專利名稱：呼叫中心及其呼叫業(yè)務(wù)提供方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種呼叫中心(Call Center, CC)及其呼叫業(yè)務(wù)提供方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心(Call Center)，又稱客戶接觸中心(Customer Contact Center)，其用于向用戶提供語音、數(shù)據(jù)、和視頻等多種服務(wù)，能夠幫助企業(yè)完成客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動。傳統(tǒng)的呼叫中心包括以下的組成部分(1)具有自動呼叫分配(Automatic Call Distribution，ACD)能力的用戶接入系統(tǒng)，ACD是呼叫中心系統(tǒng)的電話/傳真接入設(shè)備，對接入系統(tǒng)的中繼線按先后次序排隊，對話務(wù)員工作的忙閑情況進行統(tǒng)計分析，均勻合理地分配話務(wù)量，完成自動交換接續(xù)及統(tǒng)計管理的任務(wù)；它可實現(xiàn)用戶呼叫處理、入出排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、以及會議電話(多方通話)等多種功能；(2)交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)系統(tǒng)，用于向用戶提供自動的語音服務(wù)，用戶可以與IVR交互并根據(jù)語音提示完成業(yè)務(wù)操作；(3)計算機電話集成(Computer Telephony Integration, CTI)服務(wù)器，CTI 技術(shù)是指計算機與電話集成，它使語音通訊網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)融為一體，并在終端(計算機和電話機)上得以實現(xiàn)，這是CTI最早的技術(shù)應(yīng)用；(4)坐席(Agent)，用于向用戶提供人工服務(wù)。隨著電信網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)發(fā)展，呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)和功能也持續(xù)演進和發(fā)展，逐步出現(xiàn)了基于軟排隊機(SoftACD)的下一代呼叫中心(Next Generation Call Center，縮寫 NGCC)。如圖1所示，NGCC所在的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的層次架構(gòu)包括用戶層、網(wǎng)絡(luò)層以及呼叫系統(tǒng)層。其中，用戶層是指NGCC提供服務(wù)的用戶，用戶可以通過多種方式如固定接入方式、移動接入方式等接入到網(wǎng)絡(luò)層，并請求NGCC為其提供呼叫服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)層，是指提供基本的通信服務(wù)的通信網(wǎng)絡(luò)，其中，提供通信服務(wù)的通信網(wǎng)絡(luò)可以包括電信網(wǎng)絡(luò)(包括固定網(wǎng)絡(luò)和移動網(wǎng)絡(luò)，例如如圖2中的遺留網(wǎng)絡(luò) PSTN(Public SwitchedTelephone Network,公共交換電話網(wǎng))/PLMN(Public Land Mobile-communication Network，公眾陸地移動通信網(wǎng)))和互聯(lián)網(wǎng)(如IP Core(IP核心網(wǎng)))等。在各種網(wǎng)絡(luò)中，最重要的一個網(wǎng)絡(luò)是NGN(Next Generation Network，下一代網(wǎng)絡(luò))。在NGN中，相關(guān)的重要的功能實體包括媒體服務(wù)功能實體(即圖1中的媒體服務(wù)器)、交換控制功能實體(即圖1中的交換控制服務(wù)器)、呈現(xiàn)功能實體(即圖1中的呈現(xiàn)服務(wù)器)、和位置功能實體(即圖1中的位置服務(wù)器)等。呼叫系統(tǒng)層，即NGCC，其基于網(wǎng)絡(luò)層提供基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)連接、控制以及網(wǎng)絡(luò)資源，提供面向用戶的呼叫服務(wù)。該呼叫中心主要包括二層，分別為呼叫分發(fā)功能實體和自動服務(wù) /人工服務(wù)功能實體(也稱為自動系統(tǒng)/人工系統(tǒng))。其中，呼叫分發(fā)功能實體用于統(tǒng)一接入、控制和分發(fā)用戶的話路；自動服務(wù)/人工服務(wù)功能實體用于提供面向最終用戶的呼叫服務(wù)，所謂自動服務(wù)是無人工干預(yù)的，基于語音、視頻、文字等方式的自動業(yè)務(wù)導(dǎo)航和應(yīng)答服務(wù)；所謂人工服務(wù)，是指有固定坐席人員為最終用戶提供語音和視頻等方式的服務(wù)。如圖2所示，圖1中的呼叫系統(tǒng)層(即NGCC)包括(1)呼叫分發(fā)功能實體，其包括多媒體軟排隊機(ZXMSQlO-SoftA⑶)和接觸層 (ZXMSQ10-MGCF 和 ZXMSQ10_MGW/VIG、MAGW、以及 MRS (Media Resource Server,媒體資源月艮務(wù)器))。其中，多媒體軟排隊機基于軟交換技術(shù)實現(xiàn)，其由接入網(wǎng)關(guān)和軟排隊機兩個核心部件組成，語音、視頻呼叫(呼入和呼出)通過多媒體軟排隊機匯聚到NGCC，其它媒體通過 MAGW接入到NGCC，同時NGCC也選擇最佳的媒體類型將信息主動反饋給用戶，形成雙向溝通的渠道，實現(xiàn)NGCC的被動服務(wù)和主動服務(wù)兩個功能。NGCC通過MRS設(shè)備完成放音/像、收號、語音/視頻合成、和語音識別等操作(語音合成及語音識別功能需疊加TTS/ASR服務(wù)器支持)。(2)自動服務(wù)功能實體(即圖2中的自動應(yīng)用和業(yè)務(wù)控制模塊)和人工服務(wù)功能實體(即圖2中的人工應(yīng)用(Agents)和計算機電話集成)，其中，自動服務(wù)功能實體即為交互式語音應(yīng)答(IVR)完成自動業(yè)務(wù)處理，并和媒體資源服務(wù)器(MRQ —起提供文語轉(zhuǎn)換(TTS)、自動語音識別(ASR)、和傳真等媒體資源；人工服務(wù)功能實體完成人工業(yè)務(wù)處理。傳統(tǒng)呼叫中心主要完成語音呼叫的處理，而NGCC能夠完成各種多媒體類型的呼叫如 Video (視頻)、Voice (語音)和Chat (聊天)等的統(tǒng)一排隊及路由處理；(3)CTI 完成所有呼叫的統(tǒng)一排隊和路由；(4)為自動應(yīng)用和人工應(yīng)用提供應(yīng)用支持(Applications Supported)的數(shù)據(jù)庫 (Data Base)禾口接口 (Interface)等；(5)業(yè)務(wù)控制模塊(SCM)。但是，目前的NGCC在為呼叫的用戶提供呼叫服務(wù)時不能根據(jù)用戶的當(dāng)前信息為用戶提供更加合適的服務(wù)，因此導(dǎo)致用戶的體驗較差。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的主要目的在于提供一種呼叫中心及其呼叫業(yè)務(wù)提供方法，以至少解決上述的在為呼叫的用戶提供呼叫服務(wù)時不能根據(jù)用戶的當(dāng)前信息為用戶提供更加合適的服務(wù)，導(dǎo)致用戶的體驗較差的問題。根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種呼叫中心的呼叫業(yè)務(wù)提供方法，包括呼叫中心在與用戶進行通信的過程中，獲取用戶的用戶信息；呼叫中心根據(jù)用戶信息為用戶提供呼叫業(yè)務(wù)。進一步地，用戶信息包括以下至少之一用戶的位置信息、用戶的狀態(tài)信息、用戶描述信息、用戶的簽約信息、用戶偏好信息。進一步地，呼叫中心獲取用戶的用戶信息包括呼叫中心從與用戶通信的信令消息中獲取用戶信息，其中，信令消息包括會話初始協(xié)議SIP消息和/或會話描述協(xié)議SDP 消息；或者，呼叫中心向服務(wù)器獲取用戶信息，其中，服務(wù)器包括以下至少之一呈現(xiàn)服務(wù)器、位置服務(wù)器、歸屬位置寄存器HLR、歸屬用戶服務(wù)器HSS、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；或者，服務(wù)器將用戶信息發(fā)送給呼叫中心。進一步地，呼叫中心根據(jù)用戶信息為用戶提供呼叫業(yè)務(wù)包括呼叫中心根據(jù)用戶信息選擇目標(biāo)呼叫中心；或者，呼叫中心中的人工服務(wù)功能實體根據(jù)用戶信息確定用戶的呼叫對應(yīng)的呼叫隊列，并將呼叫放入該呼叫隊列中。進一步地，呼叫中心根據(jù)用戶信息選擇目標(biāo)呼叫中心包括呼叫中心中的自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體根據(jù)用戶信息選擇用戶的呼叫所要轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心，并向呼叫中心中的呼叫分發(fā)功能實體發(fā)送轉(zhuǎn)接請求消息，其中，轉(zhuǎn)接請求消息中攜帶有目標(biāo)呼叫中心的信息；呼叫分發(fā)功能實體根據(jù)轉(zhuǎn)接請求消息將用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到目標(biāo)呼叫中心；或者，自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體向呼叫分發(fā)功能實體發(fā)送轉(zhuǎn)接請求消息，其中，轉(zhuǎn)接請求消息中包括用戶信息；呼叫分發(fā)功能實體根據(jù)轉(zhuǎn)接請求消息中的用戶信息確定目標(biāo)呼叫中心并將用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到目標(biāo)呼叫中心。進一步地，呼叫中心根據(jù)用戶信息為用戶提供呼叫業(yè)務(wù)包括呼叫中心根據(jù)用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并為用戶提供該媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。進一步地，呼叫中心根據(jù)用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并為用戶提供該媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)包括呼叫中心中的自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體根據(jù)用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并向呼叫中心中的媒體資源服務(wù)器發(fā)送媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息，其中，媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中包括媒體類型和\或媒體業(yè)務(wù)類型；媒體資源服務(wù)器為用戶提供媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)；或者，自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體向媒體資源服務(wù)器發(fā)送媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息，其中，媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息包括用戶信息；媒體資源服務(wù)器根據(jù)媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中的用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并為用戶提供媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種呼叫中心，該呼叫中心用于在與用戶進行通信的過程中，獲取用戶的用戶信息，并根據(jù)用戶信息為用戶提供呼叫業(yè)務(wù)。進一步地，呼叫中心包括自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體，用于根據(jù)用戶信息選擇目標(biāo)呼叫中心，并向呼叫分發(fā)功能實體發(fā)送轉(zhuǎn)接請求消息；呼叫分發(fā)功能實體，用于根據(jù)轉(zhuǎn)接請求消息將用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到目標(biāo)呼叫中心。進一步地，呼叫中心包括自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體，用于向呼叫分發(fā)功能實體發(fā)送轉(zhuǎn)接請求消息，其中，轉(zhuǎn)接請求消息中包括用戶信息；呼叫分發(fā)功能實體， 用于根據(jù)轉(zhuǎn)接請求消息中的用戶信息選擇要用戶的呼叫要轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心，并將用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到目標(biāo)呼叫中心。進一步地，呼叫中心包括人工服務(wù)功能實體，用于根據(jù)用戶信息確定用戶的呼叫對應(yīng)的呼叫隊列，并將呼叫放入屬于所確定的呼叫隊列類型的呼叫隊列中。進一步地，呼叫中心包括自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體，用于根據(jù)用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并向媒體資源服務(wù)器發(fā)送媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息，其中，媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中包括確定的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型；媒體資源服務(wù)器，用于為用戶提供相應(yīng)媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。進一步地，呼叫中心包括自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體，用于向媒體資源服務(wù)器發(fā)送媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息，其中，媒體服務(wù)請求業(yè)務(wù)消息中包括用戶信息；媒體資源服務(wù)器，用于根據(jù)媒體服務(wù)請求業(yè)務(wù)消息中的用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和媒體業(yè)務(wù)類型，并為用戶提供媒體類型和媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。通過本發(fā)明，呼叫中心通過根據(jù)用戶的用戶信息為請求服務(wù)業(yè)務(wù)的用戶提供各種呼叫業(yè)務(wù)，從而能夠根據(jù)用戶的當(dāng)前信息為用戶選擇更加合適的業(yè)務(wù)，解決了現(xiàn)有技術(shù)在為呼叫的用戶提供呼叫服務(wù)時不能根據(jù)用戶的當(dāng)前信息為用戶提供更加合適的服務(wù)，導(dǎo)致用戶的體驗較差的問題，實現(xiàn)了呼叫中心提供基于用戶信息的增強呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)，并且增強了用戶的體驗的效果。


此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中圖1是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的NGCC所在的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的層次架構(gòu)圖；圖2是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的NGCC所在的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖；圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫中心的呼叫業(yè)務(wù)提供方法的流程圖；圖4是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例呼叫中心為用戶提供呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)業(yè)務(wù)的流程圖；圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例呼叫中心為用戶提供媒體服務(wù)業(yè)務(wù)的流程圖；圖6是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫中心的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式下文中將參考附圖并結(jié)合實施例來詳細說明本發(fā)明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互組合。本發(fā)明以下實施例在如圖1和圖2所示的呼叫中心中實現(xiàn)。圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫中心的呼叫業(yè)務(wù)提供方法的流程圖，包括以下步驟步驟S302，呼叫中心在與用戶進行通信的過程中，獲取用戶的用戶信息；例如，可以是在與用戶建立了呼叫之后，也可以是在與用戶保持呼叫的過程中。其中，用戶的用戶信息既包括用戶的位置信息，例如經(jīng)緯度、郵政地址、民用地址等，還可以包括用戶的狀態(tài)信息(即為一般的呈現(xiàn)信息)，例如忙、離開、就餐、電話中等， 還可以包括用戶描述信息、用戶的簽約信息、和用戶偏好信息。步驟S304，呼叫中心根據(jù)在步驟S302中獲取的用戶信息為用戶提供呼叫業(yè)務(wù)。例如，可以根據(jù)用戶的用戶信息為用戶提供呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)業(yè)務(wù)，也可以根據(jù)用戶的用戶信息為用戶提供個性化的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。本實施例中，呼叫中心通過根據(jù)用戶的用戶信息為請求服務(wù)的用戶提供各種呼叫業(yè)務(wù)，從而能夠根據(jù)用戶的當(dāng)前信息為用戶選擇更加合適的業(yè)務(wù)，解決了現(xiàn)有技術(shù)在為呼叫的用戶提供呼叫服務(wù)時不能根據(jù)用戶的當(dāng)前信息為用戶提供更加合適的服務(wù)，導(dǎo)致用戶的體驗較差的問題，實現(xiàn)了呼叫中心提供基于用戶信息的增強呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)，并且增強了用戶的體驗的效果。上述的呼叫中心可以為NGCC。在實際應(yīng)用中，步驟S302中呼叫中心獲取用戶的用戶信息的具體實施方式
可以有多種，例如
(1)呼叫中心從用戶(通過通信網(wǎng)絡(luò)(例如NGN))與呼叫中心進行通信(例如建立呼叫或者保持呼叫)的信令消息中獲取用戶的用戶信息，其中，該信令消息包括 SIP (Sessionlnitiation Protocol，會話初始協(xié)議)消息和 /或SDP Cession Description Protocol，會話描述協(xié)議)消息；例如，可以從SIP消息頭中獲取用戶的用戶信息，例如位置信息等，或者，可以從 SDP消息中獲取相應(yīng)的用戶信息。當(dāng)然，除了可以從SIP/SDP消息中獲取用戶信息以外，還可以通過其它的信令或者協(xié)議獲取話路中用戶的用戶信息。(2)呼叫中心向上述通信網(wǎng)絡(luò)(例如通信網(wǎng)絡(luò)可以是NGN、也可以是其他電信網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)等)中的服務(wù)器(稱為網(wǎng)絡(luò)側(cè)服務(wù)器)獲取用戶的用戶信息；(3)上述通信網(wǎng)絡(luò)(例如NGN)中的網(wǎng)絡(luò)側(cè)服務(wù)器將用戶的用戶信息發(fā)送給呼叫中心。其中，上述網(wǎng)絡(luò)側(cè)服務(wù)器可以包括呈現(xiàn)服務(wù)器、位置服務(wù)器、歸屬位置寄存器 (HLR)、歸屬用戶服務(wù)器(HSS)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中的一個或多個。例如，呼叫中心中的自動服務(wù)功能實體(也可以稱為自動系統(tǒng)，下同)或人工服務(wù)功能實體(也可以稱為人工系統(tǒng)，下同)通過向網(wǎng)絡(luò)側(cè)服務(wù)器發(fā)送訂閱請求來訂閱用戶的用戶信息，然后，由網(wǎng)絡(luò)側(cè)服務(wù)器根據(jù)該訂閱請求，將用戶的用戶信息通知到相應(yīng)的自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體。在實際應(yīng)用中，執(zhí)行獲取動作的具體可以為呼叫中心中的自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體。上述的自動服務(wù)功能實體(即自動系統(tǒng))是指語音交互系統(tǒng)(IVR)，人工服務(wù)功能實體(即人工系統(tǒng))是指坐席系統(tǒng)，由人工為用戶提供服務(wù)。另外，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)還可以從呼叫中心內(nèi)的其他功能實體(例如通信電話集成功能實體或者呼叫分發(fā)功能實體)中獲取當(dāng)前話路中用戶的用戶信息。在獲取用戶的一般的呈現(xiàn)信息時需要注意的是關(guān)于如何獲取當(dāng)前話路中的用戶的呈現(xiàn)信息，需要由人工系統(tǒng)或自動系統(tǒng)根據(jù)呈現(xiàn)系統(tǒng)所遵循的規(guī)范進行業(yè)務(wù)的注冊、鑒權(quán)，詳細可以參考相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的規(guī)范，特別的，在OMA(Open MobileAlliance,開放移動聯(lián)盟)中已經(jīng)定義了呈現(xiàn)(Presence Service)和基于SIP消息的位置獲取(LOCSIP)或者基于HTTP(HyperText Transfer Protocol，超文本傳輸協(xié)議)協(xié)議的位置信息獲取(MLP Mobile Locatiorfrotocol)，詳細的業(yè)務(wù)注冊請、業(yè)務(wù)調(diào)用可以參考OMA規(guī)范。下面分別以呼叫中心根據(jù)用戶的用戶信息對用戶進行呼叫轉(zhuǎn)接以及為用戶提供個性化的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)為例對本發(fā)明實施例的呼叫中心的呼叫業(yè)務(wù)提供方法的具體處理流程進行詳細描述。圖4是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例呼叫中心為用戶提供呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)業(yè)務(wù)的流程圖， 在該優(yōu)選實施例中用戶通過NGN網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心進行通信，并且呼叫中心根據(jù)用戶信息為該用戶的呼叫選擇所要轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心，并將該用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到該目標(biāo)呼叫中心來為該用戶提供呼叫業(yè)務(wù)。如圖4所示，具體流程包括以下步驟步驟S402，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)(即自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體)與用戶建立或者保持呼叫；步驟S404，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)判定需要對當(dāng)前的話路(即用戶的呼叫)進行轉(zhuǎn)接；
步驟S406，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)向NGN網(wǎng)絡(luò)獲取用戶的用戶信息。NGN網(wǎng)絡(luò)包括呈現(xiàn)服務(wù)器和/或位置服務(wù)器等，關(guān)于用戶信息中的呈現(xiàn)信息的發(fā)布，目前業(yè)界已經(jīng)有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，最常見的是OMA標(biāo)準(zhǔn)組織所定義的呈現(xiàn)服務(wù)(Presence Service)和OMA定位的基于SIP協(xié)議的位置信息發(fā)布(LOCSIP)；步驟S408，NGN網(wǎng)絡(luò)向自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)返回用戶的用戶信息，可以為位置信息或者狀態(tài)信息(即為一般的呈現(xiàn)信息)等；該步驟S406-步驟S408對應(yīng)于圖3中的步驟S302。顯然，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)也可以采用上述(3)中的具體實施方式
來獲取用戶的用戶信息。步驟S410，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)根據(jù)獲取到的用戶的用戶信息選擇要轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)；步驟S412，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)向呼叫中心中的呼叫分發(fā)功能實體發(fā)送轉(zhuǎn)接請求消息，請求將該用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到步驟S410中選擇的目標(biāo)呼叫中心(具體的為目標(biāo)呼叫中心中的自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng))；步驟S414，呼叫分發(fā)功能實體根據(jù)該轉(zhuǎn)接請求消息將該用戶的呼叫(或話路)轉(zhuǎn)接到目標(biāo)呼叫中心。上述步驟S410-步驟S414對應(yīng)于圖3中的步驟S304，在該步驟S304中自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體根據(jù)獲取到的用戶的用戶信息為該用戶提供的呼叫業(yè)務(wù)是呼叫轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。上述步驟S410-步驟S414描述的是由自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)來選擇要轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心的情況，除此之外，也可以由呼叫分發(fā)功能實體來選擇要轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心，此時，上述的步驟S410-步驟S414應(yīng)該替換為以下步驟步驟S410’，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)向呼叫分發(fā)功能實體發(fā)送轉(zhuǎn)接請求消息，其中， 該轉(zhuǎn)接請求消息用于請求轉(zhuǎn)接該用戶的呼叫，并且該轉(zhuǎn)接請求消息中包括該用戶的用戶信息；步驟S412’，呼叫分發(fā)功能實體根據(jù)該轉(zhuǎn)接請求消息中的用戶信息選擇要轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心，并將該用戶的呼叫(或話路)轉(zhuǎn)接到所選擇的目標(biāo)呼叫中心。在實際實施過程中，除了如圖4所示的呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)以外，在步驟S302中人工服務(wù)功能實體還可以根據(jù)用戶的用戶信息確定該用戶的呼叫對應(yīng)的呼叫隊列類型，并將該呼叫放入屬于所確定的呼叫隊列類型的呼叫隊列中等待人工服務(wù)功能實體為該用戶提供呼叫業(yè)務(wù)；或者，還可以根據(jù)用戶的呈現(xiàn)信息確定該用戶的呼叫對應(yīng)的坐席類型，并將該呼叫交由屬于所確定的坐席類型的坐席為該用戶提供呼叫業(yè)務(wù)；或者，還可以根據(jù)用戶的呈現(xiàn)信息確定該用戶的呼叫對應(yīng)的坐席，并將該呼叫交由所確定的坐席為該用戶提供呼叫業(yè)務(wù)。從而，呼叫中心可以根據(jù)獲取到的用戶的用戶信息靈活地為該用戶提供各種的呼叫轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例呼叫中心為用戶提供媒體服務(wù)業(yè)務(wù)的流程圖，在該優(yōu)選實施例中用戶通過NGN網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心進行通信，呼叫中心根據(jù)獲取的用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并為用戶提供符合確定的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。如圖5所示，具體流程包括以下步驟步驟S502，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)(即自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體)與用戶建立或者保持呼叫；步驟S504，呼叫中心中的自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)判定需要向該用戶提供媒體服務(wù)業(yè)務(wù)；步驟S506，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)需要向NGN網(wǎng)絡(luò)請求該用戶的用戶信息，NGN網(wǎng)絡(luò)包括呈現(xiàn)服務(wù)器、位置服務(wù)器等；步驟S508，NGN網(wǎng)絡(luò)向自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)返回該用戶的用戶信息；其中，用戶的用戶信息包括用戶的狀態(tài)信息(稱為一般的呈現(xiàn)信息)、位置信息寸。該步驟S506-步驟S508對應(yīng)于圖3中的步驟S302。顯然，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)也可以采用上述(3)中的具體實施方式
來獲取用戶的用戶信息。步驟S510，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)根據(jù)該用戶的用戶信息確定相應(yīng)的媒體業(yè)務(wù)類型和/或媒體類型；其中，媒體類型例如可以為.wma、mp4等，媒體業(yè)務(wù)類型例如可以為家庭類、個人類等。步驟S512，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)向呼叫分發(fā)功能實體請求相應(yīng)的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)；步驟S514，呼叫分發(fā)功能實體根據(jù)步驟S512中的請求向目標(biāo)媒體服務(wù)功能實體 (即媒體資源服務(wù)器(MRS))請求相應(yīng)的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)，請求消息中包括步驟S510中確定的媒體業(yè)務(wù)類型和/或媒體類型；步驟S512-S514即自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)向MRS發(fā)送媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息，其中， 該媒體服務(wù)請求消息用于請求為用戶提供媒體服務(wù)業(yè)務(wù)，并且該媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中包括確定的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型。步驟S516，媒體服務(wù)功能實體為該用戶提供符合上述媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。上述步驟S510-步驟S516對應(yīng)于圖3中的步驟S304，在該步驟S304中自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體(即自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng))根據(jù)用戶的用戶信息為該用戶提供的呼叫業(yè)務(wù)是媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。上述步驟S510-步驟S516描述的是由自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)來確定相應(yīng)的媒體業(yè)務(wù)類型和/或媒體類型的情況，除此之外，也可以由媒體服務(wù)功能實體來確定相應(yīng)的媒體業(yè)務(wù)類型和/或媒體類型，此時，上述的步驟S510-步驟S516應(yīng)該替換為以下步驟步驟S510’，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)向呼叫分發(fā)功能實體請求相應(yīng)的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)；步驟S512’，呼叫分發(fā)功能實體根據(jù)步驟S510’中的請求向目標(biāo)媒體服務(wù)功能實體(即媒體資源服務(wù)器(MRQ)請求相應(yīng)的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)，媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中包括步驟S508中獲取到的用戶的用戶信息；上述步驟S510’ -步驟S512’即自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)向媒體服務(wù)功能實體(即 MRS)發(fā)送媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息，其中，該媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息用于請求為該用戶提供媒體服務(wù)業(yè)務(wù)，并且該媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中包括該用戶的用戶信息。步驟S514’，媒體服務(wù)功能實體根據(jù)該媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中的用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并為該用戶提供符合確定的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。
在上述如圖4和圖5所示的優(yōu)選實施例中，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)除了可以向NGN 網(wǎng)絡(luò)中的位置服務(wù)器和呈現(xiàn)服務(wù)器等獲取用戶的用戶信息以外，還可以向位置服務(wù)器和/ 或呈現(xiàn)服務(wù)器等訂閱相應(yīng)的呈現(xiàn)服務(wù)以獲取用戶信息中的呈現(xiàn)信息，此時，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)同樣也可以獲得用戶的呈現(xiàn)信息。而且對于部分的呈現(xiàn)信息，例如位置信息，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)還可以通過話路中的信令消息(例如SIP消息和/或SDP消息)獲取用戶的位置信息。此時，自動系統(tǒng)或人工系統(tǒng)則不需要向NGN網(wǎng)絡(luò)中的位置服務(wù)器和呈現(xiàn)服務(wù)器等獲取用戶的用戶信息。其中，在實際實施過程中，在圖5所示的優(yōu)先實施例中，提供的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)可以是基于用戶的位置信息的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)和/或基于用戶的狀態(tài)信息的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。例如用戶的位置是北京，可以為用戶播放與北京相關(guān)的音樂和視頻等；用戶的狀態(tài)是憂傷， 則可以為用戶播放一些較歡快的音樂和視頻等。圖6是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫中心(CC)的結(jié)構(gòu)示意圖，該呼叫中心用于在與用戶進行通信的過程中，獲取該用戶的用戶信息，并根據(jù)獲取的用戶信息為用戶提供呼叫業(yè)務(wù)。其中，用戶信息包括以下至少之一用戶的位置信息、用戶的狀態(tài)信息(稱為一般的呈現(xiàn)信息)、用戶描述信息、用戶的簽約信息、用戶偏好信息。該呼叫中心可以為NGCC。本實施例中，呼叫中心通過根據(jù)用戶的用戶信息為請求服務(wù)的用戶提供各種呼叫業(yè)務(wù)，從而能夠根據(jù)用戶的當(dāng)前信息為用戶選擇更加合適的業(yè)務(wù)，解決了現(xiàn)有技術(shù)在為呼叫的用戶提供呼叫服務(wù)時不能根據(jù)用戶的當(dāng)前信息為用戶提供更加合適的服務(wù)，導(dǎo)致用戶的體驗較差的問題，實現(xiàn)了呼叫中心提供基于用戶信息的增強呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)，并且增強了用戶的體驗的效果。在實際實施時，如圖6所示，上述呼叫中心可以包括自動服務(wù)功能實體10(也可稱為自動系統(tǒng))、人工服務(wù)功能實體(也可稱為人工系統(tǒng))20、呼叫分發(fā)功能實體30和媒體資源服務(wù)器(MRS) 40。在實際應(yīng)用中，可以由呼叫中心中的自動服務(wù)功能實體10或人工服務(wù)功能實體 20來獲取用戶的用戶信息，其中，獲取的具體實施方式
可以有多種，例如(1)自動服務(wù)功能實體10或人工服務(wù)功能實體20從用戶通過通信網(wǎng)絡(luò)(例如 NGN)與呼叫中心進行通信(例如建立呼叫或者保持呼叫)的信令消息中獲取用戶的用戶信息，其中，該信令消息包括SIP(SeSSi0n Initiation Protocol，會話初始協(xié)議)消息和 / 或 SDPGessionDescription Protocol，會話描述協(xié)議)消息；例如，可以從SIP消息頭中獲取用戶的用戶信息，例如位置信息等，或者，可以從 SDP消息中獲取相應(yīng)的用戶信息。當(dāng)然，除了可以從SIP/SDP消息中獲取用戶信息以外，還可以通過其它的信令或者協(xié)議獲取話路中用戶的用戶信息。(2)自動服務(wù)功能實體10或人工服務(wù)功能實體20向上述通信網(wǎng)絡(luò)(例如通信網(wǎng)絡(luò)可以是NGN、也可以是其他電信網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)等)中的服務(wù)器(稱為網(wǎng)絡(luò)側(cè)服務(wù)器)獲取用戶的用戶信息；其中，所述網(wǎng)絡(luò)側(cè)服務(wù)器可以包括以下至少之一呈現(xiàn)服務(wù)器、位置服務(wù)器、歸屬位置寄存器(HLR)、歸屬用戶服務(wù)器(HSS)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。
(3)上述通信網(wǎng)絡(luò)(例如NGN)中的上述網(wǎng)絡(luò)側(cè)服務(wù)器主動地將用戶的用戶信息發(fā)送給自動服務(wù)功能實體10或人工服務(wù)功能實體20。例如，自動服務(wù)功能實體10或人工服務(wù)功能實體20通過向網(wǎng)絡(luò)側(cè)服務(wù)器發(fā)送訂閱請求來訂閱用戶的用戶信息，然后，由網(wǎng)絡(luò)側(cè)服務(wù)器根據(jù)該訂閱請求，將用戶的用戶信息通知到相應(yīng)的自動服務(wù)功能實體10或人工服務(wù)功能實體20。上述的自動服務(wù)功能實體10 (即自動系統(tǒng))具體是指語音交互系統(tǒng)(IVR)，人工服務(wù)功能實體20 (即人工系統(tǒng))具體是指坐席系統(tǒng)，由人工為用戶提供服務(wù)。為了實現(xiàn)為用戶提供呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)業(yè)務(wù)，如圖6所示，自動服務(wù)功能實體10和人工服務(wù)功能實體20分別用于在獲取該用戶的用戶信息之前，判定需要對該用戶的呼叫進行轉(zhuǎn)接，然后根據(jù)該用戶的用戶信息選擇要轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心(具體的為目標(biāo)呼叫中心中的自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體)，并向呼叫分發(fā)功能實體30發(fā)送轉(zhuǎn)接請求消息，其中，該轉(zhuǎn)接請求消息用于請求將該用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到該目標(biāo)呼叫中心；則呼叫分發(fā)功能實體30用于根據(jù)該轉(zhuǎn)接請求消息將該用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到該目標(biāo)呼叫中心。從而實現(xiàn)了自動服務(wù)功能實體10或人工服務(wù)功能實體20根據(jù)用戶的用戶信息為用戶提供呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)業(yè)務(wù)。上述優(yōu)選實施方式描述的是由自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體根據(jù)該用戶的用戶信息選擇要轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心的情況，除了該情況以外，也可以由呼叫分發(fā)功能實體30來選擇要轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心，此時，圖6中的自動服務(wù)功能實體10和人工服務(wù)功能實體20分別還用于向呼叫分發(fā)功能實體30發(fā)送轉(zhuǎn)接請求消息，其中，該轉(zhuǎn)接請求消息用于請求轉(zhuǎn)接該用戶的呼叫，并且該轉(zhuǎn)接請求消息中包括該用戶的用戶信息；則呼叫分發(fā)功能實體30用于根據(jù)該轉(zhuǎn)接請求消息中的用戶信息選擇要轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心， 并將該用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到所選擇的目標(biāo)呼叫中心。從而實現(xiàn)了自動服務(wù)功能實體10或人工服務(wù)功能實體20根據(jù)用戶的用戶信息為用戶提供呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)業(yè)務(wù)。另外，人工服務(wù)功能實體20還可以用于根據(jù)該用戶的用戶信息確定該用戶的呼叫對應(yīng)的呼叫隊列類型，并將該呼叫放入屬于所確定的呼叫隊列類型的呼叫隊列中等待該人工服務(wù)功能實體為該用戶提供呼叫業(yè)務(wù)；或者，還用于根據(jù)該用戶的用戶信息確定該用戶的呼叫對應(yīng)的坐席類型，并將該呼叫交由屬于所確定的坐席類型的坐席為該用戶提供呼叫業(yè)務(wù)；或者，還用于根據(jù)該用戶的用戶信息確定該用戶的呼叫對應(yīng)的坐席，并將該呼叫交由所確定的坐席為該用戶提供呼叫業(yè)務(wù)。從而同樣實現(xiàn)了人工服務(wù)功能實體20根據(jù)用戶的用戶信息為用戶提供呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)業(yè)務(wù)。為了實現(xiàn)為用戶提供個性化的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)，如圖6所示，自動服務(wù)功能實體10 和人工服務(wù)功能實體20分別還用于在獲取該用戶的用戶信息之前，判定需要為該用戶提供媒體服務(wù)業(yè)務(wù)，根據(jù)該用戶的用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并(通過呼叫分發(fā)功能實體30)向MRS 40發(fā)送媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息，其中，該媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息用于請求為該用戶提供媒體服務(wù)業(yè)務(wù)，并且該媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中包括確定的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型；則MRS 40用于為該用戶提供符合確定的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。從而實現(xiàn)了自動服務(wù)功能實體10或人工服務(wù)功能實體20根據(jù)用戶的用戶信息為用戶提供媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。上述優(yōu)選實施方式描述的是由自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的情況，除了該情況以外，也可以由MRS 40來確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，此時，圖6中的自動服務(wù)功能實體10和人工服務(wù)功能實體 20分別還用于在獲取該用戶的用戶信息之前，判定需要為該用戶提供媒體服務(wù)業(yè)務(wù)，(通過呼叫分發(fā)功能實體30)向MRS 40發(fā)送媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息，其中，該媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息用于請求為該用戶提供媒體服務(wù)業(yè)務(wù)，并且該媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中包括該用戶的用戶信息；則，MRS40用于根據(jù)該媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中的用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并為該用戶提供符合確定的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。其中，在實際實施過程中，在圖6所示的優(yōu)先實施例中，MRS 40提供的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)可以是基于用戶的位置信息的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)和/或基于用戶的狀態(tài)信息的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。例如用戶的位置是北京，可以為用戶播放與北京相關(guān)的音樂和視頻等；用戶的狀態(tài)是憂傷，則可以為用戶播放一些較歡快的音樂和視頻等。從以上的描述中，可以看出，本發(fā)明實現(xiàn)了如下技術(shù)效果呼叫中心通過根據(jù)用戶的用戶信息為請求服務(wù)的用戶提供各種呼叫業(yè)務(wù)，從而能夠根據(jù)用戶的當(dāng)前信息為用戶選擇更加合適的業(yè)務(wù)，解決了現(xiàn)有技術(shù)在為呼叫的用戶提供呼叫服務(wù)時不能根據(jù)用戶的當(dāng)前信息為用戶提供更加合適的服務(wù)，導(dǎo)致用戶的體驗較差的問題，實現(xiàn)了呼叫中心提供基于用戶信息的增強呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)，并且增強了用戶的體驗的效果。顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計算裝置來實現(xiàn)，它們可以集中在單個的計算裝置上，或者分布在多個計算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實現(xiàn)，從而，可以將它們存儲在存儲裝置中由計算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個集成電路模塊，或者將它們中的多個模塊或步驟制作成單個集成電路模塊來實現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心的呼叫業(yè)務(wù)提供方法，其特征在于，包括呼叫中心在與用戶進行通信的過程中，獲取所述用戶的用戶信息；所述呼叫中心根據(jù)所述用戶信息為所述用戶提供呼叫業(yè)務(wù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述用戶信息包括以下至少之一用戶的位置信息、用戶的狀態(tài)信息、用戶描述信息、用戶的簽約信息、用戶偏好信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心獲取所述用戶的用戶信息包括所述呼叫中心從與所述用戶通信的信令消息中獲取所述用戶信息；或者，所述呼叫中心向服務(wù)器獲取所述用戶信息，其中，所述服務(wù)器包括以下至少之一呈現(xiàn)服務(wù)器、位置服務(wù)器、歸屬位置寄存器HLR、歸屬用戶服務(wù)器HSS、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；或者，所述服務(wù)器將所述用戶信息發(fā)送給所述呼叫中心。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心根據(jù)所述用戶信息為所述用戶提供呼叫業(yè)務(wù)包括所述呼叫中心根據(jù)所述用戶信息選擇目標(biāo)呼叫中心；或者，所述呼叫中心中的人工服務(wù)功能實體根據(jù)所述用戶信息確定所述用戶的呼叫對應(yīng)的呼叫隊列，并將所述呼叫放入該呼叫隊列中。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心根據(jù)所述用戶信息選擇目標(biāo)呼叫中心包括所述呼叫中心中的自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體根據(jù)所述用戶信息選擇所述用戶的呼叫所要轉(zhuǎn)接到的所述目標(biāo)呼叫中心，并向所述呼叫中心中的呼叫分發(fā)功能實體發(fā)送轉(zhuǎn)接請求消息，其中，所述轉(zhuǎn)接請求消息中攜帶有所述目標(biāo)呼叫中心的信息；所述呼叫分發(fā)功能實體根據(jù)所述轉(zhuǎn)接請求消息將所述用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到所述目標(biāo)呼叫中心；或者，所述自動服務(wù)功能實體或所述人工服務(wù)功能實體向所述呼叫分發(fā)功能實體發(fā)送轉(zhuǎn)接請求消息，其中，所述轉(zhuǎn)接請求消息中包括所述用戶信息；所述呼叫分發(fā)功能實體根據(jù)所述轉(zhuǎn)接請求消息中的所述用戶信息確定所述目標(biāo)呼叫中心并將所述用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到所述目標(biāo)呼叫中心。
6.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心根據(jù)所述用戶信息為所述用戶提供呼叫業(yè)務(wù)包括所述呼叫中心根據(jù)所述用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并為所述用戶提供該媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心根據(jù)所述用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并為所述用戶提供該媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)包括所述呼叫中心中的自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體根據(jù)所述用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并向所述呼叫中心中的媒體資源服務(wù)器發(fā)送媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息，其中，所述媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中包括所述媒體類型和\或媒體業(yè)務(wù)類型；所述媒體資源服務(wù)器為所述用戶提供所述媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)；或者，所述自動服務(wù)功能實體或所述人工服務(wù)功能實體向所述媒體資源服務(wù)器發(fā)送媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息，其中，所述媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息包括所述用戶信息；所述媒體資源服務(wù)器根據(jù)所述媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中的所述用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并為所述用戶提供所述媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。
8.—種呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心用于在與用戶進行通信的過程中，獲取所述用戶的用戶信息，并根據(jù)所述用戶信息為所述用戶提供呼叫業(yè)務(wù)。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，包括自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體，用于根據(jù)所述用戶信息選擇目標(biāo)呼叫中心， 并向呼叫分發(fā)功能實體發(fā)送轉(zhuǎn)接請求消息；所述呼叫分發(fā)功能實體，用于根據(jù)所述轉(zhuǎn)接請求消息將所述用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到所述目標(biāo)呼叫中心。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，包括自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體，用于向呼叫分發(fā)功能實體發(fā)送轉(zhuǎn)接請求消息，其中，所述轉(zhuǎn)接請求消息中包括所述用戶信息；所述呼叫分發(fā)功能實體，用于根據(jù)所述轉(zhuǎn)接請求消息中的所述用戶信息選擇要所述用戶的呼叫要轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心，并將所述用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到所述目標(biāo)呼叫中心。
11.根據(jù)權(quán)利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，包括人工服務(wù)功能實體，用于根據(jù)所述用戶信息確定所述用戶的呼叫對應(yīng)的呼叫隊列，并將所述呼叫放入屬于所確定的呼叫隊列類型的呼叫隊列中。
12.根據(jù)權(quán)利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，包括自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體，用于根據(jù)所述用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型，并向媒體資源服務(wù)器發(fā)送媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息，其中，所述媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息中包括確定的媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型；所述媒體資源服務(wù)器，用于為所述用戶提供相應(yīng)媒體類型和/或媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。
13.根據(jù)權(quán)利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，包括自動服務(wù)功能實體或人工服務(wù)功能實體，用于向媒體資源服務(wù)器發(fā)送媒體服務(wù)業(yè)務(wù)請求消息，其中，所述媒體服務(wù)請求業(yè)務(wù)消息中包括所述用戶信息；所述媒體資源服務(wù)器，用于根據(jù)所述媒體服務(wù)請求業(yè)務(wù)消息中的所述用戶信息確定對應(yīng)的媒體類型和媒體業(yè)務(wù)類型，并為所述用戶提供所述媒體類型和媒體業(yè)務(wù)類型的媒體服務(wù)業(yè)務(wù)。
全文摘要
本發(fā)明提供了一種呼叫中心及其呼叫業(yè)務(wù)提供方法，該呼叫業(yè)務(wù)提供方法包括呼叫中心在與用戶進行通信的過程中，獲取用戶的用戶信息；呼叫中心根據(jù)用戶信息為用戶提供呼叫業(yè)務(wù)。通過本發(fā)明，呼叫中心通過根據(jù)用戶的用戶信息為請求服務(wù)業(yè)務(wù)的用戶提供各種呼叫業(yè)務(wù)，從而能夠根據(jù)用戶的當(dāng)前信息為用戶選擇更加合適的業(yè)務(wù)，解決了現(xiàn)有技術(shù)在為呼叫的用戶提供呼叫服務(wù)時不能根據(jù)用戶的當(dāng)前信息為用戶提供更加合適的服務(wù)，導(dǎo)致用戶的體驗較差的問題，實現(xiàn)了呼叫中心提供基于用戶信息的增強呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)，并且增強了用戶的體驗的效果。
文檔編號H04M3/54GK102572136SQ201010601479
公開日2012年7月11日 申請日期2010年12月22日 優(yōu)先權(quán)日2010年12月22日
發(fā)明者葉偉, 李會, 李偉華, 游波, 王文淵 申請人:中興通訊股份有限公司