專利名稱：集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明屬于通訊技術(shù)領(lǐng)域，涉及一種業(yè)務(wù)識(shí)別方法，尤其涉及一種集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法；同時(shí)，本發(fā)明還涉及一種集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過近20年的發(fā)展，目前已經(jīng)非常成熟。一般都是集中式呼叫中心。即座席都集中在一起，根據(jù)其具備的能力進(jìn)行編組，為排隊(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。呼叫中心需要對(duì)呼入的話務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)識(shí)別，提取用戶的主叫號(hào)碼和定制的信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。呼叫中心對(duì)呼入的話務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)識(shí)別一般是通過主叫號(hào)碼來進(jìn)行鑒別，如用呼入撥入移動(dòng)客服中心10086，其客服呼叫中心會(huì)根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼去數(shù)據(jù)庫檢索該用戶的基本信息，訂購的業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)。此時(shí)，呼叫中心僅需要ISUP信令中的主叫號(hào)碼字段就可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求。由于每個(gè)電話、手機(jī)用戶的號(hào)碼都是唯一的，所以通過主叫號(hào)碼來識(shí)別業(yè)務(wù)適合于這種用戶直接撥打呼叫中心的情況。當(dāng)用戶不直接撥打呼叫中心，而是通過另外的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)去呼叫呼叫中心時(shí)， 由于計(jì)費(fèi)規(guī)則的約束，增值業(yè)務(wù)平臺(tái)在外呼時(shí)，送的主叫號(hào)碼可能是統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)號(hào)碼，則呼叫中心一側(cè)看到的來電號(hào)碼將不唯一，此時(shí)呼叫中心將無法通過主叫號(hào)碼去識(shí)別業(yè)務(wù)，它將不知道另外一側(cè)真實(shí)的主叫用戶的號(hào)碼。如分別分布在2個(gè)省份的2套企業(yè)總機(jī)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，分別有企業(yè)總機(jī)A和B，使用同一個(gè)集中客服呼叫中心接入號(hào)95165。計(jì)費(fèi)規(guī)則限制企業(yè)總機(jī)平臺(tái)外呼時(shí)，主叫號(hào)碼需要送企業(yè)的號(hào)碼以便運(yùn)營商將費(fèi)用算到總機(jī)A和B上。用戶甲和乙撥打總機(jī)A，用戶丙撥打總機(jī)B，他們同時(shí)按0轉(zhuǎn)人工座席即呼叫中心 95165，呼叫中心側(cè)會(huì)同時(shí)收到3個(gè)呼入，分別是A呼95165，A呼95165，B呼95165。此時(shí)， 呼叫中心只能識(shí)別出來A企業(yè)有2個(gè)電話呼入，B企業(yè)有1個(gè)電話呼入，而無法判斷出來真實(shí)的用戶甲乙丙。目前解決上述問題的一個(gè)方案是，上述2套企業(yè)總機(jī)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)在呼叫呼叫中心95165時(shí)，在95165后面加上主叫的真實(shí)號(hào)碼，此時(shí)呼叫中心將能從被叫中得到主叫的真實(shí)號(hào)碼，從主叫中的得到用戶撥打的企業(yè)號(hào)碼。呼叫中心系統(tǒng)和它的客戶即各地的企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)做業(yè)務(wù)接口，呼叫中心根據(jù)提取到的原始主叫號(hào)碼和企業(yè)總機(jī)號(hào)碼去連接對(duì)應(yīng)地區(qū)的業(yè)務(wù)服務(wù)器，查詢?cè)撝鹘锌蛻舻臉I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以便顯示在座席客戶端上該方案存在一些缺點(diǎn)1，各地的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)用95165+用戶真實(shí)主叫去外呼呼叫中心，則呼叫中心的號(hào)碼95165+0固話開頭的號(hào)段，95165+1手機(jī)開頭的號(hào)段將無法再利用。在增值接入號(hào)碼稀缺的電信領(lǐng)域，這白白浪費(fèi)的20 %號(hào)段資源無疑是一筆重大損失。2，呼叫中心和它的客戶系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)接口查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)使用的主鍵是原始主叫號(hào)碼和企業(yè)總機(jī)號(hào)碼，比較冗長，效率較低。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法，可避免呼叫中心號(hào)碼資源的損失并提高客服中心和客戶系統(tǒng)之間接口查詢的效率。此外，本發(fā)明還提供一種集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別系統(tǒng)，可避免呼叫中心號(hào)碼資源的損失并提高客服中心和客戶系統(tǒng)之間接口查詢的效率。為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案一種集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法，所述方法包括如下步驟用戶在客戶系統(tǒng)上轉(zhuǎn)座席時(shí)，客戶系統(tǒng)生成一個(gè)唯一序列號(hào)，該唯一序列號(hào)對(duì)應(yīng)所述用戶；客戶系統(tǒng)向呼叫中心發(fā)起呼叫時(shí)，發(fā)送的數(shù)據(jù)中包含所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID ；客戶系統(tǒng)接入ID為接入呼叫中心的客戶系統(tǒng)的唯一標(biāo)識(shí)；呼叫中心從客戶系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)中提取所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID ；呼叫中心根據(jù)所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID從數(shù)據(jù)庫中獲取客戶系統(tǒng)的連接信息，并進(jìn)一步從客戶系統(tǒng)獲取對(duì)應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)。作為本發(fā)明的一種優(yōu)選方案，所述方法具體包括如下步驟步驟S1、用戶在客戶系統(tǒng)上轉(zhuǎn)座席時(shí)，客戶系統(tǒng)生成一個(gè)唯一序列號(hào)，并向呼叫中心臨時(shí)表中插入一條數(shù)據(jù)，其內(nèi)容為唯一序列號(hào)和呼叫中心系統(tǒng)需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； 步驟S2、客戶系統(tǒng)向呼叫中心發(fā)起ISUP呼叫，其中，主叫號(hào)碼為客戶系統(tǒng)規(guī)定的主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼為呼叫中心的接入號(hào)，原被叫號(hào)碼為客戶系統(tǒng)接入ID+步驟Sl生成的唯一序列號(hào)；步驟S3、呼叫中心收到步驟S2產(chǎn)生的ISUP呼叫，提取出原被叫字段，得到客戶系統(tǒng)接入ID和唯一序列號(hào)；步驟S4、呼叫中心根據(jù)客戶系統(tǒng)接入ID，查詢本地客戶接入表，得到該客戶系統(tǒng)的連接信息；步驟S5、呼叫中心根據(jù)查詢到的連接信息，向客戶系統(tǒng)發(fā)起查詢所述唯一序列號(hào)對(duì)應(yīng)的用戶信息；步驟S6、客戶系統(tǒng)收到呼叫中心的查詢請(qǐng)求，以其中的序列號(hào)為鍵查詢本地呼叫中心臨時(shí)表中對(duì)應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)；步驟S7、客戶系統(tǒng)將查詢到的數(shù)據(jù)返回至呼叫中心，并刪除呼叫中心臨時(shí)表中以該唯一序列號(hào)為鍵的數(shù)據(jù)；步驟S8、呼叫中心收到客戶系統(tǒng)的返回?cái)?shù)據(jù)，取得用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；步驟S9、呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)取得的用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，識(shí)別出用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求種類，將用戶納入對(duì)應(yīng)的排隊(duì)隊(duì)列進(jìn)行等待空閑座席。作為本發(fā)明的一種優(yōu)選方案，所述方法進(jìn)一步包括客戶系統(tǒng)定時(shí)啟動(dòng)周期掃描進(jìn)程，周期掃描所述臨時(shí)表，將存在時(shí)間超過設(shè)定時(shí)間的數(shù)據(jù)記錄清除。作為本發(fā)明的一種優(yōu)選方案，所述客戶系統(tǒng)生成的唯一序列號(hào)為5位，客戶系統(tǒng)接入ID為4位。作為本發(fā)明的一種優(yōu)選方案，所述客戶系統(tǒng)在內(nèi)存中建立所述呼叫中心臨時(shí)表， 主鍵為所述唯一序列號(hào)，其余字段為呼叫中心需要使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)供呼叫中心查詢使用，包括原始主叫號(hào)碼、企業(yè)總機(jī)號(hào)碼、主叫用戶的分機(jī)號(hào)碼、姓名、業(yè)務(wù)中的一個(gè)或多個(gè)。作為本發(fā)明的一種優(yōu)選方案，所述客戶系統(tǒng)是向呼叫中心發(fā)起呼叫的電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)；在外呼時(shí)，客戶系統(tǒng)將要傳遞的信息不再放入被叫號(hào)碼字段，而是放入原被叫字段；傳遞的信息是客戶系統(tǒng)生成的唯一序列號(hào)和該客戶系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中的接入ID。作為本發(fā)明的一種優(yōu)選方案，所述客戶系統(tǒng)接入ID為該客戶系統(tǒng)在呼叫中心中唯一的一個(gè)接入ID，呼叫中心根據(jù)此客戶系統(tǒng)接入ID可獲取該呼叫來自哪個(gè)客戶系統(tǒng)；呼叫中心維護(hù)一個(gè)客戶接入表，其中記錄了所有允許接入的客戶系統(tǒng)的接入ID編號(hào)、IP地址、端口信息。一種集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括依次連接的用戶終端、客戶系統(tǒng)、呼叫中心；用戶終端在客戶系統(tǒng)上轉(zhuǎn)座席時(shí)，客戶系統(tǒng)生成一個(gè)唯一序列號(hào)，該唯一序列號(hào)對(duì)應(yīng)所述用戶終端；客戶系統(tǒng)向呼叫中心發(fā)起呼叫時(shí)，發(fā)送的數(shù)據(jù)中包含所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID ；客戶系統(tǒng)接入ID為接入呼叫中心的客戶系統(tǒng)的唯一標(biāo)識(shí)；呼叫中心從客戶系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)中提取所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID ；呼叫中心根據(jù)所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID從數(shù)據(jù)庫中獲取客戶系統(tǒng)的連接信息，并進(jìn)一步從客戶系統(tǒng)獲取對(duì)應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)。本發(fā)明的有益效果在于本發(fā)明提出的集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法及系統(tǒng)，當(dāng)各地的客戶系統(tǒng)呼入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，將在本地的臨時(shí)表中增加一條數(shù)據(jù)，呼叫中心系統(tǒng)向客戶系統(tǒng)查詢呼叫信息時(shí)，將檢索這個(gè)規(guī)模很小的臨時(shí)表。這個(gè)臨時(shí)表中的數(shù)據(jù)量就是當(dāng)前并發(fā)的呼叫呼叫中心的呼叫量。這個(gè)規(guī)模很小的臨時(shí)表幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)了用戶數(shù)據(jù)的快速查詢，比原來根據(jù)用戶主叫號(hào)碼、總機(jī)號(hào)碼聯(lián)合查詢基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表效率提高很多。另外，為了避免無法呼通呼叫中心系統(tǒng)，導(dǎo)致的此臨時(shí)表中數(shù)據(jù)量的不斷增長?？蛻粝到y(tǒng)需要啟動(dòng)一個(gè)定時(shí)掃描進(jìn)程，周期掃描此臨時(shí)表，將存在時(shí)間超過一定時(shí)間的數(shù)據(jù)記錄清除。綜上，本發(fā)明利用ISUP信令的原始被叫字段攜帶必要的信息，使集中式呼叫中心快速獲取了用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，又沒有占用被叫號(hào)碼，節(jié)約了呼叫中心接入號(hào)的號(hào)碼資源；同時(shí)可提高客服中心和客戶系統(tǒng)之間接口查詢的效率。


圖1為本發(fā)明業(yè)務(wù)識(shí)別方法的流程圖。圖2為本發(fā)明業(yè)務(wù)識(shí)別系統(tǒng)的組成示意圖。
具體實(shí)施例方式下面結(jié)合附圖詳細(xì)說明本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例。實(shí)施例一請(qǐng)參閱圖1，本發(fā)明揭示了一種集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法，所述方法具體包括如下步驟步驟Sl用戶在客戶系統(tǒng)上轉(zhuǎn)座席時(shí)，客戶系統(tǒng)生成一個(gè)唯一序列號(hào)，并向呼叫中心臨時(shí)表中插入一條數(shù)據(jù)，其內(nèi)容為唯一序列號(hào)和呼叫中心系統(tǒng)需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。呼叫中心的客戶系統(tǒng)，是向集中呼叫中心發(fā)起呼叫的電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)。具體地，所述客戶系統(tǒng)在內(nèi)存中建立所述呼叫中心臨時(shí)表，主鍵為所述唯一序列號(hào)，其余字段為呼叫中心需要使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)供呼叫中心查詢使用，包括原始主叫號(hào)碼、企業(yè)總機(jī)號(hào)碼、主叫用戶的分機(jī)號(hào)碼、姓名、業(yè)務(wù)等信息。步驟S2客戶系統(tǒng)向呼叫中心發(fā)起ISUP呼叫，其中，主叫號(hào)碼為客戶系統(tǒng)規(guī)定的主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼為呼叫中心的接入號(hào)，原被叫號(hào)碼為客戶系統(tǒng)接入ID+步驟Sl生成的
唯一序列號(hào)。在外呼時(shí)，客戶系統(tǒng)將要傳遞的信息不再放入被叫號(hào)碼字段，而是放入原被叫字段。這里傳遞的信息將不再是用戶的真實(shí)原始號(hào)碼，而是客戶系統(tǒng)生成的一個(gè)唯一序列號(hào)和該客戶系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中的接入編號(hào)。具體格式為接入ID編號(hào)+唯一序列號(hào)。本實(shí)施例中，接入ID編號(hào)為4位，唯一序列號(hào)為5位。步驟S3呼叫中心收到步驟S2產(chǎn)生的ISUP呼叫，提取出原被叫字段，得到客戶系統(tǒng)接入ID和唯一序列號(hào)。步驟S4呼叫中心根據(jù)客戶系統(tǒng)接入ID，查詢本地客戶(即客戶系統(tǒng))接入表， 得到該客戶系統(tǒng)的連接信息。接入ID編號(hào)定義為該客戶系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中唯一的一個(gè)接入ID，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)此接入ID可以知道該呼叫來自哪個(gè)客戶系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)一張客戶接入表，其中記錄了所有允許接入的客戶系統(tǒng)的接入ID編號(hào)、IP地址、端口等信息。步驟S5呼叫中心根據(jù)查詢到的連接信息，向客戶系統(tǒng)發(fā)起查詢所述唯一序列號(hào)對(duì)應(yīng)的用戶信息。步驟S6客戶系統(tǒng)收到呼叫中心的查詢請(qǐng)求，以其中的序列號(hào)為鍵查詢本地呼叫中心臨時(shí)表中對(duì)應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)。步驟S7客戶系統(tǒng)將查詢到的數(shù)據(jù)返回至呼叫中心，并刪除呼叫中心臨時(shí)表中以該唯一序列號(hào)為鍵的數(shù)據(jù)。步驟S8呼叫中心收到客戶系統(tǒng)的返回?cái)?shù)據(jù)，取得用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。步驟S9呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)取得的用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，識(shí)別出用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求種類， 將用戶納入對(duì)應(yīng)的排隊(duì)隊(duì)列進(jìn)行等待空閑座席。另外，為了避免無法呼通呼叫中心系統(tǒng)，導(dǎo)致的此臨時(shí)表中數(shù)據(jù)量的不斷增長?？蛻粝到y(tǒng)需要啟動(dòng)一個(gè)定時(shí)掃描進(jìn)程，周期掃描此臨時(shí)表，將存在時(shí)間超過一定時(shí)間的數(shù)據(jù)記錄清除。以上介紹了本發(fā)明集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法，本發(fā)明在揭示上述識(shí)別方法的同時(shí)，還揭示一種集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別系統(tǒng)。請(qǐng)參閱圖2，所述系統(tǒng)包括依次連接的用戶終，30、客戶系統(tǒng)20、呼叫中心10 ；呼叫中心10可連接多個(gè)客戶系統(tǒng)20，一個(gè)客戶系統(tǒng)20 連接多個(gè)用戶終端30。用戶終端在客戶系統(tǒng)上轉(zhuǎn)座席時(shí)，客戶系統(tǒng)生成一個(gè)唯一序列號(hào)，該唯一序列號(hào)對(duì)應(yīng)所述用戶終端?？蛻粝到y(tǒng)向呼叫中心發(fā)起呼叫時(shí)，發(fā)送的數(shù)據(jù)中包含所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID ；客戶系統(tǒng)接入ID為接入呼叫中心的客戶系統(tǒng)的唯一標(biāo)識(shí)。呼叫中
7心從客戶系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)中提取所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID。呼叫中心根據(jù)所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID從數(shù)據(jù)庫中獲取客戶系統(tǒng)的連接信息，并進(jìn)一步從客戶系統(tǒng)獲取對(duì)應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)。具體的識(shí)別步驟可參閱上述有關(guān)識(shí)別方法的描述，這里不做贅述。實(shí)施例二本實(shí)施例中，客戶系統(tǒng)為浙江移動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)(增值業(yè)務(wù)平臺(tái))，企業(yè)總機(jī)號(hào)碼 13735810001 ；呼叫中心系統(tǒng)為95165集中客服系統(tǒng)；用戶張三的手機(jī)號(hào)碼A，其在總機(jī)系統(tǒng)中的分機(jī)號(hào)為B ；用戶A撥打企業(yè)總機(jī)號(hào)碼13735810001，按0轉(zhuǎn)人工服務(wù)。95165集中客服系統(tǒng)中本地客戶接入表如表1所示，浙江移動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)呼叫中心臨時(shí)表如表2所示。
權(quán)利要求
1.一種集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法，其特征在于，所述方法包括如下步驟用戶終端在客戶系統(tǒng)上轉(zhuǎn)座席時(shí)，客戶系統(tǒng)生成一個(gè)唯一序列號(hào)，該唯一序列號(hào)對(duì)應(yīng)所述用戶終端；客戶系統(tǒng)向呼叫中心發(fā)起呼叫時(shí)，發(fā)送的數(shù)據(jù)中包含所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID ；客戶系統(tǒng)接入ID為接入呼叫中心的客戶系統(tǒng)的唯一標(biāo)識(shí)；呼叫中心從客戶系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)中提取所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID ； 呼叫中心根據(jù)所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID從數(shù)據(jù)庫中獲取客戶系統(tǒng)的連接信息，并進(jìn)一步從客戶系統(tǒng)獲取對(duì)應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法，其特征在于，所述方法具體包括如下步驟步驟Si、用戶終端在客戶系統(tǒng)上轉(zhuǎn)座席時(shí)，客戶系統(tǒng)生成一個(gè)唯一序列號(hào)，并向呼叫中心臨時(shí)表中插入一條數(shù)據(jù)，其內(nèi)容為唯一序列號(hào)和呼叫中心系統(tǒng)需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；步驟S2、客戶系統(tǒng)向呼叫中心發(fā)起ISUP呼叫，其中，主叫號(hào)碼為客戶系統(tǒng)規(guī)定的主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼為呼叫中心的接入號(hào)，原被叫號(hào)碼為客戶系統(tǒng)接入ID+步驟Sl生成的唯一序列號(hào)；步驟S3、呼叫中心收到步驟S2產(chǎn)生的ISUP呼叫，提取出原被叫字段，得到客戶系統(tǒng)接入ID和唯一序列號(hào)；步驟S4、呼叫中心根據(jù)客戶系統(tǒng)接入ID，查詢本地客戶接入表，得到該客戶系統(tǒng)的連接信息；步驟S5、呼叫中心根據(jù)查詢到的連接信息，向客戶系統(tǒng)發(fā)起查詢所述唯一序列號(hào)對(duì)應(yīng)的用戶信息；步驟S6、客戶系統(tǒng)收到呼叫中心的查詢請(qǐng)求，以其中的序列號(hào)為鍵查詢本地呼叫中心臨時(shí)表中對(duì)應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)；步驟S7、客戶系統(tǒng)將查詢到的數(shù)據(jù)返回至呼叫中心，并刪除呼叫中心臨時(shí)表中以該唯一序列號(hào)為鍵的數(shù)據(jù)；步驟S8、呼叫中心收到客戶系統(tǒng)的返回?cái)?shù)據(jù)，取得用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)； 步驟S9、呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)取得的用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，識(shí)別出用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求種類，將用戶納入對(duì)應(yīng)的排隊(duì)隊(duì)列進(jìn)行等待空閑座席。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法，其特征在于所述方法進(jìn)一步包括客戶系統(tǒng)定時(shí)啟動(dòng)周期掃描進(jìn)程，周期掃描所述臨時(shí)表，將存在時(shí)間超過設(shè)定時(shí)間的數(shù)據(jù)記錄清除。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法，其特征在于 所述客戶系統(tǒng)生成的唯一序列號(hào)為5位，客戶系統(tǒng)接入ID為4位。
5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法，其特征在于所述客戶系統(tǒng)在內(nèi)存中建立所述呼叫中心臨時(shí)表，主鍵為所述唯一序列號(hào)，其余字段為呼叫中心需要使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)供呼叫中心查詢使用，包括原始主叫號(hào)碼、企業(yè)總機(jī)號(hào)碼、 主叫用戶的分機(jī)號(hào)碼、姓名、業(yè)務(wù)中的一個(gè)或多個(gè)。
6.根據(jù)權(quán)利要求1至4之一所述的集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法，其特征在于所述客戶系統(tǒng)是向呼叫中心發(fā)起呼叫的電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)；在外呼時(shí)，客戶系統(tǒng)將要傳遞的信息不再放入被叫號(hào)碼字段，而是放入原被叫字段；傳遞的信息是客戶系統(tǒng)生成的唯一序列號(hào)和該客戶系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中的接入ID。
7.根據(jù)權(quán)利要求1至4之一所述的集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法，其特征在于 所述客戶系統(tǒng)接入ID為該客戶系統(tǒng)在呼叫中心中唯一的一個(gè)接入ID，呼叫中心根據(jù)此客戶系統(tǒng)接入ID可獲取該呼叫來自哪個(gè)客戶系統(tǒng)；呼叫中心維護(hù)一個(gè)客戶接入表，其中記錄了所有允許接入的客戶系統(tǒng)的接入ID編號(hào)、IP地址、端口信息。
8.一種集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括依次連接的用戶終端、客戶系統(tǒng)、呼叫中心；用戶終端在客戶系統(tǒng)上轉(zhuǎn)座席時(shí)，客戶系統(tǒng)生成一個(gè)唯一序列號(hào)，該唯一序列號(hào)對(duì)應(yīng)所述用戶終端；客戶系統(tǒng)向呼叫中心發(fā)起呼叫時(shí)，發(fā)送的數(shù)據(jù)中包含所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID ；客戶系統(tǒng)接入ID為接入呼叫中心的客戶系統(tǒng)的唯一標(biāo)識(shí)；呼叫中心從客戶系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)中提取所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID ； 呼叫中心根據(jù)所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID從數(shù)據(jù)庫中獲取客戶系統(tǒng)的連接信息，并進(jìn)一步從客戶系統(tǒng)獲取對(duì)應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)。
全文摘要
本發(fā)明揭示了一種集中式呼叫中心業(yè)務(wù)識(shí)別方法及系統(tǒng)，所述方法包括如下步驟用戶在客戶系統(tǒng)上轉(zhuǎn)座席時(shí)，客戶系統(tǒng)生成一個(gè)唯一序列號(hào)；客戶系統(tǒng)向呼叫中心發(fā)起呼叫時(shí)，發(fā)送的數(shù)據(jù)中包含所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID；呼叫中心從客戶系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)中提取所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID；呼叫中心根據(jù)所述唯一序列號(hào)以及客戶系統(tǒng)接入ID從數(shù)據(jù)庫中獲取客戶系統(tǒng)的連接信息，并進(jìn)一步從客戶系統(tǒng)獲取對(duì)應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)。本發(fā)明利用ISUP信令的原始被叫字段攜帶必要的信息，使集中式呼叫中心快速獲取了用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，又沒有占用被叫號(hào)碼，節(jié)約了呼叫中心接入號(hào)的號(hào)碼資源；同時(shí)可提高客服中心和客戶系統(tǒng)之間接口查詢的效率。
文檔編號(hào)H04M3/51GK102438082SQ20111031508
公開日2012年5月2日 申請(qǐng)日期2011年10月17日 優(yōu)先權(quán)日2011年10月17日
發(fā)明者范晨, 邱麗霞 申請(qǐng)人:杭州世導(dǎo)通訊有限公司