本申請涉及大數(shù)據(jù)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種信息處理的方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，越來越多的業(yè)務(wù)進入信息化管理的階段。業(yè)務(wù)根據(jù)實際情形的不同，復(fù)雜程度有所不同。對于步驟簡單的業(yè)務(wù)而言，可以在短時間內(nèi)完成，而對于步驟復(fù)雜的業(yè)務(wù)來說，冗長的等待時間會降低客戶體驗的滿意度。

為了應(yīng)對該問題，業(yè)務(wù)系統(tǒng)將復(fù)雜的步驟劃分為幾個步驟，將處理的進度及時披露可以在一定程度上提高客戶體驗的滿意度。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，社會分工越來越細，業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要統(tǒng)籌處理多個信息提供方、多個細分技術(shù)領(lǐng)域的信息，因此，僅能給出每個業(yè)務(wù)大致的進度，例如，該業(yè)務(wù)在10個工作日完成。

在實現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)中至少存在如下問題：

對于一些對時間極度敏感的業(yè)務(wù)來說，這些進度信息精確度太低。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本申請實施例提供一種信息處理的方法，包括以下步驟：

獲取業(yè)務(wù)處理進度的查詢請求；

從查詢請求中提取業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息確定查詢請求的對象；

計算所述對象的處理進度參數(shù)；

返回所述對象的處理進度參數(shù)。

本申請實施例還提供一種信息處理的系統(tǒng)，包括：

接駁模塊，用于獲取業(yè)務(wù)處理進度的查詢請求；

查找模塊，用于從查詢請求中提取業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息確定查詢請求的對象；

處理模塊，用于計算所述對象的處理進度參數(shù)；

反饋模塊，用于返回所述對象的處理進度參數(shù)。

本申請實施例提供的信息處理的方法和系統(tǒng)，至少具有如下有益效果：

計算對象處理進度的參數(shù)，以參數(shù)的形式反映對象的處理進度，從而可以提供精確度高的信息。

附圖說明

此處所說明的附圖用來提供對本申請的進一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，本申請的示意性實施例及其說明用于解釋本申請，并不構(gòu)成對本申請的不當(dāng)限定。在附圖中：

圖1為本申請實施例提供的信息處理的方法的步驟圖。

圖2為本申請實施例提供的計算對象處理進度的參數(shù)的步驟圖。

圖3為本申請實施例提供的另一種計算對象處理進度的參數(shù)的步驟圖。

圖4為本申請實施例提供的信息處理的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實施方式

為使本申請的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結(jié)合本申請具體實施例及相應(yīng)的附圖對本申請技術(shù)方案進行清楚、完整地描述。顯然，所描述的實施例僅是本申請一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒旧暾堉械膶嵤├绢I(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本申請保護的范圍。

圖1為本申請實施例提供的信息處理的方法的步驟圖，具體包括以下步 驟：

S100：獲取業(yè)務(wù)處理進度的查詢請求。

服務(wù)器獲取到業(yè)務(wù)處理進度的查詢請求后，可以對該查詢請求進行處理。服務(wù)器獲取業(yè)務(wù)處理進度的查詢請求的方式具有多種。

在本申請?zhí)峁┑囊粋€實施例中，服務(wù)器可以通過與客服系統(tǒng)共享云端的數(shù)據(jù)的方式來獲取業(yè)務(wù)處理進度的查詢請求的。客服系統(tǒng)可以通過電話、電子郵件、即時通訊等各種向客戶開放的窗口，接收客戶發(fā)出的業(yè)務(wù)處理進度的查詢請求?？头到y(tǒng)可以實現(xiàn)同一個平臺上各窗口信息的共享，避免各窗口之間獲取信息的不對稱。例如，同一業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)處理進度查詢請求由同一客戶在不同窗口上提交、同一客戶在不同窗口上提交業(yè)務(wù)處理進度請求時提供的信息不同、不同客戶針對同一業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)處理進度查詢請求等各種信息不對稱的情形，可以通過統(tǒng)一的客服系統(tǒng)相互補充完善提出查詢請求時提交的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息，從而方便客戶提出查詢請求，提升客戶滿意度。

在本申請?zhí)峁┑牧硪粚嵤├?，可以不設(shè)置專用的客服系統(tǒng)，而由客戶通過電話、電子郵件、即時通訊軟件、圖像識別軟件、二維碼識別器及其他方式中一種或多種手段直接向服務(wù)器發(fā)出查詢請求。在該實施例中，不必借助專用的客服系統(tǒng)以及為客服系統(tǒng)提供支持的各種軟件、硬件資源，從而可以降低查詢請求的實現(xiàn)成本。

S200：從查詢請求中提取業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息確定查詢請求的對象。

業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息與具體的業(yè)務(wù)密切相關(guān)。業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息包括但不限于：業(yè)務(wù)流水號、業(yè)務(wù)賬號、業(yè)務(wù)單據(jù)、客戶身份證號碼、組織機構(gòu)代碼、郵件地址、聯(lián)系電話等。

服務(wù)器從查詢請求中提取業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息后，可以確定是對哪一筆或哪幾筆業(yè)務(wù)的查詢。例如，服務(wù)器可以通過業(yè)務(wù)流水號，從服務(wù)器內(nèi)的業(yè)務(wù)記錄中確定是對哪一筆或哪幾筆業(yè)務(wù)的查詢。另外，服務(wù)器還可以查詢業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息中 某業(yè)務(wù)賬號發(fā)生的業(yè)務(wù)記錄，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)生時間等其他信息，確定是對哪一筆或哪幾筆業(yè)務(wù)的查詢。通常，在進行業(yè)務(wù)賬號的注冊時，需要提供真實的客戶身份證號、組織機構(gòu)代碼等身份信息、電子郵件地址、聯(lián)系電話等。因此，服務(wù)器也可以通過身份證號碼、組織機構(gòu)代碼、電子郵件地址、聯(lián)系電話等信息，結(jié)合其他信息確定是對哪一筆或哪幾筆業(yè)務(wù)的查詢。當(dāng)客戶提供的是業(yè)務(wù)單據(jù)或二維碼時，服務(wù)器根據(jù)直接或間接獲得的業(yè)務(wù)單據(jù)的圖像、二維碼，分別通過圖像識別器、二維碼識別器直接讀取，得到客戶提出的查詢請求針對的是哪一筆或哪幾筆業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)單據(jù)的圖像、二維碼的使用，可以降低客戶提供業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息時出錯的概率，從而可以提高確定查詢請求的對象的效率和準(zhǔn)確性。

S300：計算所述對象的處理進度參數(shù)。

在本申請實施例中，服務(wù)器通過業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息，確定查詢請求的對象后，從服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中查找該對象的當(dāng)前處理進度，并計算生成對象處理進度的參數(shù)。

在本申請?zhí)峁┑囊粋€實施例中，計算對象處理進度的參數(shù)，具體包括：

S311：建立一個樣本容量的業(yè)務(wù)處理的耗時記錄；

S312：求取處理過程中每一步驟的耗時的算術(shù)平均值；

S313：確定所述對象所處的步驟，將該步驟的耗時的算術(shù)平均值作為對象在當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值。

首先，服務(wù)器建立一個樣本容量的客戶在一段時間內(nèi)處理對象的耗時記錄，根據(jù)記錄計算對象處理進度參數(shù)。例如，服務(wù)器建立1000個客戶在一個季度內(nèi)的某業(yè)務(wù)的處理過程中每一步驟耗時的記錄。然后，服務(wù)器求取處理過程中每一步驟的平均耗時。接著，服務(wù)器確定對象所處的步驟，將該步驟的平均耗時作為對象在當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值，將過程中每一步驟的平均耗時的和值作為對象在整個處理過程耗時的預(yù)計值。當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值減去當(dāng)前步驟已耗費的時間作為當(dāng)前步驟的剩余時間；整個處理過程耗時的預(yù)計值減去整個處理過程已耗費的時間最為整個處理過程的剩余時間。當(dāng)前步驟已耗費的時 間與當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值的比值可以作為當(dāng)前步驟進度的百分比。整個處理過程已耗費的時間與整個處理過程耗時的預(yù)計值可以作為整個處理過程進度的百分比。對象處理進度的參數(shù)可以包括當(dāng)前步驟已耗費的時間、當(dāng)前步驟的剩余時間、整個處理過程已耗費的時間、整個處理過程的剩余時間、當(dāng)前步驟進度的百分比、整個處理過程進度的百分比。在本申請實施例提供的方法中，根據(jù)對象處理的耗時記錄進行統(tǒng)計、研究，從而估計得出對象處理進度的參數(shù)比較準(zhǔn)確。

在本申請?zhí)峁┑牧硪粚嵤├校紤]到時間因素，近期的統(tǒng)計數(shù)據(jù)相對于遠期的統(tǒng)計數(shù)據(jù)對當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值、整個處理過程耗時的預(yù)計值更有參考意義。

計算對象處理進度的參數(shù)，具體包括：

S321：建立一個樣本容量的業(yè)務(wù)處理的耗時記錄；

S322：將記錄統(tǒng)計的時間段，按照時間順序由遠及近區(qū)分為若干個子時間段，并且為每個子時間段設(shè)定不同的權(quán)重值；

S323：求取處理過程中每一步驟的在每個子時間段內(nèi)的平均耗時；

S324：計算每一步驟在整個時間段的耗時的加權(quán)平均值；

S325：確定對象所處的步驟，將該步驟的耗時的加權(quán)平均值作為對象在當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值。

在本實施例中，服務(wù)器將統(tǒng)計的時間段，按照時間順序由遠及近區(qū)分為若干個子時間段，并且為每個子時間段設(shè)定不同的權(quán)重值，可以設(shè)置離當(dāng)前較近的時間段的權(quán)重大，離當(dāng)前較遠的時間段權(quán)重小。服務(wù)器求取每一步驟的耗時的加權(quán)平均值。接著，服務(wù)器確定對象所處的步驟，將該步驟耗時的加權(quán)平均值作為對象在當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值，將過程中每一步驟的耗時的加權(quán)平均值的和值作為對象在整個處理過程耗時的預(yù)計值。當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值減去當(dāng)前步驟已耗費的時間作為當(dāng)前步驟的剩余時間；整個處理過程耗時的預(yù)計值減去整個處理過程已耗費的時間最為整個處理過程的剩余時間。當(dāng)前步驟已耗費 的時間與當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值的比值可以作為當(dāng)前步驟進度的百分比。整個處理過程已耗費的時間與整個處理過程耗時的預(yù)計值可以作為整個處理過程進度的百分比。對象處理進度的參數(shù)可以包括當(dāng)前步驟已耗費的時間、當(dāng)前步驟的剩余時間、整個處理過程已耗費的時間、整個處理過程的剩余時間、當(dāng)前步驟進度的百分比、整個處理過程進度的百分比。在本申請實施例提供的方法中，進一步考慮了時間因素對當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值、整個處理過程耗時的預(yù)計值的影響，從而計算得出的對象處理進度的參數(shù)更為準(zhǔn)確。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├?，考慮到了對象處理過程中，每一步驟估計偏大或偏小的偏差的方向可以不同。在上例的基礎(chǔ)上，服務(wù)器求取每一步驟的耗時的算術(shù)或加權(quán)平均值。接著，服務(wù)器確定對象所處的步驟，將該步驟的耗時的算術(shù)或加權(quán)平均值作為對象在當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值。這里，不是將過程中所有步驟耗時的估計值的和值作為整個處理過程耗時的預(yù)計值，而是將整個過程的耗時的算術(shù)或加權(quán)平均值作為對象在整個處理過程耗時的預(yù)計值。

計算對象處理進度的參數(shù)，具體包括：

建立一個樣本容量的業(yè)務(wù)處理的耗時記錄；

求取處理過程耗時的平均值；

將處理過程耗時的平均值作為整個處理過程耗時的預(yù)計值。

當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值減去當(dāng)前步驟已耗費的時間作為當(dāng)前步驟的剩余時間；整個處理過程耗時的預(yù)計值減去整個處理過程已耗費的時間最為整個處理過程的剩余時間。當(dāng)前步驟已耗費的時間與當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值的比值可以作為當(dāng)前步驟進度的百分比。整個處理過程已耗費的時間與整個處理過程耗時的預(yù)計值可以作為整個處理過程進度的百分比。對象處理進度的參數(shù)可以包括當(dāng)前步驟已耗費的時間、當(dāng)前步驟的剩余時間、整個處理過程已耗費的時間、整個處理過程的剩余時間、當(dāng)前步驟進度的百分比、整個處理過程進度的百分比。在本申請實施例提供的方法中，進一步考慮了過程中每一步驟偏差方向的不同對整個處理過程耗時的預(yù)計值的影響，從而計算得出的對象處理進度的參 數(shù)更為準(zhǔn)確。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├校紤]到了數(shù)據(jù)異常波動的因素，需要將異常的數(shù)據(jù)剔除。在上例的基礎(chǔ)上，進一步包括：

求取每一步驟或過程的耗時的標(biāo)準(zhǔn)差；

將超出平均值3個標(biāo)準(zhǔn)差的耗時數(shù)據(jù)剔除；

重新計算每一步驟或過程耗時的平均值；

確定對象所處的步驟，將該步驟的耗時的平均值作為對象在當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值，或者，將過程的耗時的平均值作為整個處理過程耗時的預(yù)計值。

服務(wù)器求取每一步驟的耗時的算術(shù)平均值或加權(quán)平均值，并進一步計算每一步驟耗時的標(biāo)準(zhǔn)差或整個過程耗時的標(biāo)準(zhǔn)差，將每一步驟中或整個過程中超出平均值3個標(biāo)準(zhǔn)差的耗時數(shù)據(jù)剔除。重新計算每一步驟或整個過程耗時的算術(shù)平均值或加權(quán)平均值。接著，服務(wù)器確定對象所處的步驟，將該步驟的耗時的算術(shù)平均值或加權(quán)平均值作為對象在當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值，將過程中每一步驟的耗時的算術(shù)平均值或加權(quán)平均值的和值作為對象在整個處理過程耗時的預(yù)計值，或者，將過程的耗時的算術(shù)平均值或加權(quán)平均值作為整個處理過程耗時的預(yù)計值。當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值減去當(dāng)前步驟已耗費的時間作為當(dāng)前步驟的剩余時間；整個處理過程耗時的預(yù)計值減去整個處理過程已耗費的時間最為整個處理過程的剩余時間。當(dāng)前步驟已耗費的時間與當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值的比值可以作為當(dāng)前步驟進度的百分比。整個處理過程已耗費的時間與整個處理過程耗時的預(yù)計值可以作為整個處理過程進度的百分比。對象處理進度的參數(shù)可以包括當(dāng)前步驟已耗費的時間、當(dāng)前步驟的剩余時間、整個處理過程已耗費的時間、整個處理過程的剩余時間、當(dāng)前步驟進度的百分比、整個處理過程進度的百分比。在本申請實施例提供的方法中，進一步考慮了數(shù)據(jù)異常波動的因素對當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值、整個處理過程耗時的預(yù)計值的影響，將異常的數(shù)據(jù)予以剔除，從而計算得出的對象處理進度的參數(shù)更為準(zhǔn)確。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├校紤]到了業(yè)務(wù)處理峰值時和正常時統(tǒng)計數(shù) 據(jù)的差異。在上例的基礎(chǔ)上，服務(wù)器設(shè)置峰值系數(shù)對每一步驟的耗時的算術(shù)或加權(quán)平均值和整個處理過程耗時的算術(shù)或加權(quán)平均值進行修正。

計算對象處理進度的參數(shù)，具體還包括：

確定對象處理所處的時刻；

當(dāng)時刻位于業(yè)務(wù)處理峰值時，計算峰值系數(shù)與步驟耗時平均值或過程耗時平均值的乘積值；

將該峰值系數(shù)與步驟耗時平均值的乘積值作為步驟耗時的預(yù)計值；或者將該峰值系數(shù)與過程耗時平均值的乘積值作為過程耗時的預(yù)計值。

例如，業(yè)務(wù)處理峰值時，服務(wù)器的計算資源被大量占用，會對業(yè)務(wù)處理產(chǎn)生一定阻滯，設(shè)定峰值系數(shù)為1.1。需要指出的是，該峰值系數(shù)同樣可以通過統(tǒng)計求取其算術(shù)或加權(quán)平均值來提高峰值系數(shù)設(shè)定的準(zhǔn)確性。當(dāng)當(dāng)前業(yè)務(wù)處理處于峰值時，峰值系數(shù)與每一步驟的耗時的算術(shù)或加權(quán)平均值的乘積值作為當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值，峰值系數(shù)與整個過程的耗時的算術(shù)或加權(quán)平均值的乘積值作為對象在整個處理過程耗時的預(yù)計值。當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值減去當(dāng)前步驟已耗費的時間作為當(dāng)前步驟的剩余時間；整個處理過程耗時的預(yù)計值減去整個處理過程已耗費的時間最為整個處理過程的剩余時間。當(dāng)前步驟已耗費的時間與當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值的比值可以作為當(dāng)前步驟進度的百分比。整個處理過程已耗費的時間與整個處理過程耗時的預(yù)計值可以作為整個處理過程進度的百分比。對象處理進度的參數(shù)可以包括當(dāng)前步驟已耗費的時間、當(dāng)前步驟的剩余時間、整個處理過程已耗費的時間、整個處理過程的剩余時間、當(dāng)前步驟進度的百分比、整個處理過程進度的百分比。在本申請實施例提供的方法中，進一步考慮了業(yè)務(wù)處理峰值時和正常時的不同，從而計算得出的對象處理進度的參數(shù)更為準(zhǔn)確。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├?，考慮到了業(yè)務(wù)處理過程中需要調(diào)用第三方處理的結(jié)果數(shù)據(jù)。在上例的基礎(chǔ)上，服務(wù)器將過程分為本地步驟和第三方步驟。服務(wù)器求取本地步驟的耗時的算術(shù)或加權(quán)平均值。服務(wù)器根據(jù)第三方做出的期 限承諾確定第三方步驟的耗時?；蛘?，服務(wù)器根據(jù)與第三方的數(shù)據(jù)通訊記錄確定第三方步驟的耗時。例如，根據(jù)服務(wù)器與第三方的數(shù)據(jù)通訊記錄，求取第三方步驟的耗時的算術(shù)或加權(quán)平均值。接著，服務(wù)器確定對象所處的步驟，當(dāng)該步驟為本地步驟時，將該步驟的耗時的算術(shù)或加權(quán)平均值作為對象在當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值。當(dāng)該步驟為第三方步驟時，根據(jù)第三方做出的期限承諾或求取到第三方步驟的耗時的算術(shù)或加權(quán)平均值，確定第三方步驟的耗時。將過程中本地步驟的耗時的算術(shù)或加權(quán)平均值、以及確定的第三方步驟的耗時的和值作為對象在整個處理過程耗時的預(yù)計值。當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值減去當(dāng)前步驟已耗費的時間作為當(dāng)前步驟的剩余時間；整個處理過程耗時的預(yù)計值減去整個處理過程已耗費的時間最為整個處理過程的剩余時間。當(dāng)前步驟已耗費的時間與當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值的比值可以作為當(dāng)前步驟進度的百分比。整個處理過程已耗費的時間與整個處理過程耗時的預(yù)計值可以作為整個處理過程進度的百分比。對象處理進度的參數(shù)可以包括當(dāng)前步驟已耗費的時間、當(dāng)前步驟的剩余時間、整個處理過程已耗費的時間、整個處理過程的剩余時間、當(dāng)前步驟進度的百分比、整個處理過程進度的百分比。在本申請實施例提供的方法中，進一步考慮了業(yè)務(wù)處理過程中需要調(diào)用第三方處理的結(jié)果數(shù)據(jù)的情形，從而計算得出的對象處理進度的參數(shù)更為準(zhǔn)確。

S400：返回查詢請求對象的處理進度的參數(shù)。

服務(wù)器向查詢請求方發(fā)出查詢請求對象的處理進度的參數(shù)。例如，向客服系統(tǒng)，或者通過電話、電子郵件、即時通訊軟件、圖像、二維碼等方式向客戶發(fā)出查詢請求對象的處理進度的參數(shù)。

在本申請實施例中，計算對象處理進度的參數(shù)，以參數(shù)的形式反映對象的處理進度，從而可以提供精確度高的信息。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├?，從查詢請求中提取業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息，確定查詢請求的對象時，當(dāng)不存在與查詢請求對應(yīng)的對象時，該查詢請求反饋給人工服務(wù)系統(tǒng)，通過人工的方式進行處理。人工服務(wù)系統(tǒng)可以獲得更為精準(zhǔn)的業(yè)務(wù) 關(guān)聯(lián)信息，或者，提供針對復(fù)雜情形的詳細指引，提高數(shù)據(jù)處理的方法的客戶體驗的滿意度。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├校嬎銓ο筇幚磉M度的參數(shù)時，當(dāng)對象處理進度處于異常狀態(tài)，且該異常尚未恢復(fù)時，則，服務(wù)器根據(jù)預(yù)設(shè)程序生成對象異常處理進度的參數(shù)。例如，生成通知信息。通知信息可以包括用戶在一定時間內(nèi)可以獲得異常恢復(fù)信息及對象處理進度參數(shù)的信息。在該實施例中，當(dāng)對象處理進度處于異常狀態(tài)，且該異常尚未恢復(fù)時，通過異常處理進度的參數(shù)可以精確地表示對象處理的進度。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├?，在上一例基礎(chǔ)上，當(dāng)對象處理進度處于異常狀態(tài)結(jié)束，恢復(fù)正常時，服務(wù)器計算對象處理進度的參數(shù)，再次生成對象異常處理進度的參數(shù)。例如，生成通知信息。通知信息可以包括異常已經(jīng)恢復(fù)的信息及對象處理進度的參數(shù)的信息。在該實施例中，當(dāng)對象處理進度處于異常狀態(tài)結(jié)束，恢復(fù)正常時，通過再次生成對象異常處理進度的參數(shù)可以更新異常處理進度，從而可以精確地表示對象處理的進度。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├?，在上一例基礎(chǔ)上，當(dāng)對象處理進度處于異常狀態(tài)處理進度時，服務(wù)器根據(jù)預(yù)設(shè)程序生成對象異常處理進度的參數(shù)，該異常處理進度的參數(shù)根據(jù)異常處理進度的參數(shù)發(fā)布規(guī)則確定是否向查詢請求方發(fā)出。異常處理進度的參數(shù)發(fā)布規(guī)則決定于客戶投訴頻率、異?；謴?fù)時間等參數(shù)。例如，當(dāng)客戶為投訴頻率較高客戶時，該異常處理進度的參數(shù)發(fā)給查詢請求方?；蛘?，當(dāng)異?；謴?fù)時間小于6個小時時，該異常處理進度的參數(shù)發(fā)給查詢請求方。在該實施例中，通過異常處理進度的參數(shù)發(fā)布規(guī)則，服務(wù)器可以在對象處理進度敏感的場合，及時發(fā)布異常處理進度的參數(shù)，提高客戶體驗的滿意度。

為了使本申請實施例更易理解，下面結(jié)合實際應(yīng)用場景來作說明。

客戶通過電話的方式，或者移動終端應(yīng)用程序掃描業(yè)務(wù)處理二維碼的形式發(fā)出了對某業(yè)務(wù)(對象)的處理進度的查詢請求?？蛻舻牟樵冋埱罂梢灾苯咏? 駁服務(wù)器，也可以是先接入客服系統(tǒng)，再被服務(wù)器獲取。

服務(wù)器獲取業(yè)務(wù)處理進度的查詢請求后，開始確定查詢請求針對的對象。

當(dāng)該對象不存在時，服務(wù)器將該查詢請求反饋給人工服務(wù)系統(tǒng)進行處理。例如，一筆業(yè)務(wù)發(fā)生交易單已經(jīng)支付但收款方賬號未顯示收到款項，后面稱該事件為系統(tǒng)掉單。而服務(wù)器無對應(yīng)的系統(tǒng)掉單的記錄，則服務(wù)器反饋給人工服務(wù)系統(tǒng)進行處理。

當(dāng)該對象處于正常處理狀態(tài)時，計算對象處理進度的參數(shù)。該參數(shù)可以包括當(dāng)前步驟已耗費的時間、當(dāng)前步驟的剩余時間、整個處理過程已耗費的時間、整個處理過程的剩余時間、當(dāng)前步驟進度的百分比、整個處理過程進度的百分比等。再以上面的系統(tǒng)掉單為例來說明，當(dāng)服務(wù)器有對應(yīng)的系統(tǒng)掉單記錄，而且該交易單已經(jīng)恢復(fù)，服務(wù)器通過業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息，確定查詢請求的對象是該筆系統(tǒng)掉單的業(yè)務(wù)后，從服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中查找該對象的當(dāng)前處理進度，并計算生成對象處理進度的參數(shù)。具體的，例如計算款項返回給客戶銀行賬號的時間。對象處理進度的參數(shù)的計算方式可以如上面的多個實施例所述，這里不再贅述。

當(dāng)該對象處于異常處理狀態(tài)時，服務(wù)器根據(jù)預(yù)設(shè)程序生成對象異常處理進度的參數(shù)。例如，交易單尚未恢復(fù)時，則服務(wù)器根據(jù)預(yù)設(shè)程序生成24小時內(nèi)款項返回給客戶銀行賬號和交易單恢復(fù)的通知信息。

當(dāng)該對象處理進度處于異常狀態(tài)結(jié)束，恢復(fù)正常時，服務(wù)器計算對象處理進度的參數(shù)，再次生成對象異常處理進度的參數(shù)。例如，交易單恢復(fù)時，服務(wù)器計算款項返回給客戶銀行賬號的時間和交易單恢復(fù)的通知信息。異常處理進度的參數(shù)，可以包括通知信息。該異常處理進度的參數(shù)根據(jù)發(fā)布規(guī)則確定是否向查詢請求方發(fā)出。例如，當(dāng)客戶為投訴頻率較高客戶時，該異常處理進度的參數(shù)發(fā)給查詢請求方?；蛘撸?dāng)異?；謴?fù)時間小于6個小時時，該異常處理進度的參數(shù)發(fā)給查詢請求方。

以上是本申請實施例提供的數(shù)據(jù)處理的方法，基于同樣的思路，請參照圖 4，本申請還提供一種數(shù)據(jù)處理的系統(tǒng)1，包括：

接駁模塊10，用于獲取業(yè)務(wù)處理進度的查詢請求；

查找模塊20，用于從查詢請求中提取業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息，確定查詢請求的對象；

處理模塊30，用于計算對象處理進度的參數(shù)；

反饋模塊40，用于返回查詢請求對象的處理進度的參數(shù)。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├?，處理模塊30，具體用于：

建立一個樣本容量的業(yè)務(wù)處理的耗時記錄；

求取處理過程中每一步驟的耗時的算術(shù)平均值；

確定對象所處的步驟，將該步驟的耗時的算術(shù)平均值作為對象在當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├校幚砟K30，具體用于：

建立一個樣本容量的業(yè)務(wù)處理的耗時記錄；

將記錄統(tǒng)計的時間段，按照時間順序由遠及近區(qū)分為若干個子時間段，并且為每個子時間段設(shè)定不同的權(quán)重值；

求取處理過程中每一步驟的在每個子時間段內(nèi)的平均耗時；

計算每一步驟在整個時間段的耗時的加權(quán)平均值；

確定對象所處的步驟，將該步驟的耗時的加權(quán)平均值作為對象在當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├校幚砟K30，具體用于：

建立一個樣本容量的業(yè)務(wù)處理的耗時記錄；

求取處理過程耗時的平均值；

將處理過程耗時的平均值作為整個處理過程耗時的預(yù)計值。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├校幚砟K30，具體還用于：

求取每一步驟或過程的耗時的標(biāo)準(zhǔn)差；

將超出平均值3個標(biāo)準(zhǔn)差的耗時數(shù)據(jù)剔除；

重新計算每一步驟或過程耗時的平均值；

確定對象所處的步驟，將該步驟的耗時的平均值作為對象在當(dāng)前步驟耗時的預(yù)計值，或者，將過程的耗時的平均值作為整個處理過程耗時的預(yù)計值。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├?，處理模塊30，具體還用于：

確定對象處理所處的時刻；

當(dāng)時刻位于業(yè)務(wù)處理峰值時，計算峰值系數(shù)與步驟耗時平均值或過程耗時平均值的乘積值；

將該峰值系數(shù)與步驟耗時平均值的乘積值作為步驟耗時的預(yù)計值；或者將該峰值系數(shù)與過程耗時平均值的乘積值作為過程耗時的預(yù)計值。

在本申請?zhí)峁┑挠忠粚嵤├?，處理模塊30，具體還用于：

當(dāng)對象所處的步驟為第三方步驟時，根據(jù)第三方做出的期限承諾確定第三方步驟的耗時，或者，根據(jù)與第三方的數(shù)據(jù)通訊記錄確定第三方步驟的耗時。

本申請實施例提供的信息處理的系統(tǒng)中，計算對象處理進度的參數(shù)，以參數(shù)的形式反映對象的處理進度，從而可以提供精確度高的信息。

本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員應(yīng)明白，本發(fā)明的實施例可提供為方法、系統(tǒng)、或計算機程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明可采用完全硬件實施例、完全軟件實施例、或結(jié)合軟件和硬件方面的實施例的形式。而且，本發(fā)明可采用在一個或多個其中包含有計算機可用程序代碼的計算機可用存儲介質(zhì)(包括但不限于磁盤存儲器、CD-ROM、光學(xué)存儲器等)上實施的計算機程序產(chǎn)品的形式。

本發(fā)明是參照根據(jù)本發(fā)明實施例的方法、設(shè)備(系統(tǒng))、和計算機程序產(chǎn)品的步驟圖和/或方框圖來描述的。應(yīng)理解可由計算機程序指令實現(xiàn)步驟圖和/或方框圖中的每一步驟和/或方框、以及步驟圖和/或方框圖中的步驟和/或方框的結(jié)合?？商峁┻@些計算機程序指令到通用計算機、專用計算機、嵌入式處理機或其他可編程數(shù)值處理設(shè)備的處理器以產(chǎn)生一個機器，使得通過計算機或其他可編程數(shù)值處理設(shè)備的處理器執(zhí)行的指令產(chǎn)生用于實現(xiàn)在步驟圖一個步驟或多個步驟和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的裝置。

這些計算機程序指令也可存儲在能引導(dǎo)計算機或其他可編程數(shù)值處理設(shè)備以特定方式工作的計算機可讀存儲器中，使得存儲在該計算機可讀存儲器中的指令產(chǎn)生包括指令裝置的制造品，該指令裝置實現(xiàn)在步驟圖一個步驟或多個步驟和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能。

這些計算機程序指令也可裝載到計算機或其他可編程數(shù)值處理設(shè)備上，使得在計算機或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟以產(chǎn)生計算機實現(xiàn)的處理，從而在計算機或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行的指令提供用于實現(xiàn)在步驟圖一個步驟或多個步驟和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的步驟。

在一個典型的配置中，計算設(shè)備包括一個或多個處理器(CPU)、輸入/輸出接口、網(wǎng)絡(luò)接口和內(nèi)存。

內(nèi)存可能包括計算機可讀介質(zhì)中的非永久性存儲器，隨機存取存儲器(RAM)和/或非易失性內(nèi)存等形式，如只讀存儲器(ROM)或閃存(flash RAM)。內(nèi)存是計算機可讀介質(zhì)的示例。

計算機可讀介質(zhì)包括永久性和非永久性、可移動和非可移動媒體可以由任何方法或技術(shù)來實現(xiàn)信息存儲。信息可以是計算機可讀指令、數(shù)值結(jié)構(gòu)、程序的模塊或其他數(shù)值。計算機的存儲介質(zhì)的例子包括，但不限于相變內(nèi)存(PRAM)、靜態(tài)隨機存取存儲器(SRAM)、動態(tài)隨機存取存儲器(DRAM)、其他類型的隨機存取存儲器(RAM)、只讀存儲器(ROM)、電可擦除可編程只讀存儲器(EEPROM)、快閃記憶體或其他內(nèi)存技術(shù)、只讀光盤只讀存儲器(CD-ROM)、數(shù)字多功能光盤(DVD)或其他光學(xué)存儲、磁盒式磁帶，磁帶磁磁盤存儲或其他磁性存儲設(shè)備或任何其他非傳輸介質(zhì)，可用于存儲可以被計算設(shè)備訪問的信息。按照本文中的界定，計算機可讀介質(zhì)不包括暫存電腦可讀媒體(transitory media)，如調(diào)制的數(shù)值信號和載波。

還需要說明的是，術(shù)語“包括”、“包含”或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過程、方法、商品或者設(shè)備不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過 程、方法、商品或者設(shè)備所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句“包括一個……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的過程、方法、商品或者設(shè)備中還存在另外的相同要素。

本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)明白，本申請的實施例可提供為方法、系統(tǒng)或計算機程序產(chǎn)品。因此，本申請可采用完全硬件實施例、完全軟件實施例或結(jié)合軟件和硬件方面的實施例的形式。而且，本申請可采用在一個或多個其中包含有計算機可用程序代碼的計算機可用存儲介質(zhì)(包括但不限于磁盤存儲器、CD-ROM、光學(xué)存儲器等)上實施的計算機程序產(chǎn)品的形式。

以上所述僅為本申請的實施例而已，并不用于限制本申請。對于本領(lǐng)域技術(shù)人員來說，本申請可以有各種更改和變化。凡在本申請的精神和原理之內(nèi)所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本申請的權(quán)利要求范圍之內(nèi)。