本發(fā)明涉及呼叫技術(shù)，尤指一種實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)問(wèn)卷流程的方法和系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

在呼叫中心中，外呼系統(tǒng)用于按項(xiàng)目組織批量的用戶號(hào)碼，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的策略進(jìn)行互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR，Interactive Voice Response)，從而達(dá)成市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶回訪和關(guān)懷挽留的目的。

外呼系統(tǒng)一般通過(guò)問(wèn)卷的方式來(lái)控制外呼項(xiàng)目執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程，一個(gè)問(wèn)卷由多個(gè)問(wèn)題和邏輯判斷等功能組成?？梢酝ㄟ^(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音呼出的方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，即外呼系統(tǒng)向用戶播放問(wèn)卷中的問(wèn)題的語(yǔ)音，并提示用戶進(jìn)行按鍵選擇，根據(jù)用戶的選擇結(jié)果跳轉(zhuǎn)到不同的語(yǔ)音進(jìn)行播放，并記錄用戶的選擇結(jié)果；也可以通過(guò)坐席人工呼出的方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，即話務(wù)員通過(guò)外呼系統(tǒng)配置的問(wèn)卷與用戶進(jìn)行溝通，提示話務(wù)員進(jìn)行選擇，外呼系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)員的選擇結(jié)果跳轉(zhuǎn)到不同的顯示頁(yè)面，并記錄話務(wù)員的選擇結(jié)果。

圖1為現(xiàn)有的外呼系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成示意圖。如圖1所示，現(xiàn)有的實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)問(wèn)卷流程的方法大致包括：

管理員通過(guò)管理臺(tái)預(yù)先在外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備中設(shè)置外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)、呼叫策略和用戶樣本之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系；其中，呼叫策略包含有呼叫發(fā)起條件如呼叫發(fā)起時(shí)間、呼叫時(shí)被叫中顯示的主叫號(hào)碼、呼叫失敗時(shí)重呼的次數(shù)、有效期等；用戶樣本包含有外呼項(xiàng)目所要呼叫的所有用戶號(hào)碼、用戶姓名等。

管理員通過(guò)流程編輯器預(yù)先配置外呼項(xiàng)目的問(wèn)卷流程，生成對(duì)應(yīng)的流程腳本文件，并上傳到流程指示器，流程指示器將各外呼項(xiàng)目的流程腳本文件加載到內(nèi)存中自動(dòng)執(zhí)行。

撥號(hào)器根據(jù)對(duì)應(yīng)關(guān)系判斷出滿足外呼項(xiàng)目的呼叫發(fā)起條件時(shí)，將外呼項(xiàng) 目對(duì)應(yīng)的用戶樣本分批發(fā)送給IVR或坐席，IVR或坐席對(duì)接收到的用戶樣本呼叫。

IVR或坐席在呼叫成功后，通過(guò)撥號(hào)器向流程指示器發(fā)送問(wèn)卷請(qǐng)求；其中，問(wèn)卷請(qǐng)求中包含有外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)。

流程指示器根據(jù)外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息，其中，指示信息可以是問(wèn)卷第一個(gè)問(wèn)題的語(yǔ)音信息和提示用戶進(jìn)行按鍵選擇的語(yǔ)音信息，或問(wèn)卷第一個(gè)問(wèn)題的顯示信息。

IVR或坐席通過(guò)撥號(hào)器將用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給流程指示器，并通過(guò)撥號(hào)器將用戶的選擇結(jié)果保存到外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備，外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備可以保存外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)、用戶樣本、選擇結(jié)果之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

流程指示器根據(jù)外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的流程腳本文件和選擇結(jié)果通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送下一步指示信息；其中，下一步指示信息可以是下一個(gè)問(wèn)題的語(yǔ)音信息和提示用戶進(jìn)行按鍵選擇的語(yǔ)音信息，或下一個(gè)問(wèn)題的顯示信息。

IVR或坐席繼續(xù)執(zhí)行通過(guò)撥號(hào)器將用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給流程指示器的步驟，直到問(wèn)卷結(jié)束。

IVR或坐席在用戶樣本呼叫完成后，向撥號(hào)器發(fā)送表示呼叫完成的消息，撥號(hào)器接收到表示呼叫完成的消息后，繼續(xù)將外呼項(xiàng)目的下一批用戶樣本發(fā)送給IVR或坐席。

現(xiàn)有的實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)問(wèn)卷流程的方法中，在需要對(duì)外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的問(wèn)卷進(jìn)行修改時(shí)，如果在有外呼項(xiàng)目發(fā)起呼叫的過(guò)程中進(jìn)行問(wèn)卷修改，則會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行中的呼叫出現(xiàn)異常，如當(dāng)前問(wèn)題被刪除，原定的下一個(gè)問(wèn)題不存在等情況，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程執(zhí)行混亂等各種問(wèn)題。為了避免問(wèn)卷修改過(guò)程對(duì)外呼執(zhí)行流程造成的影響，則需要先暫停已發(fā)起呼叫的外呼項(xiàng)目，即等待已發(fā)起呼叫的一批用戶樣本呼叫完成后，先不呼叫下一批用戶樣本，而是等問(wèn)卷修改完成后，再繼續(xù)呼叫外呼項(xiàng)目的下一批用戶樣本。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為了解決上述問(wèn)題，本發(fā)明提出了一種實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)問(wèn)卷流程的方法和系統(tǒng)，能夠在有外呼項(xiàng)目發(fā)起呼叫過(guò)程中進(jìn)行問(wèn)卷修改，并且不會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行中的呼叫出現(xiàn)異常。

為了達(dá)到上述目的，本發(fā)明提出了一種實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)問(wèn)卷流程的方法，流程指示器預(yù)先設(shè)置各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的流程腳本文件；該方法還包括：

互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答IVR或坐席對(duì)用戶樣本呼叫成功后，判斷出呼叫成功的用戶樣本不包含版本號(hào)，通過(guò)撥號(hào)器向流程指示器發(fā)送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和最新版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求；

流程指示器根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的最新版本號(hào)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息。

優(yōu)選地，當(dāng)所述IVR或所述坐席判斷出所述呼叫成功的用戶樣本包含有版本號(hào)時(shí)，該方法還包括：

所述IVR或所述坐席通過(guò)所述撥號(hào)器向所述流程指示器發(fā)送攜帶有所述呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和所述呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求；

所述流程指示器根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和所述呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)對(duì)應(yīng)的流程腳本文件通過(guò)所述撥號(hào)器向所述IVR或所述坐席發(fā)送所述指示信息。

優(yōu)選地，該方法之前還包括：

預(yù)先在外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備中設(shè)置外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)、呼叫策略和用戶樣本之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

所述撥號(hào)器根據(jù)所述對(duì)應(yīng)關(guān)系判斷出滿足呼叫策略中的呼叫發(fā)起條件時(shí)，將所述呼叫策略對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)發(fā)送給所述IVR或所述坐席，將所述呼叫策略對(duì)應(yīng)的用戶樣本分批發(fā)送給所述IVR或所述坐席。

優(yōu)選地，該方法還包括：

所述IVR或所述坐席通過(guò)所述撥號(hào)器將用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給所述流程 指示器；

所述流程指示器根據(jù)用戶的選擇結(jié)果通過(guò)所述撥號(hào)器向所述IVR或所述坐席發(fā)送下一步指示信息；

所述IVR或所述坐席繼續(xù)執(zhí)行所述通過(guò)撥號(hào)器將用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給流程指示器的步驟。

優(yōu)選地，所述流程指示器預(yù)先設(shè)置各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的流程腳本文件后，將所述各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的流程腳本文件加載到內(nèi)存中。

優(yōu)選地，所述通過(guò)撥號(hào)器向流程指示器發(fā)送攜帶有外呼策略對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)的問(wèn)卷請(qǐng)求后，在所述流程指示器根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息之前還包括：

所述流程指示器判斷出所述問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件已加載到內(nèi)存中。

優(yōu)選地，當(dāng)所述流程指示器判斷出所述問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件未加載到內(nèi)存中，在所述流程指示器根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息之前還包括：

所述流程指示器將所述問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件加載到內(nèi)存中。

優(yōu)選地，當(dāng)所述流程指示器判斷出任意一個(gè)外呼項(xiàng)目取消運(yùn)行時(shí)，該方法還包括：

所述流程指示器將取消運(yùn)行的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的所有版本號(hào)的流程腳本文件從內(nèi)存中刪除。

優(yōu)選地，當(dāng)所述流程指示器判斷出任意一個(gè)外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的任意一個(gè)版本號(hào)的流程腳本文件在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被執(zhí)行時(shí)，該方法還包括：

所述流程指示器將在所述預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被執(zhí)行的流程腳本文件從內(nèi)存中刪除。

優(yōu)選地，所述IVR或坐席通過(guò)撥號(hào)器將用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給流程指示器后，在所述流程指示器根據(jù)用戶的選擇結(jié)果通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送下一步指示信息之前還包括：

所述IVR或所述坐席通過(guò)所述撥號(hào)器將所述用戶的選擇結(jié)果保存到所述外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備。

優(yōu)選地，所述撥號(hào)器接收到來(lái)自所述流程指示器的指示信息后，將所述指示信息中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)保存到所述呼叫成功的用戶樣本中。

本發(fā)明還提出了一種實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)問(wèn)卷流程的系統(tǒng)，至少包括：

流程指示器，用于預(yù)先設(shè)置各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的流程腳本文件；

互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答IVR或坐席，用于對(duì)用戶樣本呼叫成功后，判斷出呼叫成功的用戶樣本不包含版本號(hào)，向撥號(hào)器發(fā)送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和最新版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求；接收到來(lái)自撥號(hào)器的指示信息；

撥號(hào)器，用于向流程指示器發(fā)送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和最新版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求；接收來(lái)自流程指示器的指示信息，向IVR或坐席發(fā)送指示信息；

流程指示器，用于根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的最新版本號(hào)的流程腳本文件向撥號(hào)器發(fā)送指示信息。

優(yōu)選地，所述IVR或所述坐席還用于：

判斷出所述呼叫成功的用戶樣本包含有版本號(hào)，向所述撥號(hào)器發(fā)送攜帶有所述呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和所述呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求；

所述撥號(hào)器還用于：

將接收到的來(lái)自所述IVR或所述坐席的攜帶有所述呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和所述呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求發(fā)送給所述流程指示器；

所述流程指示器還用于：

根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和所述呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)對(duì)應(yīng)的流程腳本文件向所述撥號(hào)器發(fā)送所述指示信息。

優(yōu)選地，還包括：

外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備，用于預(yù)先設(shè)置外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)、呼叫策略和用戶樣本之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

所述撥號(hào)器，還用于：

根據(jù)所述對(duì)應(yīng)關(guān)系判斷出滿足呼叫策略中的呼叫發(fā)起條件時(shí)，將所述呼叫策略對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)發(fā)送給所述IVR或所述坐席，將所述呼叫策略對(duì)應(yīng)的用戶樣本分批發(fā)送給所述IVR或所述坐席。

優(yōu)選地，所述IVR或所述坐席還用于：

接收到來(lái)自所述撥號(hào)器的指示信息或下一步指示信息后，將用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給所述撥號(hào)器；

所述撥號(hào)器還用于：

將所述用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給所述流程指示器；將接收到的來(lái)自所述流程指示器的下一步指示信息發(fā)送給所述IVR或所述坐席；

所述流程指示器還用于：

根據(jù)所述用戶的選擇結(jié)果向所述撥號(hào)器發(fā)送下一步指示信息。

優(yōu)選地，所述流程指示器還用于：

在所述預(yù)先設(shè)置各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的流程腳本文件后，將所述各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的流程腳本文件加載到內(nèi)存中。

優(yōu)選地，所述流程指示器還用于：

接收到來(lái)自所述撥號(hào)器的攜帶有外呼策略對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)的問(wèn)卷請(qǐng)求后，在所述根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息之前，判斷出所述問(wèn)卷請(qǐng)求中的 外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件已加載到內(nèi)存中。

優(yōu)選地，所述流程指示器還用于：

在所述流程指示器根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息之前，判斷出所述問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件未加載到內(nèi)存中，將所述問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件加載到內(nèi)存中。

優(yōu)選地，所述流程指示器還用于：

判斷出任意一個(gè)外呼項(xiàng)目取消運(yùn)行，將取消運(yùn)行的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的所有版本號(hào)的流程腳本文件從內(nèi)存中刪除。

優(yōu)選地，所述流程指示器還用于：

判斷出任意一個(gè)外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的任意一個(gè)版本號(hào)的流程腳本文件在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被執(zhí)行，將在所述預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被執(zhí)行的流程腳本文件從內(nèi)存中刪除。

優(yōu)選地，所述撥號(hào)器還用于：

將接收到的來(lái)自所述IVR或所述坐席的用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給所述外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備；

還包括：

外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備，用于保存接收到的來(lái)自所述撥號(hào)器的用戶的選擇結(jié)果。

優(yōu)選地，所述撥號(hào)器還用于：

將接收到的來(lái)自所述流程指示器的指示信息中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)發(fā)送給外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備；

還包括：

外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備，用于將接收到的來(lái)自所述撥號(hào)器的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)保存到所述呼叫成功的用戶樣本中。

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明包括：IVR或坐席對(duì)用戶樣本呼叫成功后，判斷出呼叫成功的用戶樣本不包含版本號(hào)，通過(guò)撥號(hào)器向流程指示器發(fā)送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和最新版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求；流程指示器根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的最新版本號(hào)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息。通過(guò)本發(fā)明的方案，在流程指示器中維護(hù)外呼項(xiàng)目多個(gè)版本的流程腳本文件，從而在需要對(duì)外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的問(wèn)卷進(jìn)行修改時(shí)，可以讓已發(fā)起呼叫的一批用戶樣本按照原來(lái)的版本完成呼叫，同時(shí)導(dǎo)入新版本的問(wèn)卷，從而實(shí)現(xiàn)了在有外呼項(xiàng)目發(fā)起呼叫過(guò)程中進(jìn)行問(wèn)卷修改，并且不會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行中的呼叫出現(xiàn)異常。

附圖說(shuō)明

下面對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的附圖進(jìn)行說(shuō)明，實(shí)施例中的附圖是用于對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，與說(shuō)明書一起用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明保護(hù)范圍的限制。

圖1為現(xiàn)有的外呼系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成示意圖；

圖2為本發(fā)明實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)問(wèn)卷流程的方法的流程圖；

圖3為本發(fā)明實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)問(wèn)卷流程的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成示意圖。

具體實(shí)施方式

為了便于本領(lǐng)域技術(shù)人員的理解，下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的描述，并不能用來(lái)限制本發(fā)明的保護(hù)范圍。需要說(shuō)明的是，在不沖突的情況下，本申請(qǐng)中的實(shí)施例及實(shí)施例中的各種方式可以相互組合。

參見(jiàn)圖2，本發(fā)明還提出了一種實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)問(wèn)卷流程的方法，流程指示器預(yù)先設(shè)置各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的流程腳本文件。

其中，管理員可以通過(guò)流程編輯器預(yù)先配置各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的問(wèn)卷流程，生成對(duì)應(yīng)的流程腳本文件，并上傳到流程指示器。

其中，流程指示器預(yù)先設(shè)置各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的流程腳本文件后，作為可選的步驟，流程指示器可以將各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的流程 腳本文件加載到內(nèi)存中。

該方法還包括：

步驟200、IVR或坐席對(duì)接收到的用戶樣本呼叫成功后，判斷出呼叫成功的用戶樣本不包含版本號(hào)，通過(guò)撥號(hào)器向流程指示器發(fā)送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和最新版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求。

本步驟中，坐席也可以自主發(fā)起呼叫。坐席自主發(fā)起呼叫時(shí)，從外呼項(xiàng)目中選擇用戶樣本進(jìn)行呼叫。

本步驟中，當(dāng)IVR或坐席判斷出呼叫成功的用戶樣本包含有版本號(hào)時(shí)，IVR或坐席通過(guò)撥號(hào)器向流程指示器發(fā)送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求。

步驟201、流程指示器根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的最新版本號(hào)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息。

本步驟中，指示信息可以是問(wèn)卷第一個(gè)問(wèn)題的語(yǔ)音信息和提示用戶進(jìn)行按鍵選擇的語(yǔ)音信息，或問(wèn)卷第一個(gè)問(wèn)題的顯示信息?？蛇x地，指示信息中還可以包含外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)。

本步驟中，作為可選的步驟，撥號(hào)器接收到來(lái)自流程指示器的指示信息后，將指示信息中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)保存到呼叫成功的用戶樣本中。

本步驟中，作為可選的步驟，流程指示器可以在判斷出問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件已加載到內(nèi)存中后，根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息。

其中，當(dāng)流程指示器判斷出問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件未加載到內(nèi)存中時(shí)，流程指示器將問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件加載到內(nèi)存中后，根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息。

本步驟中，當(dāng)流程指示器接收到攜帶有呼叫策略對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)對(duì)應(yīng)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息。

其中，作為可選的步驟，流程指示器可以在判斷出問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)的流程腳本文件已加載到內(nèi)存中后，根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)對(duì)應(yīng)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息。

其中，當(dāng)流程指示器判斷出問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)的流程腳本文件未加載到內(nèi)存中時(shí)，流程指示器將問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)的流程腳本文件加載到內(nèi)存中后，根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)對(duì)應(yīng)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息。

通過(guò)本發(fā)明的方案，在流程指示器中維護(hù)外呼項(xiàng)目多個(gè)版本的流程腳本文件，從而在需要對(duì)外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的問(wèn)卷進(jìn)行修改時(shí)，可以讓已發(fā)起呼叫的一批用戶樣本按照原來(lái)的版本完成呼叫，同時(shí)導(dǎo)入新版本的問(wèn)卷，從而實(shí)現(xiàn)了在有外呼項(xiàng)目發(fā)起呼叫過(guò)程中進(jìn)行問(wèn)卷修改，并且不會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行中的呼叫出現(xiàn)異常。

該方法還包括：

步驟202、IVR或坐席通過(guò)撥號(hào)器將用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給流程指示器。

本步驟中，選擇結(jié)果中可以包含有外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)、版本號(hào)、用戶反饋的當(dāng)前問(wèn)題的答案等，選擇結(jié)果還可以包含當(dāng)前問(wèn)題標(biāo)識(shí)。

本步驟中，作為可選的步驟，撥號(hào)器接收到來(lái)自IVR或坐席的用戶的選擇結(jié)果后，將用戶的選擇結(jié)果保存到外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備中。

步驟203、流程指示器根據(jù)用戶的選擇結(jié)果通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送下一步指示信息。

本步驟中，流程指示器根據(jù)用戶的選擇結(jié)果中外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的用戶 的選擇結(jié)果中的版本號(hào)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送下一步指示信息。

本步驟中，下一步指示信息可以是用戶的選擇結(jié)果中的用戶反饋的當(dāng)前問(wèn)題的答案對(duì)應(yīng)的下一個(gè)問(wèn)題的語(yǔ)音信息和提示用戶進(jìn)行按鍵選擇的語(yǔ)音信息，或用戶反饋的當(dāng)前問(wèn)題的答案對(duì)應(yīng)的下一個(gè)問(wèn)題的顯示信息。

步驟204、IVR或坐席繼續(xù)執(zhí)行通過(guò)撥號(hào)器將用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給流程指示器的步驟。

該方法之前還包括：

預(yù)先在外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備中設(shè)置外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)、呼叫策略和用戶樣本之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系；撥號(hào)器根據(jù)對(duì)應(yīng)關(guān)系判斷出滿足呼叫策略中的呼叫發(fā)起條件時(shí)，將呼叫策略對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)發(fā)送給IVR或坐席，將呼叫策略對(duì)應(yīng)的用戶樣本分批發(fā)送給IVR或坐席。

其中，還可以將呼叫策略對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)發(fā)送給IVR或坐席。

其中，呼叫策略包含有呼叫發(fā)起條件如呼叫發(fā)起時(shí)間等，還可以包含有以下的至少一種：呼叫時(shí)被叫中顯示的主叫號(hào)碼、呼叫失敗時(shí)重呼的次數(shù)、有效期等。

其中，用戶樣本包含有外呼項(xiàng)目所要呼叫的所有用戶號(hào)碼，還可以包含有以下的至少一種：用戶姓名、用戶性別等。

其中，管理員可以通過(guò)管理臺(tái)預(yù)先在外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備中設(shè)置外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)、呼叫策略和用戶樣本之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

當(dāng)流程指示器判斷出任意一個(gè)外呼項(xiàng)目取消運(yùn)行時(shí)，該方法還包括：流程指示器將取消運(yùn)行的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的所有版本號(hào)的流程腳本文件從內(nèi)存中刪除。

當(dāng)流程指示器判斷出任意一個(gè)外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的任意一個(gè)版本號(hào)的流程腳本文件在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被執(zhí)行時(shí)，該方法還包括：流程指示器將在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被執(zhí)行的流程腳本文件從內(nèi)存中刪除。

參見(jiàn)圖3，本發(fā)明還提出了一種實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)問(wèn)卷流程的系統(tǒng)，至少包 括：

流程指示器，用于預(yù)先設(shè)置各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的流程腳本文件；

IVR或坐席，用于對(duì)接收到的用戶樣本呼叫成功后，判斷出呼叫成功的用戶樣本不包含版本號(hào)，向撥號(hào)器發(fā)送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和最新版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求；接收到來(lái)自撥號(hào)器的指示信息；

撥號(hào)器，用于向流程指示器發(fā)送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和最新版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求；接收來(lái)自流程指示器的指示信息，向IVR或坐席發(fā)送指示信息；

流程指示器，用于根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的最新版本號(hào)的流程腳本文件向撥號(hào)器發(fā)送指示信息。

本發(fā)明的系統(tǒng)中，IVR或坐席還用于：

判斷出呼叫成功的用戶樣本包含有版本號(hào)，向撥號(hào)器發(fā)送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求；

撥號(hào)器還用于：

將接收到的來(lái)自IVR或坐席的攜帶有呼叫成功的用戶樣本對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)的問(wèn)卷請(qǐng)求發(fā)送給流程指示器；

流程指示器還用于：

根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)和呼叫成功的用戶樣本中的版本號(hào)對(duì)應(yīng)的流程腳本文件向撥號(hào)器發(fā)送指示信息。

本發(fā)明的系統(tǒng)中，還包括：

外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備，用于預(yù)先設(shè)置外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)、呼叫策略和用戶樣本之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

撥號(hào)器，還用于：

根據(jù)對(duì)應(yīng)關(guān)系判斷出滿足呼叫策略中的呼叫發(fā)起條件時(shí)，將呼叫策略對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)發(fā)送給IVR或坐席，將呼叫策略對(duì)應(yīng)的用戶樣本分批發(fā)送 給IVR或坐席。

本發(fā)明的系統(tǒng)中，IVR或坐席還用于：

接收到來(lái)自撥號(hào)器的指示信息或下一步指示信息后，將用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給撥號(hào)器；

撥號(hào)器還用于：

將用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給流程指示器；將接收到的來(lái)自流程指示器的下一步指示信息發(fā)送給IVR或所述坐席；

流程指示器還用于：

根據(jù)用戶的選擇結(jié)果向撥號(hào)器發(fā)送下一步指示信息。

本發(fā)明的系統(tǒng)中，流程指示器還用于：

在預(yù)先設(shè)置各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的流程腳本文件后，將各外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的各版本號(hào)的流程腳本文件加載到內(nèi)存中。

本發(fā)明的系統(tǒng)中，流程指示器還用于：

接收到來(lái)自撥號(hào)器的攜帶有外呼策略對(duì)應(yīng)的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)的問(wèn)卷請(qǐng)求后，在根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息之前，判斷出問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件已加載到內(nèi)存中。

本發(fā)明的系統(tǒng)中，流程指示器還用于：

在流程指示器根據(jù)問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件通過(guò)撥號(hào)器向IVR或坐席發(fā)送指示信息之前，判斷出問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件未加載到內(nèi)存中，將問(wèn)卷請(qǐng)求中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)的流程腳本文件加載到內(nèi)存中。

本發(fā)明的系統(tǒng)中，流程指示器還用于：

判斷出任意一個(gè)外呼項(xiàng)目取消運(yùn)行，將取消運(yùn)行的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的所有版本號(hào)的流程腳本文件從內(nèi)存中刪除。

本發(fā)明的系統(tǒng)中，流程指示器還用于：

判斷出任意一個(gè)外呼項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的任意一個(gè)版本號(hào)的流程腳本文件在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被執(zhí)行，將在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被執(zhí)行的流程腳本文件從內(nèi)存中刪除。

本發(fā)明的系統(tǒng)中，撥號(hào)器還用于：

將接收到的來(lái)自IVR或坐席的用戶的選擇結(jié)果發(fā)送給外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備；

還包括：外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備，用于保存接收到的來(lái)自撥號(hào)器的用戶的選擇結(jié)果。

本發(fā)明的系統(tǒng)中，撥號(hào)器還用于：

將接收到的來(lái)自流程指示器的指示信息中的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)發(fā)送給外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備；

還包括：外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備，用于將接收到的來(lái)自撥號(hào)器的外呼項(xiàng)目標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的最新版本號(hào)保存到呼叫成功的用戶樣本中。

需要說(shuō)明的是，以上所述的實(shí)施例僅是為了便于本領(lǐng)域的技術(shù)人員理解而已，并不用于限制本發(fā)明的保護(hù)范圍，在不脫離本發(fā)明的發(fā)明構(gòu)思的前提下，本領(lǐng)域技術(shù)人員對(duì)本發(fā)明所做出的任何顯而易見(jiàn)的替換和改進(jìn)等均在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。