專利名稱：一種移動(dòng)用戶投訴綜合處理系統(tǒng)及其方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及投訴處理系統(tǒng)和方法，具體涉及--種移動(dòng)用戶投訴綜合處理系 統(tǒng)及其方法。
背景技術(shù)：
隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)和規(guī)模飛速擴(kuò)大發(fā)展，移動(dòng)業(yè)務(wù)變得數(shù)量龐大、種類 各異，移動(dòng)用戶的數(shù)量也是飛速增長(zhǎng)，用戶投訴的數(shù)量和種類也必然的隨之不 斷增加。與此對(duì)應(yīng)的是網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備種類繁多，所涉及的 品牌也不盡相同，同時(shí)支撐移動(dòng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)管系統(tǒng)也同樣地變得數(shù)量龐大，給網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和用戶投訴處理帶來了極大的挑戰(zhàn)。參見圖1，現(xiàn)有的移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴 處理大多是依托于對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的網(wǎng)管系統(tǒng)，基本是一類業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)一種投訴處 理系統(tǒng)(網(wǎng)管系統(tǒng))，而且一種投訴處理系統(tǒng)分布在若干個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，各自獨(dú)立。投訴處理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式也是多種多樣，有Client/Server結(jié)構(gòu)的，也 有Browser/Server結(jié)構(gòu)的；有通過指令和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備直接交互的，有采集分析網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備日志的，也有通過數(shù)據(jù)庫(kù)存取數(shù)據(jù)的。因此移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴處理系統(tǒng)缺乏統(tǒng) 一的規(guī)范，品目繁多，且分布于不同的服務(wù)器和終端上，使用各自的網(wǎng)絡(luò)地址、 操作界面和用戶口令，從而給處理投訴的人員帶來了極大的不便，投訴處理任 務(wù)繁重，處理效率低下。發(fā)明內(nèi)容為解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的不足，本發(fā)明旨在提供-種投訴處理效率高、使用方便的移動(dòng)用戶投訴綜合處理系統(tǒng)及其方法的技術(shù)方案。所述的移動(dòng)用戶投訴綜合處理系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)交互單元，連接原有的各 項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理系統(tǒng)，用于所述投訴綜合處理系統(tǒng)和原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理 系統(tǒng)之間轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)發(fā)消息和數(shù)據(jù)，獲取投訴處理所需的目標(biāo)數(shù)據(jù)，提供給綜合 處理系統(tǒng)使用；投訴處理服務(wù)單元，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理的業(yè)務(wù)邏輯歸納、劃 分成合適的粒度，根據(jù)其需求從上述數(shù)據(jù)交換單元獲取經(jīng)過各投訴處理系統(tǒng)初 步處理的數(shù)據(jù)，加工成投訴綜合處理系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)；投訴處理向?qū)卧?，?供圖形化、可操作并且可定制的投訴處理向?qū)?，通過向?qū)Ц鱾€(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)投訴 處理服務(wù)之間的映射，提供統(tǒng)一的用戶操作界面；故障判斷單元，以投訴處理 向?qū)卧峁┑臉I(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，在各個(gè)流程環(huán)節(jié)預(yù)定義各種故障判斷的具體規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，以此來判斷對(duì)應(yīng)投訴處理服務(wù)提供的數(shù)據(jù)，判斷故障原因；客戶 端，用于顯示用戶操作界面和投訴處理結(jié)果。所述的移動(dòng)用戶投訴綜合處理系統(tǒng)，其中，所述的數(shù)據(jù)交互單元通過http 適配接口、數(shù)據(jù)庫(kù)接口、 telnet接口、 web service接口 、文件、API調(diào)用中的一 種或一種以上接口方式連接原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理系統(tǒng)。所述的移動(dòng)用戶投訴綜合處理方法，包括以下步驟數(shù)據(jù)交互，投訴綜合 處理系統(tǒng)與其連接的原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理系統(tǒng)之間轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)發(fā)消息和數(shù)據(jù)， 獲取投訴處理所需的目標(biāo)數(shù)據(jù)，提供給綜合處理系統(tǒng)使用；投訴處理服務(wù)，將 各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理的業(yè)務(wù)邏輯歸納、劃分成合適的粒度，根據(jù)其需求通過上述 數(shù)據(jù)交換步驟獲取經(jīng)過各投訴處理系統(tǒng)初步處理的數(shù)據(jù)，加工成投訴綜合處理 系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)；投訴處理向?qū)В峁﹫D形化、可操作并且可定制的投訴處理 向?qū)?，通過向?qū)Ц鱾€(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)投訴處理服務(wù)之間的映射，給用戶提供統(tǒng)一便捷的使用界面；故障判斷，以投訴處理向?qū)Р襟E提供的業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，在各 個(gè)流程環(huán)節(jié)預(yù)定義各種故障判斷的具體規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，以此來判斷對(duì)應(yīng)投訴處理 服務(wù)提供的數(shù)據(jù)，判斷故障原因；客戶端顯示用戶操作界面和投訴處理結(jié)果。所述的移動(dòng)用戶投訴綜合處理方法，其中，所述的數(shù)據(jù)交互步驟中，通過 http適配接口、數(shù)據(jù)庫(kù)接口、 telnet接口、 web service接口、文件、API調(diào)用中 的一種或一種以上接口方式連接原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理系統(tǒng)。所述的移動(dòng)用戶投訴綜合處理系統(tǒng)及其方法，通過整合原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投 訴處理系統(tǒng)，極大地提高了移動(dòng)用戶投訴處理的效率；而且，通過提供統(tǒng)一的 用戶操作界面，便于使用操作。


圖1為現(xiàn)有各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。圖2為本發(fā)明所述的綜合投訴處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。圖3為本發(fā)明所述的綜合投訴處理方法的流程圖。
具體實(shí)施方式
現(xiàn)結(jié)合說明書附圖，詳細(xì)說明本發(fā)明的具體實(shí)施例。參見圖2所示的移動(dòng)用戶投訴綜合處理系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)交互單元、投訴處 理服務(wù)單元、投訴處理向?qū)卧?、故障判斷單元，各單元通過統(tǒng)一的平臺(tái)界面 (投訴處理客戶端)向用戶提供服務(wù)。數(shù)據(jù)交換單元是投訴綜合處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)交互單元通過多種接口方式連接多個(gè)投訴處理系統(tǒng)，包括http 適配接口、數(shù)據(jù)庫(kù)接口、 telnet接口、 web service接口 、文件、API調(diào)用等接口 方式。實(shí)施中需要根據(jù)原有各投訴處理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式以及投訴綜合處理系統(tǒng) 和原系統(tǒng)之間的協(xié)商結(jié)果選擇具體的接口方式。數(shù)據(jù)交互單元負(fù)責(zé)在投訴綜合處理系統(tǒng)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的投訴處理系統(tǒng)間轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)發(fā)消息和數(shù)據(jù)，獲取投訴處理 所需的目標(biāo)數(shù)據(jù)，提供給綜合處理系統(tǒng)使用。各系統(tǒng)的接口方式確定后，根據(jù) 業(yè)務(wù)需求開發(fā)相應(yīng)的接口實(shí)現(xiàn)。原有的投訴處理系統(tǒng)除提供接口外保持不變， 其業(yè)務(wù)處理能力是投訴綜合處理系統(tǒng)最原始的功能基礎(chǔ)。投訴處理服務(wù)單元是 投訴綜合處理系統(tǒng)的核心。投訴處理服務(wù)單元把各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴處理的業(yè)務(wù) 邏輯歸納、劃分成合適的粒度，根據(jù)其需求從數(shù)據(jù)交換單元獲取經(jīng)過各投訴處 理系統(tǒng)初步處理的數(shù)據(jù)，加工成投訴綜合處理系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)，以此為基礎(chǔ)實(shí) 現(xiàn)這些業(yè)務(wù)邏輯，并打包封裝成可供重復(fù)使用的服務(wù)包。投訴處理向?qū)卧?供圖形化、可操作并且可定制的投訴處理向?qū)Вㄟ^向?qū)Ц鱾€(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)投訴 處理服務(wù)之間的映射，給用戶提供統(tǒng)一便捷的使用界面，實(shí)現(xiàn)投訴處理規(guī)則的 固化和投訴處理流程的規(guī)范化。故障判斷單元以投訴處理向?qū)卧峁┑臉I(yè)務(wù) 流程為基礎(chǔ)，在各個(gè)流程環(huán)節(jié)預(yù)定義各種故障判斷的具體規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，以此來 判斷對(duì)應(yīng)投訴處理服務(wù)提供的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)智能判斷故障原因的目標(biāo)。與上述移動(dòng)用戶投訴綜合處理系統(tǒng)所對(duì)應(yīng)的投訴綜合處理方法，參見圖3，包括以下步驟步驟10,數(shù)據(jù)交互，通過http適配接口、數(shù)據(jù)庫(kù)接口、 telnet 接口、 web service接口、文件、API調(diào)用等接口方式連接原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處 理系統(tǒng)，投訴綜合處理系統(tǒng)與其連接的原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理系統(tǒng)之間轉(zhuǎn)換、 轉(zhuǎn)發(fā)消息和數(shù)據(jù)，獲取投訴處理所需的目標(biāo)數(shù)據(jù)，提供給綜合處理系統(tǒng)使用； 步驟20，投訴處理服務(wù)，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理的業(yè)務(wù)邏輯歸納、劃分成合適的 粒度，根據(jù)其需求通過上述數(shù)據(jù)交換步驟獲取經(jīng)過各投訴處理系統(tǒng)初步處理的 數(shù)據(jù)，加工成投訴綜合處理系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)；步驟30，投訴處理向?qū)В峁﹫D 形化、可操作并且可定制的投訴處理向?qū)Вㄟ^向?qū)Ц鱾€(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)投訴處理服務(wù)之間的映射，給用戶提供統(tǒng)一便捷的使用界面；步驟40，故障判斷，以投 訴處理向?qū)Р襟E提供的業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，在各個(gè)流程環(huán)節(jié)預(yù)定義各種故障判斷 的具體規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，以此來判斷對(duì)應(yīng)投訴處理服務(wù)提供的數(shù)據(jù)，判斷故障原因；步驟50，客戶端顯示用戶操作界面和投訴處理結(jié)果。
權(quán)利要求
1.一種移動(dòng)用戶投訴綜合處理系統(tǒng)，其特征在于包括數(shù)據(jù)交互單元，連接原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理系統(tǒng)，用于所述投訴綜合處理系統(tǒng)和原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理系統(tǒng)之間轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)發(fā)消息和數(shù)據(jù)，獲取投訴處理所需的目標(biāo)數(shù)據(jù)，提供給綜合處理系統(tǒng)使用；投訴處理服務(wù)單元，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理的業(yè)務(wù)邏輯歸納、劃分成合適的粒度，根據(jù)其需求從上述數(shù)據(jù)交換單元獲取經(jīng)過各投訴處理系統(tǒng)初步處理的數(shù)據(jù)，加工成投訴綜合處理系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)；投訴處理向?qū)卧?，提供圖形化、可操作并且可定制的投訴處理向?qū)Вㄟ^向?qū)Ц鱾€(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)投訴處理服務(wù)之間的映射，提供統(tǒng)一的用戶操作界面；故障判斷單元，以投訴處理向?qū)卧峁┑臉I(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，在各個(gè)流程環(huán)節(jié)預(yù)定義各種故障判斷的具體規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，以此來判斷對(duì)應(yīng)投訴處理服務(wù)提供的數(shù)據(jù)，判斷故障原因；客戶端，用于顯示用戶操作界面和投訴處理結(jié)果。
2. 如權(quán)利要求1所述的移動(dòng)用戶投訴綜合處理系統(tǒng)，其特征在于，所述的 數(shù)據(jù)交互單元通過http適配接口、數(shù)據(jù)庫(kù)接口、 telnet接口、 web service接口、 文件、API調(diào)用中的一種或一種以上接口方式連接原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理系 統(tǒng)。
3. —種移動(dòng)用戶投訴綜合處理方法，其特征在于，包括以下步驟 數(shù)據(jù)交互，投訴綜合處理系統(tǒng)與其連接的原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理系統(tǒng)之間轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)發(fā)消息和數(shù)據(jù)，獲取投訴處理所需的目標(biāo)數(shù)據(jù)，提供給綜合處理系 統(tǒng)使用；投訴處理服務(wù)，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理的業(yè)務(wù)邏輯歸納、劃分成合適的粒度， 根據(jù)其需求通過上述數(shù)據(jù)交換步驟獲取經(jīng)過各投訴處理系統(tǒng)初步處理的數(shù)據(jù)， 加工成投訴綜合處理系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)；投訴處理向?qū)?，提供圖形化、可操作并且可定制的投訴處理向?qū)Вㄟ^向 導(dǎo)各個(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)投訴處理服務(wù)之間的映射，給用戶提供統(tǒng)一便捷的使用界面；故障判斷，以投訴處理向?qū)Р襟E提供的業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，在各個(gè)流程環(huán)節(jié) 預(yù)定義各種故障判斷的具體規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，以此來判斷對(duì)應(yīng)投訴處理服務(wù)提供的 數(shù)據(jù)，判斷故障原因；客戶端顯示用戶操作界面和投訴處理結(jié)果。
4.如權(quán)利要求3所述的移動(dòng)用戶投訴綜合處理方法，其特征在于，所述的 數(shù)據(jù)交互步驟中，通過http適配接口、數(shù)據(jù)庫(kù)接口、 telnet接口、 web service接 口、文件、API調(diào)用中的一種或一種以上接口方式連接原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理 系統(tǒng)。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種移動(dòng)用戶投訴綜合處理系統(tǒng)及其方法。所述移動(dòng)用戶投訴綜合處理系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)交互單元、投訴處理服務(wù)單元、投訴處理向?qū)卧?、故障判斷單元及客戶端。所述移?dòng)用戶投訴綜合處理方法，包括數(shù)據(jù)交互步驟、投訴處理服務(wù)步驟、投訴處理向?qū)Р襟E、故障判斷步驟及客戶端輸出步驟。所述的移動(dòng)用戶投訴綜合處理系統(tǒng)及其方法，通過整合原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴處理系統(tǒng)，極大地提高了移動(dòng)用戶投訴處理的效率；而且，通過提供統(tǒng)一的用戶操作界面，便于使用操作。
文檔編號(hào)H04Q7/22GK101217696SQ20071030683
公開日2008年7月9日 申請(qǐng)日期2007年12月28日 優(yōu)先權(quán)日2007年12月28日
發(fā)明者堅(jiān) 孫, 蔣偉峰, 明 許, 陳維新, 魏人迎 申請(qǐng)人:中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司