針對(duì)多實(shí)體的訂閱顧客挽留規(guī)程的制作方法
【專利說明】針對(duì)多實(shí)體的訂閱顧客挽留規(guī)程
[0001]背景
[0002]訂閱組件(諸如貨物和/或服務(wù))常常被提供給訂閱了訂閱服務(wù)的顧客。例如，軟件產(chǎn)業(yè)正從售賣盒裝軟件的模式轉(zhuǎn)變?yōu)槭圪u對(duì)軟件和/或服務(wù)的訂閱。存在許多其它的訂閱示例，諸如對(duì)于實(shí)體和/或數(shù)字雜志的訂閱、對(duì)于食物遞送服務(wù)的訂閱等等。用戶可能取消訂閱(客戶流失)，因此訂閱提供者嘗試減少這類取消。
[0003]—種用于減少客戶流失的方法嘗試“挽留”表達(dá)取消他們的訂閱的意圖的顧客(即說服顧客改變他們的主意并且不取消)。目前，嘗試通過電話取消訂閱的用戶常常能夠被電話上的受過訓(xùn)練的客服人員說服保留會(huì)籍?；陔娫挼目头藛T可通過向顧客提供有用的信息和建議來獲得較高的挽留率。這樣的客服人員可能能夠查看來自顧客的訂閱的使用數(shù)據(jù)的表示，并且他們能夠定制他們的消息以迎合該特定顧客。在其中用戶從集中的商店(或由集中的計(jì)費(fèi)提供商提供的商店)購買對(duì)于應(yīng)用或服務(wù)的訂閱的場(chǎng)景中，這類用戶可能被提供一個(gè)簡單的取消頁面(在該取消頁面中，服務(wù)可在下一記賬周期被停止)，通常還伴有一個(gè)通用的消息，詢問用戶是否確定要取消。
[0004]概述
[0005]顧客挽救率被認(rèn)為可通過提高嘗試從訂閱取消中挽留顧客的方式的老練度和多樣性來提高。此處所討論的工具和技術(shù)涉及為表達(dá)了取消訂閱的意圖的特定顧客定制基于計(jì)算機(jī)的顧客挽留規(guī)程。
[0006]在一個(gè)實(shí)施例中，工具和技術(shù)可包括接收與一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀顧客簡檔相關(guān)聯(lián)的用戶輸入的表示，該一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀顧客簡檔又進(jìn)而同訂閱服務(wù)相關(guān)聯(lián)。另外，可檢測(cè)對(duì)訂閱服務(wù)的訂閱的潛在的即將到來的取消。該訂閱可以是針對(duì)主體計(jì)算機(jī)可讀顧客簡檔的。例如，檢測(cè)可以是檢測(cè)固定長度的訂閱期限(例如，付費(fèi)訂閱期限或試用訂閱期限)的結(jié)束或者檢測(cè)取消請(qǐng)求的接收。取消請(qǐng)求可以是與主體計(jì)算機(jī)可讀顧客簡檔相關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求(例如，該請(qǐng)求可標(biāo)識(shí)主體用戶簡檔，或者該請(qǐng)求可在使用該主體用戶簡檔的憑證登錄到訂閱管理系統(tǒng)時(shí)提供)。取消請(qǐng)求可指示該主體顧客簡檔對(duì)訂閱服務(wù)的訂閱將被取消。在檢測(cè)到潛在的即將到來的取消之后，可從多個(gè)可用顧客挽留規(guī)程中選擇定制的顧客挽留規(guī)程(例如，使用加權(quán)算法和/或設(shè)置選擇規(guī)則)。定制的顧客挽留規(guī)程的選擇可使用并基于表示與一個(gè)或多個(gè)顧客簡檔相關(guān)聯(lián)的用戶輸入的計(jì)算機(jī)可讀數(shù)據(jù)。響應(yīng)于檢測(cè)到潛在的即將到來的取消，可執(zhí)行所選擇的定制的顧客挽留規(guī)程。本實(shí)施例中的一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作可由受第一實(shí)體管理的一個(gè)或多個(gè)計(jì)算組件來執(zhí)行。可從獨(dú)立于第一實(shí)體的第二實(shí)體接收對(duì)于可用顧客挽留規(guī)程中的至少一部分的定義(例如，可從受第二實(shí)體管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)接收定義)。
[0007]在工具和技術(shù)的另一實(shí)施例中，由第一實(shí)體來管理的規(guī)程管理器計(jì)算組件可從獨(dú)立于第一實(shí)體的第二實(shí)體接收所接收到的顧客挽留規(guī)程的定義(定義可完全或部分地定義顧客保留規(guī)程)。與同訂閱服務(wù)相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀顧客簡檔相關(guān)聯(lián)的用戶輸入的表示也可被接收?？蓹z測(cè)主體計(jì)算機(jī)可讀顧客簡檔對(duì)訂閱服務(wù)的訂閱的潛在的即將到來的取消。在檢測(cè)到潛在的即將到來的取消之后，取消管理器計(jì)算組件可從多個(gè)可用的顧客挽留規(guī)程中選擇定制的顧客挽留規(guī)程，多個(gè)可用的顧客挽留規(guī)程包括所接收到的顧客挽留規(guī)程。取消管理器計(jì)算組件可執(zhí)行所選擇的所選擇的定制的顧客挽留規(guī)程。
[0008]提供本概述是為了以簡化的形式介紹一些概念。這些概念將在以下詳細(xì)描述中進(jìn)一步描述。本
【發(fā)明內(nèi)容】
并不旨在標(biāo)識(shí)所要求保護(hù)主題的關(guān)鍵特征或必要特征，也不旨在用于限制所要求保護(hù)主題的范圍。類似地，本發(fā)明不限于解決在背景、詳細(xì)描述、或附圖中討論的專用技術(shù)、工具、環(huán)境、缺點(diǎn)、或優(yōu)點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)。
[0009]附圖簡述
[0010]圖1是其中可實(shí)現(xiàn)所描述的各實(shí)施例中的一個(gè)或多個(gè)實(shí)施例的合適的計(jì)算環(huán)境的框圖。
[0011]圖2是經(jīng)定制的顧客挽留計(jì)算系統(tǒng)或環(huán)境的框圖。
[0012]圖3是經(jīng)定制的顧客挽留技術(shù)的流程圖。
[0013]圖4是另一經(jīng)定制的顧客挽留技術(shù)的流程圖。
[0014]圖5是顧客挽留內(nèi)容頁面的圖示。
[0015]詳細(xì)描述
[0016]如此處所使用的，術(shù)語“實(shí)體”指的是個(gè)人或公司。術(shù)語公司指的是法人組織，諸如企業(yè)、合伙制企業(yè)、協(xié)會(huì)、合作社等。如果兩個(gè)實(shí)體中的任一實(shí)體都不對(duì)另一實(shí)體具有法律控制(就像雇主一雇員關(guān)系，或子公司受擁有對(duì)子公司的控股股權(quán)的母公司控制)，并且這兩個(gè)實(shí)體也不共同地由一不同實(shí)體所控制，則該實(shí)體被視為與該另一實(shí)體獨(dú)立。然而，各獨(dú)立實(shí)體可具有一個(gè)或多個(gè)適當(dāng)?shù)膮f(xié)定，諸如關(guān)于訂閱服務(wù)將如何被運(yùn)作的協(xié)定。計(jì)算組件或系統(tǒng)由實(shí)體管理指的是實(shí)體控制計(jì)算組件或系統(tǒng)的操作。管理實(shí)體可允許另一實(shí)體提供用戶輸入，該用戶輸入影響計(jì)算組件或系統(tǒng)的操作，但是管理實(shí)體仍然保持操作計(jì)算組件或系統(tǒng)過程中的最終控制。數(shù)據(jù)由實(shí)體管理指的是實(shí)體控制對(duì)于數(shù)據(jù)的訪問和修改。管理實(shí)體可允許另一實(shí)體訪問或修改數(shù)據(jù)，但是管理實(shí)體仍然保持對(duì)數(shù)據(jù)訪問和修改的最終控制。
[0017]術(shù)語訂閱指的是由顧客在限時(shí)的基礎(chǔ)上從提供者或提供者組獲取的產(chǎn)品和/或服務(wù)集合。術(shù)語第一方訂閱指的是其訂閱組件直接由主提供者向顧客提供的訂閱(盡管訂閱組件可實(shí)際上經(jīng)由一個(gè)或多個(gè)承運(yùn)者、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等來遞送)。術(shù)語第三方訂閱指的是其訂閱組件由第三方提供者向顧客提供、但是通過主提供者代表該第三方提供者來售賣的訂閱。術(shù)語訂閱組件指的是根據(jù)訂閱被提供給顧客的實(shí)體和/或數(shù)字的產(chǎn)品和/或服務(wù)。術(shù)語顧客指的是根據(jù)訂閱接收訂閱組件的實(shí)體。術(shù)語提供者指的是根據(jù)訂閱提供訂閱組件的實(shí)體。術(shù)語第三方提供者指的是通過另一公司(指的是提供者)來提供訂閱組件的實(shí)體。術(shù)語激勵(lì)指的是由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供給顧客的用于鼓勵(lì)顧客保留會(huì)籍并且不取消顧客的訂閱的激勵(lì)(例如，額外的訂閱組件、更低的價(jià)格、免費(fèi)或降低的價(jià)格來延長訂閱時(shí)間等)。
[0018]術(shù)語定制的顧客挽留規(guī)程指的是在檢測(cè)到對(duì)訂閱的潛在的即將到來的取消(諸如響應(yīng)于檢測(cè)到即將到來的固定長度的訂閱期限(例如，付費(fèi)訂閱期限、或者未付費(fèi)試用訂閱期限)的結(jié)束或接收到取消訂閱的請(qǐng)求)之后提供一個(gè)或多個(gè)激勵(lì)提議和/或關(guān)于訂閱(或訂閱組)的信息的過程。定制的顧客挽留規(guī)程被“定制”體現(xiàn)在為具有不同的與顧客簡檔相關(guān)聯(lián)的存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)(關(guān)于訂閱的使用的使用數(shù)據(jù)、指示當(dāng)前的取消體驗(yàn)期間顧客的用戶輸入的數(shù)據(jù)(該用戶輸入的數(shù)據(jù)可包括多個(gè)顧客挽留規(guī)程)等)的顧客選擇不同的顧客挽留規(guī)程(例如，提供可作為頁面向顧客顯示的不同內(nèi)容組、和/或針對(duì)那些不同內(nèi)容組的不同內(nèi)容的規(guī)程)。因此，系統(tǒng)可為具有第一顧客簡檔的第一顧客選擇第一定制的顧客挽留規(guī)程，并且可為具有與第一顧客簡檔不同的第二顧客簡檔(例如，不同的訂閱使用數(shù)據(jù))的第二顧客選擇與第一定制的顧客挽留規(guī)程不同的第二定制的顧客挽留規(guī)程。每個(gè)顧客挽留規(guī)程可包括單個(gè)步驟(例如，為單個(gè)顯示頁面提供分組的內(nèi)容)或多個(gè)步驟(例如，為多個(gè)顯示頁面提供分組的內(nèi)容，并且還可能為那些顯示頁面之間的流程提供條件)。
[0019]此處描述的各實(shí)施例涉及用于在顧客指示取消訂閱意圖時(shí)提供定制的顧客挽留規(guī)程的技術(shù)和工具。各項(xiàng)改進(jìn)可源于分開或組合地使用各種技術(shù)和工具。
[0020]這類技術(shù)和工具可包括為表達(dá)取消訂閱意圖的顧客(用戶)動(dòng)態(tài)地生成針對(duì)顧客定制的體驗(yàn)。當(dāng)用戶進(jìn)入訂閱取消體驗(yàn)時(shí)，在取消發(fā)生前，可帶顧客經(jīng)歷定制的顧客保留規(guī)程以嘗試說服顧客不取消訂閱。本技術(shù)可包括以下的一個(gè)或多個(gè):通過收集在整個(gè)訂閱持續(xù)期間中的顧客使用數(shù)據(jù)來監(jiān)視顧客行為；當(dāng)接收到取消意圖的指示時(shí)，基于諸如主體顧客的簡檔的使用數(shù)據(jù)和/或表示之前針對(duì)具有特定屬性的其它顧客簡檔執(zhí)行的顧客保留規(guī)程的成功的數(shù)據(jù)(例如，從取消訂閱中挽留顧客的成功率或失敗率)之類的數(shù)據(jù)，向顧客呈現(xiàn)定制的顧客挽留規(guī)程；基于在接收到取消意圖的指示之后接收的用戶輸入來選擇顧客挽留過程中間流；和/或允許實(shí)體(該實(shí)體獨(dú)立于管理顧客挽留體驗(yàn)的實(shí)體)配置顧客挽留體驗(yàn)。
[0021]從此處描述的工具和技術(shù)中可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)實(shí)質(zhì)的益處。例如，指示取消訂閱的意圖的顧客可被呈現(xiàn)自動(dòng)的顧客挽留體驗(yàn)，該顧客挽留體驗(yàn)為該特定顧客定制并且是使用機(jī)器學(xué)習(xí)從之前的顧客挽留體驗(yàn)的結(jié)果中選取的。這可為顧客提供定制的信息和/或激勵(lì)，這可導(dǎo)致顧客被更好地告知、更滿意、和/或更可能保留訂閱會(huì)籍。因此，本工具和技術(shù)可得到改善的效率(通過使用可減少對(duì)在線電話接線員的使用的自動(dòng)化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng))以及降低的客戶流失。這些益處可適用于提供者和訂閱顧客。
[0022]所附權(quán)利要求中定義的主題不必限于此處描述的益處。本發(fā)明的專用實(shí)現(xiàn)可提供本文描述的益處的全部、一些、或未提供本文描述的益處。盡管本文出于呈現(xiàn)的目的以專用的順序次序描述了用于各種技術(shù)的操作，但應(yīng)理解除非要求專用的排序，否則這種描述方式涵蓋了操作順序上的重新安排。例如，在某些情況下，可以重新安排或并發(fā)執(zhí)行順序地描述的操作。此外，為了簡單起見，流程圖可能未示出可結(jié)合其他技術(shù)來使用專用技術(shù)的各種方式。
[0023]在此描述的技術(shù)可被用于在此描述的一個(gè)或多個(gè)系統(tǒng)和/或用于一個(gè)或多個(gè)其他系統(tǒng)。例如，在此描述的各種過程可用硬件或軟件、或兩者的組合來實(shí)現(xiàn)。例如，以下參考圖1討論的處理器、存儲(chǔ)器、存儲(chǔ)、輸出設(shè)備、輸入設(shè)備和/或通信連接中的每一個(gè)可以是一個(gè)或多個(gè)硬件組件的至少一部分。專用硬件邏輯組件可被構(gòu)建以實(shí)現(xiàn)在此描述的一個(gè)或多個(gè)技術(shù)的至少一部分。例如，但非限制，這樣的硬件邏輯組件包括現(xiàn)場(chǎng)可編程門陣列(FPGA)、程序?qū)Ｓ玫募呻娐?ASIC)、程序?qū)Ｓ玫臉?biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品(ASSP)、片上系統(tǒng)(S0C)、復(fù)雜可編程邏輯器件(CPLD)等?？砂ǜ鲗?shí)施例的裝置和系統(tǒng)的應(yīng)用可廣泛地包括各種電子和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)?？墒褂镁哂邢嚓P(guān)的控制和數(shù)據(jù)信號(hào)的兩個(gè)或更多個(gè)內(nèi)聯(lián)硬件模塊或裝置或作為應(yīng)用專用的集成電路的一部分來實(shí)現(xiàn)各技術(shù)，其中控制和數(shù)據(jù)信號(hào)可在模塊之間并通過模塊進(jìn)行通信。此外，在此描述的各技術(shù)可由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可執(zhí)行的軟件程序來實(shí)現(xiàn)。作為一個(gè)示例，實(shí)現(xiàn)可包括分布的處理、組件/對(duì)象分布的處理、以及平行處理。此外，虛擬計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)程可被構(gòu)建以實(shí)現(xiàn)在此描述的一個(gè)或多個(gè)技術(shù)或功能。
[0024]1.示例性計(jì)算環(huán)境
[0025]圖1示出其中可實(shí)現(xiàn)所描述的各實(shí)施例中的一個(gè)或多個(gè)的合適的計(jì)算環(huán)境(100)的通用示例。例如，可將一個(gè)或多個(gè)這樣的計(jì)算環(huán)境用作客戶機(jī)計(jì)算系統(tǒng)、取消管理器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)收集器、和/或訂閱組件提供者。一般而言，可使用各種不同的通用或?qū)Ｓ糜?jì)算系統(tǒng)配置。適用于此處所描述的工具和技術(shù)的公知計(jì)算系統(tǒng)配置的示例包括，但不限于，服務(wù)器場(chǎng)和服務(wù)器群集、個(gè)人計(jì)算機(jī)、服務(wù)器計(jì)算機(jī)、智能電話、膝上型設(shè)備、平板設(shè)備、游戲控制臺(tái)、多處理器系統(tǒng)、基于微處理器的系統(tǒng)、可編程消費(fèi)電子產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)PC、小型機(jī)、大型計(jì)算機(jī)、包括上述系統(tǒng)或設(shè)備中的任一個(gè)的分布式計(jì)算環(huán)境等。
[0026]計(jì)算環(huán)境(100)不旨在對(duì)本發(fā)明的使用范圍或功能提出任何限制，因?yàn)楸景l(fā)明可以在完全不同的通用或?qū)Ｓ糜?jì)算環(huán)境中實(shí)現(xiàn)。
[0027]參考圖1，將討論各種示出的基于硬件的計(jì)算機(jī)組件。如將討論的，這些硬件組件可存儲(chǔ)和/或執(zhí)行軟件。計(jì)算環(huán)境(100)包括