述任務(wù)工單的任務(wù)信息包括如下一種或多種：用戶終端的標(biāo)識(shí)信息、任務(wù)類型、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)標(biāo)題、當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)；所述當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)包括如下一種或多種：已解決、未解決、處理中。其中，任務(wù)類型包括：提問、投訴、建議等，任務(wù)內(nèi)容包括：涉及的應(yīng)用(可以是游戲、應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)等)、任務(wù)相關(guān)的圖片信息、任務(wù)相關(guān)的文字信息等，任務(wù)標(biāo)題是對(duì)該任務(wù)工單的任務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)述，可以自定義或從預(yù)置選項(xiàng)中選取，當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)用于表示該任務(wù)工單的當(dāng)前處理情況。

據(jù)此，圖1所示的方法還包括：將所述任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)發(fā)送至用戶終端進(jìn)行展示；使得用戶終端的相應(yīng)界面上包括該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)以及關(guān)于該任務(wù)工單的會(huì)話窗口，用戶可以實(shí)時(shí)地獲知自己發(fā)出的用戶請(qǐng)求信息對(duì)應(yīng)的任務(wù)工單的當(dāng)前狀態(tài)。

此外，由于任務(wù)工單被推送到相應(yīng)的處理方終端，處理方終端可以獲知任務(wù)工單的全部任務(wù)信息，進(jìn)一步地，服務(wù)器側(cè)還將實(shí)時(shí)獲知的任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)推送至處理方進(jìn)行更新，上文中所述處理方可以并行地對(duì)多個(gè)任務(wù)工單進(jìn)行處理，具體地，在處理方終端的任務(wù)處理界面的任務(wù)欄中顯示各任務(wù)工單的任務(wù)標(biāo)題，響應(yīng)于處理方在任務(wù)欄中選擇一個(gè)任務(wù)工單的操作，相應(yīng)的處理方終端上顯示該任務(wù)工單的任務(wù)信息和關(guān)于該任務(wù)工單的會(huì)話窗 口，該會(huì)話窗口中顯示處理方與該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端的會(huì)話信息。

則在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，步驟s140根據(jù)所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息，對(duì)該任務(wù)工單的任務(wù)信息進(jìn)行更新包括如下一種或多種情況：

從所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中檢測(cè)符合第一預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，將所述符合第一預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息作為該任務(wù)工單的更新后的任務(wù)標(biāo)題；例如，在關(guān)于一個(gè)任務(wù)工單的會(huì)話中，用戶a先咨詢關(guān)于游戲x的充值的問題，此時(shí)該任務(wù)工單的任務(wù)標(biāo)題為：“游戲x充值問題”，相應(yīng)的處理方通過答復(fù)為用戶a解決該問題；接著，用戶a在同一個(gè)會(huì)話窗口中又資訊關(guān)于游戲y中裝備被盜的問題，此時(shí)檢測(cè)到相應(yīng)的會(huì)話信息，與之前的任務(wù)標(biāo)題不符，則將任務(wù)工單的任務(wù)標(biāo)題更改為“游戲y裝備被盜問題”。

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息的數(shù)量，根據(jù)所述會(huì)話信息的數(shù)量對(duì)該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)進(jìn)行更新；例如，在關(guān)于一個(gè)任務(wù)工單的會(huì)話中，如果用戶終端與處理方終端之間交互的會(huì)話信息的數(shù)量為0，表示用戶與處理方未進(jìn)行交互，則該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)為“未解決”；如果用戶終端與處理方終端之間交互的會(huì)話信息數(shù)量在不斷增長(zhǎng)，在預(yù)設(shè)單位時(shí)間內(nèi)交互的會(huì)話信息的數(shù)量有且基本一致，說明用戶與處理方正在會(huì)話過程中，則該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)為“處理中”；如果已經(jīng)存在了一定數(shù)量的會(huì)話信息，然后在預(yù)設(shè)單位時(shí)間內(nèi)交互的會(huì)話信息的數(shù)量為0，說明用戶與處理方的會(huì)話已經(jīng)結(jié)束，則該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)為“已解決”。

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中是否包含符合第二預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，是則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為已解決；例如，在關(guān)于一個(gè)任務(wù)工單的會(huì)話中，如果出現(xiàn)諸如“解決了”、“知道了”等表示任務(wù)已處理完成的相關(guān)會(huì)話信息，則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為“已解決”。

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中是否包含符合第三預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，是則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為未解 決；例如，在關(guān)于一個(gè)任務(wù)工單的會(huì)話中，如果出現(xiàn)了諸如“有進(jìn)展的話通知您”、“下個(gè)版本會(huì)改進(jìn)這個(gè)問題”等表示任務(wù)已處理但沒有徹底解決的相關(guān)會(huì)話信息，則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為“未解決”。

進(jìn)一步地，在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，圖1所示的方法還包括：對(duì)于當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)是已解決的任務(wù)工單，從該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息中獲取該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息，將該任務(wù)工單和該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息對(duì)應(yīng)保存到任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中；則在從任務(wù)隊(duì)列中取出一個(gè)任務(wù)工單后，進(jìn)一步判斷該任務(wù)工單是否與任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中的任務(wù)工單相匹配，是則，將與其匹配的任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息發(fā)送至所述任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端，并將所述任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為已解決。本實(shí)施例將各任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的有效的解決方案保存在任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中，對(duì)于每個(gè)待處理的任務(wù)工單，先從任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中查看是否有對(duì)應(yīng)的解決方案，是則無需再進(jìn)行將任務(wù)工單分配給處理方終端進(jìn)行處理的過程，有效地避免了對(duì)于相同的任務(wù)工單的重復(fù)處理，提高任務(wù)工單的處理效率和處理質(zhì)量。

在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，步驟s120根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)信息，將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端包括：根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)類型，選擇所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)類型與該任務(wù)類型匹配的處理方終端；根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)內(nèi)容，從所選擇的處理方終端中選擇具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端，根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端。

其中，所述根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端包括：根據(jù)各處理方終端的當(dāng)前處理任務(wù)工單的數(shù)量確定各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)，根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端。

在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，步驟s110接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息包括：接收用戶終端響應(yīng)于用戶點(diǎn)擊預(yù)置控件的操作而發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，其中，所述預(yù)置控件與所述用戶請(qǐng)求信息預(yù)先關(guān)聯(lián)；例如，在用戶終端的界面中顯示常見問題，每個(gè)常見問題后面均顯示一個(gè)相應(yīng)的控件，響應(yīng)于用戶點(diǎn)擊控件的操作，將該控件對(duì)應(yīng)的問題作為用戶請(qǐng)求信息發(fā)送至服務(wù)器 側(cè)；或者，接收用戶終端響應(yīng)于用戶輸入問題信息的操作而發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息；例如，在用戶終端的界面上顯示“我要提問”的控件，當(dāng)用戶點(diǎn)擊該控件時(shí)，彈出相應(yīng)的問題填寫表格，響應(yīng)于用戶提交所述問題填寫表格的操作，服務(wù)器接收所述表格對(duì)應(yīng)于表格中的內(nèi)容生成任務(wù)工單。

在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，服務(wù)器側(cè)記錄每個(gè)任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶請(qǐng)求信息、任務(wù)信息、會(huì)話交互信息、處理方終端信息等參數(shù)，在一個(gè)預(yù)設(shè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，對(duì)所有記錄的任務(wù)工單的數(shù)據(jù)進(jìn)行不同維度的統(tǒng)計(jì)，可以統(tǒng)計(jì)得到最常見的任務(wù)工單，進(jìn)而找到當(dāng)前平臺(tái)存在的問題，統(tǒng)計(jì)得到各處理方終端的任務(wù)解決效果，進(jìn)而作為今后分配任務(wù)工單的參考，統(tǒng)計(jì)得到各任務(wù)工單的最有效解決方式，進(jìn)而為今后處理相同任務(wù)工單提供參考等，可見，對(duì)于任務(wù)工單及其相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析可以很大程度地為當(dāng)前平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提升過程提供參考。

圖2示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一種請(qǐng)求信息的處理服務(wù)器的示意圖。如圖2所示，該請(qǐng)求信息的處理服務(wù)器200包括：

請(qǐng)求接收單元210，適于接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，生成對(duì)應(yīng)于該用戶請(qǐng)求信息的任務(wù)工單，將生成的各任務(wù)工單放入任務(wù)隊(duì)列中。

任務(wù)處理單元220，適于對(duì)于任務(wù)隊(duì)列中的每個(gè)任務(wù)工單，按照預(yù)定規(guī)則從任務(wù)隊(duì)列中取出該任務(wù)工單，根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)信息，將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端；建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與所述處理方終端之間的會(huì)話，接收所述用戶終端發(fā)送的與該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息并轉(zhuǎn)發(fā)至所述處理方終端，接收處理方終端發(fā)送的與該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息并轉(zhuǎn)發(fā)至所述用戶終端。

任務(wù)更新單元230，適于根據(jù)所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息，對(duì)該任務(wù)工單的任務(wù)信息進(jìn)行更新。

可見，圖2所示的服務(wù)器接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，生成對(duì)應(yīng)于各用戶請(qǐng)求信息的任務(wù)工單，將各任務(wù)工單放入任務(wù)隊(duì)列中，從任務(wù)隊(duì)列中取出任務(wù)工單分配給符合條件的處理方終端進(jìn)行處理，形成了對(duì)生成的任務(wù)工單的統(tǒng)一調(diào)度處理；進(jìn)一步地，對(duì)于各正在處理的任務(wù)工單建立相應(yīng)用戶終端與相應(yīng)處理方終端之間的會(huì)話交互，并依據(jù)交互數(shù)據(jù)對(duì)任務(wù)工單的任 務(wù)信息進(jìn)行更新。依據(jù)本方案，對(duì)任務(wù)工單的分配調(diào)度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)任務(wù)工單的有序及時(shí)處理和各處理方終端之間的負(fù)載平衡，充分利用系統(tǒng)資源，避免了任務(wù)工單被擱置或延遲；在用戶終端和相應(yīng)處理方終端之間建立的會(huì)話交互，能夠直觀地展現(xiàn)用戶與處理方關(guān)于反饋問題的交互動(dòng)態(tài)，有利于實(shí)時(shí)追蹤任務(wù)工單的處理狀態(tài)，有利于提高任務(wù)工單的處理效率。

在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，請(qǐng)求接收單元210，適于接收用戶終端響應(yīng)于用戶點(diǎn)擊預(yù)置控件的操作而發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，其中，所述預(yù)置控件與所述用戶請(qǐng)求信息預(yù)先關(guān)聯(lián)；或者，接收用戶終端響應(yīng)于用戶輸入問題信息的操作而發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息。

在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，任務(wù)處理單元220，適于選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，向該處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務(wù)工單接收消息，或者，任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單接收消息時(shí)，將該任務(wù)工單推送至所述處理方終端；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息時(shí)，如果該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中包含指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，則根據(jù)該標(biāo)識(shí)信息將任務(wù)工單推送至指定處理方終端，如果該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中未包含指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，則向另一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息。

在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，任務(wù)處理單元220，適于選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，將該任務(wù)工單推送至該處理方終端，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務(wù)工單接收消息，或者，任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單接收消息時(shí)，建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與該處理方終端之間的會(huì)話；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息時(shí)，根據(jù)該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中的指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與所述指定處理方終端之間的會(huì)話。

在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，所述任務(wù)工單的任務(wù)信息包括如下一種或多種：用戶終端的標(biāo)識(shí)信息、任務(wù)類型、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)標(biāo)題、當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)；所述當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)包括如下一種或多種：已解決、未解決、處理中；任務(wù)更 新單元230，進(jìn)一步適于將所述任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)發(fā)送至用戶終端進(jìn)行展示。

在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，任務(wù)處理單元220，適于根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)類型，選擇所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)類型與該任務(wù)類型匹配的處理方終端；根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)內(nèi)容，從所選擇的處理方終端中選擇具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端，根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端。

在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，任務(wù)處理單元220，適于根據(jù)各處理方終端的當(dāng)前處理任務(wù)工單的數(shù)量確定各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)，根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端。

在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，任務(wù)更新單元230，適于從所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中檢測(cè)符合第一預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，將所述符合第一預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息作為該任務(wù)工單的更新后的任務(wù)標(biāo)題；判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息的數(shù)量，根據(jù)所述會(huì)話信息的數(shù)量對(duì)該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)進(jìn)行更新；判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中是否包含符合第二預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，是則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為已解決；和/或，判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中是否包含符合第三預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，是則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為未解決。

在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，任務(wù)更新單元230，進(jìn)一步適于對(duì)于當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)是已解決的任務(wù)工單，從該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息中獲取該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息，將該任務(wù)工單和該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息對(duì)應(yīng)保存到任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中；任務(wù)處理單元220，進(jìn)一步適于在從任務(wù)隊(duì)列中取出一個(gè)任務(wù)工單后，判斷該任務(wù)工單是否與任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中的任務(wù)工單相匹配，是則，將與其匹配的任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息發(fā)送至所述任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端，并將所述任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為已解決。

需要說明的是，圖2所示服務(wù)器的各實(shí)施例與圖1所示方法的各實(shí)施例對(duì)應(yīng)相同，上文中已有詳細(xì)說明，在此不再贅述。

綜上所述，本發(fā)明提供的技術(shù)方案接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，生成對(duì)應(yīng)于各用戶請(qǐng)求信息的任務(wù)工單，將各任務(wù)工單放入任務(wù)隊(duì)列中，從任務(wù)隊(duì)列中取出任務(wù)工單分配給符合條件的處理方終端進(jìn)行處理，形成了對(duì)生成的任務(wù)工單的統(tǒng)一調(diào)度處理；進(jìn)一步地，對(duì)于各正在處理的任務(wù)工單建立相應(yīng)用戶終端與相應(yīng)處理方終端之間的會(huì)話交互，并依據(jù)交互數(shù)據(jù)對(duì)任務(wù)工單的任務(wù)信息進(jìn)行更新。依據(jù)本方案，對(duì)任務(wù)工單的分配調(diào)度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)任務(wù)工單的有序及時(shí)處理和各處理方終端之間的負(fù)載平衡，充分利用系統(tǒng)資源，避免了任務(wù)工單被擱置或延遲；在用戶終端和相應(yīng)處理方終端之間建立的會(huì)話交互，能夠直觀地展現(xiàn)用戶與處理方關(guān)于反饋問題的交互動(dòng)態(tài)，有利于實(shí)時(shí)追蹤任務(wù)工單的處理狀態(tài)，有利于提高任務(wù)工單的處理效率。

需要說明的是：

在此提供的算法和顯示不與任何特定計(jì)算機(jī)、虛擬裝置或者其它設(shè)備固有相關(guān)。各種通用裝置也可以與基于在此的示教一起使用。根據(jù)上面的描述，構(gòu)造這類裝置所要求的結(jié)構(gòu)是顯而易見的。此外，本發(fā)明也不針對(duì)任何特定編程語(yǔ)言。應(yīng)當(dāng)明白，可以利用各種編程語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)在此描述的本發(fā)明的內(nèi)容，并且上面對(duì)特定語(yǔ)言所做的描述是為了披露本發(fā)明的最佳實(shí)施方式。

在此處所提供的說明書中，說明了大量具體細(xì)節(jié)。然而，能夠理解，本發(fā)明的實(shí)施例可以在沒有這些具體細(xì)節(jié)的情況下實(shí)踐。在一些實(shí)例中，并未詳細(xì)示出公知的方法、結(jié)構(gòu)和技術(shù)，以便不模糊對(duì)本說明書的理解。

類似地，應(yīng)當(dāng)理解，為了精簡(jiǎn)本公開并幫助理解各個(gè)發(fā)明方面中的一個(gè)或多個(gè)，在上面對(duì)本發(fā)明的示例性實(shí)施例的描述中，本發(fā)明的各個(gè)特征有時(shí)被一起分組到單個(gè)實(shí)施例、圖、或者對(duì)其的描述中。然而，并不應(yīng)將該公開的方法解釋成反映如下意圖：即所要求保護(hù)的本發(fā)明要求比在每個(gè)權(quán)利要求中所明確記載的特征更多的特征。更確切地說，如下面的權(quán)利要求書所反映的那樣，發(fā)明方面在于少于前面公開的單個(gè)實(shí)施例的所有特征。因此，遵循具體實(shí)施方式的權(quán)利要求書由此明確地并入該具體實(shí)施方式，其中每個(gè)權(quán)利要求本身都作為本發(fā)明的單獨(dú)實(shí)施例。

本領(lǐng)域那些技術(shù)人員可以理解，可以對(duì)實(shí)施例中的設(shè)備中的模塊進(jìn)行自適應(yīng)性地改變并且把它們?cè)O(shè)置在與該實(shí)施例不同的一個(gè)或多個(gè)設(shè)備中?？梢? 把實(shí)施例中的模塊或單元或組件組合成一個(gè)模塊或單元或組件，以及此外可以把它們分成多個(gè)子模塊或子單元或子組件。除了這樣的特征和/或過程或者單元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何組合對(duì)本說明書(包括伴隨的權(quán)利要求、摘要和附圖)中公開的所有特征以及如此公開的任何方法或者設(shè)備的所有過程或單元進(jìn)行組合。除非另外明確陳述，本說明書(包括伴隨的權(quán)利要求、摘要和附圖)中公開的每個(gè)特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征來代替。

此外，本領(lǐng)域的技術(shù)人員能夠理解，盡管在此所述的一些實(shí)施例包括其它實(shí)施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同實(shí)施例的特征的組合意味著處于本發(fā)明的范圍之內(nèi)并且形成不同的實(shí)施例。例如，在下面的權(quán)利要求書中，所要求保護(hù)的實(shí)施例的任意之一都可以以任意的組合方式來使用。

本發(fā)明的各個(gè)部件實(shí)施例可以以硬件實(shí)現(xiàn)，或者以在一個(gè)或者多個(gè)處理器上運(yùn)行的軟件模塊實(shí)現(xiàn)，或者以它們的組合實(shí)現(xiàn)。本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，可以在實(shí)踐中使用微處理器或者數(shù)字信號(hào)處理器(dsp)來實(shí)現(xiàn)根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種請(qǐng)求信息的處理服務(wù)器中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本發(fā)明還可以實(shí)現(xiàn)為用于執(zhí)行這里所描述的方法的一部分或者全部的設(shè)備或者裝置程序(例如，計(jì)算機(jī)程序和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品)。這樣的實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的程序可以存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上，或者可以具有一個(gè)或者多個(gè)信號(hào)的形式。這樣的信號(hào)可以從因特網(wǎng)網(wǎng)站上下載得到，或者在載體信號(hào)上提供，或者以任何其他形式提供。

應(yīng)該注意的是上述實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行說明而不是對(duì)本發(fā)明進(jìn)行限制，并且本領(lǐng)域技術(shù)人員在不脫離所附權(quán)利要求的范圍的情況下可設(shè)計(jì)出替換實(shí)施例。在權(quán)利要求中，不應(yīng)將位于括號(hào)之間的任何參考符號(hào)構(gòu)造成對(duì)權(quán)利要求的限制。單詞“包含”不排除存在未列在權(quán)利要求中的元件或步驟。位于元件之前的單詞“一”或“一個(gè)”不排除存在多個(gè)這樣的元件。本發(fā)明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于適當(dāng)編程的計(jì)算機(jī)來實(shí)現(xiàn)。在列舉了若干裝置的單元權(quán)利要求中，這些裝置中的若干個(gè)可以是通過同一個(gè)硬件項(xiàng)來具體體現(xiàn)。單詞第一、第二、以及第三等的使用不表示任何順序。可將這 些單詞解釋為名稱。

本發(fā)明公開了a1、一種請(qǐng)求信息的處理方法，其中，該方法包括：

接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，生成對(duì)應(yīng)于該用戶請(qǐng)求信息的任務(wù)工單，將生成的各任務(wù)工單放入任務(wù)隊(duì)列中；

對(duì)于任務(wù)隊(duì)列中的每個(gè)任務(wù)工單，

按照預(yù)定規(guī)則從任務(wù)隊(duì)列中取出該任務(wù)工單，根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)信息，將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端；

建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與所述處理方終端之間的會(huì)話，接收所述用戶終端發(fā)送的與該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息并轉(zhuǎn)發(fā)至所述處理方終端，接收處理方終端發(fā)送的與該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息并轉(zhuǎn)發(fā)至所述用戶終端；

根據(jù)所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息，對(duì)該任務(wù)工單的任務(wù)信息進(jìn)行更新。

a2、如a1所述的方法，其中，所述將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端包括：

選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，向該處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務(wù)工單接收消息，或者，任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息；

當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單接收消息時(shí)，將該任務(wù)工單推送至所述處理方終端；

當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息時(shí)，如果該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中包含指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，則根據(jù)該標(biāo)識(shí)信息將任務(wù)工單推送至指定處理方終端，如果該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中未包含指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，則向另一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息。

a3、如a1所述的方法，其中，所述將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)權(quán)限的處理方終端包括：

選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，將該任務(wù)工單推送至該處理方終端，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務(wù)工單接收 消息，或者，任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息；

當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單接收消息時(shí)，建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與該處理方終端之間的會(huì)話；

當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息時(shí)，根據(jù)該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中的指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與所述指定處理方終端之間的會(huì)話。

a4、如a1所述的方法，其中，所述任務(wù)工單的任務(wù)信息包括如下一種或多種：用戶終端的標(biāo)識(shí)信息、任務(wù)類型、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)標(biāo)題、當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)；

所述當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)包括如下一種或多種：已解決、未解決、處理中；

該方法進(jìn)一步包括：將所述任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)發(fā)送至用戶終端進(jìn)行展示。

a5、如a4所述的方法，其中，所述根據(jù)所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息，對(duì)該任務(wù)工單的任務(wù)信息進(jìn)行更新包括：

從所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中檢測(cè)符合第一預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，將所述符合第一預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息作為該任務(wù)工單的更新后的任務(wù)標(biāo)題；

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息的數(shù)量，根據(jù)所述會(huì)話信息的數(shù)量對(duì)該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)進(jìn)行更新；

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中是否包含符合第二預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，是則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為已解決；

和/或，

判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中是否包含符合第三預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，是則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為未解決。

a6、如a4所述的方法，其中，該方法進(jìn)一步包括：

對(duì)于當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)是已解決的任務(wù)工單，從該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息中獲取該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息，將該任務(wù)工單和該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理 信息對(duì)應(yīng)保存到任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中；

則在從任務(wù)隊(duì)列中取出一個(gè)任務(wù)工單后，進(jìn)一步判斷該任務(wù)工單是否與任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中的任務(wù)工單相匹配，是則，將與其匹配的任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息發(fā)送至所述任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端，并將所述任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為已解決。

a7、如a4所述的方法，其中，所述根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)信息，將該任務(wù)工單分配給具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端包括：

根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)類型，選擇所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)類型與該任務(wù)類型匹配的處理方終端；

根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)內(nèi)容，從所選擇的處理方終端中選擇具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端，根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端。

a8、如a7所述的方法，其中，所述根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端包括：

根據(jù)各處理方終端的當(dāng)前處理任務(wù)工單的數(shù)量確定各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)，根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端。

a9、如a1所述的方法，其中，所述接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息包括：

接收用戶終端響應(yīng)于用戶點(diǎn)擊預(yù)置控件的操作而發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，其中，所述預(yù)置控件與所述用戶請(qǐng)求信息預(yù)先關(guān)聯(lián)；

或者，

接收用戶終端響應(yīng)于用戶輸入問題信息的操作而發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息。

本發(fā)明還公開了b10、一種請(qǐng)求信息的處理服務(wù)器，其中，該服務(wù)器包括：

請(qǐng)求接收單元，適于接收用戶終端發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，生成對(duì)應(yīng)于該用戶請(qǐng)求信息的任務(wù)工單，將生成的各任務(wù)工單放入任務(wù)隊(duì)列中；

任務(wù)處理單元，適于對(duì)于任務(wù)隊(duì)列中的每個(gè)任務(wù)工單，按照預(yù)定規(guī)則從任務(wù)隊(duì)列中取出該任務(wù)工單，根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)信息，將該任務(wù)工單分 配給具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端；建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與所述處理方終端之間的會(huì)話，接收所述用戶終端發(fā)送的與該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息并轉(zhuǎn)發(fā)至所述處理方終端，接收處理方終端發(fā)送的與該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息并轉(zhuǎn)發(fā)至所述用戶終端；

任務(wù)更新單元，適于根據(jù)所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息，對(duì)該任務(wù)工單的任務(wù)信息進(jìn)行更新。

b11、如b10所述的服務(wù)器，其中，

任務(wù)處理單元，適于選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，向該處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務(wù)工單接收消息，或者，任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單接收消息時(shí)，將該任務(wù)工單推送至所述處理方終端；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息時(shí)，如果該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中包含指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，則根據(jù)該標(biāo)識(shí)信息將任務(wù)工單推送至指定處理方終端，如果該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中未包含指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，則向另一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端發(fā)送任務(wù)工單分配消息。

b12、如b10所述的服務(wù)器，其中，

任務(wù)處理單元，適于選擇一個(gè)具有相應(yīng)處理權(quán)限的處理方終端，將該任務(wù)工單推送至該處理方終端，接收該處理方終端的反饋消息；所述反饋消息包括：任務(wù)工單接收消息，或者，任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單接收消息時(shí)，建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與該處理方終端之間的會(huì)話；當(dāng)接收到該處理方終端返回的任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息時(shí)，根據(jù)該任務(wù)工單流轉(zhuǎn)消息中的指定處理方終端的標(biāo)識(shí)信息，建立該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端與所述指定處理方終端之間的會(huì)話。

b13、如b10所述的服務(wù)器，其中，所述任務(wù)工單的任務(wù)信息包括如下一種或多種：用戶終端的標(biāo)識(shí)信息、任務(wù)類型、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)標(biāo)題、當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)；

所述當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)包括如下一種或多種：已解決、未解決、處理中；

任務(wù)更新單元，進(jìn)一步適于將所述任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)發(fā)送至用戶終端進(jìn)行展示。

b14、如b13所述的服務(wù)器，其中，

任務(wù)更新單元，適于從所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中檢測(cè)符合第一預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，將所述符合第一預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息作為該任務(wù)工單的更新后的任務(wù)標(biāo)題；判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息的數(shù)量，根據(jù)所述會(huì)話信息的數(shù)量對(duì)該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)進(jìn)行更新；判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中是否包含符合第二預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，是則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為已解決；和/或，判斷所述用戶終端與所述處理方終端之間交互的會(huì)話信息中是否包含符合第三預(yù)設(shè)條件的會(huì)話信息，是則將該任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為未解決。

b15、如b13所述的服務(wù)器，其中，

任務(wù)更新單元，進(jìn)一步適于對(duì)于當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)是已解決的任務(wù)工單，從該任務(wù)工單相關(guān)的會(huì)話信息中獲取該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息，將該任務(wù)工單和該任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息對(duì)應(yīng)保存到任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中；

任務(wù)處理單元，進(jìn)一步適于在從任務(wù)隊(duì)列中取出一個(gè)任務(wù)工單后，判斷該任務(wù)工單是否與任務(wù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)中的任務(wù)工單相匹配，是則，將與其匹配的任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的處理信息發(fā)送至所述任務(wù)工單對(duì)應(yīng)的用戶終端，并將所述任務(wù)工單的當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)更改為已解決。

b16、如b13所述的服務(wù)器，其中，

任務(wù)處理單元，適于根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)類型，選擇所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)類型與該任務(wù)類型匹配的處理方終端；根據(jù)該任務(wù)工單的任務(wù)內(nèi)容，從所選擇的處理方終端中選擇具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端，根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端。

b17、如b16所述的服務(wù)器，其中，

任務(wù)處理單元，適于根據(jù)各處理方終端的當(dāng)前處理任務(wù)工單的數(shù)量確定各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)，根據(jù)各處理方終端的負(fù)載狀態(tài)從該具有處理該任務(wù)內(nèi)容的權(quán)限的處理方終端中選擇一個(gè)處理方終端。

b18、如b10所述的服務(wù)器，其中，

請(qǐng)求接收單元，適于接收用戶終端響應(yīng)于用戶點(diǎn)擊預(yù)置控件的操作而發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息，其中，所述預(yù)置控件與所述用戶請(qǐng)求信息預(yù)先關(guān)聯(lián)；或者，接收用戶終端響應(yīng)于用戶輸入問題信息的操作而發(fā)送的用戶請(qǐng)求信息。