專利名稱：：與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)。
背景技術(shù)：
：呼叫中心(CallCenter,CC)是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephoneIntegration,CTI)技術(shù)，利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供高質(zhì)量、高效率服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。隨著用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，越來越多的企業(yè)開始通過呼叫中心為用戶提供服務(wù)。目前，各個(gè)企業(yè)的呼叫中心是分散管理的，當(dāng)用戶撥打的原呼叫中心無法為用戶提供服務(wù)時(shí)，所述原呼叫中心通常會(huì)查找能夠?yàn)橛脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心，并將用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到所述目標(biāo)呼叫中心，由該目標(biāo)呼叫中心為用戶提供服務(wù)。在現(xiàn)有技術(shù)中，當(dāng)所述原呼叫中心查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心時(shí)，為了保證用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的接通率，所述原呼叫中心需要獲取所述目標(biāo)呼叫中心的能力信息，并根據(jù)所述能力信息確定將用戶轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心路由。在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有技術(shù)至少存在如下問題當(dāng)所述目標(biāo)呼叫中心和原呼叫中心由不同設(shè)備提供商或者網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供時(shí)，所述原呼叫中心可能無法識(shí)別所述目標(biāo)呼叫中心發(fā)送的能力信息，無法確定用戶轉(zhuǎn)接到的目標(biāo)呼叫中心路由，從而無法保證用戶與目標(biāo)呼叫中心之間的接通率
發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的實(shí)施例提供一種與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)，能夠保證用戶與呼叫中心建立連接的接通率。為達(dá)到上述目的，本發(fā)明的實(shí)施例采用如下技術(shù)方案一種與呼叫中心建立連接的方法，包括預(yù)先在搜索平臺(tái)上存儲(chǔ)一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息；獲取用戶的需求信息；根據(jù)所述用戶的需求信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，查找能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心；建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的連接。一種搜索平臺(tái)，包括呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化能力信息存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息；需求信息獲取單元，用于獲取用戶的需求信息；目標(biāo)呼叫中心查找單元，用于根據(jù)所述需求信息獲取單元獲取的用戶的需求信息，以及所述呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化能力信息存儲(chǔ)單元預(yù)先存儲(chǔ)的一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，查找能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心；建立連接單元，用于建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心查找單元查找到的目標(biāo)呼叫中心之間的連接。一種與呼叫中心建立連接的系統(tǒng)，包括用戶終端，用于發(fā)送需求信息；搜索平臺(tái)，用于接收所述用戶終端發(fā)送的需求信息，根據(jù)該需求信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，查找能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心，向所述目標(biāo)呼叫中心發(fā)送建立連接確認(rèn)消息；所述目標(biāo)呼叫中心，用于將自身的能力信息發(fā)送給所述搜索平臺(tái)，接收所述搜索平臺(tái)發(fā)送的建立連接確認(rèn)消息，根據(jù)該建立連接請(qǐng)求確認(rèn)消息中攜帶的10建立連接標(biāo)識(shí)與所述用戶終端建立連接，并為所述用戶提供服務(wù)。本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)，由于在搜索平臺(tái)上預(yù)先存儲(chǔ)了一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，所以可以根據(jù)用戶的需求信息以及所述一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息選擇目標(biāo)呼叫中心，并建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的連接，解決了現(xiàn)有技術(shù)由于無法識(shí)別不同設(shè)備提供商或者網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供的呼叫中心發(fā)送的能力信息，而無法確定用戶連接到的目標(biāo)呼叫中心路由，從而造成無法保證用戶與目標(biāo)呼叫中心之間的接通率的問題。圖l為本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法流程圖；圖2為圖1所示的本發(fā)明實(shí)施例提供與呼叫中心建立連接的方法步驟102的流程圖3為本發(fā)明又一個(gè)實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法流程圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法根據(jù)目標(biāo)呼叫中心上報(bào)的信息，從兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的流程圖5為在圖1所示的流程圖基礎(chǔ)上本發(fā)明再一個(gè)實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法流程圖6為在圖3所示的流程圖基礎(chǔ)上本發(fā)明再一個(gè)實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法流程圖7為本發(fā)明實(shí)施例提供的搜索平臺(tái)結(jié)構(gòu)示意圖一；圖8為本發(fā)明實(shí)施例提供的搜索平臺(tái)結(jié)構(gòu)示意圖二；圖9為圖8所示的本發(fā)明實(shí)施例提供的搜索平臺(tái)中最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元結(jié)構(gòu)示意圖一；圖10為圖8所示的本發(fā)明實(shí)施例提供的搜索平臺(tái)中建立連接單元結(jié)構(gòu)示意圖11為圖8所示的本發(fā)明實(shí)施例提供的搜索平臺(tái)中最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元結(jié)構(gòu)示意圖二；圖12為本發(fā)明實(shí)施例提供的搜索平臺(tái)結(jié)構(gòu)示意圖三；圖13為圖12所示的本發(fā)明實(shí)施例提供的搜索平臺(tái)中用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送單元結(jié)構(gòu)示意圖14為圖7、圖8或者圖12所示的本發(fā)明實(shí)施例提供的搜索平臺(tái)中呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化能力信息存儲(chǔ)單元結(jié)構(gòu)示意圖15為本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖一；圖16為本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖二；圖17為本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)的第一實(shí)施例時(shí)序圖18為本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)的第二實(shí)施例時(shí)序圖19為本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)的第三實(shí)施例時(shí)序圖。具體實(shí)施例方式為了解決現(xiàn)有技術(shù)無法保證用戶與目標(biāo)呼叫中心之間建立連接的接通率問題，本發(fā)明實(shí)施例提供一種與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)。如圖l所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法，包括步驟IOI,預(yù)先在搜索平臺(tái)上存儲(chǔ)一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，通過該標(biāo)準(zhǔn)化能力信息搜索平臺(tái)能夠識(shí)別出不同設(shè)備提供商或者網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供的呼叫中心的能力。本實(shí)施例可以通過兩種方法存儲(chǔ)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息一種是，接收呼叫中心上報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，存儲(chǔ)所述接收到的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，并建立標(biāo)準(zhǔn)化能力信息索引；另一種是，接收呼叫中心上報(bào)的能力信息，根據(jù)一定的轉(zhuǎn)換策略，將接收到的能力信息轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，再存儲(chǔ)所述標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，并建立標(biāo)準(zhǔn)化能力信息索引。步驟102，獲取用戶的需求信息。在本實(shí)施例中，所述步驟102可以直接從用戶終端獲取所述用戶的需求信息，也可以從與用戶連接的原呼叫中心獲取用戶的需求信息。步驟103,根據(jù)所述用戶的需求信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，查找能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心。在本實(shí)施例中，所述呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息可以包括靜態(tài)能力信息和動(dòng)態(tài)能力信息。其中，所述靜態(tài)能力信息可以包括技能類別信息、技能描述信息和負(fù)載閾值信息；所述動(dòng)態(tài)能力信息可以包括負(fù)載信息。如圖2所示，所述步驟103可以包括步驟201,根據(jù)步驟102獲取的用戶的需求信息以及步驟101在搜索平臺(tái)上預(yù)先存儲(chǔ)的一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息中包含的技能類別信息和技能描述信息，查找能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的呼叫中心；步驟202,根據(jù)所述能夠?yàn)橛脩籼峁┓?wù)的呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息中包含的負(fù)載信息和負(fù)載閾值信息，從所述能夠?yàn)橛脩籼峁┓?wù)的呼叫中心中獲取目標(biāo)呼叫中心。步驟104,建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的連接。在本實(shí)施例中，所述步驟104可以通過兩種方法建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的連接。其中，一種方法是將所述目標(biāo)呼叫中心的身份信息發(fā)送給與用戶連接的原呼叫中心，由所述原呼叫中心根據(jù)所述目標(biāo)呼叫中心的身份信息，建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的連接，其中，所述目標(biāo)呼叫中心的身份信息可以從步驟101預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫中心能力信息中獲得；另一種方法是向所述目標(biāo)呼叫中心發(fā)送建立連接確認(rèn)消息，該建立連接確認(rèn)消息中攜帶建立連接標(biāo)識(shí)，由所述目標(biāo)呼叫中心根據(jù)所述建立連接標(biāo)識(shí)發(fā)起與用戶之間的連接。本實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法，由于搜索平臺(tái)上預(yù)先存儲(chǔ)了一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，所以可以根據(jù)用戶的需求信息以及所述一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息選擇目標(biāo)呼叫中心，并建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的連接，解決了現(xiàn)有技術(shù)由于無法識(shí)別不同設(shè)備提供商或者網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供的呼叫中心發(fā)送的能力信息，而無法確定用戶連接到的目標(biāo)呼叫中心路由，從而造成無法保證用戶與目標(biāo)呼叫中心之間的接通率的問題。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，為了能夠給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并且合理利用服務(wù)資源，所述標(biāo)準(zhǔn)化能力信息中包含的靜態(tài)能力信息還可以包括技能等級(jí)信息，此時(shí)，如圖2所示的步驟202之后，還可以包括根據(jù)所述用戶的等級(jí)信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化能力信息中包含的技能等級(jí)信息，從所述目標(biāo)呼叫中心中獲取優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心。則所述步驟104為建立所述用戶與所述優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心之間的連接。在本實(shí)施例中，所述用戶的等級(jí)信息可以根據(jù)用戶的身份信息從預(yù)先存儲(chǔ)的用戶信息中獲取，也可以通過向與所述用戶連接的原呼叫中心查詢獲得，此處不作贅述。在本發(fā)明的又一個(gè)實(shí)施例中，當(dāng)所述步驟103查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心14時(shí)，如圖3所示，在圖1所示的步驟103之后，步驟104之前還可以包括步驟1031,從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。本實(shí)施例可以通過兩種方法從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心二一種方法是，向與用戶連接的原呼叫中心發(fā)送所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，由所述原呼叫中心根據(jù)預(yù)置的選取策略，從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。在本方法中，所述原呼叫中心可以才艮據(jù)用戶的評(píng)價(jià)，從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取用戶評(píng)價(jià)最高的目標(biāo)呼叫中心為最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心；也可以根據(jù)用戶的技能向量與所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心的技能向量的匹配度，從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取匹配度最高的目標(biāo)呼叫中心為最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心；還可以根據(jù)所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息中包含的負(fù)載信息，從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取負(fù)載較輕的目標(biāo)呼叫中心為最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。當(dāng)然，以上幾種選取策略僅為具體舉例，在實(shí)際的使用過程中并不僅限于此，此處不對(duì)每種情況進(jìn)行——贅述。另一種方法是，根據(jù)目標(biāo)呼叫中心上報(bào)的信息，從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心，如圖4所示，其步驟包括步驟401,向所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心發(fā)送建立連接請(qǐng)求消息；步驟402,接收所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心返回的建立連接響應(yīng)消息；步驟403,根據(jù)所述建立連接響應(yīng)消息以及預(yù)置的選取策略，從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。在本方法中，所述預(yù)置的選取策略可以為時(shí)間優(yōu)先策略，即選取最先返回建立連接響應(yīng)消息的目標(biāo)呼叫中心為最優(yōu)呼叫中心，此時(shí)所述建立連接響應(yīng)消息中可以不攜帶任何信息；所述預(yù)置的選取策略還可以為等級(jí)優(yōu)先策略，此時(shí)，所述建立連接響應(yīng)消息需要攜帶目標(biāo)呼叫中心為用戶預(yù)留的專家等級(jí)信息，選取專家等級(jí)最高的目標(biāo)呼叫中心為最優(yōu)呼叫中心，在本實(shí)施例中，所述專家等級(jí)信息由所述目標(biāo)呼叫中心根據(jù)所述建立連接請(qǐng)求消息中攜帶的用戶需求信息和用戶等級(jí)確定。在使用所述等級(jí)優(yōu)先策略選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心時(shí)，為了防止目標(biāo)呼叫中心返回虛假的專家等級(jí)信息，所述呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息中還可以包括技能修正值，可以將目標(biāo)呼叫中心返回的專家等級(jí)信息與該呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息中保存的技能修正值乘積作為最終的實(shí)際專家等級(jí)信息。當(dāng)然，以上幾種選取策略僅為具體舉例，在實(shí)際的使用過程中并不僅限于此，此處不對(duì)每種情況進(jìn)行一一贅述。通過上述兩種方法可以實(shí)現(xiàn)從兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的目的。當(dāng)選取了最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心以后，如圖3所示，步驟1041可以建立所述用戶與所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的連接，其具體的建立方法與如圖l所示的步驟104相同，此處不作贅述。本發(fā)明的再一個(gè)實(shí)施例中，如圖5所示，在如圖1所示的步驟102之后，還可以包括步驟1021，根據(jù)所述用戶的需求信息獲取用戶相關(guān)服務(wù)信息。在本實(shí)施例中，所述用戶相關(guān)服務(wù)信息可以包括與用戶需求相關(guān)的用戶搜索歷史、用戶興趣模型或者用戶位置信息等。所述步驟1021可以從預(yù)先存儲(chǔ)的用戶信息中獲取所述用戶相關(guān)服務(wù)信息，也可以從所述與用戶連接的原呼叫中心獲取所述用戶相關(guān)服務(wù)信息。如圖5所示，在本實(shí)施例中，所述步驟1021位于步驟103之前，在實(shí)際的使用過程中，所述步驟1021可以位于步驟102之后的任意位置，此處不對(duì)每種情況進(jìn)行——贅述。如圖5所示，在如圖1所示的步驟103之后，還可以包括步驟l(BO,將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給所述目標(biāo)呼叫中心。在本實(shí)施例中，所述步驟1030可以直接將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給所述目標(biāo)呼叫中心；也可以接收所述目標(biāo)呼叫中心發(fā)送的用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求消息，根據(jù)所述用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求消息中攜帶的用戶身份信息，將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給所述目標(biāo)呼叫中心，為了保證用戶信息的安全，所述用戶身份信息可以為授權(quán)碼，該授權(quán)碼與所述用戶相關(guān)服務(wù)信息存在對(duì)應(yīng)關(guān)系。如圖5所示，本實(shí)施例所述的步驟1030位于步驟104之前，在實(shí)際的使用過程中所述步驟1030也可以位于步驟104之后，此處不對(duì)該種情況進(jìn)行介紹。在本發(fā)明提供的再一個(gè)實(shí)施例中，如圖6所示，在如圖3所示的步驟102之后，還可以包括步驟1021，根據(jù)所述用戶的需求信息獲取用戶相關(guān)服務(wù)信息。在本實(shí)施例中，所述用戶相關(guān)服務(wù)信息可以包括與用戶需求相關(guān)的用戶搜索歷史、用戶興趣^f莫型或者用戶位置信息等。所述步驟1021可以從預(yù)先存儲(chǔ)的用戶信息中獲取所述用戶相關(guān)服務(wù)信息，也可以從所述與用戶連接的原呼叫中心獲取所述用戶相關(guān)服務(wù)信息。如圖6所示，在本實(shí)施例中，所述步驟1021位于步驟103之前，在實(shí)際的使用過程中，所述步驟1021可以位于步驟102之后的任意位置，此處不對(duì)每種情況進(jìn)行--贅述。如圖6所示，在如圖3所示的步驟1031之后，還可以包括步驟1032,將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給所述優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心，其具17體的發(fā)送方法與如圖5所示的步驟1030相同，此處不作贅述。如圖6所示，本實(shí)施例所述的步驟1032位于步驟1041之前，在實(shí)際的使用過程中所述步驟1032也可以位于步驟1041之后，此處不對(duì)該種情況進(jìn)行介紹。以上實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法，由于搜索平臺(tái)上預(yù)先存儲(chǔ)了一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，所以可以根據(jù)用戶的需求信息以及所述一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息選擇目標(biāo)呼叫中心，并建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的連接，解決了現(xiàn)有技術(shù)由于無法識(shí)別不同設(shè)備提供商或者網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供的呼叫中心發(fā)送的能力信息，而無法確定用戶連接到的目標(biāo)呼叫中心路由，從而造成無法保證用戶與目標(biāo)呼叫中心之間的接通率的問題。由于本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法，根據(jù)用戶的需求信息獲取了用戶相關(guān)服務(wù)信息，并將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給了目標(biāo)呼叫中心或者優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心，所以使得所述目標(biāo)呼叫中心或者優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心在與用戶建立連接以后，可以根據(jù)所述用戶相關(guān)服務(wù)信息為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，提高了用戶的體驗(yàn)。如圖7所示，本發(fā)明實(shí)施例還提供一種搜索平臺(tái)，包括呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化能力信息存儲(chǔ)單元701,用于存儲(chǔ)一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息；需求信息獲取單元702，用于獲取用戶的需求信息；目標(biāo)呼叫中心查找單元703，用于根據(jù)所述需求信息獲取單元702獲取的用戶的需求信息，以及所述呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化能力信息存儲(chǔ)單元701預(yù)先存儲(chǔ)的一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，查找能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心；建立連接單元704，用于建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心查找單元703查18找到的目標(biāo)呼叫中心之間的連接。進(jìn)一步地，如圖8所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的搜索平臺(tái)，還可以包括最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元705,用于當(dāng)所述目標(biāo)呼叫中心查找單元703查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心時(shí)，從所述目標(biāo)呼叫中心查找單元703查找到的兩個(gè)以上呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心；則所述建立連接單元704，還用于建立所述用戶與所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元705選取的最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心之間的連接。進(jìn)一步地，如圖9所示，所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元705可以包括建立連接請(qǐng)求發(fā)送單元7051，用于向所述目標(biāo)呼叫中心查找單元703查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心發(fā)送建立連接請(qǐng)求消息；建立連接響應(yīng)接收單元7052，用于接收所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心返回的建立連接響應(yīng)消息；選取單元7053,用于根據(jù)所述建立連接響應(yīng)接收單元7052接收到的建立連接響應(yīng)消息以及預(yù)置的選取策略，從所述目標(biāo)呼叫中心查找單元703查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。進(jìn)一步地，如圖10所示，所述建立連接單元704可以包括最優(yōu)呼叫中心身份信息發(fā)送單元7041,用于當(dāng)所述呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息包括呼叫中心的身份信息時(shí)，將所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元705選取的最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的身份信息發(fā)送給與用戶連接的原呼叫中心，由所述原呼叫中心根據(jù)所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的身份信息，建立所述用戶與所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心之間的連接；或者建立連接確認(rèn)信息發(fā)送單元7042，用于向所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元705選取的最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心返回建立連接確認(rèn)信息，該建立連接確認(rèn)消息中攜帶建立連接標(biāo)識(shí)，由所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心根據(jù)所述建立連接標(biāo)識(shí)發(fā)起與用戶之間的連才妻。進(jìn)一步地，如圖11所示，所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元705可以包括標(biāo)準(zhǔn)化能力信息發(fā)送單元7054,用于向與用戶連接的原呼叫中心發(fā)送所述目標(biāo)呼叫中心查找單元703查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，由所述原呼叫中心根據(jù)預(yù)置的選取策略，從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。進(jìn)一步地，如圖12所示，在如圖8所示的本發(fā)明實(shí)施例提供的搜索平臺(tái)基礎(chǔ)上，所述搜索平臺(tái)還可以包括用戶信息存儲(chǔ)單元706,用于存儲(chǔ)用戶信息；用戶相關(guān)服務(wù)信息獲取單元707，用于根據(jù)所述需求信息獲取單元702獲取的用戶的需求信息，從所述用戶信息存儲(chǔ)單元706存儲(chǔ)的用戶信息中獲取用戶相關(guān)服務(wù)信息；用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送單元708,用于將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息獲取單元707獲取的用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元705選取的最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。進(jìn)一步地，如圖13所示，所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送單元708可以包括用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求接收單元7081,用于接收所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心發(fā)送的用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求消息；發(fā)送單元7082,用于根據(jù)所述用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求接收單元7081接收到的用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求消息中攜帶的用戶身份信息，將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元選取的最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。進(jìn)一步地，如圖14所示，所述呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化能力信息存儲(chǔ)單元701可以包20括能力信息接收單元7011,用于接收呼叫中心發(fā)送的能力信息；轉(zhuǎn)換單元7012,用于將所述能力信息接收單元7011接收到的呼叫中心的能力信息轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)化能力信息；存儲(chǔ)單元7013,用于存儲(chǔ)所述轉(zhuǎn)換單元7012轉(zhuǎn)換以后獲得的呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，并建立標(biāo)準(zhǔn)化能力信息索引。本發(fā)明實(shí)施例提供的搜索平臺(tái)，由于預(yù)先存儲(chǔ)了一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，所以可以#4居用戶的需求信息以及所述一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息選擇目標(biāo)呼叫中心，并建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的連接，解決了現(xiàn)有技術(shù)由于無法識(shí)別不同設(shè)備提供商或者網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供的呼叫中心發(fā)送的能力信息，而無法確定用戶連接到的目標(biāo)呼叫中心路由，從而造成無法保證用戶與目標(biāo)呼叫中心之間的接通率的問題。由于本發(fā)明實(shí)施例提供的搜索平臺(tái)，根據(jù)用戶的需求信息獲取了用戶相關(guān)服務(wù)信息，并將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給了優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心，所以使得所述優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心在與用戶建立連接以后，可以根據(jù)所述用戶相關(guān)服務(wù)信息為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，提高了用戶的體驗(yàn)。如圖15所示，本發(fā)明實(shí)施例還提供一種與呼叫中心建立連接的系統(tǒng)，包括用戶終端1501，用于發(fā)送需求信息；搜索平臺(tái)1502,用于接收所述用戶終端1501發(fā)送的需求信息，根據(jù)該需求信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，查找能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心1503,向所述目標(biāo)呼叫中心1503發(fā)送建立連接確認(rèn)消息；所述目標(biāo)呼叫中心1503，用于將自身的能力信息發(fā)送給所述搜索平臺(tái)1502,接收所述搜索平臺(tái)1502發(fā)送的建立連接確認(rèn)消息，才艮據(jù)該建立連接請(qǐng)求確認(rèn)消息中攜帶的建立連接標(biāo)識(shí)與所述用戶終端1501建立連接，并為所述用戶提供服務(wù)。進(jìn)一步地，當(dāng)所述搜索平臺(tái)1502查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心1503時(shí)，所述搜索平臺(tái)1502還用于從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心1503中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。進(jìn)一步地，所述搜索平臺(tái)1502還用于根據(jù)接收到的用戶終端1501的需求信息，從預(yù)先存儲(chǔ)的用戶信息中獲取用戶相關(guān)服務(wù)信息，將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給所述目標(biāo)呼叫中心1503;所述目標(biāo)呼叫中心1503還用于接收所述搜索平臺(tái)1502發(fā)送的用戶相關(guān)服務(wù)信息，根據(jù)該用戶相關(guān)服務(wù)信息為所述用戶提供服務(wù)。進(jìn)一步地，如圖16所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的系統(tǒng)還可以包括原呼叫中心1504,與所述用戶終端1501存在連接關(guān)系，用于當(dāng)所述搜索平臺(tái)1502查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心1503時(shí)，接收所述搜索平臺(tái)1502發(fā)送的所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心1503的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，根據(jù)預(yù)置的選取策略從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心1503中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心，建立所述用戶終端1501與所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心之間的連接；所述搜索平臺(tái)1502,還用于當(dāng)查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心1503時(shí)，向所述原呼叫中心1504發(fā)送所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心1503的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息。本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的系統(tǒng)，由于搜索平臺(tái)預(yù)先存儲(chǔ)了一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，所以所述搜索平臺(tái)可以根據(jù)用戶的需求信息以及所述一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息選擇目標(biāo)呼叫中心，并建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的連接，解決了現(xiàn)有技術(shù)由于無法識(shí)別不同設(shè)備提供商或者網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供的呼叫中心發(fā)送的能力信息，而無法確定用戶連接到的目標(biāo)呼叫中心路由，從而造成無法保證用戶與目標(biāo)呼叫中心之間的接通率的問題。由于本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的系統(tǒng)，搜索平臺(tái)根據(jù)用戶的需求信息獲取了用戶相關(guān)服務(wù)信息，并將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給了優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心，所以使得所述優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心在與用戶建立連接以后，可以根據(jù)所述用戶相關(guān)服務(wù)信息為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，提高了用戶的體驗(yàn)。為了使本領(lǐng)域技術(shù)人員能夠更清楚地理解本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)，下面通過具體的實(shí)施例對(duì)本發(fā)明提供的技術(shù)方案做詳細(xì)說明。在使用本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)之前，需要先定義一個(gè)搜索平臺(tái)與呼叫中心進(jìn)行數(shù)據(jù)交互的標(biāo)準(zhǔn)化的格式，該標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)交互格式可以通過表l所示的程序獲得。表l:23<xmlversion—'1.0"><xs:schemaxmlns:xs=http:〃www.w3.org/2001/XMLScheniatargetNamespace=http:〃searchplatform.com.cn/xmlns="http:〃searchplatform.com.cn/"elementFormDefault="qualified"attributeFormDefault="unqualified"><!—…一><!一技能類別《><xs:elementname-"Sk川Category"minOccurs="0"maxOccurs="unbounded"><xs:complexType><!一技能類別名稱-〉<xs:attributename="Sk:iUCategoryName"type="xs:string7><!一技能類別等級(jí)一><xs:attributename="SkillCategoryLevel"type="xs:positiveInteger'7><xs:elementname="SkiirminOccurs-"O"maxOccurs="unbounded"><xs:complexType><!一技能名稱--><xs:elementname="SkniName"type="xs:string"></xs:compIexType></xs:dem6nt><!一技能類別負(fù)載-><xs:elementname="CurrentLoad"type="xs:dedmal"〉</xs:complexType></xs:element><!一呼叫用戶—><xs:elementname-"Customer"〉<xs:complexType><!一用戶身份標(biāo)識(shí)-><xs:attributename="CustomerID"type="xs:string"/><!一顯示在原呼叫中心的呼入號(hào)碼"><xs:attributename="CallNumber"type="xs:string'7><!—用戶等級(jí)—><xs:attributename="Levertype="xs:positivdnteger"/><!一授權(quán)碼，通過該碼，成員呼叫中心可以訪問用戶相關(guān)服務(wù)信息《><xs:attributename="AuthlD"type="xs:positivelnteger7〉<!一由成員呼叫中心發(fā)起標(biāo)識(shí)，默認(rèn)為0，表示由用戶發(fā)起的呼叫-><xs:attributename="CallbyCallCenter"type="xs:bool'V><!一用戶需求—><xs:elementname="SkiirminOccurs="0"maxOccurs="unbounded"><xs:complexType><!一用戶需求名稱->〈xs:elementname="SkillName"type="xs:string"〉</xs:complexType></xs:complexType><xs:dement><!—座席--><xs:elementname="Seater"〉<xs:complexType><!一座席身份標(biāo)識(shí)--><xs:attributename="SeaterID"type="xs:string7:><!一座席等級(jí)-><xs:attributename="LeveI"type="xs:positivelnteger"/><!一座席技能《><xs:elementname="Skill"minOccurs="0"maxOccurs="unbounded"〉<xs:complexType><!一技能名稱—>《xs:elemeirtname="SkillName"type="xs:string"></xs:complexType></xs:complexType></xs:dement><!一用戶相關(guān)服務(wù)信息》>〈xs:elementname-"personlnfo"〉<xs:complexType〉<!一用戶等級(jí)—>〈xs:attributename="Level"type="xs:positiveInteger"/><!一問題—><xs:elementname="Question"minOccurs="0"maxOccurs="unbounded">25<table>tableseeoriginaldocumentpage26</column></row><table>本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)預(yù)先存儲(chǔ)了一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息。在本實(shí)施例中，存儲(chǔ)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息可以分為兩個(gè)過程靜態(tài)能力信息的存儲(chǔ)過程和動(dòng)態(tài)信息的存儲(chǔ)過程。所述呼叫中心可以通過如表2所示的程序上報(bào)自身的靜態(tài)能力信息。表2:<table>tableseeoriginaldocumentpage26</column></row><table>如表2所示，呼叫中心上報(bào)的靜態(tài)能力信息包含技能類別信息(Windows)，技能描述信息(WindowsXP和Windows2000),技能類別對(duì)應(yīng)的等級(jí)信息(5)。在實(shí)際的使用過程中，各呼叫中心可以根據(jù)自身的實(shí)際情況上報(bào)靜態(tài)能力信息。根據(jù)表2所示的呼叫中心上報(bào)的靜態(tài)能力信息，可以存儲(chǔ)所述呼叫中心的靜態(tài)能力信息，并建立索引，在本實(shí)施例中,所述索引的描述可以為(技能類別、等級(jí)、技能修正值、呼叫中心身份、負(fù)載閾值)，其中，技能修正值根據(jù)用戶對(duì)呼叫中心的評(píng)價(jià)確定。所述呼叫中心可以通過如表3所示的程序上報(bào)自身的動(dòng)態(tài)能力信息，在本實(shí)施例中，所述動(dòng)態(tài)信息為各呼叫中心技能類別對(duì)應(yīng)的負(fù)載信息。表3:<SkillCategorySkillCategoryName="Windows"SkiUCategoryLevel=5><Skill><CurrentLoad>0.8</CurrentLoad></SkillCategory>如表3所示，該呼叫中心上報(bào)的動(dòng)態(tài)能力信息(負(fù)載信息)為0.8。在本實(shí)施例中，所述呼叫中心可以根據(jù)預(yù)置策略上報(bào)動(dòng)態(tài)能力信息，例如可以每秒鐘上報(bào)一次；或者負(fù)載處于安全狀態(tài)(負(fù)載值小于負(fù)載閾值)時(shí)，不上報(bào)，當(dāng)負(fù)載出于不安全狀態(tài)(負(fù)栽值大于負(fù)載閾值)時(shí)，每秒鐘上報(bào)一次。當(dāng)接收到呼叫中心上報(bào)的動(dòng)態(tài)能力信息時(shí)，搜索平臺(tái)可以根據(jù)該動(dòng)態(tài)能力信息對(duì)已經(jīng)存儲(chǔ)的呼叫中心動(dòng)態(tài)能力信息進(jìn)行更新，例如根據(jù)表3所示，可以將動(dòng)態(tài)能力信息更新為Windows-5-A:0.8，其中，A為呼叫中心的身份信息，每次更新時(shí)，只需要更新等號(hào)右邊的信息即可，即更新"0.8"即可。通過如表2和表3所示的程序，各個(gè)不同設(shè)備提供商或者網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供的呼叫中心可以上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化的靜態(tài)能力信息和動(dòng)態(tài)能力信息，解決了現(xiàn)有技術(shù)由于各呼叫中心上報(bào)的信息格式不同而造成無法識(shí)別的問題。實(shí)施例l:用戶通過原呼叫中心向搜索平臺(tái)查詢能為其提供服務(wù)的呼叫中心，搜索平臺(tái)根據(jù)查找到的兩個(gè)以上能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心，根據(jù)所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心返回的信息選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心，并將所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的身份信息發(fā)送給所述原呼叫中心，由所述原呼叫中心建立用戶與所述最優(yōu)呼叫中心之間的連接。如圖17所示，其步驟包括步驟1701，用戶向原呼叫中心發(fā)起呼叫。27步驟1702,原呼叫中心座席與用戶進(jìn)行通話，獲取用戶的需求信息。在本實(shí)施例中，原呼叫中心可以通過將用戶提出的問題轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵字的形式獲取用戶的需求信息。步驟17(B,原呼叫中心座席將用戶的身份信息(如用戶的電話號(hào)碼或者用戶接入原呼叫中心的序列號(hào)等)和用戶的需求信息發(fā)送給^l臾索平臺(tái)。步驟1704,搜索平臺(tái)根據(jù)用戶的身份信息和需求信息從預(yù)先存儲(chǔ)的用戶信息中獲取用戶等級(jí)和用戶相關(guān)服務(wù)信息，為所述用戶相關(guān)服務(wù)信息生成一個(gè)授權(quán)碼，根據(jù)用戶的需求信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化信息，查找到兩個(gè)以上能夠?yàn)橛脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心。如圖17所示，在本實(shí)施例中，搜索平臺(tái)查找到2個(gè)能夠?yàn)橛脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心——呼叫中心1和呼叫中心2,所述搜索平臺(tái)查找目標(biāo)呼叫中心的過程可以參見本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法所述，此處不作贅述。步驟1705，搜索平臺(tái)向所述呼叫中心1和呼叫中心2分別發(fā)送建立連接請(qǐng)求消息，該建立連接請(qǐng)求消息中攜帶用戶的需求信息、用戶的等級(jí)信息以及步驟1704中獲取的授權(quán)碼。步驟1706，所述呼叫中心l和呼叫中心2^f艮據(jù)所述建立連接請(qǐng)求消息為用戶預(yù)留專家，并向所述搜索平臺(tái)返回建立連接響應(yīng)消息，該建立連接響應(yīng)消息中可以攜帶預(yù)留專家等級(jí)信息。步驟1707,搜索平臺(tái)根據(jù)所述建立連接響應(yīng)消息選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心，本實(shí)施例中，呼叫中心1預(yù)留的專家等級(jí)為5，呼叫中心2預(yù)留的專家等級(jí)為4，可以根據(jù)等級(jí)優(yōu)先策略選取呼叫中心l為最優(yōu)呼叫中心。步驟1708，搜索平臺(tái)向呼叫中心l發(fā)送建立連接確認(rèn)信息，該建立連接確認(rèn)28信息中攜帶授權(quán)碼和用戶的身份信息，為了保證用戶的信息安全，該身份信息可以為用戶接入原呼叫中心的序列號(hào)。步驟1709，搜索平臺(tái)向原呼叫中心發(fā)送呼叫中心l的身份信息。步驟nio,原呼叫中心根據(jù)所述呼叫中心i的身份信息，將用戶的呼叫連接到呼叫中心i上。步驟nii,呼叫中心i向搜索平臺(tái)發(fā)送用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求消息，該用戶相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求消息中攜帶授權(quán)碼，搜索平臺(tái)根據(jù)該授權(quán)碼向所述呼叫中心i發(fā)送用戶相關(guān)服務(wù)信息。步驟1712，呼叫中心i的預(yù)留專家為所述用戶提供服務(wù)。在本實(shí)施例中，所述步驟1708還可以向未被選中的呼叫中心2發(fā)送建立連接取消消息，在該建立連接取消消息中攜帶授權(quán)碼。實(shí)施例2:用戶直接向搜索平臺(tái)查詢能為其提供服務(wù)的呼叫中心，搜索平臺(tái)根據(jù)查找到的兩個(gè)以上能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心，根據(jù)所迷兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心返回的信息選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心，并向所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心發(fā)送建立連接確認(rèn)消息，指示該最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心建立與用戶之間的連接。如圖18所示，其步驟包括步驟1802，搜索平臺(tái)根據(jù)用戶發(fā)送的問題獲取用戶的需求信息，搜索平臺(tái)根據(jù)用戶的身份信息和需求信息從預(yù)先存儲(chǔ)的用戶信息中獲取用戶等級(jí)和用戶相關(guān)服務(wù)信息，為所述用戶相關(guān)服務(wù)信息生成一個(gè)授權(quán)碼，根據(jù)用戶的需求信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化信息，查找到兩個(gè)以上能夠?yàn)橛脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心。如圖18所示，在本實(shí)施例中，搜索平臺(tái)查找到2個(gè)能夠?yàn)橛脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心——呼叫中心l和呼叫中心2，所述搜索平臺(tái)查找目標(biāo)呼叫中心的過程可以參見本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法所述，此處不作贅述。步驟1803，搜索平臺(tái)向所述呼叫中心1和呼叫中心2分別發(fā)送建立連接請(qǐng)求消息，該建立連接請(qǐng)求消息中攜帶用戶的需求信息、用戶的等級(jí)信息以及步驟1802中獲取的授權(quán)碼。步驟1804,所述呼叫中心l和呼叫中心2根據(jù)所述建立連接請(qǐng)求消息為用戶預(yù)留專家，并向所述搜索平臺(tái)返回建立連接響應(yīng)消息，該建立連接響應(yīng)消息中可以攜帶預(yù)留專家等級(jí)信息。步驟1805,搜索平臺(tái)根據(jù)所述建立連接響應(yīng)消息選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心，本實(shí)施例中，呼叫中心1預(yù)留的專家等級(jí)為5，呼叫中心2預(yù)留的專家等級(jí)為4，可以才艮據(jù)等級(jí)優(yōu)先策略選取呼叫中心l為最優(yōu)呼叫中心。步驟1806,搜索平臺(tái)向呼叫中心l發(fā)送建立連接確認(rèn)信息，該建立連接確認(rèn)信息中攜帶授權(quán)碼、用戶的身份信息(如用戶的電話號(hào)碼或者用戶接入原呼叫中心的序列號(hào)等)和指示呼叫中心l發(fā)起連接的標(biāo)識(shí)。步驟1807,呼叫中心l選擇專家。步驟1808，呼叫中心l向搜索平臺(tái)發(fā)送用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求消息，該用戶相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求消息中攜帶授權(quán)碼，搜索平臺(tái)根據(jù)該授權(quán)碼向所述呼叫中心l發(fā)送用戶相關(guān)服務(wù)信息。步驟1809,呼叫中心l根據(jù)所述建立連接確認(rèn)消息中攜帶的發(fā)起連接標(biāo)識(shí)、用戶的身份信息，發(fā)起與用戶之間的連接，與用戶進(jìn)行語音交互。在本實(shí)施例中，所述步驟1806還可以向未凈皮選中的呼叫中心2發(fā)送建立連接取消消息，在該建立連接取消消息中攜帶授權(quán)碼。在以上的兩個(gè)個(gè)實(shí)施例中，呼叫中心l不僅可以通過向搜索平臺(tái)發(fā)送用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求消息獲取用戶相關(guān)服務(wù)信息，還可以在搜索平臺(tái)向呼叫中心l發(fā)送建立連接確認(rèn)消息時(shí)，在該建立連接確認(rèn)消息中攜帶用戶服務(wù)相關(guān)信息。實(shí)施例3:用戶通過原呼叫中心向搜索平臺(tái)查詢能為其提供服務(wù)的呼叫中心，搜索平臺(tái)根據(jù)查找到的兩個(gè)以上能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心，并將所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心的身份信息發(fā)送給所述原呼叫中心，由所述原呼叫中心根據(jù)預(yù)置的選取策略選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心，并建立用戶與所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心之間的連接。如圖19所示，其步驟包括步驟1901,用戶向原呼叫中心發(fā)起呼叫。步驟1902,原呼叫中心座席與用戶進(jìn)行通話，獲取用戶的需求信息。在本實(shí)施例中，原呼叫中心可以通過將用戶提出的問題轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵字的形式獲取用戶的需求信息。步驟1903,原呼叫中心座席將用戶的身份信息(如用戶的電話號(hào)碼或者用戶接入原呼叫中心的序列號(hào)等)和用戶的需求信息發(fā)送給搜索平臺(tái)。步驟1904,搜索平臺(tái)根據(jù)用戶的身份信息和需求信息從預(yù)先存儲(chǔ)的用戶信息中獲取用戶等級(jí)和用戶相關(guān)服務(wù)信息，為所述用戶相關(guān)服務(wù)信息生成一個(gè)授權(quán)碼，根據(jù)用戶的需求信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化信息，查找到呼叫中心l和呼叫中心2能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)，所述搜索平臺(tái)查找目標(biāo)呼叫中心的過程可以參見本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法所述，此處不作贅述。步驟1905，搜索平臺(tái)將獲取的呼叫中心1和呼叫中心2的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息發(fā)送給所述原呼叫中心。步驟1906,所述原呼叫中心根據(jù)一定的選取策略從所述呼叫中心l和呼叫中31心2中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心，在本實(shí)施例中，選取呼叫中心l為最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心，并建立用戶與呼叫中心l之間的連接。所述步驟1906具體選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的方法可以參見本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法所述，此處不作贅述。步驟1907,呼叫中心l向搜索平臺(tái)發(fā)送用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求消息，該用戶相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求消息中攜帶用戶的身份信息，搜索平臺(tái)根據(jù)該身份信息向所述呼叫中心l發(fā)送用戶相關(guān)服務(wù)信息。步驟1908，呼叫中心l才艮據(jù)用戶的相關(guān)服務(wù)信息預(yù)留專家為所迷用戶提供服務(wù)。在上述三個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)，在最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心為用戶提供完服務(wù)以后，還可以根據(jù)用戶對(duì)所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的評(píng)價(jià)，更新搜索平臺(tái)中存儲(chǔ)的該最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的等級(jí)信息，同理，根據(jù)所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心對(duì)用戶的評(píng)價(jià)，更新所述搜索平臺(tái)中存儲(chǔ)的該用戶等級(jí)信息。本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)，由于預(yù)先存儲(chǔ)了一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，所以可以根據(jù)用戶的需求信息以及所述一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息選擇目標(biāo)呼叫中心，并建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的連接，解決了現(xiàn)有技術(shù)由于無法識(shí)別不同設(shè)備提供商或者網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供的呼叫中心發(fā)送的能力信息，而無法確定用戶連接到的目標(biāo)呼叫中心路由，從而造成無法保證用戶與目標(biāo)呼叫中心之間的接通率的問題。由于本發(fā)明實(shí)施例提供的與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)，根據(jù)用戶的需求信息獲取了用戶相關(guān)服務(wù)信息，并將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給了優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心，所以使得所迷優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心在與用戶建32立連接以后，可以根據(jù)所述用戶相關(guān)服務(wù)信息為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，提高了用戶的體驗(yàn)。可以通過程序來指令相關(guān)的硬件完成，所述的程序可以存儲(chǔ)于一計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，如ROM/RAM、》茲碟或光盤等。以上所述，僅為本發(fā)明的具體實(shí)施方式，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何熟悉本
技術(shù)領(lǐng)域：
的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到變化或替換，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)所述以權(quán)利要求的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。權(quán)利要求1、一種與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，包括預(yù)先在搜索平臺(tái)上存儲(chǔ)一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息；獲取用戶的需求信息；根據(jù)所述用戶的需求信息以及所述預(yù)先存儲(chǔ)的一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，查找能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心；建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的連接。2、根據(jù)權(quán)利要求l所述的與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，所述呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息包括技能類別信息、技能描述信息、負(fù)載閾值信息和負(fù)載信息。3、根據(jù)權(quán)利要求2所述的與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，根據(jù)所述用戶的需求信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息中包含的技能類別信息和技能描述信息，查找能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的呼叫中心；并且，根據(jù)所述能夠?yàn)橛脩籼峁┓?wù)的呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息中包含的負(fù)載信息和負(fù)載閾值信息，從所述能夠?yàn)橛脩籼峁┓?wù)的呼叫中心中獲取目標(biāo)呼叫中心。4、根據(jù)權(quán)利要求2所述的與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，所述呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息還包括技能等級(jí)信息；根據(jù)所述用戶的等級(jí)信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化能力信息中包含的技能等級(jí)信息，從所述目標(biāo)呼叫中心中獲取優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心；建立所述用戶與所述優(yōu)選目標(biāo)呼叫中心之間的連接。5、根據(jù)權(quán)利要求l所述的與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，當(dāng)查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心時(shí)，還包括從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心；建立所述用戶與所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心之間的連接。6、根據(jù)權(quán)利要求5所述的與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，向所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心發(fā)送建立連接請(qǐng)求消息；接收所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心返回的建立連4妄響應(yīng)消息；根據(jù)所述建立連接響應(yīng)消息以及預(yù)置的選取策略，從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。7、根據(jù)權(quán)利要求6所述的與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，所述建立連接響應(yīng)消息中攜帶目標(biāo)呼叫中心為用戶預(yù)留的專家等級(jí)信息；根據(jù)所述建立連接響應(yīng)消息中攜帶的專家等級(jí)信息以及等級(jí)優(yōu)先選取策略，從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。8、根據(jù)權(quán)利要求5至7中任一權(quán)利要求所述的與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，所述呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息還包括呼叫中心的身份信息，將所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的身份信息發(fā)送給與用戶連接的原呼叫中心，由所述原呼叫中心根據(jù)所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的身份信息，建立所述用戶與所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心之間的連接；或者向所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心發(fā)送建立連接確認(rèn)消息，該建立連接確認(rèn)消息中攜帶建立連接標(biāo)識(shí)，由所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心根據(jù)所述建立連接標(biāo)識(shí)發(fā)起與用戶之間的連才妻。9、根據(jù)權(quán)利要求5所述的與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，向與用戶連接的原呼叫中心發(fā)送所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，由所述原呼叫中心根據(jù)預(yù)置的選取策略，從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。10、根據(jù)權(quán)利要求5所述的與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，還包括根據(jù)所述用戶的需求信息，從預(yù)先存儲(chǔ)的用戶信息中獲取用戶相關(guān)服務(wù)信自將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。11、根據(jù)權(quán)利要求10所述的與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，接收所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心發(fā)送的用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求消息；根據(jù)所述用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求消息中攜帶的用戶身份信息，將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。12、根據(jù)權(quán)利要求ll所述的與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，所述用戶身份信息為授權(quán)碼，該授權(quán)碼與所述用戶相關(guān)服務(wù)信息存在對(duì)應(yīng)關(guān)系。13、根據(jù)權(quán)利要求l所述的與呼叫中心建立連接的方法，其特征在于，接收呼叫中心發(fā)送的能力信息；將所述呼叫中心的能力信息轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)化能力信息；在搜索平臺(tái)上存儲(chǔ)所述呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，并建立標(biāo)準(zhǔn)化能力信息索引。14、一種搜索平臺(tái)，其特征在于，包括呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化能力信息存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息；需求信息獲取單元，用于獲取用戶的需求信息；目標(biāo)呼叫中心查找單元，用于根據(jù)所述需求信息獲取單元獲取的用戶的需求信息，以及所述呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化能力信息存儲(chǔ)單元預(yù)先存儲(chǔ)的一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，查找能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心；建立連接單元，用于建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心查找單元查找到的目標(biāo)呼叫中心之間的連4妄。15、根據(jù)權(quán)利要求14所述的搜索平臺(tái)，其特征在于，還包括最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元，用于當(dāng)所述目標(biāo)呼叫中心查找單元查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心時(shí)，/人所述目標(biāo)呼叫中心查找單元查找到的兩個(gè)以上呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心；則所述建立連接單元，還用于建立所述用戶與所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元選取的最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心之間的連接。16、根據(jù)權(quán)利要求15所述的所搜平臺(tái)，其特征在于，所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元包括建立連接請(qǐng)求發(fā)送單元，用于向所述目標(biāo)呼叫中心查找單元查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心發(fā)送建立連接請(qǐng)求消息；建立連接響應(yīng)接收單元，用于接收所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心返回的建立連才妻響應(yīng)消息；選取單元，用于根據(jù)所述建立連接響應(yīng)接收單元接收到的建立連接響應(yīng)消息以及預(yù)置的選取策略，從所述目標(biāo)呼叫中心查找單元查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。17、根據(jù)權(quán)利要求15或16所述的搜索平臺(tái)，其特征在于，所述建立連接單元包括最優(yōu)呼叫中心身份信息發(fā)送單元，用于當(dāng)所述呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息包括呼叫中心的身份信息時(shí)，將所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元選取的最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的身份信息發(fā)送給與用戶連接的原呼叫中心，由所述原呼叫中心根據(jù)所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心的身份信息，建立所述用戶與所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心之間的連接；或者建立連接確認(rèn)信息發(fā)送單元，用于向所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元選取的最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心返回建立連接確認(rèn)信息，該建立連接確認(rèn)消息中攜帶建立連接標(biāo)識(shí)，由所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心根據(jù)所述建立連接標(biāo)識(shí)發(fā)起與用戶之間的連接。18、根據(jù)權(quán)利要求15所述的搜索平臺(tái)，其特征在于，所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元包括標(biāo)準(zhǔn)化能力信息發(fā)送單元，用于向與用戶連接的原呼叫中心發(fā)送所述目標(biāo)呼叫中心查找單元查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，由所述原呼叫中心根據(jù)預(yù)置的選取策略，從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。19、根據(jù)權(quán)利要求15所述的搜索平臺(tái)，其特征在于，還包括用戶信息存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)用戶信息；用戶相關(guān)服務(wù)信息獲取單元，用于根據(jù)所述需求信息獲取單元獲取的用戶的需求信息，從所述用戶信息存儲(chǔ)單元存儲(chǔ)的用戶信息中獲取用戶相關(guān)服務(wù)信自用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送單元，用于將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息獲取單元獲取的用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫t心選取單元選取的最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。20、根據(jù)權(quán)利要求19所述的搜索平臺(tái)，其特征在于，所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送單元包括用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求接收單元，用于接收所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心發(fā)送的用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求消息；發(fā)送單元，用于根據(jù)所述用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求接收單元接收到的用戶相關(guān)服務(wù)信息請(qǐng)求消息中攜帶的用戶身份信息，將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心選取單元選取的最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。21、根據(jù)權(quán)利要求14所述的搜索平臺(tái)，其特征在于，所述呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化能力信息存儲(chǔ)單元包括能力信息接收單元，用于接收呼叫中心發(fā)送的能力信息；轉(zhuǎn)換單元，用于將所述能力信息接收單元接收到的呼叫中心的能力信息轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)化能力信息；存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)所述轉(zhuǎn)換單元轉(zhuǎn)換以后獲得的呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，并建立標(biāo)準(zhǔn)化能力信息索引。22、一種與呼叫中心建立連接的系統(tǒng)，其特征在于，包括用戶終端，用于發(fā)送需求信息；搜索平臺(tái)，用于接收所述用戶終端發(fā)送的需求信息，根據(jù)該需求信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，查找能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心，向所述目標(biāo)呼叫中心發(fā)送建立連接確認(rèn)消息；所述目標(biāo)呼叫中心，用于將自身的能力信息發(fā)送給所述搜索平臺(tái)，接收所述搜索平臺(tái)發(fā)送的建立連接確認(rèn)消息，根據(jù)該建立連接請(qǐng)求確認(rèn)消息中攜帶的建立連接標(biāo)識(shí)與所述用戶終端建立連接，并為所述用戶提供服務(wù)。23、根據(jù)權(quán)利要求22所述的與呼叫中心建立連接的系統(tǒng)，其特征在于，當(dāng)所述搜索平臺(tái)查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心時(shí)，所述搜索平臺(tái)還用于從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心。24、根據(jù)權(quán)利要求22所述的與呼叫中心建立連接的系統(tǒng)，其特征在于，所述搜索平臺(tái)還用于根據(jù)接收到的用戶終端的需求信息，從預(yù)先存儲(chǔ)的用戶信息中獲取用戶相關(guān)服務(wù)信息，將所述用戶相關(guān)服務(wù)信息發(fā)送給所述目標(biāo)呼叫中心；所述目標(biāo)呼叫中心還用于接收所述搜索平臺(tái)發(fā)送的用戶相關(guān)服務(wù)信息，根據(jù)該用戶相關(guān)服務(wù)信息為所述用戶^是供服務(wù)。25、根據(jù)權(quán)利要求22所述的與呼叫中心建立連接的系統(tǒng)，其特征在于，還包括原呼叫中心，與所述用戶終端存在連接關(guān)系，用于當(dāng)所述搜索平臺(tái)查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心時(shí)，接收所述搜索平臺(tái)發(fā)送的所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，根據(jù)預(yù)置的選取策略從所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心中選取最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心，建立所述用戶終端與所述最優(yōu)目標(biāo)呼叫中心之間的連接；所述搜索平臺(tái)，還用于當(dāng)查找到兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心時(shí)，向所述原呼叫中心發(fā)送所述兩個(gè)以上目標(biāo)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息。全文摘要本發(fā)明公開一種與呼叫中心建立連接的方法、系統(tǒng)和搜索平臺(tái)，涉及通信領(lǐng)域。為解決現(xiàn)有技術(shù)無法保證用戶與目標(biāo)呼叫中心之間建立連接的接通率問題而發(fā)明。本發(fā)明提供的技術(shù)方案為一種與呼叫中心建立連接的方法，包括預(yù)先在搜索平臺(tái)上存儲(chǔ)一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息；獲取用戶的需求信息；根據(jù)所述用戶的需求信息以及預(yù)先存儲(chǔ)的一個(gè)以上呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化能力信息，查找能夠?yàn)樗鲇脩籼峁┓?wù)的目標(biāo)呼叫中心；建立所述用戶與所述目標(biāo)呼叫中心之間的連接。本發(fā)明實(shí)施例提供的技術(shù)方案可以應(yīng)用在通信網(wǎng)絡(luò)中，實(shí)現(xiàn)用戶與呼叫中心的連接。文檔編號(hào)H04M3/51GK101662548SQ200810146418公開日2010年3月3日申請(qǐng)日期2008年8月28日優(yōu)先權(quán)日2008年8月28日發(fā)明者李正兵,胡漢強(qiáng),董曉藝,閔國兵,翀顧申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司