專利名稱：一種基于規(guī)則引擎的外呼策略實(shí)現(xiàn)、方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通訊領(lǐng)域，特別是涉及一種基于規(guī)則引擎的外呼策略實(shí)現(xiàn)、方法和裝置。
背景技術(shù)：
客戶的服務(wù)永遠(yuǎn)是運(yùn)營企業(yè)一個重要的指標(biāo)，在信息高速發(fā)展的今天，客戶服務(wù)將更多的傾向于客服人員電話的訪問?，F(xiàn)在國內(nèi)外越來越多的企業(yè)都將建設(shè)一套呼叫中心系統(tǒng)，通過呼叫中心來提高客戶的滿意度。售后服務(wù)也做得越來越人性化，標(biāo)準(zhǔn)化。外呼系統(tǒng)是企業(yè)售后的一項重要模塊，一套智能的外呼系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的資源來制定合適的外呼策略。
本文所訴的外呼策略系統(tǒng)中使用的是基于規(guī)則引擎制定的一種流程系統(tǒng)，可以采用現(xiàn)在工作流中流行的一些規(guī)則定義系統(tǒng)來制定外呼規(guī)則。這些規(guī)則引擎運(yùn)行在呼叫系統(tǒng)的終端服務(wù)器里，將對話務(wù)通信消息進(jìn)行攔截和解析，并且判斷是否能進(jìn)行話務(wù)。
當(dāng)然對于外呼策略中對于系統(tǒng)參數(shù)和人工參數(shù)的判斷中的算法，由于各個企業(yè)中的各種通信條件，策略的定義也比較復(fù)雜，往往并不能一下子達(dá)到管理者的需求，所以也要通過上線的試運(yùn)行來一步一步的修正和改善。發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種基于規(guī) 則引擎制定的外呼策略系統(tǒng)。其基本的作用在于用一種規(guī)則引擎制定一套外呼策略，以解決企業(yè)呼叫中心在外呼中的資源不足時，判定當(dāng)前條件是否達(dá)到外呼允許的一種策略方案。
為實(shí)現(xiàn)上述發(fā)明目的，本發(fā)明提供一種基于規(guī)則引擎定制的呼叫中心外呼策略， 包括呼叫系統(tǒng)中使用的規(guī)則引擎本身、系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)和人工配置參數(shù)；
所述規(guī)則引擎，用于定義一種模塊之間約定要的規(guī)則文件，可以通過圖形化或者用語言實(shí)現(xiàn)，規(guī)則引擎最好是能定義一個自動化的流程模塊，支持腳本調(diào)用，以便可以提供開發(fā)效率；
所述規(guī)則引擎的解析器，用于最終運(yùn)行在呼叫中心系統(tǒng)終端，對以與規(guī)則引擎定義系統(tǒng)，可以解析規(guī)則引擎的定義文件，按照設(shè)定的流程，匹配當(dāng)前數(shù)據(jù)信息是否滿足規(guī)則流程，從而可以快速的定位是否外呼的條件；
本發(fā)明還提供一種呼叫系統(tǒng)的人工參數(shù)和系統(tǒng)參數(shù)的配置模塊，包括
是否區(qū)分企業(yè)實(shí)行暫停策略模塊可以在多企業(yè)共用一套呼叫中心話務(wù)平臺的外包模式的呼叫中心系統(tǒng)時，按照各個企業(yè)在各個時間段的呼叫情況，按照人工的條件配置， 可以實(shí)現(xiàn)某個企業(yè)當(dāng)話務(wù)明顯增多時，其他企業(yè)的外呼可以適當(dāng)調(diào)制略少與正常情況，反之，話務(wù)繁忙的企業(yè)得到的外呼允許的概率也相對較高，當(dāng)出現(xiàn)有幾個企業(yè)都遇到話務(wù)繁忙的階段時，必然會出現(xiàn)競爭話務(wù)資源的情況，這時候的處理方法有多個選擇企業(yè)可以分優(yōu)先級、企業(yè)可以定義自己的話務(wù)繁忙時間段(值得注意的是最好多個企業(yè)的時間段不要相同)、人工參與篩選競爭資源的企業(yè)；
時段配置模塊，主要處理的是企業(yè)呼入和外呼比例的控制時采用，在一個智能的呼叫中心運(yùn)營系統(tǒng)里，呼入和呼出的比例是不可能為一個定值的，多數(shù)情況下需分時段去處理外呼的條件。
優(yōu)選的有，上述方法中，還包括坐席暫停時間段，當(dāng)一個坐席在一次外呼中由于不符合規(guī)則引擎被禁止外呼請求時，會有一段暫停外呼的時間，坐席可能需在過了這段時間后才可進(jìn)行外呼請求。
優(yōu)選的有，上述方法中，還包括外呼最長時段，顧名思義，外呼的條件限制里，可以有最長外呼時間段供選擇配置。當(dāng)然，最優(yōu)的參數(shù)，還是取決于企業(yè)的話務(wù)條件。
優(yōu)選的有，上述方法中，還包括外呼所在時段，外呼可以定義時常，也可以定義其所能允許的時間，也就是當(dāng)天某段時刻坐席才能外呼。企業(yè)可以根據(jù)呼入的話務(wù)狀況，在不繁忙的話務(wù)條件下，選擇此次時間為外呼允許時間范圍內(nèi)。
本發(fā)明還提供一種黑白名單配置模塊，包括
通過黑白名單的配置，在外呼被允許時，再對外呼的號碼進(jìn)行最后一層的篩選處理。當(dāng)然呼叫中心外呼系統(tǒng)中，對客戶的選擇也有遵循一定的業(yè)務(wù)算法，當(dāng)時這不屬于本文所討論的內(nèi)容。
由上述方案可以看出，本發(fā)明中對外呼的控制策略主要是通過一種自動化的規(guī)則引擎制定，可以采用第三方的規(guī)則引擎可視化定義界面，快速的生成規(guī)則文件，再通過規(guī)則解析器解釋和系統(tǒng)參數(shù)配置模塊的條件篩選，從而可以自動的對外呼進(jìn)行管理，減少人工參與，節(jié)省成本。且便于部署，易于實(shí)現(xiàn)。


為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單的介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
圖1為本發(fā)明實(shí)施案例中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖2為本發(fā)明參數(shù)配置策略模塊流程圖。
具體實(shí)施方式
為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能夠更加明顯易懂，下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式
對本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)的說明。顯然，所描述的實(shí)施例僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
實(shí)施案例，參見圖1。
本發(fā)明提供一種基于規(guī)則引擎的外呼策略，所述系統(tǒng)包括呼叫系統(tǒng)中使用的規(guī)則引擎本身、系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)和人工配置參數(shù)，其中
所述規(guī)則引擎定義的定義模塊將通過人工制定出規(guī)則文件；
所述規(guī)則引擎解析器，用于解釋規(guī)則文件并引導(dǎo)外呼策略的流程；
所述人工定義配置參數(shù)模塊，各個模塊配置參見圖2所示，具體包括以下步驟
可以由分企業(yè)配置策略開始，通過判斷話務(wù)情況，時間段和優(yōu)先級來進(jìn)行是否進(jìn)入到下一個參數(shù)判斷步驟；
分時段的策略中，坐席在未能進(jìn)行外呼請求的情況下，會處于暫停循環(huán)等待的狀況，知道暫停時長滿足配置；
最后通過黑名單配置策略做最后一次外呼的篩選。
由上可見，本發(fā)明提供的基于規(guī)則引擎的外呼策略，有以下優(yōu)點(diǎn)。
(I)便于部署，開發(fā)迅速
本發(fā)明由于可以使用成熟的規(guī)則引擎作為策略設(shè)計器，定義規(guī)則可以使用可視化的編輯器，開發(fā)效率提高。
(2)易用性高
由于使用了規(guī)則引擎作為外呼策略的驅(qū)動，策略規(guī)則可以實(shí)時的人工改動，并只要將規(guī)則文件重新覆蓋既可以實(shí)現(xiàn)整個策略的變更，方便系統(tǒng)的升級。
(3)穩(wěn)定性強(qiáng)
采用規(guī)則引擎的外呼策略的呼叫中心，并不像其他自制的外呼策略呼叫中心系統(tǒng)，其穩(wěn)定性在于，不需要添加太多的模塊，只需要在系統(tǒng)話務(wù)控制層加入規(guī)則引擎解析器模塊即可。
通過以上的方法實(shí)施例的描述，所屬領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到本發(fā)明可以借助第三方的規(guī)則引擎作為策略驅(qū)動，采用快捷的開發(fā)語言和腳本語言，通過系統(tǒng)集成的方式整合到話務(wù)平臺中，只需提供一個外部接口 允許外呼和禁止外呼。這樣便可輕松的部署到任何一個呼叫中心系統(tǒng)中。開發(fā)人員只需熟悉好約定的規(guī)則引擎語言即可。
以上所述僅是本發(fā)明的具體實(shí)施方式
，應(yīng)當(dāng)指出，對于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤飾，這些改進(jìn)和潤飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種基于規(guī)則引擎定制的呼叫中心外呼策略，其特征在于，包括呼叫系統(tǒng)中使用的規(guī)則引擎本身、系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)和人工配置參數(shù)；首先，系統(tǒng)在試運(yùn)行前階段，運(yùn)營管理員需根據(jù)試運(yùn)行中系統(tǒng)各項參數(shù)(可以使話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，也可以是人工設(shè)置數(shù)據(jù))，使用規(guī)則引擎配置器(目前網(wǎng)上已經(jīng)流行的各個領(lǐng)域的引擎配置規(guī)則軟件)定義其領(lǐng)域所認(rèn)可和規(guī)范的規(guī)則語言，配置完畢后，生成引擎文件， 再在系統(tǒng)運(yùn)行時通過解析識別當(dāng)前系統(tǒng)參數(shù)是否符合條件后，來控制外呼。
2.一種規(guī)則引擎定義，其特征在于，包括規(guī)則引擎的定義器，規(guī)則引擎的定義器其作用在于，定義好所在工作組的規(guī)范內(nèi)的一種相互認(rèn)可的規(guī)則語言文件(這種規(guī)則文件通?？梢杂肵ML的格式)，文件詳細(xì)描繪了所定義規(guī)則的每個流程步驟；規(guī)則引擎的解析器，規(guī)則引擎定義好規(guī)則文件后，在服務(wù)器系統(tǒng)的終端，將采用規(guī)則引擎解析器讀取解析定義文件，從而根據(jù)定義的流程內(nèi)容執(zhí)行是否下一步，也就是判斷外呼條件是否滿足，不滿足時采用何種操作結(jié)束或循環(huán)等待。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，還包括規(guī)則引擎定義文件中，可以通過一種約定，使其在被解析器解析的同時，也可以執(zhí)行某種腳本語言，這樣對于一些IO方面的操作，可以使用此特征。
4.一種呼叫系統(tǒng)的人工參數(shù)和系統(tǒng)參數(shù)的配置模塊，其特征在于，包括是否區(qū)分企業(yè)實(shí)行暫停策略模塊，呼叫中心系統(tǒng)，可能在一些情況下是屬于外包業(yè)務(wù)， 多個企業(yè)的客服中心運(yùn)營在一個系統(tǒng)之上(可能通過云共享的方式)，共用一套CTI，所以就出現(xiàn)了資源共享的問題；此模塊控制各個企業(yè)的外呼條件；時段配置模塊，在呼叫中心系統(tǒng)判斷外呼的條件中，各種時段限制的算法，也是外呼策略中極為重要的一環(huán)。包括坐席暫停時段、外呼最長時段和外呼所在當(dāng)天的時段；黑白名單配置模塊，外呼條件的判斷，除了從時段上考慮，還有就是從外呼的目的端考慮，被叫方的選擇也屬于判斷范圍。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種可用策略模式來決定呼叫中心外呼的條件。通過呼叫中心中坐席的工作指標(biāo)(KPI)來自動生成一種策略規(guī)則，并使用規(guī)則引擎制定與實(shí)現(xiàn)非線性的呼叫中心外呼策略。比如一個運(yùn)營中的呼叫中心系統(tǒng)，在系統(tǒng)中會存放一系列的運(yùn)行參數(shù)，包括坐席的人工狀態(tài)和系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)等；以及人工設(shè)定的參數(shù)(如紅黑名單這樣的限制)。呼叫中心系統(tǒng)則會在定時的通過分析這些運(yùn)行參數(shù)，并通過規(guī)則引擎中制定的規(guī)則算法，得出當(dāng)前是否屬于可外呼的條件，從而在當(dāng)坐席即將操作外呼動作時，提示并禁止其當(dāng)前的外呼動作。而當(dāng)當(dāng)前通過制定的外呼規(guī)則引擎算出符合外呼條件時，外呼動作才被允許。
文檔編號H04M3/50GK103024216SQ201110282560
公開日2013年4月3日 申請日期2011年9月20日 優(yōu)先權(quán)日2011年9月20日
發(fā)明者田之進(jìn), 周濤, 唐磊 申請人:佳都新太科技股份有限公司