專利名稱：具有實(shí)時(shí)客戶服務(wù)的交互式電視系統(tǒng)的制作方法
本申請要求1999年10月29日提交的美國臨時(shí)申請No.60/162,355的優(yōu)先權(quán)。
在某些應(yīng)用比如交互式電視節(jié)目導(dǎo)引中，可以獲得彈出式文本幫助信息形式的電子幫助。
本發(fā)明的目的在于提供改進(jìn)的結(jié)構(gòu)用于在交互式電視應(yīng)用中向用戶顯示幫助。
該系統(tǒng)可以通過電視發(fā)布裝置比如電視電纜系統(tǒng)首端、衛(wèi)星系統(tǒng)或廣播系統(tǒng)將電視節(jié)目發(fā)布給用戶。電視節(jié)目可以在用戶設(shè)備上加以接收。用戶設(shè)備可以是基于例如機(jī)頂盒或數(shù)字視頻錄像機(jī)的用戶電視設(shè)備。用戶設(shè)備也可以是用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備。
用戶設(shè)備可以用與接收電視節(jié)目所用同一通信路徑來接收信息。用戶設(shè)備還可以用分離的數(shù)據(jù)路徑(例如因特網(wǎng)路徑或其它這種通信路徑)來接收信息(文本、圖表、音頻和視頻)。
用戶可以通過按壓一個(gè)遠(yuǎn)程控制幫助按鍵或通過選擇在屏(on-screen)選項(xiàng)來請求幫助?？梢栽谕ㄟ^交互式電視應(yīng)用提供的任何適當(dāng)屏幕上提供在屏選項(xiàng)。例如，可以用主菜單屏幕、節(jié)目列表屏幕、節(jié)目導(dǎo)引信息屏幕、家庭購物屏幕等等提供在屏選項(xiàng)。
顯現(xiàn)的幫助可以與請求幫助時(shí)正在使用的交互式電視應(yīng)用類型相關(guān)聯(lián)。例如，如果電視節(jié)目導(dǎo)引正在被觀看或者在背景中運(yùn)行或者正在被使用，則按壓幫助按鍵或選擇幫助在屏選項(xiàng)將使得用于交互式電視節(jié)目導(dǎo)引的幫助菜單得以顯示。
顯示的幫助信息可以包括文本、圖表、音頻和視頻。文本可以以對一系列通常所提問題的回答的形式加以顯示。如果需要，在問題列表中選擇一個(gè)入口會顯示附加的幫助信息。該附加信息可以包括文本、圖表、音頻和視頻。
如果需要，用戶可以聯(lián)系實(shí)時(shí)客戶服務(wù)代表。當(dāng)用戶調(diào)用幫助時(shí)(例如用遠(yuǎn)程控制按鈕或在屏選項(xiàng))，可以在用戶與客戶服務(wù)代表之間建立實(shí)時(shí)通信。用戶可以實(shí)時(shí)接收作為視頻、圖表(例如曲線圖)、音頻或文本的來自客戶服務(wù)代表的信息。用戶可以用文本、音頻(例如用話筒)和視頻(例如用攝像機(jī))作出答復(fù)。用戶還可以用電子郵件、即時(shí)短信息(instant messaging)等與客戶服務(wù)代表進(jìn)行通信?？蛻舴?wù)代表可以直接實(shí)時(shí)控制用戶設(shè)備以提供比如交互式電視節(jié)目導(dǎo)引等應(yīng)用的幫助。
另外，用戶可以聯(lián)系實(shí)時(shí)客戶服務(wù)代表以獲取信息或購買產(chǎn)品(例如廣告產(chǎn)品)。
本發(fā)明的進(jìn)一步特色、其特點(diǎn)及各種優(yōu)點(diǎn)從附圖和下面優(yōu)選實(shí)施例的詳細(xì)說明中可以更加清楚。


圖1為根據(jù)本發(fā)明的例示性交互式電視系統(tǒng)的示意圖。
圖2為根據(jù)本發(fā)明的例示性用戶電視設(shè)備的示意圖。
圖3為根據(jù)本發(fā)明的附加例示性用戶電視設(shè)備的示意圖。
圖4為根據(jù)本發(fā)明的例示性遠(yuǎn)程控制器的示意圖。
圖5為根據(jù)本發(fā)明的例示性用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備的示意圖。
圖6為根據(jù)本發(fā)明的例示性用戶設(shè)備的一般示意圖。
圖7表示根據(jù)本發(fā)明的例示性菜單屏幕。
圖8表示根據(jù)本發(fā)明的例示性節(jié)目導(dǎo)引屏幕。
圖9表示根據(jù)本發(fā)明的可以顯示的例示性幫助屏幕。
圖10表示根據(jù)本發(fā)明的可以用于向用戶顯示通常問題答案的例示性屏幕。
圖11表示根據(jù)本發(fā)明的可以用于為用戶提供向客戶服務(wù)器發(fā)送電子郵件信息機(jī)會的例示性屏幕。
圖12表示根據(jù)本發(fā)明的可以用于使用戶能夠搜索幫助信息的例示性屏幕。
圖13為根據(jù)本發(fā)明的可以用于向用戶提供包含視頻和文本幫助信息的例示性屏幕。
圖14為根據(jù)本發(fā)明用于向用戶提供客戶服務(wù)幫助以及其它幫助特色所包含例示性步驟的流程圖。
圖15為使用遠(yuǎn)程控制訪問向用戶提供客戶服務(wù)幫助所包含例示性步驟的流程圖。
圖16表示根據(jù)本發(fā)明在購買產(chǎn)品時(shí)用于從客戶服務(wù)代表處請求幫助的例示性屏幕。
圖17表示在使用即時(shí)短信息應(yīng)用時(shí)可以使用的例示性屏幕。
電視發(fā)布裝置14可以是電纜系統(tǒng)頭端器、衛(wèi)星電視發(fā)布裝置、電視廣播設(shè)備，或任何其它適宜的用于發(fā)布電視節(jié)目的設(shè)備。在系統(tǒng)10中通常具有許多電視發(fā)布裝置14，但是在圖1中僅畫出了一個(gè)以免使附圖過于復(fù)雜。
通信路徑16可以是衛(wèi)星路徑、光纖路徑、電纜路徑，或任何其它適宜的通信路徑或這種路徑的組合。
電視發(fā)布裝置14可以與各種用戶設(shè)備裝置18連接。這種用戶設(shè)備18可以例如位于用戶的家中。用戶設(shè)備18可以包括用戶電視設(shè)備20或用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備22。
用戶設(shè)備可以通過通信路徑比如通信路徑26、27和28接收來自電視發(fā)布裝置14的電視節(jié)目或其它信息。用戶設(shè)備還可以通過路徑26、27和28傳送信號至電視發(fā)布裝置14。路徑26、27和28可以是電纜、自由空間連接(例如廣播信號)、電話連接、衛(wèi)星鏈接等。
可以采用節(jié)目列表源30向用戶提供電視節(jié)目進(jìn)程信息比如計(jì)劃的播出時(shí)間、標(biāo)題、頻道、收視率(ratings)信息(例如原始收視率和嚴(yán)格收視率)、詳細(xì)的標(biāo)題說明、關(guān)于演員的信息、運(yùn)行時(shí)間等。
節(jié)目列表源30可以通過通信路徑32向電視發(fā)布裝置14提供節(jié)目進(jìn)程信息，以便通過路徑26、27和28發(fā)布至相關(guān)用戶設(shè)備。通信路徑32可以是任何適宜的通信路徑比如衛(wèi)星通信路徑、光纖或有線通信路徑等。
用戶設(shè)備裝置比如用戶電視設(shè)備和個(gè)人計(jì)算機(jī)可以用節(jié)目進(jìn)程信息來獲取用戶感興趣的節(jié)目列表?？梢杂媒换ナ诫娨暪?jié)目導(dǎo)引應(yīng)用或其它適宜的應(yīng)用將節(jié)目列表顯示在用戶的顯示器上。
如果需要，節(jié)目列表源30可以通過通信路徑38、通信網(wǎng)絡(luò)34和通信路徑42、46和48將節(jié)目進(jìn)程信息發(fā)布至用戶設(shè)備18、用戶電視設(shè)備20和用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備22。通信網(wǎng)絡(luò)34可以是任何適宜的通信網(wǎng)絡(luò)，比如因特網(wǎng)、公共交換電話網(wǎng)絡(luò)、基于信息包的網(wǎng)絡(luò)、尋呼網(wǎng)絡(luò)等。
可以通過連接至通信網(wǎng)絡(luò)34的服務(wù)器比如服務(wù)器36來提供在線節(jié)目導(dǎo)引。服務(wù)器36可以通過通信路徑38、通信網(wǎng)絡(luò)34和通信路徑40接收來自節(jié)目列表源30的節(jié)目進(jìn)程信息。路徑38和40可以是衛(wèi)星路徑、光纖路徑、有線路徑、無線路徑等。
用戶設(shè)備18可以經(jīng)由通信路徑42獲取在線節(jié)目導(dǎo)引，通信路徑42可以是任何適宜的通信路徑比如有線路徑、電纜路徑、光纖路徑、衛(wèi)星路徑、這些路徑的組合，或任何其它適宜的路徑。用戶設(shè)備18也可以經(jīng)由通信路徑26、電視發(fā)布裝置14和通信路徑44獲取在線節(jié)目導(dǎo)引。例如，用戶設(shè)備18可以用電纜調(diào)制解調(diào)器等來與電視發(fā)布裝置14通信。電視發(fā)布裝置14可以通過任何適宜的路徑44比如有線路徑、電纜路徑、光纖路徑、衛(wèi)星路徑、無線路徑、這些路徑的組合等來與通信網(wǎng)絡(luò)34通信。
用戶設(shè)備比如用戶電視設(shè)備20和用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備22可以用類似的結(jié)構(gòu)獲取在線節(jié)目導(dǎo)引。用戶電視設(shè)備20可以用通信路徑46或者用路徑27、電視發(fā)布裝置14和路徑44來獲取在線節(jié)目導(dǎo)引。用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備22可以用通信路徑48或者用路徑28、電視發(fā)布裝置14和路徑44來獲取在線節(jié)目導(dǎo)引。路徑46和48可以任何適宜的路徑，比如有線路徑、電纜路徑、光纖路徑、衛(wèi)星路徑、無線路徑、這些路徑的組合等。
交互式電視應(yīng)用與節(jié)目導(dǎo)引應(yīng)用不同，可以使用服務(wù)提供裝置比如服務(wù)提供裝置50。例如，可以通過服務(wù)提供裝置比如服務(wù)提供裝置50來支持家庭購物服務(wù)，其中服務(wù)提供裝置50具有銷售代理、指令完成裝置、帳目維護(hù)裝置和其它用于支持交互式家庭購物特性的設(shè)備。使用用戶設(shè)備實(shí)施的家庭購物應(yīng)用可以用于訪問服務(wù)提供裝置以便將這些特性提供給用戶。用戶設(shè)備可以通過電視發(fā)布裝置14和通信路徑52或者通過通信網(wǎng)絡(luò)34和通信路徑54來訪問服務(wù)提供裝置50。通信路徑比如路徑52和54可以任何適宜的路徑，比如有線路徑、電纜路徑、光纖路徑、衛(wèi)星路徑、這些路徑的組合等。
另一個(gè)交互式電視應(yīng)用的例子是家庭銀行應(yīng)用?？梢允褂醚b置模擬員工比如服務(wù)提供裝置50來支持家庭銀行服務(wù)。使用用戶設(shè)備實(shí)施的家庭銀行應(yīng)用可以通過電視發(fā)布裝置14和通信路徑52或者通過通信網(wǎng)絡(luò)34和通信路徑54來訪問家庭銀行服務(wù)。
交互式電視節(jié)目導(dǎo)引應(yīng)用、家庭銀行應(yīng)用和家庭購物應(yīng)用只是可以由系統(tǒng)10支持的交互式電視應(yīng)用類型的幾個(gè)示例?？梢灾С值钠渌m宜應(yīng)用包括按需視頻、新聞服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、交互式賭博服務(wù)(例如賭賽馬等)、通信服務(wù)(例如電子郵件、聊天等)，和任何其它適宜的交互式應(yīng)用。
這些應(yīng)用可以在用戶設(shè)備上本地實(shí)施。還可以用客戶-服務(wù)器結(jié)構(gòu)來實(shí)施這些應(yīng)用，在客戶-服務(wù)器結(jié)構(gòu)中用戶設(shè)備用作客戶端處理器，服務(wù)器比如電視發(fā)布裝置14或任何其它適當(dāng)位置處的服務(wù)器56用作服務(wù)器處理器。也可以根據(jù)需要采用其它分布結(jié)構(gòu)。不管用于實(shí)施與節(jié)目導(dǎo)引、家庭購物、家庭銀行、按需視頻、因特網(wǎng)、通信等有關(guān)的交互式電視特性的特定結(jié)構(gòu)如何，都可以將用于支持這些特性的軟件稱作應(yīng)用。
圖2中畫出了基于機(jī)頂盒結(jié)構(gòu)的例示性用戶電視設(shè)備20。輸入/輸出端58可以連接至通信路徑比如路徑27和46。可以用輸入/輸出端58來接收電視節(jié)目和其它信息。還可以通過輸入/輸出端58傳送來自用戶的指令和請求以及其它信息。
機(jī)頂盒60可以是任何適宜的模擬或數(shù)字機(jī)頂盒。機(jī)頂盒60可以含有模擬調(diào)諧器用于調(diào)諧至所需的模擬電視頻道。機(jī)頂盒60還可以含有數(shù)字解碼電路，用于接收數(shù)字電視頻道?？梢愿鶕?jù)需要將模擬和數(shù)字頻道一起處理。機(jī)頂盒60還含有處理器(例如微控制器或微處理器等)用于執(zhí)行軟件應(yīng)用。機(jī)頂盒60可以含有存儲器比如隨機(jī)存取存儲器，用于執(zhí)行應(yīng)用時(shí)使用。也可以采用非易失性存儲器(例如用于啟動(dòng)引導(dǎo)路徑和其它指令)。可以采用硬盤存儲器來備份數(shù)據(jù)，并另外支持比采用隨機(jī)存取存儲器方法可支持?jǐn)?shù)據(jù)庫更大的數(shù)據(jù)庫。
機(jī)頂盒60可以具有紅外(IR)或其它通信電路，用于與遠(yuǎn)程控制器通信。機(jī)頂盒60可以具有專用按鍵和前面板顯示器。前面板顯示器可以例如用于顯示機(jī)頂盒所調(diào)諧至的當(dāng)前頻道。
機(jī)頂盒60還可以具有通信電路比如電纜調(diào)制解調(diào)器、綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(ISDN)調(diào)制解調(diào)器、數(shù)字訂購線(DSL)調(diào)制解調(diào)器、電話調(diào)制解調(diào)器等，用于與其它設(shè)備通信。這些通信系統(tǒng)可以包含因特網(wǎng)或任何其它適宜的通信網(wǎng)絡(luò)或路徑。
可以選擇性地將盒帶式錄像機(jī)62或其它適宜記錄裝置連接至機(jī)頂盒60。這使得能夠記錄來自機(jī)頂盒60的視頻信號。例如，如果機(jī)頂盒60被調(diào)諧至給定的電視頻道，則該電視頻道的視頻信號會傳輸至盒帶式錄像機(jī)62從而記錄在盒帶上。如果需要，盒帶式錄像機(jī)的功能比如開始、停止、記錄等可以由機(jī)頂盒60控制。例如，機(jī)頂盒60可以用朝向盒帶式錄像機(jī)62的遠(yuǎn)程控制輸入端發(fā)出的紅外指令來控制盒帶式錄像機(jī)62。
盒帶式錄像機(jī)62的輸出可以提供至電視機(jī)64以顯示給用戶。如果盒帶式錄像機(jī)62不在使用，則來自機(jī)頂盒60的視頻信號可直接提供至電視機(jī)64。如果需要，可以采用任何適宜的監(jiān)視器來顯示視頻信號。
圖3中畫出了用戶電視設(shè)備20的另一例示性結(jié)構(gòu)。在圖3的例子中，用戶電視設(shè)備20包含數(shù)字錄像機(jī)66和電視機(jī)68。輸入/輸出端70可以連接至通信路徑比如路徑27和46?？梢杂幂斎?輸出端70來接收電視節(jié)目和其它信息?？梢酝ㄟ^輸入/輸出端70傳送來自用戶的指令和請求以及其它信息。
除了使用硬盤或其它適宜存儲介質(zhì)代替盒帶用于視頻信號存儲之外，數(shù)字錄像機(jī)66可以類似于標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)頂盒。硬盤可以在數(shù)字錄像機(jī)66的內(nèi)部。
數(shù)字錄像機(jī)66可以含有模擬調(diào)諧器，用于調(diào)諧至所需的模擬電視頻道。數(shù)字錄像機(jī)66還可以含有編碼器(例如MPEG編碼器)，用于將模擬電視節(jié)目等轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號以用于存儲。數(shù)字錄像機(jī)66可以含有數(shù)字解碼電路，用于接收數(shù)字電視頻道。如果需要，數(shù)字錄像機(jī)66可以含有用于處理模擬和數(shù)字頻道的電路。數(shù)字錄像機(jī)66還含有處理器(例如微控制器或微處理器等)用于執(zhí)行軟件應(yīng)用。數(shù)字錄像機(jī)66可以含有存儲器比如隨機(jī)存取存儲器，用于執(zhí)行應(yīng)用時(shí)使用。也可以采用非易失性存儲器來存儲引導(dǎo)路徑或其它指令。數(shù)字錄像機(jī)66中可以采用硬盤和其它存儲器來支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(例如節(jié)目導(dǎo)引數(shù)據(jù)庫或交互式電視應(yīng)用數(shù)據(jù)庫)。
數(shù)字錄像機(jī)66可以具有IR通信電路或其它適宜通信電路，用于與遠(yuǎn)程控制器通信。數(shù)字錄像機(jī)66還可以具有專用按鍵和前面板顯示器。前面板顯示器可以例如用于顯示機(jī)頂盒所調(diào)諧至的當(dāng)前頻道。
數(shù)字錄像機(jī)66還可以具有通信電路比如電纜調(diào)制解調(diào)器、綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(ISDN)調(diào)制解調(diào)器、數(shù)字訂購線(DSL)調(diào)制解調(diào)器、電話調(diào)制解調(diào)器等，用于與其它設(shè)備通信。這些通信系統(tǒng)可以包含因特網(wǎng)或任何其它適宜的通信網(wǎng)絡(luò)或路徑。
電視節(jié)目可以記錄在數(shù)字錄像機(jī)66的硬盤上。數(shù)字錄像機(jī)66可以記錄新的視頻信號同時(shí)將先前記錄的視頻信號在電視機(jī)68上播放。這使得用戶在正常電視觀看過程中可以按下暫停按鈕。當(dāng)按下暫停按鈕時(shí)，當(dāng)前的電視節(jié)目被存儲在數(shù)字錄像機(jī)66的硬盤上。當(dāng)用戶按下播放按鈕時(shí)，可以播放所記錄的視頻信號。該結(jié)構(gòu)使得用戶能夠無縫暫停和恢復(fù)電視觀看。
圖2的機(jī)頂盒結(jié)構(gòu)和圖3的數(shù)字錄像機(jī)機(jī)頂盒結(jié)構(gòu)僅僅是例示性的?？梢愿鶕?jù)需要采用其它的結(jié)構(gòu)。例如，用戶電視設(shè)備可以基于WebTV盒、個(gè)人計(jì)算機(jī)電視(PC/TV)，或任何其它適宜的電視設(shè)備結(jié)構(gòu)。如果需要，部件比如機(jī)頂盒60、數(shù)字錄像機(jī)66、WebTV盒、或PC/TV等可以集成在電視或個(gè)人計(jì)算機(jī)或其它適宜的裝置上。其它適宜的裝置可以包括非基于用戶電視設(shè)備的結(jié)構(gòu)。例如，用戶設(shè)備可以基于WAP啟用電話、掌上裝置(例如掌上導(dǎo)引器)或電子圖書(eBooks)裝置等。
圖4中畫出了用于操作用戶電視設(shè)備20的例示性遠(yuǎn)程控制器72。遠(yuǎn)程控制器72可以具有按鍵74比如頻道向上和向下按鍵、電源開/關(guān)按鍵、數(shù)字按鍵、優(yōu)選按鍵(例如用于在節(jié)目導(dǎo)引應(yīng)用或其它交互式電視應(yīng)用中設(shè)定優(yōu)選項(xiàng))、信息按鍵(用于請求顯示附加的待選擇信息)等等。箭頭按鍵76可以用于在感興趣的選擇項(xiàng)下定位在屏鼠標(biāo)或高亮區(qū)域?？梢杂肙K按鍵78選擇高亮選項(xiàng)。可以用菜單按鍵80使交互式電視應(yīng)用(例如節(jié)目導(dǎo)引應(yīng)用、導(dǎo)航殼層應(yīng)用或任何其它適宜的應(yīng)用)顯示可用選項(xiàng)的菜單。
可以用幫助按鍵82調(diào)用幫助功能比如實(shí)時(shí)客戶服務(wù)、訪問幫助數(shù)據(jù)庫等。
圖5中畫出了例示性的用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備22。在圖5的結(jié)構(gòu)中，個(gè)人計(jì)算機(jī)84可以由用戶用鍵盤86或其它適宜的用戶輸入裝置比如跟蹤球、鼠標(biāo)、觸摸墊、觸摸屏、聲音識別系統(tǒng)等。電視節(jié)目和交互式電視應(yīng)用內(nèi)容可以顯示在監(jiān)視器88上?？梢杂幂斎?輸出端90從路徑28和48(圖1)接收電視節(jié)目和其它信息。用戶還可以通過輸入/輸出端90將指令和其它信息發(fā)送至遠(yuǎn)程服務(wù)器。
個(gè)人計(jì)算機(jī)單元84可以包含用于對模擬和數(shù)字電視頻道進(jìn)行解碼的電視調(diào)諧卡。電視調(diào)諧卡可以包含用于調(diào)諧至給定模擬頻道的模擬調(diào)諧器和用于從分包的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)流中過濾出所需的數(shù)字頻道的數(shù)字解碼電路。
圖5的用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備結(jié)構(gòu)僅僅是例示性的。如果需要可以采用任何適宜的計(jì)算機(jī)設(shè)備結(jié)構(gòu)。
另外，上述用戶電視設(shè)備和用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備結(jié)構(gòu)僅僅是例示性的。圖6中畫出了例示性用戶設(shè)備的更一般實(shí)施例。
如圖6所示，控制電路92連接至輸入/輸出端94。輸入/輸出端94可以連接至圖1的通信路徑比如路徑26、27、28、42、46和48?？梢越?jīng)由輸入/輸出端94(例如從節(jié)目源12和電視發(fā)布裝置14)接收電視節(jié)目。也可以經(jīng)由輸入/輸出端94接收交互式電視節(jié)目的節(jié)目進(jìn)程信息。輸入/輸出端94可以用于接收其它交互式電視應(yīng)用的信息。用戶可以用控制電路92通過輸入/輸出端94發(fā)送指令、請求和其它適宜的信息。
控制電路94可以基于任何適宜的處理器比如微處理器、微控制器等?？梢蕴峁┐鎯ζ骰蚱渌m宜的存儲裝置作為控制電路94的一部分。
電視節(jié)目以及在屏選項(xiàng)和信息可以顯示在顯示器100上。顯示器100可以是監(jiān)視器、電視，或者用于顯示可視圖象的任何其它適宜設(shè)備?？梢蕴峁P(yáng)聲器作為電視的部件或者可以是單獨(dú)的單元。顯示在顯示器100上的視頻信號的音頻成分可以通過揚(yáng)聲器102播放。
用戶可以用用戶輸入接口96對控制電路進(jìn)行控制。用戶輸入接口可以是任何適宜的用戶接口比如鼠標(biāo)、跟蹤球、鍵墊、鍵盤、觸摸屏、觸摸墊，或任何其它適宜的用戶輸入接口。話筒98和攝像機(jī)104可以用于提供音頻和視頻信息至控制電路92。
用戶設(shè)備18的用戶(例如用戶電視設(shè)備的用戶或用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備的用戶，或者任何其它適宜的用戶設(shè)備裝置的用戶)可以通過按壓菜單按鈕80(圖4)來調(diào)用交互式電視菜單。圖7中畫出了例示性的交互式電視菜單106。遠(yuǎn)程控制器72(圖4)可以用于定位選項(xiàng)110、112、114、116和118上部的高亮區(qū)域108。如果用戶選擇選項(xiàng)110，則可以顯示一屏節(jié)目列表?？梢赃x擇選項(xiàng)114以顯示與按需視頻服務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)。如果用戶選擇選項(xiàng)116，則用戶獲得訪問家庭銀行功能的機(jī)會。選擇因特網(wǎng)選項(xiàng)118可以啟動(dòng)網(wǎng)頁瀏覽器等。
用戶可以用箭頭按鍵76(圖4)瀏覽幫助選項(xiàng)120。當(dāng)選擇幫助選項(xiàng)120時(shí)，用戶獲得在線幫助，訪問幫助數(shù)據(jù)庫，從客戶服務(wù)代表處獲得實(shí)時(shí)幫助等。
圖8中畫出了顯示給用戶的例示性節(jié)目導(dǎo)引屏幕122。例如當(dāng)用戶選擇節(jié)目列表選項(xiàng)108(圖7)時(shí)可以顯示節(jié)目導(dǎo)引屏幕122。節(jié)目導(dǎo)引屏幕122可以包含一格或一列節(jié)目列表124。節(jié)目列表124可以包含節(jié)目標(biāo)題、頻道、計(jì)劃播出時(shí)間和任何其它適宜的節(jié)目進(jìn)程信息。如果需要可以顯示廣告。
可以用高亮區(qū)域比如高亮區(qū)域126來選擇所需的節(jié)目列表。如果用戶在當(dāng)前節(jié)目的節(jié)目列表被高亮顯示時(shí)按壓OK按鍵，則節(jié)目導(dǎo)引可以調(diào)諧至該節(jié)目的頻道。如果用戶在將來節(jié)目的節(jié)目列表被高亮顯示時(shí)按壓OK按鍵，則節(jié)目導(dǎo)引可以提供用戶設(shè)定該節(jié)目提醒的機(jī)會。節(jié)目導(dǎo)引可以提供的其它功能包括能夠設(shè)定優(yōu)選項(xiàng)(例如優(yōu)選節(jié)目、優(yōu)選頻道等)、能夠建立父控制設(shè)置、能夠搜索感興趣的節(jié)目，以及能夠觀看節(jié)目說明、廣告、文本、圖表、音頻和視頻信號等。這些僅僅是交互式電視節(jié)目應(yīng)用可以提供的節(jié)目導(dǎo)引功能的例示性例子。如果需要可以提供任何其它適宜的節(jié)目導(dǎo)引功能。通過按壓遠(yuǎn)程控制器上的專用導(dǎo)引按鈕，通過選擇任何其它適宜的按鈕或在屏選項(xiàng)等，可以從比如圖7的選項(xiàng)110中調(diào)用節(jié)目導(dǎo)引。
用戶可以用遠(yuǎn)程控制按鍵76在幫助選項(xiàng)128上定位高亮區(qū)域126。如果用戶在幫助選項(xiàng)128被高亮顯示時(shí)按壓OK，則用戶可以獲得比如含有實(shí)時(shí)客戶服務(wù)代表等交互式幫助信息的幫助信息?？梢栽谌魏芜m宜的節(jié)目導(dǎo)引屏幕上提供幫助選項(xiàng)比如幫助選項(xiàng)128。當(dāng)用戶從節(jié)目導(dǎo)引屏幕上選擇幫助選項(xiàng)時(shí)或者當(dāng)用戶在節(jié)目導(dǎo)引應(yīng)用中按壓幫助按鈕時(shí)，所提供的幫助可以自動(dòng)地與節(jié)目導(dǎo)引關(guān)聯(lián)。
當(dāng)用戶使用另一交互式電視應(yīng)用時(shí)選擇幫助按鈕或選項(xiàng)會使幫助顯示與該交互式電視應(yīng)用關(guān)聯(lián)。例如，如果用戶在使用家庭銀行應(yīng)用時(shí)選擇幫助選項(xiàng)，則可以提供與家庭銀行服務(wù)相關(guān)的幫助?？梢韵蛴脩籼峁┡c家庭用戶有關(guān)的文本、圖表和視頻信號，并且可以向用戶提供機(jī)會與家庭銀行服務(wù)的服務(wù)提供裝置處的實(shí)時(shí)客戶服務(wù)代表互相交流。
節(jié)目導(dǎo)引應(yīng)用和家庭銀行應(yīng)用僅僅是可以提供幫助的適宜交互式電視應(yīng)用的例示性例子。其它適宜的應(yīng)用包括家庭購物、按需視頻、新聞服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、交互式賭博服務(wù)(例如賭賽馬等)、通信服務(wù)(例如電子郵件、聊天等)等。
當(dāng)用戶在使用交互式電視應(yīng)用時(shí)調(diào)用幫助(例如通過選擇選項(xiàng)120、選項(xiàng)128或按鈕82)時(shí)，可以顯示圖9的屏幕比如屏幕130。高亮區(qū)域132可以定位在選項(xiàng)比如選項(xiàng)134的上部。選項(xiàng)134可以給用戶提供機(jī)會以訪問對通常問題的回答。選項(xiàng)136可以給用戶提供機(jī)會以調(diào)用電子郵件應(yīng)用并且向與交互式電視應(yīng)用關(guān)聯(lián)的服務(wù)提供裝置發(fā)送電子郵件。搜索目錄選項(xiàng)138可以用于提供用戶機(jī)會以在幫助數(shù)據(jù)庫的幫助目錄中搜索感興趣的項(xiàng)目。選項(xiàng)140可以用于將用戶連接至客戶服務(wù)代表。
如果用戶選擇圖9的選項(xiàng)134，則可以將屏幕比如圖10的屏幕142顯現(xiàn)給用戶。如圖10的上半部所示，屏幕142開始時(shí)可以包含標(biāo)題144(例如“通常問題的回答”)以及文本區(qū)域146，文本區(qū)域146中顯示問題和回答或者顯示回答線索。有些文本可以是對通常問題及其對應(yīng)回答的非交互式文本。如果需要，有些文本可以是可選的，或者可以置于與可選圖標(biāo)或其它這種選項(xiàng)148相鄰的位置。
如果用戶選擇選項(xiàng)148，則可以將回答以音頻形式顯現(xiàn)給用戶，或者將屏幕比如圖10下部所示的屏幕顯現(xiàn)給用戶。這種屏幕可以包括例如顯示在視頻剪輯區(qū)域150中的通常問題的視頻剪輯。這種屏幕還可以包含信息區(qū)域比如信息區(qū)域152，它可以包含幫助文本、圖表和視頻信號。顯示在區(qū)域150和152中的幫助信息以及顯示在區(qū)域146中的幫助信息文本可以與正在運(yùn)行的或者正在使用的或者由用戶在調(diào)用幫助功能時(shí)選擇的交互式電視應(yīng)用相關(guān)聯(lián)。
圖11中畫出了當(dāng)用戶選擇圖9的“發(fā)送電子郵件給我們”選項(xiàng)136時(shí)顯現(xiàn)給用戶的例示性屏幕。屏幕154可以具有地址欄(addressline)比如地址欄156，預(yù)先編址到適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)電子郵件地址。屏幕154還可以具有主題欄比如主題欄158，用戶可以填入以確定信息的主題。用戶可以將電子郵件信息的內(nèi)容輸入在區(qū)域160。當(dāng)用戶完成定址以及所需的電子郵件信息時(shí)，可以選擇發(fā)送選項(xiàng)162以將電子郵件發(fā)送至適當(dāng)?shù)姆?wù)代表。
可以給用戶顯現(xiàn)能夠允許用戶創(chuàng)寫電子郵件信息的屏幕。這種屏幕可以包括由用戶填寫的表單。表單可以包括可選擇的選項(xiàng)以及用戶可以輸入信息的區(qū)域。交互式電視應(yīng)用可以自動(dòng)地將信息附加至電子郵件信息。附加的信息可以包括有關(guān)用戶、用戶設(shè)備、交互式電視應(yīng)用、用戶當(dāng)前環(huán)境的信息以及緣自交互式電視應(yīng)用的有關(guān)信息比如誤差信息等。
包含用戶輸入文本的屏幕比如屏幕11可以由用戶用個(gè)人計(jì)算機(jī)或其它具有鍵盤的計(jì)算機(jī)設(shè)備來完成。也可以采用具有無線鍵盤的用戶電視設(shè)備。如果需要，可以用不具有分離鍵盤的用戶設(shè)備。通過這種結(jié)構(gòu)，可以用在屏鍵盤輸入文本，其中用戶通過在一列字母表的所有字母中高亮顯示各所需字母并按壓OK鍵來選擇字母。還可以用遠(yuǎn)程控制按鍵比如遠(yuǎn)程控制按鍵76每次一個(gè)地循環(huán)字母表字母來輸入文本。
圖12中畫出了一個(gè)如此的結(jié)構(gòu)。當(dāng)例如用戶選擇圖9的選項(xiàng)138時(shí)可以顯示圖12的屏幕164?？梢蕴峁┳址麊卧瘢渲杏脩艨梢赃x擇用于搜索字符串的所需字母。在圖12的例子中，用戶在第一單元格中已經(jīng)選擇字母“B”，并且正在選擇第二單元格的所需字母。箭頭168指示用戶可以用向上和向下箭頭來循環(huán)字母表的字母以選擇給定字母。箭頭168還指示可以使用左遠(yuǎn)程控制鍵往回移動(dòng)至第一單元格，以及可以使用右遠(yuǎn)程控制鍵往前移動(dòng)至下一單元格。
當(dāng)幫助數(shù)據(jù)庫中的輸入確定為與單元格166中所輸入搜索字符串相符時(shí)，可以顯現(xiàn)給用戶音頻信號并且在幫助信息區(qū)域176中顯示文本170、圖表172和視頻信號174。如果需要，在顯現(xiàn)適當(dāng)?shù)膸椭畔⒅埃梢允紫蕊@現(xiàn)給用戶一列匹配項(xiàng)，從中用戶可以選擇所需的幫助主題。幫助數(shù)據(jù)庫可以本地保存(例如保存在用戶設(shè)備18上)，或者可以遠(yuǎn)程保存(例如保存在服務(wù)器56或者可以由用戶設(shè)備18訪問的其它適宜服務(wù)器上)。如果需要，幫助區(qū)域176的信息在各字母輸入之后可以立即顯示。隨著各附加字母的添加，更新區(qū)域176中的信息以反映當(dāng)前的字符串。替代地，在用戶單元格166中輸入所需的搜索字符串之后按壓OK鍵等時(shí)可以更新幫助區(qū)域176中的信息。
顯現(xiàn)的音頻信號可以說明用戶如何使用該交互式電視應(yīng)用的特別特性。文本170可以是如何使用給定交互式電視應(yīng)用特性的書面說明。圖表172可以包含曲線圖，表示為執(zhí)行給定特性應(yīng)按壓何按鈕或者應(yīng)以何種順序按壓一定按鈕。視頻信號174可以包含表示如何使用給定特性的視頻剪輯。
如果用戶選擇選項(xiàng)140，可以將屏幕比如圖13的屏幕178顯現(xiàn)給用戶。屏幕178可以包含客戶服務(wù)代表的實(shí)時(shí)視頻信號180?？蛻舴?wù)代表可以位于服務(wù)提供裝置50、電視發(fā)布裝置14、服務(wù)器36或如何其它適宜的位置處?？蛻舴?wù)代表的視頻信號可以通過圖1的通信路徑實(shí)時(shí)提供給用戶設(shè)備。
當(dāng)客戶服務(wù)代表的視頻信號180正在顯示時(shí)，用戶可以向客戶服務(wù)代表提出問題。例如，用戶可以向話筒98(圖6)說話以提問。用戶還可以在交互式文本區(qū)域(例如用鍵盤)鍵入問題。如果需要，客戶服務(wù)代表可以通過鍵入信息顯現(xiàn)在區(qū)域182中來答復(fù)?？梢杂脭z像機(jī)104(圖6)將用戶的視頻信號傳送給客戶服務(wù)代表。以此方式，用戶可以用用戶設(shè)備18來與客戶服務(wù)代表進(jìn)行可視通話。
這些特性增強(qiáng)了服務(wù)提供裝置向用戶提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)的能力。如果需要，可以單獨(dú)或者組合采用任何這些與實(shí)時(shí)客戶服務(wù)代表交流的途徑。作為例子，用戶可以僅用音頻方式與客戶服務(wù)代表交流，可以用音頻和視頻和文本方式與客戶服務(wù)代表交流，或者僅用文本方式與客戶服務(wù)代表交流，等等。另外，用戶可以用一個(gè)格式(例如僅文本或音頻)提出問題而客戶服務(wù)代表用另一格式(例如視頻、音頻和視頻、或僅音頻)作出答復(fù)。
圖14中畫出了向用戶提供幫助所包含的例示性步驟。在步驟184，可以提供用戶機(jī)會來使用遠(yuǎn)程控制器或在屏選項(xiàng)來請求客戶服務(wù)或幫助。在步驟186，在用戶已經(jīng)請求幫助之后，可以向用戶提供幫助。可以用文本、圖表、音頻、視頻或這些載體的任何適宜組合來提供幫助。幫助可以包含從通常所提問題的回答中進(jìn)行選擇。幫助還可以包含與實(shí)時(shí)客戶服務(wù)代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。當(dāng)用戶請求幫助時(shí)，用戶設(shè)備可以自動(dòng)地與客戶服務(wù)代表建立實(shí)時(shí)通信聯(lián)系。用戶可以用音頻、交互式文本或者音頻和視頻方式與實(shí)時(shí)客戶服務(wù)代表進(jìn)行交流?？梢允褂眠@些方式的組合。另外，用戶可以使用一個(gè)方式(例如文本)而客戶服務(wù)代表可以使用另一方式(例如視頻)。在用戶與客戶服務(wù)代表之間可以用任何適宜的協(xié)議來發(fā)送文本、音頻和視頻信號。例如，可以在因特網(wǎng)上發(fā)送文本、圖表、音頻和視頻信息?？梢杂靡曨l會議協(xié)議來處理視頻通信等。
圖15中畫出了向用戶提供遠(yuǎn)程控制幫助所包含的例示性步驟。當(dāng)用戶在使用交互式電視應(yīng)用時(shí)請求來自客戶服務(wù)代表的幫助188時(shí)可以提供對用戶設(shè)備的遠(yuǎn)程控制訪問。用戶設(shè)備可以包括電視設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備、個(gè)人計(jì)算機(jī)或任何其它適宜的用戶設(shè)備裝置。在步驟190，用戶可以用文本、視頻、音頻或這些載體的任何適宜組合來請求幫助。用于請求幫助的用戶輸入接口可以是任何適宜的用戶接口，比如鼠標(biāo)、跟蹤球、鍵墊、鍵盤、觸摸屏、觸摸墊等。話筒和攝像機(jī)可以用于提供音頻和視頻信息。在步驟192，客戶服務(wù)代表可以遠(yuǎn)程直接地實(shí)時(shí)控制用戶設(shè)備以提供交互式電視應(yīng)用的幫助比如交互式電視節(jié)目導(dǎo)引或任何其它適宜的應(yīng)用。
通過遠(yuǎn)程控制訪問，客戶服務(wù)代表可以通過遠(yuǎn)程連接在任意地方提供故障排解和幫助支持而快速且容易地獲取信息，如同客戶服務(wù)代表在用戶位置處一樣?？蛻舴?wù)代表可以遠(yuǎn)程地訪問數(shù)據(jù)并控制位于用戶設(shè)備上的應(yīng)用，使用戶在新應(yīng)用安裝和配置中可以移動(dòng)，從而在用戶設(shè)備與客戶服務(wù)代表設(shè)備或系統(tǒng)之間使應(yīng)用快速地同步?？蛻舴?wù)代表還可以識別和解決用戶問題。因?yàn)榭蛻舴?wù)代表在通過圖1的通信路徑用交互式文本、圖表、音頻或視頻信號與客戶交流時(shí)可以監(jiān)視和改變交互式電視應(yīng)用的狀態(tài)，所以該特性增強(qiáng)了客戶服務(wù)代表即時(shí)提供客戶服務(wù)的能力。
另外，用戶在使用用戶設(shè)備上的交互式電視應(yīng)用時(shí)可以與實(shí)時(shí)客戶服務(wù)代表交流以獲取產(chǎn)品信息或購買商品(例如廣告產(chǎn)品)。圖16中畫出了一個(gè)這種結(jié)構(gòu)。例如，當(dāng)從屏幕上的購買表單中選擇幫助選項(xiàng)198時(shí)，客戶服務(wù)代表比如銷售代理可以幫助用戶使用家庭購物應(yīng)用來購買產(chǎn)品194和/或196?？梢杂煞?wù)提供裝置50來支持家庭購物服務(wù)，服務(wù)提供裝置50具有銷售代理、定單完成裝置、帳戶維護(hù)裝置和用于支持交互式家庭購物特性的其它設(shè)備。銷售代理可以用音頻或者音頻和視頻信號直接從用戶處獲得支付方法信息?？梢酝ㄟ^圖1的通信路徑將銷售代理視頻信號實(shí)時(shí)提供給用戶設(shè)備。用戶還可以在服務(wù)提供裝置50或電視發(fā)布裝置處具有帳戶，通過在屏幕上選擇支付選項(xiàng)200進(jìn)行記帳，或者用戶可以在分別指定為信用卡號和截止日期的框202和204中輸入信用卡信息。銷售代理還可以用結(jié)合圖15所述的方法在在屏購物表單中遠(yuǎn)程填寫。
可以從客戶服務(wù)代表向用戶提供交互式幫助的其它應(yīng)用包括家庭銀行、按需視頻、因特網(wǎng)服務(wù)、交互式賭博服務(wù)，以及任何其它適宜的交互式應(yīng)用。用戶與客戶服務(wù)代表可以用音頻、視頻、文本、圖表或任何其它適宜載體互相交流。用于請求幫助的用戶輸入接口可以是任何適宜的用戶接口，比如鼠標(biāo)、跟蹤球、鍵墊、鍵盤、觸摸屏、觸摸墊等。話筒和攝像機(jī)可以用于提供音頻和視頻信息。用戶設(shè)備可以包括電視設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備、個(gè)人計(jì)算機(jī)或任何其它適宜的用戶設(shè)備裝置。
如果需要，客戶與客戶服務(wù)代表可以用電子郵件進(jìn)行交流。用戶可以例如用用戶設(shè)備上的電子郵件應(yīng)用來與客戶服務(wù)代表位置處的客戶服務(wù)代表的電子郵件應(yīng)用進(jìn)行通信。如果需要，用戶所用的電子郵件應(yīng)用可以相對于用戶隱藏。以此方式，用戶只需要在交互式電視應(yīng)用中從在屏選項(xiàng)中進(jìn)行選擇來與客戶服務(wù)代表通信。來自客戶服務(wù)代表的電子郵件信息或其它信息可以包含附件比如視頻剪輯、音頻信號、文本或圖表。有些附件可以直接發(fā)送至交互式電視應(yīng)用而不對用戶發(fā)出警告。這些附件可以包含代碼碎片(code patches)、配置文件更新等。
用戶可以用用戶設(shè)備18將問題通過通信路徑42、通信網(wǎng)絡(luò)34和路徑54發(fā)送給服務(wù)提供裝置50處的客戶服務(wù)代表。用戶還可以將問題通過路徑26、電視發(fā)布裝置14和路徑52發(fā)送給服務(wù)提供裝置50處的客戶服務(wù)代表。來自服務(wù)提供裝置50處客戶服務(wù)代表的信息可以通過相同路徑提供至用戶設(shè)備。如果客戶服務(wù)代表位于服務(wù)器36或服務(wù)器56處，則用戶設(shè)備可以用連接這些機(jī)構(gòu)的圖1中路徑與客戶服務(wù)代表進(jìn)行通信。
用戶與客戶服務(wù)代表還可以用在用戶設(shè)備上執(zhí)行的即時(shí)短信息應(yīng)用來進(jìn)行交流。用戶設(shè)備可以包括電視設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備、個(gè)人計(jì)算機(jī)或任何其它適宜的用戶設(shè)備裝置。通過這種方式，用戶可以查看客戶服務(wù)代表的在線狀態(tài)，并且當(dāng)彈出式文本形式的即時(shí)短信息出現(xiàn)在用戶設(shè)備上時(shí)進(jìn)行即時(shí)交流。與電子郵件不同，即時(shí)短信息只要用戶或客戶服務(wù)代表發(fā)出即時(shí)短信息就可以出現(xiàn)。
圖17中畫出了當(dāng)啟動(dòng)即時(shí)短信息應(yīng)用時(shí)可以顯現(xiàn)給用戶以與客戶服務(wù)代表進(jìn)行通信的例示性屏幕。顯現(xiàn)給用戶的屏幕可以包括一個(gè)地址欄206，預(yù)先編址到適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)代表。屏幕可以具有一個(gè)主題欄208，用戶可以填寫以確定信息的主題。該屏幕可以包括交互式文本區(qū)域，以輸入關(guān)于從客戶服務(wù)代表所請求幫助的信息，如區(qū)域210中所示。交互式電視應(yīng)用可以自動(dòng)地附加關(guān)于用戶、用戶設(shè)備、交互式電視應(yīng)用、或差錯(cuò)信息等有關(guān)信息。
在使用即時(shí)短信息應(yīng)用時(shí)還可以向用戶顯現(xiàn)一個(gè)單一屏幕以與客戶服務(wù)代表通信。該單一屏幕可以包括從用戶至客戶服務(wù)代表的信息以及從客戶服務(wù)代表至用戶的信息。屏幕格式可以包括一個(gè)屏幕上的兩個(gè)文本框，或者使來自用戶和客戶服務(wù)代表的信息交雜的單一文本框。
當(dāng)客戶服務(wù)代表對幫助請求作出答復(fù)時(shí)在用戶屏幕上可以即時(shí)出現(xiàn)一個(gè)第二交互式文本區(qū)域212。該區(qū)域可以不保留在屏幕上而只是在客戶服務(wù)代表答復(fù)時(shí)彈出(也即，例如該區(qū)域出現(xiàn)在用戶正在觀看的節(jié)目導(dǎo)引屏幕214上)。因?yàn)樵诳蛻舴?wù)代表對客戶所請求幫助作出答復(fù)的過程中用戶可以知道，所以用戶與客戶服務(wù)代表之間的實(shí)時(shí)通信更為有效率和有效。
即時(shí)短信息應(yīng)用還可以設(shè)定特別的聲音以在客戶服務(wù)代表作出答復(fù)時(shí)提醒用戶。通過該特性，用戶可以努力避免錯(cuò)過與客戶服務(wù)代表交流的機(jī)會。
來自客戶服務(wù)代表的即時(shí)短信息可以包含附件，比如視頻剪輯、音頻、文本和圖表。用于請求幫助的用戶輸入接口可以是任何適宜的用戶接口，比如鼠標(biāo)、跟蹤球、鍵墊、鍵盤、觸摸屏、觸摸墊等。話筒和攝像機(jī)可以用于提供音頻和視頻信息。
用戶可以用含有非基于用戶電視設(shè)備結(jié)構(gòu)的其它適宜裝置來與客戶服務(wù)代表聯(lián)系。當(dāng)用戶電視設(shè)備不在工作且用戶不能訪問交互式電視應(yīng)用時(shí)采用其它裝置是需要的。例如，用戶設(shè)備可以基于WAP啟用電話、掌上裝置(即掌上導(dǎo)引器)或電子圖書裝置等。如果用戶采用WAP啟用電話、掌上裝置或電子圖書裝置等，則用戶有機(jī)會與客戶服務(wù)代表聯(lián)系以尋求幫助。另外，用戶可以訪問交互式電視應(yīng)用比如交互式電視節(jié)目導(dǎo)引應(yīng)用。其它適宜的交互式電視應(yīng)用比如家庭用戶應(yīng)用、家庭購物應(yīng)用、新聞服務(wù)、因特網(wǎng)等也可以用用戶設(shè)備訪問。用戶設(shè)備可以是可移動(dòng)的，使得用戶能夠從任意位置向客戶服務(wù)代表請求幫助。
上述僅僅是本發(fā)明原理的例示，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以在不偏離本發(fā)明范圍和精神的情況下作出各種改型。
權(quán)利要求
1.一種向用戶設(shè)備處用戶提供交互式電視應(yīng)用的客戶服務(wù)的方法，包括允許用戶使用用戶設(shè)備訪問交互式電視應(yīng)用；允許用戶使用用戶設(shè)備調(diào)用幫助；使用用戶設(shè)備在用戶設(shè)備處的用戶與客戶服務(wù)代表之間建立實(shí)時(shí)的通信鏈接；并且允許客戶服務(wù)代表遠(yuǎn)程地控制用戶設(shè)備以提供幫助。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述用戶設(shè)備是用戶電視設(shè)備。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有機(jī)頂盒。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有個(gè)人計(jì)算機(jī)。
5.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備。
6.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述交互式電視應(yīng)用是交互式電視節(jié)目導(dǎo)引，該方法還包括允許用戶使用用戶設(shè)備調(diào)用所述交互式電視節(jié)目導(dǎo)引上的幫助。
7.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有攝像機(jī)，該方法還包括將客戶服務(wù)代表的實(shí)時(shí)視頻圖象通過所述實(shí)時(shí)通信鏈接發(fā)送至用戶設(shè)備；并且允許用戶使用所述攝像機(jī)實(shí)時(shí)發(fā)送客戶服務(wù)代表視頻問題。
8.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有鍵盤，用于實(shí)時(shí)發(fā)送客戶服務(wù)代表文本問題。
9.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有話筒，該方法還包括將客戶服務(wù)代表的實(shí)時(shí)音頻信號通過所述實(shí)時(shí)通信鏈接發(fā)送至用戶設(shè)備；并且允許用戶使用所述話筒實(shí)時(shí)提出客戶服務(wù)代表問題。
10.如權(quán)利要求9所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有攝像機(jī)，用于發(fā)送實(shí)時(shí)視頻圖象。
11.一種向用戶設(shè)備處用戶提供交互式電視應(yīng)用的客戶服務(wù)的方法，包括允許用戶使用用戶設(shè)備訪問交互式電視應(yīng)用；允許用戶使用用戶設(shè)備調(diào)用幫助；使用用戶設(shè)備在用戶設(shè)備處的用戶與客戶服務(wù)代表之間建立實(shí)時(shí)的通信鏈接；并且允許用戶和客戶服務(wù)代表使用即時(shí)短信息應(yīng)用進(jìn)行通信。
12.如權(quán)利要求11所述的方法，還包括在用戶設(shè)備上顯示用以提供用戶機(jī)會以發(fā)送短信息至客戶服務(wù)代表的屏幕。
13.如權(quán)利要求12所述的方法，其中客戶服務(wù)代表通過發(fā)送即時(shí)短信息回復(fù)至用戶對幫助請求作出答復(fù)。
14.如權(quán)利要求13所述的方法，其中客戶服務(wù)代表在用戶設(shè)備上以彈出式文本的形式對幫助請求作出答復(fù)。
15.如權(quán)利要求11所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有鍵盤，該方法還包括允許用戶使用所述鍵盤實(shí)時(shí)提出客戶服務(wù)代表問題；并且從客戶服務(wù)代表向用戶在用戶設(shè)備上顯示實(shí)時(shí)文本以答復(fù)問題。
16.如權(quán)利要求11所述的方法，其中所述用戶設(shè)備是用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備。
17.如權(quán)利要求11所述的方法，其中所述用戶設(shè)備是用戶電視設(shè)備。
18.如權(quán)利要求11所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有機(jī)頂盒。
19.如權(quán)利要求11所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有個(gè)人計(jì)算機(jī)。
20.如權(quán)利要求11所述的方法，還包括在用戶設(shè)備上顯示用以在用戶等待客戶服務(wù)代表答復(fù)幫助請求時(shí)提供用戶機(jī)會以繼續(xù)訪問該交互式電視應(yīng)用的屏幕。
21.一種向用戶設(shè)備處用戶提供交互式電視應(yīng)用的客戶服務(wù)的方法，包括允許用戶使用用戶設(shè)備訪問交互式電視應(yīng)用；允許用戶使用用戶設(shè)備調(diào)用幫助；使用用戶設(shè)備在用戶設(shè)備處的用戶與客戶服務(wù)代表之間建立實(shí)時(shí)的通信鏈接；并且允許客戶服務(wù)代表幫助用戶使用交互式電視應(yīng)用購買產(chǎn)品。
22.如權(quán)利要求21所述的方法，其中所述用戶設(shè)備是用戶電視設(shè)備。
23.如權(quán)利要求21所述的方法，其中所述用戶設(shè)備是基于機(jī)頂盒的用戶電視設(shè)備。
24.如權(quán)利要求21所述的方法，其中所述用戶設(shè)備是基于數(shù)字錄像機(jī)的用戶電視設(shè)備。
25.如權(quán)利要求21所述的方法，其中所述用戶設(shè)備是用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備。
26.如權(quán)利要求21所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有個(gè)人計(jì)算機(jī)。
27.如權(quán)利要求21所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有鍵盤，用于實(shí)時(shí)發(fā)送客戶服務(wù)代表文本問題。
28.如權(quán)利要求21所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有話筒，該方法還包括將客戶服務(wù)代表的實(shí)時(shí)音頻信號通過所述實(shí)時(shí)通信鏈接發(fā)送至用戶設(shè)備；并且允許用戶使用所述話筒實(shí)時(shí)提出客戶服務(wù)代表問題。
29.如權(quán)利要求21所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有攝像機(jī)，用于發(fā)送實(shí)時(shí)視頻圖象。
30.如權(quán)利要求21所述的方法，其中客戶服務(wù)代表在所述屏幕上的購買表單中遠(yuǎn)程填寫。
31.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有WAP啟用電話。
32.如權(quán)利要求11所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有WAP啟用電話。
33.如權(quán)利要求21所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有WAP啟用電話。
34.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有掌上裝置。
35.如權(quán)利要求11所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有掌上裝置。
36.如權(quán)利要求21所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有掌上裝置。
37.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有電子圖書裝置。
38.如權(quán)利要求11所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有電子圖書裝置。
39.如權(quán)利要求21所述的方法，其中所述用戶設(shè)備含有電子圖書裝置。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種具有實(shí)時(shí)客戶服務(wù)的交互式電視系統(tǒng),其中用戶在使用交互式電視應(yīng)用時(shí)可以獲得實(shí)時(shí)客戶服務(wù)。該系統(tǒng)可以通過電視發(fā)布裝置比如電視電纜系統(tǒng)首端、衛(wèi)星系統(tǒng)或廣播系統(tǒng)將電視節(jié)目發(fā)布至用戶。電視節(jié)目可以在用戶設(shè)備處接收。用戶設(shè)備可以是基于例如機(jī)頂盒或數(shù)字錄像機(jī)的用戶電視設(shè)備。用戶設(shè)備還可以是用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備。用戶可以通過按壓遠(yuǎn)程控制幫助鍵或通過選擇在屏選項(xiàng)來請求幫助。所顯現(xiàn)的幫助可以與請求幫助時(shí)正在使用的交互式電視應(yīng)用類型相關(guān)聯(lián)。用戶可以用電子郵件、即時(shí)短信息等與客戶服務(wù)代表進(jìn)行通信。用戶可以與實(shí)時(shí)客戶服務(wù)代表進(jìn)行交流使得用戶設(shè)備由客戶服務(wù)代表遠(yuǎn)程控制。另外,用戶可以在客戶服務(wù)代表的幫助下用交互式電視應(yīng)用購買產(chǎn)品。
文檔編號H04N7/16GK1387730SQ00815188
公開日2002年12月25日 申請日期2000年10月27日 優(yōu)先權(quán)日1999年10月29日
發(fā)明者邁克爾·D·埃利斯, G·V·特雷茲, 威廉·L·托馬斯, 托德·A·沃克, L·J·海吉 申請人:聯(lián)合視頻制品公司