專利名稱：一種托管型呼叫系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種托管型呼叫系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
傳統(tǒng)的呼叫中心，使用在局域網(wǎng)內(nèi)部，存在以下幾個(gè)問題I.需要購買服務(wù)器進(jìn)行部署，部署時(shí)間長，局域網(wǎng)終端需要使用activex控件來進(jìn)行界面布置，而進(jìn)行界面布置需要下載安裝，并且需要手動(dòng)更新，需要買設(shè)備費(fèi)用高，需要企業(yè)專門人員維護(hù)管理；2.通過一個(gè)網(wǎng)關(guān)對應(yīng)一個(gè)托管呼叫中心，通過堆疊的方式實(shí)現(xiàn)大容量，資源的利用率不高，無法實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡；3.當(dāng)網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)問題時(shí)，會(huì)導(dǎo)致通話中斷，無法接入通話，但是傳統(tǒng)的呼叫中心多采用一對一冷備份方式，需要進(jìn)機(jī)房，啟用新的網(wǎng)關(guān)，恢復(fù)時(shí)間長。4.現(xiàn)有的呼叫中心瀏覽器與通信服務(wù)器之間通過activex控件實(shí)現(xiàn)，需要安裝，還需要手動(dòng)更新，且只能用IE瀏覽器；互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中輪詢刷新，不需要控件，間隔設(shè)定時(shí)間去查詢，不夠?qū)崟r(shí)，交互次數(shù)多，占用流量大。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提出了一種托管型呼叫中心，使用現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)或電信網(wǎng)，不需要異地部署，可以分布式使用。該系統(tǒng)包括客戶A的電話和電腦、客戶B的電話和電腦、客戶B公司網(wǎng)站，N個(gè)網(wǎng)關(guān)，負(fù)載均衡模塊A、負(fù)載均衡模塊B、負(fù)載均衡模塊C、負(fù)載均衡模塊D、WEB服務(wù)器、計(jì)算機(jī)電話集成CTI服務(wù)器、路由器；客戶A的電話、客戶B的電話均通過電信網(wǎng)的中繼集群與網(wǎng)關(guān)相連，網(wǎng)關(guān)與計(jì)算機(jī)電話集成CTI服務(wù)器中間并聯(lián)有負(fù)載均衡模塊A、負(fù)載均衡模塊B ；CTI服務(wù)器通過負(fù)載均衡模塊D與WEB服務(wù)器相連，WEB服務(wù)器依次經(jīng)過路由器、負(fù)載均衡模塊C后通過互聯(lián)網(wǎng)連接客戶B即座席端電腦；在WEB服務(wù)器設(shè)置有觸發(fā)模塊，觸發(fā)條件為收到CTI服務(wù)器的信息或設(shè)置保持住鏈接的時(shí)間為30秒；CTI服務(wù)器設(shè)置有計(jì)費(fèi)模塊、路由模塊、語音導(dǎo)航模塊、自適應(yīng)來電排隊(duì)模塊、呼叫控制模塊，以上各模塊依次相連；其中計(jì)費(fèi)模塊與營帳系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)；以上各部分均與數(shù)據(jù)庫、監(jiān)控模塊相關(guān)聯(lián)；監(jiān)控模塊與數(shù)據(jù)庫相連；其中負(fù)載均衡模塊A包括模式a控制單元和模式b控制單元；負(fù)載均衡模塊D包括模式a’控制單元和模式b’控制單元；模式a控制單元與模式a’控制單元控制原則相同，模式b控制單元與模式b’控制單元的控制原則相同，區(qū)別在于負(fù)載均衡模塊A的均衡 對象是CTI服務(wù)器，負(fù)載均衡模塊D的均衡對象是WEB服務(wù)器；模式a控制單元的控制原則為企業(yè)座席分配采用a模式下，每臺CTI服務(wù)器部署固定數(shù)目的座席，屬于同一企業(yè)的座席均部署在同一 CTI服務(wù)器中，根據(jù)企業(yè)所屬座席數(shù)目的不同，每臺CTI服務(wù)器可部署I至N家企業(yè)，并將企業(yè)的分配情況記錄到模式a控制單元模式b控制單元的控制原則為企業(yè)座席分配采用b模式下，盡量保證每臺CTI服務(wù)器上分配相同的企業(yè)數(shù)目和座席數(shù)目，通過實(shí)時(shí)運(yùn)算，將企業(yè)所屬的座席分配到不同的CTI服務(wù)器上；如企業(yè)的座席數(shù)目小于單臺CTI服務(wù)器最大座席容量數(shù)，分配到的CTI服務(wù)器數(shù)目以不超過5臺服務(wù)器為準(zhǔn)，防止企業(yè)座席分配的過于分散使CTI服務(wù)器之間組網(wǎng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜；如企業(yè)的座席數(shù)目大于等于單臺CTI服務(wù)器的最大座席容量數(shù)，分配到的CTI服務(wù)器數(shù)目應(yīng)大于企業(yè)座席總數(shù)除以單臺CTI服務(wù)器的最大座席容量數(shù)，并使單臺CTI服務(wù)器上同一企業(yè)座席數(shù)目不超過80 %，保留余量供其他企業(yè)座席分配使用；以保證各CTI服務(wù)器的負(fù)載均衡；并通過建立星形拓?fù)渚W(wǎng)同步企業(yè)中使用人員的狀態(tài)；將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式b控制單元；模式a’控制單元的控制原則為在企業(yè)座席分配采用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺CTI服務(wù)器中，將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式a’控制單元；座席登錄后，通過WEB服務(wù)器建立與座席端的長連接，WEB服務(wù)器通過負(fù)載均衡模塊D的模式a’控制單元，與企業(yè)所在的CTI服務(wù)器建立連接；模式b’控制單元的控制原則為在企業(yè)座席分配采用b模式下，企業(yè)座席分布在多臺CTI服務(wù)器上，將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式b’控制單元；座席登錄后，通過WEB服務(wù)器建立與座席端的長連接，WEB服務(wù)器通過讀取負(fù)載均衡模塊D的模式b’控制單元記錄的企業(yè)和座席分布情況，與企業(yè)座席所在的CTI服務(wù)器建立連接；負(fù)載均衡模塊B，包括均分控制單元a和輪詢控制單元b ;負(fù)載均衡模塊C包括均分控制單元a’和輪詢控制單元b’ ；均分控制單元a和均分控制單元a’的控制原則相同，輪詢控制單元b和輪詢控制單元b’的控制原則相同，區(qū)別在于負(fù)載均衡模塊B的均衡對象是網(wǎng)關(guān)，負(fù)載均衡模塊C的均衡對象是座席端登陸請求；均分控制單元a的控制原則為均分控制單元a將CTI服務(wù)器呼出電話按照平均算法，分配到I到N臺的空閑網(wǎng)關(guān)上進(jìn)行呼出，使每臺網(wǎng)關(guān)的呼出電話數(shù)目保持平均；優(yōu)先選擇低于平均值的網(wǎng)關(guān)進(jìn)行呼出；輪詢控制單元b的控制原則為輪詢控制單元b將CTI服務(wù)器呼出電話按照網(wǎng)關(guān)的編號順序從I到N的空閑網(wǎng)關(guān)進(jìn)行輪詢分配，當(dāng)分配到第N臺網(wǎng)關(guān)后，再從I開始重新分配；均分控制單元a’的控制原則為均分控制單元a’將座席端登錄請求按照平均算法，分配到I到N臺WEB服務(wù)器上；優(yōu)先將登錄的座席請求分配到登錄座席數(shù)目小于平均值的WEB服務(wù)器上進(jìn)行登陸；輪詢控制單元b’的控制原則為輪詢控制單元b’按照WEB服務(wù)器編號順序從I到N輪詢處理座席端登錄請求，當(dāng)分配到第N臺WEB服務(wù)器后，再從I開始，分配座席端登錄到不同WEB服務(wù)器上；該系統(tǒng)的工作流程包括登記流程、客戶A呼入流程、客戶B呼出流程、客戶A網(wǎng)上回呼流程；企業(yè)在營帳系統(tǒng)登記企業(yè)信息后，營帳系統(tǒng)為企業(yè)分配唯一的ID號和熱線號碼，井根據(jù)企業(yè)的使用要求為該企業(yè)分配一定數(shù)量的座席端和座席端編號，井根據(jù)同時(shí)將企業(yè)信息發(fā)送給CTI服務(wù)器的計(jì)費(fèi)模塊；登記完并繳完該托管型呼叫系統(tǒng)使用費(fèi)的企業(yè)，對分配到的座席端和座席端編號進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，分為三個(gè)層次，高級管理人員、普通管理人員和普通使用人員，三種人員設(shè)置自己的使用密碼，登陸時(shí)使用自己企業(yè)的熱線號碼、自己座席端編號、自己的使用密碼和自己綁定的電話號碼進(jìn)行登陸，其中綁定的電話號碼這項(xiàng)可以綁定也可以不綁定；客戶A呼入流程為一.客戶A呼入語音流通過電信網(wǎng)(PSTN)進(jìn)入中繼群連入網(wǎng)關(guān)；ニ .經(jīng)過網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換后的呼入語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊A均衡后進(jìn)入CTI服務(wù)器；負(fù)載均衡模塊A分為以下兩種情況
在企業(yè)座席分配米用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺CTI服務(wù)器中，負(fù)載均衡模塊A的模式a控制單元通過讀取企業(yè)的分配情況分配到企業(yè)所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行接聽處理；在企業(yè)座席分配采用b模式下，企業(yè)座席分布在多臺CTI服務(wù)器上，負(fù)載均衡模塊A的模式b控制單元通過讀取記錄的企業(yè)和座席分布情況，選擇合適的企業(yè)空閑座席所在的CTI服務(wù)器，將網(wǎng)關(guān)發(fā)來的呼叫請求進(jìn)行分配；三.進(jìn)入CTI服務(wù)器的信號分成兩路，一路呼入語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B ;另ー路為呼入數(shù)據(jù)流進(jìn)入計(jì)費(fèi)模塊，啟動(dòng)計(jì)費(fèi)模塊后經(jīng)路由模塊分配，然后依次進(jìn)入語音導(dǎo)航模塊進(jìn)行功能選擇，進(jìn)入自適應(yīng)來電排隊(duì)模塊進(jìn)行排隊(duì)等待分配空閑客戶B，進(jìn)入呼叫控制模塊進(jìn)行通話記錄和錄音；從呼叫控制模塊出來的呼入數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D ;四.進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D的呼入數(shù)據(jù)流均衡后進(jìn)入WEB服務(wù)器；進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D的呼入數(shù)據(jù)流分為以下兩種情況在企業(yè)座席分配米用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺CTI服務(wù)器中，模式a’控制單元通過讀取企業(yè)和座席的分配情況，以HTTP協(xié)議通知WEB服務(wù)器；在企業(yè)座席分配采用b模式下，企業(yè)座席分布在多臺CTI服務(wù)器上，模式b’控制単元通過讀取企業(yè)和座席的分配情況，以HTTP協(xié)議通知WEB服務(wù)器；五.接步驟3，進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B的呼入語音流根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，處理CTI服務(wù)器發(fā)起的到網(wǎng)關(guān)的呼出請求，選擇空閑網(wǎng)關(guān)接通客戶B即座席電話；企業(yè)座席分配選用平均算法的情況下，均分控制單元a將CTI服務(wù)器呼出電話按照平均算法，分配到I到N臺的空閑網(wǎng)關(guān)上進(jìn)行呼出，使每臺網(wǎng)關(guān)的呼出電話數(shù)目保持平均；企業(yè)座席分配選用輪詢算法的情況下，輪詢控制単元b將CTI服務(wù)器呼出電話按照網(wǎng)關(guān)的編號順序從I到N的空閑網(wǎng)關(guān)進(jìn)行輪詢分配，當(dāng)分配到第N臺網(wǎng)關(guān)后，再從I開始重新分配；六.接步驟4，WEB服務(wù)器通過檢查已經(jīng)建立的長連接，來通知相應(yīng)的座席端，并將來電客戶信息彈屏到座席端電腦上；WEB服務(wù)器根據(jù)觸發(fā)模塊的觸發(fā)條件，接收座席端人員通過Internet網(wǎng)絡(luò)發(fā)出的請求去數(shù)據(jù)庫調(diào)用事件信息，分三種情況
a.如果在30秒時(shí)間內(nèi)，數(shù)據(jù)庫沒有 收到CTI服務(wù)器發(fā)送的事件信息，WEB服務(wù)器通過Internet網(wǎng)絡(luò)向座席端人員發(fā)出無事件信息；b.如果在數(shù)據(jù)庫接收到WEB服務(wù)器請求信息的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫同時(shí)收到CTI服務(wù)器發(fā)送的事件信息，WEB服務(wù)器則立即通過Internet網(wǎng)絡(luò)向座席端人員發(fā)出事件信息；c.如果數(shù)據(jù)庫接收到WEB服務(wù)器請求信息30-n秒后，η ( 30，CTI服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫發(fā)送事件信息，WEB服務(wù)器則在30-n秒通過Internet網(wǎng)絡(luò)向座席端人員發(fā)出事件信息；客戶B呼入流程為一.客戶B即座席端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出呼叫信號；ニ .呼叫信號的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊C，根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，均衡后的數(shù)據(jù)流通過路由器進(jìn)入WEB服務(wù)器企業(yè)座席分配選用平均算法的情況下，均分控制單元a’將座席端登錄請求按照平均算法，分配到I到N臺WEB服務(wù)器上；優(yōu)先將登錄的座席請求分配到登錄座席數(shù)目小于平均值的WEB服務(wù)器上進(jìn)行登陸；企業(yè)座席分配選用輪詢算法的情況下，輪詢控制単元b’按照WEB服務(wù)器編號順序從I到N輪詢處理座席端登錄請求，當(dāng)分配到第N臺WEB服務(wù)器后，再從I開始，分配座席端登錄到不同WEB服務(wù)器上；三.WEB服務(wù)器出來的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D，根據(jù)企業(yè)座席分配模式進(jìn)行負(fù)載均衡在企業(yè)座席分配采用a模式下，WEB服務(wù)器通過模式a’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；在企業(yè)座席分配采用b模式下，WEB服務(wù)器通過模式b’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；四.進(jìn)入CTI服務(wù)器的數(shù)據(jù)流首先進(jìn)入呼叫控制模塊后通過計(jì)費(fèi)模塊出來兩路呼出語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B ;五.CTI服務(wù)器出來的語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B，負(fù)載均衡模塊B根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，處理CTI服務(wù)器發(fā)起的到網(wǎng)關(guān)的呼出請求，選擇兩路空閑網(wǎng)關(guān)，其中一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通客戶電話，另一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通座席電話；客戶A進(jìn)行網(wǎng)上回呼流程為一.客戶A通過電腦進(jìn)入客戶B公司網(wǎng)站，通過客戶B公司網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上回呼ニ.客戶B即座席端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出呼叫信號；三.呼叫信號的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊C，根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，均衡后的數(shù)據(jù)流通過路由器進(jìn)入WEB服務(wù)器四.WEB服務(wù)器出來的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D，根據(jù)企業(yè)座席分配模式進(jìn)行負(fù)載均衡在企業(yè)座席分配采用a模式下，WEB服務(wù)器通過模式a’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；在企業(yè)座席分配采用b模式下，WEB服務(wù)器通過模式b’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；五.進(jìn)入CTI服務(wù)器的數(shù)據(jù)流首先進(jìn)入呼叫控制模塊后通過計(jì)費(fèi)模塊出來兩路呼出語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B ;六.CTI服務(wù)器出來的語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B，負(fù)載均衡模塊B根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，處理CTI服務(wù)器發(fā)起的到網(wǎng)關(guān)的呼出請求，選擇兩路空閑網(wǎng)關(guān)，其中一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通客戶電話，另一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通座席電話；監(jiān)控模塊監(jiān)控各部分的狀態(tài)運(yùn)行情況，當(dāng)有異常時(shí)，發(fā)出報(bào)警提示。本發(fā)明的有益效果I.該系統(tǒng)使用現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)或電信網(wǎng)，不需要異地部署，支持分布式使用。2.由系統(tǒng)管理人員統(tǒng)ー維護(hù)，不需要企業(yè)專門人員進(jìn)行維護(hù)；3.通過動(dòng)態(tài)負(fù)載均衡的方式實(shí)現(xiàn)了大容量，提高了資源利用率；4.容量隨需要靈活調(diào)整，具備靈活的互聯(lián)網(wǎng)接ロ，可以根據(jù)需要進(jìn)行增值業(yè)務(wù)對接；所有的功能隨開隨用，配置靈活，運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量高；5.現(xiàn)有呼叫中心，搭建自己的局域網(wǎng)，通過交互信號能夠獲得電話的狀態(tài)；我們托管中心采用互聯(lián)網(wǎng)與電信網(wǎng)結(jié)合到一起，但是電信網(wǎng)不能獲取各個(gè)電話的狀態(tài)，所以進(jìn)行試呼叫有效的將呼叫分配到相應(yīng)的電話設(shè)備上接聽?wèi)?yīng)答；6.通過在WEB服務(wù)器中設(shè)置觸發(fā)模塊，實(shí)現(xiàn)了事件的實(shí)時(shí)性，效率高。


圖I為本發(fā)明的流程示意具體實(shí)施例方式下面結(jié)合附圖并舉實(shí)施例，對本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)描述。該系統(tǒng)包括客戶A的電話和電腦、客戶B的電話和電腦、客戶B公司網(wǎng)站，N個(gè)網(wǎng)關(guān)，負(fù)載均衡模塊A、負(fù)載均衡模塊B、負(fù)載均衡模塊C、負(fù)載均衡模塊D、WEB服務(wù)器、CTI服務(wù)器、路由器；客戶A的電話、客戶B的電話均通過電信網(wǎng)的中繼集群與網(wǎng)關(guān)相連，網(wǎng)關(guān)與CTI月艮務(wù)器中間并聯(lián)有負(fù)載均衡模塊A、負(fù)載均衡模塊B ；CTI服務(wù)器通過負(fù)載均衡模塊D與WEB服務(wù)器相連，WEB服務(wù)器依次經(jīng)過路由器、負(fù)載均衡模塊C后通過互聯(lián)網(wǎng)連接客戶B即座席端電腦；在WEB服務(wù)器設(shè)置有觸發(fā)模塊，觸發(fā)條件為收到CTI服務(wù)器的信息或設(shè)置保持住鏈接的時(shí)間為30秒；CTI服務(wù)器設(shè)置有計(jì)費(fèi)模塊、路由模塊、語音導(dǎo)航模塊、自適應(yīng)來電排隊(duì)模塊、呼叫控制模塊；其中計(jì)費(fèi)模塊與營帳系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)；以上各部分均與數(shù)據(jù)庫、監(jiān)控模塊相關(guān)聯(lián)；監(jiān)控模塊與數(shù)據(jù)庫相連；在監(jiān)控模塊中設(shè)置有判別模塊；其中負(fù)載均衡模塊A包括模式a控制單元和模式b控制單元；負(fù)載均衡模塊D包括模式a’控制單元和模式b’控制單元；模式a控制單元與模式a’控制單元控制原則相同，模式b控制單元與模式b’控制單元的控制原則相同，區(qū)別在于負(fù)載均衡模塊A的均衡對象是CTI服務(wù)器，負(fù)載均衡模塊D的均衡對象是WEB服務(wù)器；
模式a控制單元的控制原則為企業(yè)座席分配采用a模式下，每臺CTI服務(wù)器部署固定數(shù)目的座席，屬于同一企業(yè)的座席均部署在同一 CTI服務(wù)器中，根據(jù)企業(yè)所屬座席數(shù)目的不同，每臺CTI服務(wù)器可部署I至N家企業(yè)，并將企業(yè)的分配情況記錄到模式a控制單元; 模式b控制單元的控制原則為企業(yè)座席分配采用b模式下，盡量保證每臺CTI服務(wù)器上分配相同的企業(yè)數(shù)目和座席數(shù)目，通過實(shí)時(shí)運(yùn)算，將企業(yè)所屬的座席分配到不同的CTI服務(wù)器上；如企業(yè)的座席數(shù)目小于單臺CTI服務(wù)器最大座席容量數(shù)，分配到的CTI服務(wù)器數(shù)目以不超過5臺服務(wù)器為準(zhǔn)，防止企業(yè)座席分配的過于分散使CTI服務(wù)器之間組網(wǎng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜；如企業(yè)的座席數(shù)目大于等于單臺CTI服務(wù)器的最大座席容量數(shù)，分配到的CTI服務(wù)器數(shù)目應(yīng)大于企業(yè)座席總數(shù)除以單臺CTI服務(wù)器的最大座席容量數(shù)，并使單臺CTI服務(wù)器上同一企業(yè)座席數(shù)目不超過80%，保留余量供其他企業(yè)座席分配使用；以保證各CTI服務(wù)器的負(fù)載均衡；并通過建立星形拓?fù)渚W(wǎng)同步企業(yè)中使用人員的狀態(tài)；將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式b控制單元； 模式a’控制單元的控制原則為在企業(yè)座席分配采用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺CTI服務(wù)器中，將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式a’控制單元；座席登錄后，通過WEB服務(wù)器建立與座席端的長連接，WEB服務(wù)器通過負(fù)載均衡模塊D的模式a’控制單元，與企業(yè)所在的CTI服務(wù)器建立連接；模式b’控制單元的控制原則為在企業(yè)座席分配采用b模式下，企業(yè)座席分布在多臺CTI服務(wù)器上，將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式b’控制單元；座席登錄后，通過WEB服務(wù)器建立與座席端的長連接，WEB服務(wù)器通過讀取負(fù)載均衡模塊D的模式b’控制單元記錄的企業(yè)和座席分布情況，與企業(yè)座席所在的CTI服務(wù)器建立連接；座席端執(zhí)行的操作，也會(huì)以HTTP協(xié)議方式通知WEB服務(wù)器，WEB服務(wù)器通過負(fù)載D控制單元，發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；負(fù)載均衡模塊B，包括均分控制單元a和輪詢控制單元b ;負(fù)載均衡模塊C包括均分控制單元a’和輪詢控制単元b’ ；均分控制單元a和均分控制單元a’的控制原則相同，輪詢控制単元b和輪詢控制単元b’的控制原則相同，區(qū)別在于負(fù)載均衡模塊B的均衡對象是網(wǎng)關(guān)，負(fù)載均衡模塊C的均衡對象是座席端登陸請求；均分控制單元a的控制原則為均分控制單元a將CTI服務(wù)器呼出電話按照平均算法，分配到I到N臺的空閑網(wǎng)關(guān)上進(jìn)行呼出，使每臺網(wǎng)關(guān)的呼出電話數(shù)目保持平均；優(yōu)先選擇低于平均值的網(wǎng)關(guān)進(jìn)行呼出；輪詢控制單元b的控制原則為輪詢控制單元b將CTI服務(wù)器呼出電話按照網(wǎng)關(guān)的編號順序從I到N的空閑網(wǎng)關(guān)進(jìn)行輪詢分配，當(dāng)分配到第N臺網(wǎng)關(guān)后，再從I開始重新分配；均分控制單元a’的控制原則為均分控制單元a’將座席端登錄請求按照平均算法，分配到I到N臺WEB服務(wù)器上；優(yōu)先將登錄的座席請求分配到登錄座席數(shù)目小于平均值的WEB服務(wù)器上進(jìn)行登陸；輪詢控制単元b’的控制原則為輪詢控制単元b’按照WEB服務(wù)器編號順序從I到N輪詢處理座席端登錄請求，當(dāng)分配到第N臺WEB服務(wù)器后，再從I開始，分配座席端登錄到不同WEB服務(wù)器上；該系統(tǒng)的工作流程包括登記流程、客戶A呼入流程、客戶B呼出流程、客戶A網(wǎng)上回呼流程；企業(yè)在營帳系統(tǒng)登記企業(yè)信息后，營帳系統(tǒng)為企業(yè)分配唯一的ID號和熱線號碼，井根據(jù)企業(yè)的使用要求為該企業(yè)分配一定數(shù)量的座席端和座席端編號，井根據(jù)同時(shí)將企業(yè)信息發(fā)送給CTI服務(wù)器的計(jì)費(fèi)模塊；登記完并繳完該托管型呼叫系統(tǒng)使用費(fèi)的企業(yè)，對分配到的座席端和座席端編號進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，分為三個(gè)層次，高級管理人員、普通管理人員和普通使用人員，三種人員設(shè)置自己的使用密碼，登陸時(shí)使用自己企業(yè)的熱線號碼、自己座席端編號、自己的使用密碼和自己綁定的電話號碼進(jìn)行登陸，其中綁定的電話號碼這項(xiàng)可以綁定也可以不綁定；客戶A呼入流程為I.客戶A呼入語音流通過電信網(wǎng)(PSTN)進(jìn)入中繼群連入網(wǎng)關(guān)；2.經(jīng)過網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換后的呼入語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊A均衡后進(jìn)入CTI服務(wù)器； 負(fù)載均衡模塊A分為以下兩種情況在企業(yè)座席分配米用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺CTI服務(wù)器中，負(fù)載均衡模塊A的模式a控制單元通過讀取企業(yè)的分配情況分配到企業(yè)所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行接聽處理；在企業(yè)座席分配采用b模式下，企業(yè)座席分布在多臺CTI服務(wù)器上，負(fù)載均衡模塊A的模式b控制單元通過讀取記錄的企業(yè)和座席分布情況，選擇合適的企業(yè)空閑座席所在的CTI服務(wù)器，將網(wǎng)關(guān)發(fā)來的呼叫請求進(jìn)行分配；3.進(jìn)入CTI服務(wù)器的信號分成兩路，一路呼入語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B ;另一路為呼入數(shù)據(jù)流進(jìn)入計(jì)費(fèi)模塊，啟動(dòng)計(jì)費(fèi)模塊后經(jīng)路由模塊分配，然后依次進(jìn)入語音導(dǎo)航模塊，自適應(yīng)來電排隊(duì)模塊，呼叫控制模塊；從呼叫控制模塊出來的呼入數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D ；其中自適應(yīng)呼叫排隊(duì)及分配方法具體為根據(jù)呼叫模式進(jìn)行呼叫，呼叫模式包括順序呼叫、隨機(jī)呼叫、輪詢呼叫、平均呼叫；順序呼叫，按設(shè)置的順序呼叫；輪詢呼叫，對分配到當(dāng)前組的電話，依次輪詢，如果通話中，立刻轉(zhuǎn)入下ー個(gè)；無應(yīng)答呼叫30秒，立刻轉(zhuǎn)入下ー個(gè)；停機(jī)，立刻轉(zhuǎn)入下ー個(gè)；當(dāng)當(dāng)前組都忙的時(shí)候要排隊(duì)等待；平均呼叫，計(jì)算各成員的呼叫次數(shù)，當(dāng)某成員次數(shù)最少時(shí)，會(huì)優(yōu)先轉(zhuǎn)給該成員，如果該成員沒接(根據(jù)設(shè)置呼叫次數(shù)次數(shù)限制和限制時(shí)間)，而其他成員在忙，則停留設(shè)定時(shí)間，等其他成員閑時(shí)，轉(zhuǎn)呼叫其他成員；每次優(yōu)先考慮次數(shù)最少的成員。4.進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D的呼入數(shù)據(jù)流均衡后進(jìn)入WEB服務(wù)器；進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D的呼入數(shù)據(jù)流分為以下兩種情況在企業(yè)座席分配米用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺CTI服務(wù)器中，模式a’控制單元通過讀取企業(yè)和座席的分配情況，以HTTP協(xié)議通知WEB服務(wù)器；在企業(yè)座席分配采用b模式下，企業(yè)座席分布在多臺CTI服務(wù)器上，模式b’控制単元通過讀取企業(yè)和座席的分配情況，以HTTP協(xié)議通知WEB服務(wù)器；5.接步驟3，進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B的呼入語音流根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，處理CTI服務(wù)器發(fā)起的到網(wǎng)關(guān)的呼出請求，選擇空閑網(wǎng)關(guān)接通客戶B即座席電話；
企業(yè)座席分配選用平均算法的情況下，均分控制單元a將CTI服務(wù)器呼出電話按照平均算法，分配到I到N臺的空閑網(wǎng)關(guān)上進(jìn)行呼出，使每臺網(wǎng)關(guān)的呼出電話數(shù)目保持平均；
企業(yè)座席分配選用輪詢算法的情況下，輪詢控制単元b將CTI服務(wù)器呼出電話按照網(wǎng)關(guān)的編號順序從I到N的空閑網(wǎng)關(guān)進(jìn)行輪詢分配，當(dāng)分配到第N臺網(wǎng)關(guān)后，再從I開始重新分配；6.接步驟4，WEB服務(wù)器通過檢查已經(jīng)建立的長連接，來通知相應(yīng)的座席端，并將來電客戶信息彈屏到座席端電腦上。WEB服務(wù)器根據(jù)觸發(fā)模塊的觸發(fā)條件，接收座席端人員通過Internet網(wǎng)絡(luò)發(fā)出的請求去數(shù)據(jù)庫調(diào)用事件信息，分三種情況a.如果在30秒時(shí)間內(nèi)，沒有CTI服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫發(fā)送的事件信息，WEB服務(wù)器通過Internet網(wǎng)絡(luò)向座席端人員發(fā)出無事件信息；b.如果在數(shù)據(jù)庫接收到WEB服務(wù)器請求信息的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫同時(shí)收到CTI服務(wù)器發(fā)送的事件信息，WEB服務(wù)器則立即通過Internet網(wǎng)絡(luò)向座席端人員發(fā)出事件信息；c.如果數(shù)據(jù)庫接收到WEB服務(wù)器請求信息30-n秒后，n ( 30，CTI服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫發(fā)送事件信息，WEB服務(wù)器則在30-n秒通過Internet網(wǎng)絡(luò)向座席端人員發(fā)出事件信息；客戶B呼入流程為I.客戶B即座席端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出呼叫信號；2.呼叫信號的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊C，根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，均衡后的數(shù)據(jù)流通過路由器進(jìn)入Web服務(wù)器企業(yè)座席分配選用平均算法的情況下，均分控制單元a’將座席端登錄請求按照平均算法，分配到I到N臺WEB服務(wù)器上；優(yōu)先將登錄的座席請求分配到登錄座席數(shù)目小于平均值的WEB服務(wù)器上進(jìn)行登陸；企業(yè)座席分配選用輪詢算法的情況下，輪詢控制単元b’按照WEB服務(wù)器編號順序從I到N輪詢處理座席端登錄請求，當(dāng)分配到第N臺WEB服務(wù)器后，再從I開始，分配座席端登錄到不同WEB服務(wù)器上；3. WEB服務(wù)器出來的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D，根據(jù)企業(yè)座席分配模式進(jìn)行負(fù)載均衡在企業(yè)座席分配采用a模式下，WEB服務(wù)器通過模式a’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；在企業(yè)座席分配采用b模式下，WEB服務(wù)器通過模式b’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；4.進(jìn)入CTI服務(wù)器的數(shù)據(jù)流首先進(jìn)入呼叫控制模塊后通過計(jì)費(fèi)模塊出來兩路呼出語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B ；5. CTI服務(wù)器出來的語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B，負(fù)載均衡模塊B根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，處理CTI服務(wù)器發(fā)起的到網(wǎng)關(guān)的呼出請求，選擇兩路空閑網(wǎng)關(guān)，其中一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通客戶電話，另一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通座席電話；客戶A進(jìn)行網(wǎng)上回呼流程為I.客戶A通過通用數(shù)據(jù)流進(jìn)入客戶B公司網(wǎng)站，進(jìn)入網(wǎng)上回呼板塊
2.客戶B即座席端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出呼叫信號；3.呼叫信號的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊C，根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，均衡后的數(shù)據(jù)流通過路由器進(jìn)入WEB服務(wù)器企業(yè)座席分配選用平均算法的情況下，均分控制單元a’將座席端登錄請求按照平均算法，分配到I到N臺WEB服務(wù)器上；優(yōu)先將登錄的座席請求分配到登錄座席數(shù)目小于平均值的WEB服務(wù)器上進(jìn)行登陸；企業(yè)座席分配選用輪詢算法的情況下，輪詢控制単元b’按照WEB服務(wù)器編號順序從I到N輪詢處理座席端登錄請求，當(dāng)分配到第N臺WEB服務(wù)器后，再從I開始，分配座席端登錄到不同WEB服務(wù)器上；4. WEB服務(wù)器出來的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D，根據(jù)企業(yè)座席分配模式進(jìn)行負(fù) 載均衡在企業(yè)座席分配采用a模式下，WEB服務(wù)器通過模式a’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；在企業(yè)座席分配采用b模式下，WEB服務(wù)器通過模式b’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理；5.進(jìn)入CTI服務(wù)器的數(shù)據(jù)流首先進(jìn)入呼叫控制模塊后通過計(jì)費(fèi)模塊出來兩路呼出語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B ；6. CTI服務(wù)器出來的語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B，負(fù)載均衡模塊B根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，處理CTI服務(wù)器發(fā)起的到網(wǎng)關(guān)的呼出請求，選擇兩路空閑網(wǎng)關(guān)，其中一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通客戶電話，另一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通座席電話；監(jiān)控模塊監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫的狀態(tài)運(yùn)行情況，判別模塊中設(shè)置有A級預(yù)警，B級預(yù)警，C級預(yù)警；當(dāng)服務(wù)器故障報(bào)警和負(fù)載監(jiān)控報(bào)警時(shí)啟動(dòng)A級預(yù)警，當(dāng)數(shù)據(jù)庫報(bào)警和存儲(chǔ)安全報(bào)警時(shí)啟動(dòng)B級預(yù)警，當(dāng)操作安全報(bào)警和數(shù)據(jù)異常報(bào)警啟動(dòng)C級預(yù)警；進(jìn)ー步，語音導(dǎo)航模塊與傳真相關(guān)聯(lián)；呼叫控制模塊與錄音模塊、通話記錄模塊、外呼模塊、短信模塊相關(guān)聯(lián)；外呼模塊包括預(yù)測式外呼和預(yù)覽式外呼；在客戶撥打電話的同時(shí)，通話記錄模塊啟動(dòng)，對每一次通話分配ー個(gè)CALL ID，并設(shè)置預(yù)警極限，當(dāng)超過設(shè)置次數(shù)依然沒有接通吋，通話記錄模塊會(huì)將對相關(guān)普通管理人員發(fā)出報(bào)警提示；客戶撥打的電話接通時(shí)，錄音模塊開始啟動(dòng)，對每一次錄音分配ー個(gè)編號，該編號與企業(yè)的ID號、對應(yīng)座席端的編號相對應(yīng)；在數(shù)據(jù)庫中的記錄中，通話記錄模塊與錄音模塊是相互調(diào)用的關(guān)系，通話記錄模塊可以去錄音模塊中調(diào)用某次通話的錄音，錄音模塊可以與通過記錄模塊中的記錄相結(jié)合，從而對每個(gè)座席端的質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量檢測評估并可以生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表；在數(shù)據(jù)庫中還設(shè)置有計(jì)費(fèi)單元、呼叫管理単元、客戶資料単元、系統(tǒng)管理単元、更新單元、自定義單元、報(bào)表單元；監(jiān)控模塊還與質(zhì)檢模塊相關(guān)聯(lián)；其中網(wǎng)關(guān)設(shè)置了網(wǎng)關(guān)備份，網(wǎng)關(guān)備份包括多組網(wǎng)關(guān)熱備裝置，每組包括N個(gè)網(wǎng)關(guān)、n個(gè)備份網(wǎng)關(guān)和控制器，N的取值范圍是2 < N < 16，n < N，且N、n均為整數(shù)。網(wǎng)關(guān)連接中繼線路I至M，備份網(wǎng)關(guān)連接備份中繼線路I至M，備份網(wǎng)關(guān)可以同時(shí)連接多條備份中繼線路，M為整數(shù)，取值與網(wǎng)關(guān)接入能力有關(guān)；控制器包括監(jiān)控單元、記錄單元、執(zhí)行單元和提醒單元，監(jiān)控單元與記錄單元、執(zhí)行單元分別相連，記錄単元與提醒單元相連，N個(gè)網(wǎng)關(guān)和備份分別與控制器的監(jiān)控單元和執(zhí)行單元相連；在記錄單元中設(shè)置有n個(gè)備份網(wǎng)關(guān)依次啟動(dòng)的順序編號表，并設(shè)置了預(yù)警數(shù)據(jù)庫，在預(yù)警數(shù)據(jù)庫設(shè)置了低級、中級和高級三個(gè)級別的預(yù)警值和各預(yù)警級別所對應(yīng)的預(yù)警對象；
綜上所述，以上僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種托管型呼叫系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括客戶A的電話和電腦、客戶B的電話和電腦、客戶B公司網(wǎng)站,N個(gè)網(wǎng)關(guān)，負(fù)載均衡模塊A、負(fù)載均衡模塊B、負(fù)載均衡模塊C、負(fù)載均衡模塊D、WEB服務(wù)器、計(jì)算機(jī)電話集成CTI服務(wù)器、路由器； 客戶A的電話、客戶B的電話均通過電信網(wǎng)的中繼集群與網(wǎng)關(guān)相連，網(wǎng)關(guān)與CTI服務(wù)器中間并聯(lián)有負(fù)載均衡模塊A、負(fù)載均衡模塊B ；CTI服務(wù)器通過負(fù)載均衡模塊D與WEB服務(wù)器相連，WEB服務(wù)器依次經(jīng)過路由器、負(fù)載均衡模塊C后通過互聯(lián)網(wǎng)連接客戶B即座席端電腦； 在WEB服務(wù)器設(shè)置有觸發(fā)模塊，觸發(fā)條件為收到CTI服務(wù)器的信息或設(shè)置保持住鏈接的時(shí)間為30秒； CTI服務(wù)器設(shè)置有計(jì)費(fèi)模塊、路由模塊、語音導(dǎo)航模塊、自適應(yīng)來電排隊(duì)模塊、呼叫控制模塊，以上各模塊依次相連；其中計(jì)費(fèi)模塊與營帳系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)； 以上各部分均與數(shù)據(jù)庫、監(jiān)控模塊相關(guān)聯(lián)；監(jiān)控模塊與數(shù)據(jù)庫相連； 其中負(fù)載均衡模塊A包括模式a控制單元和模式b控制單元；負(fù)載均衡模塊D包括模式a’控制單元和模式b’控制單元；模式a控制單元與模式a’控制單元控制原則相同，模式b控制單元與模式b’控制單元的控制原則相同，區(qū)別在于負(fù)載均衡模塊A的均衡對象是CTI服務(wù)器，負(fù)載均衡模塊D的均衡對象是WEB服務(wù)器； 模式a控制單元的控制原則為企業(yè)座席分配采用a模式下，每臺CTI服務(wù)器部署固定數(shù)目的座席，屬于同一企業(yè)的座席均部署在同一 CTI服務(wù)器中，根據(jù)企業(yè)所屬座席數(shù)目的不同，每臺CTI服務(wù)器可部署I至N家企業(yè)，并將企業(yè)的分配情況記錄到模式a控制單元；模式b控制單元的控制原則為企業(yè)座席分配采用b模式下，盡量保證每臺CTI服務(wù)器上分配相同的企業(yè)數(shù)目和座席數(shù)目，通過實(shí)時(shí)運(yùn)算，將企業(yè)所屬的座席分配到不同的CTI服務(wù)器上；如企業(yè)的座席數(shù)目小于單臺CTI服務(wù)器最大座席容量數(shù)，分配到的CTI服務(wù)器數(shù)目以不超過5臺服務(wù)器為準(zhǔn)，防止企業(yè)座席分配的過于分散使CTI服務(wù)器之間組網(wǎng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜；如企業(yè)的座席數(shù)目大于等于單臺CTI服務(wù)器的最大座席容量數(shù)，分配到的CTI服務(wù)器數(shù)目應(yīng)大于企業(yè)座席總數(shù)除以單臺CTI服務(wù)器的最大座席容量數(shù)，并使單臺CTI服務(wù)器上同一企業(yè)座席數(shù)目不超過80%，保留余量供其他企業(yè)座席分配使用；以保證各CTI服務(wù)器的負(fù)載均衡；并通過建立星形拓?fù)渚W(wǎng)同步企業(yè)中使用人員的狀態(tài)；將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式b控制單元； 模式a’控制單元的控制原則為在企業(yè)座席分配采用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺CTI服務(wù)器中，將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式a’控制單元；座席登錄后，通過WEB服務(wù)器建立與座席端的長連接，WEB服務(wù)器通過負(fù)載均衡模塊D的模式a’控制單元，與企業(yè)所在的CTI服務(wù)器建立連接； 模式b’控制單元的控制原則為在企業(yè)座席分配采用b模式下，企業(yè)座席分布在多臺CTI服務(wù)器上，將企業(yè)和座席的分配情況記錄到模式b’控制單元；座席登錄后，通過WEB服務(wù)器建立與座席端的長連接，WEB服務(wù)器通過讀取負(fù)載均衡模塊D的模式b’控制單元記錄的企業(yè)和座席分布情況，與企業(yè)座席所在的CTI服務(wù)器建立連接； 負(fù)載均衡模塊B，包括均分控制單元a和輪詢控制單元b ;負(fù)載均衡模塊C包括均分控制單元a’和輪詢控制單元b’ ；均分控制單元a和均分控制單元a’的控制原則相同，輪詢控制單元b和輪詢控制單元b’的控制原則相同，區(qū)別在于負(fù)載均衡模塊B的均衡對象是網(wǎng)關(guān)，負(fù)載均衡模塊C的均 衡對象是座席端登陸請求； 均分控制單元a的控制原則為均分控制單元a將CTI服務(wù)器呼出電話按照平均算法，分配到I到N臺的空閑網(wǎng)關(guān)上進(jìn)行呼出，使每臺網(wǎng)關(guān)的呼出電話數(shù)目保持平均；優(yōu)先選擇低于平均值的網(wǎng)關(guān)進(jìn)行呼出；輪詢控制單元b的控制原則為輪詢控制單元b將CTI服務(wù)器呼出電話按照網(wǎng)關(guān)的編號順序從I到N的空閑網(wǎng)關(guān)進(jìn)行輪詢分配，當(dāng)分配到第N臺網(wǎng)關(guān)后，再從I開始重新分配；均分控制單元a’的控制原則為均分控制單元a’將座席端登錄請求按照平均算法，分配到I到N臺WEB服務(wù)器上；優(yōu)先將登錄的座席請求分配到登錄座席數(shù)目小于平均值的WEB服務(wù)器上進(jìn)行登陸； 輪詢控制單元b’的控制原則為輪詢控制單元b’按照WEB服務(wù)器編號順序從I到N輪詢處理座席端登錄請求，當(dāng)分配到第N臺WEB服務(wù)器后，再從I開始，分配座席端登錄到不同WEB服務(wù)器上； 該系統(tǒng)的工作流程包括登記流程、客戶A呼入流程、客戶B呼出流程、客戶A網(wǎng)上回呼流程； 企業(yè)在營帳系統(tǒng)登記企業(yè)信息后，營帳系統(tǒng)為企業(yè)分配唯一的ID號和熱線號碼，并根據(jù)企業(yè)的使用要求為該企業(yè)分配一定數(shù)量的座席端和座席端編號，并根據(jù)同時(shí)將企業(yè)信息發(fā)送給CTI服務(wù)器的計(jì)費(fèi)模塊； 登記完并繳完該托管型呼叫系統(tǒng)使用費(fèi)的企業(yè)，對分配到的座席端和座席端編號進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，分為三個(gè)層次，高級管理人員、普通管理人員和普通使用人員，三種人員設(shè)置自己的使用密碼，登陸時(shí)使用自己企業(yè)的熱線號碼、自己座席端編號、自己的使用密碼和自己綁定的電話號碼進(jìn)行登陸，其中綁定的電話號碼這項(xiàng)可以綁定也可以不綁定； 客戶A呼入流程為 一.客戶A呼入語音流通過電信網(wǎng)(PSTN)進(jìn)入中繼群連入網(wǎng)關(guān)； 二 .經(jīng)過網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換后的呼入語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊A均衡后進(jìn)入CTI服務(wù)器； 負(fù)載均衡模塊A分為以下兩種情況 在企業(yè)座席分配采用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺CTI服務(wù)器中，負(fù)載均衡模塊A的模式a控制單元通過讀取企業(yè)的分配情況分配到企業(yè)所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行接聽處理； 在企業(yè)座席分配采用b模式下，企業(yè)座席分布在多臺CTI服務(wù)器上，負(fù)載均衡模塊A的模式b控制單元通過讀取記錄的企業(yè)和座席分布情況，選擇合適的企業(yè)空閑座席所在的CTI服務(wù)器，將網(wǎng)關(guān)發(fā)來的呼叫請求進(jìn)行分配； 三.進(jìn)入CTI服務(wù)器的信號分成兩路，一路呼入語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B;另一路為呼入數(shù)據(jù)流進(jìn)入計(jì)費(fèi)模塊，啟動(dòng)計(jì)費(fèi)模塊后經(jīng)路由模塊分配，然后依次進(jìn)入語音導(dǎo)航模塊進(jìn)行功能選擇，進(jìn)入自適應(yīng)來電排隊(duì)模塊進(jìn)行排隊(duì)等待分配空閑客戶B，進(jìn)入呼叫控制模塊進(jìn)行通話記錄和錄音；從呼叫控制模塊出來的呼入數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D ; 四.進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D的呼入數(shù)據(jù)流均衡后進(jìn)入WEB服務(wù)器； 進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D的呼入數(shù)據(jù)流分為以下兩種情況 在企業(yè)座席分配采用a模式下，同一企業(yè)的座席分布在一臺CTI服務(wù)器中，模式a’控制單元通過讀取企業(yè)和座席的分配情況，以HTTP協(xié)議通知WEB服務(wù)器；在企業(yè)座席分配采用b模式下，企業(yè)座席分布在多臺CTI服務(wù)器上，模式b’控制單元通過讀取企業(yè)和座席的分配情況，以HTTP協(xié)議通知WEB服務(wù)器； 五.接步驟3，進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B的呼入語音流根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，處理CTI服務(wù)器發(fā)起的到網(wǎng)關(guān)的呼出請求，選擇空閑網(wǎng)關(guān)接通客戶B即座席電話； 企業(yè)座席分配選用平均算法的情況下，均分控制單元a將CTI服務(wù)器呼出電話按照平均算法，分配到I到N臺的空閑網(wǎng)關(guān)上進(jìn)行呼出，使每臺網(wǎng)關(guān)的呼出電話數(shù)目保持平均； 企業(yè)座席分配選用輪詢算法的情況下，輪詢控制單元b將CTI服務(wù)器呼出電話按照網(wǎng)關(guān)的編號順序從I到N的空閑網(wǎng)關(guān)進(jìn)行輪詢分配，當(dāng)分配到第N臺網(wǎng)關(guān)后，再從I開始重新分配； 六.接步驟4，WEB服務(wù)器通過檢查已經(jīng)建立的長連接，來通知相應(yīng)的座席端，并將來電客戶信息彈屏到座席端電腦上； WEB服務(wù)器根據(jù)觸發(fā)模塊的觸發(fā)條件，接收座席端人員通過Internet網(wǎng)絡(luò)發(fā)出的請求去數(shù)據(jù)庫調(diào)用事件信息，分三種情況 a.如果在30秒時(shí)間內(nèi)，數(shù)據(jù)庫沒有收到CTI服務(wù)器發(fā)送的事件信息，WEB服務(wù)器通過Internet網(wǎng)絡(luò)向座席端人員發(fā)出無事件信息； b.如果在數(shù)據(jù)庫接收到WEB服務(wù)器請求信息的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫同時(shí)收到CTI服務(wù)器發(fā)送的事件信息，WEB服務(wù)器則立即通過Internet網(wǎng)絡(luò)向座席端人員發(fā)出事件信息； c.如果數(shù)據(jù)庫接收到WEB服務(wù)器請求信息30-n秒后，n( 30，CTI服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫發(fā)送事件信息，WEB服務(wù)器則在30-n秒通過Internet網(wǎng)絡(luò)向座席端人員發(fā)出事件信息； 客戶B呼入流程為 一.客戶B即座席端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出呼叫信號； 二.呼叫信號的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊C，根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，均衡后的數(shù)據(jù)流通過路由器進(jìn)入WEB服務(wù)器 企業(yè)座席分配選用平均算法的情況下，均分控制單元a’將座席端登錄請求按照平均算法，分配到I到N臺WEB服務(wù)器上；優(yōu)先將登錄的座席請求分配到登錄座席數(shù)目小于平均值的WEB服務(wù)器上進(jìn)行登陸； 企業(yè)座席分配選用輪詢算法的情況下，輪詢控制單元b’按照WEB服務(wù)器編號順序從I到N輪詢處理座席端登錄請求，當(dāng)分配到第N臺WEB服務(wù)器后，再從I開始，分配座席端登錄到不同WEB服務(wù)器上； 三.WEB服務(wù)器出來的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D，根據(jù)企業(yè)座席分配模式進(jìn)行負(fù)載均衡 在企業(yè)座席分配采用a模式下，WEB服務(wù)器通過模式a’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理； 在企業(yè)座席分配采用b模式下，WEB服務(wù)器通過模式b’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理； 四.進(jìn)入CTI服務(wù)器的數(shù)據(jù)流首先進(jìn)入呼叫控制模塊后通過計(jì)費(fèi)模塊出來兩路呼出語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B ； 五.CTI服務(wù)器出來的語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B，負(fù)載均衡模塊B根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，處理CTI服務(wù)器發(fā)起的到網(wǎng)關(guān)的呼出請求，選擇兩路空閑網(wǎng)關(guān)，其中一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通客戶電話，另一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通座席電話； 客戶A進(jìn)行網(wǎng)上回呼流程為 一.客戶A通過電腦進(jìn)入客戶B公司網(wǎng)站，通過客戶B公司網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上回呼 二.客戶B即座席端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出呼叫信號； 三.呼叫信號的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊C，根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，均衡后的數(shù)據(jù)流通過路由器進(jìn)入WEB服務(wù)器 四.WEB服務(wù)器出來的數(shù)據(jù)流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊D，根據(jù)企業(yè)座席分配模式進(jìn)行負(fù)載均衡 在企業(yè)座席分配采用a模式下，WEB服務(wù)器通過模式a’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理； 在企業(yè)座席分配采用b模式下，WEB服務(wù)器通過模式b’控制單元，將數(shù)據(jù)流發(fā)送給指定的座席所屬CTI服務(wù)器進(jìn)行處理； 五.進(jìn)入CTI服務(wù)器的數(shù)據(jù)流首先進(jìn)入呼叫控制模塊后通過計(jì)費(fèi)模塊出來兩路呼出語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B ； 六.CTI服務(wù)器出來的語音流進(jìn)入負(fù)載均衡模塊B，負(fù)載均衡模塊B根據(jù)企業(yè)座席分配選用的算法進(jìn)行負(fù)載均衡，處理CTI服務(wù)器發(fā)起的到網(wǎng)關(guān)的呼出請求，選擇兩路空閑網(wǎng)關(guān)，其中一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通客戶電話，另一路網(wǎng)關(guān)通過電信網(wǎng)接通座席電話； 監(jiān)控模塊監(jiān)控各部分的狀態(tài)運(yùn)行情況，當(dāng)有異常時(shí)，發(fā)出報(bào)警提示。
2.如權(quán)利要求I所述的一種托管型呼叫系統(tǒng)，其特征在于，在監(jiān)控模塊中設(shè)置有判別模塊；判別模塊中設(shè)置有A級預(yù)警，B級預(yù)警，C級預(yù)警；當(dāng)服務(wù)器故障報(bào)警和負(fù)載監(jiān)控報(bào)警時(shí)啟動(dòng)A級預(yù)警，向普通使用人員發(fā)出預(yù)警；當(dāng)數(shù)據(jù)庫報(bào)警和存儲(chǔ)安全報(bào)警時(shí)啟動(dòng)B級預(yù)警，向普通管理人員發(fā)出預(yù)警；當(dāng)操作安全報(bào)警和數(shù)據(jù)異常報(bào)警啟動(dòng)C級預(yù)警，向高級管理人員發(fā)出預(yù)警。
3.如權(quán)利要求I所述的一種托管型呼叫系統(tǒng)，其特征在于，語音導(dǎo)航模塊與傳真相關(guān)聯(lián)。
4.如權(quán)利要求I所述的一種托管型呼叫系統(tǒng)，其特征在于，呼叫控制模塊與錄音模塊、通話記錄模塊、外呼模塊、短信模塊相關(guān)聯(lián)；外呼模塊包括預(yù)測式外呼和預(yù)覽式外呼。
5.如權(quán)利要求I所述的一種托管型呼叫系統(tǒng)，其特征在于，在數(shù)據(jù)庫中還設(shè)置有計(jì)費(fèi)單元、呼叫管理單元、客戶資料單元、系統(tǒng)管理單元、更新單元、自定義單元、報(bào)表單元。
6.如權(quán)利要求I所述的一種托管型呼叫系統(tǒng)，其特征在于，監(jiān)控模塊還與質(zhì)檢模塊相關(guān)聯(lián)。
7.如權(quán)利要求I所述的一種托管型呼叫系統(tǒng)，其特征在于，其中自適應(yīng)來電排隊(duì)模塊中分配方法具體為根據(jù)呼叫模式進(jìn)行呼叫，呼叫模式包括順序呼叫、隨機(jī)呼叫、輪詢呼叫、平均呼叫； 順序呼叫，按設(shè)置的順序呼叫； 輪詢呼叫，對分配到當(dāng)前組的電話，依次輪詢，如果通話中，立刻轉(zhuǎn)入下一個(gè)；無應(yīng)答呼叫30秒，立刻轉(zhuǎn)入下一個(gè)；停機(jī)，立刻轉(zhuǎn)入下一個(gè)；當(dāng)前組都處于忙碌狀態(tài)的時(shí)候要排隊(duì)等待； 平均呼叫，計(jì)算各成員的呼叫次數(shù)，當(dāng)某成員次數(shù)最少時(shí)，會(huì)優(yōu)先轉(zhuǎn)給該成員，如果該成員沒接，而其他成員處于忙碌狀態(tài)，則停留設(shè)定時(shí)間， 等其他成員閑時(shí)，轉(zhuǎn)呼叫其他成員；每次優(yōu)先考慮次數(shù)最少的成員。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種托管型呼叫系統(tǒng)，包括客戶A的電話和電腦、客戶B的電話和電腦、客戶B公司網(wǎng)站，N個(gè)網(wǎng)關(guān)，負(fù)載均衡模塊A、負(fù)載均衡模塊B、負(fù)載均衡模塊C、負(fù)載均衡模塊D、WEB服務(wù)器、CTI服務(wù)器、路由器；以上各部分均與數(shù)據(jù)庫、監(jiān)控模塊相關(guān)聯(lián)；監(jiān)控模塊與數(shù)據(jù)庫相連；該系統(tǒng)在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)或電信網(wǎng)使用，不需要異地部署，支持分布式使用。提供高容量，高并發(fā)的處理能力，整體性能優(yōu)良。
文檔編號H04M3/523GK102647531SQ201210080908
公開日2012年8月22日 申請日期2012年3月24日 優(yōu)先權(quán)日2012年3月24日
發(fā)明者吳強(qiáng), 安靜波, 殷雷, 雷巍 申請人:北京天潤融通科技有限公司