編制點(diǎn)。本地協(xié)助服務(wù)器118將交互式終端服務(wù)應(yīng)用程序和職員控制臺(tái)連接到銀行分行和核心銀行系統(tǒng)120、152，或者，在解決方案并未與核心銀行系統(tǒng)152整合的實(shí)施例中，它可能通過銀行分行網(wǎng)絡(luò)追蹤交易流，并在職員控制臺(tái)上提供這些交易流的視圖。換句話說，本地協(xié)助服務(wù)器118連接柜員和平板終端、客戶終端(例如自動(dòng)柜員機(jī)“ATM”、自助終端“SST”)，以及銀行分行和核心銀行系統(tǒng)，以提供交互式客戶服務(wù)能力和體驗(yàn)。
[0064]在某些實(shí)施例中，一個(gè)或多個(gè)交互式終端服務(wù)應(yīng)用程序部署到終端102、104、106、職員控制臺(tái)(例如平板電腦108、109和電腦及其他銀行職員的其他計(jì)算設(shè)備)、本地協(xié)助服務(wù)器118，并且交互式服務(wù)服務(wù)器154可能包括可執(zhí)行軟件或固件組件，便于在客戶和銀行職員之間進(jìn)行一個(gè)或兩個(gè)語音和視頻及語音通信。例如，某些實(shí)施例可能包括整合式協(xié)作服務(wù)平臺(tái)的組件或建立在該等平臺(tái)之上。其他實(shí)施例可能包括或建立在實(shí)時(shí)通信平臺(tái)上，例如網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)通信(WebRTC)平臺(tái)。
[0065]根據(jù)某些實(shí)施例，在操作過程中，客戶可能與終端102、104、106、114之一互動(dòng)，例如經(jīng)由ATM終端向銀行賬戶存款。例如，客戶可能前往終端102，使用ATM卡和PIN驗(yàn)證身份，選擇銀行賬戶，并輸入與客戶想要進(jìn)行的存款操作有關(guān)的詳細(xì)信息。然后，客戶可能將要存入ATM的物品放入自動(dòng)付款/存款處理設(shè)備，例如提供要存入支票讀取設(shè)備的支票。支票讀取設(shè)備獲得支票圖像，ATM或連接ATM的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)處理支票圖像及從中讀取的數(shù)據(jù)。支票處理系統(tǒng)可能確定支票存在問題，例如支票處理系統(tǒng)無法讀取支票上的筆跡，或支票可能被退回，或支票的銀行賬戶存在欺詐性，或其他問題。在該等情況下，ATM可能向客戶呈現(xiàn)問題，并且客戶可以通過按下ATM上的按鈕請(qǐng)求柜員協(xié)助，例如觸摸屏上呈現(xiàn)的按鈕。在某些其他實(shí)施例中，探測到讀取支票的問題后，ATM或其他程序會(huì)自動(dòng)為客戶請(qǐng)求協(xié)助。
[0066]無論以何種方式請(qǐng)求協(xié)助，均會(huì)在銀行分行101的每個(gè)平板電腦108、109的用戶界面上呈現(xiàn)請(qǐng)求。平板電腦用戶之一(例如作為柜員的平板電腦108用戶)可使用平板電腦108應(yīng)用軟件或經(jīng)由平板電腦108的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器訪問的應(yīng)用程序，通過選擇呈現(xiàn)在平板電腦上的控制功能接受協(xié)助請(qǐng)求。這將在平板電腦108和ATM 102之間發(fā)起客戶協(xié)助會(huì)話。
[0067]然后，柜員可到ATM 102訪問客戶，或留在原地并經(jīng)由在ATM 102和平板電腦108之間建立的語音(即音頻)或音頻和視頻會(huì)話，在客戶協(xié)助會(huì)話內(nèi)與客戶通信。柜員也可經(jīng)由客戶協(xié)助會(huì)話內(nèi)的平板電腦108，存取與客戶、客戶賬戶，及正嘗試進(jìn)行的交易有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括引發(fā)問題的支票的圖像。柜員可經(jīng)由平板電腦108解決與支票有關(guān)的問題。但是，柜員可能沒有足夠權(quán)限，或沒有完成存款審批所需的知識(shí)或時(shí)間。
[0068]在上述情況下，柜員可選擇將客戶協(xié)助會(huì)話移交給具有足夠權(quán)限的另一名銀行員工，例如銀行分行內(nèi)的平板電腦109用戶，該用戶可能是具有足夠權(quán)限并了解支票審批流程的一個(gè)或兩個(gè)主管。柜員也可選擇將客戶協(xié)助會(huì)話移交給客戶協(xié)助中心130的客戶支持專員，例如計(jì)算設(shè)備132的用戶，或另一個(gè)銀行分行(例如銀行分行101’)內(nèi)有資格的柜員或經(jīng)理。在某些實(shí)施例中，選擇誰將接收客戶協(xié)助會(huì)話的決定由自動(dòng)程序作出。
[0069]無論選擇誰接收客戶協(xié)助會(huì)話轉(zhuǎn)移，均會(huì)經(jīng)由其各自的計(jì)算設(shè)備(即平板電腦109或計(jì)算設(shè)備132)連接該用戶。然后，用戶可查看與客戶、客戶賬戶，及處理中的交易有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括客戶和柜員經(jīng)由平板電腦108執(zhí)行的操作的記錄。在某些實(shí)施例中，一旦其他銀行員工成功加入客戶協(xié)助會(huì)話，柜員將斷開連接。但是，在某些情況下，柜員會(huì)留在客戶協(xié)助會(huì)話中而不是離開會(huì)話，并且其他銀行員工只在需要解決問題(例如審批存款)的時(shí)間段留在會(huì)話中。
[0070]根據(jù)一個(gè)示例實(shí)施例，圖2是方法200的流程方框圖。方法200是方法的一個(gè)示例，該方法可在SST (例如ATM)、移動(dòng)設(shè)備(例如平板電腦或智能手機(jī))，或另一個(gè)計(jì)算設(shè)備(例如個(gè)人電腦)上執(zhí)行。方法200通常由實(shí)體的職員使用，以經(jīng)由交互式終端服務(wù)為客戶提供協(xié)助，例如在銀行或零售環(huán)境中。
[0071 ] 在某些實(shí)施例中，該方法全部或部分由在銀行柜員、收銀員或負(fù)責(zé)為終端用戶提供客戶協(xié)助的其他職員的移動(dòng)設(shè)備上執(zhí)行的瘦或胖客戶端應(yīng)用軟件或應(yīng)用程序執(zhí)行。方法200包括在第一設(shè)備上呈現(xiàn)202數(shù)據(jù)(與在第二設(shè)備上發(fā)起的交易會(huì)話有關(guān))，第一設(shè)備經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)協(xié)助執(zhí)行交易會(huì)話。在某些實(shí)施例中，第一設(shè)備可以是負(fù)責(zé)為終端用戶提供客戶協(xié)助的職員的移動(dòng)設(shè)備。在某些實(shí)施例中，第二設(shè)備可以是終端，例如ATM、SST、自助結(jié)賬臺(tái)或其他自助終端。方法200的交易類型由第二設(shè)備的設(shè)備類型決定。例如，當(dāng)?shù)诙O(shè)備是ATM時(shí)，方法200的交易是銀行交易，例如銀行存款或取款，或請(qǐng)求兌付支票。同樣，當(dāng)特定實(shí)施例的第二設(shè)備是自助結(jié)賬終端時(shí)，交易類型可以是退貨、購買、價(jià)格查詢、服務(wù)訂單或請(qǐng)求，等等。
[0072]方法200還包括從第一設(shè)備發(fā)送讓第三設(shè)備以合作的方式加入交易會(huì)話的204請(qǐng)求，以回應(yīng)第一設(shè)備接收的命令輸入。在某些實(shí)施例中，第三設(shè)備是負(fù)責(zé)提供客戶服務(wù)的另一名職員的移動(dòng)設(shè)備，它與第一設(shè)備位于相同的設(shè)施，或位于另一個(gè)設(shè)施(例如另一個(gè)銀行分行或商店)，或位于客戶協(xié)助設(shè)施(例如通常被稱作呼叫中心的設(shè)施)，或其他地點(diǎn)。
[0073]在方法200的某些實(shí)施例中，由第一設(shè)備合作執(zhí)行交易會(huì)話包括從第一設(shè)備傳送數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)是在第一設(shè)備接收的代表性輸入，并與在第二設(shè)備上發(fā)起的交易活動(dòng)有關(guān)。
[0074]在某些實(shí)施例中，當(dāng)交易會(huì)話是銀行交易會(huì)話，檢索、呈現(xiàn)和在設(shè)備之間交換的數(shù)據(jù)通常是銀行數(shù)據(jù)。銀行數(shù)據(jù)可能包括銀行賬戶數(shù)據(jù)和銀行交易的代表性數(shù)據(jù)。在方法200的某些實(shí)施例中，在交易會(huì)話中進(jìn)行交換的數(shù)據(jù)包括銀行賬戶持有人在第二設(shè)備上嘗試操作以執(zhí)行在第二設(shè)備上被拒絕的銀行交易的代表性數(shù)據(jù)或與之有關(guān)的數(shù)據(jù)。無論出于何種原因被拒絕，交易拒絕可被主管推翻或只需由主管批準(zhǔn)。當(dāng)?shù)谝辉O(shè)備的用戶并非主管，主管的第三設(shè)備可能加入交易會(huì)話，或?qū)⒔灰讜?huì)話轉(zhuǎn)移或“移交”到主管的第三設(shè)備。當(dāng)?shù)谌O(shè)備被添加到交易會(huì)話，第三設(shè)備獲得與交易會(huì)話的數(shù)據(jù)有關(guān)的存取權(quán)限，包括之前在交易會(huì)話過程中執(zhí)行的操作的代表性數(shù)據(jù)，以及識(shí)別每項(xiàng)操作的執(zhí)行人員的數(shù)據(jù)。
[0075]在方法200的某些實(shí)施例中，當(dāng)添加第三設(shè)備，主管可執(zhí)行必要的任務(wù)，例如提供必要的審批，然后可斷開第三設(shè)備的連接。但是，在其他實(shí)施例中，或在不同情況下，將第三設(shè)備成功添加到交易會(huì)話后，可斷開第二設(shè)備的連接，并繼續(xù)連接第一和第三設(shè)備以進(jìn)行交易會(huì)話。
[0076]在方法200的某些實(shí)施例中，合作執(zhí)行交易會(huì)話包括在兩個(gè)或所有第一、第二和第三設(shè)備之間進(jìn)行音頻或音頻和視頻通信。音頻或音頻和視頻通信的數(shù)據(jù)通常經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)傳送及接收，盡管某些實(shí)施例可能包括參與設(shè)備之間的直接點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接。
[0077]根據(jù)一個(gè)示例實(shí)施例，圖3是方法300的流程方框圖。方法300是在SST (例如ATM、自助結(jié)賬臺(tái)、加油站P0S終端，等等)上執(zhí)行的方法的示例。
[0078]方法300包括在SST上發(fā)起302會(huì)話，例如在ATM上的銀行會(huì)話，或在自助結(jié)賬臺(tái)上的采購交易。然后，方法300可通過SST接收304交易輸入(與嘗試執(zhí)行的交易功能有關(guān))，并將306SST連接到客戶協(xié)助會(huì)話以回應(yīng)嘗試交易功能。通過第一服務(wù)提供者向SST提供客戶服務(wù)，例如客戶協(xié)助人員的移動(dòng)設(shè)備。方法300還包括將308 (在通信會(huì)話內(nèi))連接到第二服務(wù)提供者，例如主管的移動(dòng)設(shè)備。在某些實(shí)施例中，在將SST連接到第二服務(wù)提供者之后，將斷開第一服務(wù)提供者與客戶服務(wù)會(huì)話的連接。
[0079]在某些實(shí)施例中，方法300還包括接收(在SST上)嘗試執(zhí)行的交易功能的310審批。在該等實(shí)施例中，審批在數(shù)據(jù)傳輸中被接收，以回應(yīng)第二服務(wù)提供者接收的審批命令。然后，方法300可通過執(zhí)行嘗試交易功能繼續(xù)進(jìn)行交易，例如在SST上，或經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)將命令或請(qǐng)求傳送到另一個(gè)計(jì)算系統(tǒng)。
[0080]在另一些實(shí)施例中，方法300包括通過SST接收嘗試交易時(shí)，拒絕嘗試交易功能，并經(jīng)由SST的顯示器呈現(xiàn)對(duì)拒絕的指示。然后，SST可在拒絕嘗試交易功能后接收請(qǐng)求客戶協(xié)助的輸入。在某些該等實(shí)施例中，將SST連接到客戶協(xié)助會(huì)話包括在客戶協(xié)助會(huì)話內(nèi)傳送被拒絕的嘗試交易功能的代表性數(shù)據(jù)。
[0081]在方法300的某些實(shí)施例中，客戶協(xié)助會(huì)話包括SST、第一服務(wù)提供者和第二服務(wù)提供者之間的音頻和視頻通信。在該等實(shí)施例中，SST同時(shí)通過SST的攝像頭捕獲通信會(huì)話視頻并通過SST的麥克風(fēng)捕獲音頻。此外，SST通過SST的揚(yáng)聲器提供通信會(huì)話音頻，并通過SST的顯示器的至少一部分呈現(xiàn)通信會(huì)話視頻。
[0082]根據(jù)一個(gè)示例實(shí)施例，圖4是計(jì)算設(shè)備的方框圖。在一個(gè)實(shí)施例中，多個(gè)該等電腦系統(tǒng)被用于一個(gè)分布式網(wǎng)絡(luò)中，以在基于交易的環(huán)境中執(zhí)行多個(gè)組件。一個(gè)面向?qū)ο?、面向服?wù)或面向其他的架構(gòu)可能被用以實(shí)現(xiàn)該等功能，并在多個(gè)系統(tǒng)及組件之間進(jìn)行通信。