呼叫中心錄音文件的壓縮存儲(chǔ)方法及系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種呼叫中心錄音文件的壓縮存儲(chǔ)方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心是是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心尤其需要具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。
[0003]一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。例如在電子產(chǎn)品行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)。
[0004]任何呼叫中心都需要記錄和儲(chǔ)存通話信息，以備日后企業(yè)或客戶因?yàn)楦鞣N各樣的原因需要調(diào)取通話記錄。呼叫中心錄音文件的儲(chǔ)存方式就是將通話的錄音文件進(jìn)行保存。由于呼叫中心的通話具有單個(gè)長(zhǎng)度較短但數(shù)量通常非常龐大的特點(diǎn)，因此需要龐大的存儲(chǔ)空間進(jìn)行錄音文件的存儲(chǔ)，而對(duì)于存儲(chǔ)空間過(guò)高的要求提高了呼叫中心的成本，此外也不利于對(duì)錄音文件進(jìn)行有效的管理。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題是為了克服現(xiàn)有技術(shù)中的呼叫中心的錄音文件需要占用龐大的存儲(chǔ)空間，從而提高了呼叫中心的成本，也不利于對(duì)存儲(chǔ)的錄音文件進(jìn)行有效管理的缺陷，提出一種呼叫中心錄音文件的壓縮存儲(chǔ)方法及系統(tǒng)。
[0006]本發(fā)明是通過(guò)下述技術(shù)方案來(lái)解決上述技術(shù)問(wèn)題的:
[0007]本發(fā)明提供了一種呼叫中心錄音文件的壓縮存儲(chǔ)方法，其特點(diǎn)在于，該壓縮存儲(chǔ)方法包括以下步驟:
[0008]S1、從所有錄音文件中選取在一預(yù)設(shè)時(shí)刻前生成的部分錄音文件；
[0009]S2、將該部分錄音文件壓縮為目標(biāo)格式的錄音文件；
[0010]S3、在目標(biāo)格式文件存儲(chǔ)區(qū)存儲(chǔ)目標(biāo)格式的錄音文件。
[0011]由于在用戶或企業(yè)對(duì)于呼叫中心存儲(chǔ)的錄音文件的調(diào)取中，保存時(shí)間距離當(dāng)前時(shí)間越久的被調(diào)取的越少，用戶更多調(diào)取的是較短時(shí)間內(nèi)的錄音文件，因此距離當(dāng)前時(shí)間較久遠(yuǎn)的錄音文件被調(diào)取的概率較小，如果以原始記錄的錄音文件來(lái)保存通話記錄就會(huì)花費(fèi)大量存儲(chǔ)空間去保存管理可能并不會(huì)被調(diào)取的錄音文件。為此可以選擇一預(yù)設(shè)時(shí)刻，將該預(yù)設(shè)時(shí)刻前生成的部分錄音文件壓縮為目標(biāo)格式存儲(chǔ)，從而節(jié)省下一定的存儲(chǔ)空間。該預(yù)設(shè)時(shí)刻舉例來(lái)說(shuō)可以是10天前或半年前。
[0012]其中，所有錄音文件的格式可能為一些常用音頻文件格式，比如G711U格式(脈沖編碼調(diào)制，是國(guó)際電信聯(lián)盟制定的一種語(yǔ)音格式)、ADPCM格式(自適應(yīng)差分脈沖編碼調(diào)制得到的文件格式)。壓縮后得到的目標(biāo)格式舉例來(lái)說(shuō)可以是GSM格式(即全球移動(dòng)通信系統(tǒng)中的語(yǔ)音通話文件的標(biāo)準(zhǔn)格式)或者其他一些文件大小相對(duì)較小的音頻文件格式。以錄音文件從G711U格式壓縮為GSM格式為例，壓縮后的錄音文件大小為壓縮前的錄音文件的40%左右。
[0013]較佳地，S3之后還包括以下步驟:
[0014]S4、從所有錄音文件中刪除該部分錄音文件。
[0015]在該部分錄音文件壓縮存儲(chǔ)后立即刪除，更有利于對(duì)于呼叫中心錄音文件的管理。當(dāng)用戶需要調(diào)取該預(yù)設(shè)時(shí)刻前的錄音文件時(shí)，呼叫中心可以直接從目標(biāo)格式文件存儲(chǔ)區(qū)中搜索，從而更快地反饋。
[0016]較佳地，S3還包括:將S2中壓縮失敗的錄音文件作為異常文件存儲(chǔ)。這樣就便于對(duì)于未能壓縮存儲(chǔ)的錄音文件統(tǒng)一進(jìn)行診斷和進(jìn)一步處理。
[0017]較佳地，S1包括以下步驟:
[0018]Sn、第一計(jì)算機(jī)掃描獲取所有錄音文件的文件信息，文件信息包括生成時(shí)間、文件格式、文件大小和文件路徑；
[0019]S12、第一計(jì)算機(jī)篩選出生成時(shí)間早于該預(yù)設(shè)時(shí)刻的錄音文件作為該部分錄音文件；
[0020]S2包括以下步驟:
[0021]S21、獲取若干第二計(jì)算機(jī)的負(fù)載信息和性能參數(shù)；
[0022]S22、第一計(jì)算機(jī)根據(jù)該部分錄音文件的文件信息以及該若干第二計(jì)算機(jī)的負(fù)載信息和性能參數(shù)，將該部分錄音文件的壓縮分割為若干子壓縮任務(wù)；
[0023]S23、第一計(jì)算機(jī)將該若干子壓縮任務(wù)分配至該若干第二計(jì)算機(jī)；
[0024]S24、各個(gè)第二計(jì)算機(jī)根據(jù)收到的子壓縮任務(wù)將對(duì)應(yīng)的錄音文件壓縮為目標(biāo)格式的錄音文件。
[0025]在一種典型情況下，第一計(jì)算機(jī)和該若干第二計(jì)算機(jī)分別為服務(wù)器。第一計(jì)算機(jī)不承擔(dān)壓縮錄音文件的工作，因此對(duì)于第一計(jì)算機(jī)的運(yùn)算能力的要求是很低的。本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，步驟S2中第一計(jì)算機(jī)根據(jù)第二計(jì)算機(jī)的性能參數(shù)和負(fù)載信息來(lái)分配子壓縮任務(wù)，對(duì)某一個(gè)第二計(jì)算機(jī)來(lái)說(shuō)，其性能參數(shù)顯示其性能越好或負(fù)載信息顯示其負(fù)載越低，分配到這一第二計(jì)算機(jī)的子壓縮任務(wù)越大，即需要這一第二計(jì)算機(jī)壓縮的錄音文件的總量越大。這樣就能夠有效分配計(jì)算機(jī)資源來(lái)完成錄音文件的壓縮，縮短壓縮周期，同時(shí)也無(wú)需為了錄音文件的壓縮分配完全空閑的計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行壓縮。
[0026]較佳地，S24中各個(gè)第二計(jì)算機(jī)壓縮每個(gè)錄音文件前均先查對(duì)該錄音文件的格式是否是目標(biāo)格式，并跳過(guò)對(duì)于查對(duì)結(jié)果為是的錄音文件的壓縮。這樣就避免了對(duì)錄音文件的重復(fù)壓縮。
[0027]較佳地，S22中生成的該若干子壓縮任務(wù)僅包括錄音文件的文件路徑和目標(biāo)格式，S24包括以下步驟:
[0028]S241、各個(gè)第二計(jì)算機(jī)根據(jù)收到的子壓縮任務(wù)中的文件路徑提取錄音文件；
[0029]S242、各個(gè)第二計(jì)算機(jī)分別將提取的錄音文件壓縮為目標(biāo)格式的錄音文件。
[0030]該若干子壓縮任務(wù)中包含的信息越少，第一計(jì)算機(jī)的生成該若干子壓縮任務(wù)的速率越快，也能夠更快的將子壓縮任務(wù)發(fā)送至第二計(jì)算機(jī)。
[0031]較佳地，S22和S23之間還包括S23tl:第一計(jì)算機(jī)向該若干子壓縮任務(wù)中分別添加存儲(chǔ)地址或存儲(chǔ)路徑；
[0032]S3為:各個(gè)第二計(jì)算機(jī)分別根據(jù)收到的子壓縮任務(wù)中的存儲(chǔ)地址或存儲(chǔ)路徑存儲(chǔ)目標(biāo)格式的錄音文件。
[0033]通過(guò)存儲(chǔ)地址或存儲(chǔ)路徑的預(yù)先添加，就實(shí)現(xiàn)了整個(gè)壓縮存儲(chǔ)的過(guò)程一旦子壓縮任務(wù)分配完畢后就完全分布式處理，各個(gè)第二計(jì)算機(jī)之間以及第二計(jì)算機(jī)和第一計(jì)算機(jī)之間完全沒(méi)有相互影響，最大化處理速度。
[0034]較佳地，S2還包括S24后執(zhí)行的S25:各個(gè)第二計(jì)算機(jī)分別將壓縮結(jié)果發(fā)送至第一計(jì)算機(jī)，壓縮結(jié)果包括壓縮是否成功、壓縮的源文件格式、壓縮的源文件存儲(chǔ)地址、目標(biāo)格式和目標(biāo)存儲(chǔ)地址；
[0035]S3為:第一計(jì)算機(jī)根據(jù)壓縮結(jié)果包括的信息從各個(gè)第二計(jì)算機(jī)取出目標(biāo)格式的錄音文件并在該目標(biāo)格式文件存儲(chǔ)區(qū)存儲(chǔ)目標(biāo)格式的錄音文件。
[0036]由第一計(jì)算機(jī)統(tǒng)一存儲(chǔ)目標(biāo)格式的錄音文件，實(shí)現(xiàn)了主線程集中、并行存儲(chǔ)壓縮后的文件。如果某些錄音文件發(fā)生錯(cuò)誤，較容易查對(duì)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問(wèn)題，提高了安全性。并且，統(tǒng)一存儲(chǔ)還能夠使得存儲(chǔ)于該目標(biāo)格式文件存儲(chǔ)區(qū)的目標(biāo)格式的錄音文件能夠按照壓縮結(jié)果中包含的某個(gè)信息比如壓縮的源文件存儲(chǔ)地址排序后依次存儲(chǔ)，便于整理。此外，容易理解地，若上述步驟中沒(méi)有出錯(cuò)，壓縮的源文件格式、壓縮的源文件存儲(chǔ)地址應(yīng)當(dāng)和第一計(jì)算機(jī)掃描獲取的文件格式、文件路徑完全一致。
[0037]較佳地，該負(fù)載信息包括該若干第二計(jì)算機(jī)的內(nèi)存和/或處理器在當(dāng)前時(shí)刻以前一預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)的時(shí)間段內(nèi)的平均負(fù)載