專利名稱：一種呼出頻率控制的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心，具體地說(shuō)，涉及呼叫中心一種呼出頻率控制的方法和系統(tǒng)。
呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心的，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統(tǒng)的以PC板卡為核心的解決方案。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。
呼叫中心發(fā)展到今天，已能夠?yàn)榭蛻籼峁┱Z(yǔ)音、傳真、eMail、Internet接入等，向用戶提供全方位的服務(wù)。它主要包括排隊(duì)機(jī)ACD，CTI、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、語(yǔ)音交互系統(tǒng)IVR、以及人工坐席等。呼叫中心的業(yè)務(wù)從呼叫方式可分為兩類1)呼入如電信客服中心，用戶話費(fèi)查詢，業(yè)務(wù)咨詢等；2)呼出如電信客服中心，用戶欠費(fèi)通知和用戶自動(dòng)回訪等在實(shí)際使用中呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)共存，用戶呼入量是動(dòng)態(tài)變化的，系統(tǒng)中繼的占用相應(yīng)地隨用戶呼入量的變化而變化，因此，呼出業(yè)務(wù)能夠使用的系統(tǒng)空閑中繼也是變化的。
通常，在處理系統(tǒng)對(duì)用戶的呼出頻率時(shí)都是先設(shè)計(jì)好系統(tǒng)總的呼入量和呼出量，然后在實(shí)現(xiàn)時(shí)，以系統(tǒng)在最大業(yè)務(wù)量來(lái)確定一固定呼出頻率，然后用戶調(diào)度模塊按照該固定頻率規(guī)定的速度對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)度呼出，系統(tǒng)始終以相同的速度發(fā)起呼叫。該方法的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單可行，但該方法在系統(tǒng)按一定的速度呼出時(shí)，不考慮系統(tǒng)當(dāng)前的業(yè)務(wù)量即中繼空閑情況，系統(tǒng)的呼出不能根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)的繁忙程度和中繼占用情況，自動(dòng)調(diào)整其呼出頻率，存在資源浪費(fèi)和資源耗盡的問(wèn)題。
本發(fā)明所述的系統(tǒng)主要包括獲取系統(tǒng)參數(shù)模塊，用于搜集系統(tǒng)參數(shù)，并發(fā)送給呼出頻率控制模塊；呼出頻率控制模塊，用于控制呼出調(diào)度模塊的呼出速度；呼出調(diào)度模塊，根據(jù)呼出頻率控制模塊的命令，對(duì)呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)度；呼出和運(yùn)行業(yè)務(wù)邏輯模塊，接收呼出調(diào)度模塊的信息，執(zhí)行具體的呼出操作。
本發(fā)明所述的方法主要包括步驟(1)系統(tǒng)參數(shù)模塊對(duì)系統(tǒng)的中繼占用數(shù)進(jìn)行檢測(cè)，獲取相應(yīng)的系統(tǒng)參數(shù)；(2)頻率控制模塊根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)模塊取得的系統(tǒng)參數(shù)，計(jì)算出當(dāng)前的呼出頻率；(3)頻率控制模塊將當(dāng)前空閑中繼數(shù)和給定的最小空閑中繼門限值相比較，如果高于該門限值，呼出頻率控制模塊提高當(dāng)前呼出頻率；如果小于門限值，則降低當(dāng)前呼出頻率；(4)呼出調(diào)度模塊根據(jù)呼出頻率控制模塊調(diào)整后的呼出頻率對(duì)待呼出用戶進(jìn)行呼出調(diào)度；(5)呼出和運(yùn)行業(yè)務(wù)邏輯模塊根據(jù)呼出調(diào)度模塊的命令，進(jìn)行相應(yīng)的處理和操作。
利用本發(fā)明控制呼出頻率，可以實(shí)時(shí)調(diào)整呼出業(yè)務(wù)的呼出速度，從而降低系統(tǒng)成本即充分利用配置的中繼資源達(dá)到節(jié)約中繼資源的目的，其次可以避免系統(tǒng)的中繼資源被完全耗盡，導(dǎo)致系統(tǒng)忙，甚至癱瘓，確保了系統(tǒng)安全。
如

圖1所示，在現(xiàn)有技術(shù)中，呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)其呼出速度是固定的，即系統(tǒng)設(shè)置呼出頻率后，呼出調(diào)度模塊根據(jù)該頻率進(jìn)行調(diào)度，然后由呼出和業(yè)務(wù)邏輯模塊進(jìn)行相應(yīng)的處理。因?yàn)楹艚兄行牟荒芸刂坪羧霕I(yè)務(wù)，因此中繼的占用情況是隨機(jī)的，如果固定呼出頻率，可能造成在呼入業(yè)務(wù)驟增時(shí)，系統(tǒng)仍然以固定速度進(jìn)行呼出，會(huì)耗盡系統(tǒng)中繼資源。呼出頻率不能實(shí)時(shí)調(diào)整是現(xiàn)有技術(shù)最大的弊端。
本發(fā)明正是針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的缺點(diǎn)提出的。本發(fā)明所述的系統(tǒng)如圖2所示，包括獲取系統(tǒng)參數(shù)模塊，用于搜集系統(tǒng)參數(shù)，并發(fā)送給呼出頻率控制模塊；呼出頻率控制模塊，根據(jù)獲取系統(tǒng)參數(shù)模塊發(fā)來(lái)的參數(shù)值計(jì)算出當(dāng)前呼出頻率并通知呼出調(diào)度模塊，控制呼出調(diào)度模塊的呼出速度；呼出調(diào)度模塊，根據(jù)呼出頻率控制模塊發(fā)來(lái)的頻率參數(shù)值調(diào)整對(duì)用戶的呼出速度，并將呼叫信息發(fā)送給呼出和運(yùn)行業(yè)務(wù)邏輯模塊；呼出和運(yùn)行業(yè)務(wù)邏輯模塊，接收呼出調(diào)度模塊的用戶信息，執(zhí)行具體的呼出操作。
本發(fā)明的方法主要包括系統(tǒng)參數(shù)模塊對(duì)系統(tǒng)的中繼占用數(shù)進(jìn)行檢測(cè)，獲取相應(yīng)的系統(tǒng)參數(shù)，這些參數(shù)包括當(dāng)前系統(tǒng)配置的入中繼數(shù)，當(dāng)前系統(tǒng)配置的出中繼數(shù)，呼出業(yè)務(wù)平均占用時(shí)長(zhǎng)，系統(tǒng)當(dāng)前空閑入中繼數(shù)，系統(tǒng)當(dāng)前空閑出中繼數(shù)，系統(tǒng)允許空閑的最少中繼數(shù)門限等。頻率控制模塊根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)模塊取得的系統(tǒng)參數(shù)，計(jì)算出當(dāng)前的呼出頻率。頻率控制模塊將當(dāng)前空閑中繼數(shù)和給定的最小空閑中繼門限值相比較，如果高于該門限值，呼出頻率控制模塊提高當(dāng)前呼出頻率，從而控制呼出調(diào)度模塊提高呼出速度，充分利用中繼資源；如果小于門限值，則降低當(dāng)前呼出頻率，控制呼出調(diào)度模塊降低呼出速度，保證系統(tǒng)中繼資源不被耗盡，保障系統(tǒng)安全；如果等于門限值，則保持當(dāng)前呼出頻率。呼出調(diào)度模塊根據(jù)呼出頻率控制模塊調(diào)整后的呼出頻率對(duì)待呼出用戶進(jìn)行呼出調(diào)度。呼出和運(yùn)行業(yè)務(wù)邏輯模塊根據(jù)呼出調(diào)度模塊的命令，進(jìn)行相應(yīng)的處理和操作。
權(quán)利要求
1.一種呼出頻率控制的系統(tǒng)，其特征在于，主要包括獲取系統(tǒng)參數(shù)模塊，用于搜集系統(tǒng)參數(shù)，并發(fā)送給呼出頻率控制模塊；呼出頻率控制模塊，用于控制呼出調(diào)度模塊的呼出速度；呼出調(diào)度模塊，根據(jù)呼出頻率控制模塊的命令，對(duì)呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)度；呼出和運(yùn)行業(yè)務(wù)邏輯模塊，接收呼出調(diào)度模塊的信息，執(zhí)行具體的呼出操作。
2.一種呼出頻率控制的方法，其特征在于，主要包括步驟(1)系統(tǒng)參數(shù)模塊對(duì)系統(tǒng)的中繼占用數(shù)進(jìn)行檢測(cè)，獲取相應(yīng)的系統(tǒng)參數(shù)；(2)頻率控制模塊根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)模塊取得的系統(tǒng)參數(shù)，計(jì)算出當(dāng)前的呼出頻率；(3)頻率控制模塊將當(dāng)前空閑中繼數(shù)和給定的最小空閑中繼門限值相比較，如果高于該門限值，呼出頻率控制模塊提高當(dāng)前呼出頻率；如果小于門限值，則降低當(dāng)前呼出頻率；(4)呼出調(diào)度模塊根據(jù)呼出頻率控制模塊調(diào)整后的呼出頻率對(duì)待呼出用戶進(jìn)行呼出調(diào)度；(5)呼出和運(yùn)行業(yè)務(wù)邏輯模塊根據(jù)呼出調(diào)度模塊的命令，進(jìn)行相應(yīng)的處理和操作。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于所述步驟(1)的系統(tǒng)參數(shù)可以包括當(dāng)前系統(tǒng)配置的入中繼數(shù)，當(dāng)前系統(tǒng)配置的出中繼數(shù)，呼出業(yè)務(wù)平均占用時(shí)長(zhǎng)，系統(tǒng)當(dāng)前空閑入中繼數(shù)，系統(tǒng)當(dāng)前空閑出中繼數(shù)，系統(tǒng)允許空閑的最少中繼數(shù)門限等。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼出頻率控制的方法和系統(tǒng)。所述的系統(tǒng)主要包括獲取系統(tǒng)參數(shù)模塊，用于搜集系統(tǒng)參數(shù)，并發(fā)送給呼出頻率控制模塊；呼出頻率控制模塊，用于控制呼出調(diào)度模塊的呼出速度；呼出調(diào)度模塊，根據(jù)呼出頻率控制模塊的命令，對(duì)呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)度；呼出和運(yùn)行業(yè)務(wù)邏輯模塊，接收呼出調(diào)度模塊的信息，執(zhí)行具體的呼出操作。本發(fā)明能夠根據(jù)當(dāng)前系統(tǒng)中繼資源空閑情況，自動(dòng)調(diào)節(jié)呼出頻率，以達(dá)到更好地利用中繼資源，保障系統(tǒng)安全。
文檔編號(hào)H04Q3/64GK1427607SQ01139169
公開日2003年7月2日 申請(qǐng)日期2001年12月19日 優(yōu)先權(quán)日2001年12月19日
發(fā)明者鄭光華 申請(qǐng)人:深圳市中興通訊股份有限公司上海第二研究所