專利名稱：一種遠程協(xié)助方法及系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及計算機技術領域，特別是涉及一種遠程協(xié)助方法及系統(tǒng)。
背景技術：
隨著計算機技術的不斷發(fā)展，電腦等計算機設備幾乎成了人們生活中必備的工具。但是，對于很多用戶而言，對電腦的了解僅限于應用層面，卻不懂對電腦進行維護，一旦電腦出現(xiàn)故障，更加束手無策。為此，一些服務商為用戶提供了遠程協(xié)助服務，用戶只要在自己的電腦上安裝服務商提供的遠程協(xié)助客戶端，就可以與服務商的技師進行溝通，技師可以幫助普通電腦用戶解決軟件和系統(tǒng)問題，例如系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)補丁升級、驅(qū)動安裝、惡意插件清理、病毒/木馬查殺、系統(tǒng)基礎設置、軟件下載、軟件安裝、網(wǎng)絡故障調(diào)試等等。在實現(xiàn)過程中，用戶可以通過遠程協(xié)助客戶端與技師建立聯(lián)系。然后，用戶可以選擇讓技師接管對電腦的操作，這樣，技師可以遠程接管用戶的電腦，為用戶進行操作。然而，工程師在為用戶解決某軟件或系統(tǒng)問題時，通常需要執(zhí)行很多操作，因此，在現(xiàn)有技術中，一般需要工程師為用戶提供一對一的服務，也即，一個工程師只有在為一個用戶解決完某問題之后，才能為其他用戶服務。但是，網(wǎng)絡中的用戶數(shù)目眾多，經(jīng)常會出現(xiàn)眾多的用戶同時發(fā)起遠程協(xié)助請求的情況，此時，如果技師的人數(shù)不足，則會造成用戶的等待，影響遠程協(xié)助功能的時效性，而如果增加技師的數(shù)量又會增加人力成本。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供了一種遠程協(xié)助方法及系統(tǒng)，能夠在不導致人力成本增加的情況下，提高遠程協(xié)助的時效性。本發(fā)明提供了如下方案一種遠程協(xié)助方法，包括記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包，以便根據(jù)對所述網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包的分析生成與所述遠程協(xié)助操作對應的源語，以及源語對應的腳本；當使用所述源語及其腳本對用戶進行遠程協(xié)助時，確定被選擇的至少一個源語；運行所述被選擇的各個源語對應的腳本，生成相應的指令并發(fā)送到用戶側(cè)，完成對用戶的遠程協(xié)助。其中，如果執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包為多個，則所述記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包包括記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的各個網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包及各自對應的時間戳。其中，還包括當需要運行與移動鼠標相關的源語對應的腳本時，確定鼠標的當前位置以及目標位置；根據(jù)所述當前位置及目標位置，確定鼠標的移動方案，以便所述與移動鼠標相關 的源語在運行時，按照所述移動方案進行鼠標的移動；所述移動方案包括移動的路線、速度、加速度和/或停頓的位置。其中，還包括當出現(xiàn)腳本無法正常運行的情況時，發(fā)出提示信息。其中，還包括當需要運行與重啟用戶側(cè)機器相關的源語對應的腳本時，向用戶側(cè)機器發(fā)出指令，命令用戶側(cè)機器對操作系統(tǒng)的計劃任務進行設置，以便用戶側(cè)機器重啟后保持用戶側(cè)機器與技師側(cè)機器之間的會話。一種遠程協(xié)助裝置，包括記錄單元，用于記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包，以便根據(jù)對所述網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包的分析生成與所述遠程協(xié)助操作對應的源語，以及源語對應的腳本；源語確定單元，用于當使用所述源語及其腳本對用戶進行遠程協(xié)助時，確定被選擇的至少一個源語；腳本運行單元，用于運行所述被選擇的各個源語對應的腳本，生成相應的指令并發(fā)送到用戶側(cè)，完成對用戶的遠程協(xié)助。其中，如果執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包為多個，則所述記錄單元具體用于記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的各個網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包及各自對應的時間戳。其中，還包括鼠標位置確定單元，用于當需要運行與移動鼠標相關的源語對應的腳本時，確定鼠標的當前位置以及目標位置；移動方案確定單元，用于根據(jù)所述當前位置及目標位置，確定鼠標的移動方案，以便所述與移動鼠標相關的源語在運行時，按照所述移動方案進行鼠標的移動；所述移動方案包括移動的路線、速度、加速度和/或停頓的位置。其中，還包括提示單元，用于當出現(xiàn)腳本無法正常運行的情況時，發(fā)出提示信息。其中，還包括
重啟設置指令發(fā)送單元，用于當需要運行與重啟用戶側(cè)機器相關的源語對應的腳本時，向用戶側(cè)機器發(fā)出指令，命令用戶側(cè)機器對操作系統(tǒng)的計劃任務進行設置，以便用戶側(cè)機器重啟后保持用戶側(cè)機器與技師側(cè)機器之間的會話。根據(jù)本發(fā)明提供的具體實施例，本發(fā)明公開了以下技術效果通過本發(fā)明，在遠程協(xié)助的過程中，技師只需要在了解用戶想要解決的問題之后，選擇一系列的源語，然后客戶端就可以自動運行源語對應的腳本，以產(chǎn)生相應的指令，并發(fā)送給用戶側(cè)，從而完成對用戶的遠程協(xié)助。也就是說，技師在為一個用戶提供遠程協(xié)助服務時，選擇完源語之后，就可以為其他用戶提供遠程協(xié)助服務了，這樣，在與傳統(tǒng)方式相同的時間段內(nèi)，可以實現(xiàn)為多個用戶提供遠程協(xié)助服務，可以達到減少人力成本的同時避免造成用戶的等待的目的，提高遠程協(xié)助的時效性。


為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術中的技術方案，下面將對實施例中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖I是本發(fā)明實施例提供的方法的流程圖；圖2是本發(fā)明實施例提供的裝置的示意圖。
具體實施例方式下面將結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本發(fā)明中的實施例，本領域普通技術人員所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。 參見圖1，本發(fā)明實施例提供的遠程協(xié)助方法包括以下步驟SlOl :記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包，以便根據(jù)對所述網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包的分析生成與所述遠程協(xié)助操作對應的源語，以及源語對應的腳本；為了便于理解，首先需要說明的是，在傳統(tǒng)的實現(xiàn)方式下，當用戶需要技師遠程協(xié)助解決某問題時，會首先通過遠程協(xié)助軟件與技師建立一個會話(session)，然后由技師接管對用戶電腦的操作，此時，會將用戶電腦的屏幕狀態(tài)(例如打開了哪些窗口等等)截圖后發(fā)送給技師，技師側(cè)的客戶端就可以在技師的電腦上繪制用戶的窗口，這樣，技師就可以在自己的屏幕上看到用戶電腦的屏幕狀態(tài)；技師在執(zhí)行遠程協(xié)助操作時，技師側(cè)的客戶端會將具體的操作生成對應的指令，并通過網(wǎng)絡將指令以數(shù)據(jù)包的方式發(fā)送到用戶的電腦，用戶的電腦可以解析數(shù)據(jù)包，并執(zhí)行相應的指令，執(zhí)行指令的過程中，用戶電腦的屏幕狀態(tài)又會發(fā)生變化，因此，需要不斷地將用戶電腦上的圖像抓圖后發(fā)送給技師，技師執(zhí)行新的操作之后，又會將對應的指令發(fā)送給用戶側(cè)，以此循環(huán)往復。也就是說，在遠程協(xié)助的過程中產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包包括兩部分，一部分是從技師側(cè)發(fā)送到用戶側(cè)的數(shù)據(jù)，主要是操作指令，另一部分是從用戶側(cè)發(fā)送到技師側(cè)的數(shù)據(jù)，主要是對用戶電腦屏幕狀態(tài)進行抓圖生成的圖片。在本發(fā)明實施例中，目的是降低人力成本，盡量能讓計算機輔助完成一些以往需要技師手動完成的操作。為此，本發(fā)明實施例首先需要在使用傳統(tǒng)的方式進行遠程協(xié)助時，記錄下技師執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程中產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包，以便根據(jù)對所述網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包的分析生成與技師操作對應的源語，以及源語對應的腳本，供技師進行選擇使用。當然，如果產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包有多個，則還可以記錄下各個數(shù)據(jù)包的時間戳，時間戳可以用于表明各個數(shù)據(jù)包的產(chǎn)生時間，進而可以根據(jù)產(chǎn)生時間對數(shù)據(jù)進行排序，這樣，可以獲知不同的操作之間的時序關系，根據(jù)正確的時序關系才能更好地分析出源語。具體實現(xiàn)時，由于技師側(cè)發(fā)出的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包中包括的是操作指令，用戶側(cè)發(fā)出的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包是描述用戶側(cè)屏幕狀態(tài)的圖片，因此，通過回溯這些記錄下的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包，就能夠理解技師的操作是什么，比如鼠標移動了多少、點擊了什么、輸入了什么等等，進而能生成源語。需要說明的是，源語對應腳本的生成過程可以由訓練程序加人工參與的方式來共同完成，例如，訓練程序生成的初級源語腳本，可以由人工進行復審，對這些腳本進行修改分類，達到最終可以使用的源語的目的。其中，訓練程序生成初級源語腳本的過程屬于已有技術，這里不再詳述。
通過以上方式，最終可以生成關于技師操作的多個源語，例如，“用鼠標單擊‘開始’菜單”、“將鼠標移動到‘運行’”、“用鼠標單擊‘運行“將光標移動到‘打開’輸入框”等等，每個源語都對應著能夠完成相應操作的腳本，例如，“用鼠標單擊‘開始’菜單”這個源語，在運行該源語對應的腳本時，就會發(fā)出“用鼠標單擊‘開始’菜單”這樣的指令。這里需要說明的是，生成源語的過程中，源語的粒度可大可小，具體可以根據(jù)實際情況的需要而定。例如，前面提到的那幾個步驟可以分別作為一個源語，或者，也可以將幾個步驟合并在一起，生成一個源語，例如，該源語是“用鼠標單擊‘開始’菜單，然后將鼠標移動到‘運行’，用鼠標單擊‘運行’，之后將光標移動到‘打開’輸入框”，相應的，在運行該源語對應的腳本時，就可以發(fā)出該源語所表達含義的指令。S102:當使用所述源語及其腳本對用戶進行遠程協(xié)助時，確定被選擇的至少一個源語；在生成了多個源語及其對應的腳本之后，可以在技師側(cè)的客戶端中顯示出各個源語的標題，技師可以根據(jù)標題來識別出各個源語的含義，進而就可以使用這些源語及腳本來完成遠程協(xié)助工作。具體的，當技師接收到用戶發(fā)出的遠程協(xié)助請求，可以首先通過與用戶的交流(例如發(fā)送即時消息等方式)了解用戶需要解決的問題，然后技師就可以針對具體的問題，選擇解決該問題時需要的操作對應的源語，當然在解決一個問題時，可能需要執(zhí)行多步操作，因此，在選擇源語時通常是選擇多個源語形成一個源語組合。這里需要說明的是，由于每個源語對應的一步操作，而不同的操作之間通常是有先后順序的，因此，技師在選擇源語時，也可以按照先后順序進行選擇。S103 :運行所述被選擇的各個源語對應的腳本，生成相應的指令并發(fā)送到用戶側(cè)，完成對用戶的遠程協(xié)助。當技師完成選擇工作之后，就可以通過按下“確定”等按鈕的方式通知客戶端，客戶端就可以開始運行組合中的各個源語對應的腳本，每運行一個腳本，都可以產(chǎn)生相應的指令，然后將該指令以數(shù)據(jù)包的方式發(fā)送給用戶側(cè)，以便在用戶側(cè)執(zhí)行相應的指令?？梢?，在本發(fā)明實施例中，在遠程協(xié)助的過程中，技師只需要在了解用戶想要解決的問題之后，選擇一系列的源語，然后客戶端就可以自動運行源語對應的腳本，以產(chǎn)生相應的指令，并發(fā)送給用戶側(cè)，從而完成對用戶的遠程協(xié)助。也就是說，技師在為一個用戶提供遠程協(xié)助服務時，選擇完源語之后，就可以為其他用戶提供遠程協(xié)助服務了，這樣，在與傳統(tǒng)方式相同的時間段內(nèi)，可以實現(xiàn)為多個用戶提供遠程協(xié)助服務，可以達到減少人力成本的同時避免造成用戶的等待的目的。當然，在本發(fā)明實施例中，是通過運行腳本的方式來模擬技師的操作，相當于原本由技師手動執(zhí)行的動作改為由程序來完成，因此，可能會出現(xiàn)操作過程顯得比較機械化的現(xiàn)象。例如，程序在執(zhí)行將鼠標到某目標位置的操作時，可能會直接從當前點通過一條直線的路徑勻速地移動到目標位置，但是，技師真正在將鼠標移動到某目標位置時，所經(jīng)歷的路徑可能并不是嚴格的直線，而是一條弧線，中間還可能有停頓，速度也可能不是勻速，而是帶有一定的加速度，例如，一般情況下，人們的操作習慣是當從左向右移動鼠標時，可能會一直加速，直到移動到目標位置，而從右向左移動鼠標時，可能會先加速再減速，等等。因此，在實際應用中，在通過程序模擬技師操作時，還可以為各個源語對應腳本在運行時設置一些條件，以便增強擬人的真實性。例如，對于將鼠標移動到某目標位置這一源語，可以根據(jù)鼠標的當前位置以及目標位置，設計出鼠標移動的路線、速度、加速度和/或停頓的位置等等，以便按照設定的方式進行鼠標的移動。在實際應用中，在運行技師選定的一組源語對應的腳本的過程中，還可能會由于不同用戶客戶端配置等原因，出現(xiàn)中間某個腳本無法正常運行的狀況，從而造成遠程協(xié)助的中斷。此時，為了保證遠程協(xié)助的完成，技師側(cè)的客戶端可以在發(fā)現(xiàn)某腳本無法正常運行時，向技師發(fā)出提示信息，告知技師發(fā)生了該 狀況，并告知無法正常運行的腳本對應的是哪個源語，具體在向技師發(fā)出提示時，可以采用彈出對話框，并在對話框中給出對狀況的描述信息，等等。技師在收到該提示信息之后，就可以采用人工介入的方式(例如，如果某個源語對應的腳本無法運行，則可以由技師用手動的方式完成該源語對應的操作，等)，使得當前被中斷的遠程協(xié)助得以繼續(xù)運行，直到完成此次遠程協(xié)助。另外，在遠程協(xié)助的過程中，可能會有需要重啟遠程用戶的機器的情況，此時，如果不進行特殊處理，技師與用戶之間的會話(session)會因為機器的重啟而中斷，但是遠程協(xié)助可能尚未完成，因此，只能重新建立兩者之間的session，甚至可能還需要技師重新選擇重啟前尚未運行的腳本對應的源語。因此，在實際應用中，為了在需要重啟遠程用戶的機器時，保證重啟之后仍然保持技師與遠程用戶之間的session，則可以在執(zhí)行重啟的操作之前，加入以下指令在操作系統(tǒng)的計劃任務中寫入“重啟后，啟動遠程協(xié)助客戶端”，這樣，當遠程機器重啟之后，會自動啟動遠程協(xié)助客戶端，并自動連接，在此過程中，只要技師側(cè)針對該用戶的窗口不關閉，就可以保持住與遠程用戶的session，重啟之后，會自動將session 恢復。需要說明的是，用戶側(cè)的設備也可以是手機等終端設備，具體實現(xiàn)時，可以將個人電腦與移動終端連接，個人電腦獲得對移動終端的控制權；同時，個人電腦被互聯(lián)網(wǎng)遠端的服務中心所控制，這樣服務中心就可以借助個人電腦實現(xiàn)對移動終端的控制，從而實現(xiàn)對移動終端的程序下載及安裝，系統(tǒng)維護及更新，以及使用指導等方面的服務。與本發(fā)明實施例提供的遠程協(xié)助方法相對應，本發(fā)明實施例還提供了一種遠程協(xié)助裝置，參見圖2，該裝置可以包括記錄單元201，用于記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包，以便根據(jù)對所述網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包的分析生成與所述遠程協(xié)助操作對應的源語，以及源語對應的腳本；源語確定單元202，用于當使用所述源語及其腳本對用戶進行遠程協(xié)助時，確定被選擇的至少一個源語；腳本運行單元203，用于運行所述被選擇的各個源語對應的腳本，生成相應的指令并發(fā)送到用戶側(cè)，完成對用戶的遠程協(xié)助。其中，如果執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包為多個，則所述記錄單元具體用于記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的各個網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包及各自對應的時間戳，這樣，可以根據(jù)各自的時間戳按數(shù)據(jù)包產(chǎn)生的順序進行分析，以便生成源語及其對應的腳本。為了增強擬人的真實性，該裝置還可以包括鼠標位置確定單元，用于當需要運行與移動鼠標相關的源語對應的腳本時，確定鼠標的當前位置以及目標位置；移動方案確定單元，用于根據(jù)所述當前位置及目標位置，確定鼠標的移動方案，以便所述與移動鼠標相關的源語在運行時，按照所述移動方案進行鼠標的移動；所述移動方案包括移動的路線、速度、加速度和/或停頓的位置。為了在出現(xiàn)某腳本不能正常運行的情況時，保證遠程協(xié)助的完成，該裝置還可以包括提示單元，用于當出現(xiàn)腳本無法正常運行的情況時，發(fā)出提示信息。為了在需要重啟遠程用戶的機器時，能夠保持住用戶與技師之間的會話，該裝置還可以包括重啟設置指令發(fā)送單元，用于當需要運行與重啟用戶側(cè)機器相關的源語對應的腳本時，向用戶側(cè)機器發(fā)出指令，命令用戶側(cè)機器對操作系統(tǒng)的計劃任務進行設置，以便用戶側(cè)機器重啟后保持用戶側(cè)機器與技師側(cè)機器之間的會話。
總之，通過本發(fā)明實施例提供的遠程協(xié)助裝置，在遠程協(xié)助的過程中，技師只需要在了解用戶想要解決的問題之后，選擇一系列的源語，然后客戶端就可以自動運行源語對應的腳本，以產(chǎn)生相應的指令，并發(fā)送給用戶側(cè)，從而完成對用戶的遠程協(xié)助。也就是說，技師在為一個用戶提供遠程協(xié)助服務時，選擇完源語之后，就可以為其他用戶提供遠程協(xié)助服務了，這樣，在與傳統(tǒng)方式相同的時間段內(nèi)，可以實現(xiàn)為多個用戶提供遠程協(xié)助服務，可以達到減少人力成本的同時避免造成用戶的等待的目的，提高遠程協(xié)助的時效性。通過以上的實施方式的描述可知，本領域的技術人員可以清楚地了解到本發(fā)明可借助軟件加必需的通用硬件平臺的方式來實現(xiàn)。基于這樣的理解，本發(fā)明的技術方案本質(zhì)上或者說對現(xiàn)有技術做出貢獻的部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該計算機軟件產(chǎn)品可以存儲在存儲介質(zhì)中，如R0M/RAM、磁碟、光盤等，包括若干指令用以使得一臺計算機設備(可以是個人計算機，服務器，或者網(wǎng)絡設備等)執(zhí)行本發(fā)明各個實施例或者實施例的某些部分所述的方法。本說明書中的各個實施例均采用遞進的方式描述，各個實施例之間相同相似的部分互相參見即可，每個實施例重點說明的都是與其他實施例的不同之處。尤其，對于裝置或系統(tǒng)實施例而言，由于其基本相似于方法實施例，所以描述得比較簡單，相關之處參見方法實施例的部分說明即可。以上所描述的裝置及系統(tǒng)實施例僅僅是示意性的，其中所述作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個地方，或者也可以分布到多個網(wǎng)絡單元上?？梢愿鶕?jù)實際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實現(xiàn)本實施例方案的目的。本領域普通技術人員在不付出創(chuàng)造性勞動的情況下，即可以理解并實施。以上對本發(fā)明所提供的一種遠程協(xié)助方法及裝置，進行了詳細介紹，本文中應用了具體個例對本發(fā)明的原理及實施方式進行了闡述，以上實施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時，對于本領域的一般技術人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實施方式
及應用范圍上均會有改變之處。綜上所述，本說明書內(nèi)容不應理解為對本發(fā)明的限制。
權利要求
1.一種遠程協(xié)助方法，其特征在于，包括 記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包，以便根據(jù)對所述網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包的分析生成與所述遠程協(xié)助操作對應的源語，以及源語對應的腳本； 當使用所述源語及其腳本對用戶進行遠程協(xié)助時，確定被選擇的至少一個源語； 運行所述被選擇的各個源語對應的腳本，生成相應的指令并發(fā)送到用戶側(cè)，完成對用戶的遠程協(xié)助。
2.根據(jù)權利要求I所述的方法，其特征在于，如果執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包為多個，則所述記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包包括 記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的各個網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包及各自對應的時間戳。
3.根據(jù)權利要求I所述的方法，其特征在于，還包括 當需要運行與移動鼠標相關的源語對應的腳本時，確定鼠標的當前位置以及目標位置； 根據(jù)所述當前位置及目標位置，確定鼠標的移動方案，以便所述與移動鼠標相關的源語在運行時，按照所述移動方案進行鼠標的移動；所述移動方案包括移動的路線、速度、力口速度和/或停頓的位置。
4.根據(jù)權利要求I所述的方法，其特征在于，還包括 當出現(xiàn)腳本無法正常運行的情況時，發(fā)出提示信息。
5.根據(jù)權利要求I所述的方法，其特征在于，還包括 當需要運行與重啟用戶側(cè)機器相關的源語對應的腳本時，向用戶側(cè)機器發(fā)出指令，命令用戶側(cè)機器對操作系統(tǒng)的計劃任務進行設置，以便用戶側(cè)機器重啟后保持用戶側(cè)機器與技師側(cè)機器之間的會話。
6.一種遠程協(xié)助裝置，其特征在于，包括 記錄單元，用于記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包，以便根據(jù)對所述網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包的分析生成與所述遠程協(xié)助操作對應的源語，以及源語對應的腳本； 源語確定單元，用于當使用所述源語及其腳本對用戶進行遠程協(xié)助時，確定被選擇的至少一個源語； 腳本運行單元，用于運行所述被選擇的各個源語對應的腳本，生成相應的指令并發(fā)送到用戶側(cè)，完成對用戶的遠程協(xié)助。
7.根據(jù)權利要求6所述的裝置，其特征在于，如果執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包為多個，則所述記錄單元具體用于 記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的各個網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包及各自對應的時間戳。
8.根據(jù)權利要求6所述的裝置，其特征在于，還包括 鼠標位置確定單元，用于當需要運行與移動鼠標相關的源語對應的腳本時，確定鼠標的當前位置以及目標位置； 移動方案確定單元，用于根據(jù)所述當前位置及目標位置，確定鼠標的移動方案，以便所述與移動鼠標相關的源語在運行時，按照所述移動方案進行鼠標的移動；所述移動方案包括移動的路線、速度、加速度和/或停頓的位置。
9.根據(jù)權利要求6所述的裝置，其特征在于，還包括 提示單元，用于當出現(xiàn)腳本無法正常運行的情況時，發(fā)出提示信息。
10.根據(jù)權利要求6所述的裝置，其特征在于，還包括 重啟設置指令發(fā)送單元，用于當需要運行與重啟用戶側(cè)機器相關的源語對應的腳本時，向用戶側(cè)機器發(fā)出指令，命令用戶側(cè)機器對操作系統(tǒng)的計劃任務進行設置，以便用戶側(cè)機器重啟后保持用戶側(cè)機器與技師側(cè)機器之間的會話。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種遠程協(xié)助方法及裝置，其中，所述方法包括記錄執(zhí)行遠程協(xié)助操作的過程產(chǎn)生的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包，以便根據(jù)對所述網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包的分析生成與所述遠程協(xié)助操作對應的源語，以及源語對應的腳本；當使用所述源語及其腳本對用戶進行遠程協(xié)助時，確定被選擇的至少一個源語；運行所述被選擇的各個源語對應的腳本，生成相應的指令并發(fā)送到用戶側(cè)，完成對用戶的遠程協(xié)助。通過本發(fā)明，能夠在不導致人力成本增加的情況下，提高遠程協(xié)助的時效性。
文檔編號H04L29/08GK102664921SQ20121008856
公開日2012年9月12日 申請日期2012年3月28日 優(yōu)先權日2012年3月28日
發(fā)明者高云崢 申請人:北京奇虎科技有限公司