服務(wù)和運營管理系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)(2000)，所述系統(tǒng)(2000)包括服務(wù)請求管理子系統(tǒng)(2100)、事件管理子系統(tǒng)(2200)、問題管理子系統(tǒng)(2300)、服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)、能力管理子系統(tǒng)(2500)、可用性管理子系統(tǒng)(2600)和客戶信息管理子系統(tǒng)(2700)，其特征在于，所述系統(tǒng)(2000)把提供云計算服務(wù)的軟件資源、硬件資源、虛擬資源、網(wǎng)絡(luò)資源配置為用戶自助、即時消費的產(chǎn)品，通過所述子系統(tǒng)進行以客戶遠程操作為中心的分配、操作、管理。該系統(tǒng)通過對網(wǎng)絡(luò)流量、品質(zhì)的監(jiān)控和硬件設(shè)備資源使用狀況的監(jiān)控，實現(xiàn)資源的優(yōu)化、合理配置，亦用于實現(xiàn)運營事件的早期發(fā)現(xiàn)。本發(fā)明適用于云計算資源的彈性管理與客戶數(shù)據(jù)流管理，具有廣闊的市場應用前景。
【專利說明】服務(wù)和運營管理系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，將服務(wù)進行了集成創(chuàng)新，即把提供云計算服務(wù)的軟件資源、硬件資源、虛擬資源、網(wǎng)絡(luò)資源，配置為用戶自助、即時消費的產(chǎn)品；在實現(xiàn)了信息資源公用設(shè)施化的同時，實現(xiàn)了信息技術(shù)能力平民化，實現(xiàn)了一種面向客戶的“數(shù)據(jù)中心零接觸”式服務(wù)機制，用于使客戶無需接觸服務(wù)器、交換機和防火墻物理設(shè)備，無需前往云計算數(shù)據(jù)中心，即可遠程獲得計算、存儲和網(wǎng)絡(luò)帶寬的云計算資源。本發(fā)明屬于云計算【技術(shù)領(lǐng)域】。
【背景技術(shù)】
[0002]在現(xiàn)有【技術(shù)領(lǐng)域】，201110127088.X號專利文獻公開了一種虛擬網(wǎng)絡(luò)配置遷移的方法及設(shè)備，本發(fā)明中，網(wǎng)管設(shè)備感知虛擬主機的網(wǎng)絡(luò)遷移事件，向虛擬主機遷入的遷入上行物理交換機下發(fā)配置，更新遷入上行物理交換機對虛擬主機的訪問限制，網(wǎng)管設(shè)備還可以向虛擬主機的遷出上行物理交換機下發(fā)配置，更新遷出上行物理交換機對虛擬主機的訪問限制。通過向物理交換機下發(fā)配置，使得物理交換機靈活控制外部用戶對虛擬主機的訪問，由于該過程不需要實現(xiàn)額外的協(xié)議，因此可實現(xiàn)性好；同時實現(xiàn)過程與具體的物理網(wǎng)絡(luò)無關(guān)，不需要物理網(wǎng)絡(luò)提供特殊支持，因此有很好的兼容性。該發(fā)明僅僅用于遷移虛擬主機，不能面向云計算提供遠程操作和無接觸式全程操作，并非用于云計算系統(tǒng)資源的遠程配置。
[0003]200880013414.0號專利文獻描述了虛擬主機遷移技術(shù)。在各實施例中，虛擬主機可利用LUN(邏輯單元號)屏蔽來從一個主計算機遷移到另一個主計算機。存儲陣列的LUN可被映射到虛擬主機的虛擬驅(qū)動器。將LUN與虛擬主機的第一主計算機相關(guān)聯(lián)的LUN掩碼被配置成去除該LUN的屏蔽以將該虛擬主機從該第一主計算機遷移到第二主計算機。該技術(shù)也并非用于云計算系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，不能提供云計算資源的彈性、遠程、自助式配置。200810184903.4號專利文獻公開了一種計算設(shè)備，使用配置命令來配置虛擬主機。每個虛擬主機可以從相應的虛擬主機鏡像文件來弓I導。在虛擬主機引導或者執(zhí)行時，虛擬主機可以從相應的虛擬主機鏡像文件中所包括的應用文件和操作系統(tǒng)文件中進行讀取或者向其進行寫入。在虛擬主機引導之前，通過從相應的虛擬主機鏡像文件中包括的應用文件和操作系統(tǒng)文件進行讀取或者向其進行寫入，計算設(shè)備可以得到或者設(shè)置將要在相應的虛擬主機中引導的操作系統(tǒng)和應用的配置屬性。計算設(shè)備可以執(zhí)行配置命令來得到或者設(shè)置操作系統(tǒng)以及應用的配置屬性。該技術(shù)也并非用于云計算系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，不能提供云計算資源的彈性、遠程、自助式配置。
[0004]200510048886.8號專利文獻公開了一種基于虛擬主機的WEB服務(wù)器,該服務(wù)器包括:高性能HTTP進程單元，用于接受用戶的并發(fā)連接，根據(jù)用戶請求從WEB緩存單元中獲取用戶所需數(shù)據(jù)對象返回給用戶，并在需要加載數(shù)據(jù)對象時通知緩存管理器;WEB緩存單元，用于緩存數(shù)據(jù)對象的屬性和數(shù)據(jù)內(nèi)容；緩存管理器，用于接收高性能HTTP進程單元的加載請求，從相應業(yè)務(wù)模塊組獲取所需的數(shù)據(jù)對象，加載到WEB緩存單元中。該發(fā)明還同時公開了一種用戶通過基于虛擬主機的WEB服務(wù)器獲取訪問數(shù)據(jù)的方法，該WEB服務(wù)器和方法能夠在提高系統(tǒng)效率、可擴展性以及支持大并發(fā)量訪問的同時，對不同虛擬主機提供不同的QOS需求。該專利實際上是對現(xiàn)有虛擬主機技術(shù)的普通應用，并非應用于云計算，而且沒有建立服務(wù)器資源的遠程調(diào)用機制。
[0005]與本發(fā)明相關(guān)的技術(shù)主要有主機托管(英文Kolocation)，也稱主機代管技術(shù)，是客戶將自己的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器放到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應商ISP〔互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商〕所設(shè)立的機房，每月支付必要費用，由ISP代為管理維護，而客戶從遠端連線服務(wù)器進行操作的一種服務(wù)方式。主機托管是一種很成熟的解決方案，網(wǎng)絡(luò)運營商或大的IT集成商為中小企業(yè)提供的主機托管，幫助中小企業(yè)建立它們的網(wǎng)站或簡單的IT系統(tǒng)。每一中小企業(yè)都有一單獨的主機，網(wǎng)絡(luò)運營商或大的IT集成商為它們開/關(guān)/日常的系統(tǒng)維護。托管業(yè)務(wù)優(yōu)點有:成本較低，專業(yè)技術(shù)人員負責維護，托管網(wǎng)絡(luò)設(shè)備擴展方便，用戶可以任意選擇2M-100M(獨享或共享)接入速率，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定等等。主機托管客戶能夠通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器發(fā)出開、關(guān)，監(jiān)控托管主機，應用服務(wù)器得到這個命令，它將執(zhí)行相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(WebServices)以執(zhí)行相關(guān)的對虛擬主機的操作并將結(jié)果返回到網(wǎng)絡(luò)瀏覽器。
[0006]主機托管的缺點在于，客戶需要現(xiàn)場配置自己的硬件資源，不能實現(xiàn)遠程彈性配置服務(wù)器資源，不能建立一種面向客戶的“數(shù)據(jù)中心零接觸”式服務(wù)機制，不能使客戶無需接觸服務(wù)器、交換機和防火墻物理設(shè)備，無需前往云計算數(shù)據(jù)中心，即可遠程獲得計算、存儲和網(wǎng)絡(luò)帶寬的云計算資源。
[0007]此外，虛擬主機是使用特殊的軟硬件技術(shù)，把一臺真實的物理電腦主機分割成多個的邏輯存儲單元，每個單元都沒有物理實體，但是每一個物理單元都能像真實的物理主機一樣在網(wǎng)絡(luò)上工作，具有單獨的域名、IP地址(或共享的IP地址)以及完整的Internet服務(wù)器功能。虛擬主機的關(guān)鍵技術(shù)在于，即使在同一臺硬件、同一個操作系統(tǒng)上，運行著為多個用戶打開的不同的服務(wù)器程式，互不干擾。而各個用戶擁有自己的一部分系統(tǒng)資源(IP地址、文檔存儲空間、內(nèi)存、CPU時間等)。虛擬主機之間完全獨立，在外界看來，每一臺虛擬主機和一臺單獨的主機的表現(xiàn)完全相同。所以這種被虛擬化的邏輯主機被形象的稱為“虛擬主機”。現(xiàn)有的虛擬主機技術(shù)不能提供云計算資源的彈性、遠程、自助式配置。
[0008]目前的任何虛擬主機均由ISP預先配置為通用產(chǎn)品，向客戶銷售，也就是說，ISP把虛擬機預先設(shè)置成固定的類似物理機的產(chǎn)品，其能夠調(diào)用的軟硬件資源是預先設(shè)定的，客戶不能隨意改變虛擬機的資源配置。ISP也不允許客戶更改虛擬機配置。也就是說，現(xiàn)有的虛擬主機技術(shù)配置的主機類型是固定的，用戶只能選購不同的主機，不能自己遠程創(chuàng)建自己的主機，而且主機不能根據(jù)業(yè)務(wù)需求自動增加或釋放計算、存儲、帶寬、軟件、硬件、數(shù)據(jù)資源。這樣，用戶購買的計算、存儲、帶寬等資源就沒有彈性，不能即時即需自動擴展或釋放；這種情況下，用戶購買的虛擬主機還是類似一臺硬件主機，ISP提供的服務(wù)沒有任何彈性。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0009]本發(fā)明公開了一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，將服務(wù)進行了集成創(chuàng)新，即把提供云計算服務(wù)的軟件資源、硬件資源、虛擬資源、網(wǎng)絡(luò)資源，配置為用戶自助、即時消費的產(chǎn)品；在實現(xiàn)了信息資源公用設(shè)施化的同時，實現(xiàn)了信息技術(shù)能力平民化。
[0010]該系統(tǒng)將云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)運營所用資源與客戶服務(wù)過程，特別是客戶反饋進行創(chuàng)新關(guān)聯(lián)，以清晰了解資源對客戶服務(wù)的影響，同時實現(xiàn)對客戶服務(wù)級別進行控制、管理。
[0011]該系統(tǒng)對服務(wù)運營過程中可能或已經(jīng)影響客戶的事件進行集中管理，并溯源形成“問題管理”，創(chuàng)新地將“客戶反饋”、“事件”和“問題”形成關(guān)聯(lián)關(guān)系，并進行統(tǒng)一管理。
[0012]該系統(tǒng)通過對網(wǎng)絡(luò)流量、品質(zhì)的監(jiān)控和硬件設(shè)備資源使用狀況的監(jiān)控，實現(xiàn)資源的優(yōu)化、合理配置，亦用于實現(xiàn)運營事件的早期發(fā)現(xiàn)。
[0013]通過上述創(chuàng)新，為云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)運營商提供包括服務(wù)能力、服務(wù)可用性和服務(wù)連續(xù)性評估、管理依據(jù)。具體而言，本發(fā)明公開了一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，包括云計算服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備和客戶端設(shè)備，所述云計算服務(wù)器上安裝服務(wù)運營管理系統(tǒng)(2000)，該系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備連接所述客戶端設(shè)備，所述系統(tǒng)(2000)包括服務(wù)請求管理子系統(tǒng)(2100)、事件管理子系統(tǒng)(2200)、問題管理子系統(tǒng)(2300)、服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)、能力管理子系統(tǒng)(2500)、可用性管理子系統(tǒng)(2600)和客戶信息管理子系統(tǒng)(2700)，其特征在于，所述系統(tǒng)(2000)把提供云計算服務(wù)的軟件資源、硬件資源、虛擬資源、網(wǎng)絡(luò)資源配置為用戶自助、即時消費的產(chǎn)品，通過所述子系統(tǒng)進行以客戶遠程操作為中心的分配、操作、管理。
[0014]所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)請求管理子系統(tǒng)(2100)在云計算平臺上創(chuàng)建和更新的一個數(shù)據(jù)庫用于采集、管理客戶對云計算產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的疑問、需求和質(zhì)詢；所述數(shù)據(jù)庫對客戶通過電話、郵件和互聯(lián)網(wǎng)在線溝通工具向云計算客戶服務(wù)中心發(fā)起的服務(wù)請求進行記錄和集中管理；
[0015]客服代表在人機交互界面將客戶電話溝通內(nèi)容錄入數(shù)據(jù)庫，而電子郵件及互聯(lián)網(wǎng)在線溝通工具中的溝通內(nèi)容則通過郵件程序接口和聊天程序工具接口直接錄入系統(tǒng)；客戶通過其開放的人機界面錄入的服務(wù)請求也直接進入所述數(shù)據(jù)庫；
[0016]所述子系統(tǒng)(2100)集成工作流程，實現(xiàn)對請求受理、服務(wù)升級、服務(wù)跟進、請求關(guān)閉各階段流程的轉(zhuǎn)移和全過程記錄；所述系統(tǒng)(2000)的用戶在其權(quán)限范圍內(nèi)通過對應的人機交互界面完成上述工作流的轉(zhuǎn)移觸發(fā)工作；
[0017]上述所有渠道和服務(wù)階段的記錄，均以單個客戶為單位進行區(qū)分管理，數(shù)據(jù)來源(渠道)、所處階段、日期也一同被系統(tǒng)記錄；子系統(tǒng)(2100)與子系統(tǒng)(2700)通過程序接口連接，每個客戶和每條服務(wù)請求，都對應系統(tǒng)(2000)自動分配的唯一編號，每條服務(wù)請求都關(guān)聯(lián)到客戶下，一個客戶可以關(guān)聯(lián)多條服務(wù)請求，但每條服務(wù)請求只能關(guān)聯(lián)一個客戶。
[0018]所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述事件管理子系統(tǒng)(2200)對事件時間(發(fā)現(xiàn)、持續(xù)、處理完成)、事件地點、事件描述、事件原因、事件級別、影響范圍的信息進行采集和管理，所述信息由運維人員通過人機交互界面錄入所述系統(tǒng)；在系統(tǒng)中創(chuàng)建事件記錄之初，系統(tǒng)會自動分配給該事件一個唯一編號；
[0019]所述子系統(tǒng)(2200)與子系統(tǒng)(2100)通過程序接口連接，對于由事件引起的客戶服務(wù)請求進行關(guān)聯(lián)記錄。運維人員在記錄事件時可在人機交互界面對服務(wù)請求進行勾選關(guān)聯(lián)；一個服務(wù)請求只可以關(guān)聯(lián)一個事件，而一個事件可以關(guān)聯(lián)多個服務(wù)請求。
[0020]所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述問題管理子系統(tǒng)(2300)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障；
[0021]所述問題管理子系統(tǒng)包括問題挖掘子模塊:子系統(tǒng)(2300)與子系統(tǒng)(2200)和子系統(tǒng)(2100)通過數(shù)據(jù)接口連接，子模塊(2300)利用數(shù)據(jù)庫比對腳本程序，將運維人員錄入關(guān)鍵詞庫與服務(wù)請求和事件管理數(shù)據(jù)進行比對，挖掘問題；子模塊(2300)集成自然語言處理工具實現(xiàn)關(guān)鍵字智能分析；
[0022]所述問題管理子系統(tǒng)包括問題溯源子模塊:模塊內(nèi)針對軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)不同層面問題設(shè)定多套模板，運維人員通過人機交互頁面將問題溯源過程錄入系統(tǒng)，其中包括服務(wù)請求和事件相關(guān)性、問題溯源時間、涉及軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)的配置屬性、工作狀態(tài)燈；
[0023]所述問題管理子系統(tǒng)包括解決方案子模塊:通過人機交互界面，運維人員根據(jù)問題溯源結(jié)果制定的解決方案錄入系統(tǒng)；一個問題可配以多個解決方案；
[0024]所述問題管理子系統(tǒng)包括實施改進模塊:通過人機交互界面，運維人員將最終選定的方案以及實施情況錄入系統(tǒng)；
[0025]所述問題管理子系統(tǒng)包括效果跟蹤子模塊:對于已完成實施階段的問題，子系統(tǒng)(2300)仍將自動通過問題挖掘模塊中的系統(tǒng)工具對相關(guān)關(guān)鍵字進行比對、檢索，以實現(xiàn)對改進效果進行跟蹤和校驗。運維管理人員可在人機交互界面查看結(jié)果；
[0026]運維人員在系統(tǒng)中創(chuàng)建問題初期，系統(tǒng)都會自動分配一個唯一的問題編號，系統(tǒng)對工作流轉(zhuǎn)過程進行記錄、管理，并最終將其余相關(guān)的事件、客戶服務(wù)請求進行關(guān)聯(lián)。
[0027]所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)對云計算基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的供應進行談判、定義、評價、管理以及以可接受的成本改進相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量流程；
[0028]所述服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)對不同客戶對應的不同服務(wù)級別進行集中管理，系統(tǒng)將根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議約定、客戶規(guī)模、事件緊急程度對客服代表提供服務(wù)級別預警、升級；
[0029]所述服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)與子系統(tǒng)(2700)通過程序接口連接，獲取每個客戶對應的客服代表信息，客戶與企業(yè)簽訂的服務(wù)級別內(nèi)容，即所有與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議約定和按照客戶規(guī)模等因素設(shè)定的服務(wù)級別相關(guān)內(nèi)容；
[0030]所述服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)與子系統(tǒng)(2100)和子系統(tǒng)(2200)通過數(shù)據(jù)接口連接，分別獲取實際客戶服務(wù)請求響應時間，事件對客戶服務(wù)連續(xù)性的影響；
[0031]所述服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)對處于服務(wù)級別臨界值，即可能無法滿足服務(wù)級別協(xié)議的情況自動產(chǎn)生報警提示；報警內(nèi)容通過與子系統(tǒng)(2400)接口的短信工具和郵件工具傳遞給該客戶對應的客服人員。
[0032]所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)(2000)，其特征在于，所述能力管理子系統(tǒng)(2500)通過對資源實際使用情況與資源采購情況作比對，實現(xiàn)能力管理，其包括以下子模塊:資源基本信息管理子模塊(2510)、配置管理子模塊(2520)、智能監(jiān)控子模塊(2530)；
[0033]所述資源基本信息管理子系統(tǒng)(2510)的資源管理人員通過人機交互界面完成對資源基本信息的錄入、維護，如購買價格、折舊、保修、所屬業(yè)務(wù)單元和所處位置；系統(tǒng)還支持將上述數(shù)據(jù)導入/導出到Excel、Word或TOF ；[0034]子模塊(2510)與子模塊(2520)、子模塊(2530)均通過數(shù)據(jù)接口進行連接，子模塊(2500)中所有信息均以具體軟件、硬件、虛擬資源和網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)關(guān)聯(lián)記錄；
[0035]子模塊(2510)具體管理的基本信息包括:
[0036]軟件資源:記錄供應商、采購時間、軟件版本、采購價格、授權(quán)用戶數(shù)量基本信息；系統(tǒng)會為每個軟件自動生成唯一編號；
[0037]硬件設(shè)備:記錄供應商、采購時間、設(shè)備編號、采購價格、基本配置以及保修服務(wù)信息；系統(tǒng)會為每個硬件設(shè)備自動生成唯一編號，對應編號還會生成一個二維碼，用以打印后粘貼在物理設(shè)備上進行標識；
[0038]虛擬資源:記錄對虛擬資源池內(nèi)基本單元資源及從屬情況做動態(tài)記錄，亦即目前有多少個單核CPU、多少M內(nèi)存、多少硬盤；而這些虛擬資源又從屬于哪些物理設(shè)備；記錄軟件鏡像版本號、授權(quán)信息等。系統(tǒng)會為每個鏡像文件自動生成唯一編號；
[0039]網(wǎng)絡(luò)資源:記錄IP地址來源、帶寬采購數(shù)量，以及對應運營商；
[0040]所述配置管理子模塊(2520)對云計算資源進行控制，自動識別基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)所有重要的組件，收集、記錄和管理有關(guān)這些組件的信息；
[0041]所述子模塊(2520)與子模塊(2510)通過數(shù)據(jù)接口連接，在資源基本信息基礎(chǔ)上，增加了有關(guān)配置項的技術(shù)信息、配置項相互關(guān)系的詳細信息以及配置項的標準化和授權(quán)狀況的信息管理；配置項包括所有軟件資源、硬件資源、虛擬資源和網(wǎng)絡(luò)資源的云計算組件；子模塊(2520)中的數(shù)據(jù)均與(2510)中的基本信息一一匹配；
[0042]所述子模塊(2520)在人機交互界面提供審計功能，資源管理人員通過定期對云計算所用資源的審計來檢驗配置管理數(shù)據(jù)庫，以確認已記錄的配置項的存在性和驗證記錄的準確性；資源管理人員根據(jù)實際情況手動更新有偏差的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)對操作人員的行為過程進行記錄。
[0043]所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述子模塊(2520)針對不同資源采取不同方式進行配置數(shù)據(jù)采集:
[0044]軟件資源自動識別，通過與被管理軟件程序接口的腳本程序定期通過網(wǎng)絡(luò)收集當前的軟件版本，自動更新狀態(tài)；存儲有關(guān)配置項在內(nèi)的所處生命周期狀態(tài)和歷史信息；收集到的狀態(tài)監(jiān)控數(shù)據(jù)可以用來識別變更所處的狀態(tài)；
[0045]硬件設(shè)備自動識別，通過SNMP (Simple Network Management Protocol,簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議)實現(xiàn)對處于聯(lián)網(wǎng)工作中的硬件設(shè)備中央處理器、內(nèi)存和硬盤等配置信息進行收集，記錄硬件運行狀態(tài)，并按時間對其折舊情況做動態(tài)更新，通過集成第三方二維碼掃描工具，資源管理人員通過手機攝像頭對設(shè)備上粘貼的二維碼進行掃描，即可獲取該硬件設(shè)備的基本信息，完成巡檢或配置準備工作；
[0046]虛擬資源自動識別，通過腳本程序收集虛擬資源相關(guān)信息，實現(xiàn)動態(tài)獲取虛擬資源情況；
[0047]網(wǎng)絡(luò)資源自動偵測，利用ICMP (Internet Control Message Protocol,互聯(lián)網(wǎng)控制報文協(xié)議，即Ping命令)監(jiān)測IP地址用量變化情況，通過集成第三方流量監(jiān)控軟件動態(tài)記錄某時間節(jié)點帶寬用量。
[0048]所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述智能監(jiān)控子模塊(2530)用于資源基本信息的收集以及配置管理、變更管理和發(fā)布管理:[0049]軟件資源:通過編寫特定的腳本程序，實現(xiàn)對軟件資源信息的收集；
[0050]硬件設(shè)備:所述監(jiān)控子模塊(2530)通過SNMP (Simple Network ManagementProtocol，簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議)實現(xiàn)對物理設(shè)備中央處理器、內(nèi)存和硬盤等硬件信息的收集；通過對設(shè)備系統(tǒng)日志的收集，判斷設(shè)備運行狀況；
[0051]虛擬資源:通過編寫特定的腳本程序，實現(xiàn)對虛擬資源信息的收集；
[0052]網(wǎng)絡(luò)資源:通過SNMP (Simple Network Management Protocol,簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議)實現(xiàn)對流量帶寬的數(shù)據(jù)采集；通過ICMP (Internet Control Messages Protocol,互聯(lián)網(wǎng)控制報文協(xié)議)實現(xiàn)對IP地址啟用數(shù)量(綁定設(shè)備)的監(jiān)控。
[0053]所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述可用性管理子系統(tǒng)(2600)與子系統(tǒng)(2500)的所述各個子模塊通過與其他相關(guān)程序接口獲取數(shù)據(jù)，從不同維度進行匯總以獲取管理數(shù)據(jù)；
[0054]子系統(tǒng)(2600)通過宕機時間和服務(wù)恢復時間評估云計算基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)對客戶的持續(xù)可用性；已實現(xiàn)的可用性級別通過一些指標來顯示；系統(tǒng)會對如下數(shù)據(jù)實施收集、呈現(xiàn)，供決策人員進行評估:
[0055]云計算基礎(chǔ)設(shè)施的復雜程度:子模塊(2530)中軟件、硬件類別及數(shù)量；
[0056]軟件、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)等組件的可靠性:子系統(tǒng)(2300)中記錄的問題和子模塊(2520)中記錄的配置變更情況；
[0057]快速有效地對故障作出反應的能力:子模塊(2200)中記錄的事件發(fā)現(xiàn)、處理和解決時間；
[0058]由支持部門和供應商提供的維護的質(zhì)量:子模塊(2520)中記錄的設(shè)備維護情況。
[0059]所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶信息管理子系統(tǒng)(2700)管理的客戶基本信息包括:客戶編號、客戶名稱、曾用名(多個)、聯(lián)系電話、地址、郵編、網(wǎng)址(多個)、網(wǎng)站備案號、行業(yè)、狀態(tài)(潛在、正式、流失)；客戶聯(lián)系人信息包括:聯(lián)系人、職位、電話、郵箱、傳真、生日、喜好；客戶訂單信息包括:所選產(chǎn)品、服務(wù)等級協(xié)議。
[0060]10、根據(jù)權(quán)利要求1至9的任一項所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述軟件資源、硬件資源、虛擬資源、網(wǎng)絡(luò)資源均采用遠程訂購和電子支付方式實現(xiàn)交易和流轉(zhuǎn)，所述遠程訂購采用硬件加密接力機制，即訂購生效后，所述系統(tǒng)(2000)要求在一定期限內(nèi)啟用硬件加密智能卡廢除臨時啟用的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字簽名認證模式。
[0061]本發(fā)明的好處在于:將服務(wù)進行了集成創(chuàng)新，即把提供云計算服務(wù)的軟件資源、硬件資源、虛擬資源、網(wǎng)絡(luò)資源，配置為用戶自助、即時消費的產(chǎn)品；在實現(xiàn)了信息資源公用設(shè)施化的同時，實現(xiàn)了信息技術(shù)能力平民化。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0062]圖1是“基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)”的服務(wù)運營管理系統(tǒng)(2000)結(jié)構(gòu)圖；
[0063]圖2是服務(wù)請求相應流程圖；
[0064]圖3是服務(wù)請求流程不例圖；
[0065]圖4是問題處置流程圖?！揪唧w實施方式】
[0066]本實施例公開了一種用于云計算-“基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)”的服務(wù)運營管理系統(tǒng)。
[0067]該系統(tǒng)管理客戶所要求的“云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)”的服務(wù)運營所必須的所有功能，如短期的業(yè)務(wù)能力計劃、為特定的用戶進行業(yè)務(wù)的配置等。它強調(diào)業(yè)務(wù)的交付和管理，而不是底層云計算技術(shù)的管理。
[0068]如圖1，“基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)”的服務(wù)運營管理系統(tǒng)(2000)包括服務(wù)請求管理子系統(tǒng)(2100)、事件管理子系統(tǒng)(2200)、問題管理子系統(tǒng)(2300)、服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)、能力管理子系統(tǒng)(2500)、可用性管理子系統(tǒng)(2600)和客戶信息管理子系統(tǒng)(2700)等七個子系統(tǒng)。
[0069]服務(wù)請求管理子系統(tǒng)(2100)
[0070]客戶對云計算產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的疑問、需求和質(zhì)詢均可列入服務(wù)請求范疇。子系統(tǒng)2100對客戶通過電話、郵件和互聯(lián)網(wǎng)在線溝通工具等向云計算客戶服務(wù)中心發(fā)起服務(wù)請求進行記錄和集中管理。
[0071]客服代表在人機交互界面將客戶電話溝通內(nèi)容錄入數(shù)據(jù)庫，而電子郵件及互聯(lián)網(wǎng)在線溝通工具中的溝通內(nèi)容則通過郵件程序接口和聊天程序工具接口直接錄入系統(tǒng)；客戶通過對其開放的人機界面錄入的服務(wù)請求也直接進入數(shù)據(jù)庫。
[0072]子系統(tǒng)2100集成工作流程，實現(xiàn)對請求受理、服務(wù)升級、服務(wù)跟進、請求關(guān)閉各階段流程轉(zhuǎn)移和全過程記錄。系統(tǒng)用戶可安全限區(qū)分在對應人機交互界面完成上述工作流轉(zhuǎn)移觸發(fā)工作。
[0073]上述所有渠道和服務(wù)階段的記錄，均以單個客戶為單位進行區(qū)分管理，數(shù)據(jù)來源(渠道)、所處階段、日期等也一同被系統(tǒng)記錄。子系統(tǒng)2100與子系統(tǒng)2700通過程序接口連接，每個客戶和每條服務(wù)請求，都對應以系統(tǒng)自動分配的唯一編號，每條服務(wù)請求都關(guān)聯(lián)到客戶下，一個客戶可以關(guān)聯(lián)多條服務(wù)請求，但每條服務(wù)請求只能關(guān)聯(lián)一個客戶。
[0074]服務(wù)請求相應流程如圖2示例。
[0075]事件管理子系統(tǒng)(2200)
[0076]事件管理是一個被動性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于云計算基礎(chǔ)設(shè)計即服務(wù)中的干擾因素給服務(wù)運營帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復自己的正常工作。因此，我們要將事件(Incidents)記錄下來并分類，再分配給適當?shù)膶I(yè)人員去處理；我們也要監(jiān)控事件的發(fā)展；并在事件得到解決之后將其終止。
[0077]事件來源可能來自于客戶，譬如多個客戶同時就同一故障現(xiàn)象發(fā)起服務(wù)請求，也可能來源于監(jiān)控系統(tǒng)，還可能來源于運維人員主動發(fā)現(xiàn)。
[0078]子系統(tǒng)2200通過對事件時間(發(fā)現(xiàn)、持續(xù)、處理完成)、事件地點、事件描述、事件原因、事件級別、影響范圍等信息進行管理，上述信息由運維人員通過人機交互界面錄入系統(tǒng)。在系統(tǒng)中創(chuàng)建事件記錄之初，系統(tǒng)會自動分配給該事件一個唯一編號。
[0079]子系統(tǒng)2200與子系統(tǒng)2100通過程序接口連接，對于由事件引起的客戶服務(wù)請求進行關(guān)聯(lián)記錄。運維人員在記錄事件時可在人機交互界面對服務(wù)請求進行勾選關(guān)聯(lián)。一個服務(wù)請求只可以關(guān)聯(lián)一個事件，而一個事件可以關(guān)聯(lián)多個服務(wù)請求。
[0080]流程示例如圖3。[0081]問題管理子系統(tǒng)(2300)
[0082]問題管理(Problem Management)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。這些調(diào)查是必要的，因為基礎(chǔ)設(shè)施復雜而且分散，而且事件間的關(guān)聯(lián)不是很明顯。比如，有幾種錯誤可能由一個問題引起，而同一個錯誤也可能與若干個問題相關(guān)。因此，首先我們必須確定引起事件的原因，一旦確定了根本的原因，同時產(chǎn)生了可接受的應急措施，就可把問題當成一個已知錯誤來處理。因此，一旦找到了永久解決這些根本原因的方法，我們就可以制定一個改善方案，消除這些已知錯誤。而在此之后，相關(guān)人員會繼續(xù)跟蹤和監(jiān)控這些基礎(chǔ)設(shè)施中的已知錯誤。因此，需要記錄所有已確定的錯誤，他們的癥狀以及可用的解決方案等相關(guān)信肩、O
[0083]“問題”可理解為已經(jīng)引起或有可能導致“事件”發(fā)生的根本原因，子系統(tǒng)2300通過以下子模塊實現(xiàn)對問題的管理:
[0084]問題挖掘模塊:子系統(tǒng)2300與子系統(tǒng)2200和子系統(tǒng)2100通過數(shù)據(jù)接口連接，子模塊2300利用數(shù)據(jù)庫比對腳本程序，將運維人員錄入關(guān)鍵詞庫與服務(wù)請求和事件管理數(shù)據(jù)進行比對，挖掘問題。子模塊2300集成自然語言處理工具(如，OpenNLP、FudanNLP、Standford NLP等)實現(xiàn)關(guān)鍵字智能分析；例如,系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn),近期客戶服務(wù)請求中關(guān)于“內(nèi)存溢出導致云計算虛擬主機宕機”的內(nèi)容明顯增多，則系統(tǒng)自動生成“問題發(fā)掘”告警。子模塊通過短信工具接口和郵件工具接口將報警傳遞給運維管理人員。
[0085]問題溯源模塊:模塊內(nèi)針對軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)等不同層面問題設(shè)定多套模板，運維人員通過人機交互頁面將問題溯源過程錄入系統(tǒng)，其中包括服務(wù)請求和事件相關(guān)性、問題溯源時間、涉及軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)的配置屬性、工作狀態(tài)燈。
[0086]解決方案模塊:通過人機交互界面，運維人員根據(jù)問題溯源結(jié)果制定的解決方案錄入系統(tǒng)；一個問題可配以多個解決方案。
[0087]實施改進模塊:通過人機交互界面，運維人員將最終選定的方案以及實施情況錄入系統(tǒng)。
[0088]效果跟蹤模塊:對于已完成實施階段的問題，子系統(tǒng)2300仍將自動通過問題挖掘模塊中的系統(tǒng)工具對相關(guān)關(guān)鍵字進行比對、檢索，以實現(xiàn)對改進效果進行跟蹤和校驗。運維管理人員可在人機交互界面查看結(jié)果。
[0089]在運維人員在系統(tǒng)中創(chuàng)建問題初期，系統(tǒng)都會自動分配一個唯一的問題編號，系統(tǒng)對以下工作流轉(zhuǎn)過程進行記錄、管理，并最終將其余相關(guān)的事件、客戶服務(wù)請求進行關(guān)聯(lián)。
[0090]問題處置相關(guān)流程如圖4所示。
[0091]服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)
[0092]服務(wù)級別管理(SLM, Service Level Management)是對云計算基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的供應進行談判、定義、評價、管理以及以可接受的成本改進相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量流程。所有這些活動要求在一個業(yè)務(wù)需求和技術(shù)都在快速變化的環(huán)境中進行。服務(wù)級別管理的目標是在服務(wù)質(zhì)量的供應與需求、客戶關(guān)系和云計算服務(wù)成本之間找到某個合適的平衡點。
[0093]對不同客戶對應的不同服務(wù)級別進行集中管理，系統(tǒng)將根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議約定、客戶規(guī)模、事件緊急程度對客服代表提供服務(wù)級別預警、升級等功能。[0094]子系統(tǒng)2400與子系統(tǒng)2700通過程序接口連接，獲取每個客戶對應的客服代表信息，客戶與企業(yè)簽訂的服務(wù)級別內(nèi)容，即所有與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議約定和按照客戶規(guī)模等因素設(shè)定的服務(wù)級別相關(guān)內(nèi)容，例如，服務(wù)連續(xù)性、服務(wù)請求響應時間等。另一方面，子系統(tǒng)2400與子系統(tǒng)2100和子系統(tǒng)2200通過數(shù)據(jù)接口連接，分別獲取實際客戶服務(wù)請求響應時間，事件對客戶服務(wù)連續(xù)性的影響等信息。子系統(tǒng)2400對處于服務(wù)級別臨界值，即可能無法滿足服務(wù)級別協(xié)議的情況自動產(chǎn)生報警提示。報警內(nèi)容通過與子系統(tǒng)2400接口的短信工具和郵件工具傳遞給該客戶對應的客服人員。相關(guān)人員對預期或已經(jīng)不能滿足服務(wù)級別協(xié)議的客戶予以特殊關(guān)注，必要時做公關(guān)處理。
[0095]能力管理子系統(tǒng)(2500)
[0096]云計算基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)旨在為客戶提供一種隨時獲取、自由配置和按需付費的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。而云計算基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)提供商的內(nèi)部運營管理，則亦致力于在恰當?shù)臅r間以一種經(jīng)濟節(jié)約的方式為數(shù)據(jù)處理和存儲提供所需的能力，這里需要很好的平衡。良好的能力管理可以幫助消除某些“最后時刻”的臨時應急式的盲目采購，或者超量采購。這兩種情形都可以節(jié)約成本。
[0097]子系統(tǒng)2500通過對資源實際使用情況與資源采購情況作比對，實現(xiàn)能力管理功能。其包括以下子模塊:資源基本信息管理子系統(tǒng)(2510)、配置管理子系統(tǒng)(2520)、智能監(jiān)控子系統(tǒng)(2530)。5.1資源基本信息管理子系統(tǒng)(2510)
[0098]子系統(tǒng)2510資源管理人員通過人機交互界面完成對資源基本信息的錄入、維護，如購買價格、折舊、保修、所屬業(yè)務(wù)單元和所處位置等；系統(tǒng)還支持將上述數(shù)據(jù)導入/導出到Excel、Word或PDF等文件。子模塊2510與子模塊2520、子模塊2530均通過數(shù)據(jù)接口進行連接，2500中所有信息均以具體軟件、硬件、虛擬資源和網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)關(guān)聯(lián)記錄。
[0099]子模塊2510具體管理的分類信息字段如下:
[0100]軟件資源
[0101]記錄供應商、采購時間、軟件版本、采購價格、授權(quán)用戶數(shù)量等基本信息。系統(tǒng)會為每個軟件自動生成唯一編號。
[0102]硬件設(shè)備
[0103]記錄供應商、采購時間、設(shè)備編號、采購價格、基本配置以及保修服務(wù)等信息。系統(tǒng)會為每個硬件設(shè)備自動生成唯一編號，對應編號還會生成一個二維碼，用以打印后粘貼在物理設(shè)備上進行標識。
[0104]虛擬資源
[0105]記錄對虛擬資源池內(nèi)基本單元資源及從屬情況做動態(tài)記錄，亦即目前有多少個單核CPU、多少M內(nèi)存、多少硬盤；而這些虛擬資源又從屬于哪些物理設(shè)備；記錄軟件鏡像版本號、授權(quán)信息等。系統(tǒng)會為每個鏡像文件自動生成唯一編號。
[0106]網(wǎng)絡(luò)資源
[0107]記錄IP地址來源(某運營商或CNNIC)、帶寬采購數(shù)量，以及對應運營商。
[0108]配置管理子系統(tǒng)(2520)
[0109]配置管理的目標是要提供云計算所用資源的可靠和最新的信息。
[0110]子系統(tǒng)2520對不斷變的云計算所用資源進行控制(標準化和狀態(tài)監(jiān)控)，自動識別基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)所有重要的組件，收集、記錄和管理有關(guān)這些組件的信息。[0111]子系統(tǒng)2520與子系統(tǒng)2510通過數(shù)據(jù)接口連接，在資源基本信息基礎(chǔ)上，增加了有關(guān)配置項的技術(shù)信息、配置項相互關(guān)系的詳細信息以及配置項的標準化和授權(quán)狀況等方面的信息管理。配置項包括所有軟件資源、硬件資源、虛擬資源和網(wǎng)絡(luò)資源等云計算組件。子系統(tǒng)2520中的數(shù)據(jù)均與2510中的基本信息——匹配。
[0112]子系統(tǒng)2520在人機交互界面提供審計功能，資源管理人員通過定期對云計算所用資源的審計來檢驗配置管理數(shù)據(jù)庫，以確認已記錄的配置項的存在性和驗證記錄的準確性。資源管理人員根據(jù)實際情況手動更新有偏差的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)對操作人員的行為過程進行記錄。(如，更改人、更改時間、被更改內(nèi)容等)。
[0113]子系統(tǒng)2520針對不同資源采取不同方式進行配置數(shù)據(jù)采集，具體如下:
[0114]軟件資源
[0115]自動識別，通過與被管理軟件程序接口的腳本程序定期通過網(wǎng)絡(luò)收集當前的軟件版本，自動更新狀態(tài)；存儲有關(guān)配置項在內(nèi)的所處生命周期狀態(tài)和歷史信息；收集到的狀態(tài)監(jiān)控數(shù)據(jù)可以用來識別變更所處的狀態(tài)，如“開發(fā)中”、“測試中”、“庫存中”、“使用中”以及“停止使用”。
[0116]硬件設(shè)備
[0117]自動識別，通過SNMP (Simple Network Management Protocol,簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議)實現(xiàn)對處于聯(lián)網(wǎng)工作中的硬件設(shè)備中央處理器、內(nèi)存和硬盤等配置信息進行收集。記錄硬件運行狀態(tài)，并按時間對其折舊情況做動態(tài)更新。通過集成第三方二維碼掃描工具，資源管理人員通過手機攝像頭對設(shè)備上粘貼的二維碼進行掃描，即可獲取該硬件設(shè)備的基本信息，完成巡檢或配置準備工作。
[0118]虛擬資源
[0119]自動識別，通過腳本程序收集虛擬資源相關(guān)信息，實現(xiàn)動態(tài)獲取虛擬資源情況。
[0120]網(wǎng)絡(luò)資源
[0121]自動偵測，利用ICMP (Internet Control Message Protocol,互聯(lián)網(wǎng)控制報文協(xié)議，即Ping命令)監(jiān)測IP地址用量變化情況，通過集成第三方流量監(jiān)控軟件(如Cact1、MRTG等)動態(tài)記錄某時間節(jié)點帶寬用量。
[0122]智能監(jiān)控子系統(tǒng)(2530)
[0123]資源基本信息的收集以及配置管理、變更管理和發(fā)布管理自動化的實現(xiàn)，都需要通過智能監(jiān)控系統(tǒng)來實現(xiàn)。本模塊中的監(jiān)控系統(tǒng)
[0124]軟件資源
[0125]通過編寫特定的腳本程序，實現(xiàn)對軟件資源信息的收集。
[0126]硬件設(shè)備
[0127]監(jiān)控系統(tǒng)通過SNMP(Simple Network Management Protocol,簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議)實現(xiàn)對物理設(shè)備中央處理器、內(nèi)存和硬盤等硬件信息的收集；通過對設(shè)備系統(tǒng)日志的收集，判斷設(shè)備運行狀況。
[0128]虛擬資源
[0129]通過編寫特定的腳本程序，實現(xiàn)對虛擬資源信息的收集。
[0130]網(wǎng)絡(luò)資源
[0131]通過SNMP(SimpleNetwork Management Protocol,簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議)實現(xiàn)對流量帶寬的數(shù)據(jù)釆集；通過ICMP (Internet Control Messages Protocol，互聯(lián)網(wǎng)控制報文協(xié)議)實現(xiàn)對IP地址啟用數(shù)量(綁定設(shè)備)的監(jiān)控。
[0132]監(jiān)控系統(tǒng)功能對照表如下:
[0133]
【權(quán)利要求】
1.一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，包括云計算服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備和客戶端設(shè)備，所述云計算服務(wù)器上安裝服務(wù)運營管理系統(tǒng)(2000)，該系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備連接所述客戶端設(shè)備，服務(wù)運營管理系統(tǒng)(2000)包括服務(wù)請求管理子系統(tǒng)(2100)、事件管理子系統(tǒng)(2200)、問題管理子系統(tǒng)(2300)、服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)、能力管理子系統(tǒng)(2500)、可用性管理子系統(tǒng)(2600)和客戶信息管理子系統(tǒng)(2700)，其特征在于，所述系統(tǒng)(2000)把提供云計算服務(wù)的軟件資源、硬件資源、虛擬資源、網(wǎng)絡(luò)資源配置為用戶自助、即時消費的產(chǎn)品，通過所述子系統(tǒng)進行以客戶遠程操作為中心的分配、操作、管理。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)請求管理子系統(tǒng)(2100)在云計算平臺上創(chuàng)建和更新的一個數(shù)據(jù)庫用于采集、管理客戶對云計算產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的疑問、需求和質(zhì)詢；所述數(shù)據(jù)庫對客戶通過電話、郵件和互聯(lián)網(wǎng)在線溝通工具向云計算客戶服務(wù)中心發(fā)起的服務(wù)請求進行記錄和集中管理； 客服代表在人機交互界面將客戶電話溝通內(nèi)容錄入數(shù)據(jù)庫，而電子郵件及互聯(lián)網(wǎng)在線溝通工具中的溝通內(nèi)容則通過郵件程序接口和聊天程序工具接口直接錄入系統(tǒng)；客戶通過其開放的人機界面錄入的服務(wù)請求也直接進入所述數(shù)據(jù)庫； 所述子系統(tǒng)(2100)集成工作流程，實現(xiàn)對請求受理、服務(wù)升級、服務(wù)跟進、請求關(guān)閉各階段流程的轉(zhuǎn)移和全過程記錄；所述系統(tǒng)(2000)的用戶在其權(quán)限范圍內(nèi)通過對應的人機交互界面完成上述工作流的轉(zhuǎn)移觸發(fā)工作； 上述所有渠道和服務(wù)階段的記錄，均以單個客戶為單位進行區(qū)分管理，數(shù)據(jù)來源(渠道)、所處階段、日期也一同被系統(tǒng)記錄；子系統(tǒng)(2100)與子系統(tǒng)(2700)通過程序接口連接，每個客戶和每條服務(wù)請求，都對應系統(tǒng)(2000)自動分配的唯一編號，每條服務(wù)請求都關(guān)聯(lián)到客戶下，一個客戶可以關(guān)聯(lián)多條服務(wù)請求，但每條服務(wù)請求只能關(guān)聯(lián)一個客戶。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述事件管理子系統(tǒng)(2200)對事件時間(發(fā)現(xiàn)、持續(xù)、處理完成)、事件地點、事件描述、事件原因、事件級別、影響范圍的信息進行采集和管理，所述信息由運維人員通過人機交互界面錄入所述系統(tǒng)；在系統(tǒng)中創(chuàng)建事件記錄之初，系統(tǒng)會自動分配給該事件一個唯一編號; 所述子系統(tǒng)(2200)與子系統(tǒng)(2100)通過程序接口連接，對于由事件引起的客戶服務(wù)請求進行關(guān)聯(lián)記錄。運維人員在記錄事件時可在人機交互界面對服務(wù)請求進行勾選關(guān)聯(lián)；一個服務(wù)請求只可以關(guān)聯(lián)一個事件，而一個事件可以關(guān)聯(lián)多個服務(wù)請求。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述問題管理子系統(tǒng)(2300)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障； 所述問題管理子系統(tǒng)包括問題挖掘子模塊:子系統(tǒng)(2300)與子系統(tǒng)(2200)和子系統(tǒng)(2100)通過數(shù)據(jù)接口連接，子模塊(2300)利用數(shù)據(jù)庫比對腳本程序，將運維人員錄入關(guān)鍵詞庫與服務(wù)請求和事件管理數(shù)據(jù)進行比對，挖掘問題；子模塊(2300)集成自然語言處理工具實現(xiàn)關(guān)鍵字智能分析； 所述問題管理子系統(tǒng)包括問題溯源子模塊:模塊內(nèi)針對軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)不同層面問題設(shè)定多套模板，運維人員通過人機交互頁面將問題溯源過程錄入系統(tǒng)，其中包括服務(wù)請求和事件相關(guān)性、問題溯源時間、涉及軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)的配置屬性、工作狀態(tài)燈； 所述問題管理子系統(tǒng)包括解決方案子模塊:通過人機交互界面，運維人員根據(jù)問題溯源結(jié)果制定的解決方案錄入系統(tǒng)；一個問題可配以多個解決方案； 所述問題管理子系統(tǒng)包括實施改進模塊:通過人機交互界面，運維人員將最終選定的方案以及實施情況錄入系統(tǒng)； 所述問題管理子系統(tǒng)包括效果跟蹤子模塊:對于已完成實施階段的問題，子系統(tǒng)(2300)仍將自動通過問題挖掘模塊中的系統(tǒng)工具對相關(guān)關(guān)鍵字進行比對、檢索，以實現(xiàn)對改進效果進行跟蹤和校驗。運維管理人員可在人機交互界面查看結(jié)果； 運維人員在系統(tǒng)中創(chuàng)建問題初期，系統(tǒng)都會自動分配一個唯一的問題編號，系統(tǒng)對工作流轉(zhuǎn)過程進行記錄、管理，并最終將其余相關(guān)的事件、客戶服務(wù)請求進行關(guān)聯(lián)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)對云計算基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的供應進行談判、定義、評價、管理以及以可接受的成本改進相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量流程； 所述服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)對不同客戶對應的不同服務(wù)級別進行集中管理，系統(tǒng)將根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議約定、客戶規(guī)模、事件緊急程度對客服代表提供服務(wù)級別預警、升級； 所述服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)與子系統(tǒng)(2700)通過程序接口連接，獲取每個客戶對應的客服代表信息，客戶與企業(yè)簽訂的服務(wù)級別內(nèi)容，即所有與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議約定和按照客戶規(guī)模等因素設(shè)定的服務(wù)級別相關(guān)內(nèi)容； 所述服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)與子系統(tǒng)(2100)和子系統(tǒng)(2200)通過數(shù)據(jù)接口連接，分別獲取實際客戶服務(wù)請求響`應時間，事件對客戶服務(wù)連續(xù)性的影響； 所述服務(wù)級別管理子系統(tǒng)(2400)對處于服務(wù)級別臨界值，即可能無法滿足服務(wù)級別協(xié)議的情況自動產(chǎn)生報警提示；報警內(nèi)容通過與子系統(tǒng)(2400)接口的短信工具和郵件工具傳遞給該客戶對應的客服人員。
6.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述能力管理子系統(tǒng)(2500)通過對資源實際使用情況與資源采購情況作比對，實現(xiàn)能力管理，其包括以下子模塊:資源基本信息管理子模塊(2510)、配置管理子模塊(2520)、智能監(jiān)控子模塊(2530)； 所述資源基本信息管理子系統(tǒng)(2510)的資源管理人員通過人機交互界面完成對資源基本信息的錄入、維護，如購買價格、折舊、保修、所屬業(yè)務(wù)單元和所處位置；系統(tǒng)還支持將上述數(shù)據(jù)導入/導出到Excel、Word或PDF ； 子模塊(2510)與子模塊(2520)、子模塊(2530)均通過數(shù)據(jù)接口進行連接，子模塊(2500)中所有信息均以具體軟件、硬件、虛擬資源和網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)關(guān)聯(lián)記錄； 子模塊(2510)具體管理的基本信息包括: 軟件資源:記錄供應商、采購時間、軟件版本、采購價格、授權(quán)用戶數(shù)量基本信息；系統(tǒng)會為每個軟件自動生成唯一編號； 硬件設(shè)備:記錄供應商、采購時間、設(shè)備編號、采購價格、基本配置以及保修服務(wù)信息；系統(tǒng)會為每個硬件設(shè)備自動生成唯一編號，對應編號還會生成一個二維碼，用以打印后粘貼在物理設(shè)備上進行標識； 虛擬資源:記錄對虛擬資源池內(nèi)基本單元資源及從屬情況做動態(tài)記錄，亦即目前有多少個單核CPU、多少M內(nèi)存、多少硬盤；而這些虛擬資源又從屬于哪些物理設(shè)備；記錄軟件鏡像版本號、授權(quán)信息等。系統(tǒng)會為每個鏡像文件自動生成唯一編號； 網(wǎng)絡(luò)資源:記錄IP地址來源、帶寬采購數(shù)量，以及對應運營商； 所述配置管理子模塊(2520)對云計算資源進行控制，自動識別基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)所有重要的組件，收集、記錄和管理有關(guān)這些組件的信息； 所述子模塊(2520)與子模塊(2510)通過數(shù)據(jù)接口連接，在資源基本信息基礎(chǔ)上，增加了有關(guān)配置項的技術(shù)信息、配置項相互關(guān)系的詳細信息以及配置項的標準化和授權(quán)狀況的信息管理；配置項包括所有軟件資源、硬件資源、虛擬資源和網(wǎng)絡(luò)資源的云計算組件；子模塊(2520)中的數(shù)據(jù)均與(2510)中的基本信息——匹配； 所述子模塊(2520)在人機交互界面提供審計功能，資源管理人員通過定期對云計算所用資源的審計來檢驗配置管理數(shù)據(jù)庫，以確認已記錄的配置項的存在性和驗證記錄的準確性；資源管理人員根據(jù)實際情況手動更新有偏差的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)對操作人員的行為過程進行記錄。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述子模塊(2520)針對不同資源采取不同方式進行配置數(shù)據(jù)采集: 軟件資源自動識別，通過與被管理軟件程序接口的腳本程序定期通過網(wǎng)絡(luò)收集當前的軟件版本，自動更新狀態(tài)；存儲有關(guān)配置項在內(nèi)的所處生命周期狀態(tài)和歷史信息；收集到的狀態(tài)監(jiān)控數(shù)據(jù)可以用來識別變更所處的狀態(tài)； 硬件設(shè)備自動識別，通過SNMP (Simple Network Management Protocol,簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議)實現(xiàn)對處于聯(lián)網(wǎng)工作中的硬件設(shè)備中央處理器、內(nèi)存和硬盤等配置信息進行收集，記錄硬件運行狀 態(tài)，并按時間對其折舊情況做動態(tài)更新，通過集成第三方二維碼掃描工具，資源管理人員通過手機攝像頭對設(shè)備上粘貼的二維碼進行掃描，即可獲取該硬件設(shè)備的基本信息，完成巡檢或配置準備工作； 虛擬資源自動識別，通過腳本程序收集虛擬資源相關(guān)信息，實現(xiàn)動態(tài)獲取虛擬資源情況； 網(wǎng)絡(luò)資源自動偵測，利用ICMP (Internet Control Message Protocol,互聯(lián)網(wǎng)控制報文協(xié)議，即Ping命令)監(jiān)測IP地址用量變化情況，通過集成第三方流量監(jiān)控軟件動態(tài)記錄某時間節(jié)點帶寬用量。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述智能監(jiān)控子模塊(2530)用于資源基本信息的收集以及配置管理、變更管理和發(fā)布管理: 軟件資源:通過編寫特定的腳本程序，實現(xiàn)對軟件資源信息的收集； 硬件設(shè)備:所述監(jiān)控子模塊(2530)通過 SNMP (Simple Network Management Protocol,簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議)實現(xiàn)對物理設(shè)備中央處理器、內(nèi)存和硬盤等硬件信息的收集；通過對設(shè)備系統(tǒng)日志的收集，判斷設(shè)備運行狀況； 虛擬資源:通過編寫特定的腳本程序，實現(xiàn)對虛擬資源信息的收集； 網(wǎng)絡(luò)資源:通過SNMP (Simple Network Management Protocol,簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議)實現(xiàn)對流量帶寬的數(shù)據(jù)采集；通過ICMP (Internet Control Messages Protocol,互聯(lián)網(wǎng)控制報文協(xié)議)實現(xiàn)對IP地址啟用數(shù)量(綁定設(shè)備)的監(jiān)控。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述可用性管理子系統(tǒng)(2600)與子系統(tǒng)(2500)的所述各個子模塊通過與其他相關(guān)程序接口獲取數(shù)據(jù)，從不同維度進行匯總以獲取管理數(shù)據(jù)； 子系統(tǒng)(2600)通過宕機時間和服務(wù)恢復時間評估云計算基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)對客戶的持續(xù)可用性；已實現(xiàn)的可用性級別通過一些指標來顯示；系統(tǒng)會對如下數(shù)據(jù)實施收集、呈現(xiàn)，供決策人員進行評估: 云計算基礎(chǔ)設(shè)施的復雜程度:子模塊(2530)中軟件、硬件類別及數(shù)量； 軟件、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)等組件的可靠性:子系統(tǒng)(2300)中記錄的問題和子模塊(2520)中記錄的配置變更情況； 快速有效地對故障作出反應的能力:子模塊(2200)中記錄的事件發(fā)現(xiàn)、處理和解決時間； 由支持部門和供應商提供的維護的質(zhì)量:子模塊(2520)中記錄的設(shè)備維護情況。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶信息管理子系統(tǒng)(2700)管理的客戶基本信息包括:客戶編號、客戶名稱、曾用名(多個)、聯(lián)系電話、地址、郵編、網(wǎng)址(多個)、網(wǎng)站備案號、行業(yè)、狀態(tài)(潛在、正式、流失)；客戶聯(lián)系人信息包括:聯(lián)系人、職位、電話、郵箱、傳真、生日、喜好；客戶訂單信息包括:所選產(chǎn)品、服務(wù)等級協(xié)議。
11.根據(jù)權(quán)利要求1至10的任一項所述的一種用于云計算-基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)的服務(wù)運營管理系統(tǒng)，其特征在于，所述軟件資源、硬件資源、虛擬資源、網(wǎng)絡(luò)資源均采用遠程訂購和電子支付方式實現(xiàn)交易和流轉(zhuǎn)，所述遠程訂購采用硬件加密接力機制，即訂購生效后，所述系統(tǒng)(2000)要求在一定期限內(nèi)啟用硬件加密智能卡廢除臨時啟用的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字簽名認證模式。
【文檔編號】H04L12/24GK103763117SQ201110456505
【公開日】2014年4月30日 申請日期:2011年12月31日 優(yōu)先權(quán)日:2011年12月31日
【發(fā)明者】雷紫東, 王春鵬, 陳義聰, 田若倩, 蔣清野, 鄭輝, 石磊 申請人:華茂云天科技(北京)有限公司