一種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)方法及其系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)方法及其系統(tǒng)，包括ACD自動話務(wù)分配模塊、IVR自動語音應(yīng)答模塊、CTI調(diào)控集成模塊、交換機、PBX排隊模塊和終端監(jiān)控模塊；本發(fā)明的語音服務(wù)方法可以選擇優(yōu)先級，根據(jù)用戶來電需求，及時、高效的接聽用戶來電，提高服務(wù)質(zhì)量，本發(fā)明在降低運營成本、實現(xiàn)全省或較大區(qū)域坐席集中管理、呼叫系統(tǒng)集中運行的前提下，使電話按照歸屬地接聽，便于客服溝通，市縣的技能組只需布置計算機和IP電網(wǎng)，無需網(wǎng)關(guān)、IVR語音應(yīng)答系統(tǒng)，沒有設(shè)備冗余，根據(jù)客戶需求自動選擇優(yōu)先級組，不同的優(yōu)先級組，分配順序、分配流程不同，能夠有效選擇接聽，利于提高接聽質(zhì)量。
【專利說明】-種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)方法及其系統(tǒng)

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及一種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)方法及其系統(tǒng)。

【背景技術(shù)】
[0002] 國網(wǎng)山東電科院供電服務(wù)中心，服務(wù)于山東省3570萬電力客戶，是目前全國服 務(wù)客戶最多的供電服務(wù)中心。經(jīng)計算2013年1至6月份，中心人工請求話務(wù)量月平均為 268770個，較2012年同期235723個上漲14. 02%，總體呈上升趨勢。
[0003] 在除夕、夏季高溫和冬季寒冷天氣等特殊時期會出現(xiàn)話務(wù)突增、涌流現(xiàn)象，坐席人 員難以全部受理客戶服務(wù)訴求，造成人工電話接通率大幅下降，且客服來電不一定能交由 歸屬地客服人員接聽，造成客服人員與客戶之間溝通不暢，影響客服質(zhì)量。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 本發(fā)明為了解決上述問題，提出了一種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)方法及其系 統(tǒng)，本系統(tǒng)在降低運營成本、實現(xiàn)全省或較大區(qū)域坐席集中管理、呼叫系統(tǒng)集中運行的前提 下，通過歸屬地的調(diào)控，確保了全省95598熱線暢通，客服人員與客戶之間溝通順暢，供電 服務(wù)水平不斷提升。
[0005] 為了實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案：
[0006] -種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)方法，具體包括以下步驟：
[0007] (1)采集省市縣的所有坐席的計算機/電話IP，設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān)選項，將其配 置到省中心的交換機的板卡上，使同一網(wǎng)段的計算機/電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊，將注 冊的IP電話機的分機號與坐席人員的工號進行綁定，實現(xiàn)所有IP電話機的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè) 置各個技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼；
[0008] (2)客戶撥打95598,客戶屬地的運營商通過與中心媒體網(wǎng)關(guān)上連接的數(shù)字中繼 線將來電路由集中到省客服中心，提供自動語音交互式服務(wù)、進行語音導(dǎo)航，用戶利用音頻 按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺數(shù)據(jù) 庫進行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，查看分流開關(guān)狀態(tài)，如果分流開關(guān)為關(guān)，則 進入步驟（4)，如果分流開關(guān)為開，讀取客戶輸入的來電需求，查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先級，進 入步驟（3);
[0009] (3)交換機連接鏈路將相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)送給應(yīng)用接口服務(wù)器上，通過與數(shù)據(jù)庫進 行信息交換，調(diào)用來電地址，依照優(yōu)先級的先后，依次查詢各個優(yōu)先級的技能組坐席狀態(tài)， 如果查詢的當(dāng)前優(yōu)先級的技能組存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時間，比較等待時 間，記錄等待時間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上，坐席人員接聽電話，否則進 入步驟（4);
[0010] ⑷對來電進行排隊，將未接來電按照來電時間順序存放于緩存區(qū)，定時監(jiān)控當(dāng)前 接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，一旦檢查到空閑坐席，記錄該分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該 IP電話機上，坐席人員接聽電話，監(jiān)控所有坐席人員的接聽信息、狀態(tài)，根據(jù)坐席簽入的坐 席號，通過交換機在數(shù)據(jù)庫內(nèi)中找到對應(yīng)的分機號，將該分機號所對應(yīng)的坐席信息及狀態(tài) 顯示在監(jiān)控系統(tǒng)上，通過坐席監(jiān)控屏幕實現(xiàn)對遠程坐席狀態(tài)的實時監(jiān)控。
[0011] 所述步驟（2)中任務(wù)所屬優(yōu)先級組包括優(yōu)先級組I和優(yōu)先級組II，所述優(yōu)先級組 I的先后順序為：第一優(yōu)先級為來電歸屬地客服技能組、第二優(yōu)先級為省中心客服技能組 和第三優(yōu)先級為除歸屬地外其他市縣客服技能組；所述優(yōu)先級組II的先后順序為：第一優(yōu) 先級為省中心客服技能組、第二優(yōu)先級為來電歸屬地客服技能組和第三優(yōu)先級為除歸屬地 外其他市縣客服技能組。
[0012] 所述步驟（2)中，優(yōu)先級組I的任務(wù)包括：故障報修、意見建議、表揚、投訴舉報、訂 閱和電費查詢；優(yōu)先級組II的任務(wù)包括：人工咨詢、綜合服務(wù)、合同查詢和信息查詢。
[0013] 所述步驟（3)的具體方法：第一優(yōu)先級的技能組的坐席狀態(tài)，判斷是否存在空閑 坐席，如果存在空閑坐席，查看各個空閑坐席的等待時間，比較等待時間的長短，記錄等待 時間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上，坐席人員接聽電話；如果該技能組坐席 全忙，則查看第二優(yōu)先級的技能組的坐席狀態(tài)，判斷是否存在空閑坐席，如果存在空閑坐 席，查看各個空閑坐席的等待時間，比較等待時間的長短，記錄等待時間最長的分機號，將 來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上，坐席人員接聽電話；否則，查看第三優(yōu)先級的技能組的坐席狀 態(tài)，如果存在空閑坐席，查看各個空閑坐席的等待時間，比較等待時間的長短，記錄等待時 間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上，坐席人員接聽電話。
[0014] 所述步驟（4)中，實時監(jiān)控的具體方法為：通過各個設(shè)備接口，采集IP電話機的坐 席數(shù)據(jù)和隊列數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)坐席客戶端的輸入信息請求，調(diào)用記錄，分析比較采集 單元的數(shù)據(jù)，找出被監(jiān)控坐席的基本信息，并定時更新，將基本信息轉(zhuǎn)化為易于解析的xml， 通過socket廣播到監(jiān)控顯示單元，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存中，等待下一輪 更新。
[0015] 所述步驟（4)中，坐席信息及狀態(tài)顯示的具體步驟包括：
[0016] (a)讀取IP電話機、計算機的初始化配置信息，根據(jù)配置文件中的坐席位置圖配 置、每個坐席人員的坐標(biāo)位置配置進行界面初始化，展現(xiàn)呼叫中心坐席位置圖；
[0017] (b)與狀態(tài)服務(wù)器建立socket長連接，接收狀態(tài)服務(wù)器定時發(fā)送過來的在線坐席 人員信息，在界面上顯示坐席人員頭像，并根據(jù)該坐席人員的狀態(tài)，顯示相應(yīng)的呼入、呼出、 置忙或置閑的標(biāo)識；
[0018] (c)校驗每個坐席人員的狀態(tài)時長是否超時，若超時，則將坐席人員頭像進行發(fā)光 閃爍，在監(jiān)控界面上直觀展示，接收狀態(tài)服務(wù)器定時發(fā)送過來的技能組統(tǒng)計信息、話務(wù)統(tǒng)計 信息，將相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)以數(shù)字形式直觀展現(xiàn)在界面上；
[0019] (d)定時發(fā)送每個坐席人員的最新動作狀態(tài)，記錄坐席人員的狀態(tài)，并記錄坐席人 員變?yōu)樵摖顟B(tài)時的時間點，下次收到坐席人員的狀態(tài)信息時，與之前記錄下的信息進行對 t匕，若狀態(tài)發(fā)生變化，則重新記錄坐席人員的狀態(tài)和變化時間點，若未發(fā)生變化，則根據(jù)之 前記錄的狀態(tài)變化時間點和當(dāng)前時間計算出坐席處于該狀態(tài)的時長，將各個坐席的狀態(tài)進 行顯示。
[0020] 所述步驟（4)中，基本信息包括分機號，通話狀態(tài)，動作狀態(tài)，登錄時間、人工請 求、人工應(yīng)答、排隊數(shù)、平均排隊時長和坐席人員信息。
[0021] 一種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)系統(tǒng)，包括ACD自動話務(wù)分配模塊、IVR自動語 音應(yīng)答模塊、CTI調(diào)控集成模塊、交換機、PBX排隊模塊和終端監(jiān)控模塊，其中：
[0022] 所述IVR自動語音應(yīng)答模塊，用于提供自動語音交互式服務(wù)、進行語音導(dǎo)航，用戶 利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與 后臺數(shù)據(jù)庫進行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，查看分流開關(guān)狀態(tài)，提供呼入應(yīng)答 服務(wù)和主動呼出服務(wù)；
[0023] 所述ACD自動話務(wù)分配模塊，用于讀取客戶輸入的來電需求，查看任務(wù)所屬分流 優(yōu)先級，調(diào)用來電地址，依照優(yōu)先級的先后，依次查詢各個優(yōu)先級的技能組坐席狀態(tài)，如果 查詢的當(dāng)前優(yōu)先級的技能組存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時間，比較等待時間，記 錄等待時間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上；
[0024] 所述CTI調(diào)控集成模塊，實現(xiàn)電話與計算機間的信息共享，設(shè)有CTI Link，實現(xiàn)與 臺數(shù)據(jù)庫間的呼叫狀態(tài)傳遞與控制，控制所有技能組和中繼線，集成有多媒體平臺和錄音 模塊，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX排隊模塊與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議；
[0025] 所述PBX排隊模塊，用于對來電進行排隊，將未接來電按照來電時間順序存放于 緩存區(qū)，定時讀取終端監(jiān)控模塊中當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，一旦檢查到空 閑坐席，記錄該分機號，提供CTI Link模塊作為坐席的計算機/電話集成接口，連接公用電 話網(wǎng)；
[0026] 所述交換機，用于采集省市縣的所有坐席的計算機/電話IP，設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān) 選項，將其配置到板卡上，使同一網(wǎng)段的計算機、電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊，將注冊的IP 電話機的分機號與坐席人員的工號進行綁定，實現(xiàn)所有IP電話機的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個 技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼；
[0027] 所述終端監(jiān)控模塊，用于定時監(jiān)控當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，監(jiān)控 所有坐席人員的接聽信息、狀態(tài)，將接聽的分機號所對應(yīng)的坐席信息及狀態(tài)顯示在監(jiān)控系 統(tǒng)上，通過坐席監(jiān)控屏幕實現(xiàn)對遠程坐席狀態(tài)的實時監(jiān)控。
[0028] 所述A⑶自動話務(wù)分配模塊，包括路由管理單元、分配單元、選擇單元、比較模塊 和匹配單元，所述路由管理單元用于讀取客戶輸入的來電需求，調(diào)用來電地址，所述選擇單 元用于查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先級、選擇優(yōu)先級處理流程，所述分配單元用于依照優(yōu)先級的 先后，依次查詢各個優(yōu)先級的技能組坐席狀態(tài)，所述比較模塊用于判斷當(dāng)前優(yōu)先級的技能 組是否存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時間，比較等待時間；所述匹配單元用于記錄 等待時間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到匹配的IP電話機上。
[0029] 所述IVR自動語音應(yīng)答模塊，包括服務(wù)菜單單元、語音信息單元、自動轉(zhuǎn)換單元、 調(diào)用交互單元和分流開關(guān)模塊，其中，所述服務(wù)菜單單元用于提供自動語音交互式服務(wù)、進 行語音導(dǎo)航，所述語音信息單元用于提供音頻按健電話或語音使用戶輸入來電需求，所述 調(diào)用交互單元，用于獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺數(shù)據(jù)庫進行交互，記錄用 戶的來電信息和來電需求，所述自動轉(zhuǎn)換單元，用于提供呼入應(yīng)答服務(wù)和主動呼出服務(wù)，所 述分流開關(guān)模塊，用于控制是否進行話務(wù)分流。
[0030] 所述CTI調(diào)控集成模塊，包括接口集成單元、信息共享單元、多媒體平臺和錄音模 塊，所述信息共享單元，用于實現(xiàn)電話/計算機與數(shù)據(jù)庫間的信息共享，設(shè)有CTI Link，實 現(xiàn)與臺數(shù)據(jù)庫間的呼叫狀態(tài)傳遞與控制，所述接口集成單元，用于控制所有技能組和中繼 線，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX排隊模塊與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，所述多媒體 平臺，用于發(fā)送短信、郵件給電話/計算機，所述錄音模塊，用于錄制來電用戶的話務(wù)信息。
[0031] 所述PBX排隊模塊，包括采集單元、排隊單元、比對單元和定時單元，所述排隊單 元，用于對來電進行排隊，將未接來電按照來電時間順序存放于緩存區(qū)；所述采集單元，用 于定時讀取終端監(jiān)控模塊中當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，所述比對單元，用于 比對終端監(jiān)控模塊傳輸來的坐席狀態(tài)，所述定時模塊，用于保存設(shè)定時間，并提供時鐘單 元，所述PBX排隊模塊還提供CTI Link模塊作為坐席的計算機/電話集成接口，連接公用 電話網(wǎng)。
[0032] 所述交換機，包括信息采集單元、配置單元、注冊解析單元和綁定單元，所述信息 采集單元，用于采集省市縣的所有坐席的計算機/電話IP，所述配置單元用于設(shè)置IP電話 的網(wǎng)關(guān)選項，將其配置到板卡上，所述注冊杰西單元，用于使同一網(wǎng)段的計算機、電話通過 網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊，所述綁定單元，用于將注冊的IP電話機的分機號與坐席人員的工號進 行綁定，實現(xiàn)所有IP電話機的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼。
[0033] 所述終端監(jiān)控模塊，包括采集單元、狀態(tài)服務(wù)器和監(jiān)控顯示單元，采集單元通過各 個設(shè)備接口，采集終端機的坐席和隊列數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)坐席客戶端的輸入信息請求， 調(diào)用記錄給狀態(tài)服務(wù)器，狀態(tài)服務(wù)器分析比較采集單元的數(shù)據(jù)，找出被監(jiān)控部分的包括分 機號，通話狀態(tài)，動作狀態(tài)，登錄時間數(shù)據(jù)，并定時更新，將信息組裝為易于解析的xml，通過 socket廣播到監(jiān)控顯示單元，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存中，等待下一輪更新。 [0034] 所述技能組為一個市縣所有坐席的組合。
[0035] 本發(fā)明的有益效果為：
[0036] 1、在降低運營成本，通過市縣遠程IP電話組網(wǎng)，有效的開發(fā)和利用現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò) 資源，實現(xiàn)人員、設(shè)備的集約化管理，降低運行成本，解決應(yīng)急期間話務(wù)、人員的管控管理， 進一步提升95598服務(wù)質(zhì)量；通過撥打IP號碼通話，可以解決中心與縣工作站之間的交流 瓶頸，使信息傳遞更加暢通，降低通話費用；
[0037] 2.坐席易于管理管控，可根據(jù)實際需求，在IP網(wǎng)絡(luò)可管理的市縣遠程放置IP話 機，并配備相關(guān)設(shè)備及工號，即可在不改變原IVR流程的基礎(chǔ)上增加坐席數(shù)量，在電話量較 高時查詢系統(tǒng)遠程在線人員拖入系統(tǒng)接聽電話，實現(xiàn)對遠程坐席人員的零時限接入管理， 減少話務(wù)高峰時段客戶電話丟失，提升電話接通率和供電服務(wù)質(zhì)量；
[0038] 3.全面響應(yīng)客戶訴求，由于坐席人員流動性較大，省95598面臨著話務(wù)量高、人員 流失的問題，IP電話省域組網(wǎng)充分利用遠程人力資源，有利于緩解話務(wù)高峰時段供電服務(wù) 壓力，全面響應(yīng)客戶用電訴求，提高山東電力社會服務(wù)形象；
[0039] 4.提高人工電話接通率，在忙時，當(dāng)?shù)貋黼娪僧?dāng)?shù)卦拕?wù)員接聽，有利于客服與用戶 的溝通、服務(wù)、提高遠程工作人員的服務(wù)意識，通過IP電話組網(wǎng)，讓遠程工作人員參與客戶 服務(wù)訴求，能夠增強遠程工作人員在接單、派單、督辦中的服務(wù)意識，提高工作效率；
[0040] 5.供電服務(wù)質(zhì)量可控，各市縣公司遠程工作站人員具備電力營銷相關(guān)知識，熟悉 營銷系統(tǒng)的操作，通過客服系統(tǒng)能夠監(jiān)控遠程坐席人員通話時長、置忙時長、離席時長等指 標(biāo)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證供電服務(wù)質(zhì)量可控；
[0041] 6.市縣的技能組只需布置計算機和IP電網(wǎng)，無需網(wǎng)關(guān)、IVR語音應(yīng)答系統(tǒng)，沒有設(shè) 備冗余，根據(jù)客戶需求自動選擇優(yōu)先級組，不同的優(yōu)先級組，分配順序、分配流程不同，能夠 有效選擇接聽，利于提1?接聽質(zhì)量。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0042] 圖1為本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0043] 圖2為本發(fā)明的總流程示意圖；
[0044] 圖3為本發(fā)明的優(yōu)先級組I流程示意圖；
[0045] 圖4為本發(fā)明的優(yōu)先級組II流程示意圖；
[0046] 圖5為本發(fā)明的終端監(jiān)控模塊示意圖；
[0047] 其中，N為自然數(shù)，等于總技能組數(shù)量。

【具體實施方式】：
[0048] 下面結(jié)合附圖與實施例對本發(fā)明作進一步說明。
[0049] 如圖1所示，一種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)系統(tǒng)，包括ACD自動話務(wù)分配模 塊、IVR自動語音應(yīng)答模塊、CTI調(diào)控集成模塊、交換機、PBX排隊模塊和終端監(jiān)控模塊，其 中：
[0050] 所述IVR自動語音應(yīng)答模塊，用于提供自動語音交互式服務(wù)、進行語音導(dǎo)航，用戶 利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與 后臺數(shù)據(jù)庫進行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，查看分流開關(guān)狀態(tài)，提供呼入應(yīng)答 服務(wù)和主動呼出服務(wù)；
[0051] 所述ACD自動話務(wù)分配模塊，用于讀取客戶輸入的來電需求，查看任務(wù)所屬分流 優(yōu)先級，調(diào)用來電地址，依照優(yōu)先級的先后，依次查詢各個優(yōu)先級的技能組坐席狀態(tài)，如果 查詢的當(dāng)前優(yōu)先級的技能組存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時間，比較等待時間，記 錄等待時間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上；
[0052] 所述CTI調(diào)控集成模塊，實現(xiàn)電話與計算機間的信息共享，設(shè)有CTI Link，實現(xiàn)與 臺數(shù)據(jù)庫間的呼叫狀態(tài)傳遞與控制，控制所有技能組和中繼線，集成有多媒體平臺和錄音 模塊，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX排隊模塊與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議；
[0053] 所述PBX排隊模塊，用于對來電進行排隊，將未接來電按照來電時間順序存放于 緩存區(qū)，定時讀取終端監(jiān)控模塊中當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，一旦檢查到空 閑坐席，記錄該分機號，提供CTI Link模塊作為坐席的計算機/電話集成接口，連接公用電 話網(wǎng)；
[0054] 所述交換機，用于采集省市縣的所有坐席的計算機/電話IP，設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān) 選項，將其配置到板卡上，使同一網(wǎng)段的計算機、電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊，將注冊的IP 電話機的分機號與坐席人員的工號進行綁定，實現(xiàn)所有IP電話機的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個 技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼；
[0055] 所述終端監(jiān)控模塊，用于定時監(jiān)控當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，監(jiān)控 所有坐席人員的接聽信息、狀態(tài)，將接聽的分機號所對應(yīng)的坐席信息及狀態(tài)顯示在監(jiān)控系 統(tǒng)上，通過坐席監(jiān)控屏幕實現(xiàn)對遠程坐席狀態(tài)的實時監(jiān)控。
[0056] 所述A⑶自動話務(wù)分配模塊，包括路由管理單元、分配單元、選擇單元、比較模塊 和匹配單元，所述路由管理單元用于讀取客戶輸入的來電需求，調(diào)用來電地址，所述選擇單 元用于查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先級、選擇優(yōu)先級處理流程，所述分配單元用于依照優(yōu)先級的 先后，依次查詢各個優(yōu)先級的技能組坐席狀態(tài)，所述比較模塊用于判斷當(dāng)前優(yōu)先級的技能 組是否存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時間，比較等待時間；所述匹配單元用于記錄 等待時間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到匹配的IP電話機上。
[0057] 所述IVR自動語音應(yīng)答模塊，包括服務(wù)菜單單元、語音信息單元、自動轉(zhuǎn)換單元、 調(diào)用交互單元和分流開關(guān)模塊，其中，所述服務(wù)菜單單元用于提供自動語音交互式服務(wù)、進 行語音導(dǎo)航，所述語音信息單元用于提供音頻按健電話或語音使用戶輸入來電需求，所述 調(diào)用交互單元，用于獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺數(shù)據(jù)庫進行交互，記錄用 戶的來電信息和來電需求，所述自動轉(zhuǎn)換單元，用于提供呼入應(yīng)答服務(wù)和主動呼出服務(wù)，所 述分流開關(guān)模塊，用于控制是否進行話務(wù)分流。
[0058] 所述CTI調(diào)控集成模塊，包括接口集成單元、信息共享單元、多媒體平臺和錄音模 塊，所述信息共享單元，用于實現(xiàn)電話/計算機與數(shù)據(jù)庫間的信息共享，設(shè)有CTI Link，實 現(xiàn)與臺數(shù)據(jù)庫間的呼叫狀態(tài)傳遞與控制，所述接口集成單元，用于控制所有技能組和中繼 線，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX排隊模塊與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，所述多媒體 平臺，用于發(fā)送短信、郵件給電話/計算機，所述錄音模塊，用于錄制來電用戶的話務(wù)信息。
[0059] 所述PBX排隊模塊,包括采集單元、排隊單元、比對單元和定時單元，所述排隊單 元，用于對來電進行排隊，將未接來電按照來電時間順序存放于緩存區(qū)；所述采集單元，用 于定時讀取終端監(jiān)控模塊中當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，所述比對單元，用于 比對終端監(jiān)控模塊傳輸來的坐席狀態(tài)，所述定時模塊，用于保存設(shè)定時間，并提供時鐘單 元，所述PBX排隊模塊還提供CTI Link模塊作為坐席的計算機/電話集成接口，連接公用 電話網(wǎng)。
[0060] 所述交換機，包括信息采集單元、配置單元、注冊解析單元和綁定單元，所述信息 采集單元，用于采集省市縣的所有坐席的計算機/電話IP，所述配置單元用于設(shè)置IP電話 的網(wǎng)關(guān)選項，將其配置到板卡上，所述注冊杰西單元，用于使同一網(wǎng)段的計算機、電話通過 網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊，所述綁定單元，用于將注冊的IP電話機的分機號與坐席人員的工號進 行綁定，實現(xiàn)所有IP電話機的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼。
[0061] 所述終端監(jiān)控模塊，包括采集單元、狀態(tài)服務(wù)器和監(jiān)控顯示單元，采集單元通過各 個設(shè)備接口，采集終端機的坐席和隊列數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)坐席客戶端的輸入信息請求， 調(diào)用記錄給狀態(tài)服務(wù)器，狀態(tài)服務(wù)器分析比較采集單元的數(shù)據(jù)，找出被監(jiān)控部分的包括分 機號，通話狀態(tài)，動作狀態(tài)，登錄時間數(shù)據(jù)，并定時更新，將信息組裝為易于解析的xml，通過 socket廣播到監(jiān)控顯示單元，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存中，等待下一輪更新。
[0062] 如圖2所示，一種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)方法，具體包括以下步驟：
[0063] (1)采集省市縣的所有坐席的計算機、電話IP，設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān)選項，將其配置 到省中心的交換機的板卡上，使同一網(wǎng)段的計算機、電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊，將注冊的 IP電話機的分機號與坐席人員的工號進行綁定，實現(xiàn)所有IP電話機的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各 個技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼；
[0064] (2)客戶撥打95598,客戶屬地的運營商通過與中心媒體網(wǎng)關(guān)上連接的數(shù)字中繼 線將來電路由集中到省客服中心，提供自動語音交互式服務(wù)、進行語音導(dǎo)航，用戶利用音頻 按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺數(shù)據(jù) 庫進行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，查看分流開關(guān)狀態(tài)，如果分流開關(guān)為關(guān)，則 進入步驟（4)，如果分流開關(guān)為開，讀取客戶輸入的來電需求，查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先級，進 入步驟（3);
[0065] (3)交換機連接鏈路將相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)送給應(yīng)用接口服務(wù)器上，通過與數(shù)據(jù)庫進 行信息交換，調(diào)用來電地址，依照優(yōu)先級的先后，依次查詢各個優(yōu)先級的技能組坐席狀態(tài)， 如果查詢的當(dāng)前優(yōu)先級的技能組存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時間，比較等待時 間，記錄等待時間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上，坐席人員接聽電話，否則進 入步驟（4);
[0066] (4)對來電進行排隊，將未接來電按照來電時間順序存放于緩存區(qū)，定時監(jiān)控當(dāng)前 接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，一旦檢查到空閑坐席，記錄該分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該 IP電話機上，坐席人員接聽電話，監(jiān)控所有坐席人員的接聽信息、狀態(tài)，根據(jù)坐席簽入的坐 席號，通過交換機在數(shù)據(jù)庫內(nèi)中找到對應(yīng)的分機號，將該分機號所對應(yīng)的坐席信息及狀態(tài) 顯示在監(jiān)控系統(tǒng)上，通過坐席監(jiān)控屏幕實現(xiàn)對遠程坐席狀態(tài)的實時監(jiān)控。
[0067] 如圖3、圖4所示，所述步驟（2)中任務(wù)所屬優(yōu)先級組包括優(yōu)先級組I和優(yōu)先級組 II，所述優(yōu)先級組I的先后順序為：第一優(yōu)先級為來電歸屬地客服技能組、第二優(yōu)先級為省 中心客服技能組和第三優(yōu)先級為除歸屬地外其他市縣客服技能組；所述優(yōu)先級組II的先 后順序為：第一優(yōu)先級為省中心客服技能組、第二優(yōu)先級為來電歸屬地客服技能組和第三 優(yōu)先級為除歸屬地外其他市縣客服技能組。
[0068] 所述步驟（2)中，優(yōu)先級組I的任務(wù)包括：故障報修、意見建議、表揚、投訴舉報、訂 閱和電費查詢；優(yōu)先級組II的任務(wù)包括：人工咨詢、綜合服務(wù)、合同查詢和信息查詢。
[0069] 所述步驟（3)的具體方法：第一優(yōu)先級的技能組的坐席狀態(tài)，判斷是否存在空閑 坐席，如果存在空閑坐席，查看各個空閑坐席的等待時間，比較等待時間的長短，記錄等待 時間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上，坐席人員接聽電話；如果該技能組坐席 全忙，則查看第二優(yōu)先級的技能組的坐席狀態(tài)，判斷是否存在空閑坐席，如果存在空閑坐 席，查看各個空閑坐席的等待時間，比較等待時間的長短，記錄等待時間最長的分機號，將 來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上，坐席人員接聽電話；否則，查看第三優(yōu)先級的技能組的坐席狀 態(tài)，如果存在空閑坐席，查看各個空閑坐席的等待時間，比較等待時間的長短，記錄等待時 間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上，坐席人員接聽電話。
[0070] 所述步驟（4)中，實時監(jiān)控的具體方法為：通過各個設(shè)備接口，采集IP電話機的坐 席數(shù)據(jù)和隊列數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)坐席客戶端的輸入信息請求，調(diào)用記錄，分析比較采集 單元的數(shù)據(jù)，找出被監(jiān)控坐席的基本信息，并定時更新，將基本信息轉(zhuǎn)化為易于解析的xml， 通過socket廣播到監(jiān)控顯示單元，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存中，等待下一輪 更新。
[0071] 所述步驟（4)中，坐席信息及狀態(tài)顯示的具體步驟包括：
[0072] (a)讀取IP電話機、計算機的初始化配置信息，根據(jù)配置文件中的坐席位置圖配 置、每個坐席人員的坐標(biāo)位置配置進行界面初始化，展現(xiàn)呼叫中心坐席位置圖；
[0073] (b)與狀態(tài)服務(wù)器建立socket長連接，接收狀態(tài)服務(wù)器定時發(fā)送過來的在線坐席 人員信息，在界面上顯示坐席人員頭像，并根據(jù)該坐席人員的狀態(tài)，顯示相應(yīng)的呼入、呼出、 置忙或置閑的標(biāo)識；
[0074] (c)校驗每個坐席人員的狀態(tài)時長是否超時，若超時，則將坐席人員頭像進行發(fā)光 閃爍，在監(jiān)控界面上直觀展示，接收狀態(tài)服務(wù)器定時發(fā)送過來的技能組統(tǒng)計信息、話務(wù)統(tǒng)計 信息，將相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)以數(shù)字形式直觀展現(xiàn)在界面上；
[0075] (d)定時發(fā)送每個坐席人員的最新動作狀態(tài)，記錄坐席人員的狀態(tài)，并記錄坐席人 員變?yōu)樵摖顟B(tài)時的時間點，下次收到坐席人員的狀態(tài)信息時，與之前記錄下的信息進行對 t匕，若狀態(tài)發(fā)生變化，則重新記錄坐席人員的狀態(tài)和變化時間點，若未發(fā)生變化，則根據(jù)之 前記錄的狀態(tài)變化時間點和當(dāng)前時間計算出坐席處于該狀態(tài)的時長，將各個坐席的狀態(tài)進 行顯示。
[0076] 所述步驟（4)中，基本信息包括分機號，通話狀態(tài)，動作狀態(tài)，登錄時間、人工請 求、人工應(yīng)答、排隊數(shù)、平均排隊時長和坐席人員信息。
[0077] 為確保話務(wù)數(shù)據(jù)及語音數(shù)據(jù)在市縣公司及省公司間正常傳輸，在各市縣公司部署 IP話機。一通電話的傳輸通過公司內(nèi)網(wǎng)跳轉(zhuǎn)至廣域網(wǎng)，由廣域網(wǎng)傳輸至省公司交換機，然后 通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳至語音系統(tǒng)交換機。通過跨網(wǎng)段語音流與數(shù)據(jù)流的傳輸，使話務(wù)進行集中 管理，且節(jié)約了運營成本。
[0078] 1. IP話機部署
[0079] 按照省、市縣分級分布方式進行IP話機部署，滿足全省話務(wù)需求。
[0080] 2. IP話機連接方式：
[0081] 1)為IP話機配置本地IP地址，并確保IP地址可以訪問中心交換機網(wǎng)段；
[0082] 2) IP電話配置中心網(wǎng)關(guān)clan地址；
[0083] 3)通過網(wǎng)絡(luò)連接將所有的IP話機進行關(guān)聯(lián)。
[0084] 3.數(shù)據(jù)傳輸方式：
[0085] IP話機的語音與數(shù)據(jù)傳輸通過局域網(wǎng)與廣域網(wǎng)的跳轉(zhuǎn)，最終通過中心交換機實現(xiàn) 與運營商的交互。
[0086] 話務(wù)的集中分流管理主要通過在市縣公司部署IP話機，通過網(wǎng)絡(luò)配置實現(xiàn)客戶 來電由省公司統(tǒng)一接聽改為市縣公司共同接聽。當(dāng)中心出現(xiàn)話務(wù)涌流時，開啟話務(wù)分流開 關(guān)，通過路由策略將電話分流到市縣公司接聽，市縣公司話務(wù)涌流后返回中心接聽，并可根 據(jù)客戶撥打電話所在的區(qū)域?qū)﹄娫掃M行歸屬地分配。話務(wù)高峰過后，關(guān)閉分流開關(guān)，話務(wù)回 至省公司統(tǒng)一接聽。
[0087] 1.路由策略編制方法及應(yīng)用說明，以山東為例，共有17個市縣。
[0088] 1)增加屬地技能組和屬地坐席工號。在交換機中增加17市縣技能組和全省技能 組，設(shè)置交換機工號。在95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)中增加相應(yīng)技能組坐席工號，并和交換機工號進行 綁定。
[0089] 2)增加故障報修屬地受理流程。增加17市縣故障報修腳本流程指向（VDN)，編寫 相應(yīng)流程腳本，滿足來電號碼屬地分配到相應(yīng)市縣技能組，實現(xiàn)故障報修屬地化受理。
[0090] 以濟南為例，濟南客戶故障報修來電流程：
[0091] IVR自動語音應(yīng)答模塊通過判斷客戶來電為濟南區(qū)域，且客戶需求為故障報修，將 來電信息送給交換機，交換機中設(shè)置好的虛擬接入點會根據(jù)來電信息將客戶來電路由到濟 南故障技能組，如果濟南故障技能組坐席全忙，來電會被轉(zhuǎn)至省公司技能組。省公司技能組 坐席全忙則被轉(zhuǎn)至全省所有技能組進行排隊；如果濟南故障技能組中2、5、7號坐席空閑， 查看三個坐席的等待時間，選擇等待時間最長的7號接聽該電話。
[0092] 3)增加人工請求屬地化受理流程。當(dāng)客戶按鍵為人工請求后，首先由省公司技能 組受理，省公司技能組坐席全忙時轉(zhuǎn)17市縣技能組坐席，再忙時轉(zhuǎn)全省技能組進行排隊。 需要在交換機中調(diào)整人工請求路由腳本。
[0093] 青島客戶進行人工咨詢，
[0094] 1)當(dāng)客戶撥打該95598時，來電信息通過各運營商中繼集中到省中心的交換機；
[0095] 2)系統(tǒng)將來電號碼在語音導(dǎo)航中跟行政區(qū)域碼進行對照，準(zhǔn)確判斷來電區(qū)域；
[0096] 3)在交換機中設(shè)置各市縣公司技能組，根據(jù)號碼來電區(qū)域?qū)黼姺峙渲料鄳?yīng)的青 島市縣公司進行接聽；
[0097] 4)如果青島客服代表全忙，按照路由策略，客戶來電將轉(zhuǎn)至其他16市縣技能組進 行接聽，減少客戶來電排隊時間，提升服務(wù)質(zhì)量。
[0098] 通過對來電數(shù)據(jù)進行分析，抽取相關(guān)數(shù)據(jù)，建立監(jiān)控界面模型，將來電信息與坐席 狀態(tài)進行一一對應(yīng)，便于現(xiàn)場調(diào)度人員及時根據(jù)話務(wù)情況進行人員調(diào)度。
[0099] 1.監(jiān)控看板原理
[0100] 監(jiān)控方面分為3個組成部分，采集單元，狀態(tài)服務(wù)器和監(jiān)控顯示單元（大屏看 板）：
[0101] 1)采集單元：通過各設(shè)備中接口，通過軟件開發(fā)收集有效數(shù)據(jù)。
[0102] 與CTI服務(wù)器進行通信，定時刷新坐席及隊列數(shù)據(jù)；
[0103] 與坐席客戶端、處理單元進行通信，通過socket長連接定時（秒級）廣播實時的 坐席數(shù)據(jù)、隊列數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)；
[0104] 負(fù)責(zé)各坐席之間的消息傳輸；
[0105] 響應(yīng)坐席客戶端寫動作信號和錄音信息請求，調(diào)用存儲過程寫相關(guān)記錄；
[0106] 2)狀態(tài)服務(wù)器：分析比較有效數(shù)據(jù)，找出被監(jiān)控部分的有用數(shù)據(jù)。
[0107] 程序啟動后，讀取數(shù)據(jù)庫中配置的呼叫中心信息和坐席人員信息，初始時將所有 坐席人員的狀態(tài)設(shè)為離線，存入緩存；與采集單元建立socket長連接，接收采集單元定時 發(fā)送過來的數(shù)據(jù)；采集單元定時向狀態(tài)服務(wù)器發(fā)送在線的坐席人員信息，包括分機號，通話 狀態(tài)，動作狀態(tài)，登錄時間等，狀態(tài)服務(wù)器根據(jù)分機號從緩存中查找對應(yīng)的坐席人員信息， 更新坐席人員狀態(tài)為在線，計算該坐席人員的狀態(tài)時長，并統(tǒng)計處于各種狀態(tài)的坐席人數(shù)， 將相關(guān)關(guān)鍵信息組裝，通過socket廣播到大屏端，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存 中，等待下一輪更新。
[0108] 采集單元定時向狀態(tài)服務(wù)器發(fā)送技能組統(tǒng)計信息，包括人工請求、人工應(yīng)答、排隊 數(shù)、平均排隊時長等，狀態(tài)服務(wù)器根據(jù)呼叫中心與技能組的對應(yīng)關(guān)系，統(tǒng)計出某個呼叫中心 的人工請求總數(shù)、人工應(yīng)答總數(shù)、接通率，排隊數(shù)、平均排隊時長，組裝數(shù)據(jù)，通過socket廣 播到大屏端。
[0109] 采集單元定時向狀態(tài)服務(wù)器發(fā)送話務(wù)中心總體話務(wù)信息，包括系統(tǒng)呼入、呼出數(shù) 等，狀態(tài)服務(wù)器將相關(guān)信息組裝，通過socket廣播到大屏端。
[0110] 3)監(jiān)控顯示單元：將需要的數(shù)據(jù)篩選出來，進行模型化輸出，可以直觀表示所有 被監(jiān)控部分的狀態(tài)。
[0111] 讀取初始化配置信息，根據(jù)配置文件中的坐席位置圖配置、每個坐席人員的坐標(biāo) 位置配置進行界面初始化，展現(xiàn)呼叫中心坐席位置圖；與狀態(tài)服務(wù)器建立socket長連接， 接收狀態(tài)服務(wù)器定時發(fā)送過來的數(shù)據(jù)；接收狀態(tài)服務(wù)器定時發(fā)送過來的在線坐席人員信 息，在界面上顯示坐席人員頭像，并根據(jù)該坐席人員的狀態(tài)（如呼入、呼出、置忙、置閑等） 顯示相應(yīng)的狀態(tài)下標(biāo)，校驗每個坐席人員的狀態(tài)時長是否超時，若超時，則將坐席人員頭像 進行發(fā)光閃爍，在監(jiān)控界面上直觀展示。接收狀態(tài)服務(wù)器定時發(fā)送過來的技能組統(tǒng)計信息、 話務(wù)統(tǒng)計信息，將相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)以數(shù)字形式直觀展現(xiàn)在界面上；大屏客戶端基于FLEX實 現(xiàn)，具有豐富的展現(xiàn)效果；坐席位置圖、坐席人員位置、分機號等均可配置，不管呼叫中心改 造、還是坐席位置調(diào)整、人員調(diào)整等，通過簡單配置，即可保證展現(xiàn)模型與實際場景的一致 性。
[0112] 提供配置接口，可靈活配置各個狀態(tài)時長的閥值，客戶可根據(jù)自己的管理需要，隨 時調(diào)整配置值，修改監(jiān)控規(guī)則。
[0113] 上述雖然結(jié)合附圖對本發(fā)明的【具體實施方式】進行了描述，但并非對本發(fā)明保護范 圍的限制，所屬領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)該明白，在本發(fā)明的技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本領(lǐng)域技術(shù)人員不 需要付出創(chuàng)造性勞動即可做出的各種修改或變形仍在本發(fā)明的保護范圍以內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1. 一種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)方法，其特征是：具體包括以下步驟： (1) 采集省市縣的所有坐席的計算機、電話IP，設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān)選項，將其配置到 省中心的交換機的板卡上，使同一網(wǎng)段的計算機、電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊，將注冊的IP 電話機的分機號與坐席人員的工號進行綁定，實現(xiàn)所有IP電話機的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個 技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼； (2) 客戶撥打95598,客戶屬地的運營商通過與中心媒體網(wǎng)關(guān)上連接的數(shù)字中繼線將 來電路由集中到省客服中心，提供自動語音交互式服務(wù)、進行語音導(dǎo)航，用戶利用音頻按健 電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺數(shù)據(jù)庫進 行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，查看分流開關(guān)狀態(tài)，如果分流開關(guān)為關(guān)，則進入 步驟（4)，如果分流開關(guān)為開，讀取客戶輸入的來電需求，查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先級，進入步 驟⑶； (3) 交換機連接鏈路將相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)送給應(yīng)用接口服務(wù)器上，通過與數(shù)據(jù)庫進行信 息交換，調(diào)用來電地址，依照優(yōu)先級的先后，依次查詢各個優(yōu)先級的技能組坐席狀態(tài)，如果 查詢的當(dāng)前優(yōu)先級的技能組存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時間，比較等待時間，記 錄等待時間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上，坐席人員接聽電話，否則進入步 驟⑷； (4) 對來電進行排隊，將未接來電按照來電時間順序存放于緩存區(qū)，定時監(jiān)控當(dāng)前接 入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，一旦檢查到空閑坐席，記錄該分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該IP 電話機上，坐席人員接聽電話，監(jiān)控所有坐席人員的接聽信息、狀態(tài)，根據(jù)坐席簽入的坐席 號，通過交換機在數(shù)據(jù)庫內(nèi)中找到對應(yīng)的分機號，將該分機號所對應(yīng)的坐席信息及狀態(tài)顯 示在監(jiān)控系統(tǒng)上，通過坐席監(jiān)控屏幕實現(xiàn)對遠程坐席狀態(tài)的實時監(jiān)控。
2. 如權(quán)利要求1所述的一種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)方法，其特征是：所述步驟 (2) 中任務(wù)所屬優(yōu)先級組包括優(yōu)先級組I和優(yōu)先級組II，所述優(yōu)先級組I的先后順序為：第 一優(yōu)先級為來電歸屬地客服技能組、第二優(yōu)先級為省中心客服技能組和第三優(yōu)先級為除歸 屬地外其他市縣客服技能組；所述優(yōu)先級組II的先后順序為：第一優(yōu)先級為省中心客服技 能組、第二優(yōu)先級為來電歸屬地客服技能組和第三優(yōu)先級為除歸屬地外其他市縣客服技能 組，所述步驟（2)中，優(yōu)先級組I的任務(wù)包括：故障報修、意見建議、表揚、投訴舉報、訂閱和 電費查詢；優(yōu)先級組II的任務(wù)包括：人工咨詢、綜合服務(wù)、合同查詢和信息查詢。
3. 如權(quán)利要求1所述的一種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)方法，其特征是：所述步驟 (3) 的具體方法：第一優(yōu)先級的技能組的坐席狀態(tài)，判斷是否存在空閑坐席，如果存在空閑 坐席，查看各個空閑坐席的等待時間，比較等待時間的長短，記錄等待時間最長的分機號， 將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上，坐席人員接聽電話；如果該技能組坐席全忙，則查看第二優(yōu) 先級的技能組的坐席狀態(tài)，判斷是否存在空閑坐席，如果存在空閑坐席，查看各個空閑坐席 的等待時間，比較等待時間的長短，記錄等待時間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話 機上，坐席人員接聽電話；否則，查看第三優(yōu)先級的技能組的坐席狀態(tài)，如果存在空閑坐席， 查看各個空閑坐席的等待時間，比較等待時間的長短，記錄等待時間最長的分機號，將來電 轉(zhuǎn)接到該IP電話機上，坐席人員接聽電話。
4. 如權(quán)利要求1所述的一種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)方法，其特征是：所述步驟 (4) 中，實時監(jiān)控的具體方法為：通過各個設(shè)備接口，采集IP電話機的坐席數(shù)據(jù)和隊列數(shù) 據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)坐席客戶端的輸入信息請求，調(diào)用記錄，分析比較采集單元的數(shù)據(jù)，找出 被監(jiān)控坐席的基本信息，并定時更新，將基本信息轉(zhuǎn)化為易于解析的xml,通過socket廣播 到監(jiān)控顯示單元，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存中，等待下一輪更新。
5. 如權(quán)利要求1所述的一種基于來電需求的調(diào)控語音服務(wù)方法，其特征是：所述步驟 (4)中，坐席信息及狀態(tài)顯示的具體步驟包括： (a) 讀取IP電話機、計算機的初始化配置信息，根據(jù)配置文件中的坐席位置圖配置、每 個坐席人員的坐標(biāo)位置配置進行界面初始化，展現(xiàn)呼叫中心坐席位置圖； (b) 與狀態(tài)服務(wù)器建立socket長連接，接收狀態(tài)服務(wù)器定時發(fā)送過來的在線坐席人員 信息，在界面上顯示坐席人員頭像，并根據(jù)該坐席人員的狀態(tài)，顯示相應(yīng)的呼入、呼出、置忙 或置閑的標(biāo)識； (c) 校驗每個坐席人員的狀態(tài)時長是否超時，若超時，則將坐席人員頭像進行發(fā)光閃 爍，在監(jiān)控界面上直觀展示，接收狀態(tài)服務(wù)器定時發(fā)送過來的技能組統(tǒng)計信息、話務(wù)統(tǒng)計信 息，將相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)以數(shù)字形式直觀展現(xiàn)在界面上； (d) 定時發(fā)送每個坐席人員的最新動作狀態(tài)，記錄坐席人員的狀態(tài)，并記錄坐席人員 變?yōu)樵摖顟B(tài)時的時間點，下次收到坐席人員的狀態(tài)信息時，與之前記錄下的信息進行對比， 若狀態(tài)發(fā)生變化，則重新記錄坐席人員的狀態(tài)和變化時間點，若未發(fā)生變化，則根據(jù)之前記 錄的狀態(tài)變化時間點和當(dāng)前時間計算出坐席處于該狀態(tài)的時長，將各個坐席的狀態(tài)進行顯 示；所述步驟（4)中的基本信息包括分機號，通話狀態(tài)，動作狀態(tài)，登錄時間、人工請求、人 工應(yīng)答、排隊數(shù)、平均排隊時長和坐席人員信息。
6. 應(yīng)用權(quán)利要求1-5中任一項所述的調(diào)控語音服務(wù)方法的系統(tǒng)，其特征是：包括ACD 自動話務(wù)分配模塊、IVR自動語音應(yīng)答模塊、CTI調(diào)控集成模塊、交換機、PBX排隊模塊和終 端監(jiān)控模塊，其中： 所述IVR自動語音應(yīng)答模塊，用于提供自動語音交互式服務(wù)、進行語音導(dǎo)航，用戶利用 音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺 數(shù)據(jù)庫進行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，查看分流開關(guān)狀態(tài)，提供呼入應(yīng)答服務(wù) 和主動呼出服務(wù)； 所述ACD自動話務(wù)分配模塊，用于讀取客戶輸入的來電需求，查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先 級，調(diào)用來電地址，依照優(yōu)先級的先后，依次查詢各個優(yōu)先級的技能組坐席狀態(tài)，如果查詢 的當(dāng)前優(yōu)先級的技能組存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時間，比較等待時間，記錄等 待時間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機上； 所述CTI調(diào)控集成模塊，實現(xiàn)電話與計算機間的信息共享，設(shè)有CTI Link，實現(xiàn)與臺數(shù) 據(jù)庫間的呼叫狀態(tài)傳遞與控制，控制所有技能組和中繼線，集成有多媒體平臺和錄音模塊， 提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX排隊模塊與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議； 所述PBX排隊模塊，用于對來電進行排隊，將未接來電按照來電時間順序存放于緩存 區(qū)，定時讀取終端監(jiān)控模塊中當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，一旦檢查到空閑坐 席，記錄該分機號，提供CTI Link模塊作為坐席的計算機/電話集成接口，連接公用電話 網(wǎng)； 所述交換機，用于采集省市縣的所有坐席的計算機/電話IP，設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān)選項， 將其配置到板卡上，使同一網(wǎng)段的計算機、電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊，將注冊的IP電話 機的分機號與坐席人員的工號進行綁定，實現(xiàn)所有IP電話機的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個技能 組，記錄技能組行政區(qū)域碼； 所述終端監(jiān)控模塊，用于定時監(jiān)控當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，監(jiān)控所有 坐席人員的接聽信息、狀態(tài)，將接聽的分機號所對應(yīng)的坐席信息及狀態(tài)顯示在監(jiān)控系統(tǒng)上， 通過坐席監(jiān)控屏幕實現(xiàn)對遠程坐席狀態(tài)的實時監(jiān)控。
7. 如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征是：所述ACD自動話務(wù)分配模塊，包括路由管理 單元、分配單元、選擇單元、比較模塊和匹配單元，所述路由管理單元用于讀取客戶輸入的 來電需求，調(diào)用來電地址，所述選擇單元用于查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先級、選擇優(yōu)先級處理流 程，所述分配單元用于依照優(yōu)先級的先后，依次查詢各個優(yōu)先級的技能組坐席狀態(tài)，所述比 較模塊用于判斷當(dāng)前優(yōu)先級的技能組是否存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時間，t匕 較等待時間；所述匹配單元用于記錄等待時間最長的分機號，將來電轉(zhuǎn)接到匹配的IP電話 機上。
8. 如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征是：所述IVR自動語音應(yīng)答模塊，包括服務(wù)菜單單 元、語音信息單元、自動轉(zhuǎn)換單元、調(diào)用交互單元和分流開關(guān)模塊，其中，所述服務(wù)菜單單元 用于提供自動語音交互式服務(wù)、進行語音導(dǎo)航，所述語音信息單元用于提供音頻按健電話 或語音使用戶輸入來電需求，所述調(diào)用交互單元，用于獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信 息，與后臺數(shù)據(jù)庫進行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，所述自動轉(zhuǎn)換單元，用于提 供呼入應(yīng)答服務(wù)和主動呼出服務(wù)，所述分流開關(guān)模塊，用于控制是否進行話務(wù)分流； 所述CTI調(diào)控集成模塊，包括接口集成單元、信息共享單元、多媒體平臺和錄音模塊， 所述信息共享單元，用于實現(xiàn)電話/計算機與數(shù)據(jù)庫間的信息共享，設(shè)有CTI Link，實現(xiàn)與 臺數(shù)據(jù)庫間的呼叫狀態(tài)傳遞與控制，所述接口集成單元，用于控制所有技能組和中繼線，提 供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX排隊模塊與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，所述多媒體平臺， 用于發(fā)送短信、郵件給電話/計算機，所述錄音模塊，用于錄制來電用戶的話務(wù)信息。
9. 如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征是：所述PBX排隊模塊，包括采集單元、排隊單元、 比對單元和定時單元，所述排隊單元，用于對來電進行排隊，將未接來電按照來電時間順序 存放于緩存區(qū)；所述采集單元，用于定時讀取終端監(jiān)控模塊中當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組 的坐席狀態(tài)，所述比對單元，用于比對終端監(jiān)控模塊傳輸來的坐席狀態(tài)，所述定時模塊，用 于保存設(shè)定時間，并提供時鐘單元，所述PBX排隊模塊還提供CTI Link模塊作為坐席的計 算機/電話集成接口，連接公用電話網(wǎng)。
10. 如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征是：所述交換機，包括信息采集單元、配置單元、 注冊解析單元和綁定單元，所述信息采集單元，用于采集省市縣的所有坐席的計算機/電 話IP，所述配置單元用于設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān)選項，將其配置到板卡上，所述注冊杰西單元， 用于使同一網(wǎng)段的計算機、電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊，所述綁定單元，用于將注冊的IP 電話機的分機號與坐席人員的工號進行綁定，實現(xiàn)所有IP電話機的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個 技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼； 所述終端監(jiān)控模塊，包括采集單元、狀態(tài)服務(wù)器和監(jiān)控顯示單元，采集單元通過各個 設(shè)備接口，采集終端機的坐席和隊列數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)坐席客戶端的輸入信息請求，調(diào) 用記錄給狀態(tài)服務(wù)器，狀態(tài)服務(wù)器分析比較采集單元的數(shù)據(jù)，找出被監(jiān)控部分的包括分機 號，通話狀態(tài)，動作狀態(tài)，登錄時間數(shù)據(jù)，并定時更新，將信息組裝為易于解析的xml，通過 socket廣播到監(jiān)控顯示單元，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存中，等待下一輪更新。
【文檔編號】H04M7/00GK104125354SQ201410299950
【公開日】2014年10月29日 申請日期:2014年6月27日 優(yōu)先權(quán)日:2014年6月27日
【發(fā)明者】張春秋, 劉宏國, 杜穎, 謝季川, 程婷婷, 吳雪霞, 趙雪, 劉勇超, 王旭麗, 秦子煬 申請人:國家電網(wǎng)公司, 國網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院