專(zhuān)利名稱(chēng)：呼叫接續(xù)方法、語(yǔ)音求助系統(tǒng)及語(yǔ)音求助信息處理方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電話通信技術(shù)，尤其涉及呼叫接續(xù)方法、語(yǔ)音求助系統(tǒng)及語(yǔ)音求助信息處理方法。
背景技術(shù)：
綜合信息求助服務(wù)能夠及時(shí)便利地使用戶得到多種信息資訊服務(wù)，其中綜合語(yǔ)音求助系統(tǒng)的應(yīng)用最為廣泛。用戶在使用語(yǔ)音求助系統(tǒng)時(shí)，通過(guò)話語(yǔ)與坐席人員進(jìn)行交互，該系統(tǒng)可以向用戶提供諸如企業(yè)信息、地理信息、生活資訊等多種信息資訊服務(wù)。
現(xiàn)有的一種語(yǔ)音求助系統(tǒng)對(duì)語(yǔ)種信息不做區(qū)分，在接收到用戶呼叫后，直接轉(zhuǎn)移到人工坐席，由坐席人員來(lái)確定下一步的轉(zhuǎn)接，這大大降低了服務(wù)效率，甚至使得一些小語(yǔ)種的用戶無(wú)法得到直接的服務(wù)，另一方面坐席人員需要具備較多的語(yǔ)言知識(shí)，增加了服務(wù)的成本。
現(xiàn)有的另一種語(yǔ)音求助系統(tǒng)為自動(dòng)轉(zhuǎn)接語(yǔ)音系統(tǒng)。這種系統(tǒng)使用計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephony Integration，簡(jiǎn)稱(chēng)CTI)和互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response，簡(jiǎn)稱(chēng)IVR)技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)接。在接收到用戶呼叫后，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，按照預(yù)定的程序，將可能的語(yǔ)種信息全部列出，然后由用戶通過(guò)按鍵進(jìn)行選擇(例如普通話請(qǐng)按1；Speak English，press2)，然后依據(jù)用戶的選擇來(lái)進(jìn)行下一步的服務(wù)。這種系統(tǒng)雖然實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)轉(zhuǎn)接，但是卻給用戶帶來(lái)了很大的不便，并且隨著用戶可能使用的語(yǔ)言種類(lèi)越來(lái)越多，此時(shí)，這種系統(tǒng)的可操作性將極大降低，甚至使得方案不再可行。
現(xiàn)有的語(yǔ)音求助系統(tǒng)，沒(méi)有將用戶基本信息庫(kù)與坐席系統(tǒng)有效連接，只能顯示諸如用戶號(hào)碼(基于交換機(jī)的來(lái)電顯示功能)等簡(jiǎn)單信息。雖然用戶在開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)注冊(cè)了用戶姓名、國(guó)籍、位置、喜好和應(yīng)用歷史紀(jì)錄等基本用戶信息，但系統(tǒng)在將呼叫接續(xù)到坐席時(shí)，未能同時(shí)將基本用戶信息推送到坐席，缺乏信息的共享；由于坐席人員對(duì)用戶信息的缺乏，當(dāng)用戶咨詢需要用到此類(lèi)信息時(shí)，一般是由人工進(jìn)行詢問(wèn)，降低了服務(wù)效率。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于，提供呼叫接續(xù)方法、語(yǔ)音求助信息處理方法、語(yǔ)音求助系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)、系統(tǒng)管理設(shè)備及坐席設(shè)備，能夠根據(jù)用戶注冊(cè)的語(yǔ)種信息將呼叫轉(zhuǎn)接到相應(yīng)語(yǔ)種的坐席設(shè)備，方便用戶使用，提高服務(wù)效率。
為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種呼叫接續(xù)方法，包括如下步驟接收攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的呼叫請(qǐng)求；從所述呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)；根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)查詢用戶語(yǔ)種信息；根據(jù)用戶語(yǔ)種信息選擇對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備；將話路接續(xù)到所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備。
為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提供了一種語(yǔ)音求助信息處理方法，包括如下步驟排隊(duì)機(jī)接收攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的呼叫請(qǐng)求，從所述呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求；系統(tǒng)管理設(shè)備從所述語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，根據(jù)所述用戶標(biāo)識(shí)從用戶基本信息庫(kù)獲得包括用戶語(yǔ)種信息的用戶基本信息，并向排隊(duì)機(jī)返回用戶語(yǔ)種信息；排隊(duì)機(jī)根據(jù)用戶語(yǔ)種信息選擇對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，將話路接續(xù)到所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備。
為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明又提供了一種語(yǔ)音求助系統(tǒng)，包括用戶基本信息庫(kù)，用于存儲(chǔ)用戶標(biāo)識(shí)及對(duì)應(yīng)的用戶基本信息，所述用戶基本信息至少包括用戶語(yǔ)種信息；系統(tǒng)管理設(shè)備，用于根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)從用戶基本信息庫(kù)獲得用戶基本信息；排隊(duì)機(jī)，用于接收呼叫請(qǐng)求，從所述呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，根據(jù)所述用戶標(biāo)識(shí)從所述系統(tǒng)管理設(shè)備獲得用戶語(yǔ)種信息，根據(jù)所述用戶語(yǔ)種信息將話路接續(xù)到對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，并將用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送至所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備；坐席設(shè)備，用于通過(guò)話路接收及發(fā)送語(yǔ)音信號(hào)，根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)從所述系統(tǒng)管理設(shè)備獲得用戶信息并顯示，所述用戶信息至少包括用戶基本信息。
為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明再提供了一種排隊(duì)機(jī)，包括用戶標(biāo)識(shí)提取模塊，用于接收呼叫請(qǐng)求并從呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)；語(yǔ)種信息查詢模塊，用于向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的用戶語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求，并接收系統(tǒng)管理設(shè)備返回的用戶語(yǔ)種信息；坐席信息模塊，用于存儲(chǔ)坐席設(shè)備與語(yǔ)種的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息以及坐席設(shè)備的通話狀態(tài)信息；坐席選擇模塊，用于根據(jù)用戶語(yǔ)種信息、語(yǔ)種與坐席設(shè)備的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息及坐席設(shè)備的通話狀態(tài)信息，選擇對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，并將所述用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送至所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備；話路接續(xù)模塊，用于將話路接續(xù)到所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備。
為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明還提供了一種系統(tǒng)管理設(shè)備，包括接收模塊，用于接收查詢請(qǐng)求；查詢模塊，用于根據(jù)接收到的用戶標(biāo)識(shí)向用戶基本信息庫(kù)查詢所述用戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的用戶基本信息；位置信息獲得模塊，用于從定位網(wǎng)關(guān)獲得用戶標(biāo)識(shí)的位置信息；地理信息獲得模塊，用于從地理信息系統(tǒng)獲得位置信息對(duì)應(yīng)的地理信息；信息發(fā)送模塊，用于根據(jù)查詢請(qǐng)求發(fā)送全部或部分用戶信息，所述用戶信息包括用戶基本信息及地理信息，所述用戶基本信息至少包括用戶語(yǔ)種信息。
為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明又提供了一種坐席設(shè)備，包括語(yǔ)音通信裝置，用于通過(guò)話路接收及發(fā)送語(yǔ)音信號(hào)；用戶信息查詢模塊，用于接收排隊(duì)機(jī)發(fā)送的用戶標(biāo)識(shí)，向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶用戶標(biāo)識(shí)的用戶信息查詢請(qǐng)求，并接收系統(tǒng)管理設(shè)備返回的用戶信息；顯示模塊，用于顯示用戶信息；能力信息獲得模塊，用于根據(jù)用戶基本信息中的終端標(biāo)識(shí)從終端能力信息庫(kù)獲得終端能力信息；幫助信息模塊，用于根據(jù)所述終端能力信息生成幫助信息，選擇發(fā)送方式，并根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)采用所述發(fā)送方式發(fā)送所述幫助信息。
本發(fā)明的技術(shù)方案中，排隊(duì)機(jī)在接收到呼叫請(qǐng)求后，獲取用戶語(yǔ)種信息，根據(jù)用戶語(yǔ)種將呼叫接續(xù)到對(duì)應(yīng)語(yǔ)種的坐席設(shè)備，從而，可將呼叫直接接續(xù)到對(duì)應(yīng)語(yǔ)種的坐席設(shè)備，為用戶提供相應(yīng)語(yǔ)種的服務(wù)，方便了用戶的使用，并可大大提高服務(wù)效率；坐席設(shè)備根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)獲得并顯示用戶信息，使坐席服務(wù)人員能夠及時(shí)獲知用戶信息，為用戶提供更有針對(duì)性地信息服務(wù)。
下面通過(guò)附圖和實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。


圖1為本發(fā)明的語(yǔ)音求助系統(tǒng)實(shí)施例一結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為本發(fā)明的語(yǔ)音求助系統(tǒng)實(shí)施例二結(jié)構(gòu)示意圖；圖3為本發(fā)明的語(yǔ)音求助系統(tǒng)實(shí)施例三結(jié)構(gòu)示意圖；圖4為本發(fā)明的語(yǔ)音求助系統(tǒng)實(shí)施例四結(jié)構(gòu)示意圖；圖5為本發(fā)明的呼叫接續(xù)方法流程圖；圖6為本發(fā)明的語(yǔ)音求助信息處理方法實(shí)施例一流程圖；圖7為本發(fā)明的語(yǔ)音求助信息處理方法實(shí)施例二流程圖；圖8為本發(fā)明的語(yǔ)音求助信息處理方法實(shí)施例三流程圖；圖9為圖8所示的語(yǔ)音求助信息處理方法實(shí)施例三的步驟S412的具體流程圖。
具體實(shí)施例方式
如圖1所示，為本發(fā)明的語(yǔ)音求助系統(tǒng)實(shí)施例一結(jié)構(gòu)示意圖，包括用戶基本信息庫(kù)10、系統(tǒng)管理設(shè)備20、坐席設(shè)備30以及排隊(duì)機(jī)40。
用戶基本信息庫(kù)10用于存儲(chǔ)用戶標(biāo)識(shí)及對(duì)應(yīng)的用戶基本信息，其中用戶基本信息是用戶注冊(cè)時(shí)提供的，也可在注冊(cè)后進(jìn)行修改更新。用戶標(biāo)識(shí)可以是電話號(hào)碼，或是為語(yǔ)音求助業(yè)務(wù)定義的一套用戶標(biāo)識(shí)，也可使其他類(lèi)型的標(biāo)識(shí)，只要可唯一標(biāo)識(shí)用戶，并且用戶終端在發(fā)起呼叫請(qǐng)求時(shí)可獲得并攜帶該標(biāo)識(shí)即可。用戶基本信息至少包括用戶語(yǔ)種信息，還可包括用戶的姓名、性別、生日、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)(或身份證號(hào))、電子郵箱地址、終端標(biāo)識(shí)、喜好、服務(wù)使用記錄等信息。
系統(tǒng)管理設(shè)備20用于根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)從用戶基本信息庫(kù)10獲得用戶基本信息。
排隊(duì)機(jī)30用于接收呼叫請(qǐng)求，從呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)從系統(tǒng)管理設(shè)備20獲得用戶語(yǔ)種信息，根據(jù)用戶語(yǔ)種信息將話路接續(xù)到對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備40，并將用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送至對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備40。排隊(duì)機(jī)30根據(jù)用戶語(yǔ)種直接將呼叫接續(xù)到對(duì)應(yīng)語(yǔ)種的坐席設(shè)備40，方便了用戶的使用，提高了服務(wù)效率。
坐席設(shè)備40用于通過(guò)話路接收及發(fā)送語(yǔ)音信號(hào)，根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)從系統(tǒng)管理設(shè)備20獲得用戶信息并顯示。用戶信息至少包括用戶基本信息，還可包括用戶的地理信息等。坐席服務(wù)人員通過(guò)坐席設(shè)備40與用戶通話，并可通過(guò)坐席設(shè)備40顯示的信息獲知用戶信息，從而無(wú)需用戶重復(fù)提供用戶信息，提高了服務(wù)效率，并且能夠更好的為用戶提供更有針對(duì)性的信息服務(wù)。
本實(shí)施例中，排隊(duì)機(jī)30在接收到呼叫請(qǐng)求后，獲取用戶語(yǔ)種信息，根據(jù)用戶語(yǔ)種將呼叫接續(xù)到對(duì)應(yīng)語(yǔ)種的坐席設(shè)備40，可將呼叫直接接續(xù)到對(duì)應(yīng)語(yǔ)種的坐席設(shè)備40，為用戶提供相應(yīng)語(yǔ)種的服務(wù)，方便了用戶，提高了服務(wù)效率；坐席設(shè)備40自動(dòng)根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)獲得并顯示用戶信息，使坐席服務(wù)人員能夠及時(shí)獲知用戶信息，更好地為用戶提供更有針對(duì)性地信息服務(wù)。
如圖2所示，為本發(fā)明的語(yǔ)音求助系統(tǒng)實(shí)施例二結(jié)構(gòu)示意圖。
本實(shí)施例中，排隊(duì)機(jī)30包括用戶標(biāo)識(shí)提取模塊31、語(yǔ)種信息查詢模塊32、坐席信息模塊33、坐席選擇模塊34以及話路接續(xù)模塊35。用戶標(biāo)識(shí)提取模塊31用于接收呼叫請(qǐng)求并從呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)。語(yǔ)種信息查詢模塊32用于向系統(tǒng)管理設(shè)備20發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的用戶語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求，并接收系統(tǒng)管理設(shè)備20返回的用戶語(yǔ)種信息。坐席信息模塊33用于存儲(chǔ)坐席設(shè)備40與語(yǔ)種的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息以及坐席設(shè)備40的通話狀態(tài)信息，即記錄各坐席設(shè)備40提供哪種語(yǔ)言的服務(wù)，各坐席設(shè)備40是處于通話狀態(tài)還是空閑狀態(tài)。坐席選擇模塊34用于根據(jù)用戶語(yǔ)種信息、語(yǔ)種與坐席設(shè)備40的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息及坐席設(shè)備40的通話狀態(tài)信息，選擇對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備40，并將用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送至對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備40。話路接續(xù)模塊35用于將話路接續(xù)到對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備40。
坐席設(shè)備40包括語(yǔ)音通信裝置41、用戶信息查詢模塊42以及顯示模塊43。語(yǔ)音通信裝置41用于通過(guò)話路接收及發(fā)送語(yǔ)音信號(hào)，坐席服務(wù)人員通過(guò)該語(yǔ)音通信裝置41與用戶進(jìn)行語(yǔ)音通話。用戶信息查詢模塊42用于接收排隊(duì)機(jī)30的坐席選擇模塊34發(fā)送的用戶標(biāo)識(shí)，向系統(tǒng)管理設(shè)備20發(fā)送攜帶用戶標(biāo)識(shí)的用戶信息查詢請(qǐng)求，并接收系統(tǒng)管理設(shè)備20返回的用戶信息。顯示模塊43用于顯示從系統(tǒng)管理設(shè)備20獲得的用戶信息。坐席服務(wù)人員通過(guò)顯示模塊43顯示的信息可以更有針對(duì)性的為用戶提供服務(wù)，并且用戶在使用服務(wù)時(shí)，不需用戶重復(fù)提供用戶信息，方便了用戶的使用。
如圖3所示，為本發(fā)明的語(yǔ)音求助系統(tǒng)實(shí)施例三結(jié)構(gòu)示意圖。在圖2所示實(shí)施例二的基礎(chǔ)上，本實(shí)施例進(jìn)一步加入了定位網(wǎng)關(guān)50和地理信息系統(tǒng)60。
定位網(wǎng)關(guān)50用于查詢獲得用戶標(biāo)識(shí)的位置信息?，F(xiàn)在有多種定位方式，定位網(wǎng)關(guān)可采用任何一種定位方式獲得用戶的位置信息。例如，現(xiàn)有的一種定位方式是CELLID定位方式，該方式根據(jù)用戶所在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)所處的小區(qū)或基站標(biāo)識(shí)終端位置，當(dāng)采用這種定位方式時(shí)，定位網(wǎng)關(guān)50接收到定位請(qǐng)求后，可向蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)(例如，歸屬位置寄存器或拜訪位置寄存器)查詢用戶所處蜂窩小區(qū)的小區(qū)標(biāo)識(shí)，從而獲得用戶的位置信息?，F(xiàn)有的另一種定位方式是GPS方式，當(dāng)采用這種方式時(shí)，用戶終端需設(shè)有GPS接收器，定位網(wǎng)關(guān)接收到定位請(qǐng)求后，向終端發(fā)送定位觸發(fā)消息，終端的GPS模塊接收衛(wèi)星信號(hào)確定位置坐標(biāo)，并將位置坐標(biāo)向定位網(wǎng)關(guān)50返回。
地理信息系統(tǒng)60用于查詢位置信息對(duì)應(yīng)的地理信息。地理信息包括某個(gè)位置信息對(duì)應(yīng)的地理名稱(chēng)，技改位置周邊的建筑名稱(chēng)，交通信息，餐館信息等，可以以文字的形式表示，也可以地圖的形式表示。
系統(tǒng)管理設(shè)備20包括接收模塊21、查詢模塊22、位置信息獲得模塊23、地理信息獲得模塊24以及信息發(fā)送模塊25。接收模塊21用于接收查詢請(qǐng)求，該查詢請(qǐng)求包括排隊(duì)機(jī)發(fā)送的語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求以及坐席設(shè)備發(fā)送的用戶信息查詢請(qǐng)求，這些查詢請(qǐng)求中均攜帶有用戶標(biāo)識(shí)。查詢模塊22用于根據(jù)查詢請(qǐng)求攜帶的用戶標(biāo)識(shí)向用戶基本信息庫(kù)10查詢用戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的用戶基本信息。位置信息獲得模塊23用于從定位網(wǎng)關(guān)獲得用戶標(biāo)識(shí)的位置信息，該模塊向定位網(wǎng)關(guān)50發(fā)送攜帶用戶標(biāo)識(shí)的定位請(qǐng)求，并接收定位網(wǎng)關(guān)50返回的位置信息。地理信息獲得模塊24用于從地理信息系統(tǒng)60獲得位置信息對(duì)應(yīng)的地理信息，該模塊向地理信息系統(tǒng)60發(fā)送攜帶位置信息的地理信息請(qǐng)求，并接收地理信息系統(tǒng)60返回的地理信息。信息發(fā)送模塊25用于根據(jù)查詢請(qǐng)求發(fā)送全部或部分用戶信息，在處理排隊(duì)機(jī)30發(fā)送的語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求時(shí)，信息發(fā)送模塊25向排隊(duì)機(jī)返回用戶語(yǔ)種信息，在處理坐席設(shè)備40發(fā)送的用戶信息查詢請(qǐng)求時(shí)，信息發(fā)送模塊25向坐席設(shè)備返回包括用戶基本信息及地理信息的用戶信息。
在圖2所示實(shí)施例的基礎(chǔ)上，坐席系統(tǒng)40進(jìn)一步加入了幫助信息生成模塊44。該模塊用于生成幫助信息并向用戶返回，信息可采用短信或彩信等多種方式發(fā)送。從而，在語(yǔ)音求助結(jié)束之后，用戶仍可在終端中查找到幫助信息，方便用戶的使用。
當(dāng)用戶因?yàn)閷?duì)周?chē)h(huán)境不熟悉而進(jìn)行求助時(shí)，用戶往往難以提供準(zhǔn)確的地理信息。本實(shí)施例可自動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行定位，并將地理信息發(fā)送至坐席設(shè)備，坐席服務(wù)人員根據(jù)地理信息可為用戶提供更為周到的信息服務(wù)，例如，為迷路的用戶指路，為用戶坐車(chē)提供向?qū)АＡ硗?，系統(tǒng)也可提供搜索功能，坐席服務(wù)人員可根據(jù)用戶的地理位置和飲食偏好等信息，搜索獲得用戶附近符合用戶口味的餐館，推薦給用戶。
如圖4所示，為本發(fā)明的語(yǔ)音求助系統(tǒng)實(shí)施例四結(jié)構(gòu)示意圖。在圖3所示實(shí)施例三的基礎(chǔ)上，本實(shí)施例進(jìn)一步加入了終端能力信息庫(kù)70，該數(shù)據(jù)庫(kù)用于存儲(chǔ)終端能力信息。坐席設(shè)備進(jìn)一步加入了能力信息獲得模塊45。用戶信息查詢模塊42獲得的用戶信息包括終端標(biāo)識(shí)，能力信息獲得模塊45根據(jù)該終端標(biāo)識(shí)向終端能力信息庫(kù)70查詢終端能力信息，從而可以得知用戶終端支持何種信息發(fā)送方式。幫助信息模塊44根據(jù)能力信息獲得模塊45查詢獲得的終端能力信息生成幫助信息，選擇發(fā)送方式，根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)采用該發(fā)送方式發(fā)送幫助信息。例如，當(dāng)終端支持彩信時(shí)，幫助信息模塊44可生成包括地圖以及文字說(shuō)明在內(nèi)的彩信并向用戶發(fā)送；用戶收到該彩信后，可方便使用地圖，找到其所處的位置以及將要去的地方。當(dāng)終端不支持彩信時(shí)，如果仍向用戶發(fā)送地圖，用戶將無(wú)法正常接收和使用，此時(shí)，幫助信息模塊44可生成文字信息，以短信形式發(fā)送至終端。另外，可根據(jù)用戶語(yǔ)種信息以及終端支持的語(yǔ)種信息確定彩信和短信中的文字采用何種語(yǔ)言。
本實(shí)施例根據(jù)用戶終端的能力信息生成幫助信息并采用終端支持的方式發(fā)送幫助信息，從而可使用戶能夠正常接收并使用幫助信息。
如圖5所示，為本發(fā)明的呼叫接續(xù)方法流程圖，排隊(duì)機(jī)在處理語(yǔ)音求助呼叫時(shí)執(zhí)行以下步驟步驟S101、接收攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的呼叫請(qǐng)求；步驟S102、從呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)；步驟S103、根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)查詢用戶語(yǔ)種信息；步驟S104、根據(jù)用戶語(yǔ)種信息選擇對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備；步驟S105、將話路接續(xù)到對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備。
本實(shí)施例實(shí)現(xiàn)了根據(jù)呼叫請(qǐng)求攜帶的用戶標(biāo)識(shí)查詢用戶語(yǔ)種信息，并進(jìn)而根據(jù)用戶語(yǔ)種信息選擇對(duì)應(yīng)的坐席設(shè)備，從而，可將呼叫直接接續(xù)到對(duì)應(yīng)語(yǔ)種的坐席設(shè)備，為用戶提供相應(yīng)語(yǔ)種的服務(wù)，方便了用戶的使用，并可大大提高服務(wù)效率。
如圖6所示，為本發(fā)明的語(yǔ)音求助信息處理方法實(shí)施例一流程圖，包括如下步驟步驟S201、排隊(duì)機(jī)接收攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的呼叫請(qǐng)求，從呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求；步驟S202、系統(tǒng)管理設(shè)備從語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)從用戶基本信息庫(kù)獲得包括用戶語(yǔ)種信息的用戶基本信息，并向排隊(duì)機(jī)返回用戶語(yǔ)種信息；步驟S203、排隊(duì)機(jī)根據(jù)用戶語(yǔ)種信息選擇對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，將話路接續(xù)到對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備。
本實(shí)施例中，排隊(duì)機(jī)在接收到呼叫請(qǐng)求后，從系統(tǒng)管理設(shè)備獲得用戶語(yǔ)種信息，自動(dòng)將呼叫接續(xù)到相應(yīng)語(yǔ)言的坐席設(shè)備，從而可快速地為用戶提供更為有效的服務(wù)。
如圖7所示，為本發(fā)明的語(yǔ)音求助信息處理方法實(shí)施例二流程圖，包括如下步驟步驟S301、排隊(duì)機(jī)接收攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的呼叫請(qǐng)求，從呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求；步驟S302、系統(tǒng)管理設(shè)備從語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)從用戶基本信息庫(kù)獲得包括用戶語(yǔ)種信息的用戶基本信息，并向排隊(duì)機(jī)返回用戶語(yǔ)種信息；步驟S303、排隊(duì)機(jī)根據(jù)用戶語(yǔ)種信息、語(yǔ)種與坐席設(shè)備的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息以及坐席設(shè)備的通話狀態(tài)信息，選擇用戶語(yǔ)種信息的對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，將用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送至對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，并將話路接續(xù)到對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備；步驟S304、對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的用戶信息查詢請(qǐng)求；步驟S305、系統(tǒng)管理設(shè)備向?qū)?yīng)坐席設(shè)備返回用戶基本信息；坐席服務(wù)人員開(kāi)始提供咨詢服務(wù)；
步驟S306、對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備顯示用戶基本信息。
本實(shí)施例中，對(duì)應(yīng)坐席自動(dòng)獲得用戶基本信息并顯示，使坐席服務(wù)人員可及時(shí)全面地了解用戶的信息，并用戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)，并且用戶不需重復(fù)提供基本信息，方便了用戶的使用。
如圖8所示，為本發(fā)明的語(yǔ)音求助信息處理方法實(shí)施例三流程圖，包括如下步驟步驟S401、排隊(duì)機(jī)接收攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的呼叫請(qǐng)求，從呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求；步驟S402、系統(tǒng)管理設(shè)備從語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)從用戶基本信息庫(kù)獲得包括用戶語(yǔ)種信息的用戶基本信息，并向排隊(duì)機(jī)返回用戶語(yǔ)種信息；步驟S403、排隊(duì)機(jī)根據(jù)用戶語(yǔ)種信息、語(yǔ)種與坐席設(shè)備的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息以及坐席設(shè)備的通話狀態(tài)信息，選擇用戶語(yǔ)種信息的對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，將所述用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送至所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，并將話路接續(xù)到對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備；步驟S404、對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的用戶信息查詢請(qǐng)求；步驟S406、系統(tǒng)管理設(shè)備提取用戶標(biāo)識(shí)，向定位網(wǎng)關(guān)發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的定位請(qǐng)求；步驟S407、定位網(wǎng)關(guān)查詢用戶標(biāo)識(shí)的位置信息并向系統(tǒng)管理設(shè)備返回；步驟S408、系統(tǒng)管理設(shè)備向地理信息系統(tǒng)發(fā)送攜帶有位置信息的地理信息查詢請(qǐng)求；步驟S409、地理信息系統(tǒng)查詢位置信息對(duì)應(yīng)的地理信息，并向系統(tǒng)管理設(shè)備返回；步驟S410、系統(tǒng)管理設(shè)備向?qū)?yīng)坐席設(shè)備返回包含用戶基本信息及地理信息的用戶信息；步驟S411、對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備顯示用戶信息；坐席服務(wù)人員開(kāi)始提供咨詢服務(wù)；步驟S412、對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備生成幫助信息，并根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送幫助信息。
本實(shí)施例中，系統(tǒng)管理設(shè)備在處理用戶信息查詢請(qǐng)求時(shí)，通過(guò)定位網(wǎng)關(guān)及地理信息系統(tǒng)獲得用戶的地理信息，并向坐席設(shè)備發(fā)送。當(dāng)用戶因?yàn)閷?duì)周?chē)h(huán)境不熟悉而進(jìn)行求助時(shí)，用戶往往難以提供準(zhǔn)確的地理信息，本實(shí)施例可自動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行定位，并將地理信息發(fā)送至坐席設(shè)備，坐席服務(wù)人員根據(jù)地理信息可為用戶提供更為周到的信息服務(wù)。
圖9為圖8所示的語(yǔ)音求助信息處理方法實(shí)施例三的步驟S412的具體流程圖，包括如下步驟步驟S4121、對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備從用戶基本信息中提取用戶的終端標(biāo)識(shí)，向終端能力數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)送攜帶有終端標(biāo)識(shí)的終端能力查詢請(qǐng)求；步驟S4122、終端能力數(shù)據(jù)庫(kù)查詢根據(jù)終端標(biāo)識(shí)查詢終端能力信息，并向?qū)?yīng)坐席設(shè)備返回；步驟S4123、對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備根據(jù)終端能力信息生成幫助信息，選擇發(fā)送方式；步驟S4124、對(duì)應(yīng)設(shè)備根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)采用選擇的發(fā)送方式發(fā)送幫助信息。
上述步驟根據(jù)用戶終端的能力信息生成幫助信息并采用終端支持的方式發(fā)送幫助信息，從而可使用戶能夠正常接收并使用幫助信息。
最后應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的是以上實(shí)施例僅用以說(shuō)明本發(fā)明的技術(shù)方案而非對(duì)其限制；盡管參照較佳實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，所屬領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，依然可以對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)施方式
進(jìn)行修改或者對(duì)部分技術(shù)特征進(jìn)行等同替換；而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的精神，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明請(qǐng)求保護(hù)的技術(shù)方案范圍當(dāng)中。
權(quán)利要求
1.一種語(yǔ)音求助信息處理方法，其特征在于，所述方法包括如下步驟排隊(duì)機(jī)接收攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的呼叫請(qǐng)求，從所述呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求；系統(tǒng)管理設(shè)備從所述語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，根據(jù)所述用戶標(biāo)識(shí)從用戶基本信息庫(kù)獲得包括用戶語(yǔ)種信息的用戶基本信息，并向排隊(duì)機(jī)返回用戶語(yǔ)種信息；排隊(duì)機(jī)根據(jù)用戶語(yǔ)種信息選擇對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，將話路接續(xù)到所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的語(yǔ)音求助信息處理方法，其特征在于，所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)用戶語(yǔ)種信息選擇對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備的步驟具體為所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)用戶語(yǔ)種信息、語(yǔ)種與坐席設(shè)備的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息以及坐席設(shè)備的通話狀態(tài)信息，選擇用戶語(yǔ)種信息的對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，并將所述用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送至所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的語(yǔ)音求助信息處理方法，其特征在于，在將所述用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送至所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備的步驟之后還包括所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的用戶信息查詢請(qǐng)求；系統(tǒng)管理設(shè)備向所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備返回用戶信息，所述用戶信息至少包括包含用戶基本信息；所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備顯示所述用戶信息。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的語(yǔ)音求助信息處理方法，其特征在于，所述系統(tǒng)管理設(shè)備向所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備返回用戶信息的步驟之前，還包括系統(tǒng)管理設(shè)備提取用戶標(biāo)識(shí)，向定位網(wǎng)關(guān)發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的定位請(qǐng)求；所述定位網(wǎng)關(guān)查詢用戶標(biāo)識(shí)的位置信息并向系統(tǒng)管理設(shè)備返回；系統(tǒng)管理設(shè)備向地理信息系統(tǒng)發(fā)送攜帶有位置信息的地理信息查詢請(qǐng)求；地理信息系統(tǒng)查詢位置信息對(duì)應(yīng)的地理信息，并向系統(tǒng)管理設(shè)備返回；所述系統(tǒng)管理設(shè)備向所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備返回的用戶信息包含用戶基本信息及所述地理信息。
5.根據(jù)權(quán)利要求2-4任一所述的語(yǔ)音求助信息處理方法，其特征在于，所述系統(tǒng)管理設(shè)備向所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備返回用戶信息的步驟之后，還包括所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備生成幫助信息，并根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送所述幫助信息。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的語(yǔ)音求助信息處理方法，其特征在于，所述用戶基本信息包括終端標(biāo)識(shí)，所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備生成幫助信息，并根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送所述幫助信息的步驟具體為所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備根據(jù)終端標(biāo)識(shí)從終端能力數(shù)據(jù)庫(kù)獲得終端能力信息，根據(jù)所述終端能力信息生成幫助信息，選擇發(fā)送方式，并根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)采用所述發(fā)送方式發(fā)送所述幫助信息。
7.一種語(yǔ)音求助系統(tǒng)，其特征在于，所述語(yǔ)音求助系統(tǒng)包括用戶基本信息庫(kù)，用于存儲(chǔ)用戶標(biāo)識(shí)及對(duì)應(yīng)的用戶基本信息；所述用戶基本信息至少包括用戶語(yǔ)種信息；系統(tǒng)管理設(shè)備，用于根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)從用戶基本信息庫(kù)獲得用戶基本信息；排隊(duì)機(jī)，用于接收呼叫請(qǐng)求，從所述呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，根據(jù)所述用戶標(biāo)識(shí)從所述系統(tǒng)管理設(shè)備獲得用戶語(yǔ)種信息，根據(jù)所述用戶語(yǔ)種信息將話路接續(xù)到對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，并將用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送至所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備；坐席設(shè)備，用于通過(guò)話路接收及發(fā)送語(yǔ)音信號(hào)，根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)從所述系統(tǒng)管理設(shè)備獲得用戶信息并顯示；所述用戶信息至少包括用戶基本信息。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的語(yǔ)音求助系統(tǒng)，其特征在于，所述排隊(duì)機(jī)具體包括用戶標(biāo)識(shí)提取模塊，用于接收呼叫請(qǐng)求并從呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)；語(yǔ)種信息查詢模塊，用于向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的用戶語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求，并接收系統(tǒng)管理設(shè)備返回的用戶語(yǔ)種信息；坐席信息模塊，用于存儲(chǔ)坐席設(shè)備與語(yǔ)種的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息以及坐席設(shè)備的通話狀態(tài)信息；坐席選擇模塊，用于根據(jù)用戶語(yǔ)種信息、語(yǔ)種與坐席設(shè)備的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息及坐席設(shè)備的通話狀態(tài)信息，選擇對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，并將所述用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送至所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備；話路接續(xù)模塊，用于將話路接續(xù)到所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備。
9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的語(yǔ)音求助系統(tǒng)，其特征在于，所述坐席設(shè)備具體包括語(yǔ)音通信裝置，用于通過(guò)話路接收及發(fā)送語(yǔ)音信號(hào)；用戶信息查詢模塊，用于接收排隊(duì)機(jī)發(fā)送的用戶標(biāo)識(shí)，向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶用戶標(biāo)識(shí)的用戶信息查詢請(qǐng)求，并接收系統(tǒng)管理設(shè)備返回的用戶信息；顯示模塊，用于顯示用戶信息。
10.根據(jù)權(quán)利要求7所述的語(yǔ)音求助系統(tǒng)，其特征在于，所述語(yǔ)音求助系統(tǒng)還包括定位網(wǎng)關(guān)，用于查詢用戶標(biāo)識(shí)的位置信息。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的語(yǔ)音求助系統(tǒng)，其特征在于，所述語(yǔ)音求助系統(tǒng)還包括地理信息系統(tǒng)，用于查詢位置信息對(duì)應(yīng)的地理信息。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的語(yǔ)音求助系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)管理設(shè)備具體包括接收模塊，用于接收查詢請(qǐng)求；查詢模塊，用于根據(jù)查詢請(qǐng)求攜帶的用戶標(biāo)識(shí)向用戶基本信息庫(kù)查詢所述用戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的用戶基本信息；位置信息獲得模塊，用于從定位網(wǎng)關(guān)獲得用戶標(biāo)識(shí)的位置信息；地理信息獲得模塊，用于從地理信息系統(tǒng)獲得位置信息對(duì)應(yīng)的地理信息；信息發(fā)送模塊，用于向排隊(duì)機(jī)返回語(yǔ)種信息，以及向坐席設(shè)備返回包括用戶基本信息及地理信息的用戶信息。
13.根據(jù)權(quán)利要求11所述的語(yǔ)音求助系統(tǒng)，其特征在于，所述坐席設(shè)備具體包括語(yǔ)音通信裝置，用于通過(guò)話路接收及發(fā)送語(yǔ)音信號(hào)；用戶信息查詢模塊，用于接收排隊(duì)機(jī)發(fā)送的用戶標(biāo)識(shí)，向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶用戶標(biāo)識(shí)的用戶信息查詢請(qǐng)求，并接收系統(tǒng)管理設(shè)備返回的用戶信息；顯示模塊，用于顯示用戶信息；幫助信息模塊，用于生成幫助信息，并根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送所述幫助信息。
14.根據(jù)權(quán)利要求11所述的語(yǔ)音求助系統(tǒng)，其特征在于，所述語(yǔ)音求助系統(tǒng)還包括終端能力信息庫(kù)，用于存儲(chǔ)終端能力信息；所述坐席設(shè)備具體包括語(yǔ)音通信裝置，用于通過(guò)話路接收及發(fā)送語(yǔ)音信號(hào)；用戶信息查詢模塊，用于接收排隊(duì)機(jī)發(fā)送的用戶標(biāo)識(shí)，向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶用戶標(biāo)識(shí)的用戶信息查詢請(qǐng)求，并接收系統(tǒng)管理設(shè)備返回的用戶信息；顯示模塊，用于顯示用戶信息；能力信息獲得模塊，用于根據(jù)用戶基本信息中的終端標(biāo)識(shí)從終端能力信息庫(kù)獲得終端能力信息；幫助信息模塊，用于根據(jù)所述終端能力信息生成幫助信息，選擇發(fā)送方式，并根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)采用所述發(fā)送方式發(fā)送所述幫助信息。
15.一種呼叫接續(xù)方法，其特征在于，所述呼叫接續(xù)方法包括如下步驟接收攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的呼叫請(qǐng)求；從所述呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)；根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)查詢用戶語(yǔ)種信息；根據(jù)用戶語(yǔ)種信息選擇對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，將話路接續(xù)到所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備。
16.一種排隊(duì)機(jī)，其特征在于，所述排隊(duì)機(jī)包括用戶標(biāo)識(shí)提取模塊，用于接收呼叫請(qǐng)求并從呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)；語(yǔ)種信息查詢模塊，用于向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的用戶語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求，并接收系統(tǒng)管理設(shè)備返回的用戶語(yǔ)種信息；坐席信息模塊，用于存儲(chǔ)坐席設(shè)備與語(yǔ)種的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息以及坐席設(shè)備的通話狀態(tài)信息；坐席選擇模塊，用于根據(jù)用戶語(yǔ)種信息、語(yǔ)種與坐席設(shè)備的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息及坐席設(shè)備的通話狀態(tài)信息，選擇對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，并將所述用戶標(biāo)識(shí)發(fā)送至所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備；話路接續(xù)模塊，用于將話路接續(xù)到所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備。
17.一種系統(tǒng)管理設(shè)備，其特征在于，所述系統(tǒng)管理設(shè)備包括接收模塊，用于接收查詢請(qǐng)求；查詢模塊，用于根據(jù)接收到的用戶標(biāo)識(shí)向用戶基本信息庫(kù)查詢所述用戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的用戶基本信息；位置信息獲得模塊，用于從定位網(wǎng)關(guān)獲得用戶標(biāo)識(shí)的位置信息；地理信息獲得模塊，用于從地理信息系統(tǒng)獲得位置信息對(duì)應(yīng)的地理信息；信息發(fā)送模塊，用于根據(jù)查詢請(qǐng)求發(fā)送全部或部分用戶信息，所述用戶信息包括用戶基本信息及地理信息，所述用戶基本信息至少包括用戶語(yǔ)種信息。
18.一種坐席設(shè)備，其特征在于，所述坐席設(shè)備包括語(yǔ)音通信裝置，用于通過(guò)話路接收及發(fā)送語(yǔ)音信號(hào)；用戶信息查詢模塊，用于接收排隊(duì)機(jī)發(fā)送的用戶標(biāo)識(shí)，向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶用戶標(biāo)識(shí)的用戶信息查詢請(qǐng)求，并接收系統(tǒng)管理設(shè)備返回的用戶信息；顯示模塊，用于顯示用戶信息；能力信息獲得模塊，用于根據(jù)用戶基本信息中的終端標(biāo)識(shí)從終端能力信息庫(kù)獲得終端能力信息；幫助信息模塊，用于根據(jù)所述終端能力信息生成幫助信息，選擇發(fā)送方式，并根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)采用所述發(fā)送方式發(fā)送所述幫助信息。
全文摘要
本發(fā)明涉及呼叫接續(xù)方法、語(yǔ)音求助信息處理方法、語(yǔ)音求助系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)、系統(tǒng)管理設(shè)備及坐席設(shè)備。語(yǔ)音求助信息處理方法包括排隊(duì)機(jī)接收攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的呼叫請(qǐng)求，從呼叫請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，向系統(tǒng)管理設(shè)備發(fā)送攜帶有用戶標(biāo)識(shí)的語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求；系統(tǒng)管理設(shè)備從語(yǔ)種信息查詢請(qǐng)求中提取用戶標(biāo)識(shí)，根據(jù)用戶標(biāo)識(shí)從用戶基本信息庫(kù)獲得包括用戶語(yǔ)種信息的用戶基本信息并向排隊(duì)機(jī)返回用戶語(yǔ)種信息；排隊(duì)機(jī)根據(jù)用戶語(yǔ)種信息選擇對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備，將話路接續(xù)到所述對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備。本發(fā)明可將呼叫直接接續(xù)到對(duì)應(yīng)語(yǔ)種的坐席設(shè)備，為用戶提供相應(yīng)語(yǔ)種的服務(wù)，方便了用戶的使用，提高了服務(wù)效率。
文檔編號(hào)H04M3/50GK101076063SQ20071011816
公開(kāi)日2007年11月21日 申請(qǐng)日期2007年6月29日 優(yōu)先權(quán)日2007年6月29日
發(fā)明者唐雄燕, 詹若濤, 唐戎, 馮立華, 周廣, 么青松 申請(qǐng)人:中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司