專利名稱：管理客戶服務(wù)會(huì)話的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及提供客戶服務(wù)。
背景技術(shù)：
大多數(shù)人對(duì)于企業(yè)所使用的各種客戶、技術(shù)等服務(wù)(在此統(tǒng)稱為“客戶服務(wù)”)方案都很熟悉。除了典型的店內(nèi)客戶服務(wù)部門(mén)外，大多數(shù)企業(yè)還通過(guò)電話(無(wú)線和陸線)和電子郵件提供客戶服務(wù)。通過(guò)電話的客戶服務(wù)在開(kāi)始服務(wù)之前通常牽涉到冗長(zhǎng)的聲音響應(yīng)或語(yǔ)音響應(yīng)交互(按壓電話上的按鈕)。通過(guò)電子郵件，響應(yīng)的返回時(shí)間是隨機(jī)的，并經(jīng)常會(huì)需要好幾天。
即時(shí)消息已經(jīng)成為一種新的提供客戶服務(wù)的媒介選擇。與常規(guī)電子郵件不同，即時(shí)消息允許實(shí)時(shí)交互文本會(huì)話?？梢韵诮?jīng)過(guò)電子郵件通信之間的滯后。而且，客戶不必處理基于呼叫客戶服務(wù)系統(tǒng)的交互電話菜單障礙。
然而，不管是使用電子郵件、電話，還是使用即時(shí)消息來(lái)提供客戶服務(wù)，客戶仍然要經(jīng)歷不必要的麻煩。在啟動(dòng)客戶服務(wù)會(huì)話之后，客戶經(jīng)常需要通過(guò)重復(fù)的問(wèn)答與企業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)再連接來(lái)處理額外的問(wèn)題，或持續(xù)不斷地工作于作為啟動(dòng)客戶服務(wù)會(huì)話結(jié)果而沒(méi)有解決的問(wèn)題上。在這些情況中，客戶并不一定再次連接到與先前的客戶服務(wù)會(huì)話相同的客戶服務(wù)代理。此外，當(dāng)連接到不同客戶服務(wù)代理時(shí)，或既便是相同的客戶服務(wù)代理，也沒(méi)有先前客戶服務(wù)會(huì)話的記錄或跟蹤。因此，客戶必須重復(fù)他的基本客戶信息，并必須接著敘述到此為止的客戶服務(wù)會(huì)話歷史。只有那樣，在該位置上的服務(wù)代理才能轉(zhuǎn)向客戶并提供所需的服務(wù)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供了一種不考慮客戶服務(wù)媒介(例如，電子郵件、電話、即時(shí)消息等)來(lái)管理提供給指定客戶的客戶服務(wù)的方法和系統(tǒng)。
在一個(gè)實(shí)施例中，該管理客戶服務(wù)的方法包括在由客戶使用的多個(gè)通信媒介上管理跟蹤客戶服務(wù)會(huì)話的數(shù)據(jù)庫(kù)。
在該方法中，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建服務(wù)記錄信息條目。在該條目中的服務(wù)記錄信息包括服務(wù)識(shí)別符、至少一個(gè)客戶識(shí)別符和至少一個(gè)服務(wù)代理識(shí)別符。
例如，服務(wù)識(shí)別符可以包括一個(gè)或多個(gè)字符串，例如數(shù)字。
作為例子，客戶識(shí)別符可以是與客戶相關(guān)的電話號(hào)碼、IP地址、電子郵件地址、等等。
再例如，服務(wù)代理識(shí)別符可以是與服務(wù)代理相關(guān)的電話號(hào)碼、IP地址、電子郵件地址等等。
在一個(gè)實(shí)施例中，服務(wù)會(huì)話的會(huì)話信息被與服務(wù)記錄信息條目相關(guān)聯(lián)地存儲(chǔ)。例如，會(huì)話信息可以是客戶的記錄呼叫、來(lái)自客戶的電子郵件的至少一部分、在客戶和服務(wù)代理之間的即時(shí)消息談話日志的至少一部分，等等。
在一個(gè)實(shí)施例中，當(dāng)前客戶服務(wù)會(huì)話被指向與參與先前服務(wù)會(huì)話客戶代理相同的客戶代理。
這可以通過(guò)訪問(wèn)客戶先前與之進(jìn)行通信的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)完成，該數(shù)據(jù)庫(kù)包括客戶信息和服務(wù)代理的識(shí)別符。當(dāng)前客戶通信接著被路由到通過(guò)服務(wù)代理識(shí)別符標(biāo)識(shí)的服務(wù)代理。


從下面給出的詳細(xì)描述和僅作為示例給出的附圖中，本發(fā)明將變的更完全明了，其中相同的參考標(biāo)記代表在不同圖中的相應(yīng)部件，其中圖1示出了客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)體系的總概略圖；圖2示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)體系的詳細(xì)框圖；和圖3示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例管理客戶服務(wù)會(huì)話的方法的流程圖。
具體實(shí)施例方式
圖1示出了客戶服務(wù)體系結(jié)構(gòu)的總概略圖。如圖1所描述的，客戶可以通過(guò)服務(wù)器系統(tǒng)連接到企業(yè)的服務(wù)代理(服務(wù)人員)。如更具體顯示的那樣，客戶可以通過(guò)諸如無(wú)線電話、陸線電話、PDA之類的語(yǔ)音呼叫來(lái)連接?？蛇x地，客戶可以通過(guò)使用例如計(jì)算機(jī)、無(wú)線電話、PDA等的電子郵件連接。另外，客戶還可以通過(guò)使用例如計(jì)算機(jī)、無(wú)線電話、PDA等的即時(shí)消息(IM)來(lái)連接。
圖2示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的客戶服務(wù)體系結(jié)構(gòu)的詳細(xì)框圖。如所顯示的那樣，客戶通過(guò)電話(無(wú)線、陸線等)、電子郵件或即時(shí)消息連接到企業(yè)的服務(wù)器系統(tǒng)10。應(yīng)該理解到，當(dāng)建立了新的通信媒介時(shí)，本發(fā)明可以很容易適應(yīng)來(lái)包括那些新通信媒介。
服務(wù)器系統(tǒng)10包括處理來(lái)自客戶的不同類型通信的通信服務(wù)器20。例如，這些通信服務(wù)器可以包括用于處理客戶呼叫的呼叫服務(wù)器22、用于處理與客戶電子郵件通信的電子郵件服務(wù)器24、和用于處理與客戶即時(shí)消息通信的即時(shí)消息服務(wù)器26。應(yīng)當(dāng)理解到，呼叫服務(wù)器22可以采用例如交互聲音識(shí)別或語(yǔ)音識(shí)別菜單系統(tǒng)。還應(yīng)該理解到，呼叫服務(wù)器22可以替代為具有人工操作員的呼叫中心，或呼叫服務(wù)器22和呼叫中心的組合。
當(dāng)接收到客戶通信時(shí)，通信服務(wù)器20與調(diào)度器30進(jìn)行通信。調(diào)度器30與管理服務(wù)記錄信息數(shù)據(jù)50的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器40進(jìn)行通信?；谠撏ㄐ啪€路，調(diào)度器30將客戶通信路由到服務(wù)代理60，并與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器40一起來(lái)更新服務(wù)記錄信息數(shù)據(jù)庫(kù)50。
現(xiàn)在將根據(jù)圖3來(lái)描述根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例管理客戶服務(wù)會(huì)話的方法。圖3示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例管理客戶服務(wù)會(huì)話的方法的流程圖。應(yīng)該理解，該方法的各種功能元件可以分布于系統(tǒng)單元(例如，通信服務(wù)器20、調(diào)度器30、和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器40)，或協(xié)同地由基于系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員開(kāi)發(fā)的各個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)單元來(lái)執(zhí)行。因此，雖然在下面的描述中，特定的功能可以屬于一個(gè)或多個(gè)系統(tǒng)單元上，但是應(yīng)該理解，本發(fā)明并不一定限于在該系統(tǒng)單元上實(shí)現(xiàn)給定的功能。
如圖3所示，在步驟S10，客戶通過(guò)例如呼叫、電子郵件或即時(shí)消息啟動(dòng)會(huì)話。在步驟S12，適當(dāng)?shù)耐ㄐ欧?wù)器20或調(diào)度器30，通過(guò)與通信服務(wù)器20的通信確定來(lái)自客戶的通信是否包括服務(wù)識(shí)別符(SID)。
正如在下面所詳細(xì)討論的，根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例管理客戶服務(wù)的方法與服務(wù)客戶的服務(wù)識(shí)別符相聯(lián)系并使用該服務(wù)識(shí)別符來(lái)管理客戶服務(wù)會(huì)話。如果這是第一次或初始會(huì)話，那么客戶還沒(méi)有被分配給SID；因而，也就不知道SID。然而，在后續(xù)的會(huì)話中，客戶是可以知道并提供該SID的。
在一個(gè)實(shí)施例中，SID是例如數(shù)字的字符串(例如，int32類型)。在另一個(gè)實(shí)施例中，SID可以是關(guān)鍵詞。在另外一個(gè)實(shí)施例中，SID可以是注冊(cè)和密碼的組合。應(yīng)該理解到，SID可以被設(shè)計(jì)具有多種不同形式。
而且，啟動(dòng)服務(wù)會(huì)話的客戶可以以多種不同的方式來(lái)提供SID。當(dāng)呼叫時(shí)，交互聲音識(shí)別或語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)可以查詢客戶的SID。當(dāng)使用電子郵件時(shí)，SID可以在電子郵件的主題行或主體中給出。當(dāng)使用即時(shí)消息時(shí)，客戶可以在初始文本中提供SID，或是被查詢SID。
返回到步驟S12，如果沒(méi)有提供SID，那么在步驟S14中，就從客戶提取客戶識(shí)別符(CID)。例如，在呼叫中，客戶識(shí)別符可以是呼叫方電話號(hào)碼、IP地址或在該電話是軟件電話時(shí)的軟件電話URI(統(tǒng)一資源識(shí)別符)，等等。對(duì)于電子郵件，客戶識(shí)別符可以是客戶的電子郵件地址。類似地，對(duì)于即時(shí)消息，客戶識(shí)別符可以是客戶的即時(shí)消息用戶ID(在某些即時(shí)消息系統(tǒng)中，可以是電子郵件地址)。
基于提取的CID，調(diào)度器30和/或數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器40在步驟S16確定服務(wù)記錄信息(SRI)條目是否存在于服務(wù)記錄信息數(shù)據(jù)庫(kù)50中。正如下面更詳細(xì)描述的那樣，SRI條目將包括SID和相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)CID，等等。
如果SRI條目不存在，那么在步驟S18，調(diào)度器30和/或數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器40就根據(jù)建立的協(xié)議來(lái)創(chuàng)建SID。例如，如上所述，SID可以作為在數(shù)據(jù)庫(kù)50中并沒(méi)有作為SID存在的int32類型的數(shù)字來(lái)產(chǎn)生。接著可以使用該SID作為索引來(lái)在數(shù)據(jù)庫(kù)50中創(chuàng)建服務(wù)記錄信息條目。所創(chuàng)建的SRI條目包括服務(wù)記錄信息表和會(huì)話表。
該SRI表包括SID、單個(gè)CID或多個(gè)CID和一個(gè)分配給服務(wù)代理識(shí)別符(SAID)的yet。正如可以理解到的那樣，由于客戶可以針對(duì)每個(gè)會(huì)話使用不同的通信媒介，所以SRI表可以包括客戶的不只一個(gè)的CID。相似地，SRI表可以包括服務(wù)代理的不只一個(gè)的SAID，這一點(diǎn)，從下面的SAID的討論中將變的更明顯。
所述會(huì)話表與SRI表相關(guān)，并可以應(yīng)用于該會(huì)話。會(huì)話表包括該會(huì)話的會(huì)話信息。例如，會(huì)話表可以包括當(dāng)客戶通過(guò)例如電話進(jìn)行通信時(shí)所記錄會(huì)話的聲音文件；當(dāng)客戶通過(guò)電子郵件通信時(shí)的電子郵件日志；和當(dāng)客戶通過(guò)即時(shí)消息通信時(shí)的談話日志。
接著在步驟S20調(diào)度器30路由客戶通信到可用的服務(wù)代理，并在SRI條目的SRI表中記錄服務(wù)代理的SAID。例如，該SAID可以是服務(wù)代理的軟件電話擴(kuò)展名、服務(wù)代理的IP地址、服務(wù)代理的電子郵件、等等。接著在步驟S22中當(dāng)客戶與服務(wù)代理進(jìn)行通信時(shí)，將上述的會(huì)話信息記錄在會(huì)話表中。
返回到步驟S12，如果客戶提供了SID，那么在步驟S24，就確定SID是否存在于數(shù)據(jù)庫(kù)50中。如果不存在，處理繼續(xù)到上述的步驟S14。然而，如果SID存在于數(shù)據(jù)庫(kù)50中，那么處理繼續(xù)到步驟S26。類似地，如果在步驟S16，基于所提取的CID確定SRI條目存在于數(shù)據(jù)庫(kù)50中，那么處理繼續(xù)到步驟S26。
在步驟S26，訪問(wèn)與SID或CID相關(guān)的SRI條目。更具體來(lái)說(shuō)，訪問(wèn)SRI條目中的SRI表，并獲得SRI表中的SAID。接著創(chuàng)建與SRI條目相關(guān)的新會(huì)話表。并在步驟S28，調(diào)度器30將客戶路由到在步驟S28通過(guò)SAID識(shí)別的服務(wù)代理。
步驟S28之后，新會(huì)話的會(huì)話信息被記錄在步驟S22中的新會(huì)話表中。通常，希望服務(wù)代理記住先前處理的客戶，并開(kāi)始提供服務(wù)。既使服務(wù)代理不能立即記住客戶或手中的問(wèn)題，服務(wù)代理也可以訪問(wèn)SRI數(shù)據(jù)庫(kù)50中的信息，并可以迅速使用服務(wù)記錄信息刷新它們的記憶。例如，服務(wù)代理可以回顧存在于客戶SRI條目中的一個(gè)或多個(gè)會(huì)話表中的會(huì)話表信息。
因此，本發(fā)明提供了一種不管客戶選擇用于給定客戶服務(wù)會(huì)話的媒介來(lái)管理客戶服務(wù)的方法。也就是，客戶可以為與正在進(jìn)行的問(wèn)題有關(guān)的不同會(huì)話選擇不同的媒介(例如，IM，而不是電話呼叫)。然而，本發(fā)明的方法提規(guī)定不管所選擇的客戶服務(wù)介質(zhì)來(lái)跟蹤客戶服務(wù)歷史。從而，本發(fā)明為企業(yè)提供了一種有力并有效的客戶服務(wù)工具。
雖然本發(fā)明如此來(lái)描述，但是很明顯同樣可以改變?yōu)槎喾N方式。例如，客戶可以被給予選擇不同客戶代理的選項(xiàng)，而不是被路由到與先前會(huì)話相同的客戶代理。這種改變并不認(rèn)為是脫離本發(fā)明的精神和范圍，并且所有的這些修改都旨在包括在本發(fā)明的范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種管理客戶服務(wù)的方法，包括管理數(shù)據(jù)庫(kù)以跟蹤在客戶使用的多種通信媒介上的客戶服務(wù)會(huì)話。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中所述管理步驟包括在所述數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建服務(wù)記錄信息條目，該條目包括服務(wù)識(shí)別符、至少一個(gè)客戶識(shí)別符和至少一個(gè)服務(wù)代理識(shí)別符。
3.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中所述服務(wù)識(shí)別符是一個(gè)或多個(gè)字符串。
4.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中所述客戶識(shí)別符是客戶的電話號(hào)碼、IP地址、或軟件電話URI。
5.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中所述客戶識(shí)別符是客戶的電子郵件地址或即時(shí)消息用戶ID。
6.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中所述服務(wù)記錄信息條目包括多個(gè)客戶識(shí)別符。
7.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中所述服務(wù)代理識(shí)別符是服務(wù)代理的電話號(hào)碼、ID地址、或軟件電話URI。
8.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中所述服務(wù)代理識(shí)別符是服務(wù)代理的電子郵件地址、或即時(shí)消息用戶ID。
9.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中所述管理步驟包括與所述服務(wù)記錄信息條目相關(guān)聯(lián)地存儲(chǔ)服務(wù)會(huì)話的會(huì)話信息。
10.根據(jù)權(quán)利要求9的方法，其中所述會(huì)話信息是記錄的呼叫。
11.根據(jù)權(quán)利要求9的方法，其中所述會(huì)話信息是來(lái)自客戶的電子郵件的至少一部分。
12.根據(jù)權(quán)利要求9的方法，其中所述會(huì)話信息是在客戶和服務(wù)代理之間的即時(shí)消息談話日志的至少一部分。
13.根據(jù)權(quán)利要求9的方法，其中所述管理步驟包括更新所述服務(wù)記錄信息條目來(lái)包括與客戶的每個(gè)服務(wù)會(huì)話的新會(huì)話信息。
14.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中至少一種通信媒介是電話。
15.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中至少一種通信媒介是電子郵件。
16.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中至少一種通信媒介是即時(shí)消息。
17.一種管理客戶服務(wù)的方法，包括將當(dāng)前客戶服務(wù)會(huì)話指向參與先前服務(wù)會(huì)話中的相同客戶代理。
18.根據(jù)權(quán)利要求17的方法，進(jìn)一步包括訪問(wèn)包括客戶信息和客戶先前與之進(jìn)行通信的服務(wù)代理的識(shí)別符的數(shù)據(jù)庫(kù)；和路由當(dāng)前客戶通信到由服務(wù)代理識(shí)別符所識(shí)別的服務(wù)代理的指向步驟。
19.根據(jù)權(quán)利要求18的方法，其中所述訪問(wèn)步驟使用在數(shù)據(jù)庫(kù)中形成至少部分客戶信息的客戶識(shí)別符來(lái)訪問(wèn)所述數(shù)據(jù)庫(kù)。
20.根據(jù)權(quán)利要求18的方法，其中所述訪問(wèn)步驟使用服務(wù)識(shí)別符來(lái)訪問(wèn)所述數(shù)據(jù)庫(kù)。
全文摘要
本發(fā)明涉及管理客戶服務(wù)會(huì)話的方法。根據(jù)本發(fā)明的方法管理例如數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)跟蹤在客戶使用的多種通信媒介上的客戶服務(wù)會(huì)話。
文檔編號(hào)H04M11/00GK1809059SQ20051000562
公開(kāi)日2006年7月26日 申請(qǐng)日期2005年1月21日 優(yōu)先權(quán)日2005年1月21日
發(fā)明者黃大維, 錢(qián)玲 申請(qǐng)人:朗迅科技公司